Modelo de Negócio
Serviço de Saneamento Básico
Adilson Chicó[email protected]
Elizete [email protected]
Como este negócio funciona?
Qual é o Modelo de Negócio?
Para quem estamos criando Valor?
Quem é o cliente?
•População •Administração Pública
Segmentos ClientePopulação
Administração Pública
•População
•Administração Pública
Qual problema do nosso cliente estamos ajudando a resolver?
População
Água. É um bem público porém:
O acesso à água não é simples
Nem todos tem acesso à nascentes e à mananciais confiáveis
Poços arteseanos são caros e tem baixa disponibilidade
Existem Trâmites legais para utilização da água
Necessita destinar seus resíduos gerados
necessita
•Administração PúblicaA administração Pública é responsável:
Prover acesso à água de qualidade de forma Cômoda
Prover destinação dos resíduos gerados pela população
Este não é o core business da Administração Pública
Tem Obrigação
População
Administração Pública
Saneamento Básico
Necessita
Exige da
É obrigaçãoDepende da
Qual valor oferecemos à nosso cliente?
Proposições de Valor
População
para
Água Potável
Esgoto Afastado
Proposições de Valor
Administração Pública
Know how no Negócio
Obrigação Cumprida
Sensação de Satisfação com Serviço Público
para
•População
•Administração Pública
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Obrigação Cumprida
Esgoto Afastado e Tratado
Como o cliente quer receber nossa Proposição de Valor?
Canais
• Como o cliente quer tomar conhecimento da nossa de como podemos ajudá-lo
Administração Pública
Libera
Edital
Canais
• Como o cliente Avalia nossa Proposta de Valor ?
Cumprimento dos Requisitos do Edital
Edital
Canais
• Como o cliente recebe nossa Proposta de Valor?
Propostas
Pregão
Canais
• Como oferecemos suporte pós-venda para nossa cliente?
Atendimento Pessoal
Canais
• Como o cliente toma conhecimento da nossa proposta de valor?
População
Necessita e procura a central de
atendimento
Central de Atendimento
Canais
• Como o cliente Avalia nossa Proposta de Valor ?
Proposta de Serviço Serviço prestado à outros consumidores
Canais
• Como o cliente COMPRA nossa Proposta de Valor ?
Adesão através de central de atendimento
Fatura de consumo para pagamento
Canais
• Como o cliente recebe nossa Proposta de Valor?
Ligação de sua residência à rede de ABASTECIMENTO de ÁGUA
Ligação de sua residência à rede de AFASTAMENTO/TRATAMENTO de ESGOTO
Canais
• Como oferecemos suporte pós-venda para nossa cliente?
População
Necessita e procura a central de
atendimento
Central de Atendimento
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Esgoto Afastado e Tratado
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Relacionamento com Cliente
• Qual tipo de relacionamento a Administração Pública espera que nós estabeleçamos e mantenhamos com eles?
Atendimento Pessoal
Relacionamento com Cliente
• Qual tipo de relacionamento a População espera que nós estabeleçamos e mantenhamos com eles?
Qualidade de Serviço
Não faltar água
Água com boa qualidade
Agilidade no Atendimento
Satisfação com Serviço
Público
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Atendimento Pessoal
•Alta Disponibilidade•Qualidade Aceitável•Agilidade no Atendimento
Qualidade dos Serviços
Sentimento de Atenção e Satisfação
Interessa àEsgoto Afastado e Tratado
Fluxo de Receitas
• Por qual valor nossos clientes estão realmente dispostos a pagar?
Tarifação Mensal por volume consumido de água
Tarifação Mensal por esgoto dispensado
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Esgoto Afastado
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Atendimento Pessoal
•Alta Disponibilidade•Qualidade Aceitável•Agilidade no Atendimento
Qualidade dos Serviços
Sentimento de Atenção e Satisfação
Tarifa Mínima ou Volume Mensal • Água Consumida • Esgoto Gerado
Interessa à
Atividades Chave
• Quais Atividades Chave nossas Proposições de Valor requerem?– Nossos Canais de Distribuição?– Relacionamento com Cliente?– Fluxo de Receitas?
Atividades Chave
Água Potável
Esgoto Afastado e Tratado
Manutenção e Expansão das Redes: Água e Esgoto
Atividades Chave
Água Potável
Captação e Tratamento: Água
Atividades Chave
Atendimento ao Cliente
Qualidade de Serviço
Não faltar água
Água com boa
qualidade
Agilidade no Atendimento
Satisfação com
Serviço Público
Atividades Chave
Tarifação Correta e Em dia
Leitura Precisa e Em DIA
Atividades Chave
Pessoas
Gestão Operacional
Financeira
Técnica
Atividades Chave
Bom Relacionamento com Orgãos de Regulação
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Atendimento Pessoal
•Alta Disponibilidade•Qualidade Aceitável•Agilidade no Atendimento
Qualidade dos Serviços
Sentimento de Atenção e Satisfação
Tarifa Mínima ou Volume Mensal • Água Consumida • Esgoto Gerado
1. Relacionamento Orgão Ambientai
2. Atendimento ao Cliente3. Manutenção e Expansão
de Redes4. Leitura Precisa5. Gestão
Relacionamento com Prefeitura
Interessa àEsgoto Afastado e Tratado
Recursos Chave
• Quais Recursos são necessárias para sustentar:– Proposições de Valor ?– Relacionamento com o cliente ?– Canais ?– Atividades Chaves ?
