WALT DISNEY: “O exemplo mais bem-acabado de alguém que ousou sonhar”

by Eduardo Silva on Abr 26, 2012

O que falar de uma empresa no qual 70% dos seus frequentadores retorna para apreciar novos momentos tendo a certeza que encontrarão algo novo?

Simplesmente um case de sucesso em retenção e fidelização de seu público.

Conheci a história do Reino Encantado primeiramente pelos desenhos e posteriormente, na leitura do livro “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan. História formidável e única: conhecimento, técnica, meios, exemplos, estratégia, enfim, algo que me cativou e despertou o interesse em escrever algo sobre este mundo chamado Disneyworld.

Começo destacando algumas lições de sucesso do Reino Encantado, conforme Tom Connellan em seu livro:

Como avaliar a satisfação dos clientes obtendo dados concretos com rapidez; Como usar métodos poderosos com os cartões Guest Service Fanatic e Spirit of Disney Award para

reconhecer, celebrar e recompensar o trabalho eficiente; Como responder a perguntas do tipo: “A que horas começa o desfile das três da tarde?”; Como adequar o recrutamento e o treinamento de sua empresa baseando-se em programas bem-

sucedidos; Como produzir em seus vendedores externos a sensação de parceria, fazendo com que se tornem

parte de sua equipe.

Vamos pensar nesta abordagem de uma forma dinâmica e constante, para isso criei o seguinte fluxo:

Notam-se características simples, no qual a grande parcela das empresas já desenvolve em seus ambientes e políticas organizacionais, o que existe de diferente então?

É a eficácia aplicada em cada momento! É o que propicia uma característica pouco mencionada nas literaturas acadêmicas de aprendizagem organizacional, exatamente, o Encantamento.

Encantar vai muito além de tornar algo único, é superar as expectativas e agradar seu público. A Apple é outro exemplo deste conceito, com seu slogan “Think Different” tornou-se referência a empresas já conceituadas no mercado que agora adotam modelos similares em suas estratégias.

Basicamente, funciona como uma engrenagem, na qual três peças/conceitos fundamentais fazem girar a máquina do encantamento, são elas:

A Disney trabalha muito bem um termo criado por Jan Carlzon, a chamada “A hora da verdade”. Este termo refere-se diretamente ao momento de contato com seu cliente: a flexibilização, a dinâmica, a pré-disposição e preocupação em atendê-lo bem. Carlzon ainda comenta:

“Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.”“Todos gostam de ser tratados como indivíduos.”“Dar alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.”

“Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.”

Segundo Connellan, vamos entender agora as 7 lições adotadas na Disney que a torna simplesmente magnífica:

1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara;2. Fantástica atenção aos detalhes;3. Todos mostram entusiasmo;Para esta lição destaco a seguinte frase: “Toda a vez que um cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor”.4. Tudo mostra entusiasmo;5. Múltiplos postos de escuta;Saber escutar e agir de forma eficiente: “Se deixarmos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos”.6. Recompensa, reconhecimento e comemoração;7. Todas as pessoas são importantes.

Essas lições deixam nítida uma estratégia orientada ao cliente, trabalhar o AGORA é o que caracteriza a prática em oferecer um serviço único.

Outras empresas poderão ser assim?

Claro, a partir do momento que entenderem que seu maior capital é humano tudo fica mais nítido. O custo de buscar um novo e bom cliente é mais do que o dobro em manter o já existente, isso vale também para os funcionários.

Walter Elias Disney (Chicago, 5 dezembro de 1901 – Los Angeles, 15 de dezembro de 1966) homem visionário, enxergou não uma empresa, mas um sonho! Educou, conscientizou, fidelizou gerações, simplesmente alcançou o sucesso ousando sonhar.Por fim, destaco uma frase dele que traduz a sua obra:“Todos nossos sonhos podem se realizar, se tivermos a coragem de persegui-los.”Você já perseguiu seu sonho?