BPM COMO FERRAMENTA PARA ANÁLISE E
REDESENHO DO PROCESSO DE AUTORIZAÇÃO
DE PROCEDIMENTOS DE ALTA
COMPLEXIDADE EM OPERADORAS DE
PLANOS DE SAÚDE
Leonardo Varella (UFSC)
Andre Henrique da Cunha (UFSC)
Mirian Buss Goncalves (UFSC)
Fernando Antonio Forcellini (UFSC)
No Brasil a questão de saúde é um assunto delicado, principalmente nas
questões regulatórias. Notórios são os casos flagrantes de descumprimento
de leis pelos prestadores de serviços. As operadoras de planos de saúde são
notórios infratores dessas regras. A proposta deste artigo é analisar e
descrever um processo pertinente a operadores de saúde, a autorização
prévia de atendimento de alta complexidade, para que sejam identificados
seus componentes, gargalos, limitantes, a fim de compreender seu
funcionamento e realizar uma análise, embasada no modelo de referência de
boas práticas. Conclue-se com o entendimento do funcionamento deste
processo, uma proposta de redesenho e pontos a serem corrigidos com esta
proposta, bem como sugestões de pesquisas pertinentes ao tema
Palavras-chave: gestão de processos, bpm, redesenho
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1. Introdução
No Brasil a questão de saúde é um assunto delicado, principalmente nas questões regulatórias.
Notórios são os casos flagrantes de descumprimento de leis pelos prestadores de serviços.: as
operadoras de planos de saúde são notórios infratores dessas regras. Os índices divulgados
regularmente pela ANS refletem está difícil realidade. Somente em 2014 foram suspensos 161
planos de saúde por 36 operadoras de planos de saúde no Brasil inteiro. Somente em Santa
Catarina foram suspensos 10 planos de saúde (que atendem cerca de 50 mil pessoas) de uma
única operadora por falta de atendimento a requisitos mínimos legais, em especial aqueles de
âmbito operacional.A proposta deste artigo é analisar e descrever um processo pertinente a
operadores de saúde, a autorização prévia de atendimento de alta complexidade, para que
sejam identificados seus componentes, gargalos, limitantes e pontos fortes, a fim de
compreender seu funcionamento e realizar uma análise, embasada no modelo de referência de
boas práticas em Business Process Management Common Body of Knowledge – BPM
CBOK, para reestruturação do processo em questão.
Inicialmente neste trabalho apresentaremos a organização do Sistema de Saúde no Brasil, a
situação dos planos privados de saúde no país, definições acerca de gerenciamento de
processos de negócios e a necessidade e a utilização do Business Process Model – BPM e
Business Process Model Notation – BPMN. Em seguida apresentar-se-á a organização
escolhida para análise, a função de negócio analisada, sua descrição, atividades compostas,
identificação de gargalos, problemas e pontos fortes, para então propor um redesenho deste
processo seguindo as melhorias sugeridas nas guidelines proposta pelo BPM CBOK para o
ciclo de operação e vida do processo.
2. Sistema de Saúde no Brasil
Para Elias e Dourado (2011), a definição de sistemas de saúde é a seguinte:
“São construções sociais que tem por objetivo garantir
meios adequados para que os indivíduos façam frente a
riscos sociais, tais como o de adoecer e necessitar de
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assistência, para os quais, por meios próprios, não teriam
condições de prover. Desta forma, os sistemas de saúde
têm como compromisso primordial garantir o acesso aos
bens e serviços disponíveis em cada sociedade para a
manutenção e a recuperação da saúde dos indivíduos.”
