Eduardo Bueno, o Peninha, não teme polêmicas
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m e r c a d o
Vendas diretasem alta
g u i a d e g e s t ã o
Cuidados com alíngua portuguesa
en t rev i s t a
SERVIÇOS
a t e n d im e n t o
O que o cliente busca nocomércio de bens e de serviços
Revista da Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul
s umá r i oexpediente
Publicação mensal do Sistema Fecomércio-RS
Federação do Comércio de Bens e de Serviços
do Estado do Rio Grande do Sul
Rua Alberto Bins, 665 – 11º andar – CentroCEP 90030-142 – Porto Alegre/RS – BrasilFone: (51) 3286-5677 – Fax: (51) 3286-2143www.fecomercio-rs.org.br – [email protected]
Presidência: Flávio Roberto Sabbadini
Vice-presidência: Antônio Trevisan, Ary Costa de Souza, DarciAlves Pereira, Flávio José Gomes, Ivo José Zaffari, Jorge LudwigWagner, José Alceu Marconato, José Vilásio Figueiredo, JulioRicardo Mottin, Luiz Caldas Milano, Luiz Carlos Bohn, ManuelSuarez, Moacyr Schukster, Olmiro Lautert Walendorff, Renato TurkFaria, Valcir Scortegagna, Zildo De Marchi
Diretoria: Adelmir Freitas Sciessere, Airto José Chiesa, AlbinoArthur Brendler, Alécio Lângaro Ughini, Arnildo Eckhardt, ArnoGleisner, Carlos Raimundo Calcagnotto, Celso Ladislau Kassick,Dagoberto de Oliveira Machado, Derli Neckel, Edson Luis daCunha, Eroci Alves dos Santos, Eugênio Arend, Francisco Amaral,Francisco de Paula Cantaluppi, Francisco José Franceschi,Gilberto Antônio Klein, Gilberto José Cremonese, GiseleMachado de Oliveira, Hans Georg Schreiber, Hélio Berneira,Hélio José Boeck, Henrique Gerchmann, Ibrahim Muhud AhmadMahmud, Ildoíno Pauletto, Itamar José Oliveira, Ivar AnélioUllrich, João Francisco Micelli Vieira, João Oscar Aurélio, JoarezMiguel Venço, Joel Carlos Köbe, Joel Vieira Dadda, Jorge AlbertoMacchi, Jovir Pedro Zambenedetti, Julio Roberto Lopes Martins,Lauro Fröhlich, Leonardo Ely Schreiner, Leonides Freddi, LevinoLuiz Crestani, Liones Bittencourt, Lucio Flávio Bopp Gaiger, LuisAntônio Baptistella, Luis Fernando de Mello Dalé, Luis Zampieri,Luiz Alberto Rigo, Luiz Henrique Hartmann, Marcos Rodrigues,Marice Fronchetti Guidugli, Maurício Eduardo Keller, Nelson LídioNunes, Nilton Luiz Bozzetti, Níssio Eskenazi, Olemar Antônio F.Teixeira, Pascoal Bavaresco, Paulo Roberto Käfer, Paulo RobertoKopschina, Paulo Saul Trindade de Souza, Regis Luiz Feldmann,Renzo Antonioli, Ricardo Machado Murillo, Ricardo Pedro Klein,Ricardo Tapia da Silva, Roberto Simon, Robson AthaydesMedeiros, Rodrigo Selbach da Silva, Rogério Fonseca, RudolfoJosé Mussnich, Rui Antônio dos Santos, Sergio José Abreu Neves,Sérgio Luiz Rossi, Sérgio Roberto H. Corrêa, Sírio Sandri,Susana Gladys C. Fogliatto, Valdo Dutra Alves Nunes, VilmarAlves Vieira, Walter Seewald
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Coordenação editorial: Simone Barañano
Produção e Execução:
Edição: Fernanda Reche (MTb 9474) e Svendla Chaves (MTb 9698)
Chefia de reportagem: Marianna Senderowicz
Reportagem: Marianna Senderowicz, Patricia Campello,Renata Giacobone
Colaboração: Edgar Vasques, Francine de Souza, Marco AurélioFerreira Vianna, Mariana S.Thiago, Moacyr Scliar, Rafael Lubeck
Revisão: Flávio Dotti Cesa
Edição de Arte: Silvio Ribeiro
Tiragem: 25 mil exemplares
É permitida a reprodução de matérias, desde que citada a fonte.Os artigos assinados não refletem, necessariamente, a opinião do veículo.
Fone: (51) 3346-1194www.tematica-rs.com.br
FecomércioSERVIÇOSBENS &
12t e n d ê n c i a
Uma via de mão duplaRestrições à recontratação de funcionários já não
são unanimidade no mercado, que passou a ver
nos ex-colaboradores um investimento garantido
O que o cliente querInvestir em pesquisas e consultorias ajuda a melhorar
os negócios, mas muitos empresários esquecem de
ouvir o que os seus próprios clientes têm a dizer
e s p e c i a l a t e n d i m e n t o
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c u l t u r a
Encurtando distânciasInvestir no setor cultural ajuda a reduzir as
desigualdades sociais, contribui para a
geração de renda e movimenta a economia
24t r i b u t a ç ã o
Entenda a Lei GeralApesar de facilitar a cobrança e reduzir o valor dos impostos
para micro e pequenas empresas, o SuperSimples ainda
deixa dúvidas entre empreendedores brasileiros
34
14Com os pingos nos isPara enfeitar o português, funcionários e gestores
acabam se perdendo no domínio da língua e
escorregam na gramática dentro e fora do trabalho
e n t r e v i s t a
Nada a esconderO escritor e jornalista Eduardo Bueno, mais
conhecido como Peninha, comenta as
polêmicas levantadas em torno de sua obra
g u i a d e g e s t ã o
18
m e r c a d o
De porta em portaO mercado de vendas diretas, que pode parecer antiquado
para alguns, registra um crescimento considerável e
movimenta bilhões de reais no Brasil
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p a l a v r a d o p r e s i d e n t e
e u , e m p r e e n d e d o r36
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Mensagens podem ser
enviadas para o e-mail
fone (51) 3284-2143, fax (51)
3346-1194 ou para Rua
Alberto Bins, 665/11° andar –
Centro – CEP 90030-142 –
Porto Alegre/RS, com o assunto
“Revista Bens & Serviços”.
Acrescente à sua carta nome
completo, formação ou
atividade que exerce e cidade
em que reside. Por motivo de
espaço, os textos poderão
sofrer cortes.
“Como sempre, a Bens e Serviços está ótima. Ética é
fundamental em todos os atos dos seres humanos, está acima
de diferenças políticas, religiosas, raciais, sociais e geográficas.
Mas, infelizmente, o comportamento ético não é incentivado.”
Daniela Aspis
Assessora de Imprensa – Porto Alegre
“Gosto muito da revista Bens e Serviços como leitura e fonte
de informação. Tenho recebido a publicação em meu
endereço de Porto Alegre e não gostaria de perdê-la.
Atualmente estou morando em São Paulo e ficaria muito feliz
em continuar recebendo a publicação, para, desta forma,
também me sentir um pouco mais perto do Sul.”
Batista Jacques
Publicitário – São Paulo
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Divulgação/Fecomércio-RS
mbora a máxima “o cliente
tem sempre razão” já seja ve-
lha conhecida do comércio
de bens e de serviços, muitas vezes
parece esquecida no cotidiano das
empresas. Diversos gestores não
lembram de dar ouvidos e importân-
cia à opinião daquele que é, em qual-
quer segmento, o motivo de ser do
negócio: o consumidor.
Até a metade do século passa-
do, o setor de comércio mantinha
um vínculo forte com seu público-
alvo, em função do contato regular
e da proximidade. Com as mudan-
ças do mercado, os estabelecimentos
cresceram e perderam a caracterís-
tica das pequenas lojas e armazéns.
O cliente, que antes tinha rosto e
nome, hoje está mais distante dos
que definem os rumos do negócio,
passando a ser, por vezes, apenas um
número de relatório.
Se esse movimento demarca a
profissionalização do setor terciário,
também traz a desvinculação entre
o empresário e o consumidor. Em
um mercado altamente competitivo,
as empresas lutam para diminuir despesas, mirando a redu-
ção dos preços, sempre apreciada por quem vai comprar.
Para o cliente, vale o benefício que pode lhe trazer ao que
está adquirindo, como conforto, status e até mesmo o tem-
po - que atualmente representa um bem tão precioso nas
relações comerciais.
Assim, escutar o cliente e ofertar exatamente o que ele
deseja é fator crítico de sucesso para todas as empresas, de
qualquer segmento. Para fazê-lo, é preciso ter boa vonta-
de e estar disposto a enfrentar críticas e implantar suges-
tões. Uma simples conversa com o consumidor pode dar
novas perspectivas, trazer novos negócios e aumentar a
lucratividade das transações, beneficiando a todos os en-
volvidos e trazendo um maior valor agregado. É diferenci-
al de todo empresário, não importa o ramo em que atue,
não perder o foco do cliente, ou seja, estabelecer estratégi-
as tendo em vista o ângulo de quem está do outro lado do
balcão ou adquirindo algum serviço. E não há nada me-
lhor, para o dono do negócio, do que ver seu cliente com-
prar satisfeito, disposto a cumprir o “volte sempre!”.
E
Flávio Roberto Sabbadini
Presidente do Sistema Fecomércio-RS
clienteOuça o seu
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E d g a r V a s q u e s
Nova presidência do Sebrae-RSTomou posse no dia 23 de janeiro o novo presidente do Conse-
lho Deliberativo do Sebrae-RS, Carlos Sperotto. O presidente da
Federação da Agricultura do Rio Grande do Sul (Farsul) recebeu
o cargo do presidente do Sistema Fecomércio-RS, Flávio Sabba-
dini, durante cerimônia realizada em Porto Alegre. Enquanto a
posição de superintendente permanece com Derly Fialho e Susa-
na Kakuta se mantém na diretoria de Operações, Eduardo Luzar-
do da Silva passará a ser o diretor de Gestão da entidade, que
contará com um orçamento de
R$ 60 milhões em 2007. A meta
de Sperotto é atingir 2,4 milhões
de atendimentos às micro e pe-
quenas empresas no Estado du-
rante o ano, com uma receita
prevista de mais de R$ 9 milhões.
CrescimentoemergenteConforme relatório da
ONU com as previsões de
crescimento em todos os
países do mundo para 2007, o Brasil é o pe-
núltimo no ranking das nações em desenvol-
vimento, com um aumento de 3,5% no Pro-
duto Interno Bruto (PIB). Pelo estudo, o país
só ganha do México, que tem crescimento
estimado em 3%. Entre os países emergen-
tes, a China deverá ser o que mais crescerá,
totalizando um aumento de 8,9% no PIB. A
ONU também alerta os países emergentes
para uma desaceleração na economia mundi-
al, que no ano passado cresceu 3,8% e que
neste ano chegará a 3,2%.
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CongregaRH 2007Nos dias 14, 15 e 16 de maio de 2007 acontece, em Porto Alegre, o 3°
CongregaRH (Congresso Gaúcho de Recursos Humanos). O evento, que
será realizado na PUCRS, tem como objetivo abordar o tema “Gestão
Baseada em Valores” e contará com palestrantes de diversos países, como:
Fred Kofman e Rich Teerlink, dos Estados Unidos, Yves Mathieu, da Fran-
ça, Lia Diskin, da Argentina, Caco Barcellos e Carlos Linhares, do Brasil.
As inscrições podem ser feitas pelo site www.abrhrs.com.br/congregarh.
Terceira idadeMesmo tendo subido 2,26% em 2006, o Índice
de Preços ao Consumidor da Terceira Idade
(IPC-3i), da Fundação Getulio Vargas (FGV), atingiu no ano passado os
menores valores desde 1994, no início do Plano Real. O número tem como
objetivo analisar o preço dos produtos mais consumidos por
pessoas com mais de 60 anos. Os produtos que mais influen-
ciaram a elevação estão nos
setores de Transportes e
Saúde e Cuidados Pessoais.
A melhor empresapara se trabalharLançada em janeiro pela revista Fortune, a
lista das cem melhores empresas para se
trabalhar nos Estados Unidos é liderada
com folga pela Google, conhecida por pos-
suir o principal site de busca da internet.
Entre os diferenciais oferecidos pela com-
panhia, que conta com quase 10 mil fun-
cionários no total, estão SPA com piscina
e médicos, cabeleireiros, tempo livre para
criação, bonificação por indicações de no-
vos contratados, estudo de línguas, lavan-
deria e espaço para animais de estimação.
Outras empresas de destaque no ranking
foram a biotecnológica Genentech (2ª co-
locação), Adobe Systems (31ª), Yahoo
(44ª), Microsoft (50ª), Procter & Gamble
(68ª) e Nike (69ª).
Cultura e lazer no veraneio gaúchoPor meio de projetos especiais promovidos pelo Sesc-RS, os
veranistas do Rio Grande do Sul têm acesso a um amplo leque
de atividades ao longo da temporada. Dentro das atividades
do Estação Verão e do Verão Sesc Band Cultura estão aconte-
cendo aulas de Surf, Escola de Chimarrão, roteiros turísticos,
Festival de Esculturas em Areia, passeios ciclísticos, emprésti-
mos de livros, revistas, material esportivo e guarda-sóis. Aulas
diárias de ginástica e quick massagem, apresentações de grupos
musicais, oficinas de interpretação teatral e exposição foto-
gráfica também são atrações. Já o Circuito Verão Gaúcho de
Esportes acontece em dezenas de cidades, e tem sua final estadual no começo de março, em Torres. O projeto conta
com basquete de areia, futebol de areia, handebol de areia e vôlei de duplas e futevolei, novidade desta edição.
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Fórum da LiberdadeJá estão abertas as inscrições para o 20º Fórum da Liberdade, que
acontece nos dias 16 e 17 de abril, em Porto Alegre. O evento,
que visa à análise de questões sociais e à discussão de alternativas
para melhorar a sociedade, será realizado no campus da PUCRS.
Entre os palestrantes, destaca-se a presença de José Maria Aznar,
primeiro-ministro da Espanha entre 1996 e 2004. Outras informa-
ções pelo site www.forumdaliberdade.com.br .
