GUIA DE ATENDIMENTO POR EXCELÊNCIA
DA EMBRAPA ESTUDOS E CAPACITAÇÃO
GUIA DE ATENDIMENTO POR EXCELÊNCIA
DA EMBRAPA ESTUDOS E CAPACITAÇÃO
Empresa Brasileira de Pesquisa AgropecuáriaEmbrapa Estudos e Capacitação
Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
Guia de atendimentopor excelência daEmbrapa Estudos e Capacitação
Embrapa Informação TecnológicaBrasília, DF
2011
Exemplares desta publicação podem ser solicitados na:
Embrapa Estudos e CapacitaçãoParque Estação Biológica (PqEB)Av. W3 Norte (Final), Ed. Sede, AnexoCEP 70770-901 Brasília, DFFone: (61) 3448-1731 / [email protected]/cecat
Equipe técnica de elaboração do textoCláudia Lopes M. T. Sousa Giani Tavares Santos da SilvaPatrícia Marmori Borges
Coordenação editorialFernando do Amaral PereiraLucilene Maria de AndradeJuliana Meireles Fortaleza
Supervisão editorialJuliana Meireles Fortaleza
Revisão de textoAline Pereira de Oliveira
Normalização bibliográficaMárcia Maria Pereira de Souza
Ilustração (personagem Cecatinho)Rafael Andrade
Projeto gráficoPaula Cristina Rodrigues Franco
1ª edição1ª impressão (2011): 100 exemplares
Todos os direitos reservadosA reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte,
constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610).
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) Embrapa Informação Tecnológica
© Embrapa 2011
Embrapa. Embrapa Estudos e Capacitação. Guia de atendimento por excelência da Embrapa Estudos e Capacitação / Embrapa Estudos e Capacitação. – Brasília, DF : Embrapa Informação Tecnológica, 2011.
23 p. : il. color. ; 20 x 20 cm.
1. Treinamento. 2. Comunicação. 3. Embrapa. I. Título.
CDD 370
APRESENTAÇÃO
A qualidade do serviço de atendimento ao público, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional. O cliente está cada vez mais exigente e busca satisfação no atendimento.
No que tange à sua missão, a Embrapa Estudos e Capacitação atua, sobretudo, no atendimento ao público externo, seja ele nacional ou internacional. Como a pro- posta da Unidade é implementar um novo modelo de gestão, faz-se necessário que seus empregados e colaboradores possam agir conforme os padrões de qualidade da Embrapa, transmitindo uma imagem de excelência.
Para que a Unidade alcance essa incumbência com sucesso, foi criado o Guia de Atendimento por Excelência da Embrapa Estudos e Capacitação. O objetivo deste guia é abordar a inter-relação entre a atividade de trabalho e as vivências dos empregados em um contexto organizacional específico de atendimento ao público. Além de abordar técnicas de comunicação e relacionamento, o Guia prepara os empregados com acesso direto ao cliente a lidar com situações de conflito.
Considera-se que a institucionalização do atendi-mento garantirá coesão e uniformidade no trato com o público, bem como rapidez, flexibilidade, presteza, e, sobretudo, qualidade.
Beatriz da Silveira PinheiroChefe-Geral
Embrapa Estudos e Capacitação
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SUMÁRIO
LinguagemTipos de linguagem______________________________Norma culta____________________________________Língua popular_________________________________Língua________________________________________Gíria__________________________________________
Comunicação____________________________________
Quem é o cliente__________________________________
Atendimento_____________________________________O que é atendimento?___________________________Atendimento de excelência_______________________Atendimento presencial __________________________Atendimento telefônico___________________________
Dicas de bom comportamento_____________________
Apresentação pessoal_____________________________
Uso do celular____________________________________
Etiqueta na internet______________________________
Passo a passo____________________________________
Conclusão_______________________________________
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LinguagemÉ a capacidade que possuímos de expressar nossos pensamentos, ideias, opiniões e sentimentos. A Linguagem está relacionada aos fenômenos comunicativos. Se há comunicação, há linguagem. Num sentido mais genérico, a Linguagem pode ser classificada como qualquer sistema de sinais de que se valem os indivíduos para se comunicar.
