11871
Manual de Procedimentos Central - 1
SUMRIO SUMRIO ...................................................................................................................................... 1 INTRODUO ................................................................................................................................. 2
Noes Sobre Condomnio ............................................................................................................ 2 VISO GERAL DA GERNCIA DE CONDOMNIOS .............................................................................................. 4 MACROFLUXO DA ADMINISTRAO DE CONDOMNIOS ....................................................................................... 5 VISO GERAL DO REA ......................................................................................................................... 6
Easy Call Programa para atendimento de ligaes ....................................................................... 23 PROCESSO CRTICO ...................................................................................................................... 26
Atendimento........................................................................................................................... 26 DEFINIES E SIGLAS ........................................................................................................................ 26
Atividades do Processo Atendimento ............................................................................................ 36 Atender Condmino ................................................................................................................. 37 Consultar Extrato da Conta do Condomnio ................................................................................. 38 Emitir Carta de Quitao .......................................................................................................... 39 Calcular Cota em Atraso .......................................................................................................... 40 Gerar 2 Via de Boleto de Condomnio ....................................................................................... 41 Cadastrar Pessoa .................................................................................................................... 44 Alterar Proprietrio .................................................................................................................. 46 Alterar Endereo ..................................................................................................................... 50 Cadastrar Procurador............................................................................................................... 52 Incluir / Excluir Dbito Fcil ...................................................................................................... 53 Verificar Retorno de Dbito Fcil ............................................................................................... 56 Informar, Cadastrar e Cancelar Seguros (Contedo, Condolar, Supercondolar) ............................... 58 Esclarecer Dvidas Sobre Cobrana de Cota ............................................................................... 61 Informar Sobre Pagamento de Cota a Maior/Menor, Cancelada e em Duplicidade ............................ 64 Envio de Ata/Circular/ Conveno ............................................................................................. 65 Solicitar Crdito GEFIN .......................................................................................................... 69
Atividade do Processo Cobrana .................................................................................................. 70 Fornecer DID (Depsito Identificado) para Condmino ................................................................. 71 Solicitar Liberao de Multa de Recibo ....................................................................................... 73
Atividade do Processo Pagamento ................................................................................................ 74 Consultar Data de Efetivao de Pagamento/ Ttulo ..................................................................... 75 Verificar Recebimento Servios Prestados/ Fornecedor ................................................................. 76 Verificar Pendncias CPAG no Sistema de Digitalizao .............................................................. 78
Atividade do Processo Administrao de Empregados ..................................................................... 80 Informar sobre Admisso / Demisso e Situao de Frias ........................................................... 81 Emitir Contracheque ................................................................................................................ 83 Alterar Dados do Empregado .................................................................................................... 84
GLOSSRIO .............................................................................................................................. 85 SOBRE O MANUAL DE PROCEDIMENTOS ....................................................................................... 87
22872
Manual de Procedimentos Central - 2
INTRODUO
Noes Sobre Condomnio
O que Condomnio? Condomnio o conjunto de apartamentos ou casas e reas comuns (escadas, cobertura, corredores, terreno na vizinhana etc.), que os moradores usam e administram de forma coletiva. Todos os proprietrios so responsveis pela organizao e manuteno do condomnio.
rea privativa - a unidade de cada proprietrio: casa, apartamento e, em alguns casos, a vaga de
garagem. reas comuns - so as indivisveis, integram a edificao e so utilizadas por todos os moradores, tais
como salo de festas, play ground, jardins, corredores, elevadores, dutos de ventilao, caixas d'gua etc.
Os condomnios podem ser: verticais (edifcios/prdios) e horizontais (casas, vilas).
Quem administra o Condomnio? Condomnio administrado por uma comisso eleita pelos condminos em Assembleia. Ela formada pelo Sndico e pelo Conselho Consultivo. Pode-se incluir ainda os cargos de subsndico, secretrio e tesoureiro, se
o condomnio assim considerar necessrio. Quem o Condmino? Condmino o indivduo que dono de uma propriedade juntamente com outros. Esse pode ser morador ou no.
O que so a Conveno do Condomnio e o Regulamento Interno ? Conveno - o conjunto de normas do condomnio, que constituem a sua lei interna. Deve ser elaborada de acordo com as normas legais, por escrito e aprovada em assembleia por proprietrios que representem, no mnimo, 2/3 das fraes ideais. Regulamento Interno - So as regras que regulam a conduta dos condminos (proprietrios, locatrios,
ocupantes das unidades) para que haja uma convivncia harmnica entre as pessoas. Pode constar do prprio texto da conveno ou, como acontece normalmente, ter um texto prprio, que deve ser aprovado em assembleia Geral. O que Assembleia?
uma reunio dos proprietrios do condomnio, para que possam discutir e opinar sobre assuntos constantes do edital de convocao. As assembleias podem contar ou no com a participao de representante da administradora. Anualmente deve ocorrer a assembleia Geral Ordinria (AGO) para deliberar sobre prestao de contas do perodo, homologao da autorizao para a cobrana de cotas extras no perodo (se houver e quando no aprovadas por assembleia anterior), aprovao de oramento de receitas e despesas, eleio de sndico,
subsndico (quando houver) e conselho consultivo e assuntos gerais. Alm da AGO, a qualquer tempo, pode ocorre uma assembleia Geral Extraordinria (AGE) para discusso de qualquer assunto de interesse geral.
Para a realizao da assembleia em primeira convocao necessria a presena de 2/3 dos proprietrios. Caso no haja presena suficiente de condminos, aguarda-se a segunda convocao, que ocorre logo em
seguida. A reunio ento ocorre independente do nmero de participantes (pelo menos o sndico e mais um condmino) e poder deliberar sobre qualquer item que no exija quorum especial.
33873
Manual de Procedimentos Central - 3
Quem Quem no Condomnio? A) Sndico A atuao do Sndico prev vrias atividades, entre elas:
Convocar a assembleia dos condminos; Cumprir e fazer cumprir a Conveno, o Regulamento Interno e as determinaes da assembleia; Elaborar o oramento de receitas e despesas; Exercer a administrao interna do condomnio, referente vigilncia, moralidade e segurana; Selecionar, admitir e demitir funcionrios; Aplicar multas estabelecidas na Conveno, no Regulamento Interno ou por assembleia. B) O Conselho Consultivo um grupo de proprietrios que ir acompanhar a administrao condominial e tomar decises juntamente com o Sndico. Os membros do Conselho so eleitos em assembleia, por prazo no superior a dois anos.
Suas funes so: Conferir e analisar periodicamente as contas do condomnio, comparando-as com os comprovantes
originais; Emitir parecer sobre as contas e apresent-lo em assembleia; Autorizar o Gestor Condominial / sndico a efetuar despesas extraordinrias emergenciais no previstas
no oramento de despesas, at o limite da conveno ou estipulado em assemblia;
Auxiliar o sndico em suas atividades. C) Proprietrio o dono do imvel. D) Locatrio a pessoa que alugou o imvel do proprietrio para morar ou trabalhar (residencial ou comercial).
E) Morador Morador quem habita, reside, ocupa de forma habitual e contnua uma determinada propriedade. Pode ser proprietrio ou no. F) Visitante aquele que convidado pelo morador/proprietrio a ter acesso ao condomnio.
G) Funcionrios do Condomnio (porteiro, ASG, guarda-vidas, vigia...) So aqueles contratados pelo condomnio para prestao de servios regulares. E) Fornecedores
So aqueles contratados pelo condomnio para prestao de servios eventuais e peridicos. Por exemplo: pintura, manuteno de elevador.
Qual o papel da Administradora do Condomnio? O que a APSA faz? A administradora a maior aliada dos sndicos e condminos. Entre suas atividades esto: Administrar o pessoal que trabalha no condomnio (admisso, folha de pagamento, frias, demisso,
afastamento e outros registros);
Realizar os pagamentos das despesas do condomnio e rateio pelas unidades. Os comprovantes das despesas so anexados pasta de prestao de contas mensal;
Transportar os documentos entre a APSA e o condomnio, e vice versa, atravs do seu sistema de malote;
Controle e cobrana das cotas condominiais em atraso. Na Administrao tradicional de Condomnios a APSA atua como assessora, oferecendo suporte
administrao interna dos Condomnios. O Gerente de Conta o responsvel por intermediar as atividades
do Sndico e a Apsa, auxiliando no esclarecimento de dvidas e na tomadas de deciso.
44874
Manual de Procedimentos Central - 4
Viso Geral da Gerncia de Condomnios
* Somente algumas agncias. Setor faz parte do Backoffice.
Agncias: 1 - Centro 2 - Tijuca 3 - Copacabana 4 - Ipanema 5 - Barra da Tijuca 6 - Botafogo 7 - Leblon 9 - Vila Isabel 10 - Recreio 11 - Largo do Machado 71 - Salvador 81 - Boa Viagem 90 Gesto Total
Gerncia Geral deCondomnio
Geraldo Victor
AgnciasGerncia Regional
Luis AlbertoMarcelo EllerMarcelo FreireMrcio ErliValnei Ribeiro
Gerncia de Conta
Gerncia deBackoffice
Rodolfo Chianelli
CPAG Centralizado
ArquivoCentralizado
DP Centralizado
Digitao eExpedio
Cpag
DP*
Arquivo*
Apoio
55875
Manual de Procedimentos Central - 5
Macrofluxo da Administrao de Condomnios
66876
Manual de Procedimentos Central - 6
Viso Geral do rea
77877
Manual de Procedimentos Central - 7
Sistema Web Client - Pedido de Atendimento Tcnico (PAT) A PAT se refere a cada solicitao feita pelo cliente APSA. Portanto, um mesmo atendimento pode
comportar diversos PATs. Acesso ao MXM Webclient
Clicar no cone MXM
Informar o usurio e senha de acesso
Selecionar: MXM WebClient
88878
Manual de Procedimentos Central - 8
1. Login Clicar em ARQUIVO
Clicar em CONECTAR
Inserir login e senha de acesso
URL de identificao dever estar marcado em Produo
Clicar em Conectar
99879
Manual de Procedimentos Central - 9
2. Preparao de Ambiente Clicar em ATENDIMENTO - INFORMAR ATENDIMENTO (esquerda)
Ao clicar no cone e na seta, a caixa da esquerda ser ocultada
Clicar em INICIAR ATENDIMENTO (direita)
3. Abertura do Atendimento Clicar em iniciar o atendimento (permite contabilizar o tempo)
Selecionar o canal de atendimento desejado: telefone, ponto de atendimento, visita ao cliente, ligao
pro-ativa e-mail, interno ou Internet.
Selecionar a agncia ou diviso fsica responsvel pela abertura do atendimento.
Digitar o nome do cliente APSA relacionado ao condomnio informado e selecionar o tipo do
relacionamento.
