UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
A RELEVÂNCIA DO LÍDER NA ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS E DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE
INTERNO
Por: Denise Ribeiro Moura
ORIENTADOR: Prof. Paulo José
Rio de Janeiro 2018
DOCUMENTO P
ROTEGID
O PELA
LEID
E DIR
EITO A
UTORAL
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação de monografia à AVM como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Mba Gestão de Pessoas Por: Denise Ribeiro Moura
A RELEVÂNCIA DO LÍDER NA ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS E DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE
INTERNO
Rio de Janeiro 2018
AGRADECIMENTOS
À Deus em primeiro lugar, ao meu pai Moura, minha
irmã Deise, e ao meu noivo Octávio que me incentivou a
fazer a Pós Gradação em MBA Gestão de pessoas.
DEDICATÓRIA
Dedica-se a minha mãe já falecida e a toda minha
família, amigos e aos professores da AVM.
RESUMO
O propósito da monografia do tema escolhido é mostrar a importância de
papel do líder na administração de conflito perante o mundo corporativo atual,
visando o impacto que o conflito gera nas pessoas, e como ele pode interferir no
comportamento e desempenho humano profissional, além de interferir no resultado
positivo da empresa.
As consequências que o conflito pode trazer se não tiver uma peça chave
“líder” para mapear todos os fatos que geram o conflito dentro do ambiente
corporativo, levando desarmonia, desmotivação e infelicidade dentro do trabalho.
O objetivo do trabalho realizado é identificar as maiores causas dos conflitos,
e as estratégias e habilidades que o líder precisa para desenvolver, mobilizar,
contornar e resolver o conflito. Para que com o conflito negativo se torne positivo e
possa ser agregador para a sua equipe.
Este trabalho é o resultado de uma pesquisa realizada através de artigos,
livros, sites e questionários estruturado o qual foi aplicado em colaboradores de
várias empresas com objetivo de mostrar a importância que o líder faz no nosso
desenvolvimento profissional e como ele pode nos ajudar a lidar com os conflitos
constantes para que o resultado não seja negativo no desempenho individual de
cada um da equipe e também da empresa.
Palavra chave: Liderança na gestão de conflitos e no desempenho humano
profissional.
METODOLOGIA
O presente estudo dessa metodologia será em pesquisas bibliográficas,
fontes retiradas de livros, artigos, sites e questionários estruturados feitos a
funcionários em diferentes empresas. Analise de entrevistas e de pesquisas formais
para obtenção de resultados e sua posterior análise. Tendo uma análise confiável e
consequentemente seus resultados serão possíveis destacar a importância do líder
para se encarregar da solução dos conflitos.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 07
CAPÍTULO I
O LIDER E SUA RESPONSALIDADE 09
CAPÍTULO II
CONFLITOS 19
CAPÍTULO III
DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE INTERNO 29
CONCLUSÃO 35
BIBLIOGRAFIA 37
WEBGRÁFIA 38
APÊNDICE A 39
APÊNDICE B 45
ÍNDICE 50
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INTRODUÇÃO
O trabalho será realizado através de conceitos e a relevância que o líder
tem para administrar os conflitos entre pessoas no ambiente interno com objetivo na
resolução de conflitos entre equipes.
No ambiente que trabalhamos lidamos com diversas pessoas com
personalidades e opiniões diferentes e por isso a probabilidade de se envolver e lidar
com conflitos é maior dentro do ambiente de trabalho, no entanto a cabeça chave
para administrar esses conflitos é o líder, com o total poder de tomar decisão
adequada, tendo influência sobre o comportamento, atitude e desempenho dos
funcionários.
É importante o líder eficaz encarar o conflito como algo positivo e não só
como algo negativo, dependendo da maneira e forma como deve ser encarado a
resolução do conflito, pode ser produtivo e agregador à medida que essas relações
vão se desenvolvendo com essa diferença.
O líder eficaz precisa acompanhar constantemente o desempenho da
equipe, através de feedbacks que é uma ferramenta importante no desenvolvimento
profissional, aonde permite uma abertura com o funcionário verificando possíveis
críticas e problemas para ser esclarecidos e resolvidos, assim ajudando no
relacionamento interpessoal da equipe a melhorar o seu desempenho e o
crescimento na organização. Para Chiavenato (2000, p.107) “liderança é a influência
interpessoal exercida numa situação e dirigida por meio do processo de
comunicação humana para a consecução de um determinado objetivo”.
O comportamento do líder no desempenho humano é desenvolver
habilidades, saber se comunicar explorar a individualidade de cada funcionário,
atender as suas necessidades, orienta-los, acreditar na competência de cada um e
passar confiança e credibilidade.
Ao logo do processo no trabalho monográfico analisaremos as
ferramentas, habilidades e as estratégias que podem ser adotadas para resolução
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de possíveis conflitos e no desempenho humano no ambiente interno que será
mencionado durante o contexto de capítulos a seguir:
No primeiro capitulo abordaremos sobre a reponsabilidade do líder, estilos
de líderes e habilidades e ferramentas que os líderes utilizam nas organizações. O
meu objetivo é mostrar que o líder deve ter iniciativa, identificar oportunidades,
coordenar, motivar, guiar, contornar os problemas, resolver os conflitos e conhecer
os pontos fortes e fracos das pessoas com os quais ela está envolvida.
Segundo capitulo abordaremos sobre o conflito, conflitos positivos, as
causas, administração de conflitos e resolução do conflito. Esse capitulo é
importante para entender o porquê estamos em uma sociedade e organizações
aonde vivenciamos o conflito e as causas que fazem os conflitos acontecerem. O
conflito é natural em acontecer, e para entender o porquê acontece os conflitos o
capitulo vai mencionar, as causas que afeta os indivíduos, a importância
do líder para esse entendimento do conflito, como o líder administra a causa do
conflito e estuda o comportamento das pessoas perante a situação do conflito e
como o conflito pode ser positivo. O conflito positivo pode ser utilizado a nosso favor
das pessoas nas organizações, para o enriquecimento, aprendizagem e como algo
construtivo.
Terceiro capitulo abordaremos sobre o desempenho humano nas
organizações, baixo desempenho e como melhorar o desempenho. Devido aos
conflitos existentes nas organizações em que vivemos, o desempenho humano das
pessoas pode diminuir por vários fatores e uma delas é a falta de comunicação, no
qual pode afetar no seu desenvolvimento e na produtividade na empresa. O
desempenho humano está comprometido por duas variáveis que é o resultado e a
competência. Para não afetar o desempenho o líder precisa ter uma relação de
convívio com a equipe e implementar medidas para ajudar a equipe a lidar com a
emoção que o conflito pode gerar.
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CAPÍTULO I
O LIDER E SUA RESPONSABILIDADE
A liderança não é só um cargo e sim uma responsabilidade de trabalhar
com o desenvolvimento das pessoas, aprendendo saber lidar com conflitos, buscar a
causa, buscar algo que pode ser compartilhado em benefício para todos, estudar o
contexto para obter um resultado positivo. Dessa maneira o líder poderá orientar e
acompanhar continuamente cada indivíduo no desempenho humano no ambiente
profissional.
Um líder eficaz precisa ser humano e gostar de pessoas, respeitar as
diferenças, ter um bom relacionamento, saber ouvir, passar confiança, ser ético,
passar credibilidade, dar exemplos, ter conhecimento, passar informações
estratégicas, ter comprometimento, transmitir coisas positivas, conhecer a
capacidade de seus funcionários, motivar a equipe, ter capacidade de desenvolver
pessoas, enfrentar desafios, contornar e gerenciar conflitos e o principal não ter
medo dos conflitos e sim administrá-los.
É importante o líder saber reconhecer suas fraquezas, aceitar suas
limitações e trabalhar sempre em busca de desenvolver o seu potencial. Ter
conhecimento é relevante para poder liderar, é o alicerce das relações interpessoais.
O líder só pode entender as pessoas se for capaz de entender a si mesmo.
Segundo Chiavenato (2000, p.315) A liderança é a capacidade de
influenciar as pessoas a fazerem aquilo que devem fazer. O líder exerce influência
sobre as pessoas, conduzindo suas percepções de objetivos em direção a seus
objetivos.
O líder é aquele que possuí seguidores, os quais acreditam que ele é um
líder eficaz e os levam a alcançar o objetivo e o resultado esperado. A função do
líder é manter a sua equipe sempre do seu lado, e conduzir elas a direção certa com
o objetivo de crescerem juntos e atingir o propósito de cada um dentro do ambiente
de trabalho.
