INDICADORESINDICADORES
O que são e para que servem?O que são e para que servem?
Onde Queremos Ir ?
“SE O HOMEM NÃO SABE
A QUE PORTO SE
DIRIGE, NENHUM VENTO
LHE SERÁ FAVORÁVEL”
SÊNECA
“SE O HOMEM NÃO SABE
A QUE PORTO SE
DIRIGE, NENHUM VENTO
LHE SERÁ FAVORÁVEL”
SÊNECA
3
Gerenciamento do Sistema Organizacional
DIREÇÃODESEJADA
DIREÇÃOATUAL∆∆∆∆
MELHORDESEMPENHO
TEMPO
SISTEMAORGANIZACIONAL
SISTEMA DE MEDIÇÃODE DESEMPENHO
BENCHMARK
4
• NÃO MELHORAR O DESEMPENHO
DO PROCESSO IMPLICA EM NÃO
MELHORAR O DESEMPENHO DA
ORGANIZAÇÃO.
• NÃO MELHORAR OS PROCESSOS DE
MANEIRA EFETIVA SIGNIFICA NÃO
GERENCIAR EFETIVAMENTE A
MISSÃO.
••O que medir?O que medir?
••Por onde comePor onde começçar?ar?
••Quando medir?Quando medir?
••Quem deve medir?Quem deve medir?
••Como medir?Como medir?
Valores
Missão / Negócio
Visão de Futuro
Fatores Críticos de Sucesso
VisãoVisão EstratEstratéégicagica
Planejando EstrategicamentePlanejando Estrategicamente
Alvos a serem atingidos: resultados, quando, por quem?
M E T A S
ESTRATÉGIASCaminhos: como fazer?
Formas de medirINDICADORES
AS METASAS METASAS METAS
10
• Expressa por indicadores
• Ligada aos objetivos estratégicos
• Importante estrategicamente
• Voltada para atender o cliente final
•Desafiadora, mas praticável.
•• Expressa por indicadores
• Ligada aos objetivos estratégicos
• Importante estrategicamente
• Voltada para atender o cliente final
•Desafiadora, mas praticável.
METAS DA DIRETORIA
METAS DA DIRETORIA
MACRO-INDICADOR
MACRO-INDICADOR
METAS DAS COORDENAÇÔES
METAS DAS COORDENAÇÔES
INDICADOR TÁTICO
INDICADOR TÁTICO
METAS DAS DIVISÕES (SETORES e SERVIÇOS )
METAS DAS DIVISÕES (SETORES e SERVIÇOS )
PLANOS ESTRATÉGICOS
PLANOS ESTRATÉGICOS
PLANOS TÁTICOS
PLANOS TÁTICOS
INDICADOR OPERACIONAL
INDICADOR OPERACIONAL
PLANOS OPERACIONAIS
PLANOS OPERACIONAIS
Desdobramento das MetasDesdobramento das Metas
PP
CC
AA
SENTIDO DO GIROSENTIDO DO GIRO
PP
PP
DD
CC
CC
AA
AA
AA
ESTRATÉGICO
TÁTICO
OPERACIONAL
CICLO DE DEMING NA ORGANIZAÇÃO
IndicadoresIndicadores
Dados ou informações preferencialmente numéricos
(índice) que representam avanços de metas,
características de produtos, projetos e processos, ao longo
do tempo.
Papel dos IndicadoresPapel dos Indicadores
�Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes;
�Viabilizar o desdobramento das metas do negócio;
�Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento;
�Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.
�Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes;
�Viabilizar o desdobramento das metas do negócio;
�Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento;
�Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.
Principais Atributos dos Indicadores
� Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças
� Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas.
� Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado.
� Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados.
� Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta.
� Economia – baixo custo de obtenção.
� Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática.
� Estabilidade – permanece ao longo do tempo.
14
O INDICADOR
AFERE, MEDE,
CONSTATA E NÓS
É QUE DECIDIMOS
Hierarquização dos Indicadores
Nível da organização
Estratégico
Tático
Operacional
Nível do indicador
Macro
Intermediário
Elementar
Quem acompanha
Diretores
Coordenadores
Supervisores
Indicadores Estratégicos
�Informação do quanto a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão.
�Refletem o desempenho em relação aos FCS.
