Embed Size (px)
Citation preview
WebDesk-3
TECLE <ENTER> PARA PROSSEGUIR OU <ESC> PARA SAIR
Finalidade do WebDesk-3
Ser uma interface web personalizável para abertura e acompanhamento de chamados e casos, tanto pelos usuários e especialistas internos ou externos da empresa (terceiros, colaboradores, fornecedores).
Principais Funcionalidades :
Abertura e acompanhamento de chamados pelos usuários;
Resolução e encaminhamento de casos pelos especialistas;
Integração com módulo de Bases de Conhecimento (Search-3);
Integração com módulo de Pesquisa de Satisfação (Inquire-3);
Benefícios Webdesk-3
Principais Benefícios :
Diminuição do fluxo de chamados para acompanhamento de status de chamados (usuário acompanha via web)
Criação de bases de conhecimento pessoais (problemas reincidentes do usuário estão disponíveis para sua consulta)
Facilidade no Gerenciamento das pendências;
Mobilidade da equipe técnica (serviços em campo, plantões, deslocamentos, etc)
Dentre Outros...
Conexão de Usuários
A seguir serão apresentadas telas das funcionalidades e configurações possíveis para
utilização do módulo Call-3
Configure seu logotipo e suas cores Configure seu método de login :- com user/senha- sem user/senha (automático pelo AD)- sem user/senha (automático por portal)
Configure seu modo de login :- somente área para os solicitantes- somente área para os técnicos- áreas simultâneas para solicitantes e técnicos
Configure até 4 idiomas simultâneos
Exemplo de login com user/password própria do sistema (não integrado ao AD)
Exemplo de área de login simultânea para solicitantes e técnicos.
O login poderia ser diferenciado em 2 páginas sendo cada uma específica para um grupo de pessoas tendo elas inclusive configurações personalizadas.
O usuário pode ser identificado pelo nome, por parte do nome, por matrícula, por login, etc
Ao ser validado seu login ele já recebe um resumo da posição atual de seus chamados (total de encerrados até o dia e total de pendentes)
Caso ele necessite atualizar sua senha (login não integrado ao AD) ele receberá nesta área o aviso de ATUALIZAR SENHA. Caso contrário terá aqui permissão para prosseguir no login.
Após finalizar o login os botões configurados para serem exibidos serão liberados. Até 8 diferentes botões podem ser liberados :- chamados abertos- chamados em resolução- chamados com solução- chamados encerrados- chamados pendentes (todos menos os encerrados)- quadro de avisos- Pesquisa de Satisfação- abertura de novos chamados.
Diferentes paineis podem ser configurados para diferentes grupos de usuários com ou sem os botões acima.
Ao acionar o botão de Inclusão de novos chamados uma tela configurável será exibida.
Os campos exibidos e solicitados nesta tela podem ser configurados em diferentes portais de modos mais ou menos completo para facilitar a interface com diferentes usuários.
Exemplo de uma tela configurada com maior número de campos e terminologia diferente.
Ao invés de CLIENTE é usado o termo ÁREA.
A informação EQUIPAMENTO não era antes solicitada e agora está configurada.
O recurso de help (?) do impacto está agora configurado.
O link EDITAR CLIENTE foi liberado.
Ao clicar em EDITAR RELATOR (se o link estiver configurado) o usuário poderá editar seus dados (conforme configuração de campos liberados).
Ao clicar em EDITAR CLIENTE (se o link estiver configurado) o usuário poderá editar os dados de seu departamento ou empresa (conforme configuração de campos liberados).
Caso o IDIOMA INGLÊS tenha sido selecionado no login todos os elementos de tela passarão a ter este tratamento.
Caso o IDIOMA ESPANHOL tenha sido selecionado no login todos os elementos de tela passarão a ter este tratamento.
Digitando-se parte do texto pode-se encontrar todos os tipos que preenchem o padrão de busca pedido.
Pode-se também localizar o TIPO do CHAMADO através de interface hierárquica (árvore de busca).
Somente os tipos autorizados para o usuário serão exibidos. Tipos podem ser restritos a alguns CLIENTES ou para uso geral quando abertos pela WEB.
Após preencher o campo TIPO o sistema apresenta somente os valores do campo IMPACTO que tenham sido previamente combinados. Isto garante a integridade do preenchimento dos dados.
Após selecionar o IMPACTO o sistema determina automaticamente o SLA do chamado.
