A Organização e Classificação Hoteleira
Profa. Viviane SalazarTópicos Administração Hoteleira
Alguns conceitos introdutórios
Processo de arrumar e alocar o trabalho, a autoridade, e os recursos entre os membros da organização de modo que eles possam alcançar eficientemente os objetivos das mesmas.
Refere-se ao organograma da empresa. Como o trabalho é dividido entre os membros de uma empresa.
Alguns conceitos introdutórios
ESPECIALIZAÇÃO: subdivisão do trabalho
na organização em tarefas menores e mais
simples.
Divisão do trabalho: atribuição de tarefas
diferentes entre pessoas e/ou grupos
diferentes.
COORDENAÇÃO: integra as diferentes
unidades organizacionais em prol do
objetivo organizacional.
Alguns conceitos introdutórios
DIFERENCIAÇÃO: criada pela especialização e divisão do trabalho. Pessoas em diversas unidades trabalham em atividades diferentes com habilidades e métodos diferentes. Vertical: entre níveis hierárquicos Horizontal: entre unidades ou
departamentos diferentes, mas no mesmo nível.
Alguns conceitos introdutórios
INTEGRAÇÃO: grau de coordenação dos esforços das unidades diferenciadas. Quando maior a diferenciação,maior a necessidadede mecanismos de integração entre. Como fazer esta integração ?
Organograma
PRESIDENTE
FINANÇAS P&D MARKETING PESSOAL
DIVISÃO DE PRODUTOS QUÍMICOS
DIVISÃO DE PRODUTOS
METÁLICOS
VENDASFABRICAÇÃOVENDASFABRICAÇÃO
Organograma
O organograma fornece informações como: Estrutura de autoridade
(hierarquia) e níveis hierárquicos.Relações de autoridade (linhas
contínuas).Estrutura da divisão do trabalho
(caixas).Fluxo de informação.
Mais alguns conceitos....
AMPLITUDE DE CONTROLE: número de subordinados que se reportam diretamente a um chefe, executivo ou supervisor.
RESPONSABILIDADE: dever de desempenhar uma tarefa.
DIREITO DE COBRANÇA: direito de esperar que os subordinados façam o trabalho, e de fazer ações corretivas se o trabalho for falho.
Mais alguns conceitos....
DESCENTRALIZAÇÃO: processo de permitir que a tomada de decisão seja feita no nível das pessoas que forem mais diretamente afetadas e possuírem conhecimento mais íntimo do problema.
CENTRALIZAÇÃO: concentração de autoridade e de responsabilidades pela tomada de decisão no nível mais alto da organização.
Departamentalização
Funcional: agrupamento por função, habilidades semelhantes.
Por cliente: setores agrupados conforme o tipo de cliente que atende.
Por produto:agrupamento dos setores conforme o produto.
Geográfica: setores agrupados conforme a localização geográfica. Podem ser territoriais, regionais, nacionais etc.
Mista: formas organizacionais que se baseiam em dois ou mais tipo de departamentalização.
A organização Hoteleira
Tipo de localização do hotel;
Tipo de produto do hotel (nível de serviço e mercado-alvo);
Porte do hotel.
Hospedagem Alimentos e bebidas Controladoria Recursos humanos Engenharia e manutenção Vendas, marketing e eventos
Departamentos Funcionais
Hospedagem Inclui:
Recepção ou front office Portaria social Auditoria noturna Reservas Governança e Departamento de segurança
Front office: Front desk Portaria social
Hospedagem
Reservas Auditoria noturna Governança (áreas comuns) Segurança/prevenção de
perdas
Alimentos e Bebidas
Cozinha Restaurante Lounge / Bar Room Service
Controladoria
Crédito Contas a pagar Contas a receber Auditoria Noturna
Recursos Humanos Pagamento Benefícios Recrutamento Planos de
carreira/treinamento
Resoluções de conflitos
Integração e orientação para novas contratações
Engenharia e manutenção
Manutenção Paisagismo Investimento
em bens (duráveis e não-duráveis)
Vendas, Marketing e Eventos
Vendas de banquetes e de eventos
Vendas de grupos
Vendas para individuais
* Ordem de serviço (O.S.)