Segundo Burns (1978), o processo de liderança é caracterizado por
líderes induzindo seguidores para a ação tendo em vista certos objetivos, metas que
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representam os valores e as motivações, os desejos e as necessidades, as
aspirações e as expectativas, tanto do líder quanto do liderado.
O líder tem o papel importante para lidar com diferentes tipos de pessoas,
diferentes perfis, uns mais controladores, outros mais sociais, outros mais analíticos,
outro mais criativo, outros mais comunicativos, outros mais tímidos. Para lidar com
esses diferentes perfis que se divide entre tantos outros perfis, o líder precisa saber
realmente como ajudar as pessoas a sonhar. O líder positivo olha primeiro para si e
para o seu alto conhecimento, desenvolvendo o seu potencial e transformando eles
em pontos fortes, portanto usar essas habilidades para ajudar as pessoas a se
desenvolver profissionalmente e até mesmo ser um futuro líder. E para ser um futuro
líder, o líder precisa levar as pessoas a ter liderança, o líder tem de escrever de
forma clara, consistente, emocionante cativante, precisa acredita e aproveita e
investi no seu próprio time para que possa alavancar os objetivos, além de tudo
precisa estabelecer regras, metas, desafios e exigir um alto desempenho para
conseguir resultado desejado para si mesmo e para sua equipe.
Na vida tudo aquilo que move a liderança é a insatisfação positiva, que
quando você mais quer algo melhor vai ser para o seu crescimento e desempenho
humano, não só para si, mas para todos os envolvidos no ambiente interno.
Conhecendo a competência de cada indivíduo e aproveitar o potencial de cada um
deles o desenvolvimento de cada funcionário é de forma singular e justa.
O líder tem a função de tomar a responsabilidade pela sua própria equipe,
em qualquer situação difícil, seja ela qual for, tem que ser compartilhado para equipe
tudo aquilo que está acontecendo, assim até mesmo um próprio funcionário tem uma
ideia ate melhor que a do líder e isso podem ser compartilhados e até mesmo ser
utilizado na prática.
Um líder não pode está estagnado, ele precisa agir e sempre está atento
as novas informações, ler bastante, estudar, se qualificar para obter mais
conhecimentos e usar isso para seu grupo e utilizar como novas ferramentas e
habilidades para o resultado da sua equipe. E relevante o líder ser rico em
conhecimentos para ter sabedoria e assim podendo liderar com mais competência
as pessoas.
“Para exercer a atividade de dirigir ou
coordenar pessoas, não basta ter poder, autoridade e
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compreender as necessidades humanas. Também
é importante ser um líder. Liderança é a função que
envolve os esforços dos administradores para
estimular o alto desempenho por parte dos
subordinados. ”(BATMAN, Thomas S. Administração:
Construindo vantagem competitiva. São Paulo:
Atlas, 1998)
Estamos no século XXI e houve muitas mudanças e ainda há poucos
profissionais competentes e capazes de assumir grandes responsabilidades. O
cargo de um líder exige que um líder esteja ligado as novas mudanças continuam e
que seja capaz de lidar com as quantidades de informações, além disso, tem que
estar disposto a preparar as pessoas a enfrentar riscos e saber lidar com essas
mudanças continua com garra, determinação, buscando novas habilidades a ser
desenvolvidas, conduzindo as pessoas encarar a realidade que sempre estar por vir.
Como líder faz diferença dentro de um ambiente corporativo e peça
fundamental para o desenvolvimento e acompanhamento de cada pessoa, ajuda na
motivação e no crescimento dentro do ambiente interno. Eu tenho exemplo sobre o
meu trabalho anterior e de colegas que trabalharam e conviveram no mesmo
ambiente que eu vivi. Não tínhamos líder para dar suporte nas situações difíceis, não
tínhamos conhecimento ao certo do que estava acontecendo e como poderíamos
fazer para resolver e tomar a decisão adequada, mas com certeza serviu como
aprendizado para a nossa vida. De mesma maneira que muitas empresas não têm
uma peça chave “líder” para poder nos ajudar a lidar com pessoas de diferentes
personalidades e assim gerando conflitos entre elas. Vejo como grande importância
às empresas capacitar pessoas com bom desempenho para ser um líder de
excelência, com responsabilidade para mostrar a sua equipe habilidades e boas
experiências para obter um excelente resultado positivo. Com líder atuando no
ambiente interno a probabilidade de trazer melhoria para empresa e para funcionário
é maior, uma equipe motivada, satisfeito e feliz o resultado é crescer, desenvolver a
cada dia mais no ambiente corporativo, já sem o líder a probabilidade da empresa
não obter o resultado desejado é maior, o funcionário não vai ter um líder para dar
acompanhamento diário, como por exemplo, um feedback constante, através dessa
ferramenta que os lideres tem mais abertura e uma boa conversação e dialogo com
cada um da equipe.
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Segundo Neto (2012), além dessas características, os líderes
transformacionais consideram-se agentes de mudança, pois são designados para
transformar a organização a que pertencem. Têm condições de lidar com a
resistência, tomar uma posição, assumir riscos e confrontar a realidade. Enxergam o
erro como uma possibilidade de aprendizado e podem enfrentar a complexidade e a
incerteza. O líder transformacional busca ir além do instrumentalismo transacional.
A função do líder é defender os interesses da empresa e também se
colocar no lugar das pessoas da sua equipe e entender os interesses e lançar
estratégias para poder ajuda-los e defende-los.
É importante que o líder primeiramente busque a entender a si mesmo
para poder ter controle sobre outras pessoas e decidir se as pessoas vão poder te
seguir e acompanhar para alcançar as metas destinadas e prepara-los para novas
mudanças que sempre acontece devido o avanço da tecnologia.
Algumas características essenciais os líderes devem transparecer para as
pessoas da sua equipe:
Integridade: o líder deve transparecer a verdade e transmitir confiança
para as pessoas, levar a sua equipe a fazer as coisas certas, ser justo e agir com
honestidade.
Firmeza: O líder deve ter atitudes e ser persistentes na tomada de
decisão e mostrar que está sempre disposto a lidar com as situações difíceis e saber
contornar e resolve-los.
Entusiasmo: O líder deve está com o pensamento sempre positivo e ser
otimista, conduzir a sua equipe a acreditar que vai dar certo correndo atrás, nunca
desistir e ser persistente naquilo que deseja ser alcançado.
Motivação: O líder tem quer ter habilidades importantes para saber
motivar as pessoas a sempre trabalhar com vontade e feliz, além disso, o líder
também precisa está alto motivado.
Empatia: O líder deve se colocar no lugar do outro e saber entender a sua
equipe para poder ajuda-los em todas as situações necessárias.
Autoconfiança: O líder precisa acreditar em si mesmo e no seu proposito,
mas também tem que tomar cuidado e ter um equilíbrio com a autoconfiança para
que não seja excessiva e ter um alto controle disso para não se prejudicar nem a ele
a sua equipe.
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Autoconhecimento: O líder tem que conhecer a si mesmo e conhecer os
seus pontos fortes e fracos.
Competência: O líder competente precisa saber se expressar, ter atitude
positiva, ter controle de suas emoções, afrontar os problemas e buscar a soluções
certas, se atualizar nas mudanças, melhorar suas habilidades, trabalhar em equipe e
ter um controle sobre elas.
Essas características relacionadas acima são qualidades essências que
um líder precisa ter para exercer a sua liderança, não é fácil obter tantas qualidades
ao mesmo tempo, mas para isso precisa buscar novas ferramentas, habilidades e
trabalhar para tornar um líder de sucesso com competências e qualidades para
desenvolver pessoas melhorando o desempenho de cada uma delas ser tornando
um profissional eficiente.
O líder além de ter a influência sobre as pessoas do seu grupo, ele
precisar ter visão, ser ético, ter persistência, ter objetivos definidos, ser respeitado e
respeitar os outros, ser honesto, saber gerenciar os processos de mudanças, ter
aptidão, e compromisso. Todas essas características que o líder deve passar para a
sua equipe, dando a oportunidade de cada um confiar nas suas habilidades e
estratégias para alavancar no resultado profissional.
1.1. Estilos de Lideres
Há vários estilos de lideranças para poder liderar e cada um desses
estilos vai depender de comportamento de cada líder, da maneira como ele vai ter o
controle sobre as pessoas, como ele vai interagir com elas, de como vai ter
influência por eles, do relacionamento com a sua equipe, da forma que vai
administrar os conflitos entre eles e como vai conduzir o desempenho sobre a sua
equipe.