Tipos de linguagemLinguagem verbal – Quando o homem se utiliza da palavra, ou seja, da linguagem oral ou escrita, dizemos que ele está utilizando uma linguagem verbal, pois o código usado é a palavra. Linguagem não verbal – O código usado na comunicação não é a palavra, isto é, usam-se outros códigos, tais como: o desenho, a dança, os sons, as cores, os sinais de trânsito, a expressão fisionômica, os gestos, a linguagem corporal.
Norma cultaA norma culta, forma linguística estabelecida por um determinado grupo, é a que assegura a unidade da língua nacional. E é, justamente em nome dessa unidade, tão importante do ponto de vista político-cultural, que a norma culta é ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas.Exemplo: Estou preocupado.
Língua popularSendo mais espontânea e criativa, a língua popular se afigura mais expressiva e dinâmica.
Exemplos:Tô preocupado. (língua popular)
Tô grilado. (gíria, limite da língua popular)
Existem, portanto, vários níveis de linguagem e, dentre estes níveis, destacam-se em importância o culto e o cotidiano, aos quais já fizemos referência.
Linguagem verbal
Linguagem não verbal
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LínguaNão devemos confundir língua com escrita, pois são dois meios de comunicação distintos. A escrita representa um estágio pos-terior de uma língua.
Podemos, então, dizer que:
A língua falada é mais espontânea – abrange a comunicação linguística em toda a sua totalidade. Além disso, é acompanhada pelo tom de voz, pelas mudanças na fisionomia e, até mesmo, por mímicas e gestos.
A língua escrita não é apenas a representação da língua falada, mas sim, um sistema mais disciplinado e rígido, uma vez que não conta com o jogo fisionômico, as mímicas e o tom de voz do falante.
GíriaA gíria é uma linguagem de caráter popular, criada e usada por determinados grupos sociais ou profissionais. Sua função é substituir termos ou conceitos oficiais (usados tradicionalmente).
Exemplos de gírias muito usadas pela população: gato ou gata, baixar a bola, véio, vaza, brother, mano, tá ligado?, etc.
Evite as gírias no ambiente de trabalho. No dia a dia, é importante retirar gradualmente as gírias do vocabulário. Claro que muitas pessoas falam uma gíria ou outra, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala cansativa e inconveniente.
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ComunicaçãoA comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. A qualidade de seu atendimento dependerá da sua capacidade de se comunicar com o público e da mensagem que ele transmitirá ao cliente.
A comunicação é o elo entre a empresa e o seu público, e o profissional de atendimento é o agente dessa comunicação.
Nesse sentido, comunicação é qualquer processo pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possível, a sua intenção ou conteúdo original.
Veja:
Feedbackou retorno Mensagem
Emissor
Receptor
Emissor É quem deseja transmitir alguma coisa.
Receptor É o destinatário da mensagem.
Mensagem É o próprio conteúdo que se deseja transmitir.
Feedback ou retorno É a confirmação de que a mensagem foi recebida.
Meio ou veículo É a forma pela qual a mensagem é transmitida (tv, rádio, pessoalmente, jornal, telefone, e-mail, etc).
Código É a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, números, figuras, sons, imagens).
Decodificação É a tradução do código.
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Quem é o cliente?É preciso que fique claro para todos nós que o cliente é a razão de ser do nosso negócio. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso da Embrapa.
Cliente interno – São todos os seus companheiros de trabalho, tais como: empregados, estagiários, menores aprendizes, consultores e demais colaboradores.
Cliente externo – São todos os clientes atendidos pela empresa, aqueles que utilizam os produtos/serviços da Embrapa.
Dentro da nossa gama de clientes, convém destacarmos alguns segmentos específicos e importantes:
AutoridadesSão os representantes do poder Executivo, Legislativo e Judiciário, formadores de opinião e tomadores de decisão.
Entidades governamentaisSão os representantes das Organizações, nacio-nais ou internacionais, ligadas a governos.
Especialistas e técnicos em agropecuária São eles que repassam as nossas tecnologias, serviços e produtos ao consumidor final.
ImprensaJornalistas e editores são pessoas influencia- doras. Eles buscam informações, para divul- gação na mídia, que atingem diversos segmentos dos nossos clientes e a opinião pública.
