MANUAL
DA
QUALIDADE
GESQUALIDADE PG 01 PLANEAMENTO E CONTROLO PELA DIRECÇÃO
DG 01.03 – MANUAL DA QUALIDADE
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ÍNDICE
1. A ORGANIZAÇÃO
1.1 NOTA INTRODUTÓRIA DA DIRECÇÃO
1.2 O CENTRO SOCIAL E A SUA ACÇÃO
1.3 VISÃO, MISSÃO E VALORES
1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
1.4.1 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES
1.4.2 REPRESENTANTE DA GESTÃO
1.4.3 ORGANOGRAMA
2. O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
2.1 ÂMBITO
2.2 POLÍTICA DA QUALIDADE
2.3 OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS
3. REDE DE PROCESSOS
3.1 LISTA DE PROCEDIMENTOS
3.2 REDE DE PROCESSOS
3.3 DESCRIÇÃO DA INTERACÇÃO DOS PROCESSOS
3.4 CORRESPONDÊNCIA ENTRE PROCESSOS E REQUISITOS NORMA
3.5 CORRESPONDÊNCIA ENTRE PROCESSOS E CRITÉRIOS MAQRS
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1. A ORGANIZAÇÃO
1.1 NOTA INTRODUTÓRIA DA DIRECÇÃO
Se queremos reforçar a referência que representamos para esta Região, no propósito social e assistencial
que esteve na base da nossa origem, só um rumo assente na exigência e responsabilidade nos
conduzirão à concretização do nosso projecto.
Se queremos, uma organização em que as pessoas não sejam apenas um custo e sim um recurso
indispensável na solidez deste projecto, partilhando valores e responsabilidades, só a aprendizagem
continuada, o trabalho de equipa e o compromisso, nos conduzirão à sua concretização.
Se queremos vencer os novos desafios que os critérios de exigência de modernidade nos impõem, só uma
Instituição solidária, em permanente comunhão com a sociedade civil, nos permitirá o crescimento
sustentável da Instituição.
Persistimos, por isso, na Visão e nos objectivos estratégicos das lideranças porque reforçam de forma
sustentável a Missão e os Valores de uma Direcção pró activa que permita tornar mais forte, célere e
objectivo esse esforço colectivo que somos enquanto Instituição.
A concluir, gostaríamos de deixar expresso uma palavra de agradecimento e apreço a todos os que
contribuíram para execução deste Manual.
Cernache do Bonjardim, 24 de Fevereiro de 2014
A Direcção
“Todas as organizações devem assumir a responsabilidade pelo seu impacto nos trabalhadores,
no ambiente, nos clientes e, ainda, em quem – ou no que – quer que tenha contacto. Isso é
responsabilidade social.” Peter Drucker
*Aprovado em 24/02/2014
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1.2 O CENTRO SOCIAL / REPRESENTANTE DA GESTÃO
1941 O Cónego Benjamim Veríssimo da Silva deixou a sua casa e alguns dos seus bens para uma obra
social para crianças ou idosos, que hoje é o “Centro Social São Nuno de Santa Maria”.
1945 Abertura do Albergue Beato Nuno de Santa Maria.
1947 Criação de um Lactário.
1952 O Albergue e todos os seus bens são integrados no Centro, o qual passou a denominar-se Centro de
Assistência Social do Beato Nuno de Santa Maria.
1955 Inauguração das novas instalações com a abertura do Jardim-de-infância (16 crianças) e da Escola
de Educação Doméstica (20 raparigas). Chegada da Congregação das Irmãs da Apresentação de
Maria.
1962 Inauguração do Posto Hospitalar com assistência Pré-Natal, consulta a grávidas, maternidade rural,
consultas de oftalmologia.
1967 Arranjo de 10 casas com o auxílio da Fundação Calouste Gulbenkian e outros beneméritos.
1968 Início do funcionamento da Telescola, em actividade até 1975.
1975 Encerramento da Maternidade.
1977 Abertura do Centro de Dia (25 Utentes) para Idosos com a assinatura do Acordo com o Instituto da
Segurança Social a verificar-se em 1982.
1989 Assinatura do Acordo com o Instituto da Segurança Social para o Serviço de Apoio Domiciliário (58
Utentes).
1997 Assinatura do Acordo com o Instituto da Segurança Social para o funcionamento da Creche (48
Utentes).