Crédito estudantilCom o objetivo de facilitar o acesso à
educação, a Caixa Econômica Federal
(CEF) e o Senac-RS assinaram, no início
deste ano, um convênio para financiamen-
to dos cursos de pós-graduação da insti-
tuição. Com um limite máximo de até R$
30 mil, o financiamento de crédito man-
tém as condições de desconto de 20% para
comerciários mediante a apresentação da
documentação exigida para o crédito, e
pode ser pago em até 36 meses com juros
de 2,61% ao mês. Para adquirir o benefí-
cio, os interessados devem realizar um or-
çamento do curso pretendido juntamente
a uma unidade do Senac em sua região e
encaminhar a documentação a qualquer
agência da Caixa. Não é necessário ter
conta na instituição.
Inscrições para cursostécnicos do SenacEncerram-se no dia 28 de fevereiro as inscrições para os cur-
sos técnicos do Senac-RS, que formaram cerca de 4 mil alunos
no ano passado. Para 2007,
a expectativa é ampliar em
12% o número de forman-
dos, totalizando 4,5 mil
novos profissionais pron-
tos para ingressar no mer-
cado de trabalho. Todos os
cursos oferecidos pela ins-
tituição são aprovados
pelo Conselho Estadual de
Educação. Informações no
site www.senacrs.com.br.
Cesta básicaPelo terceiro ano consecutivo, Porto Alegre tem
a cesta básica mais cara do país, de acordo com
pesquisa do Departamento Intersindical de Es-
tatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese).
A pesquisa comparou os valores de dezembro
de 2006 de 16 capitais com o mesmo período
do ano passado, e apontou que o preço dos pro-
dutos alimentícios essenciais na capital gaúcha
é de R$ 186,23, contra os R$ 182,05 registra-
dos em São Paulo, segunda colocada no ranking.
Mesmo mantendo a liderança em relação aos
preços mais altos, Porto Alegre registrou em de-
zembro a primeira queda nos últimos seis me-
ses de 2006, chegando aos -3,01%.
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O provisório que deve virar permanente
Parceria contrao melanomaAté o final de fevereiro, freqüen-
tadores de 12 praias gaúchas re-
ceberão informações sobre o tipo
mais grave de câncer de pele, o
melanoma, cuja incidência no Rio
Grande do Sul é a segunda maior
do país. As ações fazem parte do
Programa de Prevenção do Mela-
noma, uma parceria entre Grupo
Brasileiro de Melanoma (GBM),
Sesc-RS e Hospital Santa Rita,
unidade de oncologia do Comple-
xo Hospitalar Santa Casa de Por-
to Alegre que está distribuindo
materiais explicativos sobre como
evitar a doença. O programa tam-
bém ocorre no litoral de mais qua-
tro estados: Santa Catarina, São
Paulo, Rio de Janeiro e Ceará.
Comprovando uma tendência cada
vez mais clara, a Comissão de Cons-
tituição e Justiça (CCJ) do Senado
aprovou, no dia 13 de dezembro de
2006, a proposta de emenda consti-
tucional (PEC) que torna a CPMF
(Contribuição Provisória sobre Movi-
mentação Financeira) um imposto es-
tável. Para tanto, a sigla nem preci-
sou ser alterada, já que o P, que an-
tes significava provisória, passaria a
significar permanente.
Pela proposta do senador Tasso Jereis-
sati (PSDB-CE), as alíquotas devem di-
minuir gradualmente a partir de 2008.
Dos atuais 0,38%, a cobrança passaria
para 0,28% em 1º de janeiro de 2008
e, daí em diante, teria reduções semes-
trais até chegar a 0,08% em 1º de julho
de 2010. A contribuição, que existe
desde 1996 para financiar ações e ser-
viços de saúde, deveria ter uma dura-
ção máxima de dois anos e uma alíquo-
ta de 0,25%. No entanto, o imposto já
foi estendido até 31 de dezembro de
2007 e sua arrecadação já chega aos
0,38%. Para que a CPMF seja transfor-
mada em permanente, a PEC ainda pre-
cisa ser aprovada em dois turnos no ple-
nário do Senado e da Câmara.
Leve alta no comércioem novembroAssim como em outubro, o mês
de novembro foi de alta no comér-
cio varejista do Rio Grande do Sul
quando comparado ao mesmo pe-
ríodo de 2005, segundo o Índice
de Vendas do Varejo (IVV) calcu-
lado pela Fecomércio-RS e pela
FEE. A menos de 30 dias do Na-
tal, a variação positiva foi de 2%,
mais leve do que no mês anterior
e puxada pelos setores de hipermer-
cados, supermercados, produtos alimentíci-
os, bebidas e fumo (12,5%) e móveis e
eletrodomésticos (4,8%). Nacional-
mente, a alta do comércio foi superior aos índices estaduais: segundo a
Pesquisa Mensal de Comércio do IBGE, em relação a novembro de 2005
a expansão das vendas foi de 9,22%. Para ver o IVV de novembro na
íntegra, acesse www.agencia.fecomercio-rs.org.br.
Fonte: Fecomércio-RS
Variação Mensal em Novembro de 2006
Rio Grande do Sul – Volume das Vendas
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t e n d ê n c i a
Conhecimento das
rotinas e
identificação com
a política da
empresa são
apenas algumas
vantagens da
recontratação de
colaboradores. No
entanto, uma
avaliação prévia da
experiência
anterior é
importante
Uma via de
mãoduplaretorno do filho pródigo é uma pará-
bola bíblica, e, desde aquele tempo,
tem-se comprovado uma expressão
que serve para diversas situações. No mundo
empresarial, apesar de essa filosofia ainda não
estar enraizada porque muitas organizações
têm como política não recontratar ex-funcio-
nários, a realidade já começa a mudar.
Para a psicóloga e consultora de Recursos
Humanos Bárbara Dias, um profissional “oxi-
genado” agrega valor à empresa. “Ele se atua-
liza, passa pelo mercado, tem outras experi-
ências e retorna uma pessoa nova, com outras
visões e ferramentas.” Dessa forma, sua per-
formance também melhora e a motivação para
o trabalho aumenta, o que reverte em ganhos
para a organização.
O primeiro passo para a recontratação é
saber em que situação o funcionário deixou a
organização. “Esses dados podem ser fornecidos pela che-
fia imediata, e são importantes para que não haja o risco
de tomar uma má decisão”, salienta Bárbara. No caso de
um desligamento tranqüilo, que não tenha prejudicado a
relação, o sinal fica verde para o retorno.
Foi o que aconteceu com a vendedora Angela da Silva
Barcellos. Funcionária da loja de vestidos Studio Mix, em
Porto Alegre, ela deixou o estabelecimento para se tornar
gerente em outro local. Não se adaptando ao novo em-
prego, foi atrás de outras oportunidades, e, cinco meses
depois, estava de volta. “Me acostumei com uma certa
política que era praticada na Studio. O retorno foi muito
bom, voltei com a energia renovada”, conta.
A volta de Angela foi saudada pela consultora de ne-
gócios Liège Vasconsellos, que presta assessoria à loja.
“Ela é uma excelente vendedora, que retornou amadure-
cida.” O fato de ter assumido a mesma função não foi
um impeditivo: tanto a consultora quanto a funcionária
acreditam que há espaço para crescimento a partir de ago-
O
Rap
hael
Car
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ck.X
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t e nd ên c i a
ra. Bárbara assegura que ter um cargo equivalente ou
que proporcione experiências novas é condição para o
sucesso, pois oferecer posição inferior pode, até, causar
complicações trabalhistas.
Discutindo a relaçãoNo caso da recontratação de Angela, houve uma con-
versa para esclarecer alguns pontos. “É preciso esquecer
o passado e encarar o retorno como algo novo”, comenta
Liège. Para ela, perceber que a pessoa mudou é mais uma
motivação para considerar o retorno. “Se a pessoa se mos-
tra estagnada, voltar não irá agregar nada nem para ela
nem para a empresa.” Bárbara também destaca que a rea-
daptação do funcionário deve ser acompanhada, visto que,
mesmo com um relacionamento pregresso, o retorno é uma
nova etapa. “É importante ter em mente que são dois ele-
mentos se reconhecendo. Portanto, como qualquer fun-
cionário novo, esse deve ter respeito pelas políticas da
empresa e passar por todas as dinâmicas e os
treinamentos oferecidos”, esclarece.
Quanto à política de não recontratar anti-
gos funcionários, a psicóloga alerta os gesto-
res: “Quando os colaboradores não são requi-
sitados pelo mercado, é bom pensar se os pro-
cessos da empresa não estão obsoletos. Afi-
nal, por que esse profissional não é interes-
sante para a concorrência?
Se eles são absorvidos e
querem voltar, uma política
dessas pode resultar em per-
da de bons funcionários”.
Angela, por seu lado, só tem
motivos para comemorar.
“O retorno foi bastante
tranqüilo. Encontrei o am-
biente em que queria estar.” Depois de cinco meses, Angela retornou à empresa
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uando se elabora ou avalia um currí-
culo a preocupação em apresentar
conhecimentos diversificados é gran-
de, pois eles podem ser decisivos no mo-
mento da contratação. O domínio de lín-
guas estrangeiras, por exemplo, já não está
mais entre os diferenciais do profissional,
e sua exigência é mais do que reconhecida.
Perante todo esse cenário, por incrível que
pareça é a nossa própria língua que pode
fazer a diferença ou se transformar em um
complicador no desempenho profissional.
Com os pingos
nos isQ
Os problemas com o idioma começam ainda na in-
fância. “Apesar do ensino de português em nosso Es-
tado ser um dos melhores do país, o sistema escolar
não consegue dar aos nossos jovens a formação que
julgamos ideal. Felizmente, quase todos os que ingres-
sam no mercado de trabalho logo se dão conta de que
esse é o fator mais importante para progredir, o que
explica o atual prestígio de colunas de jornal e de pro-
gramas de TV sobre nosso idioma”, analisa o profes-
sor de português Cláudio Moreno. Sendo assim, in-
vestir em bom português deve ser prioridade para fun-
cionários e gestores.
Pode parecer
básico, mas não é.
Dominar a língua
portuguesa é
condição não
apenas para uma
boa comunicação
com o cliente, mas
também para
melhorar
processos internos
da empresa
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Desde o ingresso na empresa, demonstrar preo-
cupação com a língua é importante. “Reflete princi-
palmente um bom nível cultural”, acredita Jonas Ka-
fka, diretor da Divisão de Seleção de Especialistas da
Holden Consultoria e RH. Na opinião dele, a priori-
dade do domínio do idioma deve ser uma política em-
presarial. “Antes de se ter um inglês fluente, é preciso
ter português correto.”
Para não fazer feio, o ideal é prestar atenção. Os
erros mais comuns na fala, de acordo com Moreno,
são a conjugação dos verbos derivados, como inter-
vir, manter e repor, a concordância dos verbos impes-
soais (“dizer ‘Fazem dois dias’, em vez de ‘Faz dois
dias’ é, talvez, o erro mais freqüente”) e o uso do pro-
nome oblíquo em vez do reto, ou seja, ‘Para mim fa-
zer’, em vez de ‘Para eu fazer’. “Na escrita, são infini-
tos”, comenta o professor.
Os gestores devem ser os primeiros a estar atentos ao
seu próprio nível de conhecimento da língua portuguesa,
afinal, é deles o exemplo para os demais colaboradores.
Em todos os processos da organização o bom português
deve ser um item da lista de atribuições, mesmo que em
âmbitos diferenciados. “A demanda em nível operacional
e nível gerencial é diferente. Não podemos exigir o mes-
mo de todos”, comenta Kafka.
“Vamos estar errando”Um dos problemas mais observados são os maus há-
bitos. “Como no comportamento à mesa, com os talhe-
res, falar bem o português é apenas questão de educação.
Assim como há pessoas que seguram o garfo como se fos-
sem assassinar o bife, há os que dizem ‘Houveram muitos
acidentes’; ambos são comportamentos inadequados, e
as pessoas precisam ser informadas de que existem for-
mas melhores de se comportar”, acredita Moreno.
Para impressionar chefes ou clientes, as pessoas pas-
saram a querer falar “bonito”, fazendo uso de termos
muitas vezes incorretos. Nesses casos, é melhor lembrar
que menos é mais. “Aí o efeito fica ridículo. Nada mais
constrangedor, a meu ver, do que ouvir alguém tentando
parecer o que não é, empregando palavras rebuscadas cujo
significado desconhece”, afirma o professor. Kafka defen-
de que, ao se perceber este tipo de atitude
dentro da empresa, é preciso auxiliar o cola-
borador. “Depende muito do nível de proxi-
midade que se tem, mas, sempre que possí-
vel, auxiliar na indicação da forma correta é
algo importante.”
Uma das práticas que têm se tornado co-
muns é o uso indiscriminado do gerúndio,
especialmente em empresas de telemarketing.
Parte da morfologia dos verbos do nosso idi-
oma, essa conjugação acaba sendo utilizada
de forma desnecessária em recorrentes situa-
ções, chegando a virar chacota entre clien-
tes. “O que se condena é o uso do gerúndio
para significar um fato pontual, não contínuo”,
explica Moreno. Nessas horas, o gestor deve
estar atento para corrigir os erros, além de se
mostrar disponível para ser corrigido. “Todos
devem buscar colaborar para que as gafes lin-
güísticas sejam corrigidas. É algo que pode
acontecer, mas se ninguém disser nada, vai se
achar que é correto”, salienta o representan-
te da Holden Consultoria.
Atenção préviaEscrever ou falar errado pode gerar pro-
blemas de comunicação dentro da empre-
sa. Mesmo no momento de ser promovi-
Para Wânia, conhecer o idioma é condição para sucesso das empresas
Daiane Souza/ UnB Agência
g u i a d e g e s t ã o
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do, o profissional pode ficar em maus len-
çóis se não souber se expressar de forma
clara diante de um diretor. E todos esses
mal-entendidos podem respingar no clien-
te. Para evitar que isso aconteça, cabe à em-
presa não apenas selecionar pessoas que
dominem a língua, como também propor-
cionar atualizações constantes para seu
quadro funcional. “Cursos, reuniões e
workshops são idéias interessantes. Não é
algo que vai tomar muito tempo, e pode ter
excelentes resultados”, aponta Kafka.
A Universidade de Brasília (UnB) é uma
instituição que já tem esse cuidado. Lá, é
oferecido um curso de português para os
servidores, formatado a partir de um diag-
nóstico das necessidades verbais na produ-
ção dos documentos específicos do setor
em que cada um desses funcionários atua.