Segundo Maximiano (2000) "estilo de liderança é a forma como o líder se
relaciona com os integrantes da equipe, seja em interações grupais ou pessoa a
pessoa. O estilo pode ser autocrático, democrático ou liberal, dependendo de o líder
centralizar ou compartilhar a autoridade com seus liderados"
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Liderança Autocrática: É aquela que assume a responsabilidade na
tomada de decisão, aquele que inicia e dirige as ações além de controlar o
trabalhador, tudo está focado no líder tanta a decisão quanto a responsabilidades.
As suas características:
- É dominante;
- Exigente;
- Seguro;
- Responsável;
- Capacidade de expressar a suas ideias de forma direta;
- Capacidade de responder às necessidades do momento;
- Não delega;
- Tem controle sobre tudo e sobre todos,
- Firme com seu caráter.
As suas vantagens:
- É eficiente.
- Há um controle total sobre toda a equipe e processo.
- Se consegue resultado em curto prazo.
- Se algo acontece a responsabilidade não recai sobre os trabalhadores, desde
que eles apenas cumpram as ordens.
- É muito efetivo em situações estressantes ou em situações que há que tomar
uma rápida decisão.
Liderança Liberal: É o estilo de liderança que delega toda a autoridade a
seus seguidores, deixando assim para assumir as responsabilidades em quanto os
seguidores obtêm a sua própria motivação, guia e controle, alcançados assim uma
maior independia operacional e é quando o líder depende dos seguidores para
estabelecer os objetivos.
As suas características:
- Delegar a seus subordinados a autoridade de tomar decisão;
- Espera que o subordinado assuma a responsabilidade por sua própria
autoridade, orientação e controle,
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- São neutros nas decisões.
- Proporcionar muito pouco contato e suporte para os seguidores.
- Tem pouca influência no grupo.
As suas vantagens:
- Os trabalhadores têm poder na decisão
- Autoridade para tomar decisão
- Ajuda assumir as responsabilidades
Liderança Democrática: É o estilo de liderança que prioriza a participação
de toda a equipe, promove diálogo entre seu grupo para entre todos se igualem a
melhor conclusão. Por isso chama liderança democrática ou participativa.
As suas características:
- O líder fomenta a participação ativa da equipe
- O líder agradece a opinião da equipe e não marginaliza ninguém;
- O objetivo é ter um grupo;
- O líder exercer uma escuta ativa, tende em conta todos as opiniões;
- O líder delega tarefas em outros e confia na capacidade do grupo,
- O líder oferece ajuda e orientação
As suas vantagens:
- Provoca iniciativa e maior disposição
- Estimula sentimento de pertinência do grupo
- O não compete, mas se apoiam para alcançar o objetivo.
1.1.1. Habilidades e ferramentas dos líderes
Habilidades de competência que o líder precisar ter para aplicar e
desenvolver são a gestão de tempo, administração de conflitos, realizar reuniões
eficazes, gerenciamento dos estresses, resolução do problema, o engajamento da
equipe, então tudo isso faz partes de habilidades que um líder precisa ter para
desenvolver a sua equipe.
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Gestão do tempo é uma habilidade essencial para ser administrada, e
uma delas é diminuir a quantidade de distração do seu dia a dia, não fazer várias
coisas ao mesmo tempo, determinar as prioridades, começar o dia ainda com as
atividades mais importantes.
Administrar conflitos é uma habilidade que o líder precisar para lidar com
pessoas diferentes, o líder precisa sempre estar atento com a comunicação da
equipe, ouvir a equipe, se aproximar para saber o que está acontecendo para
entender e chegar a um acordo para ajuda-los, procurar soluções, ser empático, ter
argumentos certos, explicar para equipe que não leve as coisas para o lado pessoal.
Para administrar o conflito precisa saber lidar com a causa para implementar uma
estratégia para solução adequada, resolver conflitos, transformar as diferenças em
resolução dos problemas, contribuindo para o crescimento e desenvolvimento
pessoal no ambiente interno.
Aplicar reuniões eficazes é uma habilidade que dar a oportunidade de o
líder apresentar aos seus liderados objetivos da organização, os valores, andamento
do seu trabalho junto com a sua equipe para o resultado que deve ser alcançado.
Gerenciamento do estresse é uma habilidade que o líder precisa
identificar a causa e analisar o motivo para que não afete o relacionamento e
convívio da equipe, para não gerar um conflito constante, como foram mencionadas
anteriormente as pessoas tem tipos de atitudes e comportamentos diferentes e
precisa saber ser mobilizado.
Resolução de problema é uma habilidade que está principalmente
relacionada a conflitos, no qual o líder precisa de estratégias para resolver a causa
do problema e fazer que essa causa seja contornada para que se toner algo positivo
ou até mesmo um aprendizado para equipe, além disso, o conflito pode ser
transformado e algo construtivo e pacífico.
Engajamento da equipe é uma habilidade que o líder tem se preocupar
com o propósito das pessoas dentro ambiente corporativo, é importante o líder saber
o que motiva cada um dá sua equipe, fica muito mais simples gerar ações que
promovam engajamento verdadeiro dessas pessoas com resultado que almeja
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alcançar. Para ter uma equipe engajada o líder precisa atender o cenário atual e
tender as expectativas de cada membro da equipe.
As ferramentas de gestão de pessoas é uma ferramenta que ajuda os
lideres a administrar pessoas e gerir pessoas são: a avaliação de desempenho,
feedback, programas de capacitação e coaching, através dessas ferramentas de
gestão que o líder vai saber conduzir melhor a sua equipe.
Avaliação de desempenho é uma ferramenta que ajuda no gerenciamento
de pessoas, há três habilidades relevantes nesse processo: motivação, a
comunicação e o feedback. A motivação é uma porta que se abre por dentro e se
resume muito bem o conceito dessa conhecida prática tão eficiente e tão
desafiadora para qualquer líder. Para que o líder estimule a sua equipe se motivar,
ele terá que levar em consideração as diferenças individuais, prestando atenção no
que as pessoas valorizam e buscando meios para envolvê-los nos objetivos do
trabalho. O importante é entender que a motivação não é um traço de personalidade,
mas o resultado da interação da pessoa com situação que a envolve. Para envolver
e estimular a motivação da equipe, assim atingir os objetivos propostos o líder usará
a importante ferramenta, que é a comunicação. A comunicação efetivamente ocorre
quando transmitimos uma informação a ela e é compreendida por quem a escuta, é
importante e valiosa ferramenta de apoio para os lideres, no momento de dar
feedback a equipe. O feedback visa orientar as pessoas a apresentarem
comportamento adequados a uma determinada situação, ajudando da mudança de
comportamento, pois fornece informação a quem está ouvindo de como sua atuação
impacta os demais da equipe, é fundamental para o crescimento profissional.
O feedback é uma ferramenta muito importante para que o líder possa
aplicar constantemente, com o objetivo de ajudar a sua equipe a ser relacionar mais,
conversar mais e entender o que está acontecendo e prepara-los para saber ouvir e
entender as críticas e elogios, é uma ferramenta que ajuda na motivação e no
desenvolvimento profissional. Através dela que o líder vai mencionar para a sua
equipe os pontos positivos e negativos para que possa melhorar e alcançar no
resultado da empresa. Ela é importante para dar equilíbrio sobre os conflitos
constantes no ambiente corporativo, a partir disso vai ajudar saber o que deve ser
feito e o que não deve ser feito, vai ser a parti dessa ferramenta que pode ser
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encontrado o a peça chave para a resolução do conflito e do problema. Para o autor
o feedback é a capacidade de dar e receber opiniões, críticas e sugestões sobre
algo pessoal ou profissional (MOREIRA, 2009).
Programa de capacitação é uma ferramenta que ajuda funcionários a se
desenvolver, atraves de projetos de treinamentos de capacitação profissional, essa
ferramenta é utilizada por alguns líderes com o objetivo de incentivar, motivar e
trazer satisfação no trabalho é importante para o resultado positivo da empresa.
Esse programa é usado para ajudar o funcionário a crescer e aumentar o seu
desempenho e sua competência, Segundo Chiavenato (2000, p. 295) Treinamento é
a experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um
indivíduo e que melhora sua capacidade de um cargo. O treinamento pode
desenvolver uma mudança de habilidades, conhecimento, atitudes
ou comportamento. Isto significa mudar aquilo que os empregados conhecem como
eles trabalham suas atitudes frente ao seu trabalho ou suas interações com os
colegas ou supervisor
Coaching é uma ferramenta eficaz que tem grandes características e
habilidades importantes a serem desenvolvidas para os líderes, com o objetivo de
aumentar o seu conhecimento e sua eficácia na gestão de pessoas. Ajudar
aprimorar a percepção de si mesmo, a percepção do outro e a percepção da equipe
para alcançar o resultado desejado. É uma ferramenta importante para ajudar ao
líder aonde quer exatamente chegar, é uma ferramenta que conduz, treina, orienta,
ensina é dá a direção certa e adequada para futuros líderes.