Nossos fornecedoresEmbora, por definição, fornecedor não seja cliente, é bom que o consideremos como um tipo especial de cliente.
Produtores ruraisSão as pessoas que fazem negócios com a Embrapa, comprando (e pagando) pelas nossas tecnologias, serviços e produtos.
Representantes de empresasSão as pessoas que representam as empresas (privadas ou públicas) em qualquer etapa da negociação e/ou execução de acordos de parceria com a Embrapa.
Usuário eventualQualquer pessoa, física ou jurídica, que se relaciona com a Embrapa, de maneira eventual e aleatória, e que não se enquadra em nenhuma das categorias acima.
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Atendimento O que é atendimento? Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer, de quem pratica, muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência e gentileza.
Para que serve o atendimento? Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. Informar – Esclarecer as dúvidas. Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos. Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar. Agilizar – Evitar perda de tempo.
Como fazer um atendimento de qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando-se sempre que, ao iniciar um atendimento, deve-se dedicar um tempo para ouvir o que as pessoas têm a dizer.
Devemos considerar os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo, etc) e compreender a sua importância para nós e para nossa empresa.
É fundamental ter o conhecimento sobre a empresa que você trabalha, como: missão, valores, estrutura organizacional, atividades dos empregados de sua Unidade. Tais informações são relevantes para um atendimento eficaz e eficiente.
Atendimento de excelência Sua missão é ajudar e atender às necessidades do cliente, identificar dúvidas e encaminhá-lo da melhor maneira possível, de forma a surpreendê-lo com sua capacidade de fazer algo a mais que o esperado.
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Atendimento presencial Quanto ao atendimento presencial, trataremos da recepção de clientes e dos atendimentos diferenciados.
Recepção de clientes • Cumprimente as pessoas. Nada mais negativo do que
se sentir ignorado. “Bom dia”, “boa tarde”, “até logo”, demonstram cordialidade e educação.
• Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa.
• Ouça o cliente com atenção, não o interrompa brus-camente. É importante confirmar as informações recebidas quando o cliente lhe der oportunidade.
• Durante o atendimento, jamais atenda ao seu celular.
• Trate a todos com igualdade e cortesia.
• Sorria. Quando sorrimos, a nossa voz se torna mais simpática.
• Sempre respeite os clientes de atendimento preferencial, como idosos, gestantes e deficientes.
• Sempre que atender a uma pessoa, esqueça seus problemas pessoais.
• Não coma enquanto estiver em atendimento. O som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido e pode ser interpretado como desleixo de sua parte.
• Evite bocejar, tossir, espirrar ou emitir qualquer som desagradável, evitando ser considerado mal educado.
• Seja proativo. Pergunte ao cliente: “Em que posso ajudar?”.
• Corte todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas durante o atendimento.
• Indique ao cliente um local para se sentar enquanto aguarda.
• Na presença de um visitante, deve-se ser discreto: discuta apenas assuntos profissionais.
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• Não passe ao visitante informações sobre clientes, empre-gados, negócios, etc.
• Conduza o visitante, sempre que necessário, ao destino, caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho, mas sem lhe dar totalmente as costas.
• Sempre que possível chame a pessoa pelo nome antecedido do título com que ela se identificou (doutor, professor, etc.).
• Se não se identificar, trate-a sempre por Senhor ou Senhora.
• Não fique remexendo papeis, despachando nem falando ao telefone enquanto atende ao visitante.
• Desenvolva no cliente a confiança de que você o está atendendo da melhor forma possível. Mostre que está interessado em ajudá-lo.
• Nunca diga “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda”. Diga apenas “Ele não está”.
• Tente conter-se com clientes mal educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, discuta, grite, ou seja, agressivo com ele.
• Articule as palavras de maneira clara, correta e compreensível.
• Fique atento ao tom de sua voz, não fale baixo nem gritando, use um tom moderado.
• Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta.
• Se você não tem a resposta de imediato, procure a solução rapidamente e dê um retorno ao cliente. Jamais deixe o cliente sem reposta.
• Tente evitar termos como: “Eu acho”, “possivelmente” ou “talvez”.
• Ao finalizar o atendimento, despeça-se com frases gentis: “Tenha um bom dia, Senhor”, “Até logo”, “Continuamos à disposição”.