No Brasil, segundo os mesmos autores, a base financeira deste sistema é composta por duas
vertentes: financiamento exclusivo por recursos públicos (compondo o Sistema Único de
Saúde – SUS) ou fundos privados (desembolso direto, co-pagamento, cooperativa). Segundo
Souza (2002), a respeito às políticas de saúde, a complexidade inerente a essa área,
relacionada também a: múltiplas determinações sobre o estado de saúde da população e dos
indivíduos; diversidade das necessidades de saúde em uma população; diferentes tipos de
ações e serviços necessários para dar conta dessas necessidades; capacitação de pessoal e
recursos tecnológicos requeridos para atendê-las; interesses e pressões do mercado na área da
saúde (no âmbito da comercialização de equipamentos, medicamentos, produção de serviços,
entre outros) tensionam a estruturação de um sistema calcado na concepção de saúde como
um direito de cidadania.
Uma importante instituição para a organização e fiscalização de produtos e serviços na área
médica é a Agência Nacional de Vigilância Sanitária - ANVISA. Desta nasceu a Agência
Nacional de Saúde Suplementar, agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde
responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil. Possui como missão promover a defesa
do interesse público na assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais -
inclusive no âmbito das relações com prestadores e consumidores – além de contribuir para o
desenvolvimento das ações de saúde no país (ANS, 2014).
2.1 Business Processing Management & Notation
A definição adotada pela Association of Business Process Management Professionals (2010) é
a seguinte, tida como padrão pelos profissionais da área:
“Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma
abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar,
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documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos
de negócio automatizados ou não para alcançar os resultados
pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas
de uma organização. BPM envolve a definição deliberada,
colaborativa e cada vez mais assistida por tecnologia, melhoria,
inovação e gerenciamento de processos de negócio ponta-a-
ponta que conduzem a resultados de negócios, criam valor e
permitem que uma organização cumpra com seus objetivos de
negócio com mais agilidade. Permite que uma organização
alinhe seus processos de negócio à sua estratégia
organizacional, conduzindo a um desempenho eficiente em toda
a organização através de melhorias das atividades específicas
de trabalho em um departamento, a organização como um todo
ou entre organizações.”
O BPM serve como uma ferramenta de tomada de decisão para os gestores e também como
um guia de análise, permitindo a visualização, conexão e compreensão dos processos em
questão e das atribuições e funções do mesmo, para um maior alinhamento estratégico. Dentro
do BPM, vislumbrado seu tamanho e significância nos eventos que compõem os processos de
negócios das organizações, foi percebido uma não padronização na descrição da execução e
função dos mesmos. Atenta a estes detalhes, desenvolveu-se um padrão chamado Business
Process Model and Notation - BPMN. Tem como objetivo prover uma notação que é
prontamente compreensível por todos os agentes de negócios, desde analistas de negócios que
concebem e apresentam as primeiras versões de clarificação dos processos, passando por
desenvolvedores técnicos, responsáveis pelo refinamento, adequação e aplicação da
tecnologia embarcada nestes até os gestores da organização, responsáveis pela coordenação e
gestão dos processos (BPMN V2, 2010). Esta especificação representa a essência das
melhores práticas para a modelagem de processos de negócios, a fim de definir a notação e as
semânticas para os diagramas de colaboração, diagramas de processo e diagramas de
coreografia. Cada um destes é construído utilizando-se de elementos visuais, elementos de
processo, semânticas de processo, atributos e associações de modelagem, ferramentas que
auxiliam na montagem, estruturação e identificação dos processos, provendo instruções
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visuais e atributivas para os elementos que a compõe, alimentando o modelo com ricas e úteis
informações a respeito das funções que compõem estes processos.
3. Metodologia
Este estudo caracteriza-se como uma pesquisa de campo de natureza exploratória e descritiva,
com abordagem qualitativa, desenvolvido através de um estudo de caso utilizando o método
da análise de conteúdo por meio de coleta de dados in loco e entrevista com gestores da
organização. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura pertinente aos temas
abordados, seguida pelo desenvolvimento de um estudo de caso seguindo a metodologia
apresentada por Miguel (2011): (i) definição da estrutura conceitual-teórica; (ii) observação
direta, entrevistas e análise documental de dados primários; (iii) análise dos resultados; (iv)
conclusões e elaboração do relatório final do estudo.
