FOZ$DO$IGUAÇU,$2015$!

XXVI$ENANGRAD$$$$$$$$$$$$$$$$$

$$$$

$$$$$$

$Gestão do Conhecimento Organizacional sob o Contexto ECM

Marcelo dos Santos Moreira

!

!!!!!!!!!!!!

GESTÃO!DE!INFORMAÇÕES!E!TECNOLOGIA!–!GIT!!

!!!!!

!!!!!!!!!!

GESTÃO!DO!CONHECIMENTO!ORGANIZACIONAL!SOB!O!CONTEXTO!ECM!!

!! !

!

RESUMO!!Os!Sistemas!ECM!–!Enterprise!Content!Management!ou,! traduzindo9se!para!o!português,!Sistemas!de! Gestão! de! Conteúdo! Empresarial,! têm! por! função! auxiliar! as! empresas! a! lidarem! com! as!crescentes!quantidade!e!complexidade!dos!dados!organizacionais!estruturados!e!não!estruturados.!No! entanto,! ao! se! recorrer! à! literatura! sobre! ECM,! constata9se! que! muitas! organizações! se!concentram! apenas! nos! seus! benefícios! de! curto! prazo,! ou! seja,! o! seu! uso! é! restrito! ao!processamento!das!transações!do!dia!a!dia,!deixando!em!segundo!plano!os!benefícios!estratégicos!da! tomada!de!decisões.!Assim,!este! trabalho! tem!por!objetivo!descrever!as!características!de!cada!uma!das!atividades!do!ciclo!de!vida!das!informações,!bem!como!cada!uma!das!fases!do!processo!de!Suporte!à!Decisão!e!a!sua! respectiva!associação.!Evidencia9se,!assim,!o!potencial!das! tecnologias!ECM!no!processo!de!tomada!de!decisão.!!

PALAVRAS9CHAVE!!

Enterprise!Content!ManagementT!Suporte!à!DecisãoT!Gestão!do!Conhecimento.!!!!

ABSTRACT''Enterprise'Content'Management' –' ECM' systems' are' designed' to' help' companies' to' deal' with' the'increasing'quantity'and'complexity'of'organizational'structured'and'unstructured'data.''

'

However,'when'resort'to'the'literature'on'ECM,'it'appears'that'many'organizations'focus'only'on'their'shortEterm' benefits,' i.e.,' their' use' is' restricted' to' transaction' processing' day' to' day,' leaving' in' the'background'the'strategic'benefits'of'decisionEmaking.'This'study'aims'to'describe'the'characteristics'of'each'of'the'activities'of'the'information'life'cycle,'and'each'phase'of'the'Decision'Support'process'and'their'respective'association.'Thus,'it'is'evident'the'potential'of'ECM'technologies'in'the'decisionEmaking'process.'

!KEYEWORDS'

!Enterprise'Content'ManagementM'Decision'SupportM'Knowledge'Management.'

!! !

!

1.!Introdução!!Um! fator! crucial! na! entrega! de! produtos! e! serviços! de! alta! qualidade! é! a! capacidade! das!

organizações! em! oferecer! aos! seus! clientes,! parceiros! e! colaboradores! eficientes! formas! para!encontrar!e!utilizar!informações.!Isso!se!tornou!particularmente!importante,!à!medida!que!mais!e!mais!consumidores!consideram!a! internet!o!seu!principal! instrumento!de!pesquisa!antes!de!decidir!o!que!comprar.!Nesse!mesmo!compasso,!à!medida!que!o!ambiente!de!negócios!se! torna!cada!vez!mais!dinâmico,!complexo!e!competitivo,!a!necessidade!de!uma!precisa!tomada!de!decisão!se!torna!cada!vez! mais! importante! e! o! emprego! de! tecnologias! de! Suporte! à! Decisão! –! SD! também! se! torna!sobremaneira! essencial.! Utilizá9las! de! forma! adequada! pode! reduzir! a! incerteza! e! aumentar! a!eficiência!do!processo!de!tomada!de!decisão!(BALTZANT!PHILLIPS,!2012).!!

!!As! tecnologias! de! Gestão! do! Conhecimento! voltadas! ao! Suporte! à! Decisão! podem! ser!

decompostas!em!diversos!tipos!de!sistemas!(PRIMAK,!2008):!Sistemas!de!Apoio!à!Decisão!–!SAD,!Sistemas!Especialistas!–!SE,!Sistemas!de! Informações!Empresariais! –!EIS!e!Sistemas!de!Apoio!à!Decisão!em!Grupo!–!SADG.!!

!Além!dos!sistemas!citados,!há!também!os!sistemas!híbridos!e!os!novos!tipos!de!tecnologias!

de! Suporte! à! Decisão,! os! quais! muitas! vezes! desenvolvidos! e! projetados! para! atender! contextos!específicos!baseados!na!Gestão!do!Conhecimento!–!GC!(LARA,!2004).!

!Segundo!(Boiko,!2005),! informação!pode!ser!definida!como!a! forma!que!os!seres!humanos!

transformam!os!seus!conhecimentos!em!algo!que!desejam!comunicar!às!outras!pessoas.!Pode!ser!conhecimento!tanto!do!tipo!visível!como!audível,!na!forma!de!palavras!escritas!ou!ditas.!

!!As!tecnologias!ECM!são!implementadas!em!muitas!organizações!no!sentido!de!lidar!com!o!

aumento! da! sobrecarga! de! informação! e! com! a! complexidade! dos! dados! organizacionais!estruturados!e!não!estruturados.!Dessa!forma,!AIIM!(2010)!define!ECM!como:!!

!“o! conjunto! de! estratégias,! métodos! e! ferramentas! utilizados! para! capturar,!gerenciar,! armazenar,! preservar! e! distribuir! conteúdo! informacional! e! documentos!relacionados! aos! processos! organizacionais.! Ferramentas! e! estratégias! ECM!permitem! o! gerenciamento! da! informação! não! estruturada! de! uma! organização,!onde!quer!que!ela!esteja”.!!!!

