FERRAMENTAS DA QUALIDADE
ESPINHA DE PEIXE
O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica amplamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem contribuir para que ele ocorra.
A sua utilizado permite:
• visualização das causas principais e secundárias de um problema;
• visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções;
• Análise de processos em busca de melhorias.
Para sua construção é necessário esclarecer o problema (efeito) a ser analisado.
AJES– Faculdade de Ciências Contábeis e de Administração do Vale do Juruena
As acadêmicas Dulcilene Favoreto, Edilaine Maciel,Gabriela Freddo, Luciana Alves e Rosana Brandão do Curso de Bachare-lado em Administração do VII termo da Faculdade de Ciências Contábeis e Administração do Vale do Juruena - Juina– MT, de-senvolveram um projeto de pesquisa com objetivo de avaliar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela cantina da Fa-culdade.
Além de avaliar a qualidade dos serviços e produtos da cantina, este projeto teve como objetivo demonstrar a utilização de algumas ferramentas e metodologia da qualidade, sendo de fácil aplicação em micro e pequenas empresas.
O questionário foi a metodologia utilizada para levanta-mento de dados da pesquisa. Foram aplicados 50 questionários entre os acadêmicos e professores. A escolha foi de forma alea-tória. Para a análise foram utilizados as seguintes ferramentas.
PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES:
FERRAMENTAS DE QUALIDADE. Realização: Acadêmicas do VII Termo de Administração
Volume 1, edição 1
Interesses espe-ciais:
• Ferramentas de Qua-
lidade.
• Pesquisa da Qualida-
de na Cantina.
• Ambiente.
• Receitas Saudáveis.
• Fotos
Coordenação: Profª Me. Terezinha Márcia de Carvalho Lino
PLANO DE AÇÃO 5 w 2h
O plano de ação é desenvolvido através do 5w 2H que planeja a implementação de uma ferramenta utilizada para uma solução. Pode ser considerado um check list utilizada para garantir que a operação/atividade seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte da chefia e dos subordinados.
Esta ferramenta é muito útil para as empresas, uma vez que elimi-na por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corpo-rativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem de-senvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. Afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito.
Página 2 PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA
Fonte de vitaminas
“Chek list” não
deixar nada
passar no
esquecimento,
fazer a
verificação
detalhada.
O Ciclo PDCA foi idealizado por Shewharte, mais tarde aplica-do por Deming no uso de estatísticas e métodos de amostragem.
Utilizada na tecnologia TQC (Total QualityControl) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade.
O conceito do Ciclo evoluiu ao longo dos anos vinculando-se também com a idéia de que, uma organização qualquer, encarrega-
da de atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar as atividades a ela relacionadas.
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action)
Página 3 Volume 1, edição 1
Ajuda a hidratar o
organismo.
Lanches naturais são
mais saudáveis,
segundos
nutricionistas.
“Cuidado!!! A
falta de higiene
pode resultar em
prejuízo, perda de
produto e multa”.
QUESTIONÁRIO REFERENTE A QUALIDADE E ESPAÇO DA CANTINA.
O objetivo da aplicação deste questionário é identificar problemas e reclamações sobre a qualidade dos serviços prestados e produtos vendidos pela cantina. Assinale sua situação ( ) Acadêmico ( ) Docente ( ) Funcionário QUESTIONÁRIO 1. Você está satisfeito com o atendimento na cantina? ( ) sim ( ) não Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------ 2. Você está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos na cantina? ( ) sim ( ) não Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------- 3. Você considera que o ambiente da cantina lhe proporciona conforto? ( ) sim ( ) não Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------- 4. Qual o seu nível de satisfação com a higiene da cantina? ( ) Excelente ( ) Regular ( ) Péssimo Justifique: --------------------------------------------------------------------------------------------------- 5. Você considera que a localização da cantina é de fácil acesso? ( ) sim ( ) não Justifique: ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 6. Você considera o horário de atendimento na cantina suficiente para atender a demanda? ( ) sim ( ) não 7. Em sua opinião qual seria o horário para começar a servir o lanche na cantina? ( ) 19:00 h ás 22:00 h ( ) 20:45 h ás 22:00 h ( ) 20:00 h ás 22:00 h ( ) 19:00 h ás 23:00 h 8. Você já deixou de lanchar por algum desses motivos? ( ) Atraso na venda das fichas ( ) Atraso na entrega do lanche
Página 4 PESQUISA DE QUALIDADE E SATISFAÇÃO NA CANTINA DA AJES:
9. Como você considera a diversidade de produtos e lanches oferecidos? ( ) Excelente ( ) Regular ( ) Péssimo Justifique:- ------------------------------------------------------------------------------------------------- 10. Você considera os lanches da cantina saudáveis? ( ) sim ( ) não Se não por quê?------------------------------------------------------------------------------------------ 11. Você já se sentiu indisposto após consumir algum lanche na cantina? ( ) sim ( ) não 12. Qual sua sugestão de melhoria para a cantina? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
RESULTADO DA PESQUISA
1. Você está satisfeito com o atendimento na cantina?
Com base no questionário aplicado analisou-se que 56% dos entrevistados não estão satisfeitos com o atendimento na cantina.