Caso o cliente no esteja cadastrado, digitar os dados em contato. Neste caso, o cliente no ter
nenhum relacionamento com algum condomnio.
Clicar em Abrir Chamado, para que seja aberto o PAT.
AO CLICAR A CAIXA SER OCULTADA
10108710
Manual de Procedimentos Central - 10
Caso tenha clicado em ABRIR CHAMADO e esquecido de mencionar alguma informao (ex.: tipo de
relacionamento), reabra a aba lateral, clique em INFORMAR ATENDIMENTO, insira a informao
desejada e clique em ABRIR ATENDIMENTO (2) novamente.
Neste caso, um novo PAT ser aberto com o mesmo nmero do atendimento.
Selecione o PAT anterior (3) e feche-o (4).
21
3
4
4. Abertura do PAT Selecionar o Grupo de Natureza Ex.: CENTRAL - CONDOMNIO.
Selecionar a Natureza de acordo com o que foi solicitado (ex: Saldo. Neste caso seria selecionado o
item Emisso de Saldo).
No campo E-mail, preencher o e-mail do cliente (caso tenha no cadastro de informaes bsicas, os
dados sero preenchidos automaticamente).
Em Data e Hora, preencher com a data e hora informado no e-mail.
Obs.: Caso a abertura do PAT seja originada por telefone/ponto atendimento, informar a data e hora do atendimento.
11118711
Manual de Procedimentos Central - 11
Caso o PAT tenha sido 100% solucionado, definir ETAPA (Ex.:ATENDIMENTO CENTRAL), USURIO
(CENTRALATEND) e clicar em GRAVAR. Aps o PAT gravado, necessrio que o mesmo seja finalizado,
aps que toda solicitao seja solucionada.
Caso haja necessidade de encaminh-lo a outro responsvel pelo procedimento, escolher a prxima
ETAPA e o USURIO que ir dar continuidade ao PAT e clicar em GRAVAR
Estes campos j foram
preenchidos, na 1 tela, em informar atendimento.
Neste campo informar todo atendimento. No caso de e-mail recebido, copiar e colar. Se for
atendimento telefnico ou PA, descrever o atendimento.
Clicar em gravar.
12128712
Manual de Procedimentos Central - 12
5. Confirmao de Abertura de PAT Nmero de atendimento ser gerado. Ex: Nmero do Atendimento: 469
Fechar as duas janelas, caso no seja necessrio abrir outro PAT.
Caso haja outro PAT, para o mesmo atendimento (vrias solicitaes e naturezas no mesmo e-mail ou
ligao), fechar apenas o PAT e no finalizar o atendimento.
6. Encerramento do Atendimento Clicar em ENCERRAR ATENDIMENTO
Ao fechar a janela menor, o sistema voltar tela inicial de INFORMAR ATENDIMENTO.
7. Consulta de Atendimento O objetivo pesquisar todo o histrico e visualizar os contatos registrados de um cliente que est sendo
atendido. Na tela inicial INFORMAR ATENDIMENTO, clicar em INICIAR ATENDIMENTO. Os dados do cliente devero
ser preenchidos normalmente, sendo que, ao final, o usurio dever clicar em CONSULTAR, ao invs de
clicar em ABRIR CHAMADO.
A tela seguinte aparecer, fornecendo o histrico do cliente selecionado.
13138713
Manual de Procedimentos Central - 13
Clicar aqui paravisualizar o histrico
Para consultar todo o histrico: http://apsant17/rd/index.asp
Aps o acesso, aparecer a tela abaixo.
Em Relatrios J Criados, selecionar o tipo de usurio desejado, como por exemplo, CENTRAL Atendimento.
Aps a seleo, clicar em .
14148714
Manual de Procedimentos Central - 14
A tela Execuo de Relatrio possibilita o filtro da informao em todos os campos. Na tela abaixo, o exemplo dado pela data de abertura:
Obs.: Nos casos de escolha da opo Data_Inicial_Abertura, necessrio pelo o menos, a data do dia anterior. Em data final abertura, informar um dia posterior.
Aps a seleo, clicar em .
Em seguida, aparecer a tela Relatrio Dinamico MXM, para consulta. Caso deseje uma visualizao em excel, basta clicar no link do canto superior direito.
Informar a data inicial e a data final (+1 dia), conforme formato informado. Tem vrios tipos
de pesquisas e
filtros, selecionar
conforme
solicitao.
**Em todos os
tipos de pesquisa,
dever ser
informada a data inicial e data final.
15158715
Manual de Procedimentos Central - 15
Outra forma de consultar:
Clicar em GERENCIAR ATENDIMENTO (aba da esquerda);
Selecionar o filtro (por ex: RESPONSVEL: CENTRALATEND) e clicar na lupa;
Informar a data a ser consultada (incio do atendimento at a data final);
Informar se o PAT a ser consultado est aberto, fechado ou so todos os PATs a serem consultados;
Clicar em BUSCAR;
16168716
Manual de Procedimentos Central - 16
Ao aparecer consulta, dar duplo clique na mesma.
CLICAR NO PAT A SER CONSULTADO
CLICAR NA ETAPA A SER CONSULTADA
17178717
Manual de Procedimentos Central - 17
8. Finalizao do PAT O responsvel pela finalizao do PAT deve consult-lo, seguindo os passos abaixo: Clicar em GERENCIAR ATENDIMENTO (aba da esquerda);
Selecionar o filtro (p. ex. RESPONSVEL - CENTRALATEND) e clicar na lupa;
Informar a data inicial e final;
Clicar em aberto;
Clicar em BUSCAR. Ao aparecer a consulta, dar duplo clique na mesma;
Clicar no cone (tela seguinte) para visualizar a consulta.
CLICAR NO PAT A SER
RESPONDIDO no PAT a ser tratado.
18188718
Manual de Procedimentos Central - 18
Aps a consulta realizada necessrio inserir no campo (seta), a informao do procedimento adotado,
Ex: Extrato emitido.
Caso no seja preciso enviar a outro setor ou usurio, clicar em finalizar PAT.
Aps o preenchimento dos campos desta tela, no havendo necessidade de encaminhar o PAT a outro
setor, ou seja, alada para finalizar o mesmo, marcar o campo Fechamento Automtico.
Em seguida, clicar em Gravar.
Aps a consulta realizada necessrio inserir no campo (seta), a informao do procedimento
adotado, Ex: Extrato emitido.
19198719
Manual de Procedimentos Central - 19
Surgir a tela abaixo. Ao fechar a janela menor, ser necessrio retornar tela inicial de INFORMAR
ATENDIMENTO, para que o atendimento seja encerrado.
Clicar para
encerrar o atendimento
20208720
Manual de Procedimentos Central - 20
9. Cancelamento do PAT possvel realizar o cancelamento de um PAT, por duplicidade ou por erro irreparvel de abertura: Consultar o PAT a ser cancelado;
Descrever o motivo do cancelamento (Ex.: Cancelamento por erro na escolha do proprietrio) e, na
natureza, marcar CANCELAMENTO POR ERRO;
Clicar no boto CANCELAR PAT.
Clicar neste
boto para
cancelar PAT.
Descrever o
motivo do
cancelamento.
Clicar neste
boto para
selecionar a
natureza
cancelamento
por erro.
21218721
Manual de Procedimentos Central - 21
Surgir a tela abaixo. Ao fechar a janela menor, o sistema voltar tela do PAT.
10. Inserindo Anexos em PAT Clicar no boto Anexo, conforme a figura destacada:
Clicar em Procurar..., selecionar o documento desejado e anexar. Caso deseje anexar mais de um
documento, repita o procedimento.
Aps a confirmao do anexo, a tela retornar para a tela do PAT e indicar a quantidade de
documentos que foram anexados.
Para excluir algum anexo, clicar em anexo, desmarcar o documento desejado e fechar a janela.
22228722
Manual de Procedimentos Central - 22
10. Alterar natureza no PAT
Ao receber um PAT e a natureza informada no for a mesma do assunto tratado, dever ser alterada.
Ex.: O Assistente da Gerncia ou a central de atendimento ao receber uma ligao que dever ser transferida para o apoio da agncia ou GC, registrar o PAT como Ligao transferida e informar o nmero do PAT. No decorrer do atendimento o recebedor da ligao dever alterar a natureza, conforme o assunto tratado.
Campo no qual dever ser alterada a NATUREZA
ATENO: somente utilizar naturezas que constem : (CENTRAL-..............) CENTRAL - ARQUIVO CENTRAL CONDOMNIO CENTRAL CPAG CENTRAL DIGITAO CENTRAL DP CENTRAL EXPEDIO CENTRAL - SCHNEIDER
23238723
Manual de Procedimentos Central - 23
Easy Call Programa para atendimento de ligaes
1. Para acessar o programa, clicar no seguinte atalho:
2. Aps o acesso, digitar o ramal que ser utilizado, exemplo 3804, e digitar tambm a senha padro (fornecida pela prpria Central) no campo ao lado. Clicar em Conexo.
3. Nesta tela, digitar no campo Conta Agente, que corresponde a cada usurio. Obs.: A Conta Agente independer do ramal j escolhido. Mesmo que o atendente esteja outro ramal ou em outra mquina, este cdigo no alterar, ou seja, isso corresponde identidade do usurio.
4. Aps digitar a senha, clicar em Iniciar login.
24248724
Manual de Procedimentos Central - 24
5. Para a concluso do login, necessrio selecionar a linha conforme a distribuio das atividades no setor. Exemplo: Para atender as ligaes do negcio condomnio, marcar a opo 3001. Em seguida, clicar em Concluir login.
6. Para comear atender as ligaes, necessrio selecionar o Agente LIVRE, clicando em , no canto inferior esquerdo.
Isso vale tambm para deciso de permanecer no Agente Pausa, ou seja, primeiro selecionar Agente LIVRE, para depois selecionar Agente PAUSA.
25258725
Manual de Procedimentos Central - 25
7. Quando aparecer ligaes entrantes, clicar . Ao atender, esse smbolo ficar laranja.
8. Para colocar a chamada em espera:
9. Para transferir a ligao e antes falar com a pessoa do ramal que deseja transferir:
.
10. Para desligar:
.
26268726
Manual de Procedimentos Central - 26
PROCESSO CRTICO
Atendimento
Objetivo Atender o cliente atravs dos diversos canais de comunicao, de forma a esclarecer dvidas e resolver todas as questes (administrativas, fiscais, contbeis, financeiras etc) relacionadas gesto de negcios de Condomnios.
