guia de gestão Cuidados com a língua portuguesa

Eduardo Bueno, o Peninha, não teme polêmicas

Fe

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ioBENS&

F EV E R E I RO

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m e r c a d o

Vendas diretasem alta

g u i a d e g e s t ã o

Cuidados com alíngua portuguesa

en t rev i s t a

SERVIÇOS

a t e n d im e n t o

O que o cliente busca nocomércio de bens e de serviços

Revista da Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul

s umá r i oexpediente

Publicação mensal do Sistema Fecomércio-RS

Federação do Comércio de Bens e de Serviços

do Estado do Rio Grande do Sul

Rua Alberto Bins, 665 – 11º andar – CentroCEP 90030-142 – Porto Alegre/RS – BrasilFone: (51) 3286-5677 – Fax: (51) 3286-2143www.fecomercio-rs.org.br – [email protected]

Presidência: Flávio Roberto Sabbadini

Vice-presidência: Antônio Trevisan, Ary Costa de Souza, DarciAlves Pereira, Flávio José Gomes, Ivo José Zaffari, Jorge LudwigWagner, José Alceu Marconato, José Vilásio Figueiredo, JulioRicardo Mottin, Luiz Caldas Milano, Luiz Carlos Bohn, ManuelSuarez, Moacyr Schukster, Olmiro Lautert Walendorff, Renato TurkFaria, Valcir Scortegagna, Zildo De Marchi

Diretoria: Adelmir Freitas Sciessere, Airto José Chiesa, AlbinoArthur Brendler, Alécio Lângaro Ughini, Arnildo Eckhardt, ArnoGleisner, Carlos Raimundo Calcagnotto, Celso Ladislau Kassick,Dagoberto de Oliveira Machado, Derli Neckel, Edson Luis daCunha, Eroci Alves dos Santos, Eugênio Arend, Francisco Amaral,Francisco de Paula Cantaluppi, Francisco José Franceschi,Gilberto Antônio Klein, Gilberto José Cremonese, GiseleMachado de Oliveira, Hans Georg Schreiber, Hélio Berneira,Hélio José Boeck, Henrique Gerchmann, Ibrahim Muhud AhmadMahmud, Ildoíno Pauletto, Itamar José Oliveira, Ivar AnélioUllrich, João Francisco Micelli Vieira, João Oscar Aurélio, JoarezMiguel Venço, Joel Carlos Köbe, Joel Vieira Dadda, Jorge AlbertoMacchi, Jovir Pedro Zambenedetti, Julio Roberto Lopes Martins,Lauro Fröhlich, Leonardo Ely Schreiner, Leonides Freddi, LevinoLuiz Crestani, Liones Bittencourt, Lucio Flávio Bopp Gaiger, LuisAntônio Baptistella, Luis Fernando de Mello Dalé, Luis Zampieri,Luiz Alberto Rigo, Luiz Henrique Hartmann, Marcos Rodrigues,Marice Fronchetti Guidugli, Maurício Eduardo Keller, Nelson LídioNunes, Nilton Luiz Bozzetti, Níssio Eskenazi, Olemar Antônio F.Teixeira, Pascoal Bavaresco, Paulo Roberto Käfer, Paulo RobertoKopschina, Paulo Saul Trindade de Souza, Regis Luiz Feldmann,Renzo Antonioli, Ricardo Machado Murillo, Ricardo Pedro Klein,Ricardo Tapia da Silva, Roberto Simon, Robson AthaydesMedeiros, Rodrigo Selbach da Silva, Rogério Fonseca, RudolfoJosé Mussnich, Rui Antônio dos Santos, Sergio José Abreu Neves,Sérgio Luiz Rossi, Sérgio Roberto H. Corrêa, Sírio Sandri,Susana Gladys C. Fogliatto, Valdo Dutra Alves Nunes, VilmarAlves Vieira, Walter Seewald

Conselho Editorial: Antonio Trevisan, Derly Cunha Fialho,Everton Dalla Vecchia, Flávio Roberto Sabbadini, Ivo José Zaffari,José Paulo da Rosa, Luiz Carlos Bohn, Manuel Suarez, MoacyrSchukster e Zildo De Marchi

Assessoria de Comunicação: Camila Barth, Catiúcia Ruas,Fernanda Romagnoli, Simone Barañano, Aline Guterres e EvertonAtaídes. Bruna Silveira e Juliana Maiesky (estagiárias)

Coordenação editorial: Simone Barañano

Produção e Execução:

Edição: Fernanda Reche (MTb 9474) e Svendla Chaves (MTb 9698)

Chefia de reportagem: Marianna Senderowicz

Reportagem: Marianna Senderowicz, Patricia Campello,Renata Giacobone

Colaboração: Edgar Vasques, Francine de Souza, Marco AurélioFerreira Vianna, Mariana S.Thiago, Moacyr Scliar, Rafael Lubeck

Revisão: Flávio Dotti Cesa

Edição de Arte: Silvio Ribeiro

Tiragem: 25 mil exemplares

É permitida a reprodução de matérias, desde que citada a fonte.Os artigos assinados não refletem, necessariamente, a opinião do veículo.

Fone: (51) 3346-1194www.tematica-rs.com.br

FecomércioSERVIÇOSBENS &

12t e n d ê n c i a

Uma via de mão duplaRestrições à recontratação de funcionários já não

são unanimidade no mercado, que passou a ver

nos ex-colaboradores um investimento garantido

O que o cliente querInvestir em pesquisas e consultorias ajuda a melhorar

os negócios, mas muitos empresários esquecem de

ouvir o que os seus próprios clientes têm a dizer

e s p e c i a l a t e n d i m e n t o

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s umá r i o

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FECOMÉRCIO – BENS & SERVIÇOS

c u l t u r a

Encurtando distânciasInvestir no setor cultural ajuda a reduzir as

desigualdades sociais, contribui para a

geração de renda e movimenta a economia

24t r i b u t a ç ã o

Entenda a Lei GeralApesar de facilitar a cobrança e reduzir o valor dos impostos

para micro e pequenas empresas, o SuperSimples ainda

deixa dúvidas entre empreendedores brasileiros

34

14Com os pingos nos isPara enfeitar o português, funcionários e gestores

acabam se perdendo no domínio da língua e

escorregam na gramática dentro e fora do trabalho

e n t r e v i s t a

Nada a esconderO escritor e jornalista Eduardo Bueno, mais

conhecido como Peninha, comenta as

polêmicas levantadas em torno de sua obra


18

m e r c a d o

De porta em portaO mercado de vendas diretas, que pode parecer antiquado

para alguns, registra um crescimento considerável e

movimenta bilhões de reais no Brasil

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50

p a l a v r a d o p r e s i d e n t e

e u , e m p r e e n d e d o r36

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44c o m p o r t a m e n t o

l e g i s l a ç ã o

c r ô n i c a

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v i s ã o e c o n ô m i c a

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Mensagens podem ser

enviadas para o e-mail

[email protected],

fone (51) 3284-2143, fax (51)

3346-1194 ou para Rua

Alberto Bins, 665/11° andar –

Centro – CEP 90030-142 –

Porto Alegre/RS, com o assunto

“Revista Bens & Serviços”.

Acrescente à sua carta nome

completo, formação ou

atividade que exerce e cidade

em que reside. Por motivo de

espaço, os textos poderão

sofrer cortes.

“Como sempre, a Bens e Serviços está ótima. Ética é

fundamental em todos os atos dos seres humanos, está acima

de diferenças políticas, religiosas, raciais, sociais e geográficas.

Mas, infelizmente, o comportamento ético não é incentivado.”

Daniela Aspis

Assessora de Imprensa – Porto Alegre

“Gosto muito da revista Bens e Serviços como leitura e fonte

de informação. Tenho recebido a publicação em meu

endereço de Porto Alegre e não gostaria de perdê-la.

Atualmente estou morando em São Paulo e ficaria muito feliz

em continuar recebendo a publicação, para, desta forma,

também me sentir um pouco mais perto do Sul.”

Batista Jacques

Publicitário – São Paulo

pa

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Divulgação/Fecomércio-RS

mbora a máxima “o cliente

tem sempre razão” já seja ve-

lha conhecida do comércio

de bens e de serviços, muitas vezes

parece esquecida no cotidiano das

empresas. Diversos gestores não

lembram de dar ouvidos e importân-

cia à opinião daquele que é, em qual-

quer segmento, o motivo de ser do

negócio: o consumidor.

Até a metade do século passa-

do, o setor de comércio mantinha

um vínculo forte com seu público-

alvo, em função do contato regular

e da proximidade. Com as mudan-

ças do mercado, os estabelecimentos

cresceram e perderam a caracterís-

tica das pequenas lojas e armazéns.

O cliente, que antes tinha rosto e

nome, hoje está mais distante dos

que definem os rumos do negócio,

passando a ser, por vezes, apenas um

número de relatório.

Se esse movimento demarca a

profissionalização do setor terciário,

também traz a desvinculação entre

o empresário e o consumidor. Em

um mercado altamente competitivo,

as empresas lutam para diminuir despesas, mirando a redu-

ção dos preços, sempre apreciada por quem vai comprar.

Para o cliente, vale o benefício que pode lhe trazer ao que

está adquirindo, como conforto, status e até mesmo o tem-

po - que atualmente representa um bem tão precioso nas

relações comerciais.

Assim, escutar o cliente e ofertar exatamente o que ele

deseja é fator crítico de sucesso para todas as empresas, de

qualquer segmento. Para fazê-lo, é preciso ter boa vonta-

de e estar disposto a enfrentar críticas e implantar suges-

tões. Uma simples conversa com o consumidor pode dar

novas perspectivas, trazer novos negócios e aumentar a

lucratividade das transações, beneficiando a todos os en-

volvidos e trazendo um maior valor agregado. É diferenci-

al de todo empresário, não importa o ramo em que atue,

não perder o foco do cliente, ou seja, estabelecer estratégi-

as tendo em vista o ângulo de quem está do outro lado do

balcão ou adquirindo algum serviço. E não há nada me-

lhor, para o dono do negócio, do que ver seu cliente com-

prar satisfeito, disposto a cumprir o “volte sempre!”.

E

Flávio Roberto Sabbadini

Presidente do Sistema Fecomércio-RS

clienteOuça o seu


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E d g a r V a s q u e s

Nova presidência do Sebrae-RSTomou posse no dia 23 de janeiro o novo presidente do Conse-

lho Deliberativo do Sebrae-RS, Carlos Sperotto. O presidente da

Federação da Agricultura do Rio Grande do Sul (Farsul) recebeu

o cargo do presidente do Sistema Fecomércio-RS, Flávio Sabba-

dini, durante cerimônia realizada em Porto Alegre. Enquanto a

posição de superintendente permanece com Derly Fialho e Susa-

na Kakuta se mantém na diretoria de Operações, Eduardo Luzar-

do da Silva passará a ser o diretor de Gestão da entidade, que

contará com um orçamento de

R$ 60 milhões em 2007. A meta

de Sperotto é atingir 2,4 milhões

de atendimentos às micro e pe-

quenas empresas no Estado du-

rante o ano, com uma receita

prevista de mais de R$ 9 milhões.

CrescimentoemergenteConforme relatório da

ONU com as previsões de

crescimento em todos os

países do mundo para 2007, o Brasil é o pe-

núltimo no ranking das nações em desenvol-

vimento, com um aumento de 3,5% no Pro-

duto Interno Bruto (PIB). Pelo estudo, o país

só ganha do México, que tem crescimento

estimado em 3%. Entre os países emergen-

tes, a China deverá ser o que mais crescerá,

totalizando um aumento de 8,9% no PIB. A

ONU também alerta os países emergentes

para uma desaceleração na economia mundi-

al, que no ano passado cresceu 3,8% e que

neste ano chegará a 3,2%.

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RS

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CongregaRH 2007Nos dias 14, 15 e 16 de maio de 2007 acontece, em Porto Alegre, o 3°

CongregaRH (Congresso Gaúcho de Recursos Humanos). O evento, que

será realizado na PUCRS, tem como objetivo abordar o tema “Gestão

Baseada em Valores” e contará com palestrantes de diversos países, como:

Fred Kofman e Rich Teerlink, dos Estados Unidos, Yves Mathieu, da Fran-

ça, Lia Diskin, da Argentina, Caco Barcellos e Carlos Linhares, do Brasil.

As inscrições podem ser feitas pelo site www.abrhrs.com.br/congregarh.

Terceira idadeMesmo tendo subido 2,26% em 2006, o Índice

de Preços ao Consumidor da Terceira Idade

(IPC-3i), da Fundação Getulio Vargas (FGV), atingiu no ano passado os

menores valores desde 1994, no início do Plano Real. O número tem como

objetivo analisar o preço dos produtos mais consumidos por

pessoas com mais de 60 anos. Os produtos que mais influen-

ciaram a elevação estão nos

setores de Transportes e

Saúde e Cuidados Pessoais.

A melhor empresapara se trabalharLançada em janeiro pela revista Fortune, a

lista das cem melhores empresas para se

trabalhar nos Estados Unidos é liderada

com folga pela Google, conhecida por pos-

suir o principal site de busca da internet.

Entre os diferenciais oferecidos pela com-

panhia, que conta com quase 10 mil fun-

cionários no total, estão SPA com piscina

e médicos, cabeleireiros, tempo livre para

criação, bonificação por indicações de no-

vos contratados, estudo de línguas, lavan-

deria e espaço para animais de estimação.

Outras empresas de destaque no ranking

foram a biotecnológica Genentech (2ª co-

locação), Adobe Systems (31ª), Yahoo

(44ª), Microsoft (50ª), Procter & Gamble

(68ª) e Nike (69ª).

Cultura e lazer no veraneio gaúchoPor meio de projetos especiais promovidos pelo Sesc-RS, os

veranistas do Rio Grande do Sul têm acesso a um amplo leque

de atividades ao longo da temporada. Dentro das atividades

do Estação Verão e do Verão Sesc Band Cultura estão aconte-

cendo aulas de Surf, Escola de Chimarrão, roteiros turísticos,

Festival de Esculturas em Areia, passeios ciclísticos, emprésti-

mos de livros, revistas, material esportivo e guarda-sóis. Aulas

diárias de ginástica e quick massagem, apresentações de grupos

musicais, oficinas de interpretação teatral e exposição foto-

gráfica também são atrações. Já o Circuito Verão Gaúcho de

Esportes acontece em dezenas de cidades, e tem sua final estadual no começo de março, em Torres. O projeto conta

com basquete de areia, futebol de areia, handebol de areia e vôlei de duplas e futevolei, novidade desta edição.

