WFM - Teleopti - WeDo · TELEOPTI Fórum Brasil 2013 | Case LOCAWEB –Implantação de WFM 0 TELEOPTI é uma empresa Global reconhecida pela satisfação dos clientes • Mais de

TELEOPTI Fórum Brasil 2013 | Case LOCAWEB – Implantação de WFM

Overview | Case implantação WFM TELEOPTI

Por:

Allan Diniz | LOCAWEB

Daniel Lima | WeDo

Alexandre Schultz | TELEOPTI


Líder no Brasil e LATAM


0

TELEOPTI é uma empresa Global reconhecida pela

satisfação dos clientes

• Mais de 600 Clientes em mais de 70 Países

• Escritórios em: Suécia, Noruega, Nova Iorque, Londres, Frankfurt,

Moscou, Istambul, Dubai, Madrid, Paris, Hong Kong, Pequim e São

Paulo

• Crédito AAA e 20 anos de rentabilidade consecutiva

• Excelência em Serviços ao Cliente• 96% dos nossos clientes nos recomendam para outros

• Solução Teleopti WFM nunca foi substituída por outra

• Aliança com os Líderes na Industria:


Alguns de nossos clientes...

4

No Brasil:

No mundo:


Sobre a WeDo


Principais produtos e serviços


Nossos clientes

Para saber mais: www.wedocenter.com.br


ABRANGÊNCIA DO PROJETO

Cloud, Dedicado, Revenda

Telefone

•Agentes: 10

•Contatos: 8108

Chat

•Agentes: 9

•Contatos: 9937

Protocolo

•Agentes: 12

•Contatos: 4737

Serviços de Email

Telefone

•Agentes: 41

•Contatos: 18818

Chat

•Agentes: 11

•Contatos: 16676

Protocolo

•Agentes: 11

•Contatos: 6134

Serviços de Hospedagem

Telefone

•Agentes: 40

•Contatos: 18766

Chat

•Agentes: 5

•Contatos: 25510

Protocolo

•Agentes: 22

•Contatos: 7990

Hospedagem + Email

(multiskill)

Telefone

•Agentes: 10

•Contatos: n/a

Chat

•Agentes: 11

•Contatos: n/a

SaaS

Telefone

•Agentes: 6

•Contatos: 6308

Chat

•Agentes: 4

•Contatos: 4874

Protocolo

•Agentes: 3

•Contatos: 1149

Madrugada (multicanal)

Fone+Chat:

•Agentes: 9

•Contatos: 3691

204 Agentes 54kContatos por

telefone/mês79k

Contatos por

meios

digitais/mês15 Células

Tempo de Implantação: 2 meses (incluindo desenvolvimentos de conectores, configurações e treinamentos)


ANTES:

• Planilhas complexas e

gigantes com dados

extraídos manualmente de

N fontes diferentes.

DEPOIS:

• Dados centralizados automaticamente numa só plataforma, agilizando o forecast, possibilitando também o estudo de vários cenários diferentes.

FORECAST (Previsão)


ANTES:

• Planilha estática, baseada apenas no DMM, com rotações fixas

• Sem controle eficaz de histórico de movimentações

DEPOIS:

• Escalas mais assertivas, detalhando cada atividade e registrando todas as movimentações ou eventos, como trocas, feedbacks, treinamentos...

ESCALAS


ANTES:

• Acompanhamento feito

apenas pelo DAC

• Sem noção exata se os

agentes estavam seguindo

corretamente a escala

DEPOIS:

• Qualquer desvio da escala é sinalizado em tempo real pelo WFM Teleopti.

• O Coordenador consegue fazer movimentações de escala se necessário

CONTROLE INTRA-DAY


ANTES:

• Trocas de turno eram

solicitadas por formulário

do Google Docs, email ou

até mesmo no boca-a-

boca.

DEPOIS:

• O agente solicita a troca direto na ferramenta que valida conforme regras prédefinidas e permite moderação pela equipe de planejamento.

TROCAS

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=A9BHirnrvdxBbM&tbnid=Ab901eKnKCa-6M:&ved=0CAUQjRw&url=http://sem666palavras.blogspot.com/2009_07_01_archive.html&ei=twhoUtGOObOx4AON1YHwCA&psig=AFQjCNHhat0_svy4olpkes0gPp-WZRWTfA&ust=1382635990047681

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=A9BHirnrvdxBbM&tbnid=Ab901eKnKCa-6M:&ved=0CAUQjRw&url=http://sem666palavras.blogspot.com/2009_07_01_archive.html&ei=twhoUtGOObOx4AON1YHwCA&psig=AFQjCNHhat0_svy4olpkes0gPp-WZRWTfA&ust=1382635990047681


...PARA O AGENTE

• Agora eles podem

acompanhar sua escala de

trabalho em tempo real,

diária, semanal e

mensalmente.

• E podem acompanhar o

resultado de sua aderência

na própria ferramenta

MELHORIAS...


...PARA O COORDENADOR

• Além do melhor controle operacional, o coordenador pode consultar relatórios de produtividade como aderência à escala e quantidade de contatos atendidos por agente.

• Disparar mensagens individuais ou em grupo notificar algo importante ou para fazer alguma pesquisa rápida (por exemplo para ver quem tem disponibilidade para hora extra)

MELHORIAS...


...PARA O PLANEJAMENTO

• Conseguimos executar tudo o que fazíamos antes com

praticamente metade do tempo que gastávamos

• Esse tempo economizado, agora é usado para trabalharmos em

outros indicadores e processos internos que sempre ficavam em

segundo plano

• E fazemos com maior qualidade, pois:

– somos “condicionados” a seguir fielmente o ciclo de

planejamento (Forecast > Escala > Controle)

– integramos automaticamente os dados dos canais de

atendimento com o WFM

MELHORIAS...

50%


...PARA O CLIENTE

• Ao longo dos últimos meses fizemos “N” ações para melhoria dos

nossos indicadores de performance de atendimento, entre eles, a

aderência utilizando o WFM Teleopti, que entrou em produção 100%

em Set/2013.

MELHORIAS...


• Integração com os canais de atendimento:

– Telefone: fácil, se você usa uma solução clássica como Avaya porém complicado se

você usa uma plataforma aberta como Asterisk (VoIP), pois terá de customizar

parte do conector;

– Chat e outros canais: Se você usa uma ferramenta SaaS que não permite

integração via API, você ainda pode copiar e colar os dados de volumetria direto no

módulo de Forecast da Teleopti. Porém sem integração automática você não terá

como medir aderência à escala, por exemplo.

• Gestão de mudanças:

Para aproveitar todo o potencial da ferramenta ainda é preciso:

– Revisar processos tanto do Planejamento quanto da Liderança Operacional;

– Garantir que as mudanças sejam compatíveis com legislação e demais regras

internas da empresa;

– Capacitar e comunicar claramente os benefícios dessas mudanças para as

áreas envolvidas.

DESAFIOS e DICAS


Obrigado!

Documents

WFM - Teleopti - WeDo · TELEOPTI Fórum Brasil 2013 | Case LOCAWEB –Implantação de WFM 0 TELEOPTI é uma empresa Global reconhecida pela satisfação dos clientes • Mais de