Referncias Contrato APSA
Cdigo Civil Conveno do Condomnio
Cdigo de Defesa do Consumidor CLT Posturas Municipais Legislaes, Municipal/Estadual/Federal
Definies e Siglas CPAG (Contas a pagar) DP (Departamento Pessoal) CLT (Consolidao das Leis Trabalhistas)
Campo de Aplicao Central de Atendimento, Ncleo de Atendimento Condomnios, Apoio (Postos de atendimento), Gerente de
Conta, DP, Contas a Pagar, Gerente Regional.
Indicador de Desempenho Satisfao dos clientes
Quantidade de indicaes para novos negcios Percentual de clientes atendidos no ponto de atendimento
Recursos Necessrios MXM Mdulo de Atendimento / Web Client Sistemas operacionais, correio eletrnico e sistema de telefonia Internet Benner Notebook
Responsvel Gerente Regional
27278727
Manual de Procedimentos Central - 27
Descrio do Processo
O atendimento ocorre diariamente por telefone, e-mail ou pessoalmente. Alm disso, atravs do site,
Sndicos e Condminos podem fazer consultas, simulaes e emitir documentos. O atendimento ocorre sempre em dias teis. Contatos realizados por telefone, e-mail, mdia social e site so atendidos de forma centralizada, de 9 s 18h. O atendimento presencial realizado nas agncias e nos DPs regionalizados funcionam de 9:15h s 17h, enquanto no Contas a Pagar Centralizado, at as 16h. Para cada atendimento deve ser aberto um registro no MXM. Caso exista mais de uma solicitao num
mesmo atendimento, para cada solicitao aberta um PAT associada ao nmero do atendimento. 1. Atendimento Telefnico 1.1 - Sndico
O Sndico identificado atravs do CPF e a ligao encaminhada para o ncleo de Assistentes de atendimento ao Sndico (atendendo como Assistente da carteira do Gerente de Conta correspondente).
Se a soluo estiver fora da alada do Assistente, a ligao e o PAT devem seguir para o Gerente da Carteira ou para outro Gerente, conforme a disponibilidade e conforme o assunto a ser tratado.
Caso o cliente insista em ser atendido pelo seu Gerente, mas no seja possvel transferir a ligao no momento, o Assistente deve encerrar a ligao e registrar no MXM, para que o Gerente d o retorno posteriormente. Caso o atendimento tenha que ser realizado por um Gerente que esteja na agncia, a ligao dever ser transferida diretamente para o mesmo.
Caso a soluo exija conhecimento mais especfico do DP ou exija tratamento pelo Contas a Pagar, o Assistente ou Gerente de Conta deve transferir o PAT para o setor e encerrar a ligao, dando o retorno posterior para o cliente. 1.2 Condminos, Fornecedores e Prestadores de Servios, Empregados e outros
A) Ligaes recebidas pela Central As ligaes feitas para a Central so respondidas pelo prprio setor. Caso no seja possvel dar a resposta / soluo, o PAT transferido para a rea que prosseguir o atendimento - se: Fornecedor ou prestador de Servio: Contas a Pagar Regionalizado Empregado de condomnio: DP Centralizado, no ramal correspondente ao tipo de atendimento.
No caso do DP, caso no seja possvel finalizar o atendimento no mesmo momento (casos que dependam de um contato com o Gerente de Conta ou uma pesquisa maior, por exemplo), o PAT deve ser mantido em aberto e, se for o caso, transferido para o responsvel. O atendente do DP deve pedir ao empregado que anote o n do atendimento e que retorne a ligao para obter a resposta final. Quando o empregado retornar a ligao, que ser atendida pela Central, o Operador deve buscar o PAT atravs da numerao e verificar o status da solicitao para dar a resposta ao empregado.
Para atendimento do CPAG, o atendente deve verificar caso no seja possvel finalizar o atendimento no mesmo momento (casos que dependam de um contato com o Gerente de Conta ou uma pesquisa maior, por exemplo), o PAT deve ser mantido em aberto e, se for o caso, transferido para o responsvel. O atendente
do CPAG deve pedir ao fornecedor que anote o n do atendimento e que retorne a ligao para obter a resposta final. Quando o fornecedor retornar a ligao, que ser atendida pela Central, o Operador deve buscar o PAT atravs da numerao e verificar o status da solicitao para dar a resposta ao fornecedor:
Se no encontrar o documento: manter o PAT aberto para a busca / espera pela chegada do
documento. Solicitar ao cliente que entre em contato posteriormente.
Se documento sem autorizao: verificar se existe PAT com a autorizao. Caso no encontre a autorizao, solicitar ao fornecedor / prestador que aguarde enquanto providenciamos a autorizao.
28288728
Manual de Procedimentos Central - 28
B) Ligaes para o DP / CPAG
Caso haja uma nova ligao do cliente, que no teve sua demanda atendida preciso sempre buscar por PATs de atendimentos anteriores ou referentes ao assunto. Havendo necessidade de retorno para que seja fornecida resposta final, fornecer o nmero da Central para os contatos subsequentes.
2. E-mail, Site, Mdias Sociais As mensagens recebidas pelos canais remotos so identificadas pela Central de Atendimento. 2.1. Sndicos
Os e-mails de Sndicos so encaminhados ao gerente da conta, que atender ou dar o devido encaminhamento com o registro de Pat para cada demanda. Conforme o caso, este poder transferir o PAT para os outros setores, mas a resposta final ao cliente formatada e dada pelo Gerente. Os atendimentos dos PATs devero obedecer os prazos estabelecidos para cada tipo de atividade.
2.2. Condminos, Fornecedores e Prestadores de Servios, Empregados e outros Os e-mails de demais clientes so respondidos pela prpria Central. Caso a Central no possa responder, o PAT enviado rea que dar prosseguimento ao atendimento, aguardando a resposta finalizando o atendimento junto ao cliente:
Condmino: ncleo de Assistentes Empregado: DP Centralizado Fornecedor / prestador de servio: CPAG Centralizado
3. Atendimento Pessoal
Todos os atendimentos pessoais devem ser registrados no mdulo de atendimento do MXM. Os atendimentos pessoais ocorrem nas agncias, DP ou CPAG:
Cliente Local Quem atende
Sndico Agncia Assistente ou Gerente
Condmino Agncia Apoio
Fornecedor / prestador de servio Agncia Apoio
CPAG Centralizado CPAG Centralizado - atendimento
Empregado Agncia / DP DP Regionalizado (atendimento)
No caso dos Sndicos, o atendimento realizado prioritariamente pelo Assistente. Estando fora da alada, o Sndico deve ser direcionado para o Gerente da carteira ou para o Gerente disponvel na agncia. Caso o
Gerente da carteira no esteja na agncia, registrar o assunto no mdulo de atendimento (PAT) e encaminhar ao Gerente. Empregados de condomnio que comparecem agncia devem ser direcionados ao DP regionalizado.
4. Controle de Atendimento Cada PAT possui um prazo de atendimento. O retorno ao cliente por e-mail, entretanto, no pode exceder o prazo de 24h. Caso algum PAT necessite de mais de 24h para a resposta, deve ser dado retorno ao cliente,
contendo os PATs j fechados e, no mesmo e-mail, deve-se informar ao cliente a necessidade de um prazo superior para o(s) assunto (s) pendente(s). O atendimento somente pode ser finalizado quando houver
resposta para todos os PATs associadas ao mesmo atendimento. Para que o controle ocorra de maneira efetiva o Supervisor deve controlar o envio dos PATs ao responsvel pela soluo, o prazo para soluo de PATs pendentes e o prazo para a resposta final ao cliente. O controle feito atravs de relatrios. Diariamente o Gerente do Condomnio deve emitir relatrio dos atendimentos realizados para os clientes da
sua carteira e analisar. O Coordenador do Atendimento ir acompanhar os atendimentos remotos, analisando principalmente os casos em que o cliente entrar em contato mais de uma vez sobre o mesmo assunto.
29298729
Manual de Procedimentos Central - 29
Fluxograma do Processo
Cliente Central Assistente Gerncia de Conta reas backoffice
Incio
Con-
tato por
telefo-ne?
ES
N
Sndi-co?
Resolve
?
S
N
Atender
Encerrar
atendimento
S
Atender Sndico
Transferir
ligao e PAT para o Gerente
Finalizar
atendimento
Resolve
?N
S
A
?
S
B
N
D
N
D
30308730
Manual de Procedimentos Central - 30
Cliente Central Assistente Gerncia de Conta reas backoffice
A
Solucionar /
responder
Resolu-
o pelos setores
internos?
S
Finalizar
atendimento
N
Solucionar
pendncia junto ao responsvel
Enviar PAT
B
Sndico
compa-rece agn-cia?
Resolve?
S
N
Atender
pessoalmente (Assistente agncia)
Encerrar
atendimento
Transferir
atendimento / PAT para Gerente
disponvel na
agnciaC
S
D
D
31318731
Manual de Procedimentos Central - 31
Cliente Central Assistente Gerncia de Conta reas backoffice
Atender cliente
pessoalmente (G.Conta agncia)
Atende
ou transfere atendi-
mento?
Solucionar
Solucionar
pendncia
C
Gerente
da
carteira ou outros setores?
Transfere
Atende
Atender PAT
Encerrar
atendimento
Setores
Encerrar
atendimento
Gerente da carteira
D
Fazer follow up
de atendimento
Fim
32328732
Manual de Procedimentos Central - 32
Cliente Central Assistente Gerncia de Conta reas backoffice
E
Responder /
solcionar
Setor
inter-no
aten-
de?
S
Atender
condmino / empregado / fornecedor
Finalizar
atendimento
Fim
N
33338733
Manual de Procedimentos Central - 33
Outros Documentos - Distribuio de Atividades por setor
Central Apoio Assistente ncleo Assistente Agncia Gerente de conta ncleoGerente de Conta
carteira Agncia
Regularizar pagto contas
concession.
Regularizar pagto contas
concession.