Podem ser criadas regras de SLA por :- Cliente- Item de Configuração (Bem do Inventário)- Tipo de Incidente- Tipo de Incidente combinado com Impacto- Usuário solicitante- Incidente combinado com Item de Configuração- Hora do dia do incidente- Período do mês do incidente- Evento em um calendário - Respostas a um script de investigação
Quando o usuário iniciar o preenchimento do texto de sua solicitação ele será auxiliado por um WIZARD INTELIGENTE que fará perguntas pertinentes ao assunto que está sendo descrito.
As perguntas aceitam respostas :- textuais livres (com no exemplo ao lado)- de uma lista de opções (ver prox. Slide)
Como o usuário já forneceu o nome do equipamento o sistema passou agora a questionar sobre o sistema operacional apresentando uma LISTA DE VALORES possíveis.
O texto do chamado é automaticamente preenchido pelo WIZARD sem qualquer digitação do usuário.
Ao selecionar o valor MS-VISTA o WIZARD preencheu automaticamente o texto “Equipamento irá possuir sistema operacional Ms-Vista”.
Ao encerrar o preenchimento do chamado o sistema poderá emitir avisos configuráveis apresentando :
- o número do chamado gerado- o prazo de atendimento- a área de triagem para qual foi encaminhado, etc
Caso o usuário deseje enviar algum tipo de anexo para o chamado já gerado ele poderá agregar qualquer tipo de arquivo em qualquer quantidade.
O tamanho máximo de cada anexo pode ser configurado para evitar excesso de tráfego de rede pelo upload de grandes arquivos
Cada anexo será identificado além do nome físico do arquivo por um texto explicativo para evitar nomes vagos como ERRO.BMP.
Um arquivo AAA-AUTORIZAÇÃO-1 será associado ao texto “Autorizaçào da Chefia” .
O upload de arquivos é validado quanto ao tamanho máximo e as duplicatas de arquivos são também tratadas para permitir que diversos usuários enviem o mesmo arquivo ERRO.BMP por exemplo.
Caso todas as regras tenham sido validadas o arquivo será carregado junto à base de chamados e casos e protegido para permitir somente leitura pelos demais usuários.
Uma lista de todos os arquivos já anexados ao chamado estará disponível para o usuário e para os técnicos que irão se envolver com o atendimento.
Após terminar a abertura de um chamado o usuário será encaminhado para sua lista de chamados pendentes.
Os chamados atrasados poderão ser destacados em outra cor (configurável).
Chamados que já tenham sido encerrados podem ser colocados na lista de AGUARDO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO.
Este evento é configurável e dependente da integração com o módulo INQUIRE-3.
Pesquisas não respondidas poderão ficar em espera por até N dias (configurável) quando então poderão :- ser descartadas sem preenchimento- permanecer aguardando indefinidamente- receber preenchimento automático com valores padrão definidos na configuração
Para responder a uma pesquisa basta clicar neste link ou então utilizar o email recebido também com um link personalizado (que não irá requerer o login no webdesk-3 para preenchimento)
Um formulário de pesquisa com até 44 perguntas personalizáveis poderá ser oferecido para preenchimento de :- notas- graus de satisfação (bom, regular, etc)- serviços desejados- sugestões (textos livres)- etc
A tabulação é automática e também visualizável pelo adminstrador via WEB
Cada pergunta e resposta possui um link para HELP onde é explicado o que se deseja aferir com este levantamento.
Pesquisa já respondidas serão armazenadas no BD e o chamado receberá um registro de histórico indicando quando a pesquisa foi enviada e quando foi respondida.
Pesquisas não respondidas podem ser automaticamente reenviadas.
Ao selecionar QUADRO DE AVISOS o usuário poderá receber os avisos :- genéricos (direcionados a todos os usuários)- específicos (direcionados só a seu DEPARTAMENTO ou EMPRESA)
Estes mesmos avisos já são exibidos quando do login inicial (configurável)
Para pesquisas de chamados específicos o usuário poderá fornecer qualquer combinação dos filtros liberados para seu uso (por configuração).
Recursos de busca textual para TIPO e CLIENTE estarão disponíveis
Para o termo “TRABALHO” todos os tipos encontrados serão exibidos em uma lista (desde que este CLIENTE tenha permissão para ver este TIPO e que este tipo possa receber chamados pela WEB).
Em todas as listas de chamados apresentadas para o usuário haverão links que poderão ser acionados para ver maiores detalhes do chamado.
As colunas exibidas na lista de chamados também são configuráveis.
Todos os BLOCOS e CAMPOS configurados serão exibidos.
O bloco ACOMPANHAMENTO DO CHAMADO poderia, por exemplo, ser removido da tela via configuração.
