BPMBPMBUSINESS PROCESS MANAGEMENTBUSINESS PROCESS MANAGEMENT
Projecto em Informática e Gestão de Empresas
Lisboa, 20 de Junho de 2006
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BPM – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
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EQUIPA
João Pinto Luís Rocha Luís Duarte
1. Introdução
2. Visão de Negócio
3. Visão de Sistema
4. Conceitos Básicos
5. Activis
6. Agradecimentos
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1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
INTRODUÇÃO
Projecto BPM:
• Investigação na área da modelação de processos de negócio e workflows
• Aplicação de conhecimentos em projectos reais:
• VET (Voz Empresas Top)
• CHA (Channel Activation)
• ACTIVAÇÃO HOME
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1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
INTRODUÇÃO
6
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1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
INTRODUÇÃO
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1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
Produtos Técnicos
Investigação Workflows e BPM
(Deliverable 6)
ACTIVIS e Metodologia de
Desenvolvimento(Deliverable 7)
Cenários de Aplicação
(Deliverable 8)
Análise de Requisitos
(Deliverable 9)
Desenho(Deliverable 10)
Testes(Deliverable 11)
Manual de Utilizador
(Deliverable 12)
Artigo(Deliverable 13)
PBS
INTRODUÇÃO
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1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
Calendarização
INTRODUÇÃO
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1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
Arranque
Análise
Desenvolvimento
Aceitação
Gestão de Projecto e Controlo
Metodologia
INTRODUÇÃO
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OPTIMUS
Agente
Operador
Processo de Activação
Home
«extends»
Activação HOME
1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: CHA
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Tipos de Tarifário:
• Negócios
• Particular
• Home
1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: CHA
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OPTIMUS
Agente
Operador
Processo de Activação
Home
«extends»
Activação HOME
1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: CHA
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Cliente Agente
Pedido Dados do Cliente e do Pedido
Operador
Subsistema de Scoring
Dados do Cliente e do Pedido
Re
spo
sta
ao
Pe
did
o
Resposta ao PedidoResposta ao Pedido
Tempo de espera elevado para o
cliente.
Distribuição equitativa de pedidos entre
operadores difícil.
Ineficiente utilização do tempo de trabalho dos
operadores da Optimus
1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: CHA
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Cliente Agente
Pedido
Dados do Cliente e do Pedido
Operador
Subsistema de Scoring
Resposta do Scoring
Submeter para activação
Processo Contém Erros
Removida a necessidade do
contacto telefónico entre Agentes e
Operadores.
Aumento da produtividade:
redução do tempo perdido pelos
operadores com processos que são cancelados ou não
aprovados.
Possibilidade de equilibrar a carga de
trabalho pelos Operadores
1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: CHA
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• Lançamento do Processo para Scoring
• Scoring
• Finalizar Activação (Finalizar Home)
1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: CHA
Fases principais do Processo de Activação
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VISÃO DE NEGÓCIO: AH
1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