Visitar Sndicos Visitar Sndicos
Atender condminoConsultar dados do
condomnioAtender Sndico Atender Sndico Atender Sndico Atender Sndico
Consultar extrato da conta
condomnioEmitir Carta de Quitao Consultar Gestores Consutar Gestores
Consultar Dados do
Condomnio
Consultar Dados do
Condomnio
Emitir Carta de Quitao Calcular cotas em atraso Emitir Extrato da Conta Emitir Extrato da Conta Calcular Cotas em AtrasoCalcular Cotas em
Atraso
Calcular cota em atraso Gerar 2 via de boleto de
condomnioVerificar retorno de dbito fcil
Verificar retorno de dbito
fcil
Gerar 2 via de boleto de
Condomnio
Gerar 2 via de boleto de
Condomnio
Gerar 2 via de boleto de
condomnio
Informar, cadastrar e
cancelar seguros
(conteudo, condolar,
supercondolar)
Consulta saldo Consulta saldo Fazer transferncia
(contas APSA)
Fazer transferncia
(contas APSA)
Incluir/excluir dbito fcilCadastrar/alterar
proprietrio
Esclarecer dvidas sobre
seguros
Esclarecer dvidas sobre
seguros
Esclarecer Dvidas
situao financeira
Esclarecer Dvidas
situao financeira
Verificar retorno de dbito fcil Alterar EndereoConsultar unidades que
possuem seguro
Consultar unidades que
possuem seguroConsultar Gestores Consultar Gestores
Informar, cadastrar e cancelar
seguros (conteudo, condolar,
supercondolar)
Cadastrar Procurador Emitir Relao de
Inadimplentes
Emitir Relao de
InadimplentesEmitir Extrato Emitir Extrato
Esclarecer dvidas sobre
cobrana de cotaIncluir/excluir dbito fcil
Emitir Relao de
Inadimplentes
Emitir Relao de
Inadimplentes
Emitir Relao de
Inadimplentes
Emitir Relao de
Inadimplentes
Informar sobre pagamento de
cota a maior/menor, cancelada
e em duplicidade
Consultar Gestores Criar Unidade Criar Unidade Consultar Ficha FinanceiraConsultar Ficha
Financeira
Envio de
ata/circular/convenoEmitir Extrato
Controlar e-mail da
agncia
Realizar Ligaes Pr-
Ativas
Realizar Ligaes Pr-
Ativas
Cadastrar PessoaCadastrar Dados
Bsicos da Pessoa
Alterar proprietrioVerificar Retorno Dbito
Fcil
Alterar Endereo Receber Documentos
Cadastrar Procurador
Solicitar crdito Gefin
Fornecer DID para
condminoGerar Titulo Fornecer DID para Sndico Fornecer DID para Sndico
Pedir Reemisso Recibo
de Condom.
Pedir Reemisso Recibo
de Condom.
Solicitar liberao de multa de
recibo
Consultar Ficha
Financeira
Preencher
procurao/contrato p/ao
judicial
Preencher
procurao/contrato
p/ao judicial
Cancelar Ttulo Cancelar Ttulo
Fornecer DID (Depsito
Identificado)
Preparar documentao p/
Ao judicial
Preparar documentao p/
Ao judicial
Fornecer DID (Deposito
Identificado) para Sindico
Fornecer DID (Deposito
Identificado) para Sindico
Controlar acordo para
quitao de cotasVerificar Relatrio por Nmero
do Ttulo
Verificar Relatrio por
Nmero do Ttulo
Consultar Ttulos do DID
(Depsito Identificado)
Consultar Ttulos do DID
(Depsito Identificado)
Solicitar crdito a GEFINAcertar inconsistncia de
pagamento de cota
Acertar inconsistncia de
pagamento de cota
Gerar Titulo (Emisso
Direta)
Gerar Titulo (Emisso
Direta)
Fazer Devoluo de
CotasCadastrar Cota Cadastrar Cota
Consultar Andamento de
Processo na Schneider
Consultar Andamento de
Processo na Schneider
Controlar APSA Express Gerar TituloEnviar documentos para
o CPAG Centralizado
Liberar Recibo em
cobrana na Schneider
Liberar Recibo em
cobrana na Schneider
Solicitar liberao de
multa de recibo
Consultar Andamento
Processos SchneiderGerar Titulo
Providenciar cobrana
judicial
Providenciar cobrana
judicial
Consultar Ficha FinanceiraConsultar Andamento
Processos SchneiderLiberar multa de recibo Liberar multa de recibo
Consultar Ficha
Financeira
Acertar incosistncia de
pagamento de cota
Acertar incosistncia de
pagamento de cota
Atualizar saldo da conta
externa
Atualizar saldo da conta
externa
Cadastrar cota Cadastrar cota
Cobrana
Atendimento
Entrada do Condom para Nossa Administrao
34348734
Manual de Procedimentos Central - 34
Central Apoio Assistente ncleo Assistente Agncia Gerente de conta ncleoGerente de Conta
carteira Agncia
Envio de Ata/ Circular/
Convocao e
Conveno
Separar documentao para
Assemblia
Separar documentao
para AssembliaAgendar Assembleia Agendar Assembleia
Controlar livro de atas Controlar livro de atasAssistir e Relatar
Assembleia
Assistir e Relatar
Assembleia
Consultar CPF do Sndico
(CNPJ/certificao)
Consultar CPF do Sndico
(CNPJ/certificao)
Enviar Ata para Central de
Digitao
Enviar Ata para Central
de Digitao
Enviar livro de atas para
registro
Enviar livro de atas para
registroCadastrar Gestores Cadastrar Gestores
Preparar previso
oramentria
Preparar previso
oramentria
Preparar projeo de saldoPreparar projeo de
saldo
Consultar data de efetivao
de pagamento/titulo
Consultar/ Solicitar
cadastro de
fornecedores
Consultar efetivao de
pagamento de ttulo
Consultar/ Solicitar
cadastro de fornecedores
Esclarecer dvida pgto do
sndico
Esclarecer dvida pgto
do sndico
Esclarecer dvidas sobre
recebimento serv
prestado/fornecedor
Entregar chequesVerificar Pendncias CPAG no
Sistema de Digitalizao
Verificar Pendncias
CPAG no Sistema de
Digitalizao
Conferir assinatura do
Sindico
Conferir assinatura do
Sindico
Verificar Pendncias CPAG no
Sistema de Digitalizao
Consultar data de
pagamento de titulo Cancelar Ttulo Cancelar Ttulo Liberar Pagamento Liberar Pagamento
Esclarecer Dvidas
Sobre Recebimento
Servios Prestados/
Fornecedor
Fazer devoluo de Cota Fazer devoluo de CotaConsultar/ Solicitar
cadastro de fornecedores
Consultar/ Solicitar
cadastro de fornecedores
Enviar Documentos
para o Contas a Pagar
Centralizado
Codificar documentos Processar adiantamento Processar adiantamento
Verificar Pendncias
CPAG no Sistema de
Digitalizao
Enviar Doc para Cpag
CentralizadoSolicitar reembolso Solicitar reembolso
Enviar Doc para Cpag
CentralizadoProvidenciar estorno Providenciar estorno
Verificar Pendncias
CPAG no Sistema de
Digitalizao
Verificar Pendncias
CPAG no Sistema de
Digitalizao
Delegao Alada Delegao Alada
Solicitar autorizao do
Sndico
Solicitar autorizao do
Sndico
Vender Produtos Vender Produtos
Solicitar incluso/
excluso de produtos
Solicitar incluso/
excluso de produtos
Reverso de Sada de
clientes
Reverso de Sada de
clientes
Renegociar Contrato
APSA
Renegociar Contrato
APSA
Processar sada de clienteProcessar sada de
cliente
Tirar cpia Emitir etiqueta (individual) Lanar xerox/Porte Elaborar CorrespondnciaElaborar
Correspondncia
Emitir etiqueta
(individual)
Consultar sistema de
documentos
Expedir doctos via
Transapsa/correio/maloteEmitir etiquetas Emitir etiquetas
Expedir doctos via
Transapsa/correio/malote
Emitir protocolo
genrico
Verificar Pendncias de
Correspondncias no
Sistema de Digitalizao
Verificar Pendncias de
Correspondncias no
Sistema de Digitalizao
Publicao de conveno e
regulamento interno no site
APSA
Consultar sistema de
documentos
Digitalizao de
documentos
Emitir etiqueta
(individual)
Encaminhar
concessionrias em
dbito automtico e
correspondncia
diversasPublicao de conveno
e regulamento interno no
site APSA
Controle Financeiro
Pagamento
Sada
Vendas de Produto
Processo Gesto de Documentos
Assembleia
35358735
Manual de Procedimentos Central - 35
Central Apoio Assistente ncleo Assistente Agncia Gerente de conta ncleoGerente de Conta
carteira Agncia
Encaminhar Documentos
para o Arquivo Central
Encaminhar PPC para
guarda
Fazer Pedido de Material Assinar documentos Assinar documentos
Requisio de Pagamento
- RP (Caixinha)
Comprovar
recolhimentos de
tributos
Comprovar
recolhimentos de
tributos
Solicitar cancelamento
de Contribuio Sindical
Patronal
Solicitar cancelamento
de Contribuio
Sindical Patronal
Solicitar compensao de
recolhimento do INSS
Solicitar compensao
de recolhimento do INSS
Informar sobre
Admisso/Demisso e
situao frias
Encaminhar funcionrio
para Admisso/
Demisso
Informar sobre CIPA Informar sobre CIPAEsclarecer dvidas sobre
DP
Esclarecer dvidas sobre
DP
Emitir contracheque Emitir contracheque Emitir contracheque Emitir contracheque
Alterar dados do empregadoInformar sobre situao
de frias
Informar sobre situao de
frias
Informar sobre situao de
frias
Outras atividades:
Do Regional: Processar sada de clientes
Outras Atividades
Prestao de contas
Administrao de Empregados
36368736
Manual de Procedimentos Central - 36
Atividades do Processo Atendimento
37378737
Manual de Procedimentos Central - 37
Atender Condmino Objetivo:
Fornecer informao e/ou documentos visando atender as necessidades dos clientes. Responsvel por: Operador Central Recursos Necessrios:
MXM Descrio das Tarefas: 1. Para consultar dados do Condomnio (endereo, CNPJ, Rota BMC, responsvel da carteira Gerente da Conta, quantidade de unidades): acessar o MXM em Implantao de Clientes / Cadastros / Clientes. Dar F4 em cdigo para buscar o condomnio.
2. Para consultar dados de Condmino / Procurador / Morador etc: acessar o MXM em Cadastros Bsicos / Pessoas / Informaes Bsicas.
38388738
Manual de Procedimentos Central - 38
Consultar Extrato da Conta do Condomnio Objetivo:
Consultar ou emitir o extrato para o Sndico.
Realizado por: Operador Central
Recursos Necessrios: MXM - WebClient
Descrio das Tarefas:
Ateno: O Extrato completo s deve ser fornecido ao Sndico, seu portador ou ao membro do Conselho Consultivo. 1. Quando o Sndico solicitar o envio do extrato, perguntar o perodo. 1.1. Acessar WebClient em Conta Corrente / Relatrios / Extrato de Conta Corrente (atual):
Perodo de: clicar no calendrio ao lado, selecionar ou digitar a data inicial desejada;
At: clicar no calendrio ao lado, selecionar ou digitar a data final desejada;
Diviso Fsica de: Clicar dentro do campo ou na seta do lado direito, e selecionar a agncia afim;
Diviso Fsica at: Repetir o mesmo procedimento acima;
Cliente de: Clicar dentro do campo ou na seta do lado direito, e selecionar o condomnio afim;
Cliente at: Repetir o mesmo procedimento acima;
Grau: 1 para visualizar a evoluo diria; 0 - separada por recebimento x pagamento;
Marcar a opo Quebra Fluxo.