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CAPÍTULO II
CONFLITOS
O conflito está ligado a confronto de ideias entre pessoas com
personalidades diferentes, e por isso que o conflito acontece constantemente pelo o
fato das pessoas terem pontos de vistas, atitudes e opiniões diferentes, no entanto
que acontecem as divergências e confrontos pela falta de discórdia, para o autor
Pruitt e Rubin (1986) definem o conflito como “uma divergência de interesses ou da
crença em que as aspirações das partes não podem ser atingidas simultaneamente”.
Conflito é natural e acontece no nosso dia a dia entre pessoas e surgem
com frequência, e ele é visto como algo ruim e por isso as pessoas tenta evitar
confrontos para não gerar conflitos entre elas. É uma situação que envolve um
problema, uma dificuldade e pode enfrentar confrontos posteriores entre duas ou
mais pessoas, cujo interesses, valores e pensamentos observam posições diferentes
e opostas.
Marras (2009) alega que o conflito é uma disputa de interesses
pessoais/organizacionais e que somente uma boa comunicação entre as partes
consegue melhorar ou diminuir as consequências que o conflito pode vir a causar no
ambiente de trabalho, entre elas, a queda da produtividade e da motivação dos
envolvidos, a qualidade dos resultados, do clima e a mudança no comportamento.
No ambiente interno os conflitos criam situação de discórdia e divergência
entre os funcionários diminui a produtividade, desarmonia entre grupos, desavenças,
insatisfação e desmotivação.
O conflito acontece por meio da comunicação inadequada, falta de
comunicação, forma de expressão, pelo vocabulário, pela forma escrita, tipo de
comportamento e atitude que são tomadas no ato do momento.
Conflitos são naturais, sem o conflito tudo continuaria da mesma e nada
mudaria causando prejuízos para as pessoas e para a organização, no entanto, os
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conflitos são imprescindíveis. É o motor essencial das verdadeiras mudanças em
benefícios da humanidade, uma vez que rompem com status em que se vive.
Para Chiavenato (2004), conflito ocorre pela diferença de objetivos e
interesses pessoais, e é parte inevitável da natureza humana; constitui o lado oposto
da cooperação e da colaboração, a palavra conflito está ligada a desacordo,
discórdia, etc. Para que haja conflito, além da diferença dos fatores citados, deve
haver uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas, ou seja, quando
uma das partes, seja individuo ou grupo, tenta alcançar seus próprios objetivos
interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os
objetivos.
Embora os conflitos sempre estejam presentes nas organizações, é
necessário estar preparado para enfrenta-los e resolve-los. É importante saber quais
as causas que estão gerando o conflito nas pessoas que nela estão envolvidas, a
fim de visualizar as alternativas de solução e a estratégia mais relevante para
enfrentá-lo, já que conflitos não podem ser negados, o que contribuirá para
aumentar o problema e o impacto no desempenho da organização.
Conflito é algo que mostra diversidade humana fora do controle, destrutivo
e o ambiente corporativo fica hostil, afetando as pessoas no seu desenvolvimento e
no desempenho humano, provocando resultados indesejáveis. O relacionamento
entre os funcionários fica abalado e gera desconforto e constrangimento.
Conflito nada mais é diferentes pontos de vistas sobre uma determinada
situação. Se a gente for encarar o conflito com perspectivas diferentes sobre o
mesmo fato isso nos dar abertura para dialogar e ouvir.
Nas organizações os conflitos ocorrem quando dois ou mais pessoas se
encontram em desacordo com relação à distribuição de recursos materiais ou
simbólicos e agem movidas pela incompatibilidade de objetivos ou por divisões nos
interesses.
Conflitos podem prejudicar as organizações, em alguns casos, até mesmo
levar a empresa ao resultado negativo, no entanto para que não ocorra esse
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problema é necessário a empresa investir em gestores e líderes para identificar,
verificar e medir os conflitos que acontecem naturalmente.
Berg (2012, p.18), afirma ainda que: “O Conflito nos tempos atuais é
inevitável e sempre evidente”. Entretanto, compreendê-lo e saber lidar com ele é
fundamental para o seu sucesso pessoal e profissional.
O conflito hoje é um estimulador, que desperta ações, novas ideias e
opiniões entre os indivíduos, no entanto é visto como difusor de discussões e
insatisfação. Esses aspetos atuam de maneira positiva ou negativa no ambiente
corporativo e isso pode influenciar no desempenho humano profissional.
2.1. Causas dos conflitos
Como já foi mencionado no capítulo anterior o conflito é inevitável e acontece
constantemente nas organizações, a causa do conflito acontece porque aonde há
duas ou mais pessoas com personalidades diferentes acontece o desentendimento
devido a falha na comunicação.
Os conflitos podem ser desencadeados por várias causas como por
exemplo, mal-entendido, atrito em os funcionários na organização, falta de
comprometimento nos processos de trabalho, falta de compreensão entre outros,
falta de parceria, falta de diálogo do funcionário com o líder ou gestor.
A falta de comunicação é uma das causas conflituosas e que está ligada a
falta de compreensão e entendimento entre as pessoas, ambos expressam de
maneira diferentes ou até errada, e isso acaba causando opiniões diferentes no
ponto de vista de cada pessoa.
A relação está envolvida na falta de sintonia entre as pessoas, as vezes não
há simpatia isso leva ao problema e causa desarmonia. Esses conflitos são
complicados de resolver porque o desacordo com os outros está muito relacionado
com as coisas que nos custam ver, ou seja, tem muitos elementos internos que são
mais complicados de esclarecer.
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A necessidade também é uma causa que acontece no momento atual e
existem duas necessidades diferentes que causam uma incompatibilidade, porque
se alguém faz o que você precisa, o outro fica sem o que você precisa.
Por exemplo, se duas funcionárias precisam estar na sala de atendimento
juntas, porque a demanda de atendimento é grande e a outra funcionária pretende
sair para resolver algo pessoal isso vai gerar conflitos. É importante estarem juntas
nessa situação e para que não se complique para as duas e não prejudique a
produtividade da empresa.
Duas necessidades diferentes podem provocar uma situação conflitiva, se
uma funcionária precisa da outra e outra funcionária precisa sair, o conflito começa a
se desenvolver.
Esses conflitos estão presentes nos relacionamentos entre as pessoas e isso
nos torna mais fácil para enfrenta-los.
Os valores culturais estão ligados as relações humanas com crenças,
costumes, ideias e hábitos diferentes, por culturas diferentes ocorre a desavenças
sobre esses tipos de valore. Esse tipo de conflitos culturais é inevitável porque os
valores transmitidos através da educação a da cultura e são profundamente
internalizados, devido a esta internalização, que em muitas ocasiões é muito difícil
enfrenta-las, porque é difícil enfrentar algo tão próximo da pessoa que é considerado
normal.
A competição é natural dentro do processo corporativo, ele acontece entre
pessoas para que elas possam garantir em excelente resultado e superar as
expectativas positivas durante a jornada no trabalho. Ser competitivo é algo bom
dentro da empresa, mas para que não perca o controle precisa trabalhar de modo
profissional sendo ético, sem romper a barreira, seguindo a regra e a conduta da
empresa, pois se não houver controle sobre suas próprias ações pode levar os
outros colegas de trabalho há gerar um ambiente hostil, gerando ciúmes, inveja,
desafeto e desarmonia, no entanto chega a causa do conflito comprometendo no
baixo desempenho e na produtividade deles na organização.
23
Discussão dentro ambiente corporativo acontece constantemente e acaba
percutindo confrontos e desavenças entre pessoas, afetando todo ambiente e ainda
mais ser for pequeno, um dos fatores da discussão são a falta de diálogo, falha na
comunicação e a falta de gestão da empresa, precisa de um gesto e líder para
mobilizar a equipe a saber lidar com as dificuldades e os problemas que podem
acontecer dentro da empresa.
O autor Berg (2012) afirma que: um dos maiores causadores de conflitos são
as mudanças, uma mudança no ambiente, de gestão e processo de trabalho pode
causa danos de conflitos dentro da empresa. Na figura abaixo mostra os tipos de
conflitos e a suas causas conflitantes no ambiente corporativo conforme foi
mencionado no capitulo.