Campos isolados também podem ser removidos via configuração..
O histórico de ACOMPANHAMENTO da evolução do caso pode ser configurado para conter :- todos os eventos registrados- somente eventos autorizados pelos técnicos- somente eventos não automáticos- nenhum evento.
Um relatório com a finalidade de documentar o TICKET do chamado pode ser configurado com diferentes campos servindo também de meio para coleta de assinatura de aprovação de remoção de um equipamento, por exemplo.
A integração com o SEARCH-3 (configurável) pode permitir que o próprio usuário faça buscas na BASE DE CONHECIMENTO e identifique soluções imediatas para pequenas intervenções.
Neste exemplo a pesquisa será simplificada (somente fornecido um texto) para o problema RELATÓRIO COM DEFEITO.
O texto RELATÓRIO COM DEFEITO recupera textos na KB com textos que não tem as palavras RELATÓRIO, COM e DEFEITO.
O método de busca é o CBR que é um método inteligente de busca contextual baseado em algoritmos heurísticos.
Assim “PROBLMAS DE IMPRESSÃO NA REDE” é um texto 100% compatível com RELATÓRIO COM DEFEITO.
Acessando os detalhes do item existente na BASE DE CONHECIMENTO o usuário poderá ter acesso às demais informações configuradas, inclusive ANEXOS.
Outra ferramenta para acesso à BASE DE CONHECIMENTO é a BUSCA AVANÇADA, liberada via configuração.
A PESQUISA AVANÇADA permite que além do texto de busca seja fornecido o TÓPICO onde a busca deve ser concentrada. Outros recursos como busca FONÉTICA, GRAMATICAL, POR ESPECIALIZAÇÃO, POR GENERALIZAÇÃO, etc podem ser usados.
Uma busca em inglês “FILE NOT FOUND” recuperaria também os textos “ARQUIVO NÃO ENCONTRADO” em português.
O acesso aos detalhes dos CASOS poderá também ser feito por este link.
Esta é uma interface mais direcionada a técnicos do que a usuários.
Detalhes entre eles ANEXOS podem ser acessados conforme configuração.
Conexão de Técnicos
A seguir serão apresentadas telas das funcionalidades e configurações possíveis para
utilização do módulo Knowledge-3
Avisos Personalizáveis :- antes do login x após o login- por pessoa, por cliente, por grupo, etc
Publique informações e chamados críticos para manter seus usuários informados antes mesmo deles necessitarem abrir um novo chamado.
Acessos a KB personalizável :- antes do login x após o login- busca direta, busca avançada
Login personalizável :- com login/senha própria- com login/senha do AD (automático)- com login/senha de portal (automático)
Ambiente multi-idiomaControle de Fusos HoráriosPersonalização de Textos
Método de conexão parametrizável :- nome completo- pedaço do nome- user id- login de rede- etc
Tamanho de senha personalizávelPeriodicidade de senha personalizável
Após o login o usuário pode :- receber a lista de chamados pendentes- receber uma tela padrão e escolher os chamados que deseja ver- navegar nos botões liberados para seu uso
Usuário recebeu a lista de chamados pendentes (configuração escolhida).
Os chamados podem ser apresentados :- em formato de tickets individuais- em formato de planilha (linhas e colunas)
Em ambas as opções as colunas podem ser configuradas seletivamente para visualização
Após o login botões, links e novas informações de conexão são liberadas.
Se o idioma ESPANHOL for selecionado no login todos os elementos de tela passam a este idioma.
Se o idioma INGLÊS for selecionado no login todos os elementos de tela passam a este idioma.
Ao clicar em um link o usuário poderá ter acesso aos detalhes do caso para consulta ou edição (conforme perfil de acesso)
Os elementos de tela podem ser personalizados :- botões- títulos (textos)- cores de fundo, logotipos
Um bloco todo pode ser ocultadoExemplo : Registro de Acompanhamentos poderia ser totalmente ocultado.
Uma coluna poderia ser ocultada.Exemplo : Especialista
Usuário clicou num link e recebeu uma nova tela com os detalhes do caso número 1607 para consulta.
Se desejar consultar os anexos recebidos ou gerados durante o tratamento de um caso, o usuário poderá visualizá-los.
Cada arquivo de anexo possui também uma descrição que permite identificar claramente seu conteúdo evitando nomes pouco esclarecedores como ERRO.BMP.
Vídeos, textos, apresentações e até arquivos executáveis podem ser armazenados como anexos.