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VISÃO DE NEGÓCIO: AH
1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
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1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
Activação Simples
Activação com Portabilidade
Activação com Denúncia
Portabilidade
Denúncia
VISÃO DE NEGÓCIO: AH
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Objectivos
Aprovisionamento dos clientes
Automatização dos processos
NOVIS
VOZ EMPRESAS TOP
Operador
Use Case de Negócio 1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: VET
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VISÃO GERAL
Visão Geral 1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: VET
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Contrato1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: VET
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1. Introdução2. Visão de Negócio
CHAAHVET
3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE NEGÓCIO: VET
Exemplo
Acesso 1 Acesso 3 Acesso 1Acesso 2
Local 1
CLIENTE/EMPRESA
Local 2 Local 3
Acesso 2Acesso 1
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VISÃO DE SISTEMA DO VET: USE CASE
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
Subsistema Informação Geral
Utilizador
Efectuar olançamento do processo
Introdução do NIF
Informação Geral
Introdução daInformação Geral da Oferta
Valida SFID«extends»
«extends»
Introdução doFicheiro de Descontos
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VISÃO DE SISTEMA DO VET: DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
Introdução do NIF
Introdução da informação geral Introdução da informação geral do novo cliente
Equipa da Introdução e Validação de Dados
NIF Inválido
NIF encontrado NIF não encontrado
Introdução do SFID
SIFD Inválido
Introdução da informação geral da oferta
Invoca o módulo locaisAnexar o ficheiro de descontos
[Tarifário for VET 2] [Tarifário não for VET 2]
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ORDEM
ORDEM_ID INICIADO_POR
CLIENTE
CLIENTE_ID NIF NOME EQUIPA_ACOMPANHAMENTO CUSTOMER_GROUP CONTACTO_COMERCIAL_NOME CONTACTO_COMERCIAL_TELEMOVEL SCORING_RESULTADO SCORING_RESTRICOES SCORING_LIMITE_CREDITO SCORING_ERRO NUMERO_EMPREGADOS GESTOR_CLIENTE
1:1
ACESSO
ID_ACESSO TIPO TECNOLOGIA INTERFACE SINALIZAÇÃO CANAIS_VOZ SITUAÇÃO
ENT_T_MAILBOX
MAILBOX_ID NAME DOMAIN SIZE ANTI_VIRUS ANTI_SPAM
CENTRAL_PT
CENTRAL_PT_ID ZONA_ID AREA ABREVIATURA CODIGO DESCRICAO RFS CONTACTO CONTACTO_TELEFONE DATA_ABERTURA_CENTRAL
1:N
CONTRATO
CONTRACTO_ID NÚMERO_CONTRACTO DATA_RECEPÇÃO SFID_ANGARIACAO CANAL_ANGARIACAO
LOCAL_INSTALAÇÃO
ID_LOCAL TIPO_LOCAL TIPO_ARRUAMENTO NOME_ARRUAMENTO NÚMERO_PORTA ANDAR FRACÇÃO EDIFÍCIO CÓDIGO_POSTAL LOCALIDADE SITE_DIMENSION SHOPPING DATA_OBEJCTIVO CENTRAL_ULL_SHDSL STATUS CENTRO_CUSTO_AREA_COMERCIAL MARCA MODELO VERSAO CAPACIDADE_ARS_LRS_LCR CAPACIDADE_DISP_LIG CAPACIDADE_EXPANSAO PROP_EQUIPAMENTO CASOS_OUTROS CONTR_MANUT ENT_PRESTADORA_SERVICO FAX EMAIL COND_CONTR_MANUT
1:1
LINHAS_PT
LINHAS_PT_ID NUMERO_PT TITULAR_SFT NIF_TITULAR_SFT REF_LACETE CENTRAL_ID LACETE_RFS BLOCO_HDF POSICAO_HDF BLOCO_RETORNO POSICAO_RETORNO LINHA_PEDIDA_NOVIS DATA_PEDIDO DATA_AGENDADA DATA_INSTALAÇÃO REF_NOVIS
1:N
1:N
SERVIÇOS_VOZ
ID_SERVIÇOS_VOZ CLIP CLIR COLP COLR SUB-ENDREÇAMENTO AOC CCBS CW REJECT_REDIRECT_CALLS TRANSFER_CALL AUTO_SEARCH NÚMERO_PRINCIPAL BLOCK_601 BLOCK_607 BLOCK_608 BLOCK_646 BLOCK_648 BLOCK_INTERNACIONAL BLOCK_MÓVEL_VODAFONE BLOCK_MÓVEL_OPTIMUS BLOCK_MÓVEL_TMN REDIRECT_INCONDICIONAL REDIRECT_OCUPADO REDIRECT_NÃO_ATENDIMENTO REDIRECT_NUMERO POS AGREGADO_ACESSO_ID
SERVIÇOS_INTERNET
SERVIÇOS_INTERNET_ID USERNAME TRÁFEGO_ILIMITADO MAIL_RELAY SERVIDOR_MAIL_IP USERNAME WEB_CONFERENCE