Gartner!(2010)!releva!dados!impressionantes!relacionados!às!informações!corporativas:!!

•! 80%!das!informações!são!não!estruturadasT!•! 42%!dos!processos!são!realizados!ainda!em!papelT!•! 30%!do!tempo!de!um!funcionário!é!gasto!em!pesquisas!de!informação!relevanteT!•! 79%!das!organizações!possuem!mais!de!dois!repositóriosT!•! 25%!das!organizações!têm!mais!de!quinze!repositóriosT!•! 40%!dos!orçamentos!da!área!de!TI!são!gastos!em!integração!de!informações.!

!!Percebe9se,! então,! a! grande! necessidade! que! as! organizações! têm! de! gerenciar! todos! os!

seus! ativos! informacionais,! independentemente! do! tipo,! em! todo! o! seu! ciclo! de! vida.! Boiko! (2005)!ressalta!que!o!ECM!pode!ser!visto!como!uma!fase!evolutiva!da!gestão!da!informação,!pois!envolve!a!gestão!dos!conteúdos!estruturados!e!não!estruturados!em!todo!o!seu!ciclo!de!vida.!!

!Assim,!provê9se!o!compartilhamento!de!todo!o!conteúdo!informacional!de!forma!transparente!

por! meio! de! diferentes! aplicações! interoperáveis,! permitindo! a! colaboração! entre! os! diversos!departamentos!de!uma!organização,! facilitando!sobremaneira!a!gestão!do!conhecimento! (PRIMAK,!2008).!

!Há! uma! considerável! sobreposição! entre! os! conceitos! de! ECM! e! de! Gestão! do!

Conhecimento.! Turban! et! al.! (2008)! definem! Gestão! do! Conhecimento! como! ferramentas! que!promovem!e!permitem!o!processo!de!conhecimento!no!sentido!de!melhorar!a! tomada!de!decisão!e!

!

citam!como!exemplos!a!intranet,!o!gerenciamento!de!conteúdo,!o!gerenciamento!de!documentos!e!os!portais!web.!Documentos!em!papel!e!dados,!sítios!de!internet!e!de!intranet,!extranet!e!diversas!fontes!externas!são!alguns!exemplos!do!conteúdo! informacional!corporativo!e!os!sistemas!ECM!permitem!que! as! organizações! simplifiquem! e! integrem! o! gerenciamento! de! dados! tão! heterogêneos! e!processem! informações!estruturadas!e!não!estruturadas,! sobremaneira!essenciais!para!o!processo!de!tomada!de!decisão.!!

!Tanto! ECM! como! a! Gestão! do! Conhecimento! podem! ser! partes! importantes! de! uma!

estratégia! para! melhorar! a! qualidade! e! uso! da! informação.! No! entanto,! apesar! de! ter! muito!características!e!funções!diferentes,!ECM!e!a!Gestão!do!Conhecimento!são,!por!vezes,!consideradas!tecnologias!redundantes.!As!organizações!atualmente!necessitam!utilizar!todo!o!conteúdo!de!dados!e!de! informações! à! sua! disposição! de! uma! forma! muito! rápida! e! dinâmica.! Por! exemplo,! muitas!empresas! têm! uma! grande! necessidade! de! utilizar! o! seu! conteúdo! informacional! para! gerar!conhecimento.!O! que! ocorre! na! prática! é! que!menos! de! 10%!dessas! empresas! analisam! os! seus!dados!de! transação!no!sentido!de!auxiliá9las!no!processo!de! tomada!de!decisões! (TURBAN!et!al.,!2008)!e!esta!capacidade!de!suporte!à! tomada!de!decisão!do!ECM!não!é!utilizado!em!larga!escala.!Segundo!Glazer!et!al!(2005),!um!número!muito!pequeno!de!empresas!se!utiliza!das!tecnologias!ECM!para!analisar!o!conteúdo!informacional!como!fonte!de!informações!para!a!tomada!de!decisão!e,!por!conseguinte,!para!auxiliar!na!geração!de!valor!para!o!negócio.!

!Dessa! forma,! este! trabalho! tem!por! objetivo! de! explorar! a! associação! entre! as! tecnologias!

ECM!e!o!Suporte!à!Decisão,!bem!como!identificar!os!efeitos!das!tecnologias!ECM!nas!atividades!de!Suporte!à!Decisão.!

!!

2.!Enterprise)Content)Management!–!ECM!!Atualmente! as! organizações! têm! enfrentado! um! grande! desafio! que! está! relacionado! à!

gestão!de!conteúdo!empresarial,!o!que!as!fazem!se!voltar!para!tecnologias!ECM!para!auxiliá9las!no!gerenciamento! de! todo! o! seu! conteúdo! de! uma! forma! proativa.! A! tecnologia!ECM!abrange! todo! o!ciclo!de!vida!da!gestão!de!conteúdo,!oferecendo!o!controle!e!o!suporte!aos!usuários!durante!cada!uma!das!suas!fases.!Isto!significa!que!o!conteúdo!corporativo!passa!a!ser!gerenciado!durante!a!sua!criação,!a!sua!captura!e!o!seu!armazenamento.!A!tecnologia!ECM!também!se!utiliza!de!recursos!de!controle!de!versão!de!documentos,!de!indexação!para!futuras!buscas,!de!limpeza!de!conteúdo!a!fim!de!minimizar!riscos,!de!metadados!e!de!segurança.!São!também!contemplados!diversos!serviços!de!conteúdo:!distribuição,!publicação,!classificação!e!preservação,!controle!de!expiração!e!exclusão!de!conteúdo!–!Figura!1!(MACMILLANT!HUFF,!2008).!

