Resultados
• Fazer frente à concorrência crescente e
obter melhores resultados a todos os
níveis.
• A empresa beneficiará no número de
vendas;
• O funcionário ganhará índices de
satisfação maiores no local de trabalho
orgulho na sua empresa;
• O cliente atingirá a sua satisfação
mais esclarecido e mais bem servido.
• A qualidade no serviço é um meio
para atingir um fim, satisfação e o
regresso do cliente/consumidor.
Resultados
1.2 - Procedimento a adoptar no
acolhimento e encaminhamento
• O atendimento presencial os interlocutores
estão em presença física.
• Uma situação de atendimento presencial é
composta por quatro fases/etapas.
• O profissional deve ter consciência da natureza e
importância de cada uma quando atende um
cliente, de forma a incrementar a qualidade do
serviço que presta.
Exercício de grupo
Dê exemplos para cada a etapa de
como fariam no atendimento ao
publico, tendo em conta que
trabalham em secretariado.
Fase 1: Cumprimento inicial
• OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE
• Marca o primeiro contacto com o cliente
• As primeiras impressões são essenciais
• Importa fazer sentir ao cliente que é bem-vindo à
empresa
• Deixar o cliente “à vontade”
• Criar condições para que o cliente exponha a sua
situação
Fase 1: Cumprimento inicial
• OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE
• Procedimento adequado:
• Procurar identificar o perfil do cliente
• Dê atenção à sua identificação
• Seja simpático e paciente
• Evite distracções
• Saudar o cliente
• Postura/atitude de disponibilidade
• Expressão facial de cordialidade e simpatia
• Tratamento pelo nome
Fase 2: Exploração da necessidade
• OBJECTIVO: IDENTIFICAR A NECESSIDADE
DO CLIENTE
• Identificar a necessidade/situação
• Certificar-se que percebeu bem a situação
• Procurar prever as necessidades do cliente
Fase 2: Exploração da necessidade
• Procedimento adequado:
• Atitude de compreensão
• Escutar com atenção o cliente
• Colocar questões e reformular
– «Se bem compreendo, quer saber…»
– «É isto?
– («Sim»)
• Certificar que entendeu bem o cliente
Fase 3: Satisfação da necessidade
• OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O CLIENTE
Resposta à necessidade
Disponibilização das informações adequadas à
situação
Fase 3: Satisfação da necessidade
• OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O CLIENTE
• Procedimento adequado:
Adequar bem a informação à necessidade
Não tomar informação como certa caso tenha
dúvidas
Encaminhar o cliente, caso seja necessário
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Cumprimento final
Desfecho do atendimento
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
• Procedimento adequado:
Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfação
Mostrar disponibilidade para contactos futuros
Expressões:
o Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de
uma venda). Mas nunca «Obrigado pela sua
encomenda!»
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Gestos:
o Levantar-se.
o Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de
despedida).
o Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Sinais:
o Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará
ao outro, etc.
o Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo
passar o visitante à vossa frente).
Fase 4: Cumprimento final
• OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO
Palavras de despedida:
o A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom
dia!», etc., conforme os casos.
o Utilize uma última vez o nome do visitante.
2.1- Colocação da voz
• Através da voz clara e segura que se
consegue captar a atenção do interlocutor
e transmitir credibilidade, pelo que a voz
desempenha um papel primordial no bom
atendimento.
A velocidade
• Vai determinar a rapidez ou lentidão com
que se fala. Falar com rapidez pode ser
percepcionado como nervosismo,
ansiedade e insegurança impossibilitando
uma boa captação do exposto. Já falar
devagar pode provocar tédio no
interlocutor, ou mesmo que este se alheie
do que está a ser dito.
O volume
• É um aspecto determinante para se
estabelecer o melhor tom que vai requerer
a altura da voz, a fim de esta se apropriar
ao local e ao interlocutor. Falar muito alto
pode demonstrar agressividade e falar
baixo pode ser um sinal de insegurança e
timidez.
O timbre
• Está ligado às características físicas de
cada um. Apesar de não ser fácil alterar o
timbre de voz, esta poderá permitir que a
voz seja bem colocada e agradável;
A entoação
• Permite dar ênfase à voz. Deve usar-se
dinâmica na comunicação e evitar falar de
forma monótona. Por um lado, a pessoa
que articula as palavras com uma
entoação excessiva pode passar a
impressão de ser arrogante, mas ao
apresentar pouca entoação vai denotar
cansaço ou desânimo.
2.2- Postura correcta
• Um dos aspectos importantes da
comunicação não verbal é a postura.
• Este sinal é em grande parte
involuntário, mas pode participar de
forma importante no processo de
comunicação.
Postura correcta
• Existem posturas variadas que
correspondem a situações de:
– amizade
– hostilidade,
– estado de humor
– condição social, entre outros.
Postura correcta
• Assim, nos primeiros três segundos do
primeiro impacto, é importante ter em
atenção a colocação da cabeça e tronco,
que devem estar erectos.
• Não se deve manter a curvatura dos
ombros que denota cansaço ou mesmo
desânimo.
Postura correcta
• Por outro lado, se estiver na posição de
sentado, esta deve manter-se correcta no
assento, pois caso contrário, a primeira
impressão que causar será negativa.
2.3- Apresentação cuidada
• A aparência de uma pessoa reflecte
normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar.
– Através do:
– vestuário,
– penteado,
– maquilhagem,
– apetrechos pessoais,
– postura,
– gestos,
– modo de falar, etc.,
Apresentação cuidada
As pessoas criam uma projecção de como são
e de como gostariam de ser tratadas.
• O interlocutor é influenciado principalmente
pela aparência e pelo vestuário.
• Assim, no que diz respeito à aparência, o
que mais chama a atenção além dos
tradicionais traços de higiene pessoal, é a
expressão facial.
Apresentação cuidada
Espera-se desta expressão nos três
segundos iniciais que seja de um
sorriso que demonstre sinceridade.
• No conjunto que compõe a expressão
facial, devemos ter uma atenção especial
– género feminino - com os cabelos, que devem
estar bem cuidados e penteados.
– género masculino -a face deve estar limpa e
barbeada.
•
Apresentação cuidada
• Relativamente ao vestuário, o ideal é que
corresponda às expectativas do
interlocutor dentro dos seus conceitos de
apresentação pessoal adequados ao
contexto.
• Um profissional deve sempre optar por
peças de vestuário que não constituam um
elemento de distracção e não perturbem a
comunicação com os interlocutores.