Modelo de auto-avaliação para a melhoria da qualidade dos serviços
públicos
CAF COMMON ASSESSMENT FRAMEWORKESTRUTURA COMUM DE AVALIAÇÃO
Seminário APCERMaio 2008
O Modelo CAFo que é; para que serve; vantagens; como surgiu; comoevoluiu
CAF em PortugalPapel DGAEP; dinâmica de aplicação nacional
O Processo de Auto-avaliação10 passos; critérios de avaliação
CAF como instrumento de gestãoCAF & SIADAP; CAF e outros modelos de gestão da qualidade
Agenda
Desafios para o sector público
• Cidadãos mais informados e exigentes
• Gestão eficiente e eficaz de recursos
• Novas Tecnologias da Informação e Comunicação
• Cultura de Meios Cultura de Resultados
• Atitude reactiva Atitude proactiva no desempenho da missão
• Imagem da Administração Pública
• etc…
Qualidade émais do que atingir os objectivos decorrentes do diploma orgânico
Orientação para o cidadão
Melhoria contínua
Envolvimento dos trabalhadores
Utilização eficiente de recursos
Informação aberta
Qualidade na AP hoje….
Modelo de auto-avaliação do
desempenho organizacional especifico
para o sector público
O Modelo CAF – o que é?
O Modelo CAF – o que é?
Ponto de partida
para a
Melhoria Contínua
Organizações excelentesatingem
….resultados e desempenhoexcelentes para cidadãos, clientes, colaboradores e sociedade
…. com liderança, estratégia, planeamento, pessoas, parcerias, recursose processos
☺ Mobiliza a organização para os princípios da gestão pela qualidade total (gestores e colaboradores)
☺ A aplicação do modelo pode ser o ponto de partida para a melhoria contínua da organização
☺ É um modelo simples de aplicar e sem custos
☺ Compatível com outros modelos e instrumentos de gestão de qualidade (EFQM, Normas ISO, BSC…)
O Modelo CAF – que vantagens?
E ainda…
☺ Pode ser aplicada ao nível de uma macro-estrutura (toda a organização) e ao nível de uma micro-estrutura(departamento)
☺ Permite criar indicadores de desempenho para a comparação saudável entre departamentos de uma organização e entre organizações idênticas (benchmarking)
☺ Quando aplicada sistematicamente permite conhecer a evolução da organização
O Modelo CAF – que vantagens?
Innovative PublicServices Group(IPSG)
�Criado em 1998
�Missão - organizar o intercâmbio e a cooperação internacional no domínio da Administração Pública
O Modelo CAF – como surgiu?
Common AssessmentFramework Working Group)(CAF WG)
Criado no âmbito do IPSG
Concepção do modelo realizada em parceria com EuropeanFoundation for QualityManagement [EFQM] e aAcademia Speyer (Instituto Alemão de Ciências Administrativas)
A DGAEP representa Portugal no IPSG e CAF WG
199820002001
2002 2003
DecisãoDG
IPSG/CAF WG
1ª Conf Qual Lx
CAF 2000
CriaçãoCR CAF EIPA
2005 2007
Revisão CAF
CAF 2002
2ª Conf QualidadeCopenhaga
1º EstudoEuropeuCAF
1º CAF Event -Roma
RevisãoCAF 2006
4ªConf QualTampere
Presidência Portuguesa da UE
2º EstudoEuropeuCAF
2º CAF Event -Luxemb
O Modelo CAF – como evoluiu?
2006
3º CAF Event -Lisboa
1º EstudoCAF emPortugal
Presidência Portuguesa da UE
1171
O Modelo CAF – como evoluiu?
Objectivo
europeu:
2010 em 2010
Portugal
Europa
Utilizadores CAF registados no CAF RC do EIPA - Março 2008
96
O Modelo CAF – como evoluiu?