!MacMillan! e! Huff! (2008)! descrevem! detalhadamente! cada! etapa! do! ciclo! de! vida! de! um!

conteúdo,!a!começar!com!a!sua!criação.!Supondo!que!um!colaborador!do!Departamento!de!Recursos!Humanos!desejasse!distribuir!a!última!versão!das!políticas!e!procedimentos!para!toda!a!organização,!ele! começaria! pela! criação! de! um! novo! documento! no! seu! computador! pessoal,! utilizando,! por!exemplo,! o!MS9Word! e! então! o! submeteria!manualmente! ao! sistema! corporativo! por! meio! de! um!formulário!web!ou!simplesmente!salvando9o!em!um!repositório!central.!

!Alternativamente,! um! conteúdo! pode! ser! submetido! automaticamente! por! uma! aplicação!

corporativa.!Este!conteúdo!pode!estar!na!forma!de!relatórios!ou!em!lotes!de!imagens!provenientes!de!um! escâner! de! produção! de! altos! volumes.! Neste! último! caso,! o! conteúdo! original! é! digitalizado,!processo!esse!denominado!no! ciclo! de! vida!de!um!conteúdo! como!captura,! realizada!por!meio! do!escaneamento! do! documento! original! e! transformando9o! em! uma! representação! digital.! Esta!representação! digital! deve! conter! o! texto! completo! do! documento! original! ou! simplesmente! a! sua!imagem.!Para!se!extrair!o! texto!completo!de!um!documento!original!no!processo!de!digitalização!é!utilizado!o!recurso!OCR!9!optical'character'recognition!ou!reconhecimento!ótico!de!caractere.!

!!

!

!!

Após!a!criação!e/ou!a!captura!de!um!conteúdo,!este!é!armazenado!no!sistema!de!gestão!de!conteúdo!como!uma!versão!ou!uma!revisão.!Isso!deve!se!dar!na!forma!de!submissão!de!um!item!de!conteúdo! único! –! como! exemplo,! uma! nova! fatura! –! ou! uma! revisão! de! um! item! de! conteúdo!existente!–!como!a!revisão!das!políticas!e!procedimentos!de!recursos!humanos.!O!controle!de!versão!é!muito!importante,!pois!permite!aos!usuários,!se!necessário,!retornarem!às!versões!antigas!dos!itens!de!conteúdo.!Muitos!sistemas!também!incluem!ferramentas!de!análise!de!mudanças,!o!que!permite!a!marcação!do!que!foi!mudado!de!uma!versão!para!outra.!!

!Aqui!os!autores!ressaltam!a!diferença!entre!versão!e!apresentação.!Uma!versão!representa!

um!ponto!na!linha!do!tempo!do!documento.!Por!exemplo,!a!versão!3!das!políticas!e!procedimentos!de!recursos!humanos!precede!a!versão!4T!a!versão!4!possui!novos! textos!e!mudanças!com!relação!à!versão!3.! Já!a!apresentação!de!um!documento!diz! respeito!ao!seu! formato,!que!pode!ser!PDF!ou!HTML,! baseado! em! um! modelo! específico.! O! Departamento! de! Recursos! Humanos! pode! querer!gerar! uma! página! HTML! que! descreva! as! novas! políticas! e! procedimentos,! permitindo! aos!colaboradores!acessá9la!na!intranet.!Esta!página!web!não!é!uma!nova!versão!do!referido!conteúdo,!mas!simplesmente!outra!forma!de!se!acessar!um!conteúdo!na!sua!versão!atual.!

!MacMillan!e!Huff! (2008)!prosseguem!com!a! fase!de! indexação!que!envolve!a!extração!dos!

textos!do!item!de!conteúdo,!colocando9os!em!um!motor!de!busca.!Faz!também!parte!deste!processo!a! inserção! de! metadados! relevantes! no! índice,! tais! como:! título,! autor,! comentários,! projeto! e!classificação!de!segurança.!Isso!facilita!a!localização!de!um!determinado!conteúdo!por!meio!da!busca!de! palavras9chaves! específicas.! Por! exemplo,! as! políticas! e! procedimentos! de! recursos! humanos!podem!conter! informações! sobre!as! férias! dos! colaboradores.!Assim,! quando!um!colaborador! fizer!uma! busca! por! “período! de! férias”,! eles! encontrarão! este! item! como! resultado! da! busca.! Os!mecanismos!de!busca!são!peça!fundamental!para!se!localizar!conteúdos,!mas!por!si!só!não!podem!resolver!todo!o!problema.!!

!Outra!fase!muito!importante!do!ciclo!de!vida!de!um!conteúdo!é!o!processo!de!limpeza.!Isso!

envolve!a!inspeção!de!informações!embutidas!no!conteúdo!sem!o!conhecimento!dos!seus!usuários,!o!que!pode! incluir!o!endereço!de!e9mail!ou!nome!de!quem!o!criou,!ou!até!mesmo!parágrafos!que!se!imaginava! ter! sido! apagados.! Por! exemplo,! se! o! colaborador! do! Departamento! de! Recursos!Humanos! criou! o! documento! de! políticas! e! procedimentos! no!MS9Word! com!a! função!Controle! de!

criação!

captura!

armazenamento!

indexação!

filtro!

preservação!publicação!

busca!

FIGURA!1!–!Ciclo!de!vida!da!gestão!de!conteúdo.!!!Fonte:!MacMillan!e!Huff!(2008,!p.22)!!

controle!de!versão!

limpeza!

!

Alterações!habilitada,! todo!o!conteúdo!apagado!pode!ainda!estar!embutido!no! referido!documento.!Isso!pode!causar!problemas!de!segurança,!sem!contar!situações!embaraçosas.!

!Uma!vez!que!o!conteúdo!tenha!sido! inserido!no!sistema,!catalogado!pelo!motor!de!busca!e!

processada!a! limpeza,!ele! já!está!pronto!para!ser!utilizado!pelos!usuários.!Um!usuário!pode!utilizar!um!conteúdo!por!meio!de!um!mecanismo!de!entrega,! tal!como!uma!publicação!ou!uma!subscrição,!ou!mesmo!pode!navegar!pelo!sítio!fazendo!buscas!baseadas!nos!textos!deste!conteúdo.!!