Figura 2.1
Para Chiavenato (2004), existem vários tipos de conflitos: o conflito interno e o
conflito externo. O interno, ou intrapessoal, envolve dilemas de ordem pessoal; o
externo envolve vários níveis, como: interpessoal, intergrupal, intraorganizacional e
interorganizacional.
Tipos de conflitos:
Intrapessoais: é quando o conflito é individual interno.
Interpessoal: é quando a interação do conflito ocorre entre os indivíduos.
Intergrupal: é desacordo entre grupos dentro de um ambiente corporativo.
24
2.2. Conflito positivo
O conflito pode ser visto de forma positiva, mas o líder precisa conduzir a
causa do conflito de maneira eficaz, criando plano de ações para que o crescimento
e desenvolvimento sejam realizados, sem prejudicar a produtividade e lucro da
organização.
Em vez de considerar conflito uma causa negativa, o conflito pode ajudar
as pessoas a lidar com determinada situação de confronto entre as pessoas, as
causas conflitantes poder ser uma oportunidade aprender lidar com todos os
problemas e assim ajudar no crescimento pessoal e profissional.
O conflito positivo pode ser utilizado a nosso favor das pessoas nas
organizações, para o enriquecimento, aprendizagem e com algo construtivo.
O líder precisar ver o conflito como algo positivo dependendo da maneira e
forma como deve ser encarado a resolução do conflito, pode ser produtivo e
agregador a medida que essas relações vão se desenvolvendo com essa diferença.
Sendo o conflito positivo é aquele que acima de tudo a resolução consegue unir os
esforços grupais com o proposito comum e maior na organização para o alcance de
bons resultados frente aos conflitos.
O conflito pode ser positivo quando o líder junto com a equipe consegui
convertê-lo, isso resulta na solução de um problema, gera maior participação e
interesse individual na frente do problema, além disso, melhora a comunicação entre
pessoas, libera as emoções acumuladas e ajuda a desenvolver as suas capacidades
profissionais.
No ambiente interno o conflito positivo é quando o líder junto com a sua
equipe consegue resolver o problema e por causa disso os esforços de apoio são
feitos para alcançar uma determinada meta.
25
2.3. O líder na administração de conflitos
Toda vez que ocorre um conflito entre duas as mais pessoas dentro do
ambiente corporativo, o líder tem um papel fundamente para administrar o conflito,
ele precisa ter uma visão ampla e sistêmica do problema, para poder escolher o
melhor caminho e tratar a causa do problema e tentar resolve-la de forma positiva.
Os conflitos no ambiente interno podem ser administrados e ser utilizada
como uma ferramenta positiva, motivando a equipe a atravessar momentos
de mudança, com objetivo de identificar os agentes causadores de conflitos e como
estes se desenvolvem dentro do processo no ambiente interno através
de habilidades interpessoais e ferramentas a serem aplicada pelo líder para tomar
decisões mais adequadas com finalidade de diminuir os riscos e prejuízos na
organização e resultar em produtividade e em equipes motivadas.
Griffin (2007) destaca que “enquanto o conflito for administrado de forma
cordial e construtiva, tende a servir a um propósito útil para a empresa”, favorecendo
o crescimento – possibilitando altos níveis de produtividade providos de motivação e
iniciativa.
O líder tem duas ferramentas essenciais para poder usa-las perante a
administração de conflito que são o diálogo e a negociação. É fundamental o líder
entenda e domine dentro do possível as técnicas básicas do diálogo por duas
razões, a primeira para poder usa-las e a outra por convivência.
Para o líder desenvolver o diálogo efetivo ele precisar aplicar ferramentas
como o feedback construtivo, saber ser assertivo, ouvir atentamente e fazer
perguntas poderosas. O líder utiliza e explora essas técnicas para obter seus
objetivos e ajudar os funcionários na resolução do conflito.
O líder para gerenciar conflito, tem que saber dialogar, geralmente
poucas pessoas não têm essa naturalidade e habilidade, ele precisa aprender,
entender e se auto gerenciar, desenvolvendo suas habilidades no uso da arte de
dialogar.
26
A negociação é uma competência quem tem a finalidade de negociar, é
uma ferramenta que poder ser usada para chegar a um acordo sobre divisão de
algum valor e resolver qualquer conflito que esteja acontecendo.
O ambiente corporativo os funcionários lidam com competitividade entre
eles, isso é normal e não vejo como algo negativo e sim positivo, mas depende
como cada pessoa age e as atitudes podem chegar ao ponto de gerar conflitos, no
entanto vem a peça chave “líder” que tem o papel importante de administrar conflitos
que consiste em implementar estratégias e habilidades mais adequadas para lidar
com diversas situações.
Conflitos, além de inerentes a qualquer organização, também pode ser
recurso que contribuiu para o crescimento dos indivíduos e da empresa, por isso a
estratégia para o líder gerenciá-los:
- O líder deve observar atentamente o que acontece dentro da
organização;
- Identificar o tipo de conflito e as partes envolvidas;
- O líder deve estar ciente de que os conflitos são processo normal, o que
pode contribuir para o desenvolvimento para o desenvolvimento dos colaboradores e
da instância em que eles trabalham.
O objetivo na administração da causa do conflito e estudar o
comportamento das pessoas perante a situação do conflito, analisar os tipos de
gestão de conflitos e verificar a melhor forma para gerir e contorna o conflito.
Mallory (1997) ressalta que em todos os locais existem conflitos, é
necessário aprender a administrá-los, convertendo os aspectos negativos do conflito
em uma experiência construtiva e positiva.
O líder não poder permitir que o conflito cresça e evolua com determinado
tempo dentro da empresa, ele precisa criar uma estratégia para manter um bom
relacionamento e dialogo com a equipe e saber como anda a postura de cada
individuo e não deixar que a causa do conflito gere confronto, desmotivação e
interfira no desenvolvimento e produtividade deles dentro da organização.
27
Perante Vecchio (2008), o gerenciamento do conflito pode ser efetivado
por meio de diferentes estratégias utilizadas, entre elas: estabelecer regras e
procedimentos, possibilitando melhores resultados se for aderido antes do conflito;
apelo aos superiores, que decidem qual a melhor forma de atender às necessidades;
posições de contato, formando um elo de comunicação entre grupos; a negociação,
utilizando a discussão como forma de interação; e as equipes, que atuam na análise
do problema conflitante.
2.4. O líder na resolução de conflitos
O líder para resolver uma situação de conflito, é importante analisar,
verificar detalhadamente a situação, esclarecer como será feito, que meios irão ser
utilizados, criar plano e um esquema, desta forma o caminho para solução do
problema será mais adequado.
Para a resolução do conflito o líder deve agir diretamente e não esperar,
se houver conflitos entre mais de dois colaboradores, ele deve convocar uma
reunião com os afetados para iniciar a negociação, medidas indiretas geralmente
não ajudam a aliviar o desconforto.
Na resolução de conflitos, é importante considerar as habilidades
pessoais de cada uma das partes, como comunicação, negócios, empatia,
assertividade, escuta ativa, controle de estresse e emoções, o que terá impacto na
maneira de enfrentar o conflito.
É conveniente destacar que, embora os conflitos proporcionem o
desequilíbrio da organização, eles também podem ser vistos como uma área de
oportunidades para melhorar. Alguns métodos para resolver conflitos são:
Negociação, conciliação, arbitragem e mediação.
O líder precisa resolver o conflito entre duas as mais pessoas, ele deve
encontrar uma solução eficaz para que esse problema de conflito não seja repetido
para os outros funcionários, não apenas tentando resolvê-lo, mas também contê-lo.
28
O objetivo que o líder tem que cumprir na resolução do conflito é chegar a
uma solução, mas é importante que a sua equipe entenda que precisam colaborar
para isso. Todos têm que dar, mudar atitudes, caso contrário, será difícil resolver o
problema, não se trata de ter razão ou não para alcançar o melhor para todos.
O líder é mediador, ele deve ser firme nas situações conflitantes, mas
também um alvo na busca de uma solução se o problema é muito complexo e requer
uma análise mais aprofundada, não é para ter medo de tomar o seu tempo na busca
na solução. Ele dever buscar uma forma para resolver através de reuniões e
feedbacks, assim ele vai analisar a causa do problema antes de agir.
Para resolver um conflito é importante saber o pessoal envolvido e para
determinar se esta é uma situação isolada, ou há alguém recorrente por todos os
problemas, se talvez por isso que o empregado é um buscador de controvérsias, tais
casos devem ser abordados com mais cuidado e detalhe.