1:1
CONTRATO_BSCS
CONTRATO_ID CLIENTE_ID
ENT_T_DOMAIN
DOMAIN_ID REGISTER_DOMAIN DOMAIN PRIMARY SECONDARY
1:N
1:N
1:1
ENT_T_ALIAS
ALIAS_ID ALIAS
1:N
OFERTA_COMERCIAL
OFERTA_COMERCIAL_ID RATEPLAN FICHEIRO_DESCONTOS
1:1
1:1
ENT_T_ACCESS_ACCOUNT
ACCESS_ACCOUNT_ID TYPE (VPN, ROAMING, DIALUP, BACKUP_RDIS, WIFI, ADSL) USERNAME SELF_INSTALLING (ADSL) PROTOCOL (ADSL) SIMULTANEOUS_CONN (ADSL) NS (ADSL)
ENT_T_IP_ADDRESS
IP_ADDRESS_ID CIDR_RANGE
ENT_T_WEB_SPACE
WEB_SPACE_ID USERNAME SIZE
1:N
1:N
1:N
1:N
PEDIDOS_PORTABILIDADE
NUMERO_ORDEM_ER DATA_JANELA_1 HORA_JANELA_1 DATA_JANELA_2 HORA_JANELA_2 DATA_JANELA_3 HORA_JANELA_3 DATA_JANELA_ACEITE HORA_JANELA_ACEITE DATA_ENVIO DATA_RECEPÇÃO DATA_RESPOSTA
1:1
1:N
MENSAGENS
MENSAGENS_ID REFERENCIA_OOL REFERENCIA_PTC REFERENCIA_SERVIÇO_PTC DATA_PEDIDO PERIODO_PEDIDO OBSERVAÇÕES HISTORIAL TESTES MOTIVO_MENSAGEM
1:1
DOCUMENTAÇÃO
DOCUMENTO_ID TIPO VALIDADO DATA_VALIDADE_DOCUMENTO PARAGON_ID OBSERVAÇÕES_ERRO PANAGON_PAGINAS MOTIVO
DESAGREGAÇÃO
DESAGREGAÇÃO_ID REFERENCIA_OOL REFERENCIA_PTC REFERENCIA__SERVIÇO_PTC DATA_AGENDAMENTO PERIODO_AGENDAMENTO OBSERVAÇÕES
1:N
CONTA_BSCS
CONTA_BSCS_ID TIPO FACTURA CODIGO CLIENTE TIPO_CONTA
NUMERAÇÃO_PORTABILIDADE
NÚMERO PRINCIPAL RANGE_INICIO RANGE_FIM TAMANHO RANGE NRN PORTAR OPERADOR DOADO DOADO_DESIGNAÇÃO DOADO_MORADA DOADO_CODIGO_POSTAL DOADO_LOCALIDADE ID_PROC_PORTABILIDADE DATA_AGENDADA DATA_PORTAÇÃO STATUS_GN
1:N
1:NFACTURAÇÃO
FACTURAÇÃO_ID TIPO_FACTURA TIPO_ARRUAMENTO NOME_ARRUAMENTO NÚMERO_PORTA ANDAR FRACÇÃO EDIFÍCIO CÓDIGO_POSTAL LOCALIDADE
1:1
1:1
CIRCUITO
CIRUITO_ID AVM TIPO_PEDIDO DATA_PEDIDO
1:1
ADSL
ADSL_ID CLASSE_DÉBITO SPLITTER SINALIZAÇÃO INSTALAÇÃO_NOVIS SUB_DOMINIO EQUIPAMENTO INSTALACAO PAGAMENTO_EQUIPAMENTO CONFERENCIA_WEB GIGA_PACK TRAFEGO_ILIMITADO IP_FIXO DOMINIO
1:1
PROMOCOES_DESCONTOS
PROMOCOES_DESCONTOS_ID PID_BSCS DESCRIÇÃO
1:N
HISTÓRICO_PEDIDO1
HISTÓRICO_PEDIDO DATA STATUS IDENTIFICAÇÃO_PEDIDO_PT BLOQUEADO RAZÃO DATA-DESBLOQUEIO
1:N
SCORING_DUNNING_CREDITO
S_D_C_ID DATA TIPIFICACAO RESOLUCAO
PORTABILIDADE_MORADA
PORTABILIDADE_ID TIPO_FACTURA TIPO_ARRUAMENTO NOME_ARRUAMENTO NÚMERO_PORTA ANDAR FRACÇÃO EDIFÍCIO CÓDIGO_POSTAL LOCALIDADE
1:1
1:N
PABX
PABX_ID CENTRO_CUSTO_AREA_COMERCIAL MARCA MODELO VERSAO CAPACIDADE_ARS_LRS_LCR CAPACIDADE_DISP_LIG CAPACIDADE_EXPANSAO PROP_EQUIPAMENTO CASOS_OUTROS CONTR_MANUT ENT_PRESTADORA_SERVICO FAX EMAIL COND_CONTR_MANUT NOME_CONTACTO_TENICO TELEFONE_CONTACTO_TECNICO
1:1
FIGURAÇÃO
NÚMERO FIGURAÇÃO CONF CONF_TYPE TIPO_sERVIÇO
VISÃO DE SISTEMA DO VET: DIAGRAMA DE CLASSES
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
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VISÃO DE SISTEMA DO VET: DIAGRAMA DE CLASSES
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
ORDEM
ORDEM_ID INICIADO_POR
CLIENTE
CLIENTE_ID NIF NOME EQUIPA_ACOMPANHAMENTO CUSTOMER_GROUP CONTACTO_COMERCIAL_NOME CONTACTO_COMERCIAL_TELEMOVEL SCORING_RESULTADO SCORING_RESTRICOES SCORING_LIMITE_CREDITO SCORING_ERRO NUMERO_EMPREGADOS GESTOR_CLIENTE
1:1
CONTRATO
CONTRACTO_ID NÚMERO_CONTRACTO DATA_RECEPÇÃO SFID_ANGARIACAO CANAL_ANGARIACAO
1:1
OFERTA_COMERCIAL
OFERTA_COMERCIAL_ID RATEPLAN FICHEIRO_DESCONTOS
1:1
PROMOCOES_DESCONTOS
PROMOCOES_DESCONTOS_ID PID_BSCS DESCRIÇÃO
1:N
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VISÃO DE SISTEMA DO VET: FLUXOGRAMA
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
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VISÃO DE SISTEMA DO VET: CONTEÚDO DA TAREFA
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
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Login1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE SISTEMA DO VET: INTERFACE