Para tanto, por ser investigativo e relacionado diretamente com as incumbências de uma
organização específica, definiu-se a abordagem de condução deste estudo como a de um
Estudo de Caso. Yin (2014) afirma que o Estudo de Caso é uma investigação (com cunho
empírico) que procura buscar a preservação de características holísticas e significativas (que
acobertem a situação como um todo no objeto de estudo em questão) de eventos e processos
organizacionais (sejam eles operacionais, administrativos ou externos). O Estudo de Caso é,
deste modo, um método de pesquisa que possibilita uma análise qualitativa. Este estudo
procura detalhar um processo de negócio específico pertencente ao atendimento ao cliente de
operadores de saúde regulamentadas pela ANS nas incumbências legais dispostas. O processo
de negócio em questão escolhido é o de Autorização Prévia para Atendimento de Alta
Complexidade - PAC. Foi utilizada a análise temática como forma de análise de dados,
juntamente com a percepção dos pesquisadores, para enfim cobrir a relação atual das
competências e atividades pertinentes ao processo, explorar seus pontos fracos, gargalos, e
propor alterações pertinentes para a melhoria e gestão do processo estudado, que possui alto
impacto na estratégia e nas finanças da organização em questão.
3.1 Gestão em Autorização Prévia de Procedimentos de Alta Complexidade (PAC)
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A medicina é um campo de estudos muito amplo e que precisa, por natureza, estar
constantemente em busca de melhorias procedimentos que permeiam sua atuação. Elias e
Dourado (2011) explicam os principais drivers da área:
“São pelo menos três os elementos implicados na definição dos
níveis de atenção: tecnologia material incorporada (máquinas e
equipamentos de diagnóstico e terapêutica), capacitação de
pessoal (custo social necessário para formação) e perfil de
morbidade da população alvo. No entanto deve-se advertir que
os arranjos possíveis na distribuição destes três elementos em
sistemas de saúde frequentemente não apresentam a mesma
regularidade, pois dependem das características do sistema em
termos dos meios financeiros, materiais e de pessoal disponíveis
e das políticas de saúde implementadas em cada país.”
A organização objeto de Estudo (Saúde Suplementar Soluções em Gestão) presta serviço de
autorização prévia de atendimento de alta complexidade, gerenciando o uso de materiais e a
indicação correta e adequada de serviços e suprimentos utilizados em procedimentos
cirúrgicos de média e alta complexidade, baseado em princípios de negociações com
associados e fornecedores, buscando seguir critérios técnicos (Medicina Baseada em
Evidências e Recomendações da Câmara Técnica) para liberação ou não destes
procedimentos, buscando o melhor equilíbrio entre custo e eficiência do processo para seus
clientes. Isso é relevante pois os avanços na área de materiais médicos são impressionantes:
A velocidade com que são lançados no mercado os novos materiais cirúrgicos é um reflexo da
facilidade com que se tem acesso à informação nos dias de hoje. Esses materiais, na maioria
das vezes, são materiais de elevado custo, o que acarreta um aumento geométrico dos custos
das operadoras de planos de saúde que, devido ao controle rigoroso, governamental, não
conseguem repassar esses custos aos seus beneficiários.