Departamentos Operacionais e Administrativos
Departamentos operacionais/linha de frente Alimentos e bebidas Hospedagem Vendas, marketing e eventos
Departamentos administrativos ou de bastidores Engenharia e manutenção Recursos humanos Controladoria
Estrutura Tradicional Alta gerência
Gerente de A&B Gerente de marketing Gerente de RH Gerente de engenharia e manutenção Controller Gerente de hospedagem/gerente
residente Gerente de paisagismo Gerente de recreação e lazer
* E seus subordinados/chefias.
Classificação Hoteleira
Identificar hotéis por critérios padronizados permite a comparação e a compreensão mais aprofundada da indústria
O critério geralmente aceito para a identificação de hotéis está baseado em três conceitos distintos: Porte Localização Tipo de produto
Porte dos Hotéis
Classificação Número de Unidades
Habitacionais (UH)
Pequenos De 1 a 150
Médios De 151 a 400
Grandes De 401 a 1.500
Mega Acima de 1.500
Porte dos Hotéis
Os salários crescem de maneira proporcional ao número de UH’s
Um hotel maior será teoricamente mais difícil de se administrar
Hotéis de maior porte também necessitarão de um número maior de posições gerenciais especializadas
No Brasil um hotel com 250 apartamentos já é considerado grande
Localização dos Hotéis
“Localização, localização, localização” – é o cliente que se desloca até o hotel...
Os quatro tipos principais de localização de hotéis são: Centrais Resorts Em aeroportos Em subúrbios
Hotéis Centrais
Não significa necessariamente que o hotel deva se localizar no centro da cidade.
Tradicionalmente se localizam onde se concentram os negócios ou perto de um centro de convenções
Resorts Atividades
recreativas – tênis, kids club, golfe, esqui, quadras poliesportivas – parque aquático atrativo, equipe de recreação e lazer...
Aeroportos A maioria dos
aeroportos ao redor do mundo tem um ou mais hotéis localizados muito próximo a eles
Tranfers, horários de funcionamento diferenciados e funcionários fluentes em vários idiomas
Subúrbios Não se classificam em nenhum
dos outros tipos de localização São hotéis que se localizam ao
longo de rodovias e próximos a pequenos centros corporativos
Um complexo industrial pode garantir, por meio de sua atividade, demanda necessária a operação de um hotel suburbano
Tipo de produto
Nível do serviço oferecido: Full service ou Up scale Serviço intermediário ou midle
scale Limited service ou low scale.
Hotéis Full Service Podem incluir mas não se limitar aos
seguintes serviços: Restaurantes que ofereçam pelo menos
as três refeições; Room service; Áreas para eventos; Business center; Salas de ginástica e instalações para
atividades recreativas; Serviços de Concierge; Lojas; Serviços de cortesia como abertura de
cama e entrega de jornais; Andares executivos....
Tipo de produto
Mercado alvo: Padrão. Longa permanência. All suites
Classificações Independentes Em muitos países o governo
desempenha um papel importante no processo de classificação dos serviços dos hotéis.
A classificação por é o sistema mais frequentemente usado para demonstrar o nível de qualidade e de serviços.
No Brasil, o sistema de classificação proposto pela EMBRATUR ainda não é bem aceito pelos hoteleiros.
Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de
Hospedagem Tipos de Meios de Hospedagem:
Hotel – 1 a 5 estrelas Resort – 4 e 5 estrelas Hotel Fazenda – 1 a 5 estrelas Cama e café – 1 a 4 estrelas Hotel Histórico – 3 a 5 estrelas Pousada – 1 a 5 estrelas Flat/Apart Hotel – 3 a 5 estrelas
Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de
Hospedagem Requisitos:
Infraestrutura Serviços Sustentabilidade
Mandatórios (cumprir 100%) e eletivos (cumprir 30%)
Avaliação feita pelo Inmetro Validade 36 meses
Classificações Independentes Uma organização independente
que emite classificação reconhecida como confiável pelo mercado, é o Guia 4 Rodas.
Referências BibliográficasISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e
Governança. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004.
MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Introdução à Administração. São Paulo: Editora Atlas, 2006.