!Os! autores! chamam! a! atenção! que,! com! o! passar! do! tempo,! toda! informação! tende! a! se!

tornar! irrelevante,! pouco! relevante! ou! relevante! somente! para! fins! históricos,! o! que! não! significa!conteúdo! antigo,! pois! em! alguns! casos! há! a! necessidade! de! estarem! disponíveis! para! auditoria.!Alguns!registros,!por!exemplo,!podem!ter!um!tempo!de!vida!útil!indefinido!por!exigência!legal.!Outros!registros! podem! ser! preservados! por! um! período! de! tempo! específico,! como,! por! exemplo,! um!prontuário!médico!que!deve!ser!destruído!após!sete!anos.!!

A! gestão! do! ciclo! de! vida! baseada! na! terminologia!ECM! tem!por! função! incorporar! todo! o!ciclo!de!vida!do!conteúdo.!Porém,!em!alguns!casos,!pessoas!que!discutem!a!gestão!do!ciclo!de!vida!focam! somente! o! final! do! ciclo! de! vida.! Dois! outros! termos! devem! também! ser! discutidos:!arquivamento!e!preservação.!A!preservação! reflete!a!política!que! rege!o!período!de! tempo!que!se!deve!manter!um!documento!ou!o!processo!pelo!qual!se!audita!e!se!destrói! informações!obsoletas.!Arquivamento!é!a!capacidade!e!o!modelo!utilizado!no!armazenamento!de!longo!prazo!de!conteúdos!inativos!que!ainda!não!estão!disponíveis!para!destruição!–!arquivo!morto.!

!Em! suma,! todo! o! conteúdo! de! negócio! de! uma! organização! se! encontra! em! algum! ponto!

deste! ciclo! de! vida:! e9mail,! contratos,! páginas! web,! relatórios,! artigos,! imagens! e! vídeos.! Este!conteúdo! pode! estar! sendo! criado,! sendo! capturado! ou! mesmo! já! exista! no! sistema! corporativo.!!Talvez!esteja!sendo!publicado!em!outros!sítios!ou!os!colaboradores!podem!estar!fazendo!buscas!no!sentido!de!encontrá9lo! no! repositório! central! da!organização.!Esses!mesmos! colaboradores!podem!ressaltar! o! valor! deste! conteúdo! com! comentários,! anotações! ou!marcações.! Todo! esse! conteúdo!deve!ser!gerenciado!de!forma!centralizada!no!sentido!de!disponibilizar!a!informação!certa!às!pessoas!certas!e!no!contexto!certo.!

!Segundo!Glazer!et!al! (2005),!atualmente!é!muito!comum!que!as!aplicações!corporativas!se!

utilizem! de! uma! combinação! de! informações! estruturadas! e! não! estruturadas.! A! tecnologia! ECM!oferece!às!organizações!uma!plataforma!que!abriga!esse!conteúdo!não!estruturado!e!o!entrega!no!formato!adequado!às! várias!aplicações! corporativas!de! conteúdo!estruturado.!Uma!aplicação!ECM!pode! reutilizar! eficientemente! um! conteúdo! qualquer,! bem! como! integrar! centenas! de! serviços! de!conteúdo!com!outras!aplicações!corporativas:!verificar!um!conteúdo,!realizar!uma!pesquisa,!retornar!resultados! desta! pesquisa! ou! aprovar! um! item! no! sistema! workflow.! Isto! permite! às! organizações!transformar!o!seu!conteúdo!não!estruturado!em!ativos!digitais!e!implementar!uma!estratégia!coerente!para!a!gestão!de!conteúdo!de!forma!segura!por!toda!a!organização.!

!Dessa! forma,! as! informações! corporativas! trafegam! através! de! um! ciclo! de! vida! padrão,!

iniciando!com!a!criação!do!conteúdo!e!terminando!com!a!sua!preservação!permanente!ou!mesmo!a!sua! destruição.! Apesar! de! alguns! aspectos! do! ciclo! de! vida! de! um! conteúdo! serem! comuns,!ressaltam9se! algumas! características! e! capacidades! que! às! vezes! estão! ausentes! em! alguns!repositórios!de!conteúdo.!O!ciclo!de!vida!de!um!conteúdo!pode!abranger!vários!sistemas,!diferentes!integrações!e!geralmente!se!estende!através!de!múltiplos!contextos!de!usuários.!

!Apesar! das! tecnologias!ECM!serem!consideradas!ainda!emergentes,! diversos!estudos! têm!

sido!desenvolvidos!sobre!o!seu!desenvolvimento!e!a!sua!implantação.!Glazer!et!al!(2005)!abordam!a!utilização! de! uma! estratégia! ECM! ressaltando! a! potencialidade! de! integração! com! o! Suporte! à!Decisão,! porém! constatam! que! os! benefícios! do! suporte! à! tomada! de! decisão! e! a! inteligência!competitiva!não!são!considerados!como!forças!motrizes!para!a!implementação!das!tecnologias!ECM.!Päivärinta! e!Munkvold! (2005)! propõem!um!modelo!de! conteúdo! informacional! para!ECM!com!uma!perspectiva!de!gestão!da!informação!integrada.!!

!As! tecnologias! ECM! foram! criadas! para! otimizar! os! processos! de! negócio,! pois! fornecem!

serviços!essenciais,!tais!como!a!captura,!a!criação,!a!indexação,!a!busca!e!o!acesso,!a!organização!e!a!manutenção!de!todo!o!conteúdo!informacional!de!uma!empresa!(AIIM,!2010).!!

!