2005 Lançada a 1ª. Pedra para a Construção do Lar “Cónego Benjamim da Silva”.
2008 Início da construção da Unidade de Cuidados Continuados Integrados.
2010 Inauguração da “Casa da Poesia”, denominação atribuída à estrutura — Lar (40 camas) e Unidade
de Cuidados Continuados Integrados (30 camas) cuja actividade se iniciou a 02 de Outubro e 22
de Novembro do ano de 2010, respectivamente.
2011 Alteração Estatutária da denominação para Centro Social São Nuno de Santa Maria.
Início da Implementação do S.G.Q. (Sistema de Gestão da Qualidade)
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1.3 MISSÃO, VISÃO E VALORES
MISSÃO
Com a consciência de que a ausência de um propósito social constituirá sempre o núcleo de um problema e
não de uma solução, queremos:
Potenciar a autonomia do Homem, enquanto indivíduo social;
Actuar de forma global e integrada sobre os factores de exclusão social;
Maximizar, internamente, a criação sustentável de valor;
para responder eficazmente, aos novos desafios e oportunidades e, contribuir para uma sociedade mais justa
e solidária, designadamente, nas respostas sociais de apoio a crianças e a idosos, bem como, na promoção e
protecção da saúde.
VISÃO
Queremos ser uma Instituição comprometida com a comunidade, em geral e, com os agentes sociais,
culturais e económicos, em particular, assumindo e implementando políticas e respostas sociais de qualidade
que nos permitam ser reconhecidos, como parceiros fundamentais, no desenvolvimento regional e nacional e,
uma opção clara, na escolha dos utentes.
VALORES
Queremos que os nossos princípios e valores (humanistas e cristãos) se materializem numa cultura de acção
que dignifique a Instituição e contribua para a realização de cada pessoa integrada na sua comunidade. Os
nossos valores são:
Objectividade na estratégia de crescimento sustentável da Instituição;
Celeridade na análise do risco e das oportunidades;
Inovação na procura das melhores soluções;
Solidariedade, eliminando barreiras na acção;
Solidez no relacionamento e no envolvimento;
Paixão pela nossa cultura de acção;
Respeito pela valorização da individualidade e da diversidade cultural;
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1.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
1.4.1 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES
Para que os intervenientes conheçam claramente as suas responsabilidades, o Centro Social São
Nuno de Santa Maria descreveu as várias funções existentes, bem como as competências
necessárias para o seu desempenho.
A definição individual de cada função, designação, e responsabilidade, encontra-se descrita no
Manual de Funções.
1.4.2 REPRESENTANTE DA GESTÃO
A Direcção designa como Representante da Gestão no âmbito da Qualidade o Presidente da
Direcção, Joaquim Filipe Patrício, que delegará na sua ausência ou impossibilidade à Gestora da
Qualidade Raquel Horta Antunes por forma a assegurar que os processos necessários para o
S.G.Q., são estabelecidos, implementados e mantidos.
A comunicação entre as partes interessadas e entidades externas relativas à Qualidade é
coordenada pelo Representante da Gestão ou delegada na Gestora da Qualidade.
1.4.3 ORGANOGRAMA
A estrutura organizacional do Centro Social São Nuno de Santa Maria está identificada no
Organograma que se segue
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ORGANOGRAMA
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2. O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
2.1 ÂMBITO
O Sistema de Gestão da Qualidade (S.G.Q.) definido aplica-se à prestação de serviços de Creche, Pré-
Escolar, Centro de Dia, Serviço de Apoio Domiciliário, Lar (estrutura residencial para idosos), Unidade de
Cuidados Continuados Integrados e Cantina Social.
Foi definido de acordo com os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008 e utiliza como documentos
orientadores de referência:
A Norma NP EN ISO 9001:2008
Os Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais, emitidos pelo ISS – Instituto da
Segurança Social
NOTA: Na documentação do Sistema de Gestão da qualidade (S.G.Q)., poderão ser utilizados com o mesmo
significado, os termos ou expressões:
“Centro Social São Nuno de Santa Maria” ou “Instituição”
“Resposta Social” ou Valência”
“Utente ou Cliente”
“Gestor de Processo” ou “Responsável de Processo”
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2.2 POLÍTICA DA QUALIDADE
É propósito da Direcção do Centro Social São Nuno de Santa Maria, fundamentar a orientação da sua gestão
através da implementação de uma política de qualidade que possa proporcionar níveis de expectativa e
satisfação cada vez mais elevados e, em simultâneo, responder ao que se propõe na sua Missão.