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Fórum da LiberdadeJá estão abertas as inscrições para o 20º Fórum da Liberdade, que

acontece nos dias 16 e 17 de abril, em Porto Alegre. O evento,

que visa à análise de questões sociais e à discussão de alternativas

para melhorar a sociedade, será realizado no campus da PUCRS.

Entre os palestrantes, destaca-se a presença de José Maria Aznar,

primeiro-ministro da Espanha entre 1996 e 2004. Outras informa-

ções pelo site www.forumdaliberdade.com.br .

Crédito estudantilCom o objetivo de facilitar o acesso à

educação, a Caixa Econômica Federal

(CEF) e o Senac-RS assinaram, no início

deste ano, um convênio para financiamen-

to dos cursos de pós-graduação da insti-

tuição. Com um limite máximo de até R$

30 mil, o financiamento de crédito man-

tém as condições de desconto de 20% para

comerciários mediante a apresentação da

documentação exigida para o crédito, e

pode ser pago em até 36 meses com juros

de 2,61% ao mês. Para adquirir o benefí-

cio, os interessados devem realizar um or-

çamento do curso pretendido juntamente

a uma unidade do Senac em sua região e

encaminhar a documentação a qualquer

agência da Caixa. Não é necessário ter

conta na instituição.

Inscrições para cursostécnicos do SenacEncerram-se no dia 28 de fevereiro as inscrições para os cur-

sos técnicos do Senac-RS, que formaram cerca de 4 mil alunos

no ano passado. Para 2007,

a expectativa é ampliar em

12% o número de forman-

dos, totalizando 4,5 mil

novos profissionais pron-

tos para ingressar no mer-

cado de trabalho. Todos os

cursos oferecidos pela ins-

tituição são aprovados

pelo Conselho Estadual de

Educação. Informações no

site www.senacrs.com.br.

Cesta básicaPelo terceiro ano consecutivo, Porto Alegre tem

a cesta básica mais cara do país, de acordo com

pesquisa do Departamento Intersindical de Es-

tatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese).

A pesquisa comparou os valores de dezembro

de 2006 de 16 capitais com o mesmo período

do ano passado, e apontou que o preço dos pro-

dutos alimentícios essenciais na capital gaúcha

é de R$ 186,23, contra os R$ 182,05 registra-

dos em São Paulo, segunda colocada no ranking.

Mesmo mantendo a liderança em relação aos

preços mais altos, Porto Alegre registrou em de-

zembro a primeira queda nos últimos seis me-

ses de 2006, chegando aos -3,01%.

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O provisório que deve virar permanente

Parceria contrao melanomaAté o final de fevereiro, freqüen-

tadores de 12 praias gaúchas re-

ceberão informações sobre o tipo

mais grave de câncer de pele, o

melanoma, cuja incidência no Rio

Grande do Sul é a segunda maior

do país. As ações fazem parte do

Programa de Prevenção do Mela-

noma, uma parceria entre Grupo

Brasileiro de Melanoma (GBM),

Sesc-RS e Hospital Santa Rita,

unidade de oncologia do Comple-

xo Hospitalar Santa Casa de Por-

to Alegre que está distribuindo

materiais explicativos sobre como

evitar a doença. O programa tam-

bém ocorre no litoral de mais qua-

tro estados: Santa Catarina, São

Paulo, Rio de Janeiro e Ceará.

Comprovando uma tendência cada

vez mais clara, a Comissão de Cons-

tituição e Justiça (CCJ) do Senado

aprovou, no dia 13 de dezembro de

2006, a proposta de emenda consti-

tucional (PEC) que torna a CPMF

(Contribuição Provisória sobre Movi-

mentação Financeira) um imposto es-

tável. Para tanto, a sigla nem preci-

sou ser alterada, já que o P, que an-

tes significava provisória, passaria a

significar permanente.

Pela proposta do senador Tasso Jereis-

sati (PSDB-CE), as alíquotas devem di-

minuir gradualmente a partir de 2008.

Dos atuais 0,38%, a cobrança passaria

para 0,28% em 1º de janeiro de 2008

e, daí em diante, teria reduções semes-

trais até chegar a 0,08% em 1º de julho

de 2010. A contribuição, que existe

desde 1996 para financiar ações e ser-

viços de saúde, deveria ter uma dura-

ção máxima de dois anos e uma alíquo-

ta de 0,25%. No entanto, o imposto já

foi estendido até 31 de dezembro de

2007 e sua arrecadação já chega aos

0,38%. Para que a CPMF seja transfor-

mada em permanente, a PEC ainda pre-

cisa ser aprovada em dois turnos no ple-

nário do Senado e da Câmara.

Leve alta no comércioem novembroAssim como em outubro, o mês

de novembro foi de alta no comér-

cio varejista do Rio Grande do Sul

quando comparado ao mesmo pe-

ríodo de 2005, segundo o Índice

de Vendas do Varejo (IVV) calcu-

lado pela Fecomércio-RS e pela

FEE. A menos de 30 dias do Na-

tal, a variação positiva foi de 2%,

mais leve do que no mês anterior

e puxada pelos setores de hipermer-

cados, supermercados, produtos alimentíci-

os, bebidas e fumo (12,5%) e móveis e

eletrodomésticos (4,8%). Nacional-

mente, a alta do comércio foi superior aos índices estaduais: segundo a

Pesquisa Mensal de Comércio do IBGE, em relação a novembro de 2005

a expansão das vendas foi de 9,22%. Para ver o IVV de novembro na

íntegra, acesse www.agencia.fecomercio-rs.org.br.

Fonte: Fecomércio-RS

Variação Mensal em Novembro de 2006

Rio Grande do Sul – Volume das Vendas

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t e n d ê n c i a

Conhecimento das

rotinas e

identificação com

a política da

empresa são

apenas algumas

vantagens da

recontratação de

colaboradores. No

entanto, uma

avaliação prévia da

experiência

anterior é

importante

Uma via de

mãoduplaretorno do filho pródigo é uma pará-

bola bíblica, e, desde aquele tempo,

tem-se comprovado uma expressão

que serve para diversas situações. No mundo

empresarial, apesar de essa filosofia ainda não

estar enraizada porque muitas organizações

têm como política não recontratar ex-funcio-

nários, a realidade já começa a mudar.

Para a psicóloga e consultora de Recursos

Humanos Bárbara Dias, um profissional “oxi-

genado” agrega valor à empresa. “Ele se atua-

liza, passa pelo mercado, tem outras experi-

ências e retorna uma pessoa nova, com outras

visões e ferramentas.” Dessa forma, sua per-

formance também melhora e a motivação para

o trabalho aumenta, o que reverte em ganhos

para a organização.

O primeiro passo para a recontratação é

saber em que situação o funcionário deixou a

organização. “Esses dados podem ser fornecidos pela che-

fia imediata, e são importantes para que não haja o risco

de tomar uma má decisão”, salienta Bárbara. No caso de

um desligamento tranqüilo, que não tenha prejudicado a

relação, o sinal fica verde para o retorno.

Foi o que aconteceu com a vendedora Angela da Silva

Barcellos. Funcionária da loja de vestidos Studio Mix, em

Porto Alegre, ela deixou o estabelecimento para se tornar

gerente em outro local. Não se adaptando ao novo em-

prego, foi atrás de outras oportunidades, e, cinco meses

depois, estava de volta. “Me acostumei com uma certa

política que era praticada na Studio. O retorno foi muito

bom, voltei com a energia renovada”, conta.

A volta de Angela foi saudada pela consultora de ne-

gócios Liège Vasconsellos, que presta assessoria à loja.

“Ela é uma excelente vendedora, que retornou amadure-

cida.” O fato de ter assumido a mesma função não foi

um impeditivo: tanto a consultora quanto a funcionária

acreditam que há espaço para crescimento a partir de ago-

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t e nd ên c i a

ra. Bárbara assegura que ter um cargo equivalente ou

que proporcione experiências novas é condição para o

sucesso, pois oferecer posição inferior pode, até, causar

complicações trabalhistas.

Discutindo a relaçãoNo caso da recontratação de Angela, houve uma con-

versa para esclarecer alguns pontos. “É preciso esquecer

o passado e encarar o retorno como algo novo”, comenta

Liège. Para ela, perceber que a pessoa mudou é mais uma

motivação para considerar o retorno. “Se a pessoa se mos-

tra estagnada, voltar não irá agregar nada nem para ela

nem para a empresa.” Bárbara também destaca que a rea-

daptação do funcionário deve ser acompanhada, visto que,

mesmo com um relacionamento pregresso, o retorno é uma

nova etapa. “É importante ter em mente que são dois ele-

mentos se reconhecendo. Portanto, como qualquer fun-

cionário novo, esse deve ter respeito pelas políticas da

empresa e passar por todas as dinâmicas e os

treinamentos oferecidos”, esclarece.

Quanto à política de não recontratar anti-

gos funcionários, a psicóloga alerta os gesto-

res: “Quando os colaboradores não são requi-

sitados pelo mercado, é bom pensar se os pro-

cessos da empresa não estão obsoletos. Afi-

nal, por que esse profissional não é interes-

sante para a concorrência?

Se eles são absorvidos e

querem voltar, uma política

dessas pode resultar em per-

da de bons funcionários”.

Angela, por seu lado, só tem

motivos para comemorar.

“O retorno foi bastante

tranqüilo. Encontrei o am-

biente em que queria estar.” Depois de cinco meses, Angela retornou à empresa

Ros

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uando se elabora ou avalia um currí-

culo a preocupação em apresentar

conhecimentos diversificados é gran-

de, pois eles podem ser decisivos no mo-

mento da contratação. O domínio de lín-

guas estrangeiras, por exemplo, já não está

mais entre os diferenciais do profissional,

e sua exigência é mais do que reconhecida.

Perante todo esse cenário, por incrível que

pareça é a nossa própria língua que pode

fazer a diferença ou se transformar em um

complicador no desempenho profissional.

Com os pingos

nos isQ

Os problemas com o idioma começam ainda na in-

fância. “Apesar do ensino de português em nosso Es-

tado ser um dos melhores do país, o sistema escolar

não consegue dar aos nossos jovens a formação que

julgamos ideal. Felizmente, quase todos os que ingres-

sam no mercado de trabalho logo se dão conta de que

esse é o fator mais importante para progredir, o que

explica o atual prestígio de colunas de jornal e de pro-

gramas de TV sobre nosso idioma”, analisa o profes-

sor de português Cláudio Moreno. Sendo assim, in-

vestir em bom português deve ser prioridade para fun-

cionários e gestores.

Pode parecer

básico, mas não é.

Dominar a língua

portuguesa é

condição não

apenas para uma

boa comunicação

com o cliente, mas

também para

melhorar

processos internos

da empresa


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Desde o ingresso na empresa, demonstrar preo-

cupação com a língua é importante. “Reflete princi-

palmente um bom nível cultural”, acredita Jonas Ka-

fka, diretor da Divisão de Seleção de Especialistas da

Holden Consultoria e RH. Na opinião dele, a priori-

dade do domínio do idioma deve ser uma política em-

presarial. “Antes de se ter um inglês fluente, é preciso

ter português correto.”

Para não fazer feio, o ideal é prestar atenção. Os

erros mais comuns na fala, de acordo com Moreno,

são a conjugação dos verbos derivados, como inter-

vir, manter e repor, a concordância dos verbos impes-

soais (“dizer ‘Fazem dois dias’, em vez de ‘Faz dois

dias’ é, talvez, o erro mais freqüente”) e o uso do pro-

nome oblíquo em vez do reto, ou seja, ‘Para mim fa-

zer’, em vez de ‘Para eu fazer’. “Na escrita, são infini-

tos”, comenta o professor.

Os gestores devem ser os primeiros a estar atentos ao

seu próprio nível de conhecimento da língua portuguesa,

afinal, é deles o exemplo para os demais colaboradores.

Em todos os processos da organização o bom português

deve ser um item da lista de atribuições, mesmo que em

âmbitos diferenciados. “A demanda em nível operacional

e nível gerencial é diferente. Não podemos exigir o mes-

mo de todos”, comenta Kafka.

“Vamos estar errando”Um dos problemas mais observados são os maus há-

bitos. “Como no comportamento à mesa, com os talhe-

res, falar bem o português é apenas questão de educação.

Assim como há pessoas que seguram o garfo como se fos-

sem assassinar o bife, há os que dizem ‘Houveram muitos

acidentes’; ambos são comportamentos inadequados, e

as pessoas precisam ser informadas de que existem for-

mas melhores de se comportar”, acredita Moreno.

Para impressionar chefes ou clientes, as pessoas pas-

saram a querer falar “bonito”, fazendo uso de termos

muitas vezes incorretos. Nesses casos, é melhor lembrar

que menos é mais. “Aí o efeito fica ridículo. Nada mais

constrangedor, a meu ver, do que ouvir alguém tentando

parecer o que não é, empregando palavras rebuscadas cujo

significado desconhece”, afirma o professor. Kafka defen-

de que, ao se perceber este tipo de atitude

dentro da empresa, é preciso auxiliar o cola-

borador. “Depende muito do nível de proxi-

midade que se tem, mas, sempre que possí-

vel, auxiliar na indicação da forma correta é

algo importante.”

Uma das práticas que têm se tornado co-

muns é o uso indiscriminado do gerúndio,

especialmente em empresas de telemarketing.

Parte da morfologia dos verbos do nosso idi-

oma, essa conjugação acaba sendo utilizada

de forma desnecessária em recorrentes situa-

ções, chegando a virar chacota entre clien-

tes. “O que se condena é o uso do gerúndio

para significar um fato pontual, não contínuo”,

explica Moreno. Nessas horas, o gestor deve

estar atento para corrigir os erros, além de se

mostrar disponível para ser corrigido. “Todos

devem buscar colaborar para que as gafes lin-

güísticas sejam corrigidas. É algo que pode

acontecer, mas se ninguém disser nada, vai se

achar que é correto”, salienta o representan-

te da Holden Consultoria.

Atenção préviaEscrever ou falar errado pode gerar pro-

blemas de comunicação dentro da empre-

sa. Mesmo no momento de ser promovi-

Para Wânia, conhecer o idioma é condição para sucesso das empresas

Daiane Souza/ UnB Agência


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do, o profissional pode ficar em maus len-

çóis se não souber se expressar de forma

clara diante de um diretor. E todos esses

mal-entendidos podem respingar no clien-

te. Para evitar que isso aconteça, cabe à em-

presa não apenas selecionar pessoas que

dominem a língua, como também propor-

cionar atualizações constantes para seu

quadro funcional. “Cursos, reuniões e

workshops são idéias interessantes. Não é

algo que vai tomar muito tempo, e pode ter

excelentes resultados”, aponta Kafka.