De acordo com PAGNONCELLI (2010), foram identificados como um dos principais
elevadores de custos dos Planos de Saúde o mau uso de tecnologias médicas e a inadequada
absorção de novas tecnologias para a área. A inadequada gestão de autorizações prévias para
consultas de alta complexidade podem inviabilizar financeiramente uma Operadora de Saúde,
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além de afetar seus índices de atendimento e responsabilidade sociais fiscalizados e previstos
por lei pela ANS. Faz-se necessário um máximo de certeza (garantias) de que o material
utilizado é o que melhor irá assistir às necessidades de determinado paciente e por um custo
considerado ideal e considerando a recuperação plena e eficaz da patologia, dado que a
utilização indiscriminada de recursos de alto custo e de tecnologias de vanguarda é inviável
graças a principalmente três motivos (PAGNONCELLI, 2010):
• Segurança para os pacientes (necessitam de comprovação de eficácia e do
serviço prestado, que geralmente leva tempo para aderir);
• Custo (pagar por eficiência e por eficácia duvidosa);
• Co-responsabilidade ética e civil (se o material se apresenta de baixa qualidade
ou leva a efeitos adversos, no seguimento tardio, ao paciente, a operadora e o
médico, juntamente com o fabricante, serão responsabilizados).
Para que estes custos não inviabilizem financeiramente as operações das operadoras de saúde,
faz-se a necessidade do processo de negócio de autorização de procedimentos de alta
complexidade. E é neste processo que este trabalho procura explorar, apresentando aqui um
estudo de caso de análise de um processo de negócio pertinente a operadoras de saúde. Busca-
se com isso apresentar este processo e sua concepção, identificar e propor melhorias e
apresenta-los em forma científica.
4. O Processo de Negócio de Autorização Prévia de Procedimentos de Alta
Complexidade – PAC
Esta trabalho tem foco no processo de negócio de Autorização Prévia de Alta Complexidade,
pertinente a operadoras de saúde. A modelagem do processo seguiu as indicações e o guia de
boas práticas referente ao BPM, o BPM CBOK (2009). Aqui serão apresentados a descrição
das etapas e eventos pertinentes ao processo, a matriz Caso Função idealizada pelos
pesquisadores com base nos eventos ocorrentes no processo, bem como seu diagrama de
funcionamento, para analisar os aspectos de concepção e operação do processo de negócio em
questão.
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4.1 Descrição do processo
Dá-se início ao processo com a consulta médica e atendimento ao paciente, ponto de partida
para todo o processo, justificado seu início por requisição direta do paciente ou determinada
através de uma cadeia de eventos (consultas, exames e indicações externas). É neste ponto
determinada a linha de ação para tratamento. Identificada a necessidade, o médico solicita a
empresa gestora do plano de saúde a autorização prévia para o Procedimento de Alta
Complexidade - PAC. Esta solicitação pode ser encaminhada via sistema de gestão de plano
de saúde da empresa gestora do plano instalado previamente no consultório o local de
atendimento médico ou ainda existe a possibilidade do envio da solicitação via guia física de
papel preconizada pela ANS. Quando a solicitação é inserida no local de atendimento ao
paciente pelo médico ou secretária diretamente no sistema de gestão da empresa gestora do
plano, automaticamente acontece a validação de algumas informações como validade do
código do procedimento médico requerido, cobertura contratual, e exames correlatos
executados pelo paciente. Estas informações ficam a disposição do médico para tomada de
decisão ou encaminhamento de ação junto ao paciente.
Quando a solicitação ocorre via guia física, o assistente administrativo ligado a gestora do
plano de saúde faz a inserção das informações relacionadas ao pedido de autorização de PAC
e as inconsistências geradas são encaminhadas ao médico solicitante. De posse da solicitação
no sistema de gestão de plano de saúde da empresa gestora o assistente administrativo faz um
checklist de documentação e informações adicionais, como demais resultados de exames que
complementam a solicitação de autorização de PAC para passar ao médico consultor da
empresa gestora para análise técnica do pedido de autorização. O assistente administrativo
ainda efetua uma análise contratual para coberturas parciais ou totais do procedimento
solicitado e local de realização, como também uma análise financeira da situação do cliente
em relação as obrigações do seu plano com a empresa. Caso a avaliação contratual encontre
algum empecilho a continuidade do processo de autorização de PAC a informação de óbice é
enviada via sistema ao médico solicitante que encaminha o paciente a empresa gestora do
plano para sanar o problema, caso contrário o processo de autorização segue para a etapa de
análise técnica.