!Kelley!(2002)!afirma!que,!ao!implantarem!a!tecnologia!ECM,!as!organizações!se!beneficiam!

sobremaneira,! pois! ECM! permite! o! controle! do! acesso! ao! conteúdo,! a! manutenção! de! trilhas! de!auditoria!e!históricos,!bem!como!a!automação!da!disponibilização!de!conteúdo!baseada!em!políticas!previamente!estabelecidas!que!ajudam!a!minimizar!os!riscos!e!a!controlar!o!conteúdo!durante!todo!o!seu!ciclo!de!vida.!

!Além! disso,! um! dos! aspectos! fundamentais! da! tecnologia! ECM! é! o! compartilhamento! do!

conteúdo,!pois!foi!constatado!que!as!organizações!não!têm!problemas!na!criação!de!conteúdo,!mas!sim!no!seu!compartilhamento.!ECM!permite!que!o!conteúdo!seja!disponibilizado!às!pessoas!certas,!no!momento!certo,!no!dispositivo!certo!e!no!formato!certo.!!

Finalmente,! ECM!está! intimamente! ligado! à! automação! no! sentido! de! encontrar! e! eliminar!etapas! redundantes,! bem! como! automatizar! passos! que! anteriormente! eram! executados! de! forma!manual,! tais! como!a! conversão!de!documentos!em! formatos!web!ou! roteamento!de!documentos!–!workflow.!Tudo!isso!resulta!na!aplicação!da!tecnologia!para!ajudar!a!minimizar!os!custos!e!aumentar!as!receitas.!Dessa!forma,!Kelley!(2002)!descreve!que!ECM!pode!ajudar!as!organizações!a:!

!•! Melhorar!a!comunicação!e!fortalecer!as!relações!e!os!serviços!oferecidosT!•! Aderir!à!conformidade!e!às!regulamentações!governamentaisT!•! Reutilizar!e!compartilhar!o!conteúdo!em!toda!a!organização,!bem!como!fora!dela,!melhorando!a!eficácia!de!seus!colaboradores!e!reduzindo!custos!de!impressão,!envio!e!armazenamento.!

!!Dessa! forma,! nota9se! que! o! desempenho! de! uma! organização! pode! ser! significativamente!

impactado!pela!efetiva!governança!do!seu!conteúdo!informacional!por!meio!da!utilização!precisa!de!tecnologias!da!informação!(RÊGO,!2013).!Do!ponto!de!vista!de!ECM!como!governança!de!conteúdo!informacional,!as!atividades!começam!com!a!coleta!de!conteúdo!(captura).!De!acordo!com!Glazer!et!al! (2005),! as! organizações! devem! capturar! não! apenas! o! conteúdo! que! facilite! as! atividades!operacionais,!mas! também!o! conteúdo!que!pode! ser! utilizado!para! a! inteligência! de!negócios,! tais!como!mudanças! de!mercado,! inovação! e! competitividade,!mudanças! econômicas,! etc.! A! atividade!seguinte! de! governança! do! conteúdo! informacional! é! organizar! todo! esse! conteúdo! no! sentido! de!torná9lo!facilmente!navegável!(organizar).!!

!A! terceira!atividade!de!governança!se! refere!à!análise!do!conteúdo! (indexar)!no!sentido!de!

auxiliar!no!processo!tomada!de!decisão,!ressaltando9se!que!raras!são!as!empresas!que!analisam!o!seu!conteúdo! informacional! visando!melhorar!o! seu!processo!de! tomada!de!decisão.! “Na!ânsia!de!usar!a!tecnologia!da!informação!de!forma!intensiva!para!realizar!as!transações!de!negócio,!a!maioria!das! organizações! tem! negligenciado! o! ponto! mais! importante:! o! potencial! humano! de! analisar! e!interpretar! dados! e! decidir! o! que! fazer! a! seu! respeito”! (BALTZANT! PHILLIPS,! 2012).! A! quarta!atividade! de! governança! de! conteúdo! informacional! é! mantê9lo! atualizado! (manter),! ou! seja,! o!conteúdo!deve! ser! avaliado! regularmente! pelos! seus!gestores! a! fim!de!determinar! se! ele! continua!atendendo! às! dinâmicas! necessidades! da! organização.! Dessa! forma,! a! atividade! “manter”! é!considerada! essencial! para! as! três! anteriores,! pois! é! a! responsável! por! atualizar! todo! o! conteúdo!informacional! permitindo,! assim,! iniciar! outro! ciclo! de! vida! de! conteúdo.! A! última! atividade! de!governança! deve! contemplar! o! estabelecimento! de! padrões! para! a! retenção! e! a! eliminação! de!conteúdo!informacional.!!

!A! Figura! 2! demonstra! em! seu! lado! esquerdo! o! ciclo! de! vida! do! conteúdo! informacional!

contemplado!pelas!tecnologias!ECM.!!!

3.!Benefícios!da!Tecnologia!ECM!!Kelley!(2002)!afirma!que,!ao!implantarem!a!tecnologia!ECM,!as!organizações!se!beneficiam!

sobremaneira,! pois! ECM! permite! o! controle! do! acesso! ao! conteúdo,! a! manutenção! de! trilhas! de!auditoria!e!históricos,!bem!como!a!automação!da!disponibilização!de!conteúdo!baseada!em!políticas!previamente!estabelecidas!que!ajudam!a!minimizar!os!riscos!e!a!controlar!o!conteúdo!durante!todo!o!seu!ciclo!de!vida.!

!

!Além! disso,! um! dos! aspectos! fundamentais! da! tecnologia! ECM! é! o! compartilhamento! do!

conteúdo,!pois!foi!constatado!que!as!organizações!não!têm!problemas!na!criação!de!conteúdo,!mas!sim!no!seu!compartilhamento.!ECM!permite!que!o!conteúdo!seja!disponibilizado!às!pessoas!certas,!no!momento!certo,!no!dispositivo!certo!e!no!formato!certo.!!

