Instrução de Trabalho - IT V 1.0
Base de Conhecimento Sistema de Gestão da Qualidade
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Sumário
1. MATRIZ DE VISIBILIDADE ............................................................................................................... 2
2. ACESSO A BASE DE CONHECIMENTO - GLPI.............................................................................. 3
3. PESQUISAR SOLUÇÃO ................................................................................................................... 3
4. INCLUIR/MELHORAR SOLUÇÃO: ................................................................................................... 5
4.1. MELHORAR/ATUALIZAR SOLUÇÃO ....................................................................................... 8
5. APROVAR/MELHORAR SOLUÇÃO ................................................................................................. 8
6. PADRONIZAR SOLUÇÃO ............................................................................................................... 11
6.1. REJEITAR SOLUÇÃO PARA AJUSTES ................................................................................. 12
7. APROVAR SOLUÇÃO PADRONIZADA ......................................................................................... 12
7.1. REPROVAR PARA AJUSTAR SOLUÇÃO PADRONIZADA .................................................. 13
8. PUBLICAR SOLUÇÃO PADRONIZADA ......................................................................................... 14
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1. MATRIZ DE VISIBILIDADE
A Matriz de Visibilidade define o acesso e direitos de modificação das informações da Base de
Conhecimento, tais como, o tipo de direitos e acesso concedidos e em qual fase esses direitos se
encontram disponíveis. É baseado no status da solução e no papel do indivíduo. Os principais
componentes da matriz de visibilidade são:
Domínio do conhecimento
Audiências: público
Solução estatal: estado/fase da solução
Direitos de acesso
DOMÍNIO RASCUNHO PADRONIZADA APROVADA PUBLICADA
Colaborador --- --- --- Usar
Analista Técnico Incluir, Usar, Editar Usar Usar Usar
Aprovador
Incluir, Usar, Editar Usar, Editar Usar, Editar Usar, Editar
Analista de Documentação
Incluir, Usar, Editar Usar, Editar Usar Usar
Publicador Incluir, Usar Usar Usar Usar
(legendas a seguir)
Incluir: O direito de incluir a informação.
Usar: O direito de ver e utilizar a informação registrada.
Editar: O direito de editar para corrigir ou melhorar a informação.
Atenção: uma vez a solução encaminhada para outra fase, a edição só poderá ser realizada por
seu responsável. Após a solução ser publicada, realize a atividade do Colaborador de acordo com
o POP.GBC.001 – Solicitar Melhoria ou Correção da Solução.
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2. ACESSO A BASE DE CONHECIMENTO - GLPI
1) Acesse o site: www.ti.grupopc.com.br e informe o Usuário e Senha (o mesmo utilizado para
abertura de chamados ao TI);
3. PESQUISAR SOLUÇÃO
1) Ao acessar o GLPI, conforme informado no tópico anterior, clique em Ferramentas e selecione
Base de Conhecimento;
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2) Para realizar a pesquisa, insira no campo abaixo, a(s) palavra(s) relacionada(s) à dúvida e clique no
botão Pesquisar. Exemplo: “% de ICMS da Nota Fiscal”
Se quiser pesquisar pelo ID do artigo, copie o ID do assunto e cole-o na barra de endereço, substituindo
o código existente, e pressione a tecla Enter:
Atenção: Se você tiver interesse em saber todas as soluções existentes em sua célula, basta clicar em
pesquisar (dentro da pasta da célula). Ex.: Em célula Vendas, campo Pesquisar, clique diretamente no botão
Pesquisar.
Logo abaixo aparecerão todas as
soluções relacionadas às palavras
pesquisadas. Escolha a solução que
atenderá a solicitação do cliente,
clicando sobre a mesma, e siga os
procedimentos de acordo com a
atividade a ser realizada.
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4. INCLUIR/MELHORAR SOLUÇÃO:
1) Será apresentada a tela abaixo. Selecione a opção BaseConhecimento-CSE.
2) Clique em Ferramentas e selecione Base de Conhecimento;
3) Na tela abaixo selecione Central de Serviços;
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4) Selecione a célula da solução a ser inserida. Ex. Vendas;
5) Será aberta a tela abaixo, clique no botão Adicionar;
6.1) Na tela abaixo, informe o Título da Solução no campo Assunto, e na área de Conteúdo, informe a
Solução conforme padrão.
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6.2) Selecione a fase 1.Aprovar. Logo após, clique em Adicionar;
Se houver necessidade de incluir anexo(s), na tela abaixo, clique em Editar este item, e na aba
Documentos, inclua o anexo desejado;
Caso não visualize a fase desejada no campo de seleção, informe * no campo destacado em
vermelho ou informe as iniciais da fase desejada para pesquisá-la.
Se a solução for
uma Pergunta e
Resposta mais
Frequente, vá em
Inserir este item no
FAQ e selecione
Sim.
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Após inclusão e/ou edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para
Aprovação.
4.1. MELHORAR/ATUALIZAR SOLUÇÃO
Caso encontre alguma solução a ser melhorada, atualizada ou complementada, estando em modo
rascunho ou publicada.
1) Selecione a respectiva célula;
2) Selecione a pasta 1. Aprovar e em seguida, a pasta 1.3. Atualizar Solução conforme imagem
abaixo:
3) Em seguida, clique no botão Atualizar, ao final da tela.
Atenção: Não se esqueça de comunicar ao Aprovador responsável via e-mail sobre a atualização,
melhoria ou complemento a ser realizado.
5. APROVAR/MELHORAR SOLUÇÃO
1) Selecione a fase 1.Aprovar dentro da célula de responsabilidade;
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2) Selecione o artigo da solução a ser aprovada no quadro Assunto;
3) Em Editar item, clique em Editar este item para realizar a aprovação da solução no artigo;
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4) Selecione a categoria Aprovar/Em Aprovação (da respectiva célula) enquanto estiver em fase de
aprovação e clique em Atualizar;
5) Após aprovar a solução, selecione a categoria 2.Padronizar e clique em Atualizar;
Após edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para Padronização.
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6. PADRONIZAR SOLUÇÃO
1) Selecione a fase 2.Padronizar;
2) Na tela abaixo, selecione o artigo da solução a ser padronizado;
3) Clique em Editar este item para padronizar a solução no artigo;
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4) Após padronização do artigo, selecione a fase 3.Padronizado e clique em Atualizar;
6.1. REJEITAR SOLUÇÃO PARA AJUSTES
1) Na solução, selecione a categoria 2.1.Reprovado/Ajustar solução.
Dessa forma a solução será devolvida para nova aprovação.
7. APROVAR SOLUÇÃO PADRONIZADA
1) Acessar a fase 3.Padronizado;
2) Selecione a solução no artigo padronizado;
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3) Para aprovar a solução no artigo padronizado, clique em Editar este item;
4) Após aprovar, selecione a fase 4.Publicar e clique em Atualizar;
Após edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para Publicação.
7.1. REPROVAR PARA AJUSTAR SOLUÇÃO PADRONIZADA
Caso reprove uma solução, inclua-o na pasta “Reprovado/Ajustar solução”.
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8. PUBLICAR SOLUÇÃO PADRONIZADA
1) Selecione a fase 4.Publicar;
2) Selecione a solução no artigo padronizado;
3) Para publicar a solução no artigo padronizado, clique em Editar este item;
4) Selecione a fase 5.Publicado da célula a qual pertence o artigo e clique em Atualizar;
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5) Acesse novamente a tela abaixo e selecione o perfil como post-only.
Após edição e com a categoria da fase correta, a solução já estará pronta para
ser visualizada por todos os colaboradores.
Post-only