Gerar em: informar o tipo de relatrio que dever ser visualizado ou impresso
Clicar em Imprimir.
39398739
Manual de Procedimentos Central - 39
Emitir Carta de Quitao Objetivo:
Atender solicitao do Condmino, para comprovar quitao. Realizado por: Operador Central
Recursos Necessrios:
Sistema MXM Descrio das Tarefas: Importante: - Se for condomnio novo na nossa administrao, somente ser permitido a emisso de carta de quitao,
se no houver pendncia de informao sobre os devedores do perodo anterior. Enquanto essa informao no chegar, a carta de quitao s poder ser emitida com declarao expressa do sndico de que a unidade em questo est quite com as cotas condominiais anteriores nossa administrao.
- Para unidades em situao de acordo, s emitir a Carta de Quitao aps pagamento de todas as parcelas do acordo, apesar de o sistema no bloquear a emisso da carta nesses casos.
1. Para emitir a carta, selecionar Administrao de Contratos / Processos / Emitir Carta de Quitao:
Cliente: cdigo do condomnio (utilizar a conta do condomnio no manager). Subdiviso: 1 Bloco A ou sem Bloco; 2 Bloco B etc Unidade: dar F4 e selecionar a unidade desejada Gestor: informar Gerente de Conta ou Gerente Regional (verificar quem ser o responsvel pela
assinatura do documento);
Gerente de conta: informar o gerente de conta que assine a carta;
Modelo: Carta de Quitao Apsa. 2. Abrir o arquivo.
3. Imprimir em folha timbrada e solicitar que o Gerente.
Obs: Quando h cota em aberto, no momento em que dado o comando para a impresso, aparecer no final da tela a mensagem "Criando relatrio". Nesse caso, explicar ao requisitante que no possvel emitir a carta de quitao, pois consta cota em cobrana.
Informar o tipo de documento que ser gerado.
40408740
Manual de Procedimentos Central - 40
Calcular Cota em Atraso Objetivo:
Verificar a inadimplncia da unidade. Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios:
Sistema MXM Descrio das Tarefas: 1. Para verificar a inadimplncia da unidade, acessar o MXM em Cobrana e Acordo / aba Relatrios / Relatrio de Inadimplncia por Unidade:
Diviso Fsica de e At Diviso Fsica: cdigo de agncia (preenchimento no obrigatrio). Cliente de e At Cliente: colocar cdigo do cliente. Subdiviso e At Subdiviso: 1 para bloco A ou para quando no tiver bloco; 2 Bloco B etc. Unidade de e At Unidade de: nmero da unidade. Pode digitar uma unidade especfica ou no
preencher, caso deseje todo o condomnio. Selecionar o tipo de arquivo que ser gerado o relatrio;
Clicar em Imprimir. O valor que aparece de multa o atualizado at a data do dia da consulta. Para enviar por e-mail, gerar o arquivo em PDF.
Situao: status que se encontra a unidade (ex.: em atraso APSA 2; cobrana jurdica) Valor: valor da cobrana sem acrscimo da multa; Multa/Mora: valor da multa correspondente ao tempo do atraso; Valor corrigido: valor atualizado para pagamento (com multa e juros).
OBS.: Caso conste a informao de advogado externo: o Sndico no contratou os servios da Schneider para a cobrana das cotas devedoras, o condmino dever entrar em contato com o advogado do condomnio.
OBS.: Se constar a informao da situao da unidade em cobrana na Schneider (extrajudicial ou judicial), no ser informado o valor do acrscimo, no relatrio. Ser preciso entrar em contato com a Schneider para solicitar o valor para o pagamento.
41418741
Manual de Procedimentos Central - 41
Gerar 2 Via de Boleto de Condomnio Objetivo:
Emitir 2 via de recibo de condomnio para o cliente. Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios:
MXM Web-Client Site APSA Descrio das Tarefas: 1. Orientar para que seja utilizado o site APSA. Informar que ele poder acessar o nosso site na internet (www.apsa.com.br) e emitir a 2 via, preenchendo com o CPF ou CNPJ do condmino nos campos usurio e
senha (o CPF ou CNPJ do proprietrio devero estar previamente cadastrados no sistema). 2. Acessar Faturamento / Faturamento Unidades / Gerar 2 Via de Boleto Bancrio:
Cliente: cdigo do condomnio Subdiviso: 1 - bloco A; 2 Bloco B etc. Se no tiver subdiviso, colocar 1 e o sistema deixar em
branco. Unidades: dar F4 e selecionar a unidade.
42428742
Manual de Procedimentos Central - 42
4. Clicar em Filtrar e verificar em Valor o saldo a pagar.
4. Para alterar a data do vencimento, marcar o ttulo e inserir a nova data em Previso. 5. No campo acrscimo novo, valor dever ser igual ou menor que o que est lanado em acrscimo total. 6. Para gerar o boleto sem multa, solicitar a liberao ao gerente da conta. 7. Para emitir a 2 via, em Processar, clicar em Emitir Boleto. Clicar com o boto esquerdo em cima do boleto e selecionar visualizar impresso e depois Salvar, para enviar por e-mail. 8. Caso o condmino solicite o envio da 2 via mensalmente, podemos realizar o cadastro do e-mail para envio automtico. 9. Acessar cadastros bsicos / informaes bsicas
F4 - Localizar o cadastro do condmino
Clicar em meios de contato e cadastrar o e-mail
Obrigatrio que o CPF do proprietrio
esteja cadastrado, para acesso no site
Valor a ser pago, com o devido acrscimo
.
43438743
Manual de Procedimentos Central - 43
10. Se algum condmino reclamar e solicitar a suspenso do envio do link (2 via do recibo), o prprio interessado deve fazer isso na rea exclusiva do site APSA. 11. Na rea exclusiva do site APSA, clicar no boto MINHA PGINA e selecionar a opo ENVIO DE BOLETO
POR E-MAIL.
44448744
Manual de Procedimentos Central - 44
Cadastrar Pessoa
Objetivo: Consultar, cadastrar dados da pessoa.
Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios: Solicitao formal do cliente MXM
Descrio das Tarefas: 1. Ao ser solicitado a alterao de titularidade ou a incluso de um procurador para uma unidade. 2. Verificar se constam os dados bsicos da pessoa cadastrados.
3. Acessar Cadastros Bsicos / Pessoas / Informaes Bsicas / Cadastrar Informaes Bsicas da Pessoa:
OBS.: Necessrio que todos os dados da pessoa sejam cadastrados. Informar Nome: nome completo Tipo: selecionar pessoa fsica ou jurdica Nome Abrev.: igual a Nome CPF
Clicar em Meios de Contato e abaixo, novamente em meios de contatos Clicar em Gravar e anotar o cdigo do proprietrio que aparecer.
45458745
Manual de Procedimentos Central - 45
4. Aps o cadastro de informaes bsicas da pessoa, cadastrar o proprietrio da unidade (verificar atividade alterar proprietrio).
Preencher os dados conforme informado pelo proprietrio. (telefone fixo, celular, e-mail e outros)
46468746
Manual de Procedimentos Central - 46
Alterar Proprietrio Objetivo:
Consultar, cadastrar ou atualizar o cadastro. Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios:
Documento que comprove a propriedade / solicitao formal do cliente MXM Descrio das Tarefas: A solicitao ser atendida sempre que a mesma for por escrito, email ou documento escaneado. Quando o pedido se der por telefone, solicitar o envio de um documento que comprove a propriedade. Documentos
aceitos: Escritura Pblica de compra e venda (ainda no concretizada a transcrio do Registro de Imveis);
Escritura Pblica de promessa de compra e venda (com ou sem quitao de preo), dependendo de Registro Imveis;
Escritura Pblica de cesso de direitos hereditrios (se for mais de um cessionrio constar os dados de apenas um deles);
Escritura Pblica de cesso de direitos aquisitivos (ainda que pendente de Registro de mveis); Escritura de doao (nesse caso a alterao feita em nome do donatrio);
Escritura de doao com reserva de usufruto; Escritura Pblica de retrovenda (nesse caso permanecer o nome do outorgante vendedor, at
cumprimento da obrigao pelo outorgado - a Schneider, dever ser consultada); Carta de Arrematao do bem imvel, passada pelo Juzo Cvel ou Orfanolgico;
Instrumento particular de compra e venda, de promessa de compra e venda, cesso de direitos
aquisitivos cumpridas as formalidades legais, isto , qualificao das partes, assinadas pelos interessados, com 02 (duas) testemunhas e firmas reconhecidas.
OBS.: Antes do cadastro e ao final dele necessrio emitir etiqueta individual da unidade a ser alterada, para conferncia dos dados do antigo proprietrio e ao final da alterao conferir os dados atuais.
1. Acessar Implantao de Clientes na aba Cadastros / Unidades / Unidade. Em Cadastrar Proprietrio verificar os dados que esto cadastrados.
OBS.: Antes de cadastrar o proprietrio, verificar se j consta o cadastro em cadastrar informaes bsicas da pessoa. Caso no constem os dados cadastrados, primeiro dever ser cadastrado (verificar atividade Cadastrar dados bsicos da pessoa)
47478747
Manual de Procedimentos Central - 47
1. Acessar implantao de clientes / unidades / proprietrio.
1.1. Em Cadastrar Proprietrio preencher: Cliente: inserir o cdigo do condomnio; Subdiviso: 1 bloco A ou sem bloco; 2 bloco B etc; Unidade: unidade a que refere alterao; A partir de: data da aquisio do imvel. Caso no tenha essa informao, utilizar a data do incio da
nossa prestao de servios; Cdigo nmero criado para o Proprietrio (cdigo criado em cadastrar informaes bsicas da
pessoa); % Participao: inserir % de cada um, sendo o somatrio 100%. Essa informao deve estar conforme o
documento de propriedade; Principal: marcar essa opo para o proprietrio principal;
Fornecedor: no preencher; Gravar.
Inserir o cdigo cadastrado
em cadastrar informaes bsicas da pessoa
48488748
Manual de Procedimentos Central - 48
2. Ainda em Implantao de Clientes, clicar em Cadastros / Unidades / Unidade e inserir o nmero do cliente (condomnio) e da unidade. Ir aparecer na parte superior da tela o nome do novo proprietrio.
3. Na parte inferior da tela, clicar na aba Endereo de Entrega e em Cobrana. 3.1. Para receber local (no condomnio), preencher: Canal Distr.: colocar 000; Modalidade: U; Destinatrio: cdigo do novo morador (igual ao que est na aba superior); Endereo: dar F4 e selecionar a unidade.