As melhores ferramentas para resolver um conflito é a inteligência
emocional, respeito, objetividade essas ferramentas de trabalho para uma solução
entre todos. Essas armas são essenciais para ir em busca de uma grande solução
do problema.
29
CAPÍTULO III
DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE INTERNO
As organizações precisam de líderes para capacitar e desenvolver as
habilidades básicas para que os funcionários realizem o trabalho, buscando
melhorar as atitudes, conhecimento, comportamento para que possa melhorar o seu
desempenho humano no trabalho.
O desempenho humano está comprometido por duas variáveis que é o
resultado e competência. Os resultados têm a ver com a capacidade de executar os
objetivos esperados e a competência é um conjunto de conhecimentos, habilidades,
condutas e saber fazer algo certo.
O sistema de administração de desempenho é um processo que guia,
facilita e conduz o estabelecimento e a gestão de objetivos, metas e resultados
através de toda a organização. Esse sistema é utilizado nas empresas com umas
ferramentas para líderes e gestores utilizarem para desenvolver os funcionários a
manter um excelente desempenho profissional.
Os líderes acompanham a sua equipe através da avaliação que é um
sistema de apreciação, que busca observar e comunicar aos funcionários o seu
desempenho utilizando diferentes métodos de evolução.
Avaliação de desempenho é uma forma integral, sistemática e continua
que avalia conjunto de atitudes, desempenho e comportamento do trabalho da
equipe de uma organização.
A vantagem é melhorar o desempenho, políticas de compensação,
decisões de localização, necessidade de capacitar e desenvolver, planejamento e
desenvolvimento de uma carreira profissional.
O objetivo da avaliação no desempenho de cada funcionário é melhorar o
desempenho do trabalho, localizar o funcionário em posições compatíveis com seus
conhecimentos, habilidades e competência e detectar necessidades dos
funcionários.
30
Características de equipe de alto desempenho no trabalho:
- Todos respondem às equipes pelo desempenho de sua atividade
- Estimular discussão aberta dos membros
- Troca de ideias entre o líder e equipe
- Reuniões produtivas
- Cada integrante da equipe deve agregar valor à solução de qualquer
situação
- Cada membro da equipe deve trabalhar de maneira independente
- Equipe precisar tem um propósito em comum
Segundo Dyer (2011), “As equipes de alto desempenho são aquelas
compostas de membros cujas habilidades, atitudes e competências lhes permitem
atingir as metas da equipe".
3.1. Consequências no desempenho
O colaborador que trabalha com baixo desempenho pode trazer
consequência ruins, indesejáveis e interferir na produção da empresa, devido a isso
a produtividade da empresa fica prejudicada. Um dos motivos que leva o funcionário
a ter um baixo desempenho é o conflito entre pessoas no ambiente corporativo.
Os fatores que interferem no rendimento dos funcionários e a falta de
gestão, convivência entre grupos, ambiente hostil, desentendimento, competição,
falta de diálogo do líder com o funcionário e falta de comprometimento, atrito entre
grupos e falta de diálogo com o líder. Esses fatores interferem no crescimento e gera
menos expectativa para o funcionário e acaba afetando no seu desempenho dentro
da empresa.
31
As causas que afetam o baixo rendimento e o desempenho insatisfatório:
Figura 3.1
A falta de motivação: Os colaboradores que não se envolve nas atividades
da empresa e não mostrar interesse faz com o que o seu desempenho de trabalho
se torne mais baixo ao fato de levar a demissão involuntária pela empresa.
A falta de interesses com os objetivos das empresas: As equipe não são
parceiros da empresa, não lutam pelos os objetivos traçados pela empresa, não
trabalham em equipe, não mostram interesse em ouvir o líder em falar sobre as
metas que devem ser atingidas, não tem interesse de ser avaliados, não tem
interesse em ter um relacionamento entre grupos de vários setores e o principal não
vestem a camisa da empresa.
A falta de abertura com os líderes: A equipe que não tem confiança e nem um
relacionamento amigável com o líder, e devido a isso a probabilidade de interferir no
seu desenvolvimento e rendimento dentro da empresa é maior, pois o líder é uma
peça fundamental para ajudar a equipe a crescer e alavancar como um profissional
dentro da empresa, porque através do líder que o funcionário vai precisar passar por
avaliações, feedbacks, reuniões e até mesmo sugestões relacionadas ao trabalho e
isso afeta profundamente no desempenho profissional.
DESEMPENHO
INSTISFPATÓRIO
FALTA DE MOTIVAÇÃO
FALTA DE INTERESSE
FALTA DE ABERTURA
COM LÍDERES
FALTA DE FEEDBACK E AVALIAÇÃO
FALTA DE GESTÃO DA EMPRESA
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A falta de feedback e avaliação no resultado: No dia a dia do trabalho
passamos por diversas situações e fatores podem ser positivos e negativos e ambos
necessitam de feedback e avaliação. É importante para poder definir objetivos e
monitorar o desempenho de cada um da equipe, e através dessas ferramentas que o
líder vai saber lidar com esses fatores e ajudar na produção e se a equipe que não
tiver disposto a passar por feedback e nem se quer ouvir o que o líder está disposto
a dizer, o funcionário será afetado, pois ele mesmo não dará abertura para ser auto
avaliado.
3.2. Como melhorar o desempenho da equipe
Como foi citado no capítulo anterior o baixo desempenho acontece devido o
ambiente hostil, um clima negativo, os líderes arbitrários, desentendimento entre
grupos e até mesmo por falta de atenção da empresa com os seus funcionários e
para que isso seja evitado os líderes tem a função de desenvolver a sua equipe para
que tenha um alto nível de desempenho no trabalho.
O líder precisa valorizar a sua equipe, pois a sua equipe precisa se sentir
valorizados e senti especial, é maravilhoso o funcionário receber elogios, assim
saberá que está sendo reconhecido pelo seu trabalho, isso estimula o funcionário a
trabalhar motivado, feliz e confiante para atingir a meta estabelecida pela empresa.
E quanto mais o funcionário sentir que líder o apoia e o valoriza a sua equipe, vai
melhorar na produtividade e aumentar o alto desempenho de cada um deles.
Para melhorar o desempenho da equipe o líder precisa ter uma boa relação
de convívio com a sua equipe, ser gentil, ajudar a sua equipe e além de tudo
agradecer pelo resultado e pelo comprometimento, esses atos criam um ambiente
positivo dentro da organização estimulando a equipe a ter um alto desempenho
profissional.
É muito importante a equipe estabelecer uma relação boa com o líder para
que possam realizar um trabalho bem produtivo e realizar as tarefas de forma
adequada e atingir o resultado desejado sendo para empresa e para o funcionário.
33
O líder tem que saber implementar medidas para ajudar a sua equipe a lidar
com a emoção e saber equilibra-los, e isso promove um aumento no desempenho e
ajuda a crescer como pessoa e como um profissional.
Para melhorar o desempenho perante os conflitos organizacionais os lideres
necessita forma uma equipe de trabalho para poder criar projetos relevantes, realizar
ideias, tomar melhores decisões, criar um plano de ação e obter bons resultados. E
devido à melhora do desempenho é que vem o reconhecimento da empresa para o
funcionário.
Segundo Reis (2007), equipe de alto desempenho são aquelas que superam
os padrões e limites convencionais e surpreendem pelos resultados que conseguem
obter.
Equipe de trabalho para ter um alto desempenho precisa estabelecer metas,
ter comprometimento no trabalho, ter proposito em comum junto com o líder da
equipe, saber trabalhar em grupo, gerar resultados positivos, prestar serviços com
qualidade, ter responsabilidades e por em prática as coisas boas que mais aprendeu
e absorveu.
Segundo Chiavenato (2008), os principais atributos das equipes de alta
performance são: participação; responsabilidade dos membros pelos resultados;
clareza de objetivos; existência de um clima aberto e confiável entre os membros da
equipe; flexibilidade; focalização; criatividade e ação rápida sobre problemas e
oportunidades
É importante o líder criar estratégias e planeja-los para definir um plano em
ação a ser desenvolvido, ajudar a melhorar no rendimento da equipe para alcançar
os objetivos e determinado resultado desejado e alavancar o seu desempenho
profissional dentro da empresa.
