Webcast 28/03/2016 - Ações Internas (Pilares) REGIONAL Fabiano Rodrigues

Pilares do alicerce do polo

Atendimento

Comercial

Tutor

Atendimento

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os candidatos não é um diferencial, mas, sim, uma obrigação de qualquer pessoa que queira fazer de seu polo um sucesso. E não se engane: a captação de novos alunos tem tudo a ver com o bom atendimento que seu polo presta hoje.

Algumas Dicas:

1. Entenda seu cliente

Não há como atendermos um candidato/aluno se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, coloque-se no lugar dele. Isso ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva o cliente a buscar sua empresa.

Atendimento

2. Sinta prazer em servir Atender é servir. Por isso, é importante que seu polo contrate pessoas que tenham prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos candidatos/alunos. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro do polo, onde os problemas e dúvidas são convertidos em satisfação e fidelização.

3. Seja simpático! Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, e nunca antipatia. Relacionar os diferentes tipos de situações que podem acontecer entre atendente e candidato/aluno pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento tem oferecido.

Atendimento

4. Mantenha uma comunicação com segurança, clareza, objetividade e transparência No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o candidato/aluno. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O atendimento é o reflexo de seu polo, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

5. Não abandone seu candidato/cliente Acompanhe o candidato até que o problema seja resolvido. Pode ser que seu polo não perca candidatos por causa dos concorrentes, mas, sim, por causa do mau atendimento prestado a eles. Seu candidato/aluno é seu cliente.

Atendimento

6. Fale a língua do bom atendimento Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao candidato/aluno. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao candidato/aluno com um vocabulário simples, direto, honesto e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Conclusão

Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do seu negócio.

Lembre-se: Ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.

Comercial

Atendimento

Comercial

Tutor

Comercial - Análise do Funil de Vendas

1º •Inscritos (totais e pagos)

2º •Aprovados (totais e pagos)

3º •Matriculados

A análise do Funil de Vendas é simples e ilustra a evolução dia após dia

de seu polo, demonstrando em número os inscritos totais, aprovados e

matriculados. Com essa ferramenta podemos verificar se as ações aplicadas estão

tendo êxito e quais correções ou melhorias a equipe comercial/marketing poderá

aplicar.

Comercial – Plano de Ação

Por meio dessa análise podemos determinar os próximos passos a serem

seguidos com um plano de ação ou se será necessário um aprimoramento ou

mudança de planos. Planejar é a arte de antecipadamente estruturar um plano em

busca de resultados.

O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e

administração que está relacionada com preparação, organização e

estruturação de um determinado objetivo. É essencial na tomada de decisões e

execução das tarefas. Posteriormente, o planejamento também determinará se as

decisões foram acertadas (feedback).

Comercial Interno - Sugestões

Equipe Comercial Controle Polo Whatsapp Facebook Campanha de incentivo (Funcionários) Campanha de indicação Palestras com temas variados Datas comemorativas Aula de demonstração

Tutor

Atendimento

Comercial

Tutor

Tutoria – Agente de Captação

É de conhecimento de todos a importância do tutor dentro do polo. Além

do aspecto legal, ele pode desempenhar outras atividades que beneficiem

positivamente o crescimento do polo. O tutor deve ser utilizado como ferramenta

comercial, auxiliando a equipe de vendas no atendimento ao cliente/candidato

empregando os conhecimentos de sua formação acadêmica para a conversão dos

candidatos em alunos. Telefonar para os candidatos indecisos colaborando para

sua decisão, realizar palestras sobre sua área acadêmica de forma atrativa e

dinâmica voltadas para captação são algumas atitudes que o tutor pode

desempenhar para contribuir com a equipe comercial. No quadro a seguir é

possível identificar e contextualizar as características fundamentais necessárias do

tutor.

Tutoria – Aspectos Fundamentais

FORMADOR ANIMADOR CONSELHEIRO AGENTE

MOTIVADOR

ORGANIZADOR DEFENSOR PROMOTOR AMIGO

ÁRBITRO ADMINISTRADOR CATALIZADOR ESTIMULADOR

EDUCADOR AGENTE DE

COMUNICAÇÃO AGENTE DE

TRANSMISSÃO ELO DE LIGAÇÃO /

INTERLOCUTOR