Finalmente,! ECM!está! intimamente! ligado! à! automação! no! sentido! de! encontrar! e! eliminar!etapas! redundantes,! bem! como! automatizar! passos! que! anteriormente! eram! executados! de! forma!manual,! tais! como!a! conversão!de!documentos!em! formatos!web!ou! roteamento!de!documentos!–!workflow.!Tudo!isso!resulta!na!aplicação!da!tecnologia!para!ajudar!a!minimizar!os!custos!e!aumentar!as!receitas.!Dessa!forma,!Kelley!(2002)!descreve!que!ECM!pode!ajudar!as!organizações!a:!!

•! Melhorar!a!comunicação!e!fortalecer!as!relações!e!os!serviços!oferecidosT!•! Aderir!à!conformidade!e!às!regulamentações!governamentaisT!•! Reutilizar!e!compartilhar!o!conteúdo!em!toda!a!organização,!bem!como!fora!dela,!melhorando!a!eficácia!de!seus!colaboradores!e!reduzindo!custos!de!impressão,!envio!e!armazenamento.!

!!

!

!!!4.!Suporte!à!Decisão!–!SD!

!O! processo! de! Suporte! à!Decisão! diz! respeito! à! obtenção! de! informações! essencialmente!

úteis!para!os!responsáveis!pela!tomada!de!decisão!no!sentido!de!auxiliá9los!nessa!importante!tarefa.!As!atividades!de!Suporte!à!Decisão! são!amplamente!discutidas!na! literatura!especializada.!Primak!(2008)! ressalta! o! ponto! de! vista! da! “incerteza”! do! processo! e! especifica! políticas! de! análise,! de!

!

Manter!

!

Processar!

!

Organizar!

!

Capturar!

CICLO!DE!VIDA!DAS!INFORMAÇÕES!

TECNOLOGIAS!ECM! ATIVIDADES!DE!SUPORTE!À!DECISÃO!

FASE!1!U!IDENTIFICAÇÃO!

Necessidade!de!Decisão!

!

Diagnóstico!

FASE!2!U!DESENVOLVIMENTO!

!

Pesquisa!!

Desenho!

FASE!3!U!SELEÇÃO!

!

Triagem!

Alternativa!escolhida!

!

Autorização!

FIGURA!2!–!O!ciclo!de!vida!das!informações!associado!às!atividades!de!Suporte!à!Decisão!

!

avaliação!integrada!e!de!avaliação!de!riscos!nas!atividades!de!Suporte!à!Decisão.!Ainda,!define!três!atividades!essenciais!de!decisão,!considerando9as!a!base!de!decisão:!a!escolha,!a! informação!e!o!valor.!!

Neste! trabalho!optou9se!pela!estrutura!sequencial!de!descrita!Turban!et!al.! (2008)!devido!à!sua!amplamente!aceitação!entre!os!pesquisadores.!A!estrutura!sequencial!consiste!em!três!fases:!a!identificação,! o! desenvolvimento! e! a! seleção,! podendo! cada! uma! delas! ser! descrita! por! meio! de!várias!rotinas.!A!Figura!2,!em!seu!lado!direito,!demonstra!essas!três!fases,!com!as!setas!pontilhadas!na!extrema!direita!indicando!que!o!tomador!de!decisão!pode!retornar!a!uma!fase!anterior!caso!aja!a!necessidade.!!!5.!Associação!ECM!e!Suporte!à!Decisão!

!A!seguir!é!detalhada!a!associação!entre!as!tecnologias!ECM!e!as!atividades!de!Suporte!à!

Decisão.!!

5.1.!Fase!1!–!Identificação!!A! fase! de! identificação! é! composta! por! duas! rotinas! sendo! a! primeira! “necessidade! de!

decisão”!a!que! inicia!o!processo!de!Suporte!à!Decisão!por!meio!da! identificação!de!problemas,!de!oportunidades!ou!de!crises.!A!segunda!rotina!é!o!“diagnóstico”!que!se!refere!à!coleta!dos!dados!ou!das! informações!necessários!para!definir!e!esclarecer!o!problema! identificado,!as!oportunidades!ou!as!crises.!O!ciclo!de!vida!do!conteúdo!informacional!desempenha!um!papel!importante!nessa!fase.!As!informações!vitais!sobre!a!empresa!podem!ser!obtidas,!além!dos!sistemas!com!dados!estruturados,!por!meio! da! captura! dos! dados!não!estruturados.!Por! exemplo,! a! obtenção!de!dados!por!meio! da!atividade!“capturar”!é!essencial!para!definir!o!problema.!De!acordo!com!Turban!e!Volonino!(2011),!a!captura! de! conteúdo! informacional! inclui! a! coleta! de! inteligência! de! negócios! que! envolve! a!identificação! de! problemas! de! ordem! econômica,! política! e! social,! mudanças! nas! demandas! dos!clientes,! mudanças! de! tendências! de!mercado! e! os! possíveis! problemas! que! podem! ocorrer! com!parceiros! de! negócios.! Tais! informações! são! provenientes! de! uma! grande! variedade! de! fontes!internas!e!externas!e!não!somente!de!uma!única!fonte!(banco!de!dados!estruturado).!!

!Dessa! forma,! o! uso! do! ECM! pode! ajudar! na! identificação! de! oportunidades! de! negócios!

(ganho! de! produtividade,! redução! dos! custos! de! atendimento! ao! cliente,! melhoria! da! qualidade,!aumento! da! rede! de! relacionamentos,! redução! de! custos! de! conformidade,! etc)! melhorando! a!competitividade!da!organização! (AIIM,! 2010).!Assim,! fica! evidente! que!o! uso!de! sistemas!ECM!na!fase! de! identificação! de! Suporte! à! Decisão! leva! à! definição! de! problemas! ou! de! oportunidade! de!forma!mais!clara!e!objetiva.!

!5.2.!Fase!2!–!Desenvolvimento!

!A! fase! de! desenvolvimento! também! possui! duas! rotinas.! A! primeira! delas! é! a! rotina! de!