Perspectiva do conhecimento e da aprendizagem:
Proporcionar aos colaboradores adequadas condições de formação e de trabalho, envolvendo-os nos
processos de gestão e comprometendo-os com o desempenho e os resultados de toda a organização
para que o sintam como uma conquista pessoal.
Perspectiva Interna:
Assegurar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (em conformidade com os requisitos da
Norma NP EN ISO 9001:2008 e MAQRS – ISS (nível C), aplicáveis), comprometendo-se a cumprir os
requisitos e a melhorar continuamente a eficácia do S.G.Q., procurando corresponder as expectativas
dos elementos ligados à Instituição visando a sua satisfação e a de terceiros.
Perspectiva do Cliente:
Garantir serviços de qualidade orientados para a satisfação das necessidades e expectativas dos
clientes, valorizando-os enquanto indivíduos sociais na sua autonomia e actuando sobre os factores de
exclusão.
Perspectiva da Sustentabilidade:
Organizar e gerir recursos, definindo e aplicando uma estratégia objectiva de crescimento sustentável,
apostando na inovação e convertendo as mudanças em oportunidades.
Estabelecer compromissos consistentes com a comunidade em geral e com os agentes sociais, culturais
e económicos, em particular.
Com esta Política, a Direcção do Centro Social São Nuno de Santa Maria, reafirma os valores da Instituição,
comprometendo-se a alcançar e a consolidar os objectivos acima propostos.
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2.3 OBJECTIVOS ESTRATÉGICOS 2014
Apesar de não ser tarefa fácil, face à necessidade de um alinhamento da gestão estratégica à gestão
operacional, os objectivos estratégicos são traçados e implementados, visando alcançar as metas e
objectivos da Instituição.
Em síntese, pretende a Direcção da Instituição atingir objectivos organizacionais que ultrapassem o mero
resultado financeiro (na referência que queremos representar para a Região; na inovação; no desempenho e
atitude dos colaboradores; na responsabilidade social e pública), fundamentados da seguinte forma:
Perspectiva do conhecimento e da aprendizagem:
Proporcionar adequadas condições de trabalho envolvendo-os nos processos de gestão e
comprometendo-os com os resultados da Instituição.
Perspectiva Interna:
Consolidar o processo de certificação do S.G.Q..
Perspectiva do Cliente:
Continuar a garantir serviços de qualidade que visam a satisfação das necessidades e expectativas dos
utentes.
Perspectiva da Sustentabilidade:
Organizar e gerir recursos de modo sustentável;
Divulgar e consolidar a imagem da Instituição;
Manter e promover compromissos consistentes com a comunidade em geral, e os agentes sociais,
culturais e económicos em particular.
Dada a importância da Gestão Estratégica e do BSC Balanced Score Card dentro de uma organização,
apresentamos uma proposta de um mapa estratégico o qual, julgamos, contribuir para facilitar a compreensão
das perspectivas no processo estratégico e a ligação entre a definição e a execução das estratégias.
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MAPA ESTRATÉGICO
Perspectiva da
Sustentabilidade
Perspectiva do
Cliente
Perspectiva
Interna
Sustentabilidade da Organização
Satisfação do Cliente
Melhoria Contínua
Qualificação e
Formação
Pe
rsp
ect
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Co
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Satisfação Comunicação
Conjunto de Conhecimentos e Atitudes
Proporcionar boas condições de trabalho;
Assegurar formação; Garantir processos contínuos
de aprendizagem;
Informar de forma clara e objectiva;
Partilhar a cultura organizacional;
Estimular o desempenho; Fomentar o espírito de
equipa; Avaliar em função dos
resultados.
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3. REDE DE PROCESSOS
3.1 LISTA DE PROCEDIMENTOS DO S.G.Q.
Cada procedimento corresponde a um processo com a mesma denominação.
