OBJETIVOS
Identificar os fatores facilitadores do processo decomunicação.
Identificar as barreiras ao processo de comunicação.
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários aoatendimento.
2º O PERFIL PROFISSIONAL
Funções (…)
4. Atender e encaminhar, telefónica oupessoalmente, público interno e externo àempresa ou serviço público, nomeadamenteclientes, fornecedores e funcionários, em funçãodo tipo de informação ou serviço pretendido.
SABERES - SER1. Manter organizado o posto de trabalho,
de forma a permitir responder às solicitações do serviço
2. Facilitar o relacionamento cominterlocutores diferenciados.
3. Adotar comportamentos assertivos narelação com os públicos
O ATENDIMENTO É….
… o ato ou efeito de atender;
… a maneira como habitualmente sãoatendidos os clientes ou utentes dedeterminado serviço
…é função de todos e não há pormenoresde menor importância nesta função.
A QUALIDADE É…
Uma filosofia
Conformidade com um padrão de perfeição
Prevenção
Respeito por parâmetros específicos
Um processo sem fim
Empenhamento
Uma atitude positiva
Concordância
Comunicação inequívoca
Compreensão individual dos processos
Identificação de erros potenciais
COMPETÊNCIA
É o conhecimentoprofundo e a intuição deum piloto experiente quedomina a técnica e é capazde decidir em segundos.
O CLIENTE PERCEBE A QUALIDADEDE SERVIÇO EMVÁRIOS ASPETOS:
Acolhimento agradável e simpático.
Rapidez no atendimento.
Organização e ambiente do espaço.
Exposição de produtos e materiaisinformativos.
Disponibilidade e proximidade manifestadas.
Competências técnicas de quem o atende.
Estilo de comunicação com que é recebido.
Credibilidade das explicações que lhe sãoproporcionadas.
Qualidade dos produtos/serviços.
Etc.
AFINAL…
Não basta cumprir as obrigações do seuposto de trabalho.
É NECESSÁRIO TAMBÉM EXECUTÁ-LAS DE FORMA ADEQUADA.
HOJE EM DIA…
Num consultório médico, um doente deseja mais doque ser tratado.
Os passageiros de um avião querem mais do que umvoo seguro.
Numa transacção comercial, os clientes não desejamapenas que o negócio se faça.
Numa loja, os clientes não querem apenas umproduto.
Num hotel, os clientes não querem apenas umalojamento.
Num restaurante, os clientes não querem só umarefeição.
Duas componentes essenciais constituem o serviçoao cliente:
a componente processual e,a componente pessoal.
Ambas são fundamentais para a QUALIDADE doserviço.
O ASPETO PROCESSUAL
Consiste nos sistemas e métodosimplementados para fornecer produtose/ou serviços.
A→B→C→D→…
O FRIGORIFICO
Reflete uma atuação fraca tanto noplano pessoal como no processual. Estaforma gélida de prestar serviços,transmite ao cliente a ideia de…
«estamo-nos nas tintas.»
O FRIGORIFICO
Procedimento
Lento
Inconsistente
Desorganizado
Caótico
Inadequado
Atendimento
Insensível
Frio ou impessoal
Apático
Distante
Sem tacto
A MÁQUINA
Representa uma metodologia de serviçoeficiente mas débil na dimensão humana. Estaforma mecânica de prestar serviçostransmite ao cliente a ideia de…
«O senhor é um número. Estamos aquipara o processar».
O CLUBE DA SIMPATIA
Esta forma amistosa de prestar serviçoscaracteriza-se por um atendimento esforçadomas falha em termos de metodologia.
Transmite ao cliente a ideia de…
« Fazemos todo o possível masnão
sabemos rigorosamente o quê»
O CLUBE DA SIMPATIA
Procedimento
Lento InconsistenteDesorganizado Caótico
Atendimento
Amistoso Personalizado Interessado Cuidado
QUALIDADE NO SERVIÇO AOCLIENTE
Representa o SERVIÇO AO CLIENTE,caracteriza-se pelo facto de ter bommétodo e bom atendimento. Transmiteao cliente a ideia de …
«Empenhamo-nos no quefazemos e fazemos bem»
SERVIÇO AO CLIENTE
Procedimento
Pontual Eficiente Uniforme
Atendimento
Amistoso Personalizado Interessado Cuidado
DEVE…
Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia)
Saber comunicar
Dominar a tensão
Prestar atenção
Estar sempre atento
Trabalhar bem em equipa
Demonstrar confiança e lealdade
Demonstrar motivação pessoal
Resolver problemas
Manter o profissionalismo
Entender a empresa e o sector
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
Organizar as atividades de trabalho
«Não há uma segunda ocasião paracriar uma primeira boa impressão.»
«As primeiras impressões sãodeterminantes para o sucesso da
relação com o cliente.»
AS 4 FASES DO ATENDIMENTO
Receção do Cliente
Prestar o serviço solicitado
Tratamento das objeções / reclamações
Despedida
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
Conhecimentos das regras básicas deeducação;
Conhecimentos de comunicação nãoverbal.
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Olhar o cliente;
Cumprimentar com cortesia;
Apresentar-se;
Colocar-se à disposição do cliente,oferecendo ajuda.
INFORMAÇÕES A RECOLHER
Identificar cliente novo ou habitual;
Estudar comportamento não verbal ecaracterísticas do cliente (gestos, expressõesfaciais, simpatia, etc);
Compreender quem é o cliente e o que quer.