A Universidade de Brasília (UnB) é uma

instituição que já tem esse cuidado. Lá, é

oferecido um curso de português para os

servidores, formatado a partir de um diag-

nóstico das necessidades verbais na produ-

ção dos documentos específicos do setor

em que cada um desses funcionários atua.

“Visa-se à otimização do controle e da pro-

dução de textos”, explica a professora do De-

partamento de Lingüística, Letras Clássicas e

Vernácula da instituição, Wânia de Aragão.

Além das aulas, a UnB criou, há 16 anos,

o Serviço de Apoio Lingüístico (SAL), co-

ordenado por Wânia: por meio de telefone e internet,

estudantes, empresas e órgãos governamentais podem

esclarecer dúvidas quanto ao português de forma gra-

tuita. Diante do contato com os usuários do SAL, a

professora conclui que o domínio da língua é funda-

mental no meio corporativo: “A escolha correta das

palavras – em textos claros, precisos, objetivos – traz

agilidade à comunicação interna da empresa, com a

conseqüente redução de custos operacionais. É a infor-

mação exata circulando, sem ruídos de compreensão”.

Wânia ainda ressalta que o bom português torna a

comunicação com o cliente mais fácil. “O cliente re-

jeita o que está escrito erroneamente ou de forma in-

compreensível, e o texto da empresa pode, até mes-

mo, virar piada.” De olho nisso, ela está desenvolven-

do um novo projeto, voltado a empresas comerciais

de pequeno e médio portes, para auxiliar na confec-

ção de peças publicitárias. “Serão feitas duas verifica-

ções nos textos de divulgação das organizações: cor-

reção gramatical e suficiência informacional. O obje-

tivo é impedir a exposição negativa do comerciante e

de seu negócio, corrigindo a placa, o nome fantasia, o

cardápio, o folheto, tudo antes de o cliente ler”, conta a

coordenadora do SAL, lembrando que, dentro ou fora do

seu negócio, é preciso conhecer a própria língua.

Na dúvida, não ultrapassePara não escorregar no português, alguns cuidados são básicos:

Tenha um dicionário sempre à mão, para consultas de emergência

Perguntar não ofende: tire suas dúvidas com colegas e chefes

Confira sempre a grafia correta de nomes e sobrenomes

Opte pela forma mais simples de falar ou escrever

Leia os textos antes de repassar. Você pode ficar surpreso com o que

vai encontrar

Escreva sempre de forma clara, procurando não utilizar abreviaturas

ou linguagem de internet

Se tiver muita dificuldade, proponha ao superior a realização de um

curso ou procure entidades que ofereçam aulas de português. Uma

reciclagem sempre é importante

opinião

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á quatro anos venho me dedicando com

enorme intensidade à pesquisa e ao es-

tudo sobre líderes brasileiros. Dentro

de um projeto maior, que inclui livros, DVDs

e, claro, palestras e seminários, já entrevistei

cerca de 30 grandes líderes, tendo

lido mais de 15 livros biográficos.

É importante registrar que todos

são brasileiros (apenas dois portu-

gueses, que fizeram toda sua vida

profissional no Brasil, foram incluí-

dos). Eu esperava encontrar fatos

novos, e até inesperados. Entretan-

to, um deles, muito mais do que

diferente, foi absolutamente sur-

preendente: grandes líderes não têm um pro-

jeto, têm uma causa mais nobre.

João Havellange, como presidente da Fifa

em 20 anos, multiplicou o negócio futebol de

US$ 80 milhões (com M) para US$ 250 bi-

lhões (com B). Quando me explicava sua filo-

sofia e seus valores, deixava claro que o di-

nheiro era conseqüência de diretrizes mais

nobres que sempre adotou. Para ele, futebol é

instrumento de paz (lembra-se da Guerra na

África, em que o continente parou por um dia

para ver o Pelé jogar?) e, mais do que isto, é o

H

*Presidente do Instituto MVC

segmento de negócio no mundo que possibilita o maior

nível de mobilidade social.

Alberto Saraiva, do Habib’s, maior rede de restauran-

tes árabes do mundo, conceitua o lucro como poesia,

conseqüência de coisas bem feitas. Ele afirma que o

Habib’s tem a missão de dar felicidade a seus clientes.

Quando uma festa de aniversário para pessoas de classe

baixa é feita em uma de suas filiais, ele tem orgulho e diz

que sua empresa está propiciando uma conquista impos-

sível em outros locais mais caros.

Luiza Helena Trajano, do Ma-

gazine Luiza, quando perguntei a

razão de sucesso de sua empresa,

respondeu de pronto: “A relação

que tenho com a comunidade”.

José Galló, presidente das Lojas

Renner, não abre mão de priorizar

o encantamento dos clientes como

valor supremo da organização.

Norberto Odebrecht, que hoje (com quase 90 anos) de-

dica 12 horas de seu dia à Fundação Odebrecht, orgulha-

se de sua ação cidadã e dos conceitos da TEO (Tecnolo-

gia Empresarial Odebrecht). Sua fascinação em desen-

volver o todo fica patente em cada gesto, em cada ação.

Portanto, este é um grito de alerta para o grande con-

tingente de empresários que ainda acham que sua missão

é simplesmente maximizar lucro. Lucro é subproduto de

coisas bem feitas, dentro de uma causa mais nobre, de um

objetivo maior.

Marco Aurélio F. Vianna*

Div

ulga

ção/

Inst

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MV

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João Havellange

multiplicou o negócio

futebol de US$ 80

milhões para

US$ 250 bilhões

Líder tem

casa nobre

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Eduardo Bueno

Jornalista, escritor, editor e tradutor, Eduardo Bueno, o Peninha, mostrou ao meio cultural

que é possível sobreviver escrevendo livros. O escritor gaúcho ficou nacionalmente

conhecido pela série de obras em que reconta a história do Brasil em tom literário e ritmo

ágil. Aos 48 anos, Peninha continua polêmico, ressaltando que muitos dos problemas que

o país enfrenta hoje tiveram suas origens no século 16.

Fotos: Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS

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en t r e v i s t a

B & S Sua formação é de jornalista e o senhor já

disse que um dia foi americanófilo. Como come-

çou o seu contato com a história do Brasil?

P e n i n h a Não apenas fui: continuo sendo americanófilo

– só que, de momento, em estado de hibernação, en-

quanto aguardamos, ansiosos, que o presidente nor-

te-americano George W. Bush encontre o mesmo des-

tino reservado a Saddam Hussein... Foi através

de minhas apaixonadas leituras sobre a história dos

Estados Unidos – em especial do livro Enterrem meu

coração na curva do rio, de Dee Brown – que concluí

que a história do Brasil também haveria de ser uma

pauta inesgotável, repleta de ação, sangue e aventura. A

questão é que, como não haviam me contado

a história daquela forma, decidi contá-la eu

próprio, da maneira que gostaria de tê-la

lido. Não é que deu certo?

B & S No que os seus livros diferem da

história do Brasil que é contada nas es-

colas e nos livros didáticos? Como se

pode aprender a gostar de história?

P e n i n h a Para mim, o verdadeiro mistério é

o seguinte: como tem gente que aprendeu a

não gostar de história? Bom, me enganei, já

que na verdade é bem fácil encontrar respos-

ta para esse suposto mistério, pois misterio-

so mesmo é o motivo pelo qual a história aca-

bou sendo transformada, dentro do colégio,

em uma seqüência tediosa de nomes solenes

Nada a

esconder

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e datas vazias... Meus livros diferem dos

didáticos basicamente na questão do olhar –

um olhar curioso, que se expõe na forma de

um texto jornalístico, com alguns dos predi-

cados e quase todos os defeitos que o texto

jornalístico possui...

B & S Contar a história do país em uma

linguagem acessível para o leitor médio

tem um objetivo transformador? O se-

nhor acredita nessa possibilidade de mudança por

meio da literatura e da história?

P e n i n h a Na verdade, só acredito na possibilidade da

mudança por meio da literatura, da história, da pala-

vra escrita, da educação, da difusão da cultura. Sei

que é um velho chavão, mas não canso de dizer: povo

que não conhece sua história está condenado a repe-

ti-la. Eu não quero passar mais 500 anos vivendo desse

jeito. Você quer?

B & S O fato de o país contar com degredados entre

os seus primeiros habitantes brancos teve influên-

cia sobre a história que se fez a partir de então?

Como esses personagens marcaram o Brasil?

P e n i n h a Evidentemente os degredados tiveram uma

considerável carga de contribuição negativa na constru-

ção de uma nação que continua desprezando a

lei, desrespeitando as normas, ignorando as ordens. Mas

o principal responsável por esse estado de coisas foi – e

continua sendo – justamente o órgão que transformou

aqueles homens em degredados: o aparelho judiciário.

Foi no cerne de um Judiciário corrupto, ineficiente, leni-

ente, clientelista e nepotista que foi chocado o ovo

da serpente da corrupção que, 500 anos depois,

ainda assola o Brasil. Os degredados deixaram sua

marca na história do país, mas ela não foi tão pro-

funda e nefasta quanto a dos desembargadores, juí-

zes, escrivães e meirinhos que se utilizaram do Judiciá-

rio para obter vantagens, salários, prestígio, poder e di-

nheiro público. Sem falar nas aposentadorias... Mas cla-

ro que estou falando do longínquo século 16...

“Misterioso mesmo é o motivo pelo qual a

história acabou sendo transformada, dentro do

colégio, em uma seqüência tediosa de nomes

solenes e datas vazias.”

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en t r e v i s t a

“Só acredito na possibilidade da mudança por meio da

literatura, da história, da palavra escrita, da educação, da

difusão da cultura.”

B & S Ainda é possível erradicar fatores negativos

presentes no país há mais de 400 anos, como ne-

potismo, clientelismo e coronelismo, ou eles já fa-

zem parte de nossa identidade cultural?

P e n i n h a Eles estão, com certeza, incrustados na for-

mação do país, bem como em seu imaginário coletivo.

Mas evidentemente podem, e devem, ser erradicados,

como quem arranca um berne...

B & S Outras características preocupantes do siste-

ma brasileiro foram trazidas de Portugal, como o

funcionalismo público excessivo e ineficiente e a

alta carga de tributos. Como essas questões se so-

lidificaram no Brasil? No decorrer dos séculos,

quais foram as transformações nesses aspectos?

P e n i n h a As elites brasileiras – veja só que

espantoso, o presidente-sindicalista talvez não

esteja de todo errado: a culpa, em boa parte, é

mesmo das elites – se transformaram em gru-

pos autoperpetuadores. Nesse sentido, segui-

ram o caminho que lhes fora apontado pelo

Judiciário. Os então chamados “filhos da fo-

lha”, ou seja, o funcionalismo público que fa-

zia parte da folha de pagamento régio até a

proclamação da República (e depois dela),

foi-se instalando à sombra do poder do Es-

tado até se transformar, ele mesmo, de certa

forma, no próprio Estado. Evidentemente que

as coisas são mais complexas, mas em ter-

mos gerais tal processo se deu com o apoio

ou com a omissão da sociedade civil . É aquela

velha história, embora seja mais um chavão:

quem cala, consente...

B & S O senhor já foi acusado de “enfei-

tar” a história do país. Há alguma rela-

ção entre a sua experiência no jornalis-

mo e sua forma de relatar os fatos?

P e n i n h a Creio que as acusações – aliás tor-

pes, sem rosto, sinuosas e sem uma voz clara

e audível, que pudesse ser contestada – não

foram exatamente essas. As acusações, nasci-

das em certas áreas acadêmicas, eram as de

que meus livros não tinham “profundidade”

nem “análise”. Nunca perdi meu tempo reba-

tendo-as. De todo modo, depois de ter sido

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elogiado, tanto por escrito quanto em públi-

co (em Parati), por Eric Hobsbawn, tido

como o maior historiador vivo, o que eu

posso querer mais? Ainda assim, já vieram

elogios também por parte de Kenneth Ma-

xwell, Leslie Bethell, Mary del Priori, Joaquim

Romero Magalhães, Max Justo Guedes, Ni-

colau Svecenko... Chega, né? Mas o que re-

almente lamento é que as críticas a meu tra-

balho tenham sido tão vazias e rasteiras. A

verdadeira crítica é aquela que aponta erros

de verdade – e quem não é tolo, aprende com

elas e aprimora sua obra. Infelizmente

meus críticos não me deram essa chance...

Mas talvez seja normal: afinal, de onde me-

nos se espera, daí sim é que não sai nada mesmo, como

já disse o sapientíssimo barão de Itararé...

B & S A coleção Terra Brasilis (Ed. Objetiva), que

demarcou o seu sucesso para o grande público no

final da década de 90, previa mais obras ainda

para o ano de 2000, mas o quarto livro da série

saiu apenas em 2006. Por que tanto tempo? O

reconhecimento público tem atrapalhado a pro-

dução das obras?

P e n i n h a Foram pressões de várias ordens,

entre elas, convites para realizar livros de en-

comenda, cujos temas (e cujos pagamentos, é

lógico) me interessaram. Além disso, sou um

sujeito muito desorganizado. Mas a culpa não

é só minha. Afinal, você não acha que, além da

camada de ozônio e do aquecimento

global, tem alguma coisa acontecendo com

o tempo? Socorro, ele está passando rápido

demais! Além disso, perco muito... tempo...

dando entrevistas...

B & S O senhor já recebeu críticas pelo êxito

de vendas obtido pelos livros. O brasilei-

ro tem vergonha de ganhar dinheiro? O

que faz sucesso é ruim?

P e n i n h a O grande Tom Jobim definiu a ques-

tão ao declarar: “Sucesso, no Brasil, é sinôni-

mo de ofensa pessoal”. Boa essa, né? É bem

assim. Claro que ganhei um troco com a ven-

da de meus livros, mas uma das maiores cargas

“Ganhei com a venda de meus livros, mas uma das

maiores cargas tributárias do mundo e minha

incompetência como gestor fizeram com que eu

rapidamente voltasse ao ponto de partida.”

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en t r e v i s t a

tributárias do mundo e minha incompetência como ges-

tor fizeram com que eu rapidamente voltasse ao ponto

de partida, como naqueles jogos do tipo Banco Imobili-

ário: “avance seis casas”; “agora, retorne sete”... Pois foi

bem assim. Fora o olho gordo, né? Só lamento que boa

parte desse dinheiro tenha servido para pagar salários

de parlamentares, juízes e funcionários públicos, muitos

deles obtusos e ineficientes.