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Na etapa de análise técnica, médico consultor ligado a empresa gestora faz a análise sobre as
diretrizes médicas de execução do procedimento solicitado e os matérias especiais envolvidos,
procedimentos concomitantes e tempo de internação verificando se estão dentro do esperado
para a patologia detectada, caso a conclusão do médico consultor seja compatível com o
pedido do médico solicitante a autorização é concedida e a informação volta ao assistente
administrativo que informa o médico solicitante e ao paciente. Caso contrário, o médico
consultor repassa ao assistente administrativo sua dúvida ou inferência negativa sobre a
solicitação de autorização que pelo assistente administrativo é repassada ao médico
solicitante, este ciclo perdura até que o impasse seja resolvido ou a autorização seja negada.
4.2 Matriz Função Caso
Descrito o processo, utilizou-se as guidelines propostas pelo BPM CBOK (2009) para
montagem do processo de negócio. A matriz caso função resultante desta análise encontra-se
na Figura 1. Abaixo estão guidelines descritas nas etapas do processo de análise e desenho do
processo.
1. Solicitações de PAC têm o mesmo público de tratamento, logo não há divisão
vertical;
2. Não há multiplicidade nos fluxos de entrada do processo, logo também não são
necessárias divisões verticais;
3. Há divisão de processos: Solicitação, Análise e Resultado;
4. Divisões por tempo de atividade: Solicitação e Análise;
5. Há separação física entre Soliticação, Análise e Resultado (in loco, externo a
organização, comunicação por múltiplos canais);
6. Não se aplica;
7. Os modelos de referência não se aplicam ao caso;
8. Segue a mesma diretriz da guideline 3.
Aplicadas tais guidelines, elaborou-se a matriz Caso Função para o processo de negócio em
questão, aqui representado pela Figura 1:
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Figura 1: Matriz Caso Função do Processo de Negócio Analisado
4.3 Diagrama de BPM
Utilizou-se o software Bizagi ® para confecção do diagrama do processo de negócio objeto
deste estudo. A construção do diagrama deu-se pela percepção dos pesquisadores e a análise
das informações obtidas por meio de entrevista e do material fornecido pelos supervisores do
processo e seguindo o padrão BPMN. Segue na Figura 2 o diagrama do processo estudado.
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Figura 2 - Diagrama do Processo de Negócio Analisado
4.4 Matriz Função Caso
Observaram-se muitas inconsistências e desorganização ante a estrutura de negócio que a
organização estudada imagina e tem do seu processo para com a real condução e os
dispositivos legais de regulamentação envolvidos. Explica-se: durante o processo de coleta de
dados percebeu-se que a mesma não possuía qualquer informação acerca do processo de
maneira organizada ou sistêmica. O único registro de tarefas e eventos relacionados ao
processo documentados estavam dispostos no Edital de Chamamento Público N° 0056/201
dispostas no Capítulo 4. Segundo este, é possível verificar o seguinte fluxo do processo
através da Quadro 1:
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Quadro 1: Atribuições do Procedimento de Alta Complexidade
Fonte: Edital de Chamamento Público 0056/2013
Nada mais além desta informação estava disposta para a própria organização de maneira
documental e pesquisável. A percepção da necessidade da descrição do processo de negócios
nasceu poucas semanas antes do início deste estudo, de modo que o trabalho estava em
andamento, porém também de maneira descoordenada, sem atribuições específicas a nenhum
dos supervisores questionados.
