28/01/2014
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AULA 2.2 – COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.
TEMA: A Importância do Comportamento do Consumidor em Administração.
Prof. Angelo Peres
NUMA RELAÇÃO COMERCIAL, PRINCIPALMENTE, HÁ QUE SE RESPEITAR OS DESEJOS E AS
VONTADES DOS CLIENTES.
GANHAR DINHEIRO É UMA NECESSIDADE, NÃO UM OBJETIVO. Peter Drucker.
OS PROFISSIONAIS (SEJAM ELES DE MARKETING OU NÃO) TEM QUE SABER COMO OS SEUS
CLIENTES TOMAM UMA DECISÃO DE COMPRA, BEM COMO
UTILIZAM OS PRODUTOS (OU SERVIÇOS) VENDIDOS POR SUA
EMPRESA.
POR ISSO É DE VITAL IMPORTÂNCIA SE ESTUDAR O
COMPORTAMENTO DOS CLIENTES.
ISTO PORQUE SABE-SE (NO SÉCULO XXI) COMO É VITAL A
INFLUÊNCIA DO CLIENTE SOBRE OS DESTINOS DAS EMPRESAS. POR QUÊ?
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ENTENDENDO O COMPORTAMENTO DO
CLIENTE... TÊM-SE IMPORTANTE VANTAGEM
COMPETITIVA.
ASSIM... O QUE VEM A SER ESTA DISCIPLINA COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR?
DEVE SER ENTENDIDA COMO O CONJUNTO DE ATIVIDADES
FÍSICAS, MENTAIS E EMOCIONAIS REALIZADAS PELOS CLIENTES QUE RESULTAM (OU NÃO) EM DECISÕES DE COMPRAR E/OU
UTILIZAR PRODUTOS E SERVIÇOS DE DETERMINADAS
EMPRESAS.
QUEM É O CLIENTE?
SÃO TODAS AS PESSOAS (OU
EMPRESAS)QUE ADQUIREM NOSSOS
PRODUTOS OU SERVIÇOS.
ESTE DESEMPENHA, VIA DE REGRA, O PAPEL DE CONSUMAÇÃO DE UMA
TRANSAÇÃO COMERCIAL (OU
INDUSTRIAL) COM NOSSA EMPRESA.
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NESTA DISCIPLINA UTILIZAREMOS
PREFERENCIALMENTE O TERMO CLIENTE (E NÃO
CONSUMIDOR) POR ENTERDERMOS QUE
CLIENTE É MAIS ABRANGENTE.
OS DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES
(OS PAPÉIS DE
CLIENTES).
VAMOS SIMPLIFICAR EM
DOIS PAPÉIS BÁSICOS: O
COMPRADOR (OU PAGANTE) E
O USUÁRIO.
OU SEJA, NEM SEMPRE QUEM COMPRA UM
DETERMINADO PRODUTO É A MESMA
PESSOA QUE CONSOME O PRODUTO COMPRADO
(ADQUIRIDO).
OU SEJA, DEVE-SE ESTUDAR NESTA DISCIPLINA MAIS QUE
O COMPORTAMENTO DE QUEM COMPRA
DETERMINADO PRODUTO, POIS, EM MUITOS CASOS, QUEM COMPRA NÃO É A
MESMA PESSOA QUE USA (CONSOME) O PRODUTO
ADQUIRIDO.
ASSIM, PODE-SE AFIRMAR QUE HÁ O COMPORTAMENTO
DOS PAGANTES E DOS USUÁRIOS, QUE, EM ALGUNS
CASOS, PODEM SER DIFERENTES.
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PARA SE ENTENDER MELHOR O COMPORTAMENTO
(USUÁRIO E PAGANTE) NESSA RELAÇÃO COMPLEXA É
NECESSÁRIO SEPARAR OS OBJETIVOS DOS PAPÉIS DO CLIENTE E ANALISÁ-LOS EM
SEPARADO. QUEM COMPRA QUEM CONSOME
AINDA, É IMPORTANTE QUE SE TENHA CONSCIÊNCIA, QUE
NESSA RELAÇÃO HÁ UMA TENSÃO... UMA ANGÚSTIA...
UMA DÚVIDA.
ISTO PORQUE, COMO DITO, NEM SEMPRE QUEM ADQUIRE
É QUEM CONSOME.