B & S O Brasil, assim como já aconteceu em países

como Portugal e Espanha, pode se livrar da he-

rança ibérica de corrupção governamental? Qual

é o caminho?

P e n i n h a Aquele apontado, veja só, pelo candidato a

presidência em 2006 Cristóvão Buarque: educação. O

velho Monteiro Lobato certa vez disse: “Um

país se faz com homens e livros”. Como o

primeiro artigo anda em falta no mercado,

resta o segundo. Se você quiser, pode come-

çar comprando os meus...(risos).

B & S “Cada povo tem o que merece.” Por

que o brasileiro merece o Brasil de hoje?

P e n i n h a Porque o construíram assim – tan-

to através da ação quanto da omissão.

trib

uto

s

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ma legislação simples e justa sempre foi

o sonho do empresariado brasileiro.

Entretanto, apesar do surgimento de

novos sistemas de cobrança como opção para

reduzir os impostos, a simplificação ainda está

distante da nossa carga tributária.

U

Lei GeralApesar de prometer simplicidade, a Lei Geral

para Micro e Pequenas Empresas ainda deixa

dúvidas entre empresários, que precisam ter

certeza sobre a escolha do modelo de cobrança

A Lei Geral para Micro e Pequenas Empresas (Lei

Complementar nº 123/2006), por exemplo, é um caso

de modelo repleto de benefícios, mas que ainda não

é tão simplificado como prometia. Conforme especi-

alistas, sua redação pode confundir os empresários,

motivo pelo qual é preciso atenção na hora de optar

pelo sistema.

Para empresas que já estavam incluídas no antigo

Simples federal, a transição para o SuperSimples é

automática e vantajosa. Entre os benefícios estão a

desburocratização e a provável diminuição dos encar-

gos. “O registro dos atos constitutivos, de suas altera-

ções ou baixas ocorrerá independentemente da re-

gularidade de obrigações tributárias, previdenciá-

rias ou trabalhistas, principais ou acessórias”,

lembra Feliciano Almeida Neto, diretor da

Affectum Auditoria e Consultoria Empresarial.

Entre os pontos positivos da Lei Geral estão

os efeitos das leis estaduais (ICMS) vigentes à

época para as microempresas e empresas de pe-

queno porte. Tal dispositivo concede às empre-

sas contribuintes a mesma carga tributária de

ICMS estabelecida na Lei do Simples Gaúcho.

“Apenas para exemplificar, verificando o Anexo

I (comércio), na faixa de receita bruta de até R$

120.000,00, a partilha dos tributos registra

1,25% a título de ICMS. Porém, respeitada a

isenção das microempresas concedida pelo Sim-

Entenda a

Entenda a Lei GeralPara o cálculo da carga tributária efetiva da empresa,

Almeida Neto lembra que é preciso levar em conta que:

As alíquotas representam um conjunto de impostos e

contribuições (da União, dos estados e dos municípios) apurados

com base na receita bruta acumulada nos últimos doze meses. A

base de apuração é totalmente diversa do Simples Federal

(anterior) que está baseada na receita acumulada mês a mês.

A base de cálculo utilizada pelo novo Simples Nacional

(indústria e comércio) resulta numa carga tributária menor que

a do Simples Federal (antigo);

As alíquotas estão definidas em anexos segundo as atividades

desenvolvidas pelas empresas: Anexo I (comércio), Anexo II

(indústria) e Anexos III, IV e V (serviços).

t r i b u t o s

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ples Gaúcho, teremos uma alíquota efetiva de 2,75% (4%

da tabela – 1,25 do ICMS)”, calcula o consultor. No Rio

Grande do Sul, as faixas de receita bruta para enquadra-

mento no SuperSimples são de até R$ 2.400.000,00.

DesdobramentosEm outros casos, é preciso atenção para não sair pre-

judicado com uma escolha mal feita. De acordo com o

vice-presidente da Fecomércio-RS, Luiz Carlos Bohn,

no ramo de serviços existem situações em que o Super-

Simples não é a opção indicada, por implicar mais gastos

para as empresas. “Deverão ser realizados cálculos com-

parativos entre os diversos regimes de tributação,

além do Simples Nacional, buscando firmar convic-

ção de que o novo sistema poderá ser benéfico ou

não para a empresa. Caso contrário pode-se optar por

regimes tributários que não atendam aos anseios dos

empresários”, previne Almeida Neto.

Assim, para cálculo dos impostos incidentes na pres-

tação de serviços é preciso considerar, além da atividade

exercida, o Anexo correspondente a cada uma dentro

da redação da lei, além da subjetividade dos valores

pagos a título de salários, pró-labores e contribuições

sociais, de cada empresa. “Saliente-se, ainda, que o

novo regime tributário instituído pela Lei Geral, tal

como no Simples Gaúcho, não admite a utilização de

créditos fiscais de qualquer dos tributos, e, conse-

qüentemente, as empresas enquadradas emitirão do-

cumento fiscal sem o destaque do ICMS.”

Para Bohn, é importante que esses estabelecimen-

tos se certifiquem de que estão optando pela cobran-

ça mais justa. “Fazendo uma simulação de receita e

pagamento conforme as tabelas 3, 4 e 5 da Lei Geral

é possível conferir se os impostos serão reduzidos”,

aconselha, lembrando que nem sempre as contribui-

ções patronais estão incluídas no SuperSimples ou é

vantajoso o pagamento do ISSQN pelas alíquotas

aplicadas nacionalmente.

Cada caso, um casoPara as operações de prestação de

serviços, é necessário avaliar cada atividade

desenvolvida e a totalidade dos impostos e

contribuições a que se sujeitam:

As prestações de serviços sujeitas ao

cálculo dos tributos no Anexo III

(creches, pré-escola, agencias de

viagens, serviços de reparação de

veículos, máquinas, hidráulicos,

elétricos, etc) têm o benefício

de apurar os tributos onde a alíquota

incidente abrange todos os tributos,

inclusive a contribuição patronal

para o INSS

Às atividades sujeitas ao cálculo no

Anexo IV (construção civil, transporte

municipal de passageiros, escolas

livres, etc) aplica-se a alíquota do

Anexo e, juntamente, a contribuição

patronal para o INSS, que

não está incluída no cálculo,

devendo ser recolhida segundo os

demais contribuintes

Às atividades referidas no Anexo V

(imobiliária por administração,

academias de dança/esportivas, serviços

contábeis, serviços de vigilância/

limpeza, etc) aplicam-se as alíquotas do

Anexo, desde que a folha de salários +

pró-labores + contribuições

previdenciárias seja superior a 40% do

valor da receita bruta. Caso resulte

inferior ao percentual estabelecido, as

alíquotas serão de, no mínimo, 14%,

14,5% e 15%. Ressalte-se, ainda, que as

atividades enquadradas deverão

recolher o ISS do Anexo IV e a

contribuição patronal para o INSS, que

não estão incluídas no cálculo do antes

referido Anexo.


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es

pe

cia

l a

ten

dim

en

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o setor do comércio, empresários gas-

tam o que podem e o que não podem

para aprimorar seus negócios de olho

no aumento dos lucros. O investimen-

to inclui assessorias, consultorias, mo-

dernização do sistema e recursos hu-

manos. No entanto, muitos esquecem

de prestar atenção naquele que fomenta

o sucesso do empreendimento, e aca-

bam deixando o cliente em segundo plano. Para saber quais

são os pequenos detalhes que conquistariam o consumi-

dor, fomos às ruas ouvir da sua própria boca o que ele

tem a reclamar e a elogiar em diferentes ramos do co-

mércio de bens e de serviços. Para nossa surpresa – e a de

Nmuitos empreendedores – as queixas se refe-

rem a situações corriqueiras e simples de se-

rem modificadas.

Do horário restrito ao telefone que não

atende, as observações do público sobre as

falhas no comércio se formam após anos de

“nãos” e de esperas, o suficiente para subsi-

diar a reflexão do empresariado nacional. “O

que me surpreende é a gente precisar se su-

jeitar às regras dos estabelecimentos. No caso

dos bancos ou dos Correios, por exemplo,

sou eu que tenho que sair no meio do expe-

diente para conseguir obter um serviço”, co-

menta o instrutor de academia Onécimo

O que o cliente

Para conquistar o público, já não basta oferecer bons preços e qualidade nos

produtos. Agora, o comércio de bens e de serviços precisa aprender a se diferenciar,

principalmente por meio do atendimento

quer?Por Marianna Senderowicz


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de de horário, ainda precisa confiar na palavra de quem

não passa qualquer credibilidade. “É raro encontrar al-

gum profissional do ramo de serviços que seja merecedor

de crédito. A maioria falha, não aparece e reclama de ter

que consertar algo mal feito. Sinto falta de uma central

que responda por esse tipo de situação, para quem eu possa

me reportar.” Com uma toalha de rosto pendurada no

ombro, a engenheira aproveita para fazer outro comentá-

rio: “Acho que os estabelecimentos comerciais em geral

poderiam prestar mais atenção no que o cliente efetiva-

mente quer. A academia, por exemplo, poderia fornecer

toalhas descartáveis para que quem não gosta de levar a

sua de casa tivesse outra opção”.

Casa de ferreiro, espeto de pauProcurando uma padaria para tomar café da manhã em

um bairro comercial de Porto Alegre por volta das 9h de

um dia útil, Viviane Elizabete da Silva se surpreendeu ao

encontrar a maioria dos estabelecimentos ainda fechados.

“Quando consegui um local aberto, eles não tinham uma

prensa para me fazer uma torrada, o pão de queijo ia de-

morar para sair e o pão integral não existia em tamanho

pequeno”, conta a funcionária pública e bailarina. O re-

sultado? Um desjejum em uma confeitaria, regado a sal-

gadinhos e café.

Segundo o editor e consultor de empresas Sérgio Al-

meida, esse tipo de situação depende da seriedade da

empresa, que precisa estar atenta às necessidades do pú-

blico. No caso de uma padaria que não oferece opções

Medina Melo. “Se sou eu que pago, eles é que

deveriam fazer o esforço.”

A constatação de Medina Melo faz senti-

do entre especialistas. Para o professor e con-

sultor de empresas Luiz Almeida Marins Fi-

lho, é preciso valorizar mais o cliente para não

perdê-lo. “Muitas companhias afirmam, na

hora da compra, que se o cliente não gostar

do produto ele pode trocar. Porém, quando a

pessoa retorna à loja por motivo de troca, en-

contra balconistas com má vontade e entra-

ves burocráticos que podem até emperrar a

ação. Quero ver se essa pessoa vai procurar

aquele local para adquirir alguma coisa de-

pois”, exemplifica.

Quem espera sempre alcança?A falta de pontualidade na entrega está

entre os campeões de reclamações por parte

dos clientes. De acordo com a maioria dos

entrevistados, o problema ultrapassa o atraso

e se estende à ausência de alguém com quem

falar. “Costumo comprar livros pela internet

e sempre peço para me entregarem no traba-

lho, especificando meu horário lá dentro.

Quando percebo que a mercadoria não vai

chegar a tempo não tenho nem a quem recor-

rer”, comenta Medina Melo, seguido pelo

bacharel em Administração Rafael Kruter Flo-

res: “Alguém já tentou argumentar com um

prestador de serviços sobre a necessidade de

se cumprir horário? É simplesmente impossí-

vel convencê-los de que nós também temos

outros compromissos e de que o valor cobra-

do inclui pontualidade”. Para o instrutor de

academia, se existe uma marcação de horário

ela deveria ser cumprida. “Às vezes eu até re-

cebo uma ligação avisando do atraso, mas isso

é muito raro”, lamenta.

A engenheira elétrica Mauren Jeane Ba-

tista está no mesmo time de Flores. Para ela,

além de o cliente ter que se sujeitar à amplitu-

“Se uma loja

oferece a opção de

pagamento em

duas vezes e um

cliente só pode

pagar em três,

quem está na linha

de frente deve ter

autoridade para

avançar um

pouquinho.”

Sérgio Almeida

Editor e consultor de

empresas

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Medina gosta da facilidade de comprar pela internet, mas estáinsatisfeito com o descumprimento de horários de entrega

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De acordo com Marins, se um estabele-

cimento fizer um bom atendimento e cum-

prir o que promete terá resolvido 80% do que

o cliente quer. No entanto, poucos conse-

guem enxergar que esse tipo de conduta

está à frente até mesmo do preço. “Temos

a mania de ser muito negociantes e pouco

empresários, mas a concorrência aumentou

muito e é preciso se diferenciar dos demais”,

indica o especialista.

para um café da manhã individual, por exemplo, a confia-

bilidade pode ter sido desperdiçada antes mesmo que a

freqüentadora experimentasse o produto. “O cliente busca

conveniência, facilidades. A empresa precisa posicionar-

se no lugar dessa pessoa e verificar o que aquele perfil

quer”, justifica.

Apesar da indiferença por parte dos responsáveis pelo

descontentamento dos clientes, esse tipo de comporta-

mento pode provocar uma péssima imagem do estabele-

cimento perante a opinião pública. “Não me sinto culpa-

do em fazer propaganda contrária daqueles lugares que

me ignoram ou que não cumprem prazos”, assegura Flo-

res, que também reconhece quando é bem atendido. “Da

mesma forma, faço questão de recomendar a amigos e

conhecidos todas as instituições que se esforçam para me

ajudar a encontrar o que eu procuro.”

O caro sai barato...Ao contrário do que a maioria pensa, agregar valor a

um estabelecimento não demanda muito dinheiro e pode

produzir resultados muito maiores do que um grande in-

vestimento financeiro. Redistribuir funcionários de ou-

tros departamentos para os caixas em momentos de pico

de movimento só exige um pouco de treinamento e me-

lhora o fluxo dentro de lojas, bancos e supermercados,

atraindo novos clientes que querem rapidez no atendi-

mento. Desentupir um chuveiro de hotel ou de clube,

por outro lado, só necessita de um pedaço de arame e

pode agradar tanto aos freqüentadores que eles passari-

am a utilizar os serviços do local mais vezes.