“Visa-se à otimização do controle e da pro-
dução de textos”, explica a professora do De-
partamento de Lingüística, Letras Clássicas e
Vernácula da instituição, Wânia de Aragão.
Além das aulas, a UnB criou, há 16 anos,
o Serviço de Apoio Lingüístico (SAL), co-
ordenado por Wânia: por meio de telefone e internet,
estudantes, empresas e órgãos governamentais podem
esclarecer dúvidas quanto ao português de forma gra-
tuita. Diante do contato com os usuários do SAL, a
professora conclui que o domínio da língua é funda-
mental no meio corporativo: “A escolha correta das
palavras – em textos claros, precisos, objetivos – traz
agilidade à comunicação interna da empresa, com a
conseqüente redução de custos operacionais. É a infor-
mação exata circulando, sem ruídos de compreensão”.
Wânia ainda ressalta que o bom português torna a
comunicação com o cliente mais fácil. “O cliente re-
jeita o que está escrito erroneamente ou de forma in-
compreensível, e o texto da empresa pode, até mes-
mo, virar piada.” De olho nisso, ela está desenvolven-
do um novo projeto, voltado a empresas comerciais
de pequeno e médio portes, para auxiliar na confec-
ção de peças publicitárias. “Serão feitas duas verifica-
ções nos textos de divulgação das organizações: cor-
reção gramatical e suficiência informacional. O obje-
tivo é impedir a exposição negativa do comerciante e
de seu negócio, corrigindo a placa, o nome fantasia, o
cardápio, o folheto, tudo antes de o cliente ler”, conta a
coordenadora do SAL, lembrando que, dentro ou fora do
seu negócio, é preciso conhecer a própria língua.
Na dúvida, não ultrapassePara não escorregar no português, alguns cuidados são básicos:
Tenha um dicionário sempre à mão, para consultas de emergência
Perguntar não ofende: tire suas dúvidas com colegas e chefes
Confira sempre a grafia correta de nomes e sobrenomes
Opte pela forma mais simples de falar ou escrever
Leia os textos antes de repassar. Você pode ficar surpreso com o que
vai encontrar
Escreva sempre de forma clara, procurando não utilizar abreviaturas
ou linguagem de internet
Se tiver muita dificuldade, proponha ao superior a realização de um
curso ou procure entidades que ofereçam aulas de português. Uma
reciclagem sempre é importante
opinião
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á quatro anos venho me dedicando com
enorme intensidade à pesquisa e ao es-
tudo sobre líderes brasileiros. Dentro
de um projeto maior, que inclui livros, DVDs
e, claro, palestras e seminários, já entrevistei
cerca de 30 grandes líderes, tendo
lido mais de 15 livros biográficos.
É importante registrar que todos
são brasileiros (apenas dois portu-
gueses, que fizeram toda sua vida
profissional no Brasil, foram incluí-
dos). Eu esperava encontrar fatos
novos, e até inesperados. Entretan-
to, um deles, muito mais do que
diferente, foi absolutamente sur-
preendente: grandes líderes não têm um pro-
jeto, têm uma causa mais nobre.
João Havellange, como presidente da Fifa
em 20 anos, multiplicou o negócio futebol de
US$ 80 milhões (com M) para US$ 250 bi-
lhões (com B). Quando me explicava sua filo-
sofia e seus valores, deixava claro que o di-
nheiro era conseqüência de diretrizes mais
nobres que sempre adotou. Para ele, futebol é
instrumento de paz (lembra-se da Guerra na
África, em que o continente parou por um dia
para ver o Pelé jogar?) e, mais do que isto, é o
H
*Presidente do Instituto MVC
segmento de negócio no mundo que possibilita o maior
nível de mobilidade social.
Alberto Saraiva, do Habib’s, maior rede de restauran-
tes árabes do mundo, conceitua o lucro como poesia,
conseqüência de coisas bem feitas. Ele afirma que o
Habib’s tem a missão de dar felicidade a seus clientes.
Quando uma festa de aniversário para pessoas de classe
baixa é feita em uma de suas filiais, ele tem orgulho e diz
que sua empresa está propiciando uma conquista impos-
sível em outros locais mais caros.
Luiza Helena Trajano, do Ma-
gazine Luiza, quando perguntei a
razão de sucesso de sua empresa,
respondeu de pronto: “A relação
que tenho com a comunidade”.
José Galló, presidente das Lojas
Renner, não abre mão de priorizar
o encantamento dos clientes como
valor supremo da organização.
Norberto Odebrecht, que hoje (com quase 90 anos) de-
dica 12 horas de seu dia à Fundação Odebrecht, orgulha-
se de sua ação cidadã e dos conceitos da TEO (Tecnolo-
gia Empresarial Odebrecht). Sua fascinação em desen-
volver o todo fica patente em cada gesto, em cada ação.
Portanto, este é um grito de alerta para o grande con-
tingente de empresários que ainda acham que sua missão
é simplesmente maximizar lucro. Lucro é subproduto de
coisas bem feitas, dentro de uma causa mais nobre, de um
objetivo maior.
Marco Aurélio F. Vianna*
Div
ulga
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Inst
ituto
MV
C
João Havellange
multiplicou o negócio
futebol de US$ 80
milhões para
US$ 250 bilhões
Líder tem
casa nobre
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Eduardo Bueno
Jornalista, escritor, editor e tradutor, Eduardo Bueno, o Peninha, mostrou ao meio cultural
que é possível sobreviver escrevendo livros. O escritor gaúcho ficou nacionalmente
conhecido pela série de obras em que reconta a história do Brasil em tom literário e ritmo
ágil. Aos 48 anos, Peninha continua polêmico, ressaltando que muitos dos problemas que
o país enfrenta hoje tiveram suas origens no século 16.
Fotos: Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS
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en t r e v i s t a
B & S Sua formação é de jornalista e o senhor já
disse que um dia foi americanófilo. Como come-
çou o seu contato com a história do Brasil?
P e n i n h a Não apenas fui: continuo sendo americanófilo
– só que, de momento, em estado de hibernação, en-
quanto aguardamos, ansiosos, que o presidente nor-
te-americano George W. Bush encontre o mesmo des-
tino reservado a Saddam Hussein... Foi através
de minhas apaixonadas leituras sobre a história dos
Estados Unidos – em especial do livro Enterrem meu
coração na curva do rio, de Dee Brown – que concluí
que a história do Brasil também haveria de ser uma
pauta inesgotável, repleta de ação, sangue e aventura. A
questão é que, como não haviam me contado
a história daquela forma, decidi contá-la eu
próprio, da maneira que gostaria de tê-la
lido. Não é que deu certo?
B & S No que os seus livros diferem da
história do Brasil que é contada nas es-
colas e nos livros didáticos? Como se
pode aprender a gostar de história?
P e n i n h a Para mim, o verdadeiro mistério é
o seguinte: como tem gente que aprendeu a
não gostar de história? Bom, me enganei, já
que na verdade é bem fácil encontrar respos-
ta para esse suposto mistério, pois misterio-
so mesmo é o motivo pelo qual a história aca-
bou sendo transformada, dentro do colégio,
em uma seqüência tediosa de nomes solenes
Nada a
esconder
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e datas vazias... Meus livros diferem dos
didáticos basicamente na questão do olhar –
um olhar curioso, que se expõe na forma de
um texto jornalístico, com alguns dos predi-
cados e quase todos os defeitos que o texto
jornalístico possui...
B & S Contar a história do país em uma
linguagem acessível para o leitor médio
tem um objetivo transformador? O se-
nhor acredita nessa possibilidade de mudança por
meio da literatura e da história?
P e n i n h a Na verdade, só acredito na possibilidade da
mudança por meio da literatura, da história, da pala-
vra escrita, da educação, da difusão da cultura. Sei
que é um velho chavão, mas não canso de dizer: povo
que não conhece sua história está condenado a repe-
ti-la. Eu não quero passar mais 500 anos vivendo desse
jeito. Você quer?
B & S O fato de o país contar com degredados entre
os seus primeiros habitantes brancos teve influên-
cia sobre a história que se fez a partir de então?
Como esses personagens marcaram o Brasil?
P e n i n h a Evidentemente os degredados tiveram uma
considerável carga de contribuição negativa na constru-
ção de uma nação que continua desprezando a
lei, desrespeitando as normas, ignorando as ordens. Mas
o principal responsável por esse estado de coisas foi – e
continua sendo – justamente o órgão que transformou
aqueles homens em degredados: o aparelho judiciário.
Foi no cerne de um Judiciário corrupto, ineficiente, leni-
ente, clientelista e nepotista que foi chocado o ovo
da serpente da corrupção que, 500 anos depois,
ainda assola o Brasil. Os degredados deixaram sua
marca na história do país, mas ela não foi tão pro-
funda e nefasta quanto a dos desembargadores, juí-
zes, escrivães e meirinhos que se utilizaram do Judiciá-
rio para obter vantagens, salários, prestígio, poder e di-
nheiro público. Sem falar nas aposentadorias... Mas cla-
ro que estou falando do longínquo século 16...
“Misterioso mesmo é o motivo pelo qual a
história acabou sendo transformada, dentro do
colégio, em uma seqüência tediosa de nomes
solenes e datas vazias.”
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en t r e v i s t a
“Só acredito na possibilidade da mudança por meio da
literatura, da história, da palavra escrita, da educação, da
difusão da cultura.”
B & S Ainda é possível erradicar fatores negativos
presentes no país há mais de 400 anos, como ne-
potismo, clientelismo e coronelismo, ou eles já fa-
zem parte de nossa identidade cultural?
P e n i n h a Eles estão, com certeza, incrustados na for-
mação do país, bem como em seu imaginário coletivo.
Mas evidentemente podem, e devem, ser erradicados,
como quem arranca um berne...
B & S Outras características preocupantes do siste-
ma brasileiro foram trazidas de Portugal, como o
funcionalismo público excessivo e ineficiente e a
alta carga de tributos. Como essas questões se so-
lidificaram no Brasil? No decorrer dos séculos,
quais foram as transformações nesses aspectos?
P e n i n h a As elites brasileiras – veja só que
espantoso, o presidente-sindicalista talvez não
esteja de todo errado: a culpa, em boa parte, é
mesmo das elites – se transformaram em gru-
pos autoperpetuadores. Nesse sentido, segui-
ram o caminho que lhes fora apontado pelo
Judiciário. Os então chamados “filhos da fo-
lha”, ou seja, o funcionalismo público que fa-
zia parte da folha de pagamento régio até a
proclamação da República (e depois dela),
foi-se instalando à sombra do poder do Es-
tado até se transformar, ele mesmo, de certa
forma, no próprio Estado. Evidentemente que
as coisas são mais complexas, mas em ter-
mos gerais tal processo se deu com o apoio
ou com a omissão da sociedade civil . É aquela
velha história, embora seja mais um chavão:
quem cala, consente...
B & S O senhor já foi acusado de “enfei-
tar” a história do país. Há alguma rela-
ção entre a sua experiência no jornalis-
mo e sua forma de relatar os fatos?
P e n i n h a Creio que as acusações – aliás tor-
pes, sem rosto, sinuosas e sem uma voz clara
e audível, que pudesse ser contestada – não
foram exatamente essas. As acusações, nasci-
das em certas áreas acadêmicas, eram as de
que meus livros não tinham “profundidade”
nem “análise”. Nunca perdi meu tempo reba-
tendo-as. De todo modo, depois de ter sido
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elogiado, tanto por escrito quanto em públi-
co (em Parati), por Eric Hobsbawn, tido
como o maior historiador vivo, o que eu
posso querer mais? Ainda assim, já vieram
elogios também por parte de Kenneth Ma-
xwell, Leslie Bethell, Mary del Priori, Joaquim
Romero Magalhães, Max Justo Guedes, Ni-
colau Svecenko... Chega, né? Mas o que re-
almente lamento é que as críticas a meu tra-
balho tenham sido tão vazias e rasteiras. A
verdadeira crítica é aquela que aponta erros
de verdade – e quem não é tolo, aprende com
elas e aprimora sua obra. Infelizmente
meus críticos não me deram essa chance...
Mas talvez seja normal: afinal, de onde me-
nos se espera, daí sim é que não sai nada mesmo, como
já disse o sapientíssimo barão de Itararé...
B & S A coleção Terra Brasilis (Ed. Objetiva), que
demarcou o seu sucesso para o grande público no
final da década de 90, previa mais obras ainda
para o ano de 2000, mas o quarto livro da série
saiu apenas em 2006. Por que tanto tempo? O
reconhecimento público tem atrapalhado a pro-
dução das obras?
P e n i n h a Foram pressões de várias ordens,
entre elas, convites para realizar livros de en-
comenda, cujos temas (e cujos pagamentos, é
lógico) me interessaram. Além disso, sou um
sujeito muito desorganizado. Mas a culpa não
é só minha. Afinal, você não acha que, além da
camada de ozônio e do aquecimento
global, tem alguma coisa acontecendo com
o tempo? Socorro, ele está passando rápido
demais! Além disso, perco muito... tempo...
dando entrevistas...
B & S O senhor já recebeu críticas pelo êxito
de vendas obtido pelos livros. O brasilei-
ro tem vergonha de ganhar dinheiro? O
que faz sucesso é ruim?
P e n i n h a O grande Tom Jobim definiu a ques-
tão ao declarar: “Sucesso, no Brasil, é sinôni-
mo de ofensa pessoal”. Boa essa, né? É bem
assim. Claro que ganhei um troco com a ven-
da de meus livros, mas uma das maiores cargas
“Ganhei com a venda de meus livros, mas uma das
maiores cargas tributárias do mundo e minha
incompetência como gestor fizeram com que eu
rapidamente voltasse ao ponto de partida.”
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tributárias do mundo e minha incompetência como ges-
tor fizeram com que eu rapidamente voltasse ao ponto
de partida, como naqueles jogos do tipo Banco Imobili-
ário: “avance seis casas”; “agora, retorne sete”... Pois foi
bem assim. Fora o olho gordo, né? Só lamento que boa
parte desse dinheiro tenha servido para pagar salários
de parlamentares, juízes e funcionários públicos, muitos
deles obtusos e ineficientes.
B & S O Brasil, assim como já aconteceu em países
como Portugal e Espanha, pode se livrar da he-
rança ibérica de corrupção governamental? Qual
é o caminho?