34
Cinco características importantes para melhorar o desempenho à equipe:
Figura 3.2
RESULTADO Equipe concentrada nas prioridades e na busca de resultado
coletivas
RESPONSABILIDADE Todos apontam à responsabilidade quando existem falhas nas
execuções dos planos
COMPROMETIMENTO Cada membro da equipe deve está realmente comprometido
com as decisões e plano de ação acordados
CONFLITO Os integrantes da equipe devem aceitar o livre debate de
todas as ideias e pontos de vistas antagônicos
CONFIANÇA O Líder e a equipe devem manter a confiança
35
CONCLUSÃO
Em face ao conteúdo enfatizado neste trabalho monográfico, podemos
afirmar que no ambiente corporativo o conflito é consistente e pode causar
resultados negativos, mas também positivo, e para evitar que ocorra um resultado
indesejável acarretando no desempenho do funcionário e da empresa, vai depender
de como a organização vai investir em um líder para que ele esteja preparado e
apito a designar a função de administrar e gerenciar todas a causas conflitantes que
pode surgir durante a jornada de trabalho junto com a sua equipe.
Com a base nesse estudo, vimos que no mundo corporativo em que
vivemos o conflito é inerente a natureza e surgem através de ideias diferentes,
atitudes divergentes, opiniões opostas e a maneira de lidamos com uma
determinada situação. No conteúdo entendemos que o líder é uma peça chave
importantíssima no mundo corporativo e que através dele que as situações
conflitantes que acontece no trabalho podem ser ajustadas e mobilizadas,
através de ferramentas e habilidades que foi pontuada ao descrever do trabalho
feito, elas são utilizadas para reverter o estágio do problema o qual pode ser agravar
se não houver um reparo constante, no entanto isso pode ajudar a equipe de
trabalho a ter um bom equilíbrio emocional para saber lidar com as causas. Quando
o líder aplica e desenvolve essas ferramentas o desempenho profissional pode ser
agregador visando no crescimento profissional e no lucro que a empresa deseja
almejar.
Além das pesquisas de livros, artigos e sites foram aplicados um
questionário estruturado para a finalização do trabalho com a seguinte coleta de
dados de colaboradores de várias empresas. O objetivo é coletar resultados dos
colaboradores, e saber como as empresas atualmente estão reagindo com relação
aos conflitos e como os líderes enfrentam esses conflitos junto com a sua equipe e
se aplicam métodos para evitar os confrontos internos.
Através das cinco perguntas aplicadas aos entrevistados, concluímos que
o resultado geral em cima da base dos gráficos, que as empresas há uma carência
de líderes eficazes. Observamos que as empresas ainda não desenvolveram
36
ferramentas que ajudam nos comportamentos dos colaboradores, como por exemplo
a gestão de pessoas onde defini os objetivos estratégicos para os colaboradores
trabalharem mais capacitados em prol da empresa. É através da gestão de pessoas
que são necessárias as empresas investir em líderes capacitados e com visão de
equipe. No resultado dos gráficos foi aclarado que é extremamente fundamental o
líder ter autoconhecimento, capacidade de ouvir, capacidade de desenvolver a
equipe, capacidade de dialogar, capacidade de motivar, capacidade de ajudar,
entender e ser relacionar mais com a equipe.
O ponto positivo da entrevista é que os colaboradores entrevistados
acreditam que o conflito pode ser positivo dando a oportunidade de resolver o erro
além disso ganhar experiência, oportunidade de crescimento, oportunidade de se
alto corrigir para que na frente isso não volte a se repeti, o interessante nesse
resultado é que os entrevistados a maior parte não tem acompanhamento continuo
do líder e o mesmo assim acredita que o conflito positivo pode se agregador.
Por fim, concluo esse trabalho monográfico com conhecimento em gestão
de pessoas e convicta que é uma ferramenta eficaz, que deve ser aplicada nas
organizações. E que o líder tem que gostar de pessoas para poder trabalhar com
eles e entende-los, pois, o líder é relevante para o nosso entendimento e
relacionamento dentro da empresa, é o único que pode estar de frente e entender as
divergências da equipe. Se uma empresa procura o almejar o lucro, ela necessita
investir nos empregados, aplicando as ferramentas como a gestão de pessoas e
principalmente para os líderes que tem a responsabilidade pela sua própria equipe.
37
BIBLIOGRAFIA
ANTHONI F. SMITH. Os Tabus da Liderança. Os dez segredos sobre os
líderes e aquilo que eles realmente pensam, 2008.
ANNA E MARC BURBRIDGE. Gestão de conflitos. Desafio do mundo
corporativo, 2012.
JAMES C. HUNTER. O Monge e O Executivo. Uma história sobre a essência
da liderança, 1998.
MILTON ROBERTO DE ALMEIDA. Gestão de conflitos. Administrador de
empresas, 2012.
SONIA JORDÃO. A Arte de Liderar. Vivenciando mudanças num mundo
globalizado, 2006.
38
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ARTHU SILVA NETTO, A Avaliação de desempenho Humano como ferramenta de gestão: Uma investigação sobre a percepção dos alunos do curso de administração. Disponível em: <http://re.granbery.edu.br/artigos/NTU1.pdf> Acesso em: 02 de julho de 2018
Blog do Recrutador “Funcionário com baixo desempenho: Disponível em: <http://recrutar.empregoligado.com.br/confira-nossas-dicas-sobre-como-lidar-com-um-funcionario-com-baixo-desempenho/#sthash.yxw1EzVE.681SBe9F.dpbs> Acesso em: 28 de junho de 2018
CELIA W Bergamini, Artigo: Rae Liderança: Uma revisão da evolução histórica dos estudos e pesquisas sobre liderança enfatiza a importância de líderes organizacionais eficaz: Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rae/v34n3/a09v34n3.pdf> Acesso em: 08 de Abril de 2018
EUNICE MARIA NASCIMENTO, Artigo: Administração de Conflitos: <Disponível em: http://someeducacional.com.br/apz/gestao_conflitos/4.pdf> Acesso em: 12 de maio de 2018
HALANA FRANCIELA MALAKOWS0K, Artigo: Gestão de Desenvolvimento. Conflitos no ambiente de trabalho: Um estudo sobre causas e consequências nas relações interpessoais: Disponível em: <file:///C:/Users/Lancini%20rio/Downloads/74-171-1-SM%20(1).pdf> Acesso em: 07 de maio de 2018
http://www.artigos.com/artigos-academicos/7677-fatores-que-influenciam-o-desempenho-humano-nas-organizacoes> Acesso em: 25 de junho de 2018
MARCOS LIMA, Artigo: “Tópicos sobre gestão do desempenho humano.” Disponível em:<http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/topicos-sobre-gestao-do-desempenho-humano/11936/> Acesso em: 01 de junho de 2018
NOVA ETAPA Consultores em Gestão de Recursos Humanos, Diversidade no Contexto de Formação Modulo 3.2 – Módulo 3. Comunicação e Dinamização de Grupos em Formação – Ebook: Disponível em: <https://issuu.com/novaetapa/docs/fpf_-mod3_submod_3_2_-_gest_o_de_conflitos> Acesso em: 18 de maio de 2018
39
APÊNDICE A: QUESTIONÁRIO APLICADO AOS
COLABORADORES DE EMPRESA PRIVADAS
QUESTINONÁRIO MONOGRÁFICO
TEMA: A RELEVÂNCIA DO LÍDER NA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E NO
DESEPENHO HUMANO NO AMBIENTE INTERNO
Nome: __________________________ Idade: _________________
Cargo: __________________________ Empresa: _______________
1) O líder faz muita diferença dentro do ambiente corporativo, além de defender os
interesses da empresa, ele tem a função de se responsabilizar pela sua própria
equipe e se colocar no lugar deles e entender os interesses, criando estratégias para
poder ajuda-los e defende-los. Na empresa atual que você trabalha o líder ajuda a
equipe a resolver as situações conflitantes, ou seja, se envolve nos interesses para
contornar a situação?
( ) Sim
( ) Não
2) O conflito é natural dentro do ambiente corporativo e acontece constantemente
entre pessoas com personalidades diferentes. Todas as alternativas abaixo podem
gerar uma causa conflitante. Escolha uma opção que mais causa o conflito no
ambiente corporativo:
( ) Falta de Comunicação
( ) Falta de Dialogo
( ) Competição
( ) Relacionamento
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3) O conflito corporativo geralmente produz soluções para os problemas. O líder tem
a função importante de aplicar feedback, entender, ouvir e dialogar com o
colaborador para chegar numa solução adequada. Perante a situação de problema o
seu líder aplica essas ferramentas ou habilidades constantemente?
( )Sim
( )Não
4) O conflito mal resolvido pode interferir no desenvolvimento e desempenho
humano dentro da empresa. Abaixo todas a opções pode afetar no seu
desempenho profissional, escolha uma opção que mais pode interfira no seu
desempenho profissional:
( ) Desmotivação
( ) Relacionamento com o líder.
