Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?
3% se mudam3% se mudam
1% Morte1% Morte
5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude das 68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoas pessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)
O que o O que o ClienteCliente QUER ? QUER ?
AtençãoAtenção
Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento
CompromissoCompromisso
PrecisãoPrecisão
ClienteClienteClienteCliente
Satisfação!Satisfação! Satisfação!Satisfação!
SerSerSurpreendido !Surpreendido !
SerSerSurpreendido !Surpreendido !
Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas• Palavras Palavras negativasnegativas
• Falar Falar gíriasgírias
• Tratamento Tratamento íntimoíntimo
• Falar o Falar o nomenome do cliente do cliente erradoerrado
• Falar mal da empresa Falar mal da empresa para o clientepara o cliente
• Ser Ser reativoreativo
O que O que NÃO NÃO é correto em um é correto em um atendimento ...atendimento ...
Apatia; Apatia;
Má vontade;Má vontade;
Frieza;Frieza;
Desdém; Desdém;
Automatismo; Automatismo;
Jogo de responsabilidades; Jogo de responsabilidades;
E, principalmente ........ E, principalmente ........
Discriminação;Discriminação;
Preconceito; Preconceito;
O que pode causar O que pode causar comportamento antiético:comportamento antiético:
Cultura Cultura
TradiçãoTradição
Certeza de impunidadeCerteza de impunidade
Baixa concorrênciaBaixa concorrência
Conformismo do ClienteConformismo do Cliente
Demanda > OfertaDemanda > Oferta
ANTIANTIÉTICAÉTICA ! !
Frases Frases ProibidasProibidas
Não fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei Vou verificar
Não, Não podemos fazer isso!
Podemos fazer assim...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
Atitudes para um Atitudes para um BOM BOM atendimentoatendimento
• PosturaPostura
• Pro atividade Pro atividade
• GentilezaGentileza
• EmpatiaEmpatia
• CompetênciaCompetência
• SinceridadeSinceridade
• DisposiçãoDisposição
• TranquilidadeTranquilidade
Razões para atender Razões para atender BEMBEM
Fidelidade!Fidelidade!
1ª impressão é a que fica1ª impressão é a que fica
Clientes Clientes SATISFEITOS SATISFEITOS X X INSATISFEITOSINSATISFEITOS
Reflexão ...Reflexão .....
•O seu atendimento poderia ser considerado O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ?recebido ?
•Por que ???Por que ???
““... quando o que você pensa ... quando o que você pensa coincide com o que você fala, coincide com o que você fala,
quando o que você fala coincide quando o que você fala coincide com o que você faz, quando o com o que você faz, quando o
que você faz coincide com o que que você faz coincide com o que você é! Nem mais, nem menos!”você é! Nem mais, nem menos!”
Roberto CremaRoberto Crema