P e n i n h a Aquele apontado, veja só, pelo candidato a
presidência em 2006 Cristóvão Buarque: educação. O
velho Monteiro Lobato certa vez disse: “Um
país se faz com homens e livros”. Como o
primeiro artigo anda em falta no mercado,
resta o segundo. Se você quiser, pode come-
çar comprando os meus...(risos).
B & S “Cada povo tem o que merece.” Por
que o brasileiro merece o Brasil de hoje?
P e n i n h a Porque o construíram assim – tan-
to através da ação quanto da omissão.
trib
uto
s
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ma legislação simples e justa sempre foi
o sonho do empresariado brasileiro.
Entretanto, apesar do surgimento de
novos sistemas de cobrança como opção para
reduzir os impostos, a simplificação ainda está
distante da nossa carga tributária.
U
Lei GeralApesar de prometer simplicidade, a Lei Geral
para Micro e Pequenas Empresas ainda deixa
dúvidas entre empresários, que precisam ter
certeza sobre a escolha do modelo de cobrança
A Lei Geral para Micro e Pequenas Empresas (Lei
Complementar nº 123/2006), por exemplo, é um caso
de modelo repleto de benefícios, mas que ainda não
é tão simplificado como prometia. Conforme especi-
alistas, sua redação pode confundir os empresários,
motivo pelo qual é preciso atenção na hora de optar
pelo sistema.
Para empresas que já estavam incluídas no antigo
Simples federal, a transição para o SuperSimples é
automática e vantajosa. Entre os benefícios estão a
desburocratização e a provável diminuição dos encar-
gos. “O registro dos atos constitutivos, de suas altera-
ções ou baixas ocorrerá independentemente da re-
gularidade de obrigações tributárias, previdenciá-
rias ou trabalhistas, principais ou acessórias”,
lembra Feliciano Almeida Neto, diretor da
Affectum Auditoria e Consultoria Empresarial.
Entre os pontos positivos da Lei Geral estão
os efeitos das leis estaduais (ICMS) vigentes à
época para as microempresas e empresas de pe-
queno porte. Tal dispositivo concede às empre-
sas contribuintes a mesma carga tributária de
ICMS estabelecida na Lei do Simples Gaúcho.
“Apenas para exemplificar, verificando o Anexo
I (comércio), na faixa de receita bruta de até R$
120.000,00, a partilha dos tributos registra
1,25% a título de ICMS. Porém, respeitada a
isenção das microempresas concedida pelo Sim-
Entenda a
Entenda a Lei GeralPara o cálculo da carga tributária efetiva da empresa,
Almeida Neto lembra que é preciso levar em conta que:
As alíquotas representam um conjunto de impostos e
contribuições (da União, dos estados e dos municípios) apurados
com base na receita bruta acumulada nos últimos doze meses. A
base de apuração é totalmente diversa do Simples Federal
(anterior) que está baseada na receita acumulada mês a mês.
A base de cálculo utilizada pelo novo Simples Nacional
(indústria e comércio) resulta numa carga tributária menor que
a do Simples Federal (antigo);
As alíquotas estão definidas em anexos segundo as atividades
desenvolvidas pelas empresas: Anexo I (comércio), Anexo II
(indústria) e Anexos III, IV e V (serviços).
t r i b u t o s
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ples Gaúcho, teremos uma alíquota efetiva de 2,75% (4%
da tabela – 1,25 do ICMS)”, calcula o consultor. No Rio
Grande do Sul, as faixas de receita bruta para enquadra-
mento no SuperSimples são de até R$ 2.400.000,00.
DesdobramentosEm outros casos, é preciso atenção para não sair pre-
judicado com uma escolha mal feita. De acordo com o
vice-presidente da Fecomércio-RS, Luiz Carlos Bohn,
no ramo de serviços existem situações em que o Super-
Simples não é a opção indicada, por implicar mais gastos
para as empresas. “Deverão ser realizados cálculos com-
parativos entre os diversos regimes de tributação,
além do Simples Nacional, buscando firmar convic-
ção de que o novo sistema poderá ser benéfico ou
não para a empresa. Caso contrário pode-se optar por
regimes tributários que não atendam aos anseios dos
empresários”, previne Almeida Neto.
Assim, para cálculo dos impostos incidentes na pres-
tação de serviços é preciso considerar, além da atividade
exercida, o Anexo correspondente a cada uma dentro
da redação da lei, além da subjetividade dos valores
pagos a título de salários, pró-labores e contribuições
sociais, de cada empresa. “Saliente-se, ainda, que o
novo regime tributário instituído pela Lei Geral, tal
como no Simples Gaúcho, não admite a utilização de
créditos fiscais de qualquer dos tributos, e, conse-
qüentemente, as empresas enquadradas emitirão do-
cumento fiscal sem o destaque do ICMS.”
Para Bohn, é importante que esses estabelecimen-
tos se certifiquem de que estão optando pela cobran-
ça mais justa. “Fazendo uma simulação de receita e
pagamento conforme as tabelas 3, 4 e 5 da Lei Geral
é possível conferir se os impostos serão reduzidos”,
aconselha, lembrando que nem sempre as contribui-
ções patronais estão incluídas no SuperSimples ou é
vantajoso o pagamento do ISSQN pelas alíquotas
aplicadas nacionalmente.
Cada caso, um casoPara as operações de prestação de
serviços, é necessário avaliar cada atividade
desenvolvida e a totalidade dos impostos e
contribuições a que se sujeitam:
As prestações de serviços sujeitas ao
cálculo dos tributos no Anexo III
(creches, pré-escola, agencias de
viagens, serviços de reparação de
veículos, máquinas, hidráulicos,
elétricos, etc) têm o benefício
de apurar os tributos onde a alíquota
incidente abrange todos os tributos,
inclusive a contribuição patronal
para o INSS
Às atividades sujeitas ao cálculo no
Anexo IV (construção civil, transporte
municipal de passageiros, escolas
livres, etc) aplica-se a alíquota do
Anexo e, juntamente, a contribuição
patronal para o INSS, que
não está incluída no cálculo,
devendo ser recolhida segundo os
demais contribuintes
Às atividades referidas no Anexo V
(imobiliária por administração,
academias de dança/esportivas, serviços
contábeis, serviços de vigilância/
limpeza, etc) aplicam-se as alíquotas do
Anexo, desde que a folha de salários +
pró-labores + contribuições
previdenciárias seja superior a 40% do
valor da receita bruta. Caso resulte
inferior ao percentual estabelecido, as
alíquotas serão de, no mínimo, 14%,
14,5% e 15%. Ressalte-se, ainda, que as
atividades enquadradas deverão
recolher o ISS do Anexo IV e a
contribuição patronal para o INSS, que
não estão incluídas no cálculo do antes
referido Anexo.
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e s p e c i a l a t e n d i m e n t o
o setor do comércio, empresários gas-
tam o que podem e o que não podem
para aprimorar seus negócios de olho
no aumento dos lucros. O investimen-
to inclui assessorias, consultorias, mo-
dernização do sistema e recursos hu-
manos. No entanto, muitos esquecem
de prestar atenção naquele que fomenta
o sucesso do empreendimento, e aca-
bam deixando o cliente em segundo plano. Para saber quais
são os pequenos detalhes que conquistariam o consumi-
dor, fomos às ruas ouvir da sua própria boca o que ele
tem a reclamar e a elogiar em diferentes ramos do co-
mércio de bens e de serviços. Para nossa surpresa – e a de
Nmuitos empreendedores – as queixas se refe-
rem a situações corriqueiras e simples de se-
rem modificadas.
Do horário restrito ao telefone que não
atende, as observações do público sobre as
falhas no comércio se formam após anos de
“nãos” e de esperas, o suficiente para subsi-
diar a reflexão do empresariado nacional. “O
que me surpreende é a gente precisar se su-
jeitar às regras dos estabelecimentos. No caso
dos bancos ou dos Correios, por exemplo,
sou eu que tenho que sair no meio do expe-
diente para conseguir obter um serviço”, co-
menta o instrutor de academia Onécimo
O que o cliente
Para conquistar o público, já não basta oferecer bons preços e qualidade nos
produtos. Agora, o comércio de bens e de serviços precisa aprender a se diferenciar,
principalmente por meio do atendimento
quer?Por Marianna Senderowicz
e s p e c i a l a t e n d i m e n t o
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de de horário, ainda precisa confiar na palavra de quem
não passa qualquer credibilidade. “É raro encontrar al-
gum profissional do ramo de serviços que seja merecedor
de crédito. A maioria falha, não aparece e reclama de ter
que consertar algo mal feito. Sinto falta de uma central
que responda por esse tipo de situação, para quem eu possa
me reportar.” Com uma toalha de rosto pendurada no
ombro, a engenheira aproveita para fazer outro comentá-
rio: “Acho que os estabelecimentos comerciais em geral
poderiam prestar mais atenção no que o cliente efetiva-
mente quer. A academia, por exemplo, poderia fornecer
toalhas descartáveis para que quem não gosta de levar a
sua de casa tivesse outra opção”.
Casa de ferreiro, espeto de pauProcurando uma padaria para tomar café da manhã em
um bairro comercial de Porto Alegre por volta das 9h de
um dia útil, Viviane Elizabete da Silva se surpreendeu ao
encontrar a maioria dos estabelecimentos ainda fechados.
“Quando consegui um local aberto, eles não tinham uma
prensa para me fazer uma torrada, o pão de queijo ia de-
morar para sair e o pão integral não existia em tamanho
pequeno”, conta a funcionária pública e bailarina. O re-
sultado? Um desjejum em uma confeitaria, regado a sal-
gadinhos e café.
Segundo o editor e consultor de empresas Sérgio Al-
meida, esse tipo de situação depende da seriedade da
empresa, que precisa estar atenta às necessidades do pú-
blico. No caso de uma padaria que não oferece opções
Medina Melo. “Se sou eu que pago, eles é que
deveriam fazer o esforço.”
A constatação de Medina Melo faz senti-
do entre especialistas. Para o professor e con-
sultor de empresas Luiz Almeida Marins Fi-
lho, é preciso valorizar mais o cliente para não
perdê-lo. “Muitas companhias afirmam, na
hora da compra, que se o cliente não gostar
do produto ele pode trocar. Porém, quando a
pessoa retorna à loja por motivo de troca, en-
contra balconistas com má vontade e entra-
ves burocráticos que podem até emperrar a
ação. Quero ver se essa pessoa vai procurar
aquele local para adquirir alguma coisa de-
pois”, exemplifica.
Quem espera sempre alcança?A falta de pontualidade na entrega está
entre os campeões de reclamações por parte
dos clientes. De acordo com a maioria dos
entrevistados, o problema ultrapassa o atraso
e se estende à ausência de alguém com quem
falar. “Costumo comprar livros pela internet
e sempre peço para me entregarem no traba-
lho, especificando meu horário lá dentro.
Quando percebo que a mercadoria não vai
chegar a tempo não tenho nem a quem recor-
rer”, comenta Medina Melo, seguido pelo
bacharel em Administração Rafael Kruter Flo-
res: “Alguém já tentou argumentar com um
prestador de serviços sobre a necessidade de
se cumprir horário? É simplesmente impossí-
vel convencê-los de que nós também temos
outros compromissos e de que o valor cobra-
do inclui pontualidade”. Para o instrutor de
academia, se existe uma marcação de horário
ela deveria ser cumprida. “Às vezes eu até re-
cebo uma ligação avisando do atraso, mas isso
é muito raro”, lamenta.
A engenheira elétrica Mauren Jeane Ba-
tista está no mesmo time de Flores. Para ela,
além de o cliente ter que se sujeitar à amplitu-
“Se uma loja
oferece a opção de
pagamento em
duas vezes e um
cliente só pode
pagar em três,
quem está na linha
de frente deve ter
autoridade para
avançar um
pouquinho.”
Sérgio Almeida
Editor e consultor de
empresas
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Medina gosta da facilidade de comprar pela internet, mas estáinsatisfeito com o descumprimento de horários de entrega
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De acordo com Marins, se um estabele-
cimento fizer um bom atendimento e cum-
prir o que promete terá resolvido 80% do que
o cliente quer. No entanto, poucos conse-
guem enxergar que esse tipo de conduta
está à frente até mesmo do preço. “Temos
a mania de ser muito negociantes e pouco
empresários, mas a concorrência aumentou
muito e é preciso se diferenciar dos demais”,
indica o especialista.
para um café da manhã individual, por exemplo, a confia-
bilidade pode ter sido desperdiçada antes mesmo que a
freqüentadora experimentasse o produto. “O cliente busca
conveniência, facilidades. A empresa precisa posicionar-
se no lugar dessa pessoa e verificar o que aquele perfil
quer”, justifica.
Apesar da indiferença por parte dos responsáveis pelo
descontentamento dos clientes, esse tipo de comporta-
mento pode provocar uma péssima imagem do estabele-
cimento perante a opinião pública. “Não me sinto culpa-
do em fazer propaganda contrária daqueles lugares que
me ignoram ou que não cumprem prazos”, assegura Flo-
res, que também reconhece quando é bem atendido. “Da
mesma forma, faço questão de recomendar a amigos e
conhecidos todas as instituições que se esforçam para me
ajudar a encontrar o que eu procuro.”
O caro sai barato...Ao contrário do que a maioria pensa, agregar valor a
um estabelecimento não demanda muito dinheiro e pode
produzir resultados muito maiores do que um grande in-
vestimento financeiro. Redistribuir funcionários de ou-
tros departamentos para os caixas em momentos de pico
de movimento só exige um pouco de treinamento e me-
lhora o fluxo dentro de lojas, bancos e supermercados,
atraindo novos clientes que querem rapidez no atendi-
mento. Desentupir um chuveiro de hotel ou de clube,
por outro lado, só necessita de um pedaço de arame e
pode agradar tanto aos freqüentadores que eles passari-
am a utilizar os serviços do local mais vezes.