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Localização
VISÃO DE SISTEMA DO VET: INTERFACE
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
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Introdução do NIF1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE SISTEMA DO VET: INTERFACE
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Informação Geral1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE SISTEMA DO VET: INTERFACE
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Localização da Lista de Trabalho1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE SISTEMA DO VET: INTERFACE
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Lista de Trabalho1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE SISTEMA DO VET: INTERFACE
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BPM – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema
Use CaseDiag. ActividadesDiag. ClassesFluxogramaConteúdo da TarefaInterfaceCusto / Benefício
4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
VISÃO DE SISTEMA DO VET: CUSTO/BENEFÍCIO
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CONCEITOS BÁSICOS
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
• Entidades: referência para uma tabela na Base de Dados
• Contextos de Execução: deve conter todas as entidades que são necessárias para o processo, bem como as relações entre elas
• Contextos de Visualização: entidades e respectivos atributos que vão ser mostrados na interface Web da aplicação a desenvolver
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CONCEITOS BÁSICOS
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
Nível de Interface
Nível de Negócio
Nível de Base de Dados
BD
Contextos de Visualização
Contextos de Execução
Entidades
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ACTIVIS
1. Introdução2. Visão de Negócio3. Visão de Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis6. Agradecimentos
Configuração: Entidades Ctx Execução Ctx Visualização
Desenho: Fluxos Sub-Fluxos
Administração: Utilizadores
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ACTIVIS: ENTIDADES
1. Introdução2. Nível Negócio3. Nível Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis
EntidadesCtx ExecuçãoCtx VisualizaçãoFluxosOn-line
6. Agradecimentos
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ACTIVIS: CONTEXTO DE EXECUÇÃO
1. Introdução2. Nível Negócio3. Nível Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis
EntidadesCtx ExecuçãoCtx VisualizaçãoFluxosOn-line
6. Agradecimentos
41
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ACTIVIS: CONTEXTO DE VISUALIZAÇÃO
1. Introdução2. Nível Negócio3. Nível Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis
EntidadesCtx ExecuçãoCtx VisualizaçãoFluxosOn-line
6. Agradecimentos
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BPM – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
ACTIVIS: FLUXOS
1. Introdução2. Nível Negócio3. Nível Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis
EntidadesCtx ExecuçãoCtx VisualizaçãoFluxosOn-line
6. Agradecimentos
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BPM – BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
ACTIVIS: ON-LINE
1. Introdução2. Nível Negócio3. Nível Sistema4. Conceitos Básicos5. Activis
EntidadesCtx ExecuçãoCtx VisualizaçãoFluxosOn-line
6. Agradecimentos
44Beyond the Future
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AGRADECIMENTOS
Orientador:
Prof. Mário Romão
Coordenador:
Prof. Carlos Costa
Eng. Miguel Alves
Gestores de Projecto:
Eng. João Santos
Eng. Alberto Barbosa
Eng. Milton Simões
Eng. Luís Rodrigues
45Beyond the Future
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AGRADECIMENTOS