Introdução
• Fatores:– Evolução do mercado– Pressão da concorrência– Exigências do consumidor
• Motivaram:– Mais qualidade– Mais produtividade– Mais velocidade– Mais rentabilidade
+ Processo+ Produto
Visões Conceituais
• “INFORMÁTICA é uma técnica, um conjunto de procedimentos e ações que com o auxílio de vários instrumentos (do qual o computador é o mais utilizado) tem como objetivo auxiliar o homem no desempenho de inúmeras tarefas” (Sérgio Sousa, 1998)
• “INFORMÁTICA é a ciência que tem como objetivo viabilizar, garantir e suportar o tratamento e a comunicação das informações de uma organização” (Alberto Albertin, 1999)
Aplicações...
Governo
Direito
Medicina
Arquitetura
Música
Cinema
Serviços
Telecomunicações Serviços
Comércio Indústria
Educação
Engenharia
Assuntos Correlatos
• Datawarehousing• Internet• Cliente/servidor• Downsizing/Rightsizing• ERP• Sistemas de
Informação• Videoconferência• Terceirização
• Intranets• Extranets• JAVA• ASP• Multimídia• Ferramentas
CASE• Groupware• CRM• Browsers
Evolução da TI
• A Geração Zero– Computadores Mecânicos (1642 - 1945)
• A 1a Geração:– Válvulas (1945 - 1955)
• A 2a Geração:– Transistores (1955 - 1965)
• A 3a Geração:– Circuitos Integrados (1965 - 1975)
• A 4a Geração:– PCs e VLSI (1975 - 1985)
• A 5a Geração:– Máquinas RISC (1985 - ????)
Era do Computador vs.Era da Informação
Era do Computador(até a década de
60)
Era do Computador(a partir da década de
70)
Gerente Processamento de dados
CIO (Chief Information Officer)
Hierarquia Reportava-se a hierarquia financeira
Reporta-se ao CEO (Chief Executive Officer)
Competência Técnica e de planejamento
Gerência de negócios
Objetivo da Tecnologia
Produtividade Vantagem competitiva
Tendência Centralização Descentralização
Investimento em Tecnologia
Conservador Agressivo
Objeto do Gerenciamento
Processamento de dados
Recursos de informação
Aplicações nas Organizações
• e-Business– Marketing e propaganda
• Portfólio eletrônico• Pré-venda
– Comércio eletrônico (e-commerce)• Venda de produtos via Internet• Pagamento eletrônico• Extranets
– Serviços (e-services)• Venda de informações via Internet• Licitações, índices financeiros, etc.
Aplicações nas Organizações
• Automação– Banco de dados
• Armazenamento e gerenciamentos dos dados da empresa
– ERP (Enterprise Resource Planning)• Sistemas integrados de gestão empresarial• Integração dos dados financeiros• Padronização dos processos de produção• Intranets
– Gerenciamento da cadeia de suprimentos• Supply Chain Management• Redução de erros e custos• Aumento da qualidade e produtividade
Aplicações nas Organizações
• Business Intelligence– CRM (Customer Relationship Management)
• Gerenciamento do relacionamento com o cliente / Marketing de relacionamento
• Pós-venda • Desvio do foco no produto para o foco no relacionamento com
o cliente• Envolve tecnologia, pessoas, processos e ambientes
– ERP• Informações estratégicas• Média e alta gerência
– Sistemas de suporte à decisão– Data Warehouse
“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas
não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.”
Sun Tzu
CRM
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e
potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses
dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato
com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato”
Gartner Group
Depoimentos
• “CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente”
– H. Robert Wientzen– Presidente da Direct Marketing Association
Conceito de CRM
• CRM Operacional responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas
• CRM Analítico responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas
• CRM Colaborativo gerencia diferentes canais de interação com o cliente e onde devemos focar na gestão desses canais
Conceito de CRMM
obile
Mob
ile
Off
ice
Off
ice
Sistemas Sistemas LegadosLegados
Serviço aoServiço aoClienteCliente
AutomaçãoAutomaçãoMarketingMarketingF
ront
F
ront
O
ffic
eO
ffic
eB
ack
Bac
k O
ffic
Off
icee
CRM OperacionalGerência de OperaçõesGerência de Operações..
Força deForça deVendasVendas
ERP/ERMERP/ERM
Pedidos.Pedidos.
Supply ChainSupply ChainMgmt.Mgmt.
Comp. PedidoComp. Pedido
Vendas Vendas RemotasRemotas
Atuação emAtuação emCampoCampo
Cus
tom
erC
usto
mer
Inte
ract
ion
Inte
ract
ion
CRM ColaborativoGerenciamento da Colaboração.Gerenciamento da Colaboração.
Fax/CartaFax/CartaVozVoz(IVR, CTI, ACD)(IVR, CTI, ACD)
InteraçãoInteraçãoDiretaDireta
E-MailE-Mail
E-Resp. Mgmt.E-Resp. Mgmt.
ConferenciaConferencia
Web ConferenceWeb Conference
AtividadeAtividadeClientesClientes
Data MartData Mart Data MartData Mart
CRM AnalíticoGerenciamento de PerformanceGerenciamento de Performance.
ClienteClienteData MartData Mart
DataDataWarehouseWarehouse
AplicativosAplicativos
Ger de CategoriasGer de Categorias..
Automação doAutomação doMKTMKT
Ger. De CampanhasGer. De Campanhas
Pro
cess
os C
ruza
dos
P
roce
ssos
Cru
zad
os
Fer
ram
enta
s e
Ap
licat
ivos
Fer
ram
enta
s e
Ap
licat
ivos
Evolução do Marketing de Relacionamento
Marketing Orientado à Transação
• Perspectiva temporal curta
• Objetivo: conseguir clientes
• Pouco contato com o cliente
• A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento
Marketing de Relacionamento
• Perspectiva temporal longa
• Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo
• Contato direto com o cliente
• A função do marketing se desenvolve por toda a organização
Os erros mais comuns na implantação de um CRM
• Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento
• Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas
• Antepor a tecnologia à estratégia
• Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal
• Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto
Os erros mais comuns na implantação de um CRM
• A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente
Processo bom Resultado bom Esperado
Processo bomResultado
Ruim Azar
Resultado bom SorteProcesso
Ruim
Resultado Ruim
EsperadoProcesso Ruim
Não se pode medir uma decisão só pelo resultado
Os erros mais comuns na implantação de um CRM
• Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO
• Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa
• Subestimar o consumidor fidelizado• Cair na contradição dos “falsos” planos de
fidelização• Promover a grande mentira do marketing de
relacionamento queremos conhecê-lo para ajudá-lo
Os erros mais comuns na implantação de um CRM
• Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização
• Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes
Obrigado
Marcelo PiumaDiretor Executivo
Duet Tech e Marketing Ltdawww.duet.com.br
(+5541) 3077-1919 Ramal [email protected]
Av. Batel, 1230 / 501 – BTCCuritiba, PRBrasilCEP: 80420-090