( ) Falta de interesse
( ) Falta de Feedback
5) O conflito além de negativo ele pode ser positivo, pois ele permite reconhecer os
problemas ignorados e permite clarificar os assuntos. Você acredita que o conflito
positivo pode ser construtivo e ajudar no crescimento profissional?
( ) Sim
( ) Não
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DADOS DOS COLABORADORES:
1º Entrevista 2º Entrevista
Empresa: Lancini Corretora de Seguros Ltda Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 17/07/2018 Nome: Mardhanne Maciel Barros Idade: 30 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Administradora Cargo: Promotora de venda
Empresa: Lancini Corretora de Seguros Ltda Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 17/07/2018 Nome: Luciana Costa Fernandes Idade: 38 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Administradora / Publicitária Cargo: Promotora de venda
3° Entrevista 4° Entrevista
Empresa: Brasil Translations Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 17/07/2018 Nome: Tainá Maiara Pinto Idade: 21 Nível de Escolaridade: Segundo Grau completo Cargo: Auxiliar de escritório
Empresa: Brasil Translations Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 17/07/2018 Nome: Maria Roberto Pinto Idade: 34 Nível de Escolaridade: Segundo Grau completo Cargo: Assistente Administrativo
42
5º Entrevista 6º Entrevista
Empresa: Duello MMA Estado: Brasília - DF Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Deise Ribeiro Moura Idade: 30 Nível de Escolaridade: Superior Cursando Cursando: Administração Cargo: Assistente de Relacionamento
Empresa: Lancini Corretora de Seguros Ltda Estado: Brasília - DF Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Ana Cristina de Azevedo Fernandes Idade: 28 Nível de Escolaridade: Superior Cursando Profissão: Engenharia Civil Cargo: Promotora de venda
7º Entrevista 8º Entrevista
Empresa: Centro Educacional Fernandes Marques Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Sara Aguilar Idade: 27 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Literatura Português e Espanhol Cargo: Professora de Espanhol
Empresa: Spa São Pedro da Alcântara Importação e Exportação de Tecidos Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Monique Melo Idade: 31 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Administração Cargo: Auxiliar Administrativo
43
9º Entrevista 10° Entrevista
Empresa: Ame Saúde Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Juan Alves de Lima Idade: 26 Nível de Escolaridade: Superior Completo Profissão: Administração Cargo: Assistente Administrativo
Empresa: Academia Upper Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Rafaela Figueiredo Idade: 30 Nível de Escolaridade: Pós-Graduada Profissão: Fisioterapeuta Cargo: Fisioterapeuta
11º Entrevista 12° Entrevista
Empresa: Hospital Pasteur Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Ana Luiza Idade: 32 Nível de Escolaridade: Superior Cursando Cursando: Enfermagem Cargo: Técnica de Enfermagem
Empresa: Panetteria Zn Estado: São Paulo Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Tamires Cunha Idade: 30 Nível de Escolaridade: Segundo Grau Completo Cargo: Atendente
44
Total de entrevistados: 16
13º Entrevista 14° Entrevista
Empresa: Lancini Corretora de Seguros Ltda Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Denise Ribeiro Moura Idade: 28 Nível de Escolaridade: Pós-Graduada Cursando Profissão: Administradora Cargo: Promotora de Venda
Empresa: Grupo positiva Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Suzana Nunes de Souza Idade: 42 Nível de Escolaridade: Pós-Graduada Cursando Profissão: Arquivista Cargo: Arquivista
15º Entrevista 16° Entrevista
Empresa: Transamérica Serviços Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Maria Nazaré Idade: 42 Nível de Escolaridade: Ensino Médio Completo Cargo: Porteira
Empresa: Transamérica Serviços Gerais Estado: Rio de Janeiro Data da entrevista: 18/07/2018 Nome: Maria Deusa Idade: 60 Nível de Escolaridade: Ensino Fundamental Cargo: Auxiliar de serviço gerais
45
APÊNDICE B: GRÁFICOS E RESULTADO DO
QUESTIONÁRIO
Gráfico 1:
Como pode ser observado no gráfico 1, houve uma diferença de 11,69%
em média geral que não possui na sua empresa um líder para poder guiar a equipe e monitora-la. Isso significa que a ausência de um líder em se comprometer com a equipe a ainda não está sendo um ponto fundamental a ser aplicada constantemente dentro do ambiente corporativo.
46
Gráfico 2:
Segundo o resultado do gráfico 2, a maioria dos colaboradores das
empresas acredita o que pode causar o conflito dentro do ambiente interno é a falta de comunicação com 56% e com empate de porcentagem a falta de diálogo e competição com 19% e o relacionamento com 6%. Isso significa que a comunicação e o diálogo dentro da empresa não estão acontecendo, as empresas não estão transparecendo o que precisa ser falado e apresentado, e isso pode causar a desmotivação, porque o colaborador mal informado pode gerar o conflito pela a falta de cultura na comunicação e pela a falta de diálogo entre gestores e líderes da empresa.
56%
19%
19%
6%
2) O conflito é natural dentro do ambiente corporativo e acontece
constantemente entre pessoas com personalidades diferentes. Todas as alternativas abaixo podem gerar uma causa conflitante. Escolha uma opção que mais causa o conflito :
Falta de comunicação Falta de Dialogo Competição Relacinamento
47
Gráfico 3:
Como pode ser analisado no gráfico 3 quase o 70% dos entrevistados afirmam que o líder não aplica feedback, não da oportunidade de entender o que acontece, não demostra interesse de ouvir e de dialogar com a sua equipe e com 31% afirmam que os seus líderes aplicam essas ferramentas constantemente. Isso significa que o líder está visando mais no lucro da empresa esquecendo que através dos colaboradores que o resultado deve ser alcançado, e pela falta de diálogo, interesse e pela falta de incentivo que o colaborador não se compromete ainda mais quando não tem o apoio da empresa e do líder para saber o que pode ser melhorado, ser resolvido e que pode fazer para evitar que o conflito e problema se repitam.
48
Gráfico 4:
O gráfico 4 mostra com que 63% dos colaboradores estão desmotivados,
com 25% sofre com a ausência do líder para resolver o problema e com empate de porcentagem 6% não recebe feedback e a falta de interesse. Isso significa que a desmotivação dentro do ambiente de trabalho acontece pela falta de relacionamento do colaborador com o líder, ou seja, o colaborador gosta de saber que é ele especial dentro da empresa e que a empresa se importa com ele, que é através do líder que é a peça chave que vai manter um relacionamento direto com o colaborador, pois o líder representa a empresa.
63%
25%
6%
6%
4) O conflito mal resolvido pode interferir no desenvolvimento e desempenho humano dentro da empresa. Abaixo todas a opções pode afetar no seu desempenho profissional, escolha uma opção que mais pode interfir no seu desempenho profissional:
Desmotivação Relacionamento com o líder Falta de interesse Falta de feedback
49
Gráfico 5:
No gráfico foi afirmado que com 75% acredita que o conflito positivo e resolvido pode ser benéfico e com 25% não acredita que o conflito pode agregar no crescimento profissional. Isso significa que esse resultado é positivo, porque o conflito para os colaboradores pode ser resolvido através da conversa e diálogo com o líder, basta o colaborador acreditar que tudo que gera problema tem uma solução para reverter, ou seja, vê problemas e conflitos como um desafio.
75%
25%
5) O conflito além de negativo ele pode ser positivo, pois ele permite reconhecer os problemas ignorados e permite clarificar os assuntos. Você acredita que o conflito positivo pode ser construtivo e ajudar no crescimento profissional?
Sim Não
50
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 01
AGRADECIMENTOS 02
DEDICATÓRIA 03
RESUMO 04
METODOLOGIA 05
SUMÁRIO 06
INTRODUÇÃO 07
CAPÍTULO I
O LÍDER E SUA RESPONSABILIDADE 09
1.1. Estilos de líderes
1.2. Habilidades e ferramentas dos líderes 15
CAPÍTULO II
CONFLITOS 19
2.1. Causa dos conflitos 21
2.2. Conflitos positivos 24
2.3. O líder na organização de conflitos 25
2.4. O líder na resolução de conflitos 27
CAPÍTULO III
DESEMPENHO HUMANO NO AMBIENTE INTERNO 29
3.1. Consequências no desempenho 30
3.2. Como melhorar o desempenho da equipe 32
CONCLUSÃO 35
BIBLIOGRAFIA 37
WEBGRAFIA 38
APÊNDICE A 39
APÊNDICE B 45