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Atendimento telefônico
Um telefonema requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Por telefone, a expressão facial e a linguagem corporal se perdem. Precisamos, portanto, usar nossa sensibilidade para interpretar o tom de voz e as sutilezas do que está sendo dito.
Desta forma, atente para as seguintes dicas:
• Atender prontamente diminui a impaciência e também posi-ciona a Embrapa como ágil e eficiente.
• Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o aten-dimento: caneta, papel, relação de ramais por setor, informações sobre a Embrapa e outros.
• É importante que a Embrapa possua uma só maneira de aten-dimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva.
• Nunca se refira ao cliente como: querido, fofo, gracinha, etc.
• Não confie na memória: anote todos os recados e direcione-os à pessoa que precisa recebê-los o mais rápido possível.
• A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo cliente.
• Sorria ao telefone. Demonstre que o telefonema foi recebido com prazer.
• Sempre que falar ao telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma e agradável, por mais que esteja sobrecarregado de trabalho.
• Mesmo quando você não estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicação de quem estiver atendendo a ligação.
• Não deixe ninguém interrompê-lo enquanto estiver com o cliente ao telefone.
• Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.
Atendimentos diferenciados
Idosos Dedique-lhe toda atenção, providencie um lugar confortável para que ele possa sentar-se. “Agilize” o mais rápido que puder o encaminhamento.
Portadores de deficiência física Perceba o tipo de limitação e procure ajudá-lo da melhor maneira possível. Indique um funcionário específico para acompanhá-lo. Se o cliente usar muletas, acomode-o em um lugar confortável e resolva a situação para ele.
Deficiente visual Procure fornecer todas as informações de que ele necessita. Ofereça-se para preencher formulários e documentos. Se precisar de assinaturas, posicione a mão do deficiente no local exato. Se for encaminhá-lo para outro setor, não o segure pelo braço, ofereça o seu braço.
Mulheres grávidas Procure levar em conta as suas dificuldades.Ofereça-lhe água e um lugar confortável.
Crianças Trate-a com respeito e gentileza. Ajude-a no deslocamento de um lugar para outro na empresa. Procure não constrangê-la. Ofereça-lhe todas as informações.
Pessoas não alfabetizadas Evite expressão de censura. Dê toda informação necessária. Ofereça-lhe almofadas de carimbo para impressão digital. Procure não constrangê-lo. Ajude-o na locomoção dentro da empresa.
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• Seja cordial e educado. Pergunte o nome do cliente: “Quem deseja falar, por favor?” ou “Quem quer falar, por favor?”, nunca diga: “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem gostaria?”.
• O telefone da empresa deve ser usado apenas a serviço, bem como os assuntos ali tratados devem ser de cunho profissional e não pessoal. Se houver necessidade de tratar assuntos particulares, seja breve.
• Corrija seus vícios de pronúncia.
• Evite deixar o cliente esperando na linha.
• Procure deixar seu ramal sempre desocupado.
• Não atenda ao telefone olhando ou trabalhando no compu-tador, pois isso dispersa sua atenção e prejudica o bom atendimento.
• Segure o fone em posição correta, nem muito perto, nem muito longe dos lábios, a fim de que sua voz saia clara e natural.
• Disque corretamente. Use os dedos. Não use lápis, caneta ou qualquer objeto que possa danificar o aparelho.
• Desligue gentilmente. Quem faz a ligação deve desligar pri-meiro.
• Encerre a conversa cordialmente. Use expressões como: “Obrigado pela ligação”, “Tenha um bom dia”, “Tenha um bom final de semana”, etc.
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Dicas de bom comportamentoAqui, listamos algumas dicas de bom comportamento:
• Use sempre palavras que são importantes para o relaciona-mento diário com os colegas de trabalho e demais pessoas que estejam a sua volta: “Bom dia” , “Por favor”, “Com licença”, “Obrigado” (homem) e “Obrigada” (mulher).
• Se precisar faltar em razão de algum motivo pessoal, conte a verdade ao seu Supervisor e não invente doenças ou lutos. Uma pequena mentira pode causar grandes problemas.