PROCESSOS DE GESTÃO:
DG01.00 – PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E CONTROLO PELA DIRECÇÃO
PROCESSOS DE REALIZAÇÃO:
A) ÁREA DA INFÂNCIA:
DR01.00 – PROCEDIMENTO CANDIDATURA
DR02.00 – PROCEDIMENTO ADMISSÃO E ACOLHIMENTO
DR03.00 – PROCEDIMENTO PLANO INDIVIDUAL
DR04.00 – PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES
DR05.00 – PROCEDIMENTO CUIDADOS PESSOAIS
B) ÁREA DA TERCEIRA IDADE:
DR01.00 – PROCEDIMENTO CANDIDATURA (Centro de Dia, SAD, Lar)
DR02.00 – PROCEDIMENTO ADMISSÃO E ACOLHIMENTO
DR03.00 – PROCEDIMENTO PLANO INDIVIDUAL
DR04.00 – PROCEDIMENTO PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES
DR05.00 – PROCEDIMENTO CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE
DR06.00 – PROCEDIMENTO APOIO NAS ACTIVIDADES DA VIDA QUOTIDIANA
PROCESSOS DE ANÁLISE:
DA01.00 – PROCEDIMENTO AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS FORNECEDORES
DA 02.00 – PROCEDIMENTO AUDITORIAS E AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO OPERACIONAL
DA 03.00 – PROCEDIMENTO AVALIAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS
PROCESSOS DE SUPORTE:
DS01.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DOCUMENTAL
DS02.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DE COMPRAS
DS03.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS, FORMAÇÃO E VOLUNTARIADO
DS04.00 – PROCEDIMENTO ALIMENTAÇAO E CONFECÇÃO DE ALIMENTOS
DS05.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DE INFRAESTRUTURAS E EMM’S
DS06.00 – PROCEDIMENTO TRATAMENTO DE ROUPAS
DS07.00 – PROCEDIMENTO GESTÃO DE PARCERIAS
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3.2 REDE DE PROCESSOS DO S.G.Q.
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3.3 INTERACÇÃO DE PROCESSOS DO S.G.Q.
PROCESSO DE GESTÃO:
PG 01 Planeamento e Controlo pela Direcção – influencia todo o SGQ e recebe influência de todo o SGQ.
PROCESSO DE ANÁLISE:
PS02 Gestão Compras PA 01 Avaliação do Desempenho dos Fornecedores
SGQ PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional SGQ
PARTES INTERESSADAS PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
PROCESSOS DE SUPORTE:
SGQ PS01 Gestão Documental SGQ
PS03 Recursos Humanos, Formação e Voluntariado – Recursos Humanos da Instituição
PR02C Admissão e Acolhimento Infância; PR03C Plano Individual Infância; PR02T Admissão e Acolhimento
Terceira Idade;PR03T Plano Individual Terceira Idade PS 04 Alimentação e Confecção de Alimentos PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde; IT03.PR05C Apoio na Alimentação
PG01Planeamento e Controlo pela Direcção PS05 Gestão das Infra Estruturas e EMM’s PS 04 Alimentação e Confecção de Alimentos; PS 06 Tratamento de Roupas
PR06T Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana PS06 Tratamento de Roupas
PG01Planeamento e Controlo pela Direcção PS07 Gestão de Parcerias PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas
PROCESSOS DE REALIZAÇÃO DA INFÂNCIA:
PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR01C Candidatura Infância PR02C Admissão e Acolhimento Infância
PR01C Candidatura Infância; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR02C Admissão e Acolhimento
Infância PR03C Plano Individual Infância
PR01C Candidatura Infância; PR02C Admissão e Acolhimento Infância PR03C Plano Individual Infância
PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades Infância; PR05C Cuidados Pessoais
PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção; PR03C Plano Individual Infância; PR05C Cuidados Pessoais
PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades Infância PR05C Cuidados Pessoais
PR03C Plano Individual Infância; PR02C Admissão e Acolhimento Infância; PR04C Planeamento e
Acompanhamento das Actividades Infância PR05C Cuidados Pessoais PR05C Cuidados Pessoais revisto
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PROCESSOS DE REALIZAÇÃO DA TERCEIRA IDADE:
PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR01T Candidatura Terceira Idade PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade
PR01T Candidatura Terceira Idade; PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção PR02T Admissão e
Acolhimento Terceira Idade PR03T Plano Individual Terceira Idade
PR01T Candidatura Terceira Idade; PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade PR03T Plano Individual
Terceira Idade PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal/ Socioculturais; PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde
PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção; PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03T Plano
Individual Terceira Idade PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento
Pessoal/ Socioculturais; PR03T Plano Individual
PR01TCandidatura Terceira Idade; PR02TAdmissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03TPlano Individual