Ao clicar no link do anexo .DOC o aplicativo associado a esta extensão na máquina do usuário será aberto para tratamento do arquivo (não há exigência de um aplicativo comum. No caso do .doc pode ser Ms-Office, Open-Office, etc)
Os nomes e endereços de armazenamento dos anexos podem ser ocultados (configurável) .
Os arquivos são todos salvos no sistema com bloqueio de atualização (abertos como somente leitura).
Ao ativar o link de EDITAR CASO os campos configurados poderão ser editados.
Botões também configuráveis poderão ser liberados para :- registros de acompanhamentos (histórico de evolução do caso)- inclusão e atualização de anexos- indexação do caso na KB- geração de relatório- gerenciamento de atividades do caso
Campos e links de cada tela poderão ser liberados/ocultados seletivamente
Caso o técnico deseje reclassificar um caso ele poderá executar esta função com busca textual ou com busca na árvore.
O novo tipo selecionado na árvore será substituido no caso.
Campos TEXT permitirão grandes quantidades de caracteres nas descrições (tamanho do campo na tela configurável para N linhas).
Anexos do tipo TXT, DOC, PDF, etc permitirão textos ilimitados.
No acompanhamento do caso poderão ser registradas e efetuadas as seguintes operações :- registro de AÇÕES efetuadas- encaminhamento do caso a outra pessoa ou área (escalonamento)- criação de grupos de trabalho- interrupção da contagem de tempo
O registro de uma AÇÃO pode ser feito com texto livre ou com AÇÕES pré-definidas (tabela de prenchimento)Pode-se informar o tempo Hora-homem de uma atividade além do tempo corrido.
O processo de encaminhamento de um caso para uma pessoa ou área pode seguir regras :- por competência no assunto- por área de atuação geográfica- por ambos os critérios combinados.
Equipes multi-disciplinares podem ser convocadas para EQUIPE DE APOIO na resolução de um caso.
Registros de parada/retomada de contagem de tempo podem ser utilizados e o sistema gerará 2 contagens distintas para o mesmo caso : - tempo total (sem desconto de parada)- tempo efetivo (com desconto da parada)
Os EVENTOS registrados ou gerados automaticamente pelo sistema serão mantidos em um histórico que poderá ser visualizado :- totalmente pelos usuários- parcialmente (aqueles indicados)- não ser visualizados na totalidade
Somente eventos registrados pelo úsuário poderão ser alterados ou excluídos (segundo seu perfil).
Os eventos gerados automaticamente pelo sistema são mantidos sempre no histórico (visíveis ou não).
No processo de encerramento de um caso poderá ser configurada a indicação de uma CLASSIFICAÇÃO DO PROBLEMA (causa raiz).
Esta classificação poderá também ter estrutura HIERÁRQUICA para permitir agrupamentos e geração de indicadores por grupos.
Ao encerrar um CASO o sistema fará uma série de verificações e consistências apresentando mensagens de alerta e confirmação (conforme configuração desejada).
A CLASSIFICAÇÃO DO PROBLEMA poderá ser confirmada no instante do encerramento ou alterada.
O TIPO DO CASO poderá ser confirmado no instante do encerramento ou alterado.
O encerramento simultâneo de TODOS OS CHAMADOS vinculados a este caso poderá também ser confirmada (conforme perfil do usuário e metodologia de encerramento escolhida na configuração).
Após o encerramento o sistema poderá liberar envios de email manuais ou automáticos.
Os emails enviados poderão ser :- simples confirmação de encerramento- solicitação de aprovação de encerramento- solicitação de pesquisa de satisfação de atendimento
Após encerrar um CASO o usuário será retornado para sua lista de CASOS pendentes para prosseguir com novas atualizações.
Através da rotina de FILTRAR CASOS o técnico poderá criar FILTROS flexíveis para seleção dos casos a que deseja ter acesso (perfil configurado e seletivo).
Um técnico poderá ter acesso por perfil :- somente a seus casos- aos casos onde é EQUIPE DE APOIO- aos casos de seu GRUPO de trabalho- a todos os casos
Após realizar o FILTRO dos casos ele será apresentado a um resumo dos totais de casos que preenchem a seleção feita e poderá então ter acesso à lista detalhada dos casos (se necessário).
A lista gerada poderá seguir ordem e agrupamento selecionável
Os campos configurados para apresentação na lista estarão disponíveis para ORDENAÇÃO.
A quebra em sub-grupos de casos poderá também ser feita ainda por estes outros critérios (fixos).
Caso o processo de login escolhido seja por uma senha própria no sistema (não integrado ao AD) o sistema liberará ainda opção para atualização de senha (conforme tamanho e periodicidade configurada)