3.2. Para receber em outro endereo, preencher: Canal Distr.: 099; Modalidade: P;
Destinatrio: cdigo do proprietrio. Para isso acessar Cadastros Bsicos / Pessoas/ Endereos / Cadastrar Endereos da Pessoa e ver o cdigo;
Endereo: Voltar na tela Cadastros Bsicos / Pessoas / Endereos, na aba Endereos de Entrega e no campo Endereo buscar, atravs de F4, o novo endereo cadastrado.
3.3. Marcar a opo Endereo de Correspondncias para Unidade e Morador. Gravar.
4. Imprimir a etiqueta atual da unidade, e conferir se os dados esto alterados. Colar a etiqueta no documento e enviar a cpia da Carta da Escritura ou Cpia do Registro Geral ou Formulrio para o malote centralizado (verificar atividade encaminhar documentos para o malote centralizado), aps a impresso da etiqueta atual. Obs: Havendo solicitao de alterao por motivo de Compra e Venda, indagar ao cliente se as correspondncias seguiro para o mesmo endereo do condomnio. Caso contrrio, solicitar ao cliente que
informe os dados atualizados para a devida alterao. Se no houver resposta imediata dos dados de endereos atualizados, priorizar a alterao de titularidade, mantendo o endereo atual do sistema.
Preencher conforme o documento entregue.
49498749
Manual de Procedimentos Central - 49
5. Ainda em Implantao de Clientes, selecionar Cadastros/ Unidades / Morador. Em Cadastrar Morador inserir cliente, subdiviso, unidade. OBS.: Esse cadastrado somente feito no caso do Sndico eleito no for proprietrio e sim morador do
condomnio (diferente do Sndico profissional).
5.1. Em Morador, preencher com: Cdigo: colocar o mesmo cdigo; Nome; Tp. Relacionamento; Incio Moradia: colocar a data do cadastro; Clicar em Gravar. OBS.: Se o Sndico eleito no for o proprietrio, cadastrar como morador, antes do cadastro de gestores.
50508750
Manual de Procedimentos Central - 50
Alterar Endereo Objetivo:
Atualizar cadastro. Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios:
MXM Solicitao formal do cliente Descrio das Tarefas 1. Quando o pedido se der por telefone, solicitar o envio da solicitao por fax ou e-mail.
Obs.: Somente o proprietrio ou seu procurador podem fazer este tipo de solicitao. No caso de procurador pessoa jurdica, o pedido tem que ser feito por documento em papel timbrado da empresa. No caso de procurador pessoa fsica, solicitar cpia da respectiva procurao, com firma reconhecida do proprietrio.
2. Acessar Implantao de Clientes / Cadastros / Unidades / Unidade. Preencher: Cliente: Sabendo a conta do condomnio, digit-la ou dar F4 para pesquisar; Subdiviso: Dar F4 para selecionar. Ex.: 1 bloco A ou sem bloco; 2 bloco B etc; Unidade: Dar F4 para selecionar a unidade a que refere alterao; 2.1. Na aba Endereos de Entrega / Cobrana, copiar o cdigo que aparece em Destinatrio. Caso aparece mais de um, selecionar o que pertinente solicitao. Se mesmo assim o endereo no corresponder, proceder conforme o item 3, abaixo.
3. Ir a Cadastros bsicos / Pessoas / Endereos. Preencher: Cdigo: Cdigo da pessoa. Se no souber, dar F4, buscando pelo nome ou CPF; Seq.: dar F4 e verificar se o endereo j est cadastrado. Caso no esteja, inserir o CEP (se necessrio
buscar o CEP no site dos Correios); Cadastrar os demais dados solicitados; Gravar.
Obs: Caso o CEP no esteja cadastrado no MXM, enviar por e-mail para implantao MXM, que far o
cadastro.
51518751
Manual de Procedimentos Central - 51
4. Voltar em Implantao de Clientes / Cadastros / Unidades / Unidade/ Endereos de Entrega / Cobrana. Preencher:
Canal Distrib.: utilizar 000 009 (Correio); Modalidade: P (proprietrio); Endereo: Apagar o endereo existente e dar F4 para selecionar o correto; Endereo de Correspondncias para Unidade e Morador: marcar a opo; Gravar.
52528752
Manual de Procedimentos Central - 52
Cadastrar Procurador Objetivo:
Atualizar cadastro de procurador. Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios
Solicitao formal do cliente Sistema MXM
Descrio das Tarefas: 1. No MXM, acessar Implantao de Clientes em Cadastros/ Unidades / procurador do proprietrio.
Obs.: Somente o proprietrio ou seu procurador podem fazer este tipo de solicitao. No caso de procurador pessoa jurdica, o pedido tem que ser feito por documento em papel timbrado da empresa. No caso de procurador pessoa fsica, solicitar cpia da respectiva procurao, com firma reconhecida do proprietrio.
Cdigo: cdigo do proprietrio; Seq.: no preencher; Representante: F4 localizar o dados do procurador. Se no existir, cadastr-lo em Cadastros Bsicos
/ Cadastrar Informaes bsicas da pessoa; Tipo: PRC procurador; Cliente: Dar F4 (conta do Webclient); Unidade: Dar F4 para selecionar;
Poderes da procurao: Dar F4 Selecionar a opo Plenos Poderes. Gravar.
53538753
Manual de Procedimentos Central - 53
Incluir / Excluir Dbito Fcil Objetivo:
Cadastrar ou alterar cadastro do cliente no sistema de dbito automtico.
Realizado por: Operador Central
Recursos Necessrios Solicitao formal do cliente.
Sistema MXM
Descrio das Tarefas:
INCLUSO NO DBITO FCIL 1. Verificar se h dbito para a unidade informada pelo cliente (atividade emitir relao de inadimplentes). Se houver, esclarecer ao cliente que a incluso da unidade no sistema de Dbito Fcil s ser possvel aps quitao do dbito existente.
2. Solicitar ao cliente que preencha o formulrio padro de cadastro de Dbito Fcil (Conexo APSA/ Grupos Condomnio/ Links / Dbito Fcil: termo de adeso) com todas as informaes do Condomnio e da unidade solicitada. 3.Informar ao cliente que trabalhamos apenas com cadastro de Contas Correntes, e os bancos que possuem este servio com a APSA so:
Ita (341)
Bradesco (237)
HSBC (399)
Banco do Brasil (001)
Santander (033)
Obs: O nmero do telefone e do CPF ou CNPJ, fornecidos pelo cliente, devem ser aproveitados para complementar o cadastro bsico da pessoa (verificar atividade cadastrar dados bsicos da pessoa).
FORMULRIO PADRO, para preenchimento na agncia
APSA.
54548754
Manual de Procedimentos Central - 54
4. Caso seja necessrio cadastrar o CPF ou CNPJ, acessar Cadastros Bsicos/ Pessoas / Informaes Bsicas. Em Cadastrar Informaes Bsicas da Pessoa, inserir o cdigo do cliente e cadastrar CPF / CNPJ / e demais dados informados (verificar atividade cadastrar dados bsicos da pessoa).
5. Acessar Contas a Receber/ Cadastros / SMS/Email - Manuteno de unidades em Dbito Fcil:
Proprietrio: inserir o n. do proprietrio para ir direto na pessoa;
Cliente: inserir o n. do Cliente (conta MXM do condomnio) e pesquisar a unidade que se est incluindo
no Dbito Automtico. Iro aparecer todas as unidades do condomnio. Selecionar a unidade que se
deseja incluir no Dbito Automtico.
OBS.: Para consultar o cdigo do proprietrio ou do cliente (condomnio) clicar na lupa e pesquisar. Ir abrir a tela abaixo para incluso da Conta Corrente:
CLICAR NA
UNIDADE QUE DEVER SER ALTERADA OU CADASTRADA
APS O PREENCHIMENTO DE
TODOS OS DADOS, MARCAR
A OPO PARA INCLUSO DO DBITO AUTOMTICO, E DEPOIS CLICAR EM INSERIR
55558755
Manual de Procedimentos Central - 55
7. Na tela de edio: Utilizar a conta corrente do proprietrio: marcar esta opo quando o proprietrio for o titular da
conta corrente pois pode ocorrer Dbito automtico em conta de terceiros. Quando o Dbito Automtico
ocorrer em conta corrente de outra pessoa que no for o proprietrio, como por exemplo do inquilino,
no se deve marcar essa opo. Quando marcada essa opo as informaes de Banco, Agencia e Conta
vo ser preenchidas automaticamente, caso j haja cadastro anterior, no mdulo de contas correntes;
AGNCIA OBSERVAO
341 Ita 4 posies sem dgito
001 BB 4 posies sem dgito
237 Bradesco 4 posies mais o dgito
033 Santander 4 posies sem dgito
399 HSBC 4 posies sem dgito
BCO
No caso do nmero da agncia no alcanar a
quantidade de posies exigida, preencher com
zeros esquerda.
DADOS PARA CADASTRO DBITO FCIL
CONTA CORRENTE DGITO (DV) OBSERVAO
341 Ita 5 posies 1 posio
001 BB 8 posies 1 posio
237 Bradesco 7 posies 1 posio
033 Santander 9 posies 1 posio
399 HSBC 5 posies 2 posies
No caso do nmero da agncia e conta no
alcanar a quantidade de posies exigida,
preencher com zeros esquerda.
BCO
Banco: cdigo do banco (Ex. Ita 341, Bradesco 237, Banco do Brasil 001) ou dar F4 para pesquisar;
Num. Agncia: colocar o nmero da agncia sem dgito;
DV: no colocar o cdigo, exceto para o Banco Bradesco;
Num. Conta: Colocar o n. da conta ;
DV: Colocar o dgito da conta corrente ;
CPF: marcar a opo e inserir CPF do Titular da conta corrente:
CPF CNPJ E-mail: preencher com o email, quando houver;
Opo de envio: selecionar Carta, para que seja emitida a carta de confirmao de Dbito Automtico;
Inserir.
OBS.: No esquecer de marcar a opo para envio da carta ao condmino, na tela manuteno de unidades em dbito fcil. 9. Informar ao cliente que o dbito feito no dia do vencimento ou no prximo dia til.
10. Caso a solicitao tenha sido por e-mail ou O.S. (ordem de servio), imprimir o e-mail autorizando o
dbito. Encaminhar a autorizao do dbito ao Malote Centralizado. 11. Caso o cliente tenha enviado a solicitao por fax, aps tirar cpia do documento, escrever, no alto e direita: "Dbito Fcil" e enviar para o Malote Centralizado. 12. Enviar a carta de confirmao para o cliente por e-mail ou por malote.
OBS.: No se esquecer de atualizar os dados da pessoa em Cadastrar Informaes Bsicas da Pessoa (verificar atividade). EXCLUSO NO DBITO FCIL 13. Informar ao cliente que as cobranas emitidas anteriormente e que ainda no venceram, permanecero
no sistema de dbito automtico, j que o cancelamento s efetivado a partir da primeira cobrana emitida aps a excluso.