Mauren sugere que a academia forneça toalhas descartáveis
Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS
“Muitos atendentes chegam a desprezar os idosos, quedeveriam, ao contrário, ter um atendimento especial”,diz Dalton Torres, aposentado
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Encantando o clientelém de ser uma demonstração de preocupação com aquele que
procura um estabelecimento, fidelizar o consumidor é uma
medida de economia em publicidade e recuperação de clientes. Para
surpreender positivamente as pessoas, veja algumas dicas baseadas
no livro Cliente, eu não vivo sem você, de Sérgio Almeida (editora Casa
da Qualidade, 180 páginas):
Diminua o tempo de resposta ao cliente
Aperfeiçoe a embalagem dos produtos
Adapte suas instalações para receber o consumidor da melhor
forma possível
Crie novas conveniências para o cliente
Ofereça estacionamento (e de preferência não cobre por isso)
Estabeleça metas de cortesia e gentileza na empresa
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Assim, se o cliente busca ter suas necessi-
dades resolvidas com satisfação, o jeito é pres-
tar atenção em tudo que ele precisa e gosta-
ria. Pelo menos essa é a receita de Alcimar
de Oliveira, gerente de um bazar na capital
gaúcha pego em um exemplar flagrante pela
nossa reportagem. Observando um possível
cliente na entrada da loja, o funcionário se
ofereceu para segurar o cão do professor
universitário Luiz Miranda, que aproveitou
para fazer umas comprinhas mais tranqüilo
do que se tivesse deixado o animal de esti-
mação amarrado a um poste. “Eu não sabia
que ele ia se candidatar a segurar o Gordo,
mas fiquei surpreso com a postura atenta de-
monstrada. É esse tipo de recepção que espe-
ramos de um local de vendas”, avalia o pro-
fessor, o qual garante que agora passará a
confiar no estabelecimento.
Conforme Almeida, identificar e suprir as
prioridades do consumidor deveria ser o foco
dos empreendimentos, os quais, infelizmen-
te, estão mais concentrados em baixar os pre-
ços do que em oferecer um serviço que sur-
preenda os visitantes. “Eu mesmo sou um cida-
dão que compra roupa em trânsito, visto que
passo mais de 80% do meu tempo viajando.
Se gosto de um terno, a primeira pergunta que faço é se
ele pode ser ajustado na hora. Caso a resposta seja não, nem
quero saber o preço ou se tem o meu tamanho”, pondera.
... e o barato sai caroNa opinião de Marins, o problema é que os empresá-
rios criam alternativas que não se constituem em um ver-
dadeiro valor para o consumidor, ou seja, não valem um
custo a mais. “Quantas pessoas farão uso da sauna, da aca-
demia ou da sala de convenções de um hotel em compa-
ração ao custo que a manutenção desses setores repre-
senta? Enquanto isso, o empreendimento ao lado conti-
nua lotado somente porque o atendimento é ágil, o ba-
nheiro é prático e o sabonete é maior”, compara o profes-
sor. “De nada vale colocar uma toalha de linho na mesa
do restaurante e demorar meia hora para entregar a con-
ta”, acrescenta.
Na visão do aposentado Dalton Torres, o conforto
também poderia ser um diferencial. “Gosto de ter o mer-
cado perto de casa, mas não adianta se tenho que carre-
gar sozinho as sacolas até lá. Dependendo da quantidade
de itens a serem adquiridos, vale mais a pena ir de carro
do que segurar tanto peso”, analisa, acrescentando que os
idosos poderiam ter uma atenção maior e um atendimen-
to especial ao irem às compras. “O caixa preferencial já
não é um atrativo, pois existe em todos os lugares.” A
doméstica Rosinéia Moreira Trindade concorda com o
descaso com os consumidores: “A gente compra um monte
de coisas, gasta um monte de dinheiro e fica um tempão
na fila, de pé, esperando para pagar”.
“O cliente sabe
que quer um bom
atendimento, mas
ele não expressa
isso ao empresário
porque é básico, é
óbvio. Não precisa
ser negociado.”
Luiz Almeida
Marins Filho
Professor e consultor
de empresas
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Rosinéia reclama do descaso com os compradoresProcurando uma padaria para tomar café da manhã, Vivianeacabou em uma confeitaria por falta de locais abertos pela manhã
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Segundo Marins, o aumento da quantidade de ofertas
faz com que o valor dos produtos não seja mais o fator
decisivo na hora da compra. “Se perguntarmos ao super-
mercadista o que faz a diferença no negócio ele vai dizer
que os clientes só pensam em preço. Mas se conversarmos
com eles, veremos que reclamam mesmo é do caixa lento,
das filas, do empacotamento falho, do carrinho que não roda
direito e do estacionamento que é longe”, enfatiza.
A afirmação pode soar estranha frente a um mercado
tão competitivo, mas é passível de ser comprovada até
mesmo diante do espelho ou na hora das refeições. As-
sim como seus clientes, o próprio empresário também é
consumidor, e provavelmente não freqüenta somente o
restaurante mais barato nem compra apenas as roupas, os
sapatos ou os gêneros alimentícios mais acessíveis. “O cli-
ente sempre compra por valor agregado, ou seja, pela me-
lhor relação entre qualidade e preço”, explica Almeida.
A deixa serviu de estímulo para que o laboratório
Weinmann fosse o primeiro a fornecer coleta de exames
em domicílio no Estado. Com o serviço fun-
cionando há mais de 50 anos, a marca realiza
cerca de 600 visitas por mês, para praticamen-
te todos os tipos de procedimentos. “Alguns
exames exigem análise imediata, e o tempo
de deslocamento prejudicaria o resultado fi-
nal”, justifica Ana Rita Süffert, gerente de
Atendimento do Weinmann. Segundo ela,
grande parte do público dos exames domici-
liares é de idosos, que têm dificuldades de
deslocamento, além de executivos que não
podem sair do trabalho ou pessoas públicas que
não querem se expor.
A visita tem um valor extra, mas, segun-
do Almeida, esse é o tipo de situação que vale
o custo. “O cliente não se importa de pagar
um pouco mais caro por aquilo que procura.
Até em uma feira livre, onde as pessoas bus-
cam o menor preço, a dona-de-casa é capaz
de comprar um tomate mais bonito mesmo
que ele custe uns centavos a mais. O que to-
dos desejam é comprar um excelente produ-
to sem ter aborrecimentos”, finaliza.
Oliveira percebeu a necessidade do cliente e se ofereceu
para segurar Gordo
Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS
Para a comodidade dos clientes, o Weinmann passou aenviar coletadores aos domicílios
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Não enlouqueça o consumidors reclamações abaixo são apenas algumas das citadas durante
esta reportagem. Se a sua empresa se enquadra em alguma des-
tas observações, está na hora de prestar mais atenção em seus clientes.
Telefone que não atende
Atraso em entregas e visitas de prestadores de serviços
Ausência de histórico de pacientes em laboratórios e consultórios
Cara feia por parte de atendentes
Inflexibilidade nas condições de pagamento
Restaurantes que fecham cedo ou abrem tarde
Caixas lotados e filas longas
Impossibilidade de pedir meia porção em bares e restaurantes
Dificuldade de troco
Grade reduzida de tamanho para roupas e sapatos
Falta de produtos em estoque
Promoções enganosas
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Crise no ar A crise aérea enfrentada pelo Brasil nos
últimos quatro meses, que afeta a indústria do turismo
como um todo, provocou um prejuízo de R$ 9,5 milhões
diários em todo o país no feriado de Natal. Os dados são
da ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis),
que afirma que as maiores perdas ocorreram no
Nordeste, onde normalmente nesta época do ano a
ocupação dos hotéis chega a sua capacidade máxima.
Com o apagão, a ociosidade beira os 30%.
Consumo No dia 10 de janeiro, a Datafolha divulgou uma pesquisa com jovens brasileiros de 16 anos ou mais revelando
que 3% das pessoas dessa faixa etária têm o hábito de ir ao shopping center pelo menos uma vez por semana. Entre os
entrevistados, 31% dizem freqüentar os shoppings, sendo que 24% deles fazem no máximo uma vez por mês. A
freqüência com a qual esses jovens vão aos centros de compras fica mais intensa conforme sua renda familiar aumenta.
Entre os integrantes da classe A e os que possuem renda familiar superior a 20 salários mínimos mensais, 11% e 13%,
respectivamente, costumam visitar as lojas semanalmente.
Renda A renda dos brasileiros diminuiu 12,7% de
1995 a 2005, segundo a Síntese dos Indicadores
Sociais lançada pelo IBGE em dezembro passado. A
pesquisa constatou, também, um aumento de 52,5% na
taxa de desemprego no país. Segundo o instituto,
apesar deste aumento houve uma formalização do
emprego 4% maior no período abrangido pela
pesquisa, totalizando 47,2%, valor considerado ainda
baixo pelo IBGE.
A Incrível Aventura de Shackleton, de Alfred
Lansing, aborda a perseverança do Capitão
Ernest Shackleton em uma expedição ao
Pólo Sul. Ele e sua tripulação sobreviveram
por um ano à deriva em uma banquisa de
gelo graças a sua liderança e seu positivismo,
que deixou a todos uma lição de vida. É, sem
dúvida nenhuma, um exemplo de como não
deixar que os infortúnios acabem com a
esperança. Eu recomendo!
Rogério Beretta
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Após a fama, o esquecimentole ficou conhecido nacionalmente
ao desencadear a pior crise política
em um governo federal desde o impeach-
ment do ex-presidente Collor. Ao ser de-
nunciado por diversas acusações que
nunca foram comprovadas, Roberto Je-
fferson acabou tendo seu mandato de
deputado federal pelo PTB cassado por
quebra de decoro parlamentar. Como o
próprio político se denomina em seu
blog, atualmente o protagonista da ten-
são no governo é ex-deputado, advoga-
do e aprendiz de cantor. O rebuliço cau-
sado por suas acusações culminou tam-
bém no lançamento do livro Nervos de Aço
(ed. Topbooks), no qual Jefferson relata
detalhes sobre os fatos que deram origem
à crise política. Devido à punição, Rober-
to Jefferson não poderá se candidatar a
qualquer cargo público durante oito anos.
E
Audiência Ricardo Semler, autor do livro Você está louco! – Uma vida
administrada de outra forma, está entre os ganhadores do prêmio 100 Mais
Brasil da revista Seleções, que destaca os 100 acontecimentos, pessoas,
produtos e fatos mais falados em 2006 em todo o país. Entre os tópicos mais
comentados ao longo do ano passado figuram a dança da pizza, feita pela deputada
Angela Guadagnin para comemorar a absolvição de João Magno (PT-MG) do esquema do mensalão, e o
slogan Bom, Bonito e Bahia, das Casas Bahia. O quadro Jogo Falado, exibido pelo Fantástico com a
presença de torcedores com deficiência auditiva fazendo leitura labial de jogadores durante a Copa do
Mundo, também ganhou destaque na categoria Novidade na TV.
Telemarketing em alta Cada vez mais utilizado em diferentes setores, o call center
vem demonstrando sinais de consolidação no mercado mundial e brasileiro. De
acordo com uma pesquisa da empresa de consultoria IDC, com foco nos
segmentos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, o setor rendeu em
2005 US$ 51,4 bilhões, sendo US$ 30,3 bilhões provenientes apenas dos países
da América. Segundo o relatório Brazil Call Center
Services 2006, os Estados Unidos detiveram 92% desse
montante, enquanto o Brasil é responsável por 5% dele,
quase o dobro dos outros países americanos que juntos
somaram apenas 3%. A previsão é de que em 2010 a
receita do setor chegue a US$ 92 bilhões.
Voadores O número de
cheques devolvidos em
dezembro de 2006 foi 4,32%
menor em comparação com o
mês de novembro e 20,87%
menor em relação ao mesmo
período de 2005. A conclusão é
da Telecheque, que contabilizou
2.776.039 devoluções em
dezembro passado. No
acumulado do ano de 2006, a
redução foi de 5,48% quando
comparada a 2005.
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cultura
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Rio Grande do Sul é rico em manifes-
tações culturais, mesmo entre os muni-
cípios do interior, onde algumas cida-
des se destacam pela produção de eventos e
realizações culturais. O que ainda está incipien-
te é a estruturação em âmbito governamental.
Segundo dados da pesquisa Mapa da Cul-
tura, realizada pela Famurs em fevereiro de 2006
e respondida por 97,5% dos municípios gaú-
chos, 96% das prefeituras vinculam a área da
cultura a outra secretaria ou autarquia. Isso sig-
nifica que não há orçamento específico para o
setor e, quando há, a média de investimento é
de 1,3% do orçamento total da cidade. Ainda
O
distânciasInvestimentos em cultura aproximam a
comunidade, diminuem a desigualdade social e
ainda aumentam as oportunidades de ocupação e
renda, movimentando a economia
assim, os espaços culturais existem e não são poucos:
quase 79% dos consultados possuem bibliotecas públi-
cas, mais de 60% têm grupos de dança e existem casas de
cultura em 50% das cidades, números que podem melho-
rar com a criação de uma secretaria própria para a área.
“Ao criar esse mecanismo governamental, a cultura
nas cidades tende a dar um salto, pois é possível ter um
modelo adequado às necessidades locais sabendo onde e
quando aplicar os recursos públicos”, acredita o cineasta
Guilherme Castro, presidente do Conselho Estadual de
Cultura. Para ele, no momento em que a cultura faz parte
da estrutura de outra secretaria, acaba ficando em segun-
do plano, com equipe reduzida e poucos recursos.
Em Passo Fundo, a situação da área é confortável.
Criada há 12 anos, a Secretaria de Desporto e Cultura
vem auxiliando a destacar o município como um dos mai-
ores expoentes culturais do Estado e do país, com atra-
ções como a Jornada de Literatura e o Festival do Folclo-
re. A manifestação mais forte na cidade é o teatro, que se
profissionalizou graças ao apoio da universidade local,
Encurtando
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Abrigo culturalm 2007, as atividades culturais do Sesc-RS serão uni-
ficadas no projeto Arte Sesc – Cultura por toda
a parte. Formando um verdadeiro “guarda-chuva” cultural,
o programa busca consolidar sua atuação junto ao Rio Gran-
de do Sul como um promotor do setor. “Identificamos
diferentes realizações nas variadas áreas da cultura e preci-
sávamos unificar essa apresentação, fortalecer uma marca e
o conceito de que fazemos cultura em todo o Estado,
durante o ano todo”, explica Sílvio Bento. As unidades
Sesc Centro (Porto Alegre), Ijuí, Passo Fundo e Gravataí
serão centros culturais, aumentando a possibilidade de des-
centralização e do intercâmbio cultural entre municípios.
E
cuja companhia foi uma das primeiras a atuar por lá. O
secretário César Augusto Azevedo dos Santos afirma que,
para dar continuidade a esse trabalho e estendê-lo a outras
áreas como dança e música, foi implantado o projeto Cul-
turAção, que leva arte até os bairros. “Também promove-
mos oficinas e, assim, criamos núcleos descentralizados
de formação cultural”, explica Santos.