Mauren sugere que a academia forneça toalhas descartáveis

Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS

“Muitos atendentes chegam a desprezar os idosos, quedeveriam, ao contrário, ter um atendimento especial”,diz Dalton Torres, aposentado

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Encantando o clientelém de ser uma demonstração de preocupação com aquele que

procura um estabelecimento, fidelizar o consumidor é uma

medida de economia em publicidade e recuperação de clientes. Para

surpreender positivamente as pessoas, veja algumas dicas baseadas

no livro Cliente, eu não vivo sem você, de Sérgio Almeida (editora Casa

da Qualidade, 180 páginas):

Diminua o tempo de resposta ao cliente

Aperfeiçoe a embalagem dos produtos

Adapte suas instalações para receber o consumidor da melhor

forma possível

Crie novas conveniências para o cliente

Ofereça estacionamento (e de preferência não cobre por isso)

Estabeleça metas de cortesia e gentileza na empresa

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Assim, se o cliente busca ter suas necessi-

dades resolvidas com satisfação, o jeito é pres-

tar atenção em tudo que ele precisa e gosta-

ria. Pelo menos essa é a receita de Alcimar

de Oliveira, gerente de um bazar na capital

gaúcha pego em um exemplar flagrante pela

nossa reportagem. Observando um possível

cliente na entrada da loja, o funcionário se

ofereceu para segurar o cão do professor

universitário Luiz Miranda, que aproveitou

para fazer umas comprinhas mais tranqüilo

do que se tivesse deixado o animal de esti-

mação amarrado a um poste. “Eu não sabia

que ele ia se candidatar a segurar o Gordo,

mas fiquei surpreso com a postura atenta de-

monstrada. É esse tipo de recepção que espe-

ramos de um local de vendas”, avalia o pro-

fessor, o qual garante que agora passará a

confiar no estabelecimento.

Conforme Almeida, identificar e suprir as

prioridades do consumidor deveria ser o foco

dos empreendimentos, os quais, infelizmen-

te, estão mais concentrados em baixar os pre-

ços do que em oferecer um serviço que sur-

preenda os visitantes. “Eu mesmo sou um cida-

dão que compra roupa em trânsito, visto que

passo mais de 80% do meu tempo viajando.

Se gosto de um terno, a primeira pergunta que faço é se

ele pode ser ajustado na hora. Caso a resposta seja não, nem

quero saber o preço ou se tem o meu tamanho”, pondera.

... e o barato sai caroNa opinião de Marins, o problema é que os empresá-

rios criam alternativas que não se constituem em um ver-

dadeiro valor para o consumidor, ou seja, não valem um

custo a mais. “Quantas pessoas farão uso da sauna, da aca-

demia ou da sala de convenções de um hotel em compa-

ração ao custo que a manutenção desses setores repre-

senta? Enquanto isso, o empreendimento ao lado conti-

nua lotado somente porque o atendimento é ágil, o ba-

nheiro é prático e o sabonete é maior”, compara o profes-

sor. “De nada vale colocar uma toalha de linho na mesa

do restaurante e demorar meia hora para entregar a con-

ta”, acrescenta.

Na visão do aposentado Dalton Torres, o conforto

também poderia ser um diferencial. “Gosto de ter o mer-

cado perto de casa, mas não adianta se tenho que carre-

gar sozinho as sacolas até lá. Dependendo da quantidade

de itens a serem adquiridos, vale mais a pena ir de carro

do que segurar tanto peso”, analisa, acrescentando que os

idosos poderiam ter uma atenção maior e um atendimen-

to especial ao irem às compras. “O caixa preferencial já

não é um atrativo, pois existe em todos os lugares.” A

doméstica Rosinéia Moreira Trindade concorda com o

descaso com os consumidores: “A gente compra um monte

de coisas, gasta um monte de dinheiro e fica um tempão

na fila, de pé, esperando para pagar”.

“O cliente sabe

que quer um bom

atendimento, mas

ele não expressa

isso ao empresário

porque é básico, é

óbvio. Não precisa

ser negociado.”

Luiz Almeida

Marins Filho

Professor e consultor

de empresas

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Rosinéia reclama do descaso com os compradoresProcurando uma padaria para tomar café da manhã, Vivianeacabou em uma confeitaria por falta de locais abertos pela manhã

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Segundo Marins, o aumento da quantidade de ofertas

faz com que o valor dos produtos não seja mais o fator

decisivo na hora da compra. “Se perguntarmos ao super-

mercadista o que faz a diferença no negócio ele vai dizer

que os clientes só pensam em preço. Mas se conversarmos

com eles, veremos que reclamam mesmo é do caixa lento,

das filas, do empacotamento falho, do carrinho que não roda

direito e do estacionamento que é longe”, enfatiza.

A afirmação pode soar estranha frente a um mercado

tão competitivo, mas é passível de ser comprovada até

mesmo diante do espelho ou na hora das refeições. As-

sim como seus clientes, o próprio empresário também é

consumidor, e provavelmente não freqüenta somente o

restaurante mais barato nem compra apenas as roupas, os

sapatos ou os gêneros alimentícios mais acessíveis. “O cli-

ente sempre compra por valor agregado, ou seja, pela me-

lhor relação entre qualidade e preço”, explica Almeida.

A deixa serviu de estímulo para que o laboratório

Weinmann fosse o primeiro a fornecer coleta de exames

em domicílio no Estado. Com o serviço fun-

cionando há mais de 50 anos, a marca realiza

cerca de 600 visitas por mês, para praticamen-

te todos os tipos de procedimentos. “Alguns

exames exigem análise imediata, e o tempo

de deslocamento prejudicaria o resultado fi-

nal”, justifica Ana Rita Süffert, gerente de

Atendimento do Weinmann. Segundo ela,

grande parte do público dos exames domici-

liares é de idosos, que têm dificuldades de

deslocamento, além de executivos que não

podem sair do trabalho ou pessoas públicas que

não querem se expor.

A visita tem um valor extra, mas, segun-

do Almeida, esse é o tipo de situação que vale

o custo. “O cliente não se importa de pagar

um pouco mais caro por aquilo que procura.

Até em uma feira livre, onde as pessoas bus-

cam o menor preço, a dona-de-casa é capaz

de comprar um tomate mais bonito mesmo

que ele custe uns centavos a mais. O que to-

dos desejam é comprar um excelente produ-

to sem ter aborrecimentos”, finaliza.

Oliveira percebeu a necessidade do cliente e se ofereceu

para segurar Gordo

Rosi Boninsegna/Fecomércio-RS

Para a comodidade dos clientes, o Weinmann passou aenviar coletadores aos domicílios

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Não enlouqueça o consumidors reclamações abaixo são apenas algumas das citadas durante

esta reportagem. Se a sua empresa se enquadra em alguma des-

tas observações, está na hora de prestar mais atenção em seus clientes.

Telefone que não atende

Atraso em entregas e visitas de prestadores de serviços

Ausência de histórico de pacientes em laboratórios e consultórios

Cara feia por parte de atendentes

Inflexibilidade nas condições de pagamento

Restaurantes que fecham cedo ou abrem tarde

Caixas lotados e filas longas

Impossibilidade de pedir meia porção em bares e restaurantes

Dificuldade de troco

Grade reduzida de tamanho para roupas e sapatos

Falta de produtos em estoque

Promoções enganosas

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eu

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Crise no ar A crise aérea enfrentada pelo Brasil nos

últimos quatro meses, que afeta a indústria do turismo

como um todo, provocou um prejuízo de R$ 9,5 milhões

diários em todo o país no feriado de Natal. Os dados são

da ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis),

que afirma que as maiores perdas ocorreram no

Nordeste, onde normalmente nesta época do ano a

ocupação dos hotéis chega a sua capacidade máxima.

Com o apagão, a ociosidade beira os 30%.

Consumo No dia 10 de janeiro, a Datafolha divulgou uma pesquisa com jovens brasileiros de 16 anos ou mais revelando

que 3% das pessoas dessa faixa etária têm o hábito de ir ao shopping center pelo menos uma vez por semana. Entre os

entrevistados, 31% dizem freqüentar os shoppings, sendo que 24% deles fazem no máximo uma vez por mês. A

freqüência com a qual esses jovens vão aos centros de compras fica mais intensa conforme sua renda familiar aumenta.

Entre os integrantes da classe A e os que possuem renda familiar superior a 20 salários mínimos mensais, 11% e 13%,

respectivamente, costumam visitar as lojas semanalmente.

Renda A renda dos brasileiros diminuiu 12,7% de

1995 a 2005, segundo a Síntese dos Indicadores

Sociais lançada pelo IBGE em dezembro passado. A

pesquisa constatou, também, um aumento de 52,5% na

taxa de desemprego no país. Segundo o instituto,

apesar deste aumento houve uma formalização do

emprego 4% maior no período abrangido pela

pesquisa, totalizando 47,2%, valor considerado ainda

baixo pelo IBGE.

A Incrível Aventura de Shackleton, de Alfred

Lansing, aborda a perseverança do Capitão

Ernest Shackleton em uma expedição ao

Pólo Sul. Ele e sua tripulação sobreviveram

por um ano à deriva em uma banquisa de

gelo graças a sua liderança e seu positivismo,

que deixou a todos uma lição de vida. É, sem

dúvida nenhuma, um exemplo de como não

deixar que os infortúnios acabem com a

esperança. Eu recomendo!

Rogério Beretta

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s a i b a m a i s

po

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Após a fama, o esquecimentole ficou conhecido nacionalmente

ao desencadear a pior crise política

em um governo federal desde o impeach-

ment do ex-presidente Collor. Ao ser de-

nunciado por diversas acusações que

nunca foram comprovadas, Roberto Je-

fferson acabou tendo seu mandato de

deputado federal pelo PTB cassado por

quebra de decoro parlamentar. Como o

próprio político se denomina em seu

blog, atualmente o protagonista da ten-

são no governo é ex-deputado, advoga-

do e aprendiz de cantor. O rebuliço cau-

sado por suas acusações culminou tam-

bém no lançamento do livro Nervos de Aço

(ed. Topbooks), no qual Jefferson relata

detalhes sobre os fatos que deram origem

à crise política. Devido à punição, Rober-

to Jefferson não poderá se candidatar a

qualquer cargo público durante oito anos.

E

Audiência Ricardo Semler, autor do livro Você está louco! – Uma vida

administrada de outra forma, está entre os ganhadores do prêmio 100 Mais

Brasil da revista Seleções, que destaca os 100 acontecimentos, pessoas,

produtos e fatos mais falados em 2006 em todo o país. Entre os tópicos mais

comentados ao longo do ano passado figuram a dança da pizza, feita pela deputada

Angela Guadagnin para comemorar a absolvição de João Magno (PT-MG) do esquema do mensalão, e o

slogan Bom, Bonito e Bahia, das Casas Bahia. O quadro Jogo Falado, exibido pelo Fantástico com a

presença de torcedores com deficiência auditiva fazendo leitura labial de jogadores durante a Copa do

Mundo, também ganhou destaque na categoria Novidade na TV.

Telemarketing em alta Cada vez mais utilizado em diferentes setores, o call center

vem demonstrando sinais de consolidação no mercado mundial e brasileiro. De

acordo com uma pesquisa da empresa de consultoria IDC, com foco nos

segmentos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, o setor rendeu em

2005 US$ 51,4 bilhões, sendo US$ 30,3 bilhões provenientes apenas dos países

da América. Segundo o relatório Brazil Call Center

Services 2006, os Estados Unidos detiveram 92% desse

montante, enquanto o Brasil é responsável por 5% dele,

quase o dobro dos outros países americanos que juntos

somaram apenas 3%. A previsão é de que em 2010 a

receita do setor chegue a US$ 92 bilhões.

Voadores O número de

cheques devolvidos em

dezembro de 2006 foi 4,32%

menor em comparação com o

mês de novembro e 20,87%

menor em relação ao mesmo

período de 2005. A conclusão é

da Telecheque, que contabilizou

2.776.039 devoluções em

dezembro passado. No

acumulado do ano de 2006, a

redução foi de 5,48% quando

comparada a 2005.

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cultura

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Rio Grande do Sul é rico em manifes-

tações culturais, mesmo entre os muni-

cípios do interior, onde algumas cida-

des se destacam pela produção de eventos e

realizações culturais. O que ainda está incipien-

te é a estruturação em âmbito governamental.

Segundo dados da pesquisa Mapa da Cul-

tura, realizada pela Famurs em fevereiro de 2006

e respondida por 97,5% dos municípios gaú-

chos, 96% das prefeituras vinculam a área da

cultura a outra secretaria ou autarquia. Isso sig-

nifica que não há orçamento específico para o

setor e, quando há, a média de investimento é

de 1,3% do orçamento total da cidade. Ainda

O

distânciasInvestimentos em cultura aproximam a

comunidade, diminuem a desigualdade social e

ainda aumentam as oportunidades de ocupação e

renda, movimentando a economia

assim, os espaços culturais existem e não são poucos:

quase 79% dos consultados possuem bibliotecas públi-

cas, mais de 60% têm grupos de dança e existem casas de

cultura em 50% das cidades, números que podem melho-

rar com a criação de uma secretaria própria para a área.

“Ao criar esse mecanismo governamental, a cultura

nas cidades tende a dar um salto, pois é possível ter um

modelo adequado às necessidades locais sabendo onde e

quando aplicar os recursos públicos”, acredita o cineasta

Guilherme Castro, presidente do Conselho Estadual de

Cultura. Para ele, no momento em que a cultura faz parte

da estrutura de outra secretaria, acaba ficando em segun-

do plano, com equipe reduzida e poucos recursos.

Em Passo Fundo, a situação da área é confortável.

Criada há 12 anos, a Secretaria de Desporto e Cultura

vem auxiliando a destacar o município como um dos mai-

ores expoentes culturais do Estado e do país, com atra-

ções como a Jornada de Literatura e o Festival do Folclo-

re. A manifestação mais forte na cidade é o teatro, que se

profissionalizou graças ao apoio da universidade local,

Encurtando

cu l t u r a

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Abrigo culturalm 2007, as atividades culturais do Sesc-RS serão uni-

ficadas no projeto Arte Sesc – Cultura por toda

a parte. Formando um verdadeiro “guarda-chuva” cultural,

o programa busca consolidar sua atuação junto ao Rio Gran-

de do Sul como um promotor do setor. “Identificamos

diferentes realizações nas variadas áreas da cultura e preci-

sávamos unificar essa apresentação, fortalecer uma marca e

o conceito de que fazemos cultura em todo o Estado,

durante o ano todo”, explica Sílvio Bento. As unidades

Sesc Centro (Porto Alegre), Ijuí, Passo Fundo e Gravataí

serão centros culturais, aumentando a possibilidade de des-

centralização e do intercâmbio cultural entre municípios.