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2. Você está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos na cantina?
52% dos entrevistados apresentaram insatisfação com os produtos e serviços oferecidos na cantina.
3. Você considera que o ambiente da cantina lhe proporciona conforto?
Houve empate no resultado.
4. Qual o seu nível de satisfação com a higiene da cantina?
86% dos entrevistados responderam que seu grau de satisfação está de forma regular, 8% excelente, e 6% péssimo.
5. Você considera que a localização da cantina é de fácil acesso?
7 4 % d o s e n t r e v i s t a d o s c o n s i d e r a m a cantina um local de fácil acesso.
6. Você considera o horário de atendimento na cantina suficiente para atender a demanda?
Com base nos dados 56% dos entrevistados não consideram o horário adequado para atender à demanda.
7. Em sua opinião qual seria o horário para começar a servir o lanche na cantina?
26% dos entrevistados opinaram por 19:00h ás 22:00h.
8. Você já deixou de lanchar por algum desses motivos?
42% dos entrevistados, já deixaram de lanchar por atraso na entrega dos lanches.
09. Como você considera a diversidade de produtos e lanches oferecidos?
64% dos entrevistados c o n s i d e r a m a diversidade dos produtos e lanches regular.
10. Você considera os lanches da cantina saudáveis?
66% dos entrevistados não consideram os lanches saudáveis.
11. Você já se sentiu indisposto após consumir algum lanche na cantina?
52% afirmaram que não se sentiram indispostos ao consumir os lanches, mas 48% alegam que já ficaram indispostos após consumir os lanches oferecidos na cantina. .
ESTRUTURA / EDIFICAÇÃO
Ambientes que trabalham com manuseio de alimentos devem seguir
exigências determinadas pela vigilância sanitária, segue algumas delas:
LOCALIZAÇÃO:
Área livre de focos de insalubridade, ausência de lixo, objetos em desuso, animais, insetos e roedores. Acesso direto e independente, não comum a outros usos (habitação). As áreas circundantes não devem oferecer condições de proliferação de insetos e roedores.
PISO:
Material liso, resistente, impermeável, lavável, de cores claras e em bom estado de conservação, antiderrapante, resistente ao ataque de substâncias corrosivas e que seja de fácil higienização, não permitindo o acúmulo de alimentos ou sujidades.
PAREDES
Acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras, isento de fungos (bolores) e em bom estado de conservação. Se for azulejada deve respeitar a altura mínima de 2 metros. Deve ter ângulos arredondados no contato com o piso e teto.
FORROS E TETOS:
Acabamento liso, impermeável, lavável, de cores claras e em bom estado de conservação. Deve ser isento de goteiras, vazamentos, umidade, trincas, rachaduras, bolor e descascamento. Se houver necessidade de aberturas para ventilação, esta deve possuir tela com espaçamento de 2 mm e removíveis para limpeza. O pé direito no mínimo de 3 m no andar térreo e 2,7 m em andares superiores.
ILUMINAÇÃO:
O ambiente deve ter iluminação uniforme, sem ofuscamentos, sem contrastes excessivos, sombras e cantos escuros. A lâmpadas e luminárias devem estar limpas protegidas contra explosão e quedas acidentais e em bom estado de conservação, sendo que não deve alterar as características sensoriais dos alimentos.
A circulação de ar na cozinha, deve ser feita com ar insuflado e controlado através de filtros ou através de exaustão com equipamentos devidamente dimensionados. A direção do fluxo de ar nas áreas de preparo dos alimentos deve ser direcionado da área limpa para a suja.
Não devem ser utilizados ventiladores nem aparelhos de ar condicionado nas áreas de manipulação.
O conforto térmico pode ser assegurado por aberturas de paredes que permitam a circulação natural do ar, com área equivalente a 1/10 da área do piso.
INSTALAÇÕES SANITÁRIAS:
As instalações sanitárias devem ser bem iluminadas, paredes e piso de cores claras, de material liso, resistente e impermeável, portas com molas, ventilação adequada com janelas teladas. Não devem se comunicar diretamente com a área de manipulação de alimentos ou refeitórios.
VESTIÁRIO:
Separado para cada sexo, devendo possuir armários individuais e chuveiro para cada 20 funcionários, com paredes e pisos de cores claras, material liso, resistente e impermeável, portas com molas, ventilação adequada e janelas teladas.