Indicadores EstratIndicadores EstratéégicosgicosExemplos
Iaumento conhec científ. =
Nº de instit. Financ.socorridas a tempo no ano x 100
Nº de inst. Financ. com dific.no ano=Isuprt trans financ
Exemplo para a estratégia:
Prestação de serviços de suporte às transações financeiras e ao meio circulante
Nº de especial espaciais pós grad. no ano x 100
Nº de formand área tecnol no ano
Exemplo para a estratégia: Contribuir para o aumento do conhec. científ. nas áreas de sua competência
Indicador Fórmula Meta Prazo Dimensão
Docente com dedicação
exclusiva por Aluno
No total de alunos
No Docentes c/ doutorado
120 alunospor Docente c/
doutorado2 anos Qualidade
60% do corpo docentecom doutorado
4 anos Qualidade
Pessoal técnicoAdm.c/ Curso
Superior
40 % de servidores
Téc. Adm. C/ Curso
Superior
4 anos Qualidade
Perc. de Doutores do
corpo docente.
(No docentes c/ doutorado) x 100
No de total de Docentes
(No de Tec. Formados) x 100
No total de Técn Adm.
UFRJMissãoMissão: Prestar serviços à sociedade na área de educação.VisãoVisão: Tornar-se um Centro de Excelência, buscando o reconhecimento nacional e internacional.FCSFCS: Capacitação e qualificação do Corpo Docente e Técnico Administrativo;MacroprocessoMacroprocesso: Capacitação de recursos humanos
Indicadores Táticos
�Refletem o avanço dos processos intermediários, subordinados a determinado macroprocesso, de responsabilidade da média gerência.
Indicadores TIndicadores TááticosticosExemplos
Igcpg
Processo:
Gerenciamento dos cursos de pós graduaçãoRecursos totais não recolh compuls no mês x 100=
Recursos totais recolhidos no mesIgrc
Processo:
Gerenciamento dos recolhimentos compulsórios
= Recursos totais disponib cursos pós grad no ano x 100
Recursos totais orçament do ano
Indicadores Operacionais
�Refletem o avanço,ou as discrepâncias entre
o planejado e o executado, dos processos
operacionais, subordinados a determinado
macroprocesso.
Chamados de itens de controle (se controlam
os efeitos do processo), ou itens de verificação
(se controlam causas dos efeitos do processo).
Classificação dos Indicadores
QUANTITATIVOSQUANTITATIVOS
Permitem medir as alterações de uma
dada situação inicial, auxiliando na
compreensão das mudanças ocorridas.
Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino.
QUALITATIVOSQUALITATIVOS
Informam sobre as alterações ocorridas
em termos de qualidade, relação
social, autoridade ou status social.
Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.
Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade
Indicadores
Dizem respeito a
Medem
Tem foco
Indicam
Ensinam
Seus índices
ProdutividadeO modo
de utilizar os recursos
Eficiência
No esforço
Como fazer
Fazer certo as coisas
Tem no denomi-
nador o fator a ser avaliado
Qualidade
Satisfação dos clientes
Eficácia
Nos resultados
O que fazer
Fazer as coisas certas
Expressam o grau de aceitação de uma
característica
DESEMPENHO GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO
Equilíbrio
INDICADORES DE
QUALIDADEINDICADORES DE PRODUTIVIDADE
25
Perspectiva do Foco: O que?
EFICÁCIA: fazendo a coisa certaFoco no resultado
EFICIÊNCIA:fazendo certo a coisaFoco no meio
+
-
- +
... faz bem o quedevia ser feito... faz bem o quedevia ser feito
... não faz bem o que devia ser feito
... não faz bem o que devia ser feito
... não faz bem o que não devia
ser feito
... não faz bem o que não devia
ser feito
... faz bem o quenão devia ser feito
... faz bem o quenão devia ser feito
Indicadores de Produtividade X Qualidade
Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um
deles o outro também melhore
Exemplo:
Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria
condições de conseguir oferecer serviços de altíssima
Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A
produtividade , entretanto, estaria comprometida.
Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas
condições para fazer um bom trabalho. Embora a
produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do
ensino provavelmente cairia.