Responsabilidade geralNeste ano, Passo Fundo terá mais um canal de promo-
ção da cultura com a implantação do Conselho Municipal
de Cultura, órgão que atua como regulador dos investi-
mentos. A idéia é envolver mais a comunidade na escolha
das ações. “Ao sabermos o que a sociedade espera, não
corremos o risco de investir onde não haverá resultado
relevante”, explica Santos. Para a diretora-geral da Secre-
taria Estadual de Cultura do Rio Grande do Sul, Flora
Leães, a criação desses conselhos é atitude fortalecedora
da cultura no Estado. “Assim, é possível manter uma rede e
criar condições para pleitear recursos não apenas estatais.”
Outra alternativa são as Leis de Incentivo. Pela pes-
quisa da Famurs, 77% dos municípios não possuem uma
legislação nesse sentido, mas quase 40% já se utilizaram
de benefícios fiscais baseados em leis estaduais e fede-
rais. De acordo com a Secretaria Estadual, desde a criação
da LIC, há dez anos, 1.663 projetos foram aprovados pelo
Conselho Estadual de Cultura. Em Passo Fundo, a legisla-
ção municipal está saindo do papel. “Acredito que isso
ajuda a colocar a cultura sob uma perspectiva melhor, pri-
orizando grupos menores, mesmo que o recurso também
o seja”, diz o secretário Santos.
Nesse contexto, a iniciativa privada tem
um papel importante: ao apoiar projetos, as
empresas acabam também contribuindo para
a economia local. “Criam-se postos de traba-
lho e, ao final do projeto, ficam as raízes, com
espaços e acervo”, salienta Castro.
Para o gerente de Educação e Cultura do
Sesc-RS Sílvio Bento, a utilização das Leis de
Incentivo é essencial: “Isso proporciona ao
Sesc, por exemplo, ampliar o número de ações
culturais que realiza, pois são mais forças de
uma sociedade apoiando os projetos e contri-
buindo para o desenvolvimento artístico, cultu-
ral e econômico das comunidades beneficiadas”.Fotos: Divulgação/ Sesc-RS
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Dois amigos pensaram grande e
transformaram a Restaura Jeans, que já tem
221 lojas no Brasil, em uma solução para
quem tem problemas com vestuário
A Restaura Jeans entrou no mercado usando tecno-
logia de ponta e produtos especiais para tingimento de
roupas a que somente as grandes confecções tinham aces-
so. Localizada em Santa Maria, a primeira loja guarda
recordações que remontam aos primórdios do negócio.
A pequena sala com 15 metros quadrados foi cedida por
um simpatizante da causa dos empreendedores. “Procu-
ramos uma imobiliária para alugar um local, e o proprie-
tário fez uma proposta: dividia o espaço conosco caso
contratássemos sua esposa para trabalhar na empresa.
Aceitamos na hora.”
Seis meses depois, em Cachoeira do Sul, uma outra
lojinha foi inaugurada, e o ciclo de sucesso da Restaura
Jeans teve seu pontapé inicial. Em 1994, a rede chegou a
ter 12 lojas próprias, expandindo-se em cidades-pólo e
atraindo pessoas que se colocavam à disposição para ter
pontos de coleta. “Eram uma espécie de representantes da
empresa. Até então não tínhamos preocupação trabalhis-
Há 16 anos dois técnicos agrícolas se en-
contraram em Santa Cruz do Sul. Ami-
gos e colegas de profissão, tinham em
comum o desejo de investir em algo ainda
incipiente no mercado nacional. A concep-
ção Restaura Jeans surgiu da convicção de
Flávio Conrad, que mostrou ao parceiro Jair
Jasper a oportunidade que significava dar “vida”
às calças jeans já consumidas pelo tempo. Con-
rad baseava-se na experiência adquirida com as
atividades da família, que era proprietária de
uma lavanderia e tinturaria de peças novas.
Os dois jovens, com apenas 23 anos, es-
tavam cheios de expectativas e enxergaram
no setor um futuro promissor. Com um pe-
queno capital de US$ 1.500 no bolso, a dupla
passou a escrever uma história que hoje lembra
força e prosperidade. “Tínhamos muita moti-
vação e não paramos para pensar nas dificulda-
des: arregaçamos as mangas e fomos trabalhar”,
afirma Conrad, lembrando do primeiro ano do
empreendimento, em que a falta de dinheiro
foi um obstáculo a ser vencido.
Roupa suja se
lava na rua
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taur
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Flávio Conrad é um dos idealizadores da Restaura Jeans
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ta, mas com a primeira Lei de Franchising do Brasil ado-
tamos novas medidas e passamos a oferecer franquias”,
explica Conrad, que acredita ter sido esta a grande taca-
da do negócio.
Ritmo aceleradoA qualidade do serviço e a pontualidade na entrega
fidelizaram o consumidor que buscava ter suas necessi-
dades atendidas pela Restaura Jeans. Segundo Conrad,
estes dois quesitos ajudam a explicar qual é a receita do
sucesso de uma empresa que se propõe a ser uma alter-
nativa de economia para seus clientes.
O ritmo de crescimento acelerado se manteve até o
ano 2000, com a abertura de 170 lojas. Nesse mesmo
período, contudo, os sócios perceberam uma situação
paradoxal: os franqueados começaram a vivenciar um
processo de enfraquecimento tanto em faturamento
quanto em liquidez. “Tornou-se fundamental traçar uma
estratégia para podermos sobreviver. Refletimos e cria-
mos um novo conceito de loja.” O remodelamento da
marca e a ampliação do mix de serviços deram fôlego ao
negócio, que hoje oferece tingimento, costura, customi-
zação, lavagem de roupas de todos os tipos e higieniza-
ção e renovação de couro. “A Restaura Jeans quer ser a
solução para quem está com problema de vestuário”, res-
salta Conrad, que ainda assinala o fato de a companhia ter
feito aproximadamente 40 trocas de franqueados e resci-
sões de contratos em função do projeto de remodelação.
“Muitos empreendedores não tinham o perfil para coman-
dar o empreendimento que nós estávamos propondo.”
Passada a fase de reestruturação, os números são ani-
madores e mostram que a empresa tem muito a expan-
dir. São 211 lojas, que em 2006 faturaram cerca de R$ 40
milhões. Em relação a 2005, o crescimento da rede foi
de 13% e o de cada unidade, individualmente, 8%. A mar-
ca despontou em mercados como Rio de Janeiro e Minas
Gerais e tem conquistado pontos comerciais que antes não
eram viáveis, como shopping centers, em função dos altos
custos de instalação. “Com o fortalecimento
da marca somos acolhidos de outra forma e
temos mais condições de questionar valores”,
diz, com entusiasmo, Flávio Conrad.
Os empresários comemoram os resulta-
dos. O reconhecimento pelo serviço presta-
do pela rede gaúcha veio com o Selo de Ex-
celência em Franchising da Associação Brasi-
leira de Franchising (ABF) e com o prêmio
As Melhores Franquias do País, concedido
pela entidade. “Investimos tempo e trabalho
árduo para chegarmos neste patamar. Os nos-
sos planos são ambiciosos, e para 2007 pre-
tendemos lançar mais 36 unidades e aumen-
tar em 14% nosso faturamento.”
Outras ações que serão implementadas
incluem a inauguração de outros estabeleci-
mentos comerciais e a ajuda a unidades que já
estão no mercado. Serão investidos 30% do
fundo de propaganda em treinamento do fran-
queado e sua equipe. Já o projeto Gestão de
Lojas vai levar consultores a microrregiões
para ouvir os franqueados e trocar experiên-
cias. “O respaldo interno é importante para
continuarmos a trilhar um caminho exitoso.”
Uma ação irrecuperável:
A confiança
Um comportamento que vale
a pena restaurar:
O humor
Uma postura desbotada:
Ser politicamente correto e não ser você mesmo
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O sistema de vendas diretas vem crescendo de forma consistente nos últimos anos.
A simpatia dos brasileiros pela atividade tem garantido o sucesso do setor,
que hoje possui 1,6 milhão de revendedores e ajuda a complementar o orçamento
objetivo de garantir um espaço no mercado de tra-
balho leva um contingente expressivo de pessoas
a ingressarem no setor de vendas diretas. A velha
dinâmica de vender via porta a porta significa para mui-
tos um meio de driblar a espera por uma vaga oficial ou,
ainda, a possibilidade de acrescentar um “dinheirinho
extra” no orçamento. Por outro lado, praticidade, quali-
dade e um mix variado de produtos são algumas das van-
tagens de quem procura um revendedor para comprar itens
de gêneros bastante diversificados: é possível adquirir car-
tão de crédito, pacotes de turismo e vitaminas por meio de
uma simples visita feita por um vendedor do sistema.
A tendência de crescimento do segmento é ratifica-
da pelos números, que de 2000 para cá aumentaram de
forma consistente. De acordo com André Raduan, presi-
dente do Conselho de Ética da Associação Brasileira de
Vendas Diretas e diretor-geral da Amway, o terceiro tri-
mestre de 2006 registrou um aumento nominal de 21,4%
no volume comercializado em comparação ao mesmo
período de 2005. “A área de vendas diretas superou ou-
tros setores da economia como o varejo. As expectativas
para o futuro são positivas, pois esta é uma tendência
observada nos últimos seis anos”, diz, com entusiasmo,
lembrando que entre julho e setembro passado foram mo-
vimentados R$ 3,7 bilhões.
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A confiança nas empresas que aderiram ao formato
tem dado força ao setor. “Qualidade é algo que todos
procuram estabelecer, contudo o diferencial está em pro-
porcionar algo além do convencional. Temos associadas,
por exemplo, que operam somente com produtos reci-
clados, de fontes naturais e se utilizam de recursos singu-
lares.” São essas prerrogativas que têm contribuído para
que as vendas diretas estejam cada vez mais presentes na
cesta básica dos brasileiros. Conforme a associação, hou-
ve um incremento de 17,8% nos artigos vendidos em 2006,
de 333 milhões ante 283 milhões em 2005.
O negócio tem agradado e, atualmente, contabiliza
nada menos que 1,6 milhão de profissionais autônomos.
O perfil extrovertido do brasileiro é um dos quesitos que
contam a favor de quem escolhe trabalhar por conta pró-
pria. “O povo é cortês e tem prazer em fazer contatos e
construir amizades”, explica Raduan, acrescentando que,
além da simpatia, é preciso ter espírito empreendedor.
“O Brasil está entre os dez países mais empreendedores
do mundo. Somos uma população privilegiada, compos-
ta por pessoas com garra e com vontade de vencer.”
A receita deu certo e as empresas adeptas ao sistema
de vendas diretas comemoram os resultados. A expertise
da Hermes em vendas de produtos variados por catálo-
gos a distância foi construída ao longo de 64 anos de his-
tória. Para a comercialização por meio da venda direta,
a empresa uniu sua experiência em logística de entrega e
distribuição a uma grande parceria com 2.200 franquea-
dos e distribuidores no território nacional. “Realizamos
um forte trabalho de incentivo e captação de revendedo-
res para garantir o sucesso”, ressalta o diretor de vendas,
Silvio Zveibil.
Comunicação é tudoSer determinado, persuasivo e conhecer a necessida-
de do consumidor são algumas das características que,
reunidas, formam um bom vendedor. Para Zveibil, o di-
namismo é um traço imprescindível para os consultores
de vendas diretas. “Os profissionais da Hermes são mo-
dernos, práticos e perspicazes”, afirma, informando que a
idade média das revendedoras é de 30 a 50 anos, sendo
elas pertencentes às classes C, D e E.
A capacidade de estabelecer relaciona-
mentos é destacada por Pedro Gonzalez, ge-
rente do Mercado Sul da Natura, como pri-
mordial para que o profissional obtenha êxi-
to. O executivo acredita que para ampliar a
base de clientes o consultor precisa manter
uma aproximação constante com o seu públi-
co, buscando conhecer os desejos dele e su-
prindo-os na medida do possível. “É necessá-
rio ficar atento aos prazos de renovação de
estoque e ao comportamento familiar. A pes-
soa começa adquirindo o xampu e, com isso,
é possível abrir uma brecha para amanhã mos-
trar o condicionador. Inicia-se um processo
de fidelização”, diz, explicando que dessa for-
ma se amplia se a margem do que pode ser
consumido. No caso da Natura, o objetivo
sempre é estar próximo do público. “Atender
às especificidades do cliente é a premissa bá-
sica da empresa”, garante Gonzalez.
A revendedora Anaí Rodrigues Santos não
tem dúvida de que é preciso ter fôlego e boa
comunicação para sobressair. Trabalha com
vendas diretas há aproximadamente três anos
e consegue obter uma renda extra de R$ 600
por mês, mantida com uma clientela fiel pros-
pectada na entidade em que atua como assis-
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Para Anaí, as vendas diretas representam um complemento no orçamento
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tente administrativa. “Cada vez mais é neces-
sário se profissionalizar para enfrentar a con-
corrência. É preciso ter criatividade e propor-
cionar boas condições de pagamento para in-
crementar as vendas”, ressalta, dando uma dica
aos que pretendem iniciar na área. “Além de
utilizar o telefone para contatar com os meus
clientes, também faço uso da internet, fechan-
do alguns pedidos por e-mail. Temos que apro-
veitar as facilidades dos novos tempos.”
Vale a penaO caso de Anaí é semelhante ao de uma
grande parcela de vendedores do sistema.
Segundo o representante da Associação Bra-
sileira de Vendas Diretas, uma vantagem des-
te modelo de comércio é a possibilidade de
conciliar o emprego formal com a atividade
complementar. “Não é exigido o cumprimen-
to de horário, ou seja, fica a critério de cada
um determinar o quanto de tempo vai dispo-
nibilizar para o serviço”.
Outro fator que atrai os interessados em
obter um complemento de renda é o investi-
mento inicial. Diferentemente do varejo tradi-
cional, com pouco capital é possível comprar
um kit básico e sair à luta. O valor dos produtos
de demonstração varia entre R$ 80 e R$ 100.
Passada a fase de sedimentação, o ideal é
ter itens de pronta-entrega para poder pres-
tar um atendimento mais ágil. “Sempre acon-
selhamos o vendedor a não parar de investir”, afirma o
gerente de Mercado Sul da Natura, que sugere a institui-
ção de um histórico do cliente para controlar o período
em que determinada mercadoria foi vendida. “Com este
controle, quando o produto terminar o consultor já está
apertando a campainha para suprir aquela necessidade.”