Namíbia 1Suécia 5Roménia 22
Macedonia 1Chipre 8Polónia 45
Croátia 1Espanha 10Alemanha 49
República Dominicana 1Turquia 5Finlândia 23
Holanda 1Lituânia 10Eslovénia 49
China 2Luxemburgo 10Austria 52
Suíça 3Eslováquia 16República Checa 53
Reino Unido 2França 13Portugal 96
Bulgária 5Grécia 22Hungria 101
Irlanda 5Bosnia-Herzegovina 17Dinamarca 133
Instituições UE e EC 3Estónia 18Itália 152
Letónia 5Noruega 21Bélgica 211
Utilizadores CAF por país (Março 2008)
A CAF em Portugal
1998-2001Secretariado Modernização Administrativa
Concurso Qualidade em Serviços Públicos 2001 com base nos critérios CAFTradução e publicação da CAF 2000
Portugal anfitrião
Apresentação da CAF
1ª Conferência da Qualidade das
Administrações Públicas da União Europeia
(Presidência Portuguesa da UE Lisboa Maio de
2000)
Compromisso dos responsáveis das AP dos
quinze - divulgar e promover a utilização da CAF nos respectivos
países
2001-2002Instituto para Inovação na Administração do Estado (IIAE):
Projecto-piloto na Câmara Municipal de Oeiras
Desde 2002Direcção Geral da Administração e Emprego Público Responsável por divulgar e dinamizar a CAF em Portugal
A CAF em Portugal – dinamização DGAEP
� Versões portuguesas CAF 2002 e CAF2006
�Manual de Apoio àaplicação da CAF2002
� Instrumentos de apoio à aplicação CAF2006
� Apoio/Esclarecimentos telefónicos e presenciais
� Protocolos com APCER e APQ
� Diploma de especialização CAF -DECAF (INA/DGAEP)
� Eventos/Acções de sensibilização
� Acções de formação em contextos específicos
� Dinamização da comunidade de utilizadores
� Comunidade de aprendizagem para registo e partilha de Boas Práticas
Apoio técnico
Formação
Promoverbenchmarking
O Modelo CAF – para que serve?
� Conhecer os pontos fortes e os pontos críticos da organização
� Revelar as percepções das pessoas em relação à sua própria organização
� Aumentar a mobilização interna para a mudança
� Aumentar o sentido de auto-responsabilização dos gestores
� Conhecer o nível de satisfação dos clientes da organização (cidadãos, parceiros, fornecedores, sociedade civil)
� Construir projectos de mudança sustentados, com base no conhecimento do estado de saúde da organização
Decisão de melhorar a organização
Constituir e preparar a equipa de auto-avaliação
Comunicar o projecto à organização
Recolher as evidências, aplicar questionários, preencher a Grelha de Auto-Avaliação
Pontuar os critérios/sub-critérios; chegar a consensos
Relatório final com os resultados da AA e oportunidades de melhoria identificadas
Comunicação
PlaneamentoLiderança
Resultados
ImplementaçãoEnvolvimento
O Processo de auto-avaliação – passos
• Liderança
• Planeamento e Estratégia
• Gestão das Pessoas
• Parcerias e Recursos
• Gestão dos Processos e da Mudança
Sub - Critérios
O Modelo CAF – critérios de avaliação
Critérios deMeios
Forma como as actividades da organização são desenvolvidas
• Resultados orientados para os cidadãos/clientes
• Resultados relativos às pessoas
• Impacto na sociedade
• Resultados de desempenho-chave
Critérios de Resultados
produto final das acções pela utilização dos meios necessários para atingir objectivos definidos pela organização
Sub- Critérios
O Modelo CAF – critérios de avaliação
Processo de modernização da AP(conceitos-chave)
�Qualidade
�Avaliação
�Benchmarking
� Inovação
�Melhoria Contínua
�Ética
Conceitospresentes no modelo CAF
Das organizações
Auto-Avaliação
Serviços de controlo e de auditoria
Entidades externas
Das pessoas
AVALIAÇÃOdo
DESEMPENHO
Sistema Integrado de Gestão e Avaliação do Desempenho da Administração Pública
(SIADAP)
Trabalhadores
Dirigentes
Utilização da CAF…
SIADAP 1 (Avaliação dos Serviços) O desempenho dos organismos é avaliado
através do grau de cumprimento dos objectivos traçados
Lei obriga os organismos a proceder a auto-avaliação anual!
Capacidade planeamento gestão de recursos materiais
e humanos
Capacidade de
definição estratégica Cumprimento de objectivos e
metas organizacionais de
eficiência, eficácia e qualidade
SIADAP: Factores críticos de sucesso
Liderança Planeamento e estratégia
Gestão de recursos humanos Gestão dos processos
Resultados-chave de desempenho da organização(quanto à missão, objectivos traçados e satisfação das necessidades e expectativas das partes interessadas)
Critérios do modelo CAF
CAF…1º passo no caminho da Certificação
1º Contacto com conceitos daQualidade
Diagnóstico rápidodo estado de saúdeda organização
Evidencianecessidades de melhoria
Reorganizaçãode processos
CERTIFICAÇÃO