A extração dos dados foi feita através de entrevista direta com os gestores da organização
e com os supervisores do processo em questão. Foram identificados alguns aspectos:
O envio do pedido para o sistema pode ser feito diretamente pelo médico ou pela
emissão de guias de recolhimento, de maneira preconizada pela ANS, porém a
natureza do processo já atrapalha pois não há uniformidade de tempo de resposta
de solicitação;
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O fluxo de informações entre o solicitante e o administrativo é excessivo na área
de análise. A análise documental já deveria ser inteiramente assimilada pelo
Administrativo, o que não acontece;
O maior problema apontado pelos entrevistados era na ocorrência de
discordâncias entre o solicitante e a consulta técnica. O administrativo atua muitas
vezes como mediador dos conflitos entre a área de consulta e a área solicitante. O
canal direto não acontece e há disparidades que não são repassadas por causa da
falta de conhecimento (e treinamento) do setor administrativo. Isso gera um
gargalo no atendimento dos casos pois as indicações sobre problemas no
atendimento não são claras;
A empresa relega o resultado positivo de autorização apenas para o setor
administrativo mas condiciona o resultado negativo a outros dois participantes do
processo sem participação do administrativo, o que não é muito lógico para a
sequência de trabalho;
Sobrecarga no e dependência do setor administrativo.
5. Processo de Negócio de Autorização Prévia para PAC Reformulado
Observado, entendido e analisado o processo, propõe-se agora uma modificação no processo
de negócio em questão, embasado no ciclo de vida do BPM apresentado pelo BPM CBOK
(2009) e utilizado como referência para a concepção e montagem do novo processo de
negócio.
5.1 Descrição do novo processo
O novo processo de negócio proposto inicia com a consulta médica, após inferência e análise
o pedido de autorização deve ser inserido no sistema de gestão de plano de saúde da empresa
gestora e já se realiza a consulta preliminar sobre o beneficiário do plano de saúde. O sistema
já indicará exames previamente realizados evitando que algum exame seja refeito dentro do
prazo de validade do último. O assistente administrativo, de posse das informações
disponibilizadas no sistema, verifica as questões contratuais e de cobertura parcial ou total do
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procedimento solicitado e local de realização, como também uma análise financeira da
situação do cliente em relação as obrigações do seu plano com a empresa.
Verificadas e aprovadas estas condições, o pedido é transferido para análise do médico
consultor da empresa gestora do plano de saúde; caso contrário, retorna ao cliente para que
entre em contato com a empresa gestora e acerte sua situação. Liberada a análise
administrativa, inicia a análise técnica do pedido de autorização, analisando as diretrizes
médicas de execução do procedimento solicitado e a utilização de materiais especiais
(OPME), aferição de procedimentos concomitantes e tempo de internação estão dentro do
esperado para a patologia detectada, e caso a conclusão do médico consultor seja compatível
com o pedido do médico solicitante a autorização é concedida e o médico solicitante e o
cliente são informados via sistema de gestão; caso contrário, questionamento é emitido ao
médico solicitante pelo médico consultor até que acerto seja feito sobre diretriz médica ou
pedido seja negado. Neste último caso informações sobre os motivos do desacordo devem ser
registradas para controle futuro dos desvios padrões que possam ser negociados ou
normatizados.
5.2 Matriz Caso Função do Novo Processo de Negócio
Feita a descrição do redesenho do processo de negócio, elaborou-se a a Matriz Caso Função
que representa o este trabalho. A matriz pode ser vista na Figura 4:
Figura 3: Matriz Caso Função do Processo de Negócio Analisado
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5.3 Matriz Caso Função do Novo Processo de Negócio
Utilizou-se o software Bizagi ® para confecção do diagrama do processo de negócio objeto
deste estudo. O Diagrama do Processo de Negócio redesenhado está representado pela Figura
4:
Figura 5: Diagrama do Processo de Negócio Analisado
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5.4 Mudanças identificadas no novo processo
A implementação das alterações propostas no processo de negócio analisado visa promover
maior agilidade na avaliação preliminar do sistema, visto que foi proposto um modelo com
uma única entrada acontecendo somente no consultório médico/local de atendimento ao
cliente. Este item apresenta resistência a aderência por parte dos médicos solicitantes, sendo
este um fator a se trabalhar. Com a simplificação o processo de inserção da requisição,
eliminando a segunda entrada, é alcançado um menor tempo de espera, estabelecendo um
canal de comunicação direto entre o médico solicitante e o médico consultor para resolução
dos impasses durante a análise de pertinência técnica da solicitação. Propõe-se a criação de
um banco de informações sobre as negativas de solicitação, buscando armazenar o
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conhecimento e os dados referentes as negativas emitidas, criando possibilidades de
compreensão e análise de fatores que influenciam no funcionamento do processo, para maior
capacidade de pronta resposta e jurisprudência para os casos levados por clientes ao
judiciário, onerosos e desconsiderados dos processos de autorização, mas que possuem forte
influência nos resultados financeiros
6. Conclusões
Com base nos dados colhidos e utilizando-se do BPM como base e BPMN como notação,
procurou-se construir o fluxo do processo de negócio como a organização enxerga-o.