Pensar que não existe possibilidade de crescimento é
um equívoco. O primeiro passo para os autônomos inte-
ressados em investir na carreira é procurar uma marca con-
solidada para revender. A boa notícia é que em médio
prazo o profissional pode alçar vôo. A Tupperware, por
exemplo, oferece plano de carreira aos seus colaborado-
res. De acordo com a assessoria de comunicação da com-
panhia, são dadas condições para que o vendedor se pro-
fissionalize e possa emergir no ramo. A empresa chegou
ao Brasil em 1976, trazendo para o mercado uma linha
inovadora de recipientes plásticos revendidos nas famo-
sas reuniões familiares, que ainda representam uma im-
portante fatia das vendas. Atualmente a Tupperware tem
67 mil revendedoras e está expandindo os negócios para
outras categorias, como a de cosméticos.
Beleza à portaApesar de o setor estar se diversificando, os itens re-
lacionados a cuidados pessoais ainda estão na liderança,
representando 88% do mercado. Em seguida, vêm com-
plementos nutricionais e cuidados com o lar (6% cada um).
Não é difícil compreender o que leva o segmento a figu-
rar como vedete das vendas diretas. Soma-se à comodi-
dade de não precisar sair de casa o fato de o Brasil ser o
quarto maior consumidor de cosméticos, perfumaria e
produtos de higiene pessoal do mundo. A indústria da
beleza cresce em média 10% ao ano no país, ficando atrás
apenas da França, Japão e Estados Unidos.
Essa também é a razão de as mulheres serem maioria
entre os revendedores. “O público consumidor é mais
feminino e, por isso, talvez haja uma facilidade de diálogo
e de penetração nos lares”, afirma o executivo da Natura,
empresa que também tem apostado no segmento mascu-
lino, responsável por 16% das vendas em todo o mundo.
“Lançamos uma revista exclusiva para homens e investi-
mos em treinamento específico.”Presente no Brasil desde a década de 70, a Tupperware inovou no
mercado de vendas diretas com seus recipientes de plástico
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Em busca da
satisfação do
cliente, as casas
noturnas estão
sempre passando
por reformulações
e mudanças,
adequando-se às
modas e estilos da
estação e
garantindo a
sobrevivência em
um mercado
competitivo
ramo do entretenimento é dinâmico e está sujeito
a modismos e mudanças de estilo e mesmo de pú-
blico, o que nem sempre assegura a sobrevivência.
A vida útil média de uma casa noturna, por exemplo, é
de até cinco anos, e as que passam desse tempo têm
demonstrado criatividade para inovar e se manter atrati-
vas aos freqüentadores.
Um caso de destaque é o da Factory Beer, que já pas-
sou por diversas mudanças em São Leopoldo. Aberta em
1995, ela se chamava Factory Club e oferecia opções de
danceteria, restaurante e cafeteria. A resposta do público
foi positiva, e três anos mais tarde o local passou por uma
reforma para aumentar os espaços internos, passando a
contar com uma cervejaria. O nome também mudou, in-
corporando a palavra beer (cerveja, em inglês).
Hoje, a estrutura abriga Restaurante Internacional,
Pub, Pista Dance, Pista Mix, Espaço Brasil e Cyber Spa-
ce. Para o administrador da casa, Marden Maciel, as ino-
vações têm garantido o sucesso. “Todos os anos realiza-
mos mudanças no projeto arquitetônico, oferecemos no-
vas opções de ambientes, iluminação e bandas, além de
nos adequarmos e lançarmos tendências de mercado.”
Outro bom exemplo é o do 8 e ½ Bar. Aberto em
2001 na capital, o ambiente sediava apresentações de jazz,
blues, rock e MPB. Funcionando no segundo andar de
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Há 12 anos no mercado, a Factory já trocou de nome e
investiu em novos espaços
um sobrado histórico no bairro Cidade Baixa,
o bar foi reinaugurado em 2004, em novas ins-
talações. Já no ano passado, passou por uma
reforma, aumentando o espaço e modificando
a decoração. “Estamos sempre procurando
atender melhor nossos clientes. Em meados
do ano passado, o público era tanto que já não
conseguíamos acomodar as pessoas dentro do
lugar, por isso a reforma”, conta a proprietá-
ria, Dirce Poglia. A percepção da gerência
agradou aos porto-alegrenses: mesmo maior,
o 8 e ½ continua apresentando filas de pesso-
as que querem se divertir no bar, mostrando
que as apostas de ambos os estabelecimentos
parecem estar dando certo.
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ela Lei 10.097, do ano 2000, todas as
empresas brasileiras são obrigadas a
contar com pelo menos 5% do seu qua-
dro funcional composto por aprendizes. No
entanto, o que começou como uma imposi-
ção passou a ser um aliado dentro das organi-
zações, que aprenderam a importância de in-
vestir nos jovens como futuros talentos.
A conscientização está nos números: ape-
nas no programa Aprendizagem Comercial,
do Senac-RS, o número de alunos recebendo
orientações práticas dentro das empresas pas-
P
O futuro começa
agoraMesmo sendo uma obrigatoriedade, a
contratação de jovens aprendizes já não é
apenas um dever das empresas, que passaram a
identificar grande potencial nos estudantes
sou dos 330 em 2002 para quase 8 mil no ano passado.
“Os estabelecimentos começaram a entender que os
aprendizes não são uma obrigação, e que seu potencial é
muito maior do que o imaginado”, comenta Luiz Mül-
ler, chefe da Divisão de Atendimento ao Trabalhador da
Delegacia Regional do Trabalho (DRT) do Rio Grande
do Sul e conselheiro do Senac-RS.
No projeto, os alunos recebem a capacitação nas es-
colas da entidade e depois realizam a prática supervisio-
nada nas empresas. “Assim, os jovens podem unir o que
aprendem na escola aos ensinamentos que só se pode
obter no mercado”, lembra o diretor regional do Senac,
José Paulo da Rosa. Segundo Juliana Chaves, que coor-
dena a área de Responsabilidade Social da entidade, os
cursos possuem um foco específico. “O resultado são
profissionais ainda jovens e com excelente qualificação.”
A vantagem dos aprendizes não está só de um lado.
Ganham os alunos, que adquirem experiência e recebem
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um salário pelo tempo dedicado às organizações, e as
empresas, que formam profissionais capacitados dentro
das necessidades de cada empreendimento. “O empre-
sariado percebeu o potencial dos jovens e decidiu apos-
tar nesses talentos. Surpresa ou não, muitos acabaram
efetivados, tornando-se inclusive chefes e gerentes”,
comenta Müller. Para ele, os estudantes passaram a
ser, também, uma forma de preencher vagas há muito
tempo em aberto pelas dificuldades de se encontrar
mão-de-obra qualificada. “Só no ano passado, foram
7.200 efetivações, comprovando a competência dos
aprendizes como colaboradores.”
Os lucros da capacitaçãoNa Rossi Materiais de Construção, em Farroupilha,
esse pensamento faz parte da gestão há quatro anos. Atu-
almente com uma ex-aprendiz efetivada e um aluno em
período de estágio, a empresa só tem a elogiar esse tipo
de formação. “Se compararmos um jovem que passou
pelo programa de Aprendizagem Comercial com outro,
notamos uma grande diferença de preparação”, garante
o proprietário, Sérgio Luiz Rossi. De acordo com ele, o
contato do estudante com a metodologia do estabe-
lecimento é uma estratégia de sucesso para a companhia,
que, ao efetivar um aprendiz, recebe um profissional
100% pronto para atuar na empresa. “Quan-
do eles começam a trabalhar definitivamente já
conhecem nossa linguagem e nosso sistema
de trabalho, além de demonstrarem interesse
em continuar aprendendo.”
Fernando Nicoleti, que faz parte do pro-
grama na Rossi, observa as conseqüências po-
sitivas da experiência: mesmo que não seja
sua primeira atuação prática em uma compa-
nhia, o trabalho contribuiu para o direciona-
mento de sua carreira. “Aprendi muito sobre
atendimento e vendas. A convivência com o
setor também me deu mais certeza do que
quero fazer, e agora pretendo cursar um téc-
nico em contabilidade e conciliar as duas ex-
periências”, antecipa o jovem, de 17 anos.
Fernando aprovou sua experiência em vendas
otalmente gratuito, o programa
de Aprendizagem Comercial
do Senac é direcionado para jovens
da comunidade, indicados ou não
pelas empresas, com idades entre
14 e 24 anos. Além dos projetos
especiais, que neste ano incluirão
as áreas de informática, saúde e co-
mércio através de parcerias com
empresas de destaque nos setores,
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Jovens Aprendizeso projeto disponibiliza nove cur-
sos: Vendedor Júnior, Agente Co-
mercial, Operador de Supermerca-
do, Assistente Administrativo, As-
sistente de Cozinha, Assistente de
Restaurantes, Operador de Infor-
mática e Administrador de Redes.
O programa também oferece tur-
mas para portadores de deficiên-
cia em Caxias do Sul, opção que
deve ser disponibilizada ainda este
ano em Porto Alegre. Empresas in-
teressadas em receber estudantes
em suas unidades podem entrar em
contato com qualquer unidade Se-
nac do interior ou, em Porto Ale-
gre, com as escolas Passo D’Areia,
Fatec e Informática. As atividades
de 2007 se iniciam em 12 de mar-
ço e devem atingir 8 mil jovens.
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O jargão gentileza gera gentileza, ideal de vida de
um ex-empresário brasileiro, pode ser adotado por
líderes ou liderados. Os resultados podem ser
vistos e sentidos mais rápido do que se imagina
que um homem que se auto-intitulou
Profeta Gentileza tem em comum com
a sua vida profissional? Em princípio,
as semelhanças podem até parecer inexisten-
tes, mas José Datrino possuiu uma caracterís-
tica determinante em sua trajetória, e o fato
de ser empresário o levou a empreender algo
muito mais ousado.
Dono de uma das transportadoras de cargas mais re-
conhecidas do Rio de Janeiro, Datrino largou seu império,
construído após uma infância pobre, para consolar as famí-
lias das vítimas do incêndio do Gran Circus Norte-ameri-
cano, em 1961. Depois de mudar-se para o local da tragé-
dia, que matou 500 pessoas em Niterói, o então empresá-
rio passou a se chamar José Agradecido, ou Profeta Gen-
tileza, pregando o que classificava de o verdadeiro senti-
do das palavras “agradecido” e “gentileza”.
Leonardo Guelman, pesquisador da Universidade
Federal Fluminense e autor do livro Brasil: Tempo de Gentile-
za (EdUFF), que narra a história do Profeta, conta que
ele andou pelo país difundindo seus ideais com o intuito
de mostrar aos outros a importância da cordialidade. “Du-
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gentilezaSeu dia com mais
Pilastra que serviu de local de pregação do Profeta, no Rio de Janeiro, foi restaurada para mostrar a obra do personagem
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rante as décadas de 1970, 80 e 90 ele percorreu todo o
território nacional, apenas com caronas e sem nunca acei-
tar dinheiro, pregando o princípio das relações, isto é,
gentileza gera gentileza”, afirma Guelman.
O Viaduto do Caju, no Rio de Janeiro, é a principal
testemunha das pregações. Em 1980, o Profeta escolheu
56 pilastras do local para deixar inscritas suas mensagens
para a posteridade. “As pilastras ficam bem na entrada do
Rio, o que garante que todos que entrem na cidade as ve-
jam”, explica o pesquisador. O personagem chegou a virar
motivo de chacota entre os brasileiros, mas sempre se man-
teve firme em seu propósito. Aos que o chamavam de lou-
co, ele respondia: “Sou maluco para te amar e louco para te salvar”.
A história de José Datrino, cujas inscrições no viadu-
to foram restauradas no ano 2000, é um caso extremo,
mas pode servir de lição tanto para o mundo profissional
quanto para o pessoal quando o assunto é a conduta.
“Agradecer, pedir licença, cumprimentar as pessoas, pe-
dir por favor, aceitar as diferenças, sorrir e ouvir o próxi-
mo são atitudes de pessoas gentis”, afirma Elizabeth Za-
merul, médica psiquiatra e consultora de empresas.
A simplicidade da frase “gentileza gera gentileza” tam-
bém vale para o grau de compreensão que ela exige. Ca-
valheirismo, segundo a consultora, está diretamente liga-
do a educação, simpatia, boa vontade. A vantagem em
ações do gênero pode ser sentida praticamente de imedi-
ato, já que a generosidade é recíproca. “Quando atuamos
com gentileza, tendemos a abrir um espaço de boa von-
tade e isso melhora o clima de trabalho.”
Melhor do que esperar é agirDe acordo com uma pesquisa da empresa de consul-
toria Hay Group Brasil, a relação entre líder e liderado
influi em 70% no clima da empresa e em 28% nos resulta-
dos financeiros. Conforme Elizabeth, a iniciativa por par-
te do líder de ser gentil com seus subordinados é funda-
mental, principalmente porque ele é um exemplo de con-
duta. “As pessoas se espelham no líder; portanto, se ele
agir com gentileza acabará irradiando um ambiente com
as mesmas características.” Contudo, a consultora desta-
ca que é importante não esperar que a atitude parta do
próximo, “seja ele chefe ou colega”.
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Não só no cotidiano empresarial é comum
encontrar um comportamento cordial, e al-
gumas profissões podem fazer excelente uso
desta postura. O taxista Vanderlei de Lima Ca-
margo, por exemplo, é a prova de que peque-
nas atitudes podem conquistar um cliente. “É
muito bom quando você vê um passageiro en-
trando com um ar mal-humorado e, no fim da
corrida, ele mesmo acaba puxando papo com
você.” Ele garante ainda que além de trazer
lucros, ser gentil também ajuda na realização
pessoal. “Cada um tem um jeito de ser. O im-
portante é ser simpático, prestativo e atenci-
oso com todos”, ensina o taxista.