E

cuja companhia foi uma das primeiras a atuar por lá. O

secretário César Augusto Azevedo dos Santos afirma que,

para dar continuidade a esse trabalho e estendê-lo a outras

áreas como dança e música, foi implantado o projeto Cul-

turAção, que leva arte até os bairros. “Também promove-

mos oficinas e, assim, criamos núcleos descentralizados

de formação cultural”, explica Santos.

Responsabilidade geralNeste ano, Passo Fundo terá mais um canal de promo-

ção da cultura com a implantação do Conselho Municipal

de Cultura, órgão que atua como regulador dos investi-

mentos. A idéia é envolver mais a comunidade na escolha

das ações. “Ao sabermos o que a sociedade espera, não

corremos o risco de investir onde não haverá resultado

relevante”, explica Santos. Para a diretora-geral da Secre-

taria Estadual de Cultura do Rio Grande do Sul, Flora

Leães, a criação desses conselhos é atitude fortalecedora

da cultura no Estado. “Assim, é possível manter uma rede e

criar condições para pleitear recursos não apenas estatais.”

Outra alternativa são as Leis de Incentivo. Pela pes-

quisa da Famurs, 77% dos municípios não possuem uma

legislação nesse sentido, mas quase 40% já se utilizaram

de benefícios fiscais baseados em leis estaduais e fede-

rais. De acordo com a Secretaria Estadual, desde a criação

da LIC, há dez anos, 1.663 projetos foram aprovados pelo

Conselho Estadual de Cultura. Em Passo Fundo, a legisla-

ção municipal está saindo do papel. “Acredito que isso

ajuda a colocar a cultura sob uma perspectiva melhor, pri-

orizando grupos menores, mesmo que o recurso também

o seja”, diz o secretário Santos.

Nesse contexto, a iniciativa privada tem

um papel importante: ao apoiar projetos, as

empresas acabam também contribuindo para

a economia local. “Criam-se postos de traba-

lho e, ao final do projeto, ficam as raízes, com

espaços e acervo”, salienta Castro.

Para o gerente de Educação e Cultura do

Sesc-RS Sílvio Bento, a utilização das Leis de

Incentivo é essencial: “Isso proporciona ao

Sesc, por exemplo, ampliar o número de ações

culturais que realiza, pois são mais forças de

uma sociedade apoiando os projetos e contri-

buindo para o desenvolvimento artístico, cultu-

ral e econômico das comunidades beneficiadas”.Fotos: Divulgação/ Sesc-RS

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Dois amigos pensaram grande e

transformaram a Restaura Jeans, que já tem

221 lojas no Brasil, em uma solução para

quem tem problemas com vestuário

A Restaura Jeans entrou no mercado usando tecno-

logia de ponta e produtos especiais para tingimento de

roupas a que somente as grandes confecções tinham aces-

so. Localizada em Santa Maria, a primeira loja guarda

recordações que remontam aos primórdios do negócio.

A pequena sala com 15 metros quadrados foi cedida por

um simpatizante da causa dos empreendedores. “Procu-

ramos uma imobiliária para alugar um local, e o proprie-

tário fez uma proposta: dividia o espaço conosco caso

contratássemos sua esposa para trabalhar na empresa.

Aceitamos na hora.”

Seis meses depois, em Cachoeira do Sul, uma outra

lojinha foi inaugurada, e o ciclo de sucesso da Restaura

Jeans teve seu pontapé inicial. Em 1994, a rede chegou a

ter 12 lojas próprias, expandindo-se em cidades-pólo e

atraindo pessoas que se colocavam à disposição para ter

pontos de coleta. “Eram uma espécie de representantes da

empresa. Até então não tínhamos preocupação trabalhis-

Há 16 anos dois técnicos agrícolas se en-

contraram em Santa Cruz do Sul. Ami-

gos e colegas de profissão, tinham em

comum o desejo de investir em algo ainda

incipiente no mercado nacional. A concep-

ção Restaura Jeans surgiu da convicção de

Flávio Conrad, que mostrou ao parceiro Jair

Jasper a oportunidade que significava dar “vida”

às calças jeans já consumidas pelo tempo. Con-

rad baseava-se na experiência adquirida com as

atividades da família, que era proprietária de

uma lavanderia e tinturaria de peças novas.

Os dois jovens, com apenas 23 anos, es-

tavam cheios de expectativas e enxergaram

no setor um futuro promissor. Com um pe-

queno capital de US$ 1.500 no bolso, a dupla

passou a escrever uma história que hoje lembra

força e prosperidade. “Tínhamos muita moti-

vação e não paramos para pensar nas dificulda-

des: arregaçamos as mangas e fomos trabalhar”,

afirma Conrad, lembrando do primeiro ano do

empreendimento, em que a falta de dinheiro

foi um obstáculo a ser vencido.

Roupa suja se

lava na rua

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Res

taur

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Flávio Conrad é um dos idealizadores da Restaura Jeans

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ta, mas com a primeira Lei de Franchising do Brasil ado-

tamos novas medidas e passamos a oferecer franquias”,

explica Conrad, que acredita ter sido esta a grande taca-

da do negócio.

Ritmo aceleradoA qualidade do serviço e a pontualidade na entrega

fidelizaram o consumidor que buscava ter suas necessi-

dades atendidas pela Restaura Jeans. Segundo Conrad,

estes dois quesitos ajudam a explicar qual é a receita do

sucesso de uma empresa que se propõe a ser uma alter-

nativa de economia para seus clientes.

O ritmo de crescimento acelerado se manteve até o

ano 2000, com a abertura de 170 lojas. Nesse mesmo

período, contudo, os sócios perceberam uma situação

paradoxal: os franqueados começaram a vivenciar um

processo de enfraquecimento tanto em faturamento

quanto em liquidez. “Tornou-se fundamental traçar uma

estratégia para podermos sobreviver. Refletimos e cria-

mos um novo conceito de loja.” O remodelamento da

marca e a ampliação do mix de serviços deram fôlego ao

negócio, que hoje oferece tingimento, costura, customi-

zação, lavagem de roupas de todos os tipos e higieniza-

ção e renovação de couro. “A Restaura Jeans quer ser a

solução para quem está com problema de vestuário”, res-

salta Conrad, que ainda assinala o fato de a companhia ter

feito aproximadamente 40 trocas de franqueados e resci-

sões de contratos em função do projeto de remodelação.

“Muitos empreendedores não tinham o perfil para coman-

dar o empreendimento que nós estávamos propondo.”

Passada a fase de reestruturação, os números são ani-

madores e mostram que a empresa tem muito a expan-

dir. São 211 lojas, que em 2006 faturaram cerca de R$ 40

milhões. Em relação a 2005, o crescimento da rede foi

de 13% e o de cada unidade, individualmente, 8%. A mar-

ca despontou em mercados como Rio de Janeiro e Minas

Gerais e tem conquistado pontos comerciais que antes não

eram viáveis, como shopping centers, em função dos altos

custos de instalação. “Com o fortalecimento

da marca somos acolhidos de outra forma e

temos mais condições de questionar valores”,

diz, com entusiasmo, Flávio Conrad.

Os empresários comemoram os resulta-

dos. O reconhecimento pelo serviço presta-

do pela rede gaúcha veio com o Selo de Ex-

celência em Franchising da Associação Brasi-

leira de Franchising (ABF) e com o prêmio

As Melhores Franquias do País, concedido

pela entidade. “Investimos tempo e trabalho

árduo para chegarmos neste patamar. Os nos-

sos planos são ambiciosos, e para 2007 pre-

tendemos lançar mais 36 unidades e aumen-

tar em 14% nosso faturamento.”

Outras ações que serão implementadas

incluem a inauguração de outros estabeleci-

mentos comerciais e a ajuda a unidades que já

estão no mercado. Serão investidos 30% do

fundo de propaganda em treinamento do fran-

queado e sua equipe. Já o projeto Gestão de

Lojas vai levar consultores a microrregiões

para ouvir os franqueados e trocar experiên-

cias. “O respaldo interno é importante para

continuarmos a trilhar um caminho exitoso.”

Uma ação irrecuperável:

A confiança

Um comportamento que vale

a pena restaurar:

O humor

Uma postura desbotada:

Ser politicamente correto e não ser você mesmo

euempreendedorr

Processode restauração

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O sistema de vendas diretas vem crescendo de forma consistente nos últimos anos.

A simpatia dos brasileiros pela atividade tem garantido o sucesso do setor,

que hoje possui 1,6 milhão de revendedores e ajuda a complementar o orçamento

objetivo de garantir um espaço no mercado de tra-

balho leva um contingente expressivo de pessoas

a ingressarem no setor de vendas diretas. A velha

dinâmica de vender via porta a porta significa para mui-

tos um meio de driblar a espera por uma vaga oficial ou,

ainda, a possibilidade de acrescentar um “dinheirinho

extra” no orçamento. Por outro lado, praticidade, quali-

dade e um mix variado de produtos são algumas das van-

tagens de quem procura um revendedor para comprar itens

de gêneros bastante diversificados: é possível adquirir car-

tão de crédito, pacotes de turismo e vitaminas por meio de

uma simples visita feita por um vendedor do sistema.

A tendência de crescimento do segmento é ratifica-

da pelos números, que de 2000 para cá aumentaram de

forma consistente. De acordo com André Raduan, presi-

dente do Conselho de Ética da Associação Brasileira de

Vendas Diretas e diretor-geral da Amway, o terceiro tri-

mestre de 2006 registrou um aumento nominal de 21,4%

no volume comercializado em comparação ao mesmo

período de 2005. “A área de vendas diretas superou ou-

tros setores da economia como o varejo. As expectativas

para o futuro são positivas, pois esta é uma tendência

observada nos últimos seis anos”, diz, com entusiasmo,

lembrando que entre julho e setembro passado foram mo-

vimentados R$ 3,7 bilhões.

O

em portaDe porta

Dawn Allynn/ Stock.xchng

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mer c ado

A confiança nas empresas que aderiram ao formato

tem dado força ao setor. “Qualidade é algo que todos

procuram estabelecer, contudo o diferencial está em pro-

porcionar algo além do convencional. Temos associadas,

por exemplo, que operam somente com produtos reci-

clados, de fontes naturais e se utilizam de recursos singu-

lares.” São essas prerrogativas que têm contribuído para

que as vendas diretas estejam cada vez mais presentes na

cesta básica dos brasileiros. Conforme a associação, hou-

ve um incremento de 17,8% nos artigos vendidos em 2006,

de 333 milhões ante 283 milhões em 2005.

O negócio tem agradado e, atualmente, contabiliza

nada menos que 1,6 milhão de profissionais autônomos.

O perfil extrovertido do brasileiro é um dos quesitos que

contam a favor de quem escolhe trabalhar por conta pró-

pria. “O povo é cortês e tem prazer em fazer contatos e

construir amizades”, explica Raduan, acrescentando que,

além da simpatia, é preciso ter espírito empreendedor.

“O Brasil está entre os dez países mais empreendedores

do mundo. Somos uma população privilegiada, compos-

ta por pessoas com garra e com vontade de vencer.”

A receita deu certo e as empresas adeptas ao sistema

de vendas diretas comemoram os resultados. A expertise

da Hermes em vendas de produtos variados por catálo-

gos a distância foi construída ao longo de 64 anos de his-

tória. Para a comercialização por meio da venda direta,

a empresa uniu sua experiência em logística de entrega e

distribuição a uma grande parceria com 2.200 franquea-

dos e distribuidores no território nacional. “Realizamos

um forte trabalho de incentivo e captação de revendedo-

res para garantir o sucesso”, ressalta o diretor de vendas,

Silvio Zveibil.

Comunicação é tudoSer determinado, persuasivo e conhecer a necessida-

de do consumidor são algumas das características que,

reunidas, formam um bom vendedor. Para Zveibil, o di-

namismo é um traço imprescindível para os consultores

de vendas diretas. “Os profissionais da Hermes são mo-

dernos, práticos e perspicazes”, afirma, informando que a

idade média das revendedoras é de 30 a 50 anos, sendo

elas pertencentes às classes C, D e E.

A capacidade de estabelecer relaciona-

mentos é destacada por Pedro Gonzalez, ge-

rente do Mercado Sul da Natura, como pri-

mordial para que o profissional obtenha êxi-

to. O executivo acredita que para ampliar a

base de clientes o consultor precisa manter

uma aproximação constante com o seu públi-

co, buscando conhecer os desejos dele e su-

prindo-os na medida do possível. “É necessá-

rio ficar atento aos prazos de renovação de

estoque e ao comportamento familiar. A pes-

soa começa adquirindo o xampu e, com isso,

é possível abrir uma brecha para amanhã mos-

trar o condicionador. Inicia-se um processo

de fidelização”, diz, explicando que dessa for-

ma se amplia se a margem do que pode ser

consumido. No caso da Natura, o objetivo

sempre é estar próximo do público. “Atender

às especificidades do cliente é a premissa bá-

sica da empresa”, garante Gonzalez.

A revendedora Anaí Rodrigues Santos não

tem dúvida de que é preciso ter fôlego e boa

comunicação para sobressair. Trabalha com

vendas diretas há aproximadamente três anos

e consegue obter uma renda extra de R$ 600

por mês, mantida com uma clientela fiel pros-

pectada na entidade em que atua como assis-

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Para Anaí, as vendas diretas representam um complemento no orçamento

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tente administrativa. “Cada vez mais é neces-

sário se profissionalizar para enfrentar a con-

corrência. É preciso ter criatividade e propor-

cionar boas condições de pagamento para in-

crementar as vendas”, ressalta, dando uma dica

aos que pretendem iniciar na área. “Além de

utilizar o telefone para contatar com os meus

clientes, também faço uso da internet, fechan-

do alguns pedidos por e-mail. Temos que apro-

veitar as facilidades dos novos tempos.”

Vale a penaO caso de Anaí é semelhante ao de uma

grande parcela de vendedores do sistema.

Segundo o representante da Associação Bra-

sileira de Vendas Diretas, uma vantagem des-

te modelo de comércio é a possibilidade de

conciliar o emprego formal com a atividade

complementar. “Não é exigido o cumprimen-

to de horário, ou seja, fica a critério de cada

um determinar o quanto de tempo vai dispo-

nibilizar para o serviço”.

Outro fator que atrai os interessados em

obter um complemento de renda é o investi-

mento inicial. Diferentemente do varejo tradi-

cional, com pouco capital é possível comprar

um kit básico e sair à luta. O valor dos produtos

de demonstração varia entre R$ 80 e R$ 100.