14. Solicitar que preencha uma carta ou envie por e-mail, solicitao de excluso com todas as informaes do Condomnio e da unidade. 15. Anotar na autorizao recebida a expresso "excluso dbito fcil" e encaminhar ao Malote Centralizado.
16. Para excluir no sistema, na tela de Manuteno de unidades em Dbito Fcil desmarcar a opo Inserir. Ateno: Esta cobrana pode ser cancelada at 72 (3 dias teis) horas antes da data do vencimento da cobrana. Para isso ser necessrio, gerao de outro boleto (encaminhar a solicitao ao gerente da conta
do condomnio). OBS.: Caso o boleto seja cancelado e for reemitido por gerao de ttulos, o boleto no ser descontado como dbito fcil.
56568756
Manual de Procedimentos Central - 56
Verificar Retorno de Dbito Fcil Objetivo:
Consultar o motivo do estorno de pagamento de cota condominial.
Realizado por: Operador central
Recursos Necessrios: MXM - WebClient
Descrio das Tarefas:
1.Ao verificar se consta no extrato de conta corrente do condomnio (atividade emitir extrato conta corrente), a informao de ESTORNO DBITO FCIL REJEITADO ...;
2.Verificar o cdigo do retorno na CONEXO APSA.
Acessar CONEXO APSA, grupo condomnios, documento cdigo de retorno (dbito Automtico);
3. Ao abrir o link, constar todo o cdigo de retorno do dbito fcil, informado pelo banco. 4.Procurar pelo Banco (conveniado) informado pelo condmino, ou verificado na opo manuteno de unidades em dbito fcil (verificar atividade incluir/excluir dbito fcil) ;
5. Aps procurar a ocorrncia, e o cdigo informado no extrato de conta corrente do condomnio, e informar
ao Condmino, o motivo do estorno.
57578757
Manual de Procedimentos Central - 57
OBS.: Os pagamentos estornados pelo banco sero novamente colocados em cobrana automaticamente pelo sistema.
Banco
Ocorrncia
Cdigos informados pelo banco
58588758
Manual de Procedimentos Central - 58
Informar, Cadastrar e Cancelar Seguros (Contedo, Condolar, Supercondolar)
Objetivo: Informar/ Cadastrar e Cancelar seguros.
Realizado por: Operador Central
Recursos Necessrios Conexo APSA
Descrio das Tarefas:
SEGURO CONTEDO
1. Verificar as informaes na Conexo referente aos valores e informaes gerais do Seguro Contedo,
caso o cliente queira mais informaes, solicitar que o mesmo entre em contato com a Corretora, no
telefone 2114-9899.
2. Caso o condmino queira solicitar a incluso do seguro, informar que o mesmo dever solicitar por
escrito (e-mail ou pessoalmente) a incluso do seguro.
Com a solicitao de incluso, acessar a conexo APSA, grupo seguros, documentos; seguro contedo.
Preencher o formulrio correspondente, aguardar o e-mail de confirmao, imprimir 02 vias do e-mail do
condmino e de confirmao. 01 (uma) via dever ser enviada ao malote centralizado e a outra via para
a Corretora APSA.
59598759
Manual de Procedimentos Central - 59
3. Caso o condmino queira solicitar a excluso do seguro, informar que o mesmo dever solicitar por
escrito ou enviar por e-mail a excluso do seguro:
Com a solicitao de cancelamento, acessar a conexo APSA, grupo seguros, documentos; seguro
contedo.
Preencher o formulrio correspondente, aguardar o e-mail de confirmao, imprimir 02 vias do e-mail do
condmino e de confirmao. 01 (uma) via dever ser enviada ao malote centralizado e a outra via para
a Corretora APSA.
SEGURO CONDOLAR
1. Informar que o seguro garante o pagamento das cotas, em caso de falecimento ou invalidez permanente
do cliente indicado na boleta de condomnio. Cobre tambm, at 3 meses das cotas em caso de
desemprego ou incapacidade temporria do segurado. Se o mesmo desejar mais informaes, solicitar
que entre em contato com a Corretora: 2214-9899.
2. Caso o condmino queira solicitar a incluso do seguro, informar que o mesmo dever solicitar a incluso
por escrito:
Preencher o formulrio correspondente, aguardar o e-mail de confirmao, imprimir 02 vias do e-mail do
condmino e de confirmao. 01 (uma) via dever ser enviada ao malote centralizado e a outra via para
a Corretora APSA.
60608760
Manual de Procedimentos Central - 60
3. Caso o condmino queira solicitar o cancelamento do seguro, informar que o mesmo dever solicitar a
excluso por escrito ou e-mail:
Com a solicitao de cancelamento, acessar a conexo APSA, grupo seguros, documentos; condolar.
Preencher o formulrio correspondente, aguardar o e-mail de confirmao, imprimir 02 vias do e-mail do
condmino e de confirmao. 01 (uma) via dever ser enviada ao malote centralizado e a outra via para
a Corretora APSA.
SEGURO SUPER CONDOLAR
1. As caractersticas do seguro so iguais ao seguro condolar, porm o valor a ser pago mensalmente e o
valor do prmio so maiores. Se o cliente desejar mais informaes, solicitar que entre em contato com a
Corretora: 2114-9899.
2. Para aderir ou cancelar o seguro, seguir as mesmas instrues de adeso e cancelamento do seguro
condolar.
61618761
Manual de Procedimentos Central - 61
Esclarecer Dvidas Sobre Cobrana de Cota Objetivo:
Esclarecer ao cliente sobre cobranas de cotas extras (Extra Assembleia e Extra Circular). Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios
Sistema de documentos Site APSA
Descrio das Tarefas:
Extra Assembleia e Extra Circular 1. Verificar quando houver questionamento do cliente sobre cobranas extras, ata ou circular que explique a
cobrana que est sendo feita no boleto.
2. Para acessar o sistema de documentos: Conexo APSA/ Sistemas/ Documentos/ Consultar Documentos/
Colocar a conta do Manager/ Localizar ltima AGO/ AGE ou circular.
62628762
Manual de Procedimentos Central - 62
Digitar conta
Manager
Selecionar o documento a ser consultado
63638763
Manual de Procedimentos Central - 63
3. comum quando a cota for a primeira parcela de cota extra, a circular explicativa constar no prprio recibo, conforme abaixo:
4. Caso no seja a primeira parcela, e o condmino queira informaes sobre a cobrana consultar: faturamento/receita dos clientes.
5. Caso o condmino informe que sua cobrana de cota normal est com valor divergente: Verificar o valor cobrado no ms anterior e o valor que est sendo cobrado (consultar em emitir extrato conta corrente). Consultar no site se consta circular explicativa ou ata de aprovao.
6. A consulta tambm pode ser feita no site. Localizar o condomnio, e clicar em normas e documentos.
7.Localizar a ata ou circular explicativa, referente a cota em questo.
Circular explicativa
clicar e localizar a descrio da cobrana a ser consultada
64648764
Manual de Procedimentos Central - 64
Informar Sobre Pagamento de Cota a Maior/Menor, Cancelada e em Duplicidade
Objetivo: Esclarecer ao cliente sobre cobranas de cotas pagas a maior/menor, cancelada e duplicidade.
Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios MXM
Descrio das Tarefas: PAGAMENTO COTA A MAIOR/MENOR/ CANCELADA E DUPLICIDADE 1. Quando o cliente entrar em contato informando que pagou uma cota a maior/menor, cancelada ou em duplicidade, verificar no extrato do Condomnio (atividade consultar extrato conta corrente).
2.Verificar no extrato da conta do condomnio a conta tipo Crdito Especial, onde aparecer a informao do
pagamento.
3. Depois de verificado o pagamento a maior ou menor/cancelado/duplicidade, informar ao cliente que o
mesmo precisa encaminhar o comprovante de pagamento original e os dados bancrios para agncia que administra seu Condomnio, pessoalmente ou por e-mail.
OBS.: No caso de pagamento em duplicidade, informar ao condmino, que devero ser entregues os 02 (dois) comprovantes originais. 4. A devoluo somente ser efetuada ao proprietrio ou o procurador, cadastrados no sistema MXM.
5. Caso o cliente deseje mais informaes, encaminhar a ligao para agncia com PAT para o apoio.
6. Quando se tratar de cota paga atravs de Internet Home Bank, a comprovao do pagamento no poder ser feita por comprovante de agendamento. Caso o cliente insista na apresentao do comprovante de
agendamento, orient-lo a solicitar junto ao seu banco, um extrato bancrio desde a data em que
supostamente o dbito ocorreu, at os dias atuais, para que no haja dvidas com relao a estornos em sua conta. 7. Quando for cota liquidada atravs do Sistema Dbito Fcil, solicitar ao condmino o extrato da conta corrente, que comprove o dbito em duplicidade.
8. Quando se tratar de cota paga atravs de Bank Fone, a comprovao do pagamento ser feita mediante a
apresentao de documento do banco que confirme a operao. OBS.: Ao comparar o valor total pago pelo cliente e o lanado no extrato, poder ocorrer divergncia, porque os valores dos seguros no aparecem, pois o valor enviado diretamente para Corretora.
65658765
Manual de Procedimentos Central - 65
Envio de Ata/Circular/ Conveno Objetivo:
Envio de documento que comprove aumento ou explicao sobre cobrana. Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios
Site Conexo APSA/Sistema de documentos
Descrio das Tarefas: Envio de Ata/ Circular/ Conveno
1. Caso o cliente ligue solicitando cpia da ata, circular ou conveno, acessar o site: www.apsa.com.br/ clicar em ACESSE A REA EXCLUSIVA/ Prosseguir.
2. Informar sua identificao/ senha e clicar em Entrar.
66668766
Manual de Procedimentos Central - 66
3. Localizar o Condomnio atravs da Ag/ Conta/ Nome do Condomnio/ Endereo do Condomnio ou Bairro
do Condomnio e clicar em buscar. Feito isso clicar em cima do nome do Condomnio.
4. Na pgina inicial do site, clicar em Normas e Documentos.
67678767
Manual de Procedimentos Central - 67
5. Aps clicar, verificar qual documento est sendo solicitado pelo cliente, e encaminhar ao mesmo. Caso no localize, abrir PAT para o apoio da agncia encaminhar o documento.
6. A consulta de Atas e circulares, tambm pode ser feita pelo sistema de documentos.
7. Acessar: Conexo APSA/ Sistemas/ Documentos. 8. Informar usurio e senha
68688768
Manual de Procedimentos Central - 68
9. Clicar em Consultar Documentos/ Colocar a conta do Manager.
10. Colocar a conta do Manager/ Localizar ltima AGO/ AGE ou circular, solicitada.
11. Selecionar o documento a ser consultado.
12. Ao clicar em histrico, constar a data de criao no sistema, data da Assemblia, finalizao pelo
bureau ou pela agncia, e data da cobrana no condomnio.