TENSÃO
FORA ISSO TUDO, HÁ UMA OUTRA COMPLEXIDADE... AS QUESTÕES FÍSICAS, MENTAIS E EMOCIONAIS NO HORA DO PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO DE COMPRA.
Jovem, despojada, engajada, executiva, simples, rural, ...
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NO QUE DIZ RESPEITO, POR EXEMPLO, AS ATIVIDADES
MENTAIS, DEVE-SE LEVAR EM CONSIDERAÇÃO (NA
PERSPECTIVA DO CLIENTE-COMPRADOR) A QUESTÃO DA
MARCA, A QUALIDADE PERCEBIDA, A EXPERIÊNCIA
ANTERIOR COMO PRODUTO, ETC.
POR QUE É IMPORTANTE ENTENDER O COMPORTAMENTO
DO CLIENTE?
ENTRE OUTROS MOTIVOS É QUE
CONHECENDO NOSSOS CLIENTES
MELHORAMOS NOSSO PROCESSO DE TOMADA
DE DECISÃO EMPRESARIAL, NA
OPÇÃO POR UM OU POR OUTRO PRODUTO A SER
OFERECIDO AO CLIENTE.
QUANDO SE ENTENDE O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SABE-SE COM
MAIS EXATIDÃO QUE ELES COMPRAM, O QUE
COMPRAM, PORQUE COMPRAM, EM QUE
QUANTIDADE, A FORMA DE PAGAMENTO, ETC.
SEM ESTE CONHECIMENTO SEU
PROCESSO DE TOMADA DE DECISÃO SERÁ
INTUITIVO, BEM COMO A RESPOSTA DADA PELO
CLIENTE SERÁ UM MISTÉRIO.
QUANDO ESTUDA-SE O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SABE-
SE COMO SERÁ O PROCESSO DA VENDA... SABE-SE, TAMBÉM, COMO
ESTE PROCESSO PODE SER DESENVOLVIDO, QUE PRODUTOS DEVEM SER OFERECIDOS, ENFIM, MELHOR PODEREMOS ATENDER
(PLENAMENTE E SATISFATORIAMENTE) O CLIENTE.
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EXEMPLO DE COMPORTAMENTO DO CLIENTE: OS CLIENTES CHINESES
GOSTAM DE FICAR OLHANDO TUDO SOZINHOS.
SENTEM-SE PERTURBADOS QUANDO UM VENDEDOR OS SEGUE DE PERTO.
PARA SE ENTENDER MELHOR O COMPORTAMENTO DO CLIENTE DEVE-SE INVESTIR NO MARKETING... PORÉM,
ANTES HÁ QUE SE...
VENDA NÃO É A MESMA COISA QUE MARKETING.
VENDA
MARKETING
É encontrar um comprador para seu produto.
Satisfazer os cliente.
UMA EMPRESA COM A CULTURA DO CLIENTE
CONCENTRA-SE NO ENTENDIMENTO (E NA MISSÃO)
DE SATISFAZER SUAS NECESSIDADES E SEUS
DESEJOS. SURPREENDENDO-O, NO LIMITE.
QUANDO FOCA-SE NO CLIENTE... SABE-SE QUE NO FIM DAS CONTAS ESTA-SE
SERVINDO MELHOR A SOCIEDADE.
OU, QUE AS EMPRESAS ESTÃO (AGORA) SENDO GOVERNADAS
POR ELES E PARA ELES.
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NO FIM DAS CONTAS É UMA LÓGICA MUITO
SIMPLES: PRESTA-SE A ATENÇÃO NO
COMPORTAMENTO DO CLIENTE A FIM DE ESTRUTURAR UMA
EMPRESA QUE RESPONDA AS
NECESSIDADES DESTE.
ORIENTA-SE PARA O CLIENTE
SIGNIFICA O PLENO
ENTENDIMENTO DOS DESEJOS E NECESSIDADES
DESTES, NO AMBIENTE
COMPETITIVO.
PARA ALGUMAS EMPRESAS OS CLIENTES SÃO CONSIDERADOS PELO
QUE SÃO: O SANGUE VITAL.
NO FIM DAS CONTAS, PARA ELAS, CADA ESFORÇO DE CADA HOMEM E
MULHER (DA EMPRESA) ESTÁ CONCENTRADO NA SATISFAÇÃO DAS
NECESSIDADES DO CLIENTE.
ESTUDO DE CASO.