O quê medir ?� Eficácia = Qualidade� Custo� Atendimento� Moral � Segurança
� Eficiência = Produtividade � Efetividade = Impacto
� Ética� Desempenho
DIMENSÕES DA DIMENSÕES DA QUALIDADEQUALIDADE
D I M E N S Õ E S D A Q U A L I D A D E
D I M E N S Õ E SD A
Q U A L I D A D E
Q U A L I D A D EI N T R I N C E C A
C U S T OA T E N D IM E N T O
M O R A L S E G U R A N Ç A
O Q U EM E D I R
Í N D I C E D ES A T I S F A Ç Ã OD O C L I E N T E
Í N D I C E D EA C E I T A Ç Ã O
D E C U S T OP E L O
C L I E N T E
Í N D I C E D EP R A Z O D E
E N T R E G A A
Í N D I C E D EM O R A L D A
E Q U I P E
Í N D I C E D EA C I D E N T E S
C O M OP R O D U T O
C O M OM E D I R
F Ó R M U L A( P E S Q U I S A )
F Ó R M U L A F Ó R M U L AC L I M A
O R G A N I Z AC I O N A L
F Ó R M U L A
P O R Q U EM E D I R
G A R A N T I R A S A T I S F A Ç Ã O D O C L I E N T E
Q U E M I R ÁM E D I R
( R E S P O N S . )
N O M E D OC O L A B O R A
D O R
N O M E D OC O L A B O
R A D O R
N O M E D OC O L A B O
R A D O R
N O M E D OC O L A B O
R A D O R
N O M E D OC O L A B O
R A D O R
O N D EM E D I R
L O C A L L O C A L L O C A L L O C A L L O C A L
Q U A N T OC U S T AM E D I R
R $ 0 0 , 0 0 R $ 0 0 , 0 0 R $ 0 0 , 0 0 R $ 0 0 , 0 0 R $ 0 0 , 0 0
Q U A N D OS E R Á
M E D I D O
C R O N O G R A M A C O M D A T A SD O S P E R Í O D O S D A S M E D I Ç Õ E S
M a t r i z d a Q u a l i d a d e
• Indicadores de Produtividade
O que são
São ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços.
Para que servem
Permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços.
Fórmula dos Indicadores da Produtividade
TOTAL PRODUZIDORECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS
RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEISTOTAL PRODUZIDO
ou
Exemplo:
50.000 reais gastos
1.000 treinamentos realizados
INDICE DE PRODUTIVIDADE :
50 reais/treinamento=
•EXEMPLOS:
•Nº de usuários / tempo de atendimento
•Nº de processos analisados / Nº de
processos recebidos
•Nº de toques digitados / hora de
trabalho de digitação (sem erro)
•EXEMPLOS:
•Nº de usuários / tempo de atendimento
•Nº de processos analisados / Nº de
processos recebidos
•Nº de toques digitados / hora de
trabalho de digitação (sem erro)
INDICADORES DE EFICÊNCIA OU PRODUTIVIDADE
INDICADORES DE EFICÊNCIA INDICADORES DE EFICÊNCIA OU PRODUTIVIDADEOU PRODUTIVIDADE
Exemplos de Indicadores de Produtividade
Receita total (R$)Total de servidores
= R$ de receita por servidor
Custo total (R$)Total de clientes atendidos
= R$ de gasto/cliente atendido
Total de produtos produzidosEnergia elétrica consumida = produtos produzidos/KWH
• Indicadores da Qualidade ou Indicadores da Satisfação dos ClientesMedem como o produto ou serviço épercebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. INDICADORES DA QUALIDADE
Total de saídas certas X 100
Total de Saídas
(produtos/serviços)
INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE
Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100
Total de Saídas (produtos/serviços)
Exemplos de Indicadores da Qualidade
X 100 = % de cartas corretas
X 100 = % de soluções
X 100 = % de aproveitamento
n.º de cartas corretasTotal de cartas digitadas
n.º de problemas solucionadosTotal de problemas identificados
n.º de pessoas aprovadastotal de pessoas treinadas
A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para
um determinado processo é chamado de Eficácia.