• Evite falar pegando nas pessoas – mantenha uma distância razoável. E, também, não gesticule demais.
• Evite dar gargalhadas ou falar alto em seu trabalho.
• Não coloque apelidos irônicos ou pejorativos no local de trabalho.
• Jamais fale mal da empresa, do chefe, dos colegas ou de ou-tros clientes.
• Não é conveniente reclamar do salário, da vida, da família e do mundo.
• Não faça fofocas. Um profissional de verdade tem mais o que fazer.
• Não corte unhas, retoque maquiagem ou penteie cabelo na presença de outras pessoas.
• Seja sempre pontual e assíduo.
• Não critique nem repreenda alguém em público, fale a sós posteriormente.
• Nas áreas comuns, cumprimente a todos que cruzarem com você sem distinção do cargo.
• Aceite críticas e respeite pontos de vista diferentes. Construa sua empatia.
• Não invada espaços pessoais (papeis, arquivos, bolsas, mesas).
• Lembre-se: impressora, fax, telefones são para uso de trabalho.
• Retribua os sorrisos e agradeça aos elogios.
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Apresentação pessoal Uma boa apresentação pessoal também diz muito sobre a empresa:
• Na Embrapa, o uso do crachá é obrigatório, e deve ficar sempre visível. É proibido usar em bolsos de blusa ou camisa.
• Se você lida com o público, sua imagem deve comunicar eficiên-cia e gentileza, transmitindo os valores da organização.
• Evite usar roupas transparentes, curtas, coladas, “piercing”, ex-cesso de maquiagem, joias e bijuterias grandes ou barulhen-tas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviem a atenção do cliente.
• O cabelo faz parte de sua apresentação pessoal, por isso man- tenha-o limpo. Em dias de grande movimento, sugere-se que o man-tenha preso, pois isso ajudará no desempenho de suas atividades.
• Os sapatos ideais para o ambiente de trabalho devem ser confortáveis. Evite sandálias rasteiras e sapatos barulhentos.
• Evite usar perfume muito forte, que exala o aroma por onde você passa.
Uso do CelularO recordista em gafes é o celular. Então, atente-se a algumas dicas:
• O celular é um aparelho necessário, mas inconveniente. Qual-quer ligação privada ou familiar deve ser feita fora do horário de trabalho.
• Ao atender o celular, sendo o assunto particular, seja breve e fale discretamente. O seu assunto pertence somente a VOCÊ.
• Quando se fala ao telefone celular, é comum aumentar o tom de voz. Procure falar baixo.
• Evite toques escandalosos. Mantenha-o no modo silencioso, ou num tom em que somente VOCÊ ouça.
• O telefone celular alheio está tocando e seu dono não está no local, deixe-o tocar. Telefone celular é um objeto pessoal.
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Etiqueta na internet As empresas fazem uso da internet porque ela facilita muito a comunicação e transmissão de informações entre as pessoas. Assim:
• Acesse somente os sites que tenham relação com os serviços prestados e/ou informações solicitadas.
• Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas, boatos.
• Responda todos os e-mails em até 24 horas.
• Não navegue enquanto estiver prestando atendimento, salvo se a informação solicitada for encontrada na internet.
• A empresa tem o direito de ter acesso ao seu e-mail pessoal e aos sites que você costuma acessar, por isso, fique atento.
• Baixe arquivos da internet, somente com autorização prévia do setor de informática.
• Use o e-mail institucional exclusivamente para assuntos rela-cionados à Embrapa.
• Evite acessar sites como Orkut, Facebook, salas de bate-papo ou similares. Use o bom senso.
• Usar a internet para assuntos pessoais desvia sua atenção e de-monstra falta de seriedade. Se algum colega ou supervisor no-tar isso, pode contar negativamente na análise a seu respeito.
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Passo a passo Atendimento telefônico Ao atender ao telefone
EMBRAPA ESTUDOS E CAPACITAÇÃO, MARIA, BOM DIA.
• Ouça o cliente com atenção, sem interrompê-lo.
• Educadamente diga: QUEM DESEJA FALAR, POR GENTILEZA?
• Anote os dados da pessoa para não esquecer.
• Em caso de transferência, diga:
AGUARDE UM MOMENTO, SR. FERREIRA,
VOU TRANSFERIR A LIGAÇÃO.