LIXO:
Deve estar disposto adequadamente em recipientes com tampas, constituídos de material de fácil higiene. O lixo fora da cozinha deve ficar em local fechado, isento de moscas, roedores e outros animais.
O lixo não deve sair da cozinha pelo mesmo local onde entram as matérias primas.
Na total impossibilidade de áreas distintas, determinar horários diferenciados.
O lixo deve estar devidamente acondicionado, de modo que não represente riscos de contaminação.
Fonte: Disponível em: http://www4.anvisa.gov.br/base/visadoc/CP/CP%5B8644-1-0%5D.PDF . Acessado:
10/04/2012.
Aplicação das Ferramentas da Qualidade
Com base nos questionários aplicados entre os acadêmicos e professores na instituição, AJES Faculdade Vale do Juruena, analisou-se os resultados e foram identificados algumas causas que levaram ao problema.
A seguir serão apresentadas as ferramentas de qualidade. O diagrama de causa e efeito aponta as causas e efeitos do problema. O Plano de Ação 5w 2w e o ciclo PDCA que servem como ação corretiva possibilitando melhorias continuas nas decisões e ações tomadas.
Diagrama de Causa e Efeito (análise dos questionários)
Os questionários apresentavam perguntas onde o entrevistado poderia complementar sua resposta, por meio dessas foram analisadas todas as causas e chegou-se ao efeito ou problema, que é insatisfação nos produtos e serviços oferecidos.
Grande parte dos entrevistados queixou-se de:
Mão de Obra: falta de simpatia no atendimento, poucas atendentes;
Meio Ambiente: poucas mesas, necessidade de mais lixeiras, espaço inadequado para atender à demanda, proximidade ao banheiro;
Medida: os acadêmicos veem necessidade de que as pessoas que manuseiam e servem os lanches sejam uniformizadas e apontaram o horário de atendimento inadequado para atender à demanda.
Método: lanches expostos;
Os lanches ficam expostos e muito próximo às pessoas, onde apontam, respiram e falam perto dos mesmos.
Material: baixa qualidade e pouca variedade nos produtos oferecidos;
Os acadêmicos têm consciência de que os lanches não são saudáveis reclamam da pouca variedade dos mesmos, veem a necessidade de mais opções com receitas menos gordurosas, onde todas poderiam consumir os produtos finais sem muitas preocupações com a balança, diabetes, e colesterol.
Plano de Ação 5W 2H para Melhoria da Qualidade
Com base no problema apresentado no Diagrama de Causa e Efeito, o Plano de Ações corretivas 5W 2H foi elaborado visando aplicar ações de curto e longo prazo. Tais como: a elaboração do cardápio rotativo e com lanches saudáveis, a contratação e treinamento de funcionários que daria eficiência e agilidade no atendimento e o uso de uniforme adequado, apresentando maior segurança no quesito saúde na preparação dos lanches.
Toda mudança tem custo e despesas que devem ser levantados pela Instituição.
As mudanças devem ser aplicadas, se os responsáveis pela cantina perceberem a necessidade e a importância delas.
Toda problema tem causas e a aplicação de ações corretivas nessas causas poderão diminuir gradativamente os problemas.
O QUE FAZER
Contratar ajudantes para a cantina, adicionar cardápio ro-tativo, aquisição de equipamentos (uniforme, lixeiras, me-sas)
ONDE
Cantina da AJES Faculdade Vale do Juruena
POR QUÊ
Os acadêmicos veem a necessidade de agilidade na en-trega dos lanches devido ao curto período tempo do inter-valo e os lanches são de cardápio fixo. Percebe-se a ne-cessidade de ter lanches variados e saudáveis.
QUANDO
A implantação das mudanças ocorrerá no próximo se-mestre e a montagem dos cardápios a partir do próximo mês.
QUEM
Os responsáveis pela cantina.
COMO
1- Contratação funcionaria; 2- Aderir ao uso de uniforme; 3- Aquisição de equipamentos; 4- Treinar funcionários; 5- Aderir ao cardápio rotativo, com lanches saudáveis.
QUANTO CUSTA
Orçamento levantado pela instituição.
O Ciclo PDCA permite fazer correções preventivas possibilitando melhoria continua no plano de ação.
P: Planejar as mudanças, fazer plano de ação;
D: Fazer o plano de ação acontecer (executar) ;
C: Controlar. Toda mudança causa impacto e em alguns casos resistência por parte dos subordinados, no entanto as mesmas devem ser verificada e controladas constantemente.
A: Ação, ao final de cada ciclo analisar os resultados e fazer ações corretivas otimizando o processo final e diminuindo os problemas apresentados.