Para quem está disposto a começar a mu-
dar alguns hábitos, Elizabeth destaca que é
recomendado mudar um comportamento por
vez. “Se decidir fazer tudo ao mesmo tempo
acabará fracassando”, previne. Não esperar
uma resposta rápida do ambiente é outro pon-
to ressaltado pela consultora, que enfatiza o
fato de as pessoas precisarem de tempo para
se adaptar às mudanças. Se mesmo com von-
tade não for possível ser mais cortês, a con-
sultora aconselha uma pesquisa que procure
os motivos que impedem alterar tais hábitos,
com o objetivo de tratá-los, lendo livros sobre
relações interpessoais ou procurando ajuda es-
pecializada. Acredite: gentileza gera gentileza!
Camargo é adepto da gentileza no trabalho
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Marcelo S. Portugal*
Programa de Aceleração do Cresci-
mento (PAC) é um plano federal que
combina medidas nas áreas de gasto e
financiamento público, desoneração tributá-
ria e algumas mudanças institucionais. As
principais ações são: elevação do gasto desti-
nado ao investimento em infra-estrutura para
projetos específicos; desoneração fiscal para
o investimento privado e para alguns setores
de alta tecnologia; imposição
de limite para a expansão do
gasto com a folha de paga-
mento nos três poderes; e
expansão do financiamento
público, com criação de um
fundo com recursos do FGTS
e mais crédito através da CEF
e do BNDES.
O total de recursos envol-
vidos no PAC é de R$ 503,9 bilhões em qua-
tro anos. Contudo, os recursos orçamentári-
os da União são de apenas 13% do total. O
restante deve vir de investimentos privados,
de empresas estatais e governos estaduais e
de financiamento (principalmente público).
A maior parte dos recursos orçamentários da
União previstos no PAC (77%) são obtidos
pela redução do superávit primário em 0,5 p.p.
do PIB em quatro anos.
No que diz respeito à consistência ma-
croeconômica, o PAC representa uma tenta-
tiva de flexibilizar a política de solvência da dívida pú-
blica. Dado um cenário relativamente positivo de infla-
ção baixa e juros em queda, a manutenção do superávit
primário em 4,25% do PIB permitiria uma redução mais
acentuada da razão dívida/PIB. Com o PAC, aproveita-
se esse cenário positivo e utiliza-se parte dos recursos para
a ampliação do gasto público. Os efeitos macroeconômi-
cos não devem ser elevados, pois há espaço, ao menos no
curto prazo, para uma política fiscal menos rígida.
No que diz respeito aos efeitos
concretos do PAC, deverá haver algum
impacto sobre a taxa de crescimento,
principalmente a partir do segundo se-
mestre do ano. Contudo, a maior par-
te dos recursos do PAC não está ga-
rantida. Até mesmo a parte do governo
oriunda da redução do superávit primá-
rio depende das condições macroeco-
nômicas futuras. Assim, há ainda bas-
tante incerteza quanto aos seus efeitos sobre a aceleração
do crescimento a partir do segundo semestre de 2007.
Ampliar a dotação de recursos para investimento sem
melhorar sua gestão não realiza todo o potencial de cres-
cimento existente. Mais produtivo para o crescimento
no longo prazo seria melhorar a eficiência geral da eco-
nomia e do governo. Uma retomada do projeto de re-
formas inacabadas (tributária, previdenciária, trabalhis-
ta e administrativa) poderia render melhores frutos de
crescimento no futuro.
Uma avaliação
do PAC
* Consultor econômico da Fecomércio-RS
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A parte do governo
oriunda da redução do
superávit primário
depende das condições
macroeconômicas
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f i m d e a n o
uitos empresários se surpreenderiam ao saber
que sua empresa pode ser judicialmente pro-
cessada por um profissional antes mesmo que
sua contratação aconteça. Porém, apesar de parecer sem
sentido, ações trabalhistas podem ocorrer desde o pro-
cesso de seleção.
“Em um processo seletivo mal elaborado, a empresa
fica vulnerável a demandas com pedidos de indenizações
por danos morais”, afirma a advogada trabalhista Sandra
Sobral. Segundo ela, submeter o candidato a processos
vexatórios como dinâmicas de grupo que expõem os con-
correntes ao ridículo ou que lhes impõem tarefas cons-
trangedoras são os casos mais freqüentes nos tribunais.
“Tarefas como cantar, interpretar e outros artifícios que
investigam a capacidade criativa e a desenvoltura extrapo-
lam os limites do profissional, levando ao risco de ações
na Justiça, o que ficará agravado se o candidato não for
selecionado à vaga por não conseguir se sujeitar.”
Outro ponto que pode culminar em processos traba-
lhistas é a solicitação de documentos e processos de in-
vestigação de perfil pessoal, como o pedido de atestados
de antecedentes criminais ou testes de gravidez. “Exigên-
cias e verificações de cunho discriminatório podem ten-
der a uma conduta invasiva da privacidade”, assegura a
advogada. É importante também que não haja exigência
de sexo, raça ou faixa etária para um posto de trabalho, a
menos que a função só possa ser exercida por pessoas
com características específicas.
Um passo à frenteMesmo que tudo tenha ocorrido bem durante a esco-
lha do futuro funcionário, a atenção à legislação deve ser
mantida em toda a trajetória dos colaborado-
res, o que vale também para a definição de
salários. Conforme Sandra, em alguns casos o
candidato chega direto à direção do empre-
endimento, que pode não possuir informações
consistentes sobre o valor dos honorários dos
demais funcionários contratados e acabar
combinando algo que não poderá cumprir.
“Após a admissão com um determinado
salário, via de regra este será irredutível”, pre-
vine a especialista. “O mau planejamento pode
resultar em diferenças de remuneração entre
o contratado e a equipe já existente na em-
presa, gerando o risco de um posterior pedi-
do de equiparação, sem falar na desmotiva-
ção que isso causa.” De qualquer forma, vale
lembrar que antes da demanda judicial está o
estímulo à produtividade e à satisfação, e que
a melhor maneira de evitar processos do gê-
nero é por meio da transparência da relação
entre organização e colaborador.
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Prevenção é o melhor
remédioAções trabalhistas
são o tormento de
muitas empresas, e
podem acontecer
antes mesmo da
efetivação de
funcionários. Para
evitar esse tipo de
situação, é preciso
atenção contínua
por parte do setor
de Recursos
Humanos
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FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS
Maria Teresa Garcia
(org.), Fábio Caim,
Silene Lourenço e
Tânia Trajano
Novatec
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Editora:
Autor:
No de páginas:
Marketing e Comunicação para
pequenas empresas
Técnica, foco e lucro
ResponsabilidadeSox: entendendo a Lei Sarbanes-Oxley
(Editora Thomson, 116 páginas)
aborda o sistema regulatório para
equilíbrio dos mercados que desta-
ca a responsabilidade sobre as infor-
mações divulgadas pelas empresas.
De Vânia Maria da Costa Borgerth,
o livro também alerta sobre a impor-
tância de disseminar valores éticos nas organizações.
uando se pensa em marketing e
comunicação, normalmente vêm
à memória McDonald’s, Coca-Cola e
outras empresas referência em estraté-
gia empresarial. No entanto, a comuni-
cação e o marketing podem e devem ser
aplicados desde os gigantes da indús-
tria e do varejo até o pequeno comér-
cio de bairro. Para auxiliar os empreen-
dedores, o livro Marketing e Comunicação
para Pequenas Empresas traduz conceitos
em linguagem acessível, facilitando o
planejamanto de ações que possibilitem
melhorar os resultados, fidelizar clientes
e manter a empresa no mercado.
Recriar em sua loja – que fica em
uma pequena cidade do interior – o
mesmo tipo de infra-estrutura vista em
um estabelecimento em São Paulo é um
dos erros estratégicos citados na obra,
que poderia ser evitado com ferramen-
tas de marketing.
Com as técnicas e conceitos apre-
sentados, fica mais simples organizar
idéias e fazer um planejamento para
alcançar objetivos. Conhecendo as
ferramentas é possível evitar erros,
analisar melhor as necessidades do ne-
gócio e manter-se competitivo em re-
lação á concorrência.
No livro são abordados ainda dois
temas importantes, que usualmente es-
tão distantes das práticas de organiza-
ções de menor porte: comunicação in-
terna e assessoria de imprensa. Os au-
tores tratam desses assuntos de forma
ampla, possibilitando ao leitor o conhe-
cimento genérico sobre os mesmos.
l e i a t a m b é m
“Para muitos empresários,
especialmente os de pequeno
porte, marketing, publicidade,
comunicação empresarial,
assessoria de imprensa, entre
outros, são termos confusos, dos
quais não se conhecem os limites.”
Q
Trajetória inspiradoraComo vender seu produto ou
serviço como algo concreto (Edi-
tora STS, 90 páginas), de
Dominic de Souza, reúne
aspectos psicológicos e
comportamentais em um
guia didático para ensinar ao
leitor os passos para plane-
jar uma venda e concluí-la com sucesso.
Marketing e Comunicação para Pequenas
Empresas orienta o empresário sobre
como atingir uma forma mais profis-
sional de gerenciar o empreendimento
e, com isso, pode ser utilizado como
fonte de consulta para relembrar téc-
nicas de mercado e aplicá-las no co-
tidiano dos negócios.
c r ô n i c a
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Para não tropeçar
no idiomaPor Moacyr Scliar
ou membro da Academia Brasileira de
Letras, uma centenária instituição que
tem a seu cargo o monitoramento do
idioma pátrio. Mas apesar disso, ou justamente
por isso, sou obrigado a reconhecer: a língua
portuguesa não é fácil.
A começar pela ortografia. A quantidade
de acentos que temos, por exemplo, é enor-
me. Aliás, diz-se que foi a Inglaterra que con-
quistou o mundo, e não Portugal, porque os
ingleses não precisavam perder tempo acen-
tuando palavras.
Diz Ferreira Gullar que a crase não foi fei-
ta para humilhar ninguém. Engano de nosso
poeta. A crase foi feita, sim, para humilhar
aqueles que não sabem usá-la. E que são mui-
tos. Basta ver nas placas de sinalização rodo-
viária: Lugar Tal à 50 quilômetros. Este a não
pode ser craseado pela simples razão de que
“quilômetros” é masculino. Mas se coloquem
no lugar da pessoa que bolou os dizeres: ela
fica em dúvida e usa a crase, porque acha que
crase é sinal de domínio do português. E aí,
dê-lhe equívocos.
Além das complicações que já encontra-
mos existem outras que acrescentamos. Vo-
cês já viram como é complicada a grafia dos
nomes próprios? Luís pode ser escrito tam-
bém Luiz ou Luis (sem acento no i). Isto sem
falar nos nomes de pessoas famosas que os
pais adaptam ou usam sem saber direito como
se grafa. Michael Jackson, por exemplo, deu origem a
Maicol, Maiquel, Maicon e assim por diante.
Se eu pudesse dar um conselho, um único conselho,
a pessoas que se afligem com estas e outras dificuldades,
eu diria: não compliquem, usem o idioma da maneira
como vocês sabem usá-lo.
Isso vale para várias situações. Os neologismos, por
exemplo. Por razões óbvias – os Estados Unidos são a
potência hegemônica em nosso planeta, e esta hegemo-
nia inclui a indústria cultural – as palavras que surgem
quase sempre são em inglês. Isto, digamos desde logo, é
coisa normal. No passado, o deputado Aldo Rebelo apre-
sentou um projeto de lei proibindo anglicismos. Medida
bem intencionada, mas sem chance de prosperar. Se fôs-
semos proibir estrangeirismos teríamos de começar pe-
los termos de origem latina, ou seja, o português em ge-
ral, e ficar só com o guarani, como queria Policarpo Qua-
resma, personagem de Lima Barreto.
Mouse vai continuar mouse porque a computação
nasceu nos Estados Unidos e porque,
convenhamos, não dá para subs-
tituir por rato. Mas delivery?
Deus do céu, não dá para
usar entrega? Também não
compliquem com os ge-
rúndios: “Estou te man-
dando”. Por quê? “Vou te
mandar” não é mais sim-
ples? Simplifiquem. O idio-
ma e a vida. Vocês vão ver
como tudo fica mais fácil.
S
AGENDA
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f e v e r e i r o
25Estação verãoEncerramento do Estação Verão
Sesc, que realizará diversas
atividades esportivas e culturais nas
praias gaúchas, como Escola de
Chimarrão, Escola de Surf, Festival
de Esculturas em areia,
gincanas e empréstimos
de livros e revistas, material
esportivo e guarda-sóis.
Informações: (51) 9653-8352.
27ProfissionalizaçãoFormatura da segunda turma do
Curso Profissionalizante de
Massagista do Senac Carazinho.
Informações: (54) 3329-5851.
03/03EsporteFinal estadual do Circuito
Verão Gaúcho de Esportes,
em Torres. O projeto do Sesc,
que inclui competições de
futebol de areia, vôlei de
duplas, futevôlei, basquete de
areia e handebol de areia,
acontece nos meses de janeiro
e fevereiro em dezenas de
municípios gaúchos. A etapa
decisiva se encerra no dia 4.
Informações: (51) 3284-2047
ou www.sesc-rs.com.br.
02InfantilInício do Brincando nas Férias,
promovido pelo Sesc-RS. Entre as
atividades, estão oficinas artísticas,
jogos recreativos, passeios,
gincanas, concursos e
piqueniques. As ações acontecem
em diversas cidades, ao longo de
todo o mês. Informações: (51)
3284-1997.
05GastronomiaFestival do Peixe, em Cachoeira do
Sul. Durante o evento, o Senac-RS
participará com oficinas de
gastronomia à base de peixe.
Informações: (51) 3722-3187.
07CulturaInício da Exposição Salamanca do
Jarau, em homenagem a Simões
Lopes Neto, no Hotel Sesc Torres.
A mostra vai até o dia 28.
Informações: (51) 3664-1811.
11LivroEncerramento da Feira de Livro de Rio
Grande, na praia do Cassino.
Informações: (53) 3231-6011.
20FenavinhoEncerramento da Fenavinho, em
Bento Gonçalves. Durante o evento o
Senac-RS promoverá workshops de
gastronomia. Informações:
www.fenavinhobrasil.com.br.
22TeatroApresentação do espetáculo O
Negrinho do Pastoreio e
oficina com o grupo Oigalê pelo
projeto Sesc-RS Rio Grande
no Palco, em Capão da Canoa.
No dia 23, o espetáculo
acontece em Torres.
Informações: (51) 3284-2064.
LitoralInício do projeto Carreta
Senac, em Capão da Canoa, com a realização de oficinas
abertas ao público e gratuitas de Informática e Multilínguas.
Informações: (51) 3661-5674.
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divulgação/Senac-RS