Passada a fase de sedimentação, o ideal é

ter itens de pronta-entrega para poder pres-

tar um atendimento mais ágil. “Sempre acon-

selhamos o vendedor a não parar de investir”, afirma o

gerente de Mercado Sul da Natura, que sugere a institui-

ção de um histórico do cliente para controlar o período

em que determinada mercadoria foi vendida. “Com este

controle, quando o produto terminar o consultor já está

apertando a campainha para suprir aquela necessidade.”

Pensar que não existe possibilidade de crescimento é

um equívoco. O primeiro passo para os autônomos inte-

ressados em investir na carreira é procurar uma marca con-

solidada para revender. A boa notícia é que em médio

prazo o profissional pode alçar vôo. A Tupperware, por

exemplo, oferece plano de carreira aos seus colaborado-

res. De acordo com a assessoria de comunicação da com-

panhia, são dadas condições para que o vendedor se pro-

fissionalize e possa emergir no ramo. A empresa chegou

ao Brasil em 1976, trazendo para o mercado uma linha

inovadora de recipientes plásticos revendidos nas famo-

sas reuniões familiares, que ainda representam uma im-

portante fatia das vendas. Atualmente a Tupperware tem

67 mil revendedoras e está expandindo os negócios para

outras categorias, como a de cosméticos.

Beleza à portaApesar de o setor estar se diversificando, os itens re-

lacionados a cuidados pessoais ainda estão na liderança,

representando 88% do mercado. Em seguida, vêm com-

plementos nutricionais e cuidados com o lar (6% cada um).

Não é difícil compreender o que leva o segmento a figu-

rar como vedete das vendas diretas. Soma-se à comodi-

dade de não precisar sair de casa o fato de o Brasil ser o

quarto maior consumidor de cosméticos, perfumaria e

produtos de higiene pessoal do mundo. A indústria da

beleza cresce em média 10% ao ano no país, ficando atrás

apenas da França, Japão e Estados Unidos.

Essa também é a razão de as mulheres serem maioria

entre os revendedores. “O público consumidor é mais

feminino e, por isso, talvez haja uma facilidade de diálogo

e de penetração nos lares”, afirma o executivo da Natura,

empresa que também tem apostado no segmento mascu-

lino, responsável por 16% das vendas em todo o mundo.

“Lançamos uma revista exclusiva para homens e investi-

mos em treinamento específico.”Presente no Brasil desde a década de 70, a Tupperware inovou no

mercado de vendas diretas com seus recipientes de plástico

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Em busca da

satisfação do

cliente, as casas

noturnas estão

sempre passando

por reformulações

e mudanças,

adequando-se às

modas e estilos da

estação e

garantindo a

sobrevivência em

um mercado

competitivo

ramo do entretenimento é dinâmico e está sujeito

a modismos e mudanças de estilo e mesmo de pú-

blico, o que nem sempre assegura a sobrevivência.

A vida útil média de uma casa noturna, por exemplo, é

de até cinco anos, e as que passam desse tempo têm

demonstrado criatividade para inovar e se manter atrati-

vas aos freqüentadores.

Um caso de destaque é o da Factory Beer, que já pas-

sou por diversas mudanças em São Leopoldo. Aberta em

1995, ela se chamava Factory Club e oferecia opções de

danceteria, restaurante e cafeteria. A resposta do público

foi positiva, e três anos mais tarde o local passou por uma

reforma para aumentar os espaços internos, passando a

contar com uma cervejaria. O nome também mudou, in-

corporando a palavra beer (cerveja, em inglês).

Hoje, a estrutura abriga Restaurante Internacional,

Pub, Pista Dance, Pista Mix, Espaço Brasil e Cyber Spa-

ce. Para o administrador da casa, Marden Maciel, as ino-

vações têm garantido o sucesso. “Todos os anos realiza-

mos mudanças no projeto arquitetônico, oferecemos no-

vas opções de ambientes, iluminação e bandas, além de

nos adequarmos e lançarmos tendências de mercado.”

Outro bom exemplo é o do 8 e ½ Bar. Aberto em

2001 na capital, o ambiente sediava apresentações de jazz,

blues, rock e MPB. Funcionando no segundo andar de

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idealO lugar

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Há 12 anos no mercado, a Factory já trocou de nome e

investiu em novos espaços

um sobrado histórico no bairro Cidade Baixa,

o bar foi reinaugurado em 2004, em novas ins-

talações. Já no ano passado, passou por uma

reforma, aumentando o espaço e modificando

a decoração. “Estamos sempre procurando

atender melhor nossos clientes. Em meados

do ano passado, o público era tanto que já não

conseguíamos acomodar as pessoas dentro do

lugar, por isso a reforma”, conta a proprietá-

ria, Dirce Poglia. A percepção da gerência

agradou aos porto-alegrenses: mesmo maior,

o 8 e ½ continua apresentando filas de pesso-

as que querem se divertir no bar, mostrando

que as apostas de ambos os estabelecimentos

parecem estar dando certo.

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ela Lei 10.097, do ano 2000, todas as

empresas brasileiras são obrigadas a

contar com pelo menos 5% do seu qua-

dro funcional composto por aprendizes. No

entanto, o que começou como uma imposi-

ção passou a ser um aliado dentro das organi-

zações, que aprenderam a importância de in-

vestir nos jovens como futuros talentos.

A conscientização está nos números: ape-

nas no programa Aprendizagem Comercial,

do Senac-RS, o número de alunos recebendo

orientações práticas dentro das empresas pas-

P

O futuro começa

agoraMesmo sendo uma obrigatoriedade, a

contratação de jovens aprendizes já não é

apenas um dever das empresas, que passaram a

identificar grande potencial nos estudantes

sou dos 330 em 2002 para quase 8 mil no ano passado.

“Os estabelecimentos começaram a entender que os

aprendizes não são uma obrigação, e que seu potencial é

muito maior do que o imaginado”, comenta Luiz Mül-

ler, chefe da Divisão de Atendimento ao Trabalhador da

Delegacia Regional do Trabalho (DRT) do Rio Grande

do Sul e conselheiro do Senac-RS.

No projeto, os alunos recebem a capacitação nas es-

colas da entidade e depois realizam a prática supervisio-

nada nas empresas. “Assim, os jovens podem unir o que

aprendem na escola aos ensinamentos que só se pode

obter no mercado”, lembra o diretor regional do Senac,

José Paulo da Rosa. Segundo Juliana Chaves, que coor-

dena a área de Responsabilidade Social da entidade, os

cursos possuem um foco específico. “O resultado são

profissionais ainda jovens e com excelente qualificação.”

A vantagem dos aprendizes não está só de um lado.

Ganham os alunos, que adquirem experiência e recebem

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um salário pelo tempo dedicado às organizações, e as

empresas, que formam profissionais capacitados dentro

das necessidades de cada empreendimento. “O empre-

sariado percebeu o potencial dos jovens e decidiu apos-

tar nesses talentos. Surpresa ou não, muitos acabaram

efetivados, tornando-se inclusive chefes e gerentes”,

comenta Müller. Para ele, os estudantes passaram a

ser, também, uma forma de preencher vagas há muito

tempo em aberto pelas dificuldades de se encontrar

mão-de-obra qualificada. “Só no ano passado, foram

7.200 efetivações, comprovando a competência dos

aprendizes como colaboradores.”

Os lucros da capacitaçãoNa Rossi Materiais de Construção, em Farroupilha,

esse pensamento faz parte da gestão há quatro anos. Atu-

almente com uma ex-aprendiz efetivada e um aluno em

período de estágio, a empresa só tem a elogiar esse tipo

de formação. “Se compararmos um jovem que passou

pelo programa de Aprendizagem Comercial com outro,

notamos uma grande diferença de preparação”, garante

o proprietário, Sérgio Luiz Rossi. De acordo com ele, o

contato do estudante com a metodologia do estabe-

lecimento é uma estratégia de sucesso para a companhia,

que, ao efetivar um aprendiz, recebe um profissional

100% pronto para atuar na empresa. “Quan-

do eles começam a trabalhar definitivamente já

conhecem nossa linguagem e nosso sistema

de trabalho, além de demonstrarem interesse

em continuar aprendendo.”

Fernando Nicoleti, que faz parte do pro-

grama na Rossi, observa as conseqüências po-

sitivas da experiência: mesmo que não seja

sua primeira atuação prática em uma compa-

nhia, o trabalho contribuiu para o direciona-

mento de sua carreira. “Aprendi muito sobre

atendimento e vendas. A convivência com o

setor também me deu mais certeza do que

quero fazer, e agora pretendo cursar um téc-

nico em contabilidade e conciliar as duas ex-

periências”, antecipa o jovem, de 17 anos.

Fernando aprovou sua experiência em vendas

otalmente gratuito, o programa

de Aprendizagem Comercial

do Senac é direcionado para jovens

da comunidade, indicados ou não

pelas empresas, com idades entre

14 e 24 anos. Além dos projetos

especiais, que neste ano incluirão

as áreas de informática, saúde e co-

mércio através de parcerias com

empresas de destaque nos setores,

T

Jovens Aprendizeso projeto disponibiliza nove cur-

sos: Vendedor Júnior, Agente Co-

mercial, Operador de Supermerca-

do, Assistente Administrativo, As-

sistente de Cozinha, Assistente de

Restaurantes, Operador de Infor-

mática e Administrador de Redes.

O programa também oferece tur-

mas para portadores de deficiên-

cia em Caxias do Sul, opção que

deve ser disponibilizada ainda este

ano em Porto Alegre. Empresas in-

teressadas em receber estudantes

em suas unidades podem entrar em

contato com qualquer unidade Se-

nac do interior ou, em Porto Ale-

gre, com as escolas Passo D’Areia,

Fatec e Informática. As atividades

de 2007 se iniciam em 12 de mar-

ço e devem atingir 8 mil jovens.

Luiz

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O jargão gentileza gera gentileza, ideal de vida de

um ex-empresário brasileiro, pode ser adotado por

líderes ou liderados. Os resultados podem ser

vistos e sentidos mais rápido do que se imagina

que um homem que se auto-intitulou

Profeta Gentileza tem em comum com

a sua vida profissional? Em princípio,

as semelhanças podem até parecer inexisten-

tes, mas José Datrino possuiu uma caracterís-

tica determinante em sua trajetória, e o fato

de ser empresário o levou a empreender algo

muito mais ousado.

Dono de uma das transportadoras de cargas mais re-

conhecidas do Rio de Janeiro, Datrino largou seu império,

construído após uma infância pobre, para consolar as famí-

lias das vítimas do incêndio do Gran Circus Norte-ameri-

cano, em 1961. Depois de mudar-se para o local da tragé-

dia, que matou 500 pessoas em Niterói, o então empresá-

rio passou a se chamar José Agradecido, ou Profeta Gen-

tileza, pregando o que classificava de o verdadeiro senti-

do das palavras “agradecido” e “gentileza”.

Leonardo Guelman, pesquisador da Universidade

Federal Fluminense e autor do livro Brasil: Tempo de Gentile-

za (EdUFF), que narra a história do Profeta, conta que

ele andou pelo país difundindo seus ideais com o intuito

de mostrar aos outros a importância da cordialidade. “Du-

O

gentilezaSeu dia com mais

Pilastra que serviu de local de pregação do Profeta, no Rio de Janeiro, foi restaurada para mostrar a obra do personagem

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compo r t amen t o

rante as décadas de 1970, 80 e 90 ele percorreu todo o

território nacional, apenas com caronas e sem nunca acei-

tar dinheiro, pregando o princípio das relações, isto é,

gentileza gera gentileza”, afirma Guelman.

O Viaduto do Caju, no Rio de Janeiro, é a principal

testemunha das pregações. Em 1980, o Profeta escolheu

56 pilastras do local para deixar inscritas suas mensagens

para a posteridade. “As pilastras ficam bem na entrada do

Rio, o que garante que todos que entrem na cidade as ve-

jam”, explica o pesquisador. O personagem chegou a virar

motivo de chacota entre os brasileiros, mas sempre se man-

teve firme em seu propósito. Aos que o chamavam de lou-

co, ele respondia: “Sou maluco para te amar e louco para te salvar”.

A história de José Datrino, cujas inscrições no viadu-

to foram restauradas no ano 2000, é um caso extremo,

mas pode servir de lição tanto para o mundo profissional

quanto para o pessoal quando o assunto é a conduta.

“Agradecer, pedir licença, cumprimentar as pessoas, pe-

dir por favor, aceitar as diferenças, sorrir e ouvir o próxi-

mo são atitudes de pessoas gentis”, afirma Elizabeth Za-

merul, médica psiquiatra e consultora de empresas.

A simplicidade da frase “gentileza gera gentileza” tam-

bém vale para o grau de compreensão que ela exige. Ca-

valheirismo, segundo a consultora, está diretamente liga-

do a educação, simpatia, boa vontade. A vantagem em

ações do gênero pode ser sentida praticamente de imedi-

ato, já que a generosidade é recíproca. “Quando atuamos

com gentileza, tendemos a abrir um espaço de boa von-

tade e isso melhora o clima de trabalho.”

Melhor do que esperar é agirDe acordo com uma pesquisa da empresa de consul-

toria Hay Group Brasil, a relação entre líder e liderado

influi em 70% no clima da empresa e em 28% nos resulta-

dos financeiros. Conforme Elizabeth, a iniciativa por par-

te do líder de ser gentil com seus subordinados é funda-

mental, principalmente porque ele é um exemplo de con-

duta. “As pessoas se espelham no líder; portanto, se ele

agir com gentileza acabará irradiando um ambiente com

as mesmas características.” Contudo, a consultora desta-

ca que é importante não esperar que a atitude parta do

próximo, “seja ele chefe ou colega”.

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Não só no cotidiano empresarial é comum

encontrar um comportamento cordial, e al-

gumas profissões podem fazer excelente uso

desta postura. O taxista Vanderlei de Lima Ca-

margo, por exemplo, é a prova de que peque-

nas atitudes podem conquistar um cliente. “É

muito bom quando você vê um passageiro en-

trando com um ar mal-humorado e, no fim da

corrida, ele mesmo acaba puxando papo com

você.” Ele garante ainda que além de trazer

lucros, ser gentil também ajuda na realização

pessoal. “Cada um tem um jeito de ser. O im-

portante é ser simpático, prestativo e atenci-

oso com todos”, ensina o taxista.