ATITUDES DO ATENDEDOR
Simpatia; Disponibilidade; Auto-motivação para o atendimento; Compreensão; Desejo de conhecer o cliente; Desejo de dialogar; Desejo de criar confiança
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
Conhecimentos de comunicação (linguagem,saber ouvir, etc.);
Conhecimentos do produto/serviço(características, preço, utilização, quantidadesem stock, etc.);
Onde estão documentos/meios necessários.
INFORMAÇÕES A RECOLHER
Que necessidades concretas?
Que benefícios apresentar de acordo com asnecessidades?
Que dúvidas esclarecer?
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Reformular/Confirmar pedido do cliente;
Apresentar ao cliente o produto/serviço;
Envolver o cliente na apresentação (permitircliente tocar o produto, por ex.).
ATITUDES DO ATENDEDOR
Interesse em aprender e conhecer;
Saber ouvir;
Disponibilidade empenhamento naapresentação;
Compreender cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.
CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS
Conhecimento sobre objeções (verdadeiraou desculpa; se for esta última não darimportância);
Conhecimentos de comunicação;
Conhecimentos do produto.
INFORMAÇÕES A RECOLHER
Que incertezas em concreto existem?
Que perceção tem o cliente do produto?
Que dúvidas esclarecer?
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Utilizar técnicas da escuta ativa;
Explicar vantagens dando provas;
Pedir feed-back ao cliente para fidelização.
ATITUDES DO ATENDEDOR
Disponibilidade para ouvir/resolver;
Simpatia;
Empatia;
Compreender o cliente e sua forma de agir;
Rapidez/prontidão no encontro de soluções.
COMPORTAMENTOS NECESSÁRIOS
Felicitar o cliente pela compra;
Sorrir ao cliente;
Olhar para o cliente;
Acompanhar cliente à porta (se possível);
Despedir-se de acordo com a forma quejulga o cliente irá apreciar.
EXEMPLOS DE ABERTURA EDESPEDIDA:
Abertura
Dirigir-se ao cliente, sorrindo e dizer:
Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …
Em que posso ajudá-lo?
Em que posso ser útil?66
QUANDO ESTÁ OCUPADO OUEXISTE OUTRO IMPEDIMENTO:
Disponibilidade para ouvir/resolverfuturamente;
Simpatia;
Empatia;
Cortesia.
DESPEDIDA
Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita,pela sua preferência… Disponha sempre. Não hesite em contactar-me caso necessite. Parabéns. Volte sempre. Até à próxima.
MANTER A POSTURA IDEAL
Apresente-se de forma cuidada, dandoparticular atenção à farda e ao seu aspectofísico;
Mantenha sempre uma postura vertical
ESCOLHER OS GESTOS QUE TRADUZEMDISPONIBILIDADE E SIMPATIA:
Olhe o cliente nos olhos;
Sorria quando achar que se justifica;
Atenda o cliente de braços abertos.
UTILIZAR A VOZ COMO UMA FERRAMENTAPARA UM RELACIONAMENTO
Utilize um timbre mais grave;
Fale num tom normal;
Expresse-se com ritmo, mas de uma formacalma e pausada.
APOSTAR EM EXPRESSÕES UNIVERSAISQUE CATIVAM TODOS OS CLIENTES
Seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra.Menina, Menino”;
Se puder trate o cliente pelo seu nome;
Aplique expressões de polimento (“façafavor…”; “Obrigado”).
VISUALMENTE
Postura incorreta e má apresentação pessoal
Ausência de sorriso
Ignorar o contacto visual com o outro
Emoções descontroladas
Gestos bruscos, agressivos, inadequados
Utilização de linguagem baseada sempre noNÃO ou NÃO
VERBALMENTE
Ignorar a presença do outro
Não mostrar preocupação pelo outro
Não mostrar disponibilidade de escuta em relaçãoao Cliente
Não respeitar o espaço do Cliente
VERBALMENTE (CONT.)
Criticar o Cliente
Não fornecer feedback ao Cliente
Ignorar o conforto do Cliente
Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpapor qualquer atraso
NÃO USAR EXPRESSÕES QUEINDUZEM ATITUDE NEGATIVA
“de maneira nenhuma…”
“não, não estou de acordo…”
“agora é impossível…”
“não lhe garanto nada…”
“já lhe disse isso não sei quantasvezes…”
“o problema é seu…”
NÃO USAR EXPRESSÕES QUEINDUZEM QUE GERAM DÚVIDA
“o senhor poderá talvez…”
“pode eventualmente…”
“apesar de tudo…”
“parece-me que…”
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEMQUE GERAM ESTABELECEM FADIGA
“deixe-me dizer-lhe que…”
“para melhor me fazer compreender…”
“em outros termos…”
“em minha opinião, eu proponho que…”
NÃO USAR EXPRESSÕES QUE INDUZEMQUE POTENCIAM CONFLITO
“o que diz é falso…”
“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a compreender…”
AO VERIFICAR AS NECESSIDADES EDANDO INFORMAÇÕES AO CLIENTE:
Usando questões abertas neutras
“Como posso ajudá-lo?” “O que posso fazer por si?” “Em que posso ser-lhe útil?”
Usando questões abertas orientadas “Qual a solução mais adequada?”
Usando questões fechadas neutras
“Recebeu o nosso fax?” “Prefere regularizar agora?”
Usando questões fechadas orientadas
“Prefere outra solução?” “Prefere deste modo?”
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