“pesquisa”!na!qual!os!tomadores!de!decisão!executam!diferentes!atividades!de!busca!para!explorar!as! possíveis! alternativas! de! soluções! para! o! problema! identificado.! A! segunda! é! a! rotina! de!“desenho”!por!meio!da!qual!uma!nova!solução!é!sugerida!ou!soluções!que!são!identificadas!na!rotina!de!“pesquisa”!são!modificadas!no!sentido!de!se!ajustarem!à!situação!do!problema!específico.!Um!dos!componentes! do! ECM! é! busca! de! informações! o! que! facilita! a! obtenção! da! correta! informação!visando! possíveis! soluções! para! o! problema.! A! atividade! do! ECM! “organizar”! também! facilita! a!pesquisa,!uma!vez!que!envolve!a! indexação!de!conteúdo! informacional!e!o!conecta!aos!bancos!de!dados! estruturados! (TURBANT! VOLONINO,! 2011).! A! organização! do! conteúdo! informacional! deve!contemplar!taxonomia!e!metadados,!o!que!facilita!sobre!maneira!a!análise!das!diversas!variáveis.!A!taxonomia,!aplicada!como!uma!estratégia!ECM,!permite!aos!usuários!encontrar!dados!relevantes!de!forma! muito! rápida,! pois! envolve! a! classificação! do! conteúdo! informacional! por! meio! do! uso! de!palavras9chaves,! configurando9se! como! um! passo! essencial! na! organização! do! conteúdo!informacional.! Já! metadados,! que! são! dados! sobre! o! conteúdo! e! a! sua! localização,! fornecem! o!caminho! para! o! conteúdo! informacional,! de! modo! semelhante! a! um! catálogo! de! cartões! de! uma!biblioteca,!o!qual!especifica!a!localização!de!cada!livro!(RÊGO,!2013).!Dessa!forma,!os!sistemas!de!gerenciamento!de!conteúdo!tornam9se!capazes!não!só!de!organizar,!mas!também!de!criar!um!acesso!mais! eficiente! à! informação.! Assim,! fica! evidente! que! o! uso! de! sistemas! ECM! na! fase! de!desenvolvimento!de!Suporte!à!Decisão!potencializa!a!identificação!e!a!análise!de!um!número!maior!

!

de!alternativas.!!

5.3.!Fase!3!–!Seleção!!A! fase! de! seleção! se! inicia! com! a! rotina! de! “triagem”! no! sentido! de! eliminar! todas! as!

alternativas!impraticáveis!ou!sem!sentido!quanto!à!sua!implementação.!Em!seguida,!das!alternativas!consideradas! possíveis! de! se! implementar,! seleciona9se! a! melhor! alternativa! por! meio! da! rotina!“alternativa! escolhida”.! Finalizando! o! processo,! a! decisão! passa! pela! rotina! de! “autorização”!envolvendo,!necessariamente,!um! tomador!de!decisão!autorizado.!Do! lado!do!ECM,!a!definição!da!atividade!“processar”! inclui!a!análise!do!conteúdo! informacional,!a!qual!ajuda!na!escolha!da!melhor!alternativa! no! menor! tempo! possível.! Turban! et! al.! (2008)! apuraram! em! suas! pesquisas! que! o!principal!benefício!do!ECM!é!a!redução!do! tempo!na!procura!de!conteúdo! informacional! resultando!no!aumento!da!eficiência!dos!processos!de!negócio.!Assim,!fica!evidente!que!o!uso!de!sistemas!ECM!leva!a!decisões!de!maior!qualidade,!bem!como!o!seu!uso!reduz!o!tempo!na!tomada!de!decisões.!

!Baltzan!e!Phillips! (2012)! ressaltam!a! importância!do! fator!humano!nos!sistemas!ECM,!bem!

como! nas! atividades! de! Suporte! à! Decisão.! Primak! (2008)! afirma! que! a! adoção! do! ECM! é! uma!decisão! que! pode! aumentar! tanto! a! eficiência! das! organizações! como! a! satisfação! dos!colaboradores.!Assim,!fica!evidente!que!o!uso!de!sistemas!ECM!leva!a!uma!tomada!de!decisão!mais!precisa!e!satisfatória.!

!!

6.!Considerações!Finais!!A!ideia!de!tratar!o!conhecimento!organizacional!como!um!recurso!estratégico!e!competitivo!é!

atualmente! o! grande! desafio! para! as! organizações.! Assim,! é! sobremaneira! relevante! a!disponibilidade!das!informações!apropriadas!para!o!tomador!de!decisões.!

!O! processo! de! tomada! de! decisão! consiste,! basicamente,! na! escolha! de! uma! alternativa!

dentre!diversas!existentes,! por!meio!dos!passos!previamente!descritos,! no! sentido!de! se! chegar! à!resolução!de!um!problema!(PRIMAK,!2008).!As!tecnologias!da!informação!possibilitam!a!obtenção!de!dados!com!melhor!qualidade!e!maior!velocidade!e,!em!determinadas!situações,!até!sugerindo!novas!alternativas!decisórias.!!

!Como! destacam!Glazer! et! al! (2005),! para! as! organizações,! os! benefícios! da! utilização! de!

tecnologias!incluem:!!

•! usabilidade,! pois! a! gestão! de! documentos! e! de! imagens,! a! gestão! de! ativos!digitais,! a! gestão! de! conteúdo!Web! e! as! funções! de! gestão! de! registros! são!oferecidas!através!de!uma!interface!web!comumT!

•! maior! produtividade,! pois! os! usuários! podem! executar! todas! as! funções!relacionadas!ao!referido!conteúdo!em!um!só!lugarT!

