Hemodinâmica Monte Sinai Hemodinâmica Monte Sinai

Workshop Clientes Workshop Clientes

Junho 2012Junho 2012

Gustavo RamalhoGustavo Ramalho

MissãoMissão

“Atender aos Clientes com Qualidade e Humanismo aliado ao Pioneirismo e

Tecnologia”.

Valores e Políticas Valores e Políticas

Ética

Segurança.

Comprometimento

DiretrizesDiretrizes

Tecnologia”. Comprometimento

Inovação

Cordialidade

Sustentabilidade.

Visão 2012Visão 2012

“Ser reconhecido nacionalmente pela gestão com foco na segurança do

paciente”

Perfil

• Inaugurado em abril de 1997• Produção mensal: 80 procedimentos/ mês• Corpo Clínico: 27 Médicos + Anestesistas• Médicos Assistentes: 122 • Médicos Assistentes: 122 • Colaboradores: 14

Desafios Estratégicos

• Aproximação com Médico Assistente• Fidelização do Corpo Clínico• Market Share

Mapa Estratégico 2012

• Médicos Assistentes• Corpo Clínico• Convênios• Pacientes/ Acompanhantes

Clientes

• Pacientes/ Acompanhantes

Clientes -Alvo

Segmentação

• Avaliação do perfil da demanda espontânea;

• Resultado apurado das Pesquisas de Satisfação, comparada com a Pesquisa Satisfação, comparada com a Pesquisa de Mercado;

• Distribuição geográfica de mercado

Mercado

Origem

APRENDIZADO

� Revisão na segmentação de mercado quanto aos clientes-alvo atuais (ativos e inativos);

Identificação das Necessidades

• Clientes atuais: a partir da análise das Pesquisas de Satisfação, realizadas após o procedimento (Pacientes), anualmente (Corpo Clínico) e bianualmente (Corpo Clínico) e bianualmente (Convênios, Médicos Assistentes) e dados da Pesquisa de Mercado.

• Clientes potenciais: a partir de dados da Pesquisa de Mercado.

Tratamento das Necessidades

• Clientes atuais: as necessidades e expectativas são discutidas mensalmente nas reuniões de análise crítica;

• Clientes potenciais: com base na análise • Clientes potenciais: com base na análise de dados de mercado; entrada de profissionais detentores de novas técnicas ou até mesmo para atender a demanda (novos profissionais na cidade/região, novos planos de saúde, etc.)

APRENDIZADO

� Realização de Pesquisas com empresa terceirizada (Médicos Assistentes, Convênios e Corpo Clinico);

� Direcionamento de tratamentos para cada necessidade e expectativa dos clientes-alvo, necessidade e expectativa dos clientes-alvo, tratados no Plano de Marketing;

� Envio do extrato de produção mensal ao Corpo Clínico;

� Revisão das Pesquisas de Satisfação (acompanhantes/ índice de encantamento)

Divulgação

APRENDIZADO

� Patrocínio “Congresso Mineiro de Cardiologia”;

� Criação newsletters por especialidades; � Revisão de Materiais Gráficos; � Revisão de Materiais Gráficos; � Tag das velas artesanais e decorativas;

Imagem

• Atendimento de qualidade/ confiabilidade;• Reconhecimento da capacidade

tecnológica/ modernidade;

�Indicador

APRENDIZADO

� Pergunta especifica sobre “imagem” na Pesquisa de Satisfação dos Pacientes.

Canais Relacionamento

• Contato telefônico entre o Médico que realizou o procedimento e Médico Assistente;

• Contato entre a Enfermagem e o Paciente;• Visitas e reuniões com Convênios;• Visitas e reuniões com Convênios;• Homepage; • Contato entre o Assistente Administrativo e o

Paciente;• Pesquisas de Satisfação

APRENDIZADO

� Contato entre o Assistente Administrativo e o Paciente para informações prévias sobre o preparo para a realização do procedimentoprocedimento

Tratamento das Reclamações

� Revisão no Fluxo

MELHORIA

Novos Clientes e Produtos

• Folder eletrônico e impresso;• Email Marketing e newsletters;• Sinai News;• Aquisição da INNOVA CT;• Aquisição da INNOVA CT;• Manual de utilização do PAC´s;• Análise com Assessoria de Comunicação

APRENDIZADO

� Manual de utilização do PAC´s;� Análise Trimestral com Assessoria de

Comunicação com base no CRM e indicadores mercadológicosindicadores mercadológicos

Avaliação da Satisfação

� Pacientes: necessidade de considerar separadamente acompanhantes;

� Corpo Clínico: desconhecimento quanto ao processo de liberação de procedimentos (burocracia);

APRENDIZADO

(burocracia);�Médicos Assistentes: desconhecimento quanto

ao processo de liberação de procedimentos (morosidade);

� Convênios: quem responde geralmente não é quem interage com o Serviço

Informações Comparativas

• Dados ANAHP;• Hemodinâmicas Hospitais Privados;• Hemodinâmicas da cidade (Santa Casa de

Misericórdia e Hospital do Coração);Misericórdia e Hospital do Coração);• Instituições que utilizam o MEG e foram

reconhecidas (Mafra, Nucleminas);• Hospital Monte Sinai;• Literatura Médica e Revistas especializadas;• Dados da SBHCI

“Escolha um trabalho de que gostes e não terás que trabalhar nem um dia da tua

vida”ConfúcioConfúcio

Gustavo Ramalhogustavoramalho@hospitalmontesinai.com.brgustavoramalho@hospitalmontesinai.com.br

(32) 8828-6797