• Tecle FLASH + ramal desejado (transferência).
Ao transferir uma ligação
SR. JOSÉ, O SR. FERREIRA, DA ABC, ESTÁ NA LINHA. O SR. PODE ATENDÊ-LO?
Situação 1: Se sim, coloque o fone no gancho que a ligação será transferida.
Situação 2: Se o solicitado não puder atender, informe ao solicitante:
SR. FERREIRA, O SR. JOSÉ NÃO PODE ATENDER NO MOMENTO. O SR.
DESEJA FALAR COM OUTRA PESSOA, DEIXAR ALGUM RECADO OU
PREFERE QUE RETORNEMOS A LIGAÇÃO ASSIM QUE O SR. JOSÉ ES-
TIVER DISPONÍVEL?
Situação 3: Se o ramal estiver ocupado, informe ao solicitante:
SR. FERREIRA, O RAMAL ESTÁ OCUPADO NO MOMENTO. O SR.
DESEJA FALAR COM OUTRA PESSOA, DEIXAR ALGUM RECADO OU
PREFERE QUE RETORNEMOS A LIGAÇÃO ASSIM QUE O SR. JOSÉ ES-
TIVER DISPONÍVEL?
Situação 4: Se o solicitado não estiver, informe ao solicitante:
SR. FERREIRA, O SR. JOSÉ NÃO SE ENCONTRA NO MOMENTO.
GOSTARIA DE DEIXAR RECADO?
Ligação interna Você saberá se a chamada é interna, pois o telefone dá dois toques ligeiros.
Ligação externa Você saberá se a chamada é externa, pois o telefone dá toques longos.
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Cuidados para um bom atendimento
• Confirme os dados para evitar erros, e se não entender nome ou sobrenome, não tenha receio de solicitar para que a pessoa soletre para você. Diga:
DESCULPE-ME, SR. FERREIRA, NÃO ENTENDI MUITO BEM. PODE
REPETIR (OU SOLETRAR), POR GENTILEZA, SEU NOME, SOBRENOME
E O DA SUA EMPRESA?
• Informe que você transmitirá o recado assim que a pessoa chegar.
SR. FERREIRA, O RECADO SERÁ ENTREGUE AO SR. JOSÉ ASSIM QUE
ELE CHEGAR. TENHA UM BOM DIA!
• Anote o recado em formulário específico e entregue imediatamente ao solicitado quando este retornar à sala / Empresa.
Quando for efetuar ligação
Neste caso, o Sr. José (que é um empregado da Embrapa) solicita que você ligue para Sr. Ferreira, da empresa ABC:
BOM-DIA. POR GENTILEZA, AQUI É DA EMBRAPA ESTUDOS E
CAPACITAÇÃO, O SR. JOSÉ GOSTARIA DE FALAR COM O SR. FERREIRA,
ELE PODE ATENDER, POR FAVOR?
• Transfira a ligação, teclando FLASH + nº do ramal:
SR. JOSÉ, O SR. FERREIRA, DA ABC, ESTÁ NA LINHA.
• Coloque o fone no gancho, com cuidado, que a ligação será transferida.
• Se o solicitado não estiver, deixe recado:
POSSO DEIXAR UM RECADO? TRANSMITA AO SR. FERREIRA QUE O
SR. JOSÉ, DA EMBRAPA ESTUDOS E CAPACITAÇÃO, LIGOU. NOSSO
TELEFONE É (61) 3448-XXXX. QUAL O SEU NOME, POR FAVOR?
OBRIGADO(A).
• Anote o nome da pessoa com quem você deixou o recado.
• Ligue para o Sr. José, avisando que o Sr. Ferreira não estava (ou que estava ocupado), mas que você deixou recado.
SR. JOSÉ, O SR. FERREIRA NÃO ESTAVA, MAS EU DEIXEI RECADO.
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Recepção de pessoas Ao recepcionar clientes/visitantes, há alguns passos a seguir para a transmissão de uma boa imagem da empresa.
Situação 1: No caso de visitantes para a Embrapa Estudos e Capacitação.
Passo 1: Olhe na agenda diária se o cliente que chegou tem horário marcado.