•! alto!índice!de!satisfação,!tornando!o!sistema!mais!valioso!para!todos.!!!Como! visto! ao! longo! deste! trabalho,! ECM!descreve! um!novo! segmento! crítico! em!TI,! pois!

trata!o!gerenciamento!de!conteúdo!que!constitui!mais!de!90%!da! informação!nas!organizações!nos!dias! atuais.! Diante! disso,! as! organizações! dos! mais! variados! segmentos! de! mercado! estão!implementando! a! tecnologia! ECM,! pois! a! consideram! uma! ferramenta! de! produtividade! para! gerir!eficazmente!a!explosão!de!conteúdo!digital.!Assim,!todo!conteúdo!gerado!pela!organização,!uma!vez!indexado!e!armazenado!para!posterior!recuperação,!forma!o!banco!de!conhecimento!organizacional.!Esta!não!é!uma!tarefa!fácil,!pois!mais!e!mais!conteúdo!é!gerado!sob!o!formato!digital,!o!que!aumenta!a!cada!dia!um!desafiador!ao! lidar! com! informações!estratégicas.!Dessa! forma,! fica!evidente!que!o!gerenciamento! de! conteúdo! empresarial! desempenha! um! papel! importante! e! útil! na! gestão! de!informações!corporativas.!A!capacidade!das! tecnologias!ECM!em! facilitar!a!criação!de!conteúdo,!o!seu!compartilhamento!colaborativo!e!o!seu!controle!de!acesso!é!vital!para!o!desenvolvimento!preciso!e!atualizado!das!informações.!

!! !

!

MacMillan! e! Huff! (2008)! ressaltam! que! a! tecnologia! ECM! facilita! o! compartilhamento! de!informações! corporativas! tanto! internas! –! com! outras! áreas! –! como! externas! –! com! clientes,!fornecedores!e!parceiros!–!e!essa!habilidade!de!compartilhar! informações!acelera!os!processos!de!negócio,!em!especial,!os!que!cruzam!as!fronteiras!departamentais.!Provoca,!assim,!uma!mudança!no!modo! como! pessoas! trabalham,! criando! uma! nova! cultura! organizacional! voltada! ao!compartilhamento! da! informação.! O! conteúdo! informacional! devidamente! indexado! provê! o!reaproveitamento!eficiente!da! informação,!pois!proporcionando! facilidade!no!acesso!ao!conteúdo!a!todos!os!stakeholders!da!organização!representando,!efetivamente,!a!gestão!eficaz!do!conhecimento.!!

Tratar!a!Gestão!do!Conhecimento!de!forma!a!compreender!a!relação!entre!ECM!e!o!Suporte!à! Decisão! é! fundamental! para! identificar! e! utilizar! os! seus! benefícios,! pois! as! organizações! que!implementarem! as! tecnologias! ECM! combinadas! ao! processo! de! Suporte! à! Decisão! estarão!alinhando9as! aos! seus! objetivos! estratégicos.! Os! tomadores! de! decisão,! por! sua! vez,! têm! à! sua!disposição! toda! a! tecnologia! necessária! para! a! tomada! de! decisão! consistente! e! confiável.! Este!controle!sobre!o!conteúdo!corporativo!baseado!em!conhecimento!fornece!uma!base!importante!sobre!a! qual! uma! organização! pode! construir! a! sua! capacidade! de! gestão! do! conhecimento! e,!consequentemente,!auxiliar!nas!suas!decisões!empresariais.!

!!!!

!

Referências!!AIIM.! 2010.! What' is' Enterprise' Content' Management' (ECM)?.! http://www.aiim.org/What9is9ECM9Enterprise9Content9Management.!Acessado!em!25!de!junho!de!2014.!!BALTZANT!PHILLIPS.!Sistemas'de'Informação:'a' importância'e'as'responsabilidades'do'pessoal'de'TI'nas'tomadas'de'decisão.!Porto!Alegre:!McGraw9Hill,!2012.!!BOIKO,!Bob.!Content'Management'Bible.!2.ed.!Indianapolis:!Wiley!Publishing,!2005.!!GARTNER!Group.!Gartner's!Magic!Quadrant!for!Web!Content!Management.!Survey,!2010.!!GLAZER,!DavidT!JENKINS,!TomT!SCHAPER,!Hartmut.!Enterprise'Content'Management'Technology:'what'you'need'to'know.!Ontario:!Open!Text,!2005.!!KELLEY,! J.! Knowledge! Nirvana:! achieving! the! competitive! advantage! through! enterprise! content!management!and!optimizing!team!collaboration.USA:!Xulon!Press,!2002.!!LARA,! Consuelo! Rocha! Dutra! de.! A' Atual' Gestão' do' Conhecimento:' a' importância' de' avaliar' e'identificar'o'capital'intelectual'nas'organizações.!São!Paulo:!Nobel,!2004.!!MACMILLAN,!A.T!HUFF,!B.!Tranforming!Infoglut!!A!Pragmatic!Strategy!for!Oracle!Enterprise!Content!Management.!USA:!Osborne!Oracle!Press,!2008.!!PÄIVÄRINTA,! T.T!MUNKVOLD!B.! E.!Enterprise' content'management:' an' integrated' perspective' on'information'management.!38th!Hawaii!International!Conference!on!System!Sciences,!IEEE!Computer!Society.!USA,!2005.!!PRIMAK,!Fábio!Vinicius.!Decisões'com!Business'Inteligence.!São!Paulo:!Ciência!Moderna,!2008.!!RÊGO,!Bergson!Lopes.!Gestão'e'Governança'de'Dados:'promovendo'os'dados'como'ativo'de'valor'nas'empresas.!Rio!de!Janeiro:!Brasport,!2013.!!TURBAN,!Efraim!et! al.!Business' Intelligence:' um'enfoque'gerencial' para'a' inteligência'do'negócio.!Porto!Alegre:!Bookman,!2008.!!TURBAN,!EfraimT!VOLONINO,!Linda.!Tecnologia'da' Informação:'em'busca'do'melhor'desempenho'estratégico'e'operacional.!8.ed.!Porto!Alegre:!Bookman,!2011.!!