Terceira Idade PR05TCuidados Pessoais e de Saúde PR06TApoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana; PS04 Alimentação e Confecção de Alimentos
PR02T Admissão e Acolhimento Terceira Idade; PR03T Plano Individual Terceira Idade; PR05T Cuidados
Pessoais e de Saúde PR06TApoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana PR03T Plano Individual Terceira Idade; PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal/ Socioculturais; PR05TCuidados Pessoais e de Saúde
3.4 CORRESPONDENCIA ENTRE PROCESSOS E REQUISITOS DA NORMA:
REQUISITO NORMA PROCESSO SGQ
4.1 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho
Operacional, PS01 Gestão Documental
4.2 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PS01 Gestão Documental
5.1 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PS01 Gestão Documental
5.2 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PR01C e T Candidatura Infância e Terceira Idade,
PR02C e T Admissão e Acolhimento Infância e Terceira Idade
5.3 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PS01 Gestão Documental
5.4 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
5.5 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
5.6 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PA01 Avaliação do Desempenho dos Fornecedores,
PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional, PA03 Avaliação da Satisfação das
Partes Interessadas
6.1 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
6.2 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PS03 Avaliação da Satisfação das Partes
Interessadas
6.3 PS05 Gestão das Infra estruturas e EMM’s
6.4 PS05 Gestão das Infra estruturas e EMM’s
7.1 Infância e Terceira Idade: PR01Candidatura, PR02 Admissão e Acolhimento, PR03 Plano
Individual, PR04 Planeamento e Acompanhamento das Actividades, PR05 Cuidados Pessoais
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7.2 Infância e Terceira Idade: PR01Candidatura, PR02 Admissão e Acolhimento, PR03 Plano
Individual, PR04 Planeamento e Acompanhamento das Actividades, PR05 Cuidados Pessoais,
PS01 Gestão Documental, PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
7.3 PR03 C e T Plano Individual e IT03.PG01 – Concepção e Desenvolvimento de Novos Serviços
7.4 PS02 Gestão de Compras
7.5 PS05 Gestão de Infra estruturas e EMM’s
7.6 PS05 Gestão de Infra estruturas e EMM’s
Cl. 8 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PA01 Avaliação do Desempenho de Fornecedores,
PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional, PA03 Avaliação da Satisfação das
Partes Interessadas
3.5 CORRESPONDENCIA ENTRE PROCESSOS E CRITÉRIOS MAQRS:
CRITÉRIO MAQRS PROCESSO SGQ
1 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
2 PS03 Recursos Humanos, PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas
3.1 PS07 Gestão das Parcerias
3.2 PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
3.3
PS01 Gestão Documental, PR02 C e T Admissão e Acolhimento, PR04C Planeamento e
Acompanhamento das Actividades, PR04T Planeamento e Acompanhamento das Actividades de
Desenvolvimento Pessoal / Socioculturais, PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
3.4 PS05 Gestão das Infra estruturas e EMM’s, PS02 Gestão de Compras
3.5 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde
4.1 PS01 Gestão Documental, PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção
4.2 PR01 C e T Admissão e Acolhimento
4.3 PR02C e T Admissão e Acolhimento
4.4 PR03T e C Plano Individual
4.5 PR04C Planeamento e Acompanhamento das Actividades, PR04T Planeamento e
Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal / Socioculturais
4.6 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde
4.7 PR05C Cuidados Pessoais e PR05T Cuidados Pessoais e de Saúde, PS04 Alimentação e
Confecção de Alimentos
4.8 (Terceira Idade) PR06T Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana, PS06 Tratamento de Roupas
4.8 (Infância) PG01 Planeamento e Controlo pela Direcção, PA 01 Avaliação do Desempenho dos Fornecedores,
PA 02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional, PA03 Avaliação da Satisfação das
Partes Interessadas 4.9 (Terceira Idade)
5. PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas
6. PA03 Avaliação da Satisfação das Partes Interessadas
8. PA02 Auditorias e Avaliação do Desempenho Operacional
N.º da Revisão Data Alterações
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REV01 05/03/2013 Actualização Organograma; revisão do âmbito (retirada do “Modelo de Avaliação
da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados às
Pessoas em Situação de Dependência – IQS); actualização do Mapa de
Processos.
REV02 11/02/2014 Actualização de Objectivos estratégicos – 2014.