Para quem está disposto a começar a mu-

dar alguns hábitos, Elizabeth destaca que é

recomendado mudar um comportamento por

vez. “Se decidir fazer tudo ao mesmo tempo

acabará fracassando”, previne. Não esperar

uma resposta rápida do ambiente é outro pon-

to ressaltado pela consultora, que enfatiza o

fato de as pessoas precisarem de tempo para

se adaptar às mudanças. Se mesmo com von-

tade não for possível ser mais cortês, a con-

sultora aconselha uma pesquisa que procure

os motivos que impedem alterar tais hábitos,

com o objetivo de tratá-los, lendo livros sobre

relações interpessoais ou procurando ajuda es-

pecializada. Acredite: gentileza gera gentileza!

Camargo é adepto da gentileza no trabalho

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Marcelo S. Portugal*

Programa de Aceleração do Cresci-

mento (PAC) é um plano federal que

combina medidas nas áreas de gasto e

financiamento público, desoneração tributá-

ria e algumas mudanças institucionais. As

principais ações são: elevação do gasto desti-

nado ao investimento em infra-estrutura para

projetos específicos; desoneração fiscal para

o investimento privado e para alguns setores

de alta tecnologia; imposição

de limite para a expansão do

gasto com a folha de paga-

mento nos três poderes; e

expansão do financiamento

público, com criação de um

fundo com recursos do FGTS

e mais crédito através da CEF

e do BNDES.

O total de recursos envol-

vidos no PAC é de R$ 503,9 bilhões em qua-

tro anos. Contudo, os recursos orçamentári-

os da União são de apenas 13% do total. O

restante deve vir de investimentos privados,

de empresas estatais e governos estaduais e

de financiamento (principalmente público).

A maior parte dos recursos orçamentários da

União previstos no PAC (77%) são obtidos

pela redução do superávit primário em 0,5 p.p.

do PIB em quatro anos.

No que diz respeito à consistência ma-

croeconômica, o PAC representa uma tenta-

tiva de flexibilizar a política de solvência da dívida pú-

blica. Dado um cenário relativamente positivo de infla-

ção baixa e juros em queda, a manutenção do superávit

primário em 4,25% do PIB permitiria uma redução mais

acentuada da razão dívida/PIB. Com o PAC, aproveita-

se esse cenário positivo e utiliza-se parte dos recursos para

a ampliação do gasto público. Os efeitos macroeconômi-

cos não devem ser elevados, pois há espaço, ao menos no

curto prazo, para uma política fiscal menos rígida.

No que diz respeito aos efeitos

concretos do PAC, deverá haver algum

impacto sobre a taxa de crescimento,

principalmente a partir do segundo se-

mestre do ano. Contudo, a maior par-

te dos recursos do PAC não está ga-

rantida. Até mesmo a parte do governo

oriunda da redução do superávit primá-

rio depende das condições macroeco-

nômicas futuras. Assim, há ainda bas-

tante incerteza quanto aos seus efeitos sobre a aceleração

do crescimento a partir do segundo semestre de 2007.

Ampliar a dotação de recursos para investimento sem

melhorar sua gestão não realiza todo o potencial de cres-

cimento existente. Mais produtivo para o crescimento

no longo prazo seria melhorar a eficiência geral da eco-

nomia e do governo. Uma retomada do projeto de re-

formas inacabadas (tributária, previdenciária, trabalhis-

ta e administrativa) poderia render melhores frutos de

crescimento no futuro.

Uma avaliação

do PAC

* Consultor econômico da Fecomércio-RS

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A parte do governo

oriunda da redução do

superávit primário

depende das condições

macroeconômicas

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f i m d e a n o

uitos empresários se surpreenderiam ao saber

que sua empresa pode ser judicialmente pro-

cessada por um profissional antes mesmo que

sua contratação aconteça. Porém, apesar de parecer sem

sentido, ações trabalhistas podem ocorrer desde o pro-

cesso de seleção.

“Em um processo seletivo mal elaborado, a empresa

fica vulnerável a demandas com pedidos de indenizações

por danos morais”, afirma a advogada trabalhista Sandra

Sobral. Segundo ela, submeter o candidato a processos

vexatórios como dinâmicas de grupo que expõem os con-

correntes ao ridículo ou que lhes impõem tarefas cons-

trangedoras são os casos mais freqüentes nos tribunais.

“Tarefas como cantar, interpretar e outros artifícios que

investigam a capacidade criativa e a desenvoltura extrapo-

lam os limites do profissional, levando ao risco de ações

na Justiça, o que ficará agravado se o candidato não for

selecionado à vaga por não conseguir se sujeitar.”

Outro ponto que pode culminar em processos traba-

lhistas é a solicitação de documentos e processos de in-

vestigação de perfil pessoal, como o pedido de atestados

de antecedentes criminais ou testes de gravidez. “Exigên-

cias e verificações de cunho discriminatório podem ten-

der a uma conduta invasiva da privacidade”, assegura a

advogada. É importante também que não haja exigência

de sexo, raça ou faixa etária para um posto de trabalho, a

menos que a função só possa ser exercida por pessoas

com características específicas.

Um passo à frenteMesmo que tudo tenha ocorrido bem durante a esco-

lha do futuro funcionário, a atenção à legislação deve ser

mantida em toda a trajetória dos colaborado-

res, o que vale também para a definição de

salários. Conforme Sandra, em alguns casos o

candidato chega direto à direção do empre-

endimento, que pode não possuir informações

consistentes sobre o valor dos honorários dos

demais funcionários contratados e acabar

combinando algo que não poderá cumprir.

“Após a admissão com um determinado

salário, via de regra este será irredutível”, pre-

vine a especialista. “O mau planejamento pode

resultar em diferenças de remuneração entre

o contratado e a equipe já existente na em-

presa, gerando o risco de um posterior pedi-

do de equiparação, sem falar na desmotiva-

ção que isso causa.” De qualquer forma, vale

lembrar que antes da demanda judicial está o

estímulo à produtividade e à satisfação, e que

a melhor maneira de evitar processos do gê-

nero é por meio da transparência da relação

entre organização e colaborador.

M

Prevenção é o melhor

remédioAções trabalhistas

são o tormento de

muitas empresas, e

podem acontecer

antes mesmo da

efetivação de

funcionários. Para

evitar esse tipo de

situação, é preciso

atenção contínua

por parte do setor

de Recursos

Humanos


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Maria Teresa Garcia

(org.), Fábio Caim,

Silene Lourenço e

Tânia Trajano

Novatec

168

Editora:

Autor:

No de páginas:

Marketing e Comunicação para

pequenas empresas

Técnica, foco e lucro

ResponsabilidadeSox: entendendo a Lei Sarbanes-Oxley

(Editora Thomson, 116 páginas)

aborda o sistema regulatório para

equilíbrio dos mercados que desta-

ca a responsabilidade sobre as infor-

mações divulgadas pelas empresas.

De Vânia Maria da Costa Borgerth,

o livro também alerta sobre a impor-

tância de disseminar valores éticos nas organizações.

uando se pensa em marketing e

comunicação, normalmente vêm

à memória McDonald’s, Coca-Cola e

outras empresas referência em estraté-

gia empresarial. No entanto, a comuni-

cação e o marketing podem e devem ser

aplicados desde os gigantes da indús-

tria e do varejo até o pequeno comér-

cio de bairro. Para auxiliar os empreen-

dedores, o livro Marketing e Comunicação

para Pequenas Empresas traduz conceitos

em linguagem acessível, facilitando o

planejamanto de ações que possibilitem

melhorar os resultados, fidelizar clientes

e manter a empresa no mercado.

Recriar em sua loja – que fica em

uma pequena cidade do interior – o

mesmo tipo de infra-estrutura vista em

um estabelecimento em São Paulo é um

dos erros estratégicos citados na obra,

que poderia ser evitado com ferramen-

tas de marketing.

Com as técnicas e conceitos apre-

sentados, fica mais simples organizar

idéias e fazer um planejamento para

alcançar objetivos. Conhecendo as

ferramentas é possível evitar erros,

analisar melhor as necessidades do ne-

gócio e manter-se competitivo em re-

lação á concorrência.

No livro são abordados ainda dois

temas importantes, que usualmente es-

tão distantes das práticas de organiza-

ções de menor porte: comunicação in-

terna e assessoria de imprensa. Os au-

tores tratam desses assuntos de forma

ampla, possibilitando ao leitor o conhe-

cimento genérico sobre os mesmos.

l e i a t a m b é m

“Para muitos empresários,

especialmente os de pequeno

porte, marketing, publicidade,

comunicação empresarial,

assessoria de imprensa, entre

outros, são termos confusos, dos

quais não se conhecem os limites.”

Q

Trajetória inspiradoraComo vender seu produto ou

serviço como algo concreto (Edi-

tora STS, 90 páginas), de

Dominic de Souza, reúne

aspectos psicológicos e

comportamentais em um

guia didático para ensinar ao

leitor os passos para plane-

jar uma venda e concluí-la com sucesso.

Marketing e Comunicação para Pequenas

Empresas orienta o empresário sobre

como atingir uma forma mais profis-

sional de gerenciar o empreendimento

e, com isso, pode ser utilizado como

fonte de consulta para relembrar téc-

nicas de mercado e aplicá-las no co-

tidiano dos negócios.

c r ô n i c a

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Para não tropeçar

no idiomaPor Moacyr Scliar

ou membro da Academia Brasileira de

Letras, uma centenária instituição que

tem a seu cargo o monitoramento do

idioma pátrio. Mas apesar disso, ou justamente

por isso, sou obrigado a reconhecer: a língua

portuguesa não é fácil.

A começar pela ortografia. A quantidade

de acentos que temos, por exemplo, é enor-

me. Aliás, diz-se que foi a Inglaterra que con-

quistou o mundo, e não Portugal, porque os

ingleses não precisavam perder tempo acen-

tuando palavras.

Diz Ferreira Gullar que a crase não foi fei-

ta para humilhar ninguém. Engano de nosso

poeta. A crase foi feita, sim, para humilhar

aqueles que não sabem usá-la. E que são mui-

tos. Basta ver nas placas de sinalização rodo-

viária: Lugar Tal à 50 quilômetros. Este a não

pode ser craseado pela simples razão de que

“quilômetros” é masculino. Mas se coloquem

no lugar da pessoa que bolou os dizeres: ela

fica em dúvida e usa a crase, porque acha que

crase é sinal de domínio do português. E aí,

dê-lhe equívocos.

Além das complicações que já encontra-

mos existem outras que acrescentamos. Vo-

cês já viram como é complicada a grafia dos

nomes próprios? Luís pode ser escrito tam-

bém Luiz ou Luis (sem acento no i). Isto sem

falar nos nomes de pessoas famosas que os

pais adaptam ou usam sem saber direito como

se grafa. Michael Jackson, por exemplo, deu origem a

Maicol, Maiquel, Maicon e assim por diante.

Se eu pudesse dar um conselho, um único conselho,

a pessoas que se afligem com estas e outras dificuldades,

eu diria: não compliquem, usem o idioma da maneira

como vocês sabem usá-lo.

Isso vale para várias situações. Os neologismos, por

exemplo. Por razões óbvias – os Estados Unidos são a

potência hegemônica em nosso planeta, e esta hegemo-

nia inclui a indústria cultural – as palavras que surgem

quase sempre são em inglês. Isto, digamos desde logo, é

coisa normal. No passado, o deputado Aldo Rebelo apre-

sentou um projeto de lei proibindo anglicismos. Medida

bem intencionada, mas sem chance de prosperar. Se fôs-

semos proibir estrangeirismos teríamos de começar pe-

los termos de origem latina, ou seja, o português em ge-

ral, e ficar só com o guarani, como queria Policarpo Qua-

resma, personagem de Lima Barreto.

Mouse vai continuar mouse porque a computação

nasceu nos Estados Unidos e porque,

convenhamos, não dá para subs-

tituir por rato. Mas delivery?

Deus do céu, não dá para

usar entrega? Também não

compliquem com os ge-

rúndios: “Estou te man-

dando”. Por quê? “Vou te

mandar” não é mais sim-

ples? Simplifiquem. O idio-

ma e a vida. Vocês vão ver

como tudo fica mais fácil.

S

AGENDA

50

Núm

ero

22 –

Fev

erei

ro 2

007


f e v e r e i r o

25Estação verãoEncerramento do Estação Verão

Sesc, que realizará diversas

atividades esportivas e culturais nas

praias gaúchas, como Escola de

Chimarrão, Escola de Surf, Festival

de Esculturas em areia,

gincanas e empréstimos

de livros e revistas, material

esportivo e guarda-sóis.

Informações: (51) 9653-8352.

27ProfissionalizaçãoFormatura da segunda turma do

Curso Profissionalizante de

Massagista do Senac Carazinho.

Informações: (54) 3329-5851.

03/03EsporteFinal estadual do Circuito

Verão Gaúcho de Esportes,

em Torres. O projeto do Sesc,

que inclui competições de

futebol de areia, vôlei de

duplas, futevôlei, basquete de

areia e handebol de areia,

acontece nos meses de janeiro

e fevereiro em dezenas de

municípios gaúchos. A etapa

decisiva se encerra no dia 4.

Informações: (51) 3284-2047

ou www.sesc-rs.com.br.

02InfantilInício do Brincando nas Férias,

promovido pelo Sesc-RS. Entre as

atividades, estão oficinas artísticas,

jogos recreativos, passeios,

gincanas, concursos e

piqueniques. As ações acontecem

em diversas cidades, ao longo de

todo o mês. Informações: (51)

3284-1997.

05GastronomiaFestival do Peixe, em Cachoeira do

Sul. Durante o evento, o Senac-RS

participará com oficinas de

gastronomia à base de peixe.

Informações: (51) 3722-3187.

07CulturaInício da Exposição Salamanca do

Jarau, em homenagem a Simões

Lopes Neto, no Hotel Sesc Torres.

A mostra vai até o dia 28.

Informações: (51) 3664-1811.

11LivroEncerramento da Feira de Livro de Rio

Grande, na praia do Cassino.

Informações: (53) 3231-6011.

20FenavinhoEncerramento da Fenavinho, em

Bento Gonçalves. Durante o evento o

Senac-RS promoverá workshops de

gastronomia. Informações:

www.fenavinhobrasil.com.br.

22TeatroApresentação do espetáculo O

Negrinho do Pastoreio e

oficina com o grupo Oigalê pelo

projeto Sesc-RS Rio Grande

no Palco, em Capão da Canoa.

No dia 23, o espetáculo

acontece em Torres.

Informações: (51) 3284-2064.

LitoralInício do projeto Carreta

Senac, em Capão da Canoa, com a realização de oficinas

abertas ao público e gratuitas de Informática e Multilínguas.

Informações: (51) 3661-5674.

02

divulgação/Senac-RS

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guia de gestão Cuidados com a língua portuguesa