Exemplos de Indicadores da Qualidade
INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE
X 100 = % de atendimentos comatraso
X 100 = % de produtosdefeituosos
X 100 = % de não
n.º de atendimentos com atraso
Total de atendimentos
n.º de produtos defeituosos
Total de produtos
n.º de pacientes não atendidos
Total de atendimentos atendimento
Indicadores de Custos
�Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente)
�Relação Custo / Benefício
�Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente)
�Relação Custo / Benefício
Indicadores de Atendimento
�Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa
�O mesmo que ENTREGA�Nº de doctos entregues em 05
dias x 100 / Nº total de doctos entregues
�Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa
�O mesmo que ENTREGA�Nº de doctos entregues em 05
dias x 100 / Nº total de doctos entregues
Indicadores de Moral
�Mede o nível médio de satisfação dos colaboradores da organização
�Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área
�Mede o nível médio de satisfação dos colaboradores da organização
�Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área
• Indicadores da Capacidade
O que são
Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
Exemplos de Indicadores da Capacidade
� n.º de peças produzidas / hora
� n.º de atendimento / mês
� n.º de correspondências enviadas / dia
� n.º de clientes visitados / ano
OUTROS INDICADORESOUTROS INDICADORES
Indicadores de Efetividade ou de Impacto
�Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade
�Fazer a coisa certa do jeito certo...
�Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade
�Fazer a coisa certa do jeito certo...
ExemploExemplo
INSEGURANÇA
PÚBLICA CUSTO DE
VIDA
DENÚNCIAS
DE CORRUPÇÃO
DESEMPREGO INÉRCIA
GOVERNAMENTALAÇÕES
JUDICIAIS
CONTRA
GOVERNO
Índice de insatisfação
popular
com o Poder Executivo
(causas) (efeito)
TIPO DE INDICA
DOR
PRAZOMETAFÓRMULA PARA CÁLCULO
INDICA
DOR
N O M E: SIG L A: N O:
T IPO : C O N C EITO S R ELAC IO N AD O S:
O B JETIVO S: D ESTIN O :
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO
O Nome deve identificar claramente o indicador Criar sigla
para o indicador
Dar um número de identificação
Identificar tipo:Eficiência, eficácia, produtividade, etc...
Identificar conceitos relacionados
Identificar os objetivos a alcançar
Identificar responsáveis pelos resultados que deverão receber as medições
N O M E: SIG L A: N O:
T IPO : C O N C EITO S R ELAC IO N AD O S:
O B JETIVO S: D ESTIN O :
Espera pela Consulta EC 01
Eficácia - Conformidade
Medir a facilidade da marcação em função do percentual de consultas marcadas com tempo de espera menor que 5 dias
• Chefe da Marcação de Consulta
• Chefe do Ambulatório
Ficha de Identificação do Indicador
Facilidade“Grau com que o cliente consegue marcar a
consulta para a data desejada”
EXEMPLO I
45
O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E
R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E :
R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A :
D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S :
M E T A S :
Mínimo aceitável - 50%
Referencial Superior - 80%
Meta para o mês xxx - 75%
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO
Identificar a pessoa responsável pela obtenção do índice Com qual
freqüência devemos medir
Fórmula de medição
Descrição das partes da fórmula
Benchmark
46
O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E
R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E :
R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A :
D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S :
M E T A S :
Maria Mensal
EC = (NCM -NCMM) / NCM)) x 100
NCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias
Mínimo aceitável - 50%
Referencial Superior - 80%
Meta para o mês xxx - 75%
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO I
47
C O L E T A D O S D A D O S
D A D O S D E E N T R A D A : P E R IO D IC ID A D E :
F O N T E D E D A D O S : R E S P O N S Á V E L :
Tempo de Espera
Número de Consultas Marcadas com Tempo de Espera maior que 5 dias
Formulário de coleta dos dados.
Diário
Diário
Ficha de Identificação do Indicador
Pereira
EXEMPLO IIdentificar claramente como coletar os dados, quais dados a coletar, qual periodicidade, sua fonte e quem é o responsável pela coleta
N O M E: S IG L A: N O :
T IPO : C O N C EITO S R E LAC IO N AD O S :
O B JE TIV O S: D ESTIN O :
Produtividade na Marcação de Consultas
PMC 02
Eficiência -Produtivida
de
Medir a produtividade do processo de marcação de consulta em função do volume de consultas marcadas em tempo menor que 5 dias
•Chefe da Marcação de Consulta
•Chefe do Ambulatório
Facilidade
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO II
49
O B T E N Ç Ã O D O ÍN D IC E
R E S P O N S Á V E L : P E R IO D IC ID A D E :
R E P R E S E N T A Ç Ã O M A T E M Á T IC A :
D E S C R IÇ Ã O D A S P A R C E L A S :
M E T A S :
José Mensal
IPE = (NCM - NCMM) / M
Mínimo aceitável - 20 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico
Referencial Superior - 50 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico
Meta para o mês xxx - 30 consultas marcadas c/ tempo menor que 5 dias por médico
NCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 diasM - Total de médicos disponíveis no ambulatório no mês
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO II
50
C O L E T A D O S D A D O S
D A D O S D E E N T R A D A : P E R IO D IC ID A D E :
F O N T E D E D A D O S : R E S P O N S Á V E L :
T - Tempo de Espera das ConsultasNCM- Número de Consultas Marcadas no mêsNCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 diasM - Total de médicos disponíveis no ambulatório no mês
• A medida que as consultas forem marcadas
• Agendas de marcação de consulta
• Pedro
Ficha de Identificação do Indicador
EXEMPLO II
- É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base
inclusive para a revisão de metas jáestabelecidas.
– Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem
coletados e obtidos.
– Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a
análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.
É importante e enriquecedor realizar um processo participativo para a elaboração de indicadores convidando diferentes atores sociais envolvidos como especialistas, gestores, etc, além, evidentemente, da
equipe de trabalho.
Como Fazer?Como Fazer?
Medições da Gestão Segundo oModelo de Excelência em Gestão Pública
1Liderança
(90)
6Processos
(90)
3Cidadãos eSociedade
(90)
5Pessoas
(90)
2Estratégias e
Planos(90)
4. Informação (90)
7Resultados
(460)
E X E M P L OE X E M P L OOMOM : 1.1 - SISTEMA DE LIDERANÇA - alínea B3 = como a alta administração atua pessoalmente para estimular os colaboradores a gerar idéias, buscar inovações e melhorias.
A Alta Administração estimula os colaboradores a gerar novas idéias, buscando inovações e melhoria, durante a realização de reuniões, escalando elementos diversos para missões compatíveis com as suas capacidades e funções, e ao incentivar, elogiar e divulgar os trabalhos desenvolvidos.
AVALIAAVALIAÇÇÃO:ÃO: Prática adequada. Reativa. Disseminada. Continuada
INDICADORES SUGERIDOSINDICADORES SUGERIDOS
•índice de elogios / / trab de melh desenvolv
•índice de trab publicados / / trab de mellh desenvolv
•índice de trab de melh desenvolv / / nº total de colaboradores
NÚMERO DE ELOGIOS (NEL)NÚMERO DE TRABALHOS DESENVOLV. (NTD)NÚMERO DE TRABALHOS PUBLICADOS (NTP)NÚMERO TOTAL DE COLABORADORES (NTC)
I N D I C A D O R E SI N D I C A D O R E S
NTP
NTCNTC
II”” ==
FFÓÓRMULASRMULAS
II’’ ==
II’”’” ==
NELNELNTDNTD
NTDNTD
NTDNTD
X 100
X 100
X 100
RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES
OM: Transformar prática adotada para estimular colaboradores de REATIVA em PROATIVAMeta: Aumentar o índice trabalhos desenvolvidos / nº total de colaboradores de 15 para 28% em três meses
P l a n e j a d o E x e c u t a d o R e s u l t a d o O b s e r v a ç õ e sN o v a
P r o p o s t aA n o t a r
t r a b a l h o sd e s e n v o l v .
s /I n o v a ç õ e s
n a F i c h aF u n c i o n a l
D a d oc i ê n c i a p o r
m e i o d ai n t r a n e t ,f o l d e r s eb o l e t i n sm e n s a i s
D eI c = 1 5 %
p a r aI c ’ = 2 0 %
D a r m a i o rp u b l i c i d a d ea o s e l o g i o s
s / t r a bd e s e n v o l v
P u b l i c a ç õ e sn o s
B o l e t i n sm e n s a i s
D eI e = 3 5 %
P a r aI e ’ = 4 0 %
D a r m a i o rd e s t a q u ea o s t r a b
p u b l
P u b l i c a ç õ e sn a R e v i s t a
S e t o r i a l
D eI p = 1 5 %
P a r aI p ’ = 1 7 %
G r a n d ep a r t e d o s
c o l a b o r a d or e s a i n d a
e s p e r a s e re s c a l a d o
A l t a A d m .R e a f i r m a r a
t o d o s e mr e u n i ã o n o
a u d i t ó r i os o b r e n o v as i s t e m á t i c a