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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU
GESTÃO EMPRESARIAL
PROJETO A VEZ DO MESTRE
Autor: Leandro Silva Valentino
PAINEL DE INDICADORES DE DESEMPENHO:
FERRAMENTA ÚTIL NA MEDIÇÃO DE RESULTADOS DA
ORGANIZAÇÃO
Orientador: Profº Luiz Cláudio Lopes Alves
Rio de Janeiro
2
Agosto de 2010
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU
GESTÃO DE PROJETOS
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PAINEL DE INDICADORES DE DESEMPENHO:
FERRAMENTA ÚTIL NA MEDIÇÃO DE RESULTADOS DA
ORGANIZAÇÃO
Leandro Silva Valentino
Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como
condição prévia para conclusão do curso de Pós-Graduação “Latu Sensu”.
Orientador: Profº Luiz Cláudio Lopes Alves
Rio de Janeiro, Agosto de 2010
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Dedico este trabalho a todos aqueles que contribuíram para sua realização. A minha
esposa, meus pais, irmãos e sobrinho, pessoas que sempre me apoiaram ao longo da
minha vida acadêmica.
4 AGRADECIMENTOS
Existem situações na vida em que é fundamental poder contar com o apoio e a
ajuda de algumas pessoas. Para a realização deste trabalho de conclusão, pude contar
com várias. E a essas pessoas prestarei, através de poucas palavras, os mais sinceros
agradecimentos:
À minha família por ter sido, sem dúvida, minha maior torcida nesta jornada.
Minha querida esposa com sua dedicação e paciência. Sempre minha referência de
determinação e alegria para viver e alcançar sonhos. Meus pais, exemplo na vida e no
trabalho com honestidade e no amor ao próximo. Aos meus irmãos, pessoas fortes,
parceiros no dia a dia, exemplos de cidadãos, que sempre me acolhem mesmo que seja
com o mais simples olhar ou sorriso. Ao meu sobrinho que é a minha fonte de
felicidade.
A todos os mestres desta academia, dos quais levo um pouquinho comigo para
toda minha vida. Profissionais que contribuíram de maneira singular para minha
formação. Pela prestação das valiosas informações que serviram de estudo para o
presente trabalho. Obrigada pela generosidade e apoio.
Aos amigos de longa data e também aqueles conquistados ao longo da
graduação, companheiros de trabalhos, risadas, conversas, de bons e maus momentos.
Todos foram fundamentais para tornar esta pós-graduação mais leve e tão marcante.
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RREESSUUMMOO
VVAALLEENNTTIINNOO,, LLeeaannddrroo SSiillvvaa.. Painel de Indicadores de Desempenho: Ferramenta
útil na medição de resultados da organização. RRiioo ddee JJaanneeiirroo,, 22001100.. Monografia
(Curso de Gestão em Projetos) – Universidade Candido Mendes, Rio de Janeiro, 2010.
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ppaarraa ttoommaaddaa ddee ddeecciissõõeess.. LLeemmbbrraannddoo qquuee aa oorrggaanniizzaaççããoo ddeevveerráá tteerr uumm fflluuxxoo ddee
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PPaallaavvrraass cchhaavvee:: IInnddiiccaaddoorreess ddee ddeesseemmppeennhhoo,, ssiisstteemmaa tteeccnnoollóóggiiccoo ee ccoonnssoolliiddaaççããoo ddee
ddaaddooss..
6 SUMÁRIO
Introdução 07
Metodologia 09
Capítulo I
Indicadores de Desempenho: Conceito e características 10
1.1 – Conceito de Indicadores de Desempenho 10
1.2 - Características de Indicadores de Desempenho 11
1.3 - Classificação de Indicadores de Desempenho 12
1.3.1 – Indicadores de Qualidade 13
1.3.2 – Indicadores de Produtividade 14
Capítulo II
A Medição de Desempenho como Instrumento de Gestão 15
Capítulo III
Indicadores de Desempenho dentro do Processo de Tomada de Decisão e Planejamento
Estratégico da Empresa 18
Capitulo IV
Implementação de sistema de indicadores de desempenho, suas barreiras e métodos de sucesso 19
Conclusão 22
Bibliografia 23
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INTRODUÇÃO
Indicadores de desempenho são medidas de fatores críticos para obtenção de
sucesso, passíveis de serem utilizados pelas organizações para avaliar sua atividade.
Além de abordarem aspectos financeiros, os indicadores de desempenho
abrangem também áreas ligadas à satisfação do cliente, motivação, aprendizagem
organizacional, eficiência de processos internos, meio ambientes, avaliação de
fornecedores, entre outros.
Segundo o que postula Hronec (1994), “as medidas de desempenho são sinais
vitais da organização e elas qualificam e quantificam o modo como as atividades ou
outputs de um processo atingem suas metas. Assim as medidas de desempenho
respondem à pergunta: como você sabe?”.
Para Moreira (1996), “um sistema de medição de desempenho é um conjunto de
medidas referentes à organização como um todo, às suas partições (divisões,
departamentos, seção, etc.), aos seus processos, às suas atividades organizadas em
blocos bem definidos, de forma a refletir certas características do desempenho para cada
nível gerencial interessado”.
Comumente as organizações através de seus colaboradores perguntam: como
vão os negócios? Considerando que as organizações, de uma forma, geral na trilha de
seu desenvolvimento, articulando-se estrategicamente, prescritivamente ou não,
estabelecem objetivos e metas como condição de subsistência, através essencialmente
do atendimento às necessidades e expectativas de seus clientes, pergunta-se: as
estratégias estão sendo viabilizadas? Os objetivos e metas organizacionais estão sendo
alcançados? Em qual nível? O cliente, que se constitui na razão do negócio, está sendo
atendido plenamente nas suas necessidades e expectativas?
Dessa forma, assim como na condução de um cruzeiro em plena travessia de um
oceano, em que os instrumentos de uma cabine de comando indicam ao comandante a
velocidade, pressão do vento, combustível, longitude, temperatura etc., também
acontece com os gestores organizacionais, que necessitam de indicadores que mostrem
como a organização que dirigem está evoluindo.
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Não raro, portanto, por parte dos gestores organizacionais, há a formulação de
perguntas que refletem essa necessidade de se saber como vão os negócios. Essas
perguntas perpassam todo o contexto organizacional com evidências para os seus
processos até a dimensão que mede a satisfação do cliente externo. Na verdade, fazer
medições torna-se uma medida imperativa para as organizações que
buscam a perenidade.
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METODOLOGIA
O modelo utilizado neste trabalho foi à pesquisa bibliográfica, que é um conