EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
CIBELE BASTOS
ATRIBUIÇÕES e EXPECTATIVAS
geradas quando se exerce uma determinada
função
INTELIGÊNCIA EMOCIONALDaniel Goleman
AUTO-CONHECIMENTO
EMPATIA
GERENCIAMENTO DE EMOÇÕES
AUTO-MOTIVAÇÃO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
AUTOCONHECIMENTO
ESTILOS PESSOAIS LIFO
ESTILOS PESSOAIS LIFOAllan Katcher & Kenneth Pasternak
MANUTENÇÃOPARTICIPAÇÃO
AÇÃONEGOCIAÇÃO
ASSERTIVIDADEASSERTIVIDADE
CONCEITO Capacidade de dizer o que pensa, no momento certo,
sem ofender, magoar ou agredir quem o ouve sem agir de forma agressiva.
Não se deixar magoar, ofender ou explorar, sem se sobrepor aos outros.
Capacidade de interagir adequadamente em uma determinada situação.
AGRESSIVIDADE
Coloca seu desejo e vontade à frente
das do outro
Autoritário
Não respeita os limites do outro
Quer que sua vontade impere
Tem de ganhar de qualquer maneira
Precisa sentir que domina a situação
Não ouve, interrompe e impõem sua
opinião
Seu tom de voz é bem alto como
forma de intimidar os outros
PASSIVIDADE
Quase nunca consegue dizer o que
pensa
Sente-se inferior e acha que as outras
pessoas têm mais valor que ele
Permite que os outros sempre ganhem
como forma de tentar ser aceito
Faz de tudo para agradar a todos,
chegando a ser servil
Quando a situação pede uma posição
mais direta ou defensiva, só consegue
pensar em uma resposta horas depois.
Foge de qualquer tipo de conflito
Não diz claramente o que quer
Tem medo, sente-se inseguro e ansioso
ASSERTIVO É direto no que diz, fala de forma clara e com postura
tranqüila mas firme e direta Olha nos olhos do outro quando afirma algo em que
acredita Ouve o outro com muita atenção, não ficando afobado
para interromper e mostrar seu ponto de vista Tem menos stress Fala sem rodeios, é sincero e não tem inibições, sem
ser agressivo Discute o assunto, tenta negociar e buscar acordos
onde todos os lados ganhem É firme sem machucar ninguém É flexível Diz claramente o que quer e o que não quer, não
deixando dúvidas.
COMUNICAÇÃOENTENDER E SE FAZER ENTENDER
PARATORNAR COMUM
A AÇÃO
RESULTADOS
ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
COMO?
QUAIS SÃO AS FORMAS?
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
VERBAL : oral e escrita NÃO-VERBAL: gestos, expressões faciais,
corporais SIMBÓLICA: símbolos, representações: ex.
lugar que moramos, roupa que usamos... PARALINGUÍSTICA: entonação e ritmo da
voz.
COMUNICAÇÃO VERBAL
ESCRITA
ORAL
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA
COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA
COMUNICAÇÃO PARALINGUISTICA
ENTONAÇÃO DA VOZ
COMO COMO COMO COMO COMO COMO COMO COMES
COMO COMO ?
COMO, COMO COMO?
COMO COMO COMES !
HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO
INTERPESSOAL
ESTADOS DE EGO
PAI
ADULTO
CRIANÇA
PAI
PC PP
ADULTO
CRIANÇALIVRE
CRIANÇA ADAPTADA Submissa Rebelde
ESTADO DE EGOPAI PAI CRÍTICO
limites,conceitos, valores,julgamentos, preconceitos,controle,ordens,imposições,censuras,críticas,punições.
PAI PROTETOR apoio,estímulo,orientação,compreensão,dar segurança,proteção,conforto,preocupação com o bem-estar do outro
ESTADO DE EGOADULTO Capacidade de coletar
dados e informações da realidade do aqui e agora de forma neutra,processá-los e tirar conclusões baseadas em fatos e dados.
ESTADO DE EGOCRIANÇA
CRIANÇA LIVRE – emoções
autênticas,espontaneidade,criativid
ade,curiosidade, autenticidade.CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA
– cumpre os padrões e
expectativas,obedece,adapta-se.CRIANÇA ADAPTADA REBELDE –
comportamentos que contrariam os
padrões e
expectativas,oposição,rebeldia,
procrastinação.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR
COMUNICAÇÃO CRUZADA
COMUNICAÇÃO ULTERIOR
COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR
A expectativa do comunicador é atendida.A comunicação pode continuar indefinidamente.
EXEMPLO:
A- “Que horas são?” B- “São 9:30.”
Mensagem sai de um EE do emissor para o receptor e volta pelo mesmo caminho.
P
A
C
P
A
C
Ex 1
A-Quanto custa esta blusa?
A- Custa R$ 50,00.
EX. 2 :
PC +: Este relatório é para a reunião da terça-feira.
CS +: Ok!
PC - :Este relatório está atrasado como sempre!!!!!
CS - : silêncio...(sente mal)
CR -: Mas,também..Tudo eu!!!!!!
COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR
COMUNICAÇÃO CRUZADAHá um “curto-circuito”, a mensagem vai e volta em outra direção. A expectativa de quem encaminhou não é correspondida.
EXEMPLOSA- “Você terminou seu relatório?”. B- “Qual o prazo máximo para entrega?”
“ISCAS”A- “Que horas são?” ; B- “Porque? Você acha que estou atrasado para a reunião?”A- “Você já terminou o seu relatório?”. B- “Nem venha me cobrar. Estou cheia de coisas e ainda tenho que atender uma pessoa.”
A mensagem vai por um caminho e volta por outro. “Curto-circuito” na comunicação
P
A
C
P
A
C
Ex 1 :
A –Que horas são?
CR – Você não tem relógio?
Ex 2 :
PC -Faça já este relatório!
A – Qual o prazo que temos para entregá-lo?
COMUNICAÇÃO CRUZADA
COMUNICAÇÃO ULTERIOR
Ocorre em dois níveis e é fonte de conflitos. Há uma mensagem psicológica e uma mensagem social.
EXEMPLO
A- “A senhora poderia me dar seu documento para que eu preencha seu cadastro?” B- “O Sr. pode me chamar seu supervisor?”
P
A
C
P
A
C
Ex.
A – Você não terminou ainda o relatório?
(PC – Você está atrasado!)
COMUNICAÇÃO ULTERIOR
DIVERSIDADE
DIVERSIDADE - Conceito
A diversidade (do latim diversĭtas) é uma noção que se refere à diferença, à variedade.
Convivência com :
DIVERSIDADE DE GÊNERO, IDADE, RAÇA, CREDO, CULTURA, LIMITAÇÕES.
Art. 5º: “todos são iguais perante a lei, sem distinção
de qualquer natureza”.
Art. 1º, III trata da dignidade da pessoa humana.
Art. 3º, IV afirma que todo ser humano deve ser
tratado sem preconceito de origem, de raça,
discriminação em decorrência do sexo etc.
CONSTITUIÇÃO BRASILEIRA:Direitos iguais para TODOS
Quando o assunto é ATENDIMENTO A CLIENTES ESPECIAIS a EMPATIA ganha uma dimensão ainda mais delicada.
O cuidado deve ser ampliado, da hora que a pessoa entra no setor até sua saída, proporcionando um acolhimento tal que a faça sentir-se respeitada.
Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos faz sentir-se bem em qualquer ambiente.
DIVERSIDADE
Como devemos nos referir a deficiência?
PELA DENOMINAÇÃO CORRETA! Como devemos nos portar diante de
uma pessoa com deficiência? NATURALMENTE! Por que devemos atender
preferencialmente? POR RESPEITO! O atendimento deve ser especial? DEVE SER ATENCIOSO!
DIVERSIDADE
Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da pessoa?
NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICIÊNCIA NÃO EXISTE!
Todas as pessoas com deficiência possuem características semelhantes?
A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA DEFICIÊNCIA! Como devemos nos relacionar com as
pessoas com deficiência? IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE!
DIVERSIDADE
Como devo atender a pessoa com deficiência?
COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO! Como auxiliar uma pessoa com
deficiência visual? PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO!Evite falar alto com pessoas com deficiência visual. Como atender a pessoa com deficiência
visual? PASSE CONFIANÇA!
DIVERSIDADE
Como devemos denominar esse grupo de pessoas?
PELO NOME! Como me portar diante de um cão
guia? NÃO BRINQUE! Qual é a forma mais adequada para se
comunicar com a pessoa com deficiência auditiva?
FALE DEVAGAR!
DIVERSIDADE
Como devo atender a pessoa com deficiência auditiva?
TENHA PACIÊNCIA! Como devo atender a pessoa com
deficiência mental? NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ!
DIVERSIDADE
Gostar de SERVIR, de ATENDER o outro. Saber se comunicar. Ser assertivo. Cultivar um estado de espírito positivo. Entender e resolver as demandas do cidadão. Ter postura profissional, que inclui:
◦ Não misturar “arquivos” pessoais◦ Cuidar da imagem ao contato
Gostar de lidar com gente.
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTODEVE:
SUCESSO !
OBRIGADA
ATENDIMENTO
Qualidade no Atendimento
O que é ATENDIMENTO? Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao
ato de cuidar, resolver, servir. (Houaiss)
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos cidadãos. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional goste de lidar com gente.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar o cidadão a solucionarem suas necessidades.
1. Ser cortês 2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso
natural e espontâneo, facilitando o contato. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente.
3. Atender de imediato 4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de
trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece.
5. Dispensar atenção ao cidadão – Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas ouvir.
PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO
6. Agir com rapidez 7. Não dê ordens – Solicite, peça. Uma expressão cordial é o
necessário para que a pessoa atendida faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?”
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto.
9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”.
10. Falar a verdade com habilidade / assertividade – A verdade (os fatos) é extremamente importante nas informações dadas.
11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem exageros.
PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO
Presteza; Resolução de problemas: rapidez, acerto e qualidade; Gentileza; Confiabilidade; Compreensão da necessidade do cidadão; Empatia; Comunicação; Clareza nas informações; Saber explicar, se fazer entender Comprometer-se com a resolução; Acolhimento; Respeito às diferenças, Igualdade no atendimento.
CARACTERÍSTICAS DE UM ATENDIMENTO EXCELENTE
QUALIDADE NO ATENDIMENTO E APRESENTAÇÃO PESSOAL
Higiene / Asseio pessoal
Pele
Cabelos
Barba e Bigode
Dentes
Postura
Mãos e unhas
Maquiagem
Perfume
Acessórios e adornos
Sapatos
Desodorantes
1. Apatia 2. Má vontade 3. Frieza 4. Desdém 5. Robotismo 6. Inflexibilidade - quando não se procura alternativas viáveis para solução do problema por acomodação.7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá.
OS SETE PECADOS CAPITAIS NO ATENDIMENTO
POSTURA INADEQUADA:
◦ Se escorar nas paredes ou debruçar a cabeça no seu balcão;◦ Comer na frente da pessoa que está sendo atendida ◦ Gritar para pedir alguma coisa;◦ Se coçar na frente da pessoa;◦ Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).◦ Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;◦ Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços
na frente da pessoa atendida;◦ Usar o cidadão como desabafo dos problemas pessoais;◦ Reclamar ou lamentar na frente do atendido;◦ “ Lavar a roupa suja “ na frente da pessoa atendida.
GAFES DO ATENDIMENTO
1. O QUE É ATENDIMENTO (DEFINIÇÃO)2. QUAL O PAPEL DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA?3. SITUAÇÕES-PROBLEMAS MAIS COMUNS.4. COMPETÊNCIAS PARA O PROFISSIONAL
DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA.
QUESTÕES
ESTADOS DE EGO
PAI
ADULTO
CRIANÇA
PAI
PC PP
ADULTO
CRIANÇA
CAS CAR