Passo 2: Solicite um documento de identificação para registro no sistema. Entregue o crachá de visitante.
Passo 3: Ligue para o ramal do empregado que o espera e consulte se o visitante já pode subir.
Passo 4: Oriente o visitante sobre como chegar ao destino.
Situação 2:
No caso de visitantes para a Secretaria de Relações Institucionais (SRI) / Departamento de Pesquisa e Desen-volvimento (DPD) - 3º andar.
Passo 1: Solicite um documento de identificação para registro no sistema. Entregue o crachá de visitante.
Passo 2: Ligue para a recepção do 3º andar (SRI / DPD) e informe que o cliente aguarda no térreo.
Situação 3: No caso de empregados da Embrapa.
Passo 1: Pergunte ao empregado qual o seu destino, e solicite o crachá funcional ou outro documento para identificação.
Passo 2: Oriente o empregado sobre como chegar ao destino.
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Evite Prefira
“Um minuto, que vou ver se o Sr. José está.”
“Um momento só, o Sr. José está no banheiro.”
“Sr. Ferreira, o senhor poderia aguardar um momento?”
“Sente-se, por favor. Aceita um café?”
“Ele não está, saiu para almoçar e não voltou ainda.”
“Ele não está, saiu para um cafezinho e ainda não voltou.”
“Sinto muito, Sr. Ferreira, o Sr. José estará fora durante todo o dia (ou durante toda a tarde, ou durante 30 minutos).”
“Posso ajudá-lo em alguma coisa?”
“Ah, eu não sei onde ele está.”
“Sr. Ferreira, o Sr. José não está no momento. O senhor gostaria que eu o chamasse assim que ele voltar para a sala?”
“O senhor gostaria de agendar um horário?”
“Ele está sim, mas disse que não vai atender ninguém hoje.”
“Sr. Ferreira, o Sr. José está muito ocupado agora. Posso passar a ele um recado seu.”
“Sr. Ferreira, o Sr. José está em uma reunião e ficará livre em 30 minutos. O senhor gostaria que eu o chamasse quando terminar a reunião?”
“Pera aí que eu vou ver se ele pode atender.”
“Sente-se, por favor, Sr. Ferreira. Perguntarei ao Sr. José se ele pode recebê-lo.”
Fraseologia profissional da recepção
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ConclusãoChegamos ao fim!
Agora, depende de todos nós colocarmos em prática tudo que foi abordado neste Guia, de maneira a garantir a excelência no atendimento da Embrapa Estudos e Capacitação.
A institucionalização deste atendimento fará com que se tenha um sistema que garanta coesão e uniformidade no atendimento, bem como rapidez, flexibilidade, presteza, e, sobretudo, qualidade.
Sucesso.
Literatura recomendada EMBRAPA. Assessoria de Comunicação Social. Padrões de qualidade
do atendimento ao cidadão: orientação para os chefes. Brasília, DF:
Embrapa/ACS, 2001.
EMBRAPA. Manual de atendimento ao cliente. Brasília, DF: 1997. 67 p.
LORENZETTI, G. B. de F.; VULCANO, M. S.; SANTION, M. (Org.). Programa
de excelência no atendimento ao cliente: pratique e provoque
melhorias… Campinas : AFPU-Unicamp, 2010.
MANUAL de atendimento e serviço ao cliente. Revista DIRIGIR,
Lisboa, PT, abr.-jun. 2008.
MANUAL de atendimento telefônico. Disponível em:
<http://www.isecretarias.com/?p=66>. Acesso em: 20 mar. 2011.
PROGRAMA DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. PEAC. Dis-
ponível em: <http://www.peac.rei.unicamp.br/apresentacao.php>. Aces-
so em: 20 mar. 2011.
SANCHES, S. S.; OLIVEIRA, G. C. R. de; PEREIRA, J. A. R. Relatório de
melhoria de processos de atendimento ao cliente. Seropédica:
Embrapa Agrobiologia, 2000. 23 p. (Embrapa-CNPAB. Documentos, 117).
Impressão e acabamentoEmbrapa Informação Tecnológica
O papel utilizado nesta publicação foi produzido conforme
a certificação do Bureau Veritas Quality International (BVQI) de Manejo Florestal.
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