Recursos Chave
Água Bruta
Recursos Chave
Infraestrutura de Tratamento de Água
Recursos Chave
Infraestrutura de Redes de Abastecimento de Água e Afastamento de Esgoto
Recursos Chave
Infraestrutura de Atendimento
Recursos Chave
Recursos Financeiros para Investimento
Recursos Chave
Energia Elétrica Bombas
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Atendimento Pessoal
•Alta Disponibilidade•Qualidade Aceitável•Agilidade no Atendimento
Qualidade dos Serviços
Sentimento de Atenção e Satisfação
Tarifa Mínima ou Volume Mensal • Água Consumida • Esgoto Gerado
1. Relacionamento Orgão Ambientai
2. Atendimento ao Cliente3. Manutenção e Expansão
de Redes4. Leitura Precisa5. Gestão
Relacionamento com Prefeitura
•Água Bruta•Energia Elétrica•Infraestrutura de Tratamento de Água e Esgoto•Infraestrutura de Redes
Recurso Finaceiro para Investimentos
Interessa àEsgoto Afastado e Tratado
Parceiros Chave
• Quais Parcerias são necessárias para sustentar:– Proposições de Valor ?– Relacionamento com o cliente ?– Canais ?– Atividades Chaves ?
Parceiros Chave
Energia
Insumos de Redes
Software de Gestão
Fornecedores
Terceirização
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Atendimento Pessoal
•Alta Disponibilidade•Qualidade Aceitável•Agilidade no Atendimento
Qualidade dos Serviços
Sentimento de Atenção e Satisfação
Tarifa Mínima ou Volume Mensal • Água Consumida • Esgoto Gerado
1. Relacionamento Orgão Ambientai
2. Atendimento ao Cliente3. Manutenção e Expansão
de Redes4. Leitura Precisa5. Gestão
Relacionamento com Prefeitura
•Água Bruta•Energia Elétrica•Infraestrutura de Tratamento de Água e Esgoto•Infraestrutura de Redes
Recurso Finaceiro para Investimentos
•Outsourcing• Abertura/Fechamento
de vala•Fornecedores
• Insumos de Redes • Bombas• Software Faturamento• Energia Elétrica
Interessa àEsgoto Afastado e Tratado
Custo de Infraestrutura
• Quais são os custos mais importantes inerentes ao nosso modelo de negócio?
• Quais Recursos Chaves são mais caros?• Quais Atividades Chaves são mais caras?
Energia Manutenção de Redes
Custo de Infraestrutura
• Quais são os custos mais importantes inerentes ao nosso modelo de negócio?
• Quais Recursos Chaves são mais caros?• Quais Atividades Chaves são mais caras?
Infraestrutura de Atendimento
Custo de RelacionamentoGestão
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Atendimento Pessoal
•Alta Disponibilidade•Qualidade Aceitável•Agilidade no Atendimento
Qualidade dos Serviços
Sentimento de Atenção e Satisfação
Tarifa Mínima ou Volume Mensal • Água Consumida • Esgoto Gerado
1. Relacionamento Orgão Ambientai
2. Atendimento ao Cliente3. Manutenção e Expansão
de Redes4. Leitura Precisa5. Gestão
Relacionamento com Prefeitura
•Água Bruta•Energia Elétrica•Infraestrutura de Tratamento de Água e Esgoto•Infraestrutura de Redes
Recurso Finaceiro para Investimentos
•Outsourcing• Abertura/Fechamento
de vala•Fornecedores
• Insumos de Redes • Bombas• Software Faturamento• Energia Elétrica
•Staff•Infraestrutura •TI
Custos de Relacionamento
Interessa àEsgoto Afastado e Tratado
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Atendimento Pessoal
•Alta Disponibilidade•Qualidade Aceitável•Agilidade no Atendimento
Qualidade dos Serviços
Sentimento de Atenção e Satisfação
Tarifa Mínima ou Volume Mensal • Água Consumida • Esgoto Gerado
1. Relacionamento Orgão Ambientai
2. Atendimento ao Cliente3. Manutenção e Expansão
de Redes4. Leitura Precisa5. Gestão
Relacionamento com Prefeitura
•Água Bruta•Energia Elétrica•Infraestrutura de Tratamento de Água e Esgoto•Infraestrutura de Redes
Recurso Finaceiro para Investimentos
•Outsourcing• Abertura/Fechamento
de vala•Fornecedores
• Insumos de Redes • Bombas• Software Faturamento• Energia Elétrica
•Staff•Infraestrutura •TI
Custos de Relacionamento
Interessa à
Eficiência
Esgoto Afastado e Tratado
Valor
Água Potável
•População
•Administração Pública
Serviço de Saneamento Básico do Município
Acesso à saneamento
Obrigação Cumprida
•Ligação à Rede de Distrib de Água•Ligação à Rede de Afastamento de Esgoto•Central de Atendimento
•Concessão/Licitação•Atendimento Pessoal
Atendimento Pessoal
•Alta Disponibilidade•Qualidade Aceitável•Agilidade no Atendimento
Qualidade dos Serviços
Sentimento de Atenção e Satisfação
Tarifa Mínima ou Volume Mensal • Água Consumida • Esgoto Gerado
1. Relacionamento Orgão Ambientai
2. Atendimento ao Cliente3. Manutenção e Expansão
de Redes4. Leitura Precisa5. Gestão
Relacionamento com Prefeitura
•Água Bruta•Energia Elétrica•Infraestrutura de Tratamento de Água e Esgoto•Infraestrutura de Redes
Recurso Finaceiro para Investimentos
•Outsourcing• Abertura/Fechamento
de vala•Fornecedores
• Insumos de Redes • Bombas• Software Faturamento• Energia Elétrica
•Staff•Infraestrutura •TI
Custos de Relacionamento
Interessa à
(-) Custos (+)Receita +$
Esgoto Afastado e Tratado
Adilson Chicó[email protected]
Elizete [email protected]