69698769
Manual de Procedimentos Central - 69
Solicitar Crdito GEFIN
Objetivo: Solicitar GEFIN crdito de valor pago pelo cliente, mas no registrado na conta corrente APSA.
Realizado por: Operador Central Recursos Necessrios: Recibo Comprovante de pagamento
Sistema MXM Descrio das Tarefas 1. Quando o cliente reclamar que est recebendo comunicado de cota em aberto, e a cota j tenho sido paga, verificar o extrato do condomnio (atividade emitir extrato da conta).
2. Verificar com o cliente o valor pago, no caso de serem diferentes do que est em cobrana (atividade
emitir relao de inadimplentes ou gerar 2 via de boleto), se houve estorno do crdito da primeira, devido ao pagamento com cheque devolvido pelo banco, ou qualquer outro motivo. Buscar esta informao na Relao de Inadimplentes. Se o comprovante for de boleto pago, enviar email a Luanda Gonalves.
Se o comprovante for de depsito, enviar email a Ctia Xavier. 3. Quando o n APSA da cota em aberto for o mesmo do recibo pago, pedir ao cliente para entregar em uma Agncia APSA ou enviar pelo correio, fax ou e-mail ([email protected]), uma cpia do comprovante de pagamento. Obs 1.: Quando se tratar de pagamento efetuado pelo cliente atravs da Internet/ Home Bank ou Bank
Fone, o pagamento pode ser constatado pela cpia do comprovante de pagamento fornecido pelo banco e comprovante de agendamento junto ao extrato bancrio. Obs 2.: Dever que ser observado se a autenticao bancria est legvel (no caso de pagamento na rede bancria), antes do envio a GEFIN.
70708770
Manual de Procedimentos Central - 70
Atividade do Processo Cobrana
71718771
Manual de Procedimentos Central - 71
Fornecer DID (Depsito Identificado) para Condmino Objetivo:
Fornecer aos clientes dados bancrios para quitao de cota condominial ou para qualquer recebimento de valores a ser creditado na conta do condomnio, como cobertura de saldo devedor, depsito condomnio, prestao de contas. Responsvel por: Operador Central
Recursos Necessrios: MXM Descrio das Tarefas 1. Acessar Contas a Receber / Movimentao / Proviso de Ttulos / Gerao do Nmero Avulso de Depsito
Identificado:
Operao: CND Quitao de Cotas;
Histrico: digitar o condomnio, unidade, ms e ano de referncia; Agncia: selecionar a agncia; Conta Corrente: ................. DEPSITO; Valor do Depsito: digitar o valor a ser depositado; Cond.: cdigo do condomnio; Cliente: dar F4 e selecionara a unidade que far pagamento; N Ttulo: dar F4 para buscar o valor. Selecionar e clicar no cone +; Processar. Importante: Pagamento de Seguros no includo no DID. Para isto, solicitar equipe de Implantao do MXM a criao do DID para os seguros.
2. Informar os dados do depsito para o cliente.
OBS.: no se esquecer de informar o nmero do DEPSITO IDENTIFICADO, sem essa numerao no possvel localizar o valor depositado.
72728772
Manual de Procedimentos Central - 72
3. Tambm h a opo de consultar ttulos gerados para DID. Para isso, acessar Contas a Receber / Relatrios / Consultar Ttulos de Depsito Identificado:
4. Realizando a pesquisa iro constar os dados bancrios, os ttulos a serem quitados e o valor.
Nmero dever
ser informado ao condmino, juntamente com os dados bancrios
Realizar pesquisa conforme solicitao
73738773
Manual de Procedimentos Central - 73
Solicitar Liberao de Multa de Recibo Objetivo:
Alterar recibo para atender solicitao de Sndico Realizado por: Assistente de Condomnio Recursos Necessrios:
MXM Web-Client Descrio das Tarefas: 1. Informar ao Condmino que a autorizao dever ser dada pelo Sndico, no qual enviar por e-mail ao Gerente da conta, ou at mesmo no boleto do pagamento, informando que est autorizando e assinar.
2. Aps o envio da autorizao da liberao da multa pelo Sndico, conferir a assinatura do sistema de digitalizao de documentos (verificar atividade Codificar documentos e conferir assinatura) e solicitar que o Gerente da conta, proceda a liberao no sistema.
74748774
Manual de Procedimentos Central - 74
Atividade do Processo Pagamento
75758775
Manual de Procedimentos Central - 75
Consultar Data de Efetivao de Pagamento/ Ttulo Objetivo:
Consultar os pagamentos realizados e programados, a forma do pagamento e quem foi o favorecido.
Responsvel por: Operador Central
Recursos Necessrios: MXM - WebClient
Descrio das Tarefas:
1. Acessar o mdulo Financeiro em Movimentaes / Relatrio / Conferncia Remessa/Ttulo:
Diviso Fsica: Agncia
Cliente: cdigo de cliente - usar a conta do Manager.
Data de Emisso: Informar o perodo a ser consultado
Marcar o status do ttulo
2. No relatrio constaro as informaes:
Pagamento/remessa foi efetuado pelo cdigo de barras (boleto bancrio);
Cheque;
DOC/TED;
Favorecido;
Valor lquido e valor bruto;
Data;
Status.
OBS.: Podero ser consultados tambm os cheques para datas futuras, informando na data de emisso ao solicitar o relatrio.
76768776
Manual de Procedimentos Central - 76
Verificar Recebimento Servios Prestados/ Fornecedor Objetivo:
Fornecer informao e/ou documentos visando atender s necessidades dos clientes. Responsvel por: Operador Central Recursos Necessrios: MXM
Descrio das Tarefas: 1. Para verificarmos se o prestador de servio cadastrado, precisamos acessar o MXM em Cadastros
Bsicos/ Preliminares / Fornecedor.
2. Em cdigo, apertar F4, localizar o NOME do prestador ou o CPF, e apertar Enter.
3. Verificar se no cadastro do prestador de servio/ fornecedor consta todas as informaes necessrias para pagamento, como PIS/PASEP, INSS, CPF e endereo completo com CEP. Caso falte algum dos dados mencionados anteriormente, solicitar ao prestador de servio/ fornecedor os dados para cadastro, do contrrio, o pagamento no ser efetuado. Aps ter recolhido todas as informaes, encaminhar o PAT com as informaes para o Gerente de Contas, para que o mesmo solicite o cadastro.
4. Para realizao da remessa eletrnica, so necessrios os dados bancrios (Banco, agncia e conta
corrente).
5. Caso seja necessrio, informar ao fornecedor o prazo para realizao da remessa eletrnica (DOCs) que
de 24h, salvo que o documento seja entregue at s 14h.
6. Caso o fornecedor no opte pela remessa eletrnica, solicitar que o mesmo encaminhe-se ao CPAG
Centralizado.
7. Se o fornecedor, por algum motivo, no puder comparecer ao CPAG Centralizado, encaminh-lo agncia
e informar quanto ao prazo do retorno do cheque pronto agncia (48 horas).
OBS: Profissionais autnomos (obrigatoriamente inscritos no INSS, PIS ou PASEP) que prestam servios, sem qualquer vnculo empregatcio, sofrero o recolhimento de 11% no valor total do servio prestado. O profissional autnomo que no ms teve contribuio descontada atingindo o limite mximo do
salrio-de-contribuio (R$ 482,93 quatrocentos e oitenta e dois reais e noventa e trs centavos), em uma ou mais empresas, dever comprovar o fato s demais para as quais prestar servios, mediante apresentao de um dos documentos previstos nos incisos I e II do caput.
8. Caso o prestador de servio/ fornecedor queira saber alguma informao sobre reteno de algum servio, transferir a ligao juntamente com o PAT para o CPAG AVANADO.
77778777
Manual de Procedimentos Central - 77
9. Se o prestador de servio / fornecedor, entrar em contato informando que o servio executado no foi realizado o pagamento, dever ser verificado se consta alguma pendncia no documento enviado (recibo/NF) no sistema de digitalizao, verificar a atividade verificar pendncias documentos CPAG no sistema de digitalizao. 10. Informado a pendncia ao prestador servio / fornecedor, e coletado todas as informaes, enviar o PAT
para o Gerente da conta do condomnio. 11. Outras dvidas, transferir para o CPAG Avanado com o nmero do PAT:
Centro - 2114-9726
Tijuca - 2114-9725
Copacabana - 2114-9722
Ipanema - 2114-9727
Barra da Tijuca - 2114-9721 (Anderson)
Barra da Tijuca - 2114-9720 (Mesias)
Botafogo - 2114-9724
Leblon - 2114-9719
Vila Isabel - 2114-9728
Recreio - 2114-9748
Largo do Machado - 2114-9723.
78788778
Manual de Procedimentos Central - 78
Verificar Pendncias CPAG no Sistema de Digitalizao Objetivo:
Verificar documentos, que constam com alguma informao/liberao para processamento do pagamento no setor de contas a pagar.
Realizado por: Operador Central
Recursos Necessrios: Sistema MXM
Descrio das Tarefas: 1. Acessar o link http://apsant31/APSADigital.
2. Clicar em Pendncias / acompanhamento:
Selecionar o usurio (gerente da conta) e clicar em filtrar
79798779
Manual de Procedimentos Central - 79
3. Aps a filtragem, iro constar todos os documentos que esto pendentes:
Tipo de pendncia: qual a pendncia do documento; Comentrios anteriores: so registrados os comentrios referentes a pendncia;
Clicando em
exibir PDF, possvel visualizar o documento pendente.
80808780
Manual de Procedimentos Central - 80
Atividade do Processo Administrao de Empregados
81818781
Manual de Procedimentos Central - 81
Informar sobre Admisso / Demisso e Situao de Frias Objetivo:
Fornecer informao e/ou documentos visando atender s necessidades dos clientes. Responsvel por: Operador Central Recursos Necessrios:
MXM Internet Descrio das Tarefas: 1. Se for admisso ou demisso, solicitar que o empregado se encaminhe a Agncia para iniciar o processo.
Obs: Admisso itens necessrios: Autorizao de admisso, com todos os dados preenchidos e assinado pelo Sndico. Possuir conta no banco Ita. Caso no tenha, ser necessrio abrir conta salrio (modelo da carta
disponvel na Conexo APSA); Antes da admisso o empregado ser encaminhado a exame mdico admissional. Se possuir filhos menores de 14 anos, precisa preencher ficha de salrio famlia.
Verificar se h autorizao de concesso de vale transporte.
Do