Estudou-se o processo, havendo a identificação dos gargalos, melhorias, pontos fortes e fracos
para, com base nestes, elaborou-se uma análise do processo atualmente e propôs-se um novo
fluxo de valor do processo, e tecendo conclusões com o que foi analisado e proposto. Neste
processo necessita-se de um máximo de certeza de que o material utilizado é o que melhor irá
assistir às necessidades de determinado paciente e por um custo considerado ideal, levando a
uma melhora comprovada da patologia. O processo atual de autorização para atendimento de
procedimentos de alta complexidade desenvolvido na empresa objeto de estudo carece de
informações, indicação de responsáveis, procedimentos adotados ao longo do processo,
adaptação a legislação vigente, para citar alguns. Resulta uma visão negativa para a empresa
tanto no âmbito organizacional quanto no operacional: quantas pessoas não tiveram atrasos
desnecessários em pedidos desta natureza? Não fossem dispositivos legais (aos quais a
própria organização relatou que não necessita seguir estas normativas, como se fosse uma
vantagem competitiva seguir e não uma obrigação moral e legal), qual é a confiança que um
sistema de saúde passa para seus clientes?
Entendendo seus problemas e a falta de organização envolvida na concepção do fluxo de
processos de negócio, propusemos um novo modelo de processo para esta organização,
visando não remodelar o processo inteiro, mas sim fazer alterações que eliminem
principalmente os aspectos burocráticos do processo (mantendo sua legalidade frente as
normativas da ANS) e estreitando o canal de comunicação entre o solicitante e a área de
consulta e análise, a fim de acelerar o resultado das autorizações solicitadas, focando mais nas
funções técnicas e não nas administrativas, que, conforme observado no processo como é
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atualmente executado, é o setor com maior participação dentro das atividades envolvidas no
mesmo.
REFERÊNCIAS
ABPMP – Association of Business Process Management Professionals - BPM CBOK v2.0 -
São Paulo, 2009.
ANS – Agencia Nacional de Saúde Suplementar – Disponível em < Website:
<http://bit.ly/1cqMn7p>. Acesso em 23 de junho de 2014.
ELIAS, P. E. M.; DOURADO, D. A. Sistemas de saúde e SUS: saúde como política social e
sua trajetória no Brasil. In: IBAÑEZ, N. et. al. (orgs.) Política e gestão pública em saúde. São
Paulo: Hucitec Editora: Cealag, 2011.
MIGUEL, P. A. C. et al. (2010) Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão
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PAGNONCELLI, A. M. Estratégia competitiva e eficiência operacional: um estudo de caso
no setor de operadoras de planos de saúde do Brasil. Dissertação de mestrado. UFRGS, 2010.
SOUZA, F. O Sistema Público De Saúde Brasileiro Seminário Internacional Tendências e
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ZAIRI, M. “Business process management: a boundaryless approach to modern
competitiveness”, Business Process Management, Vol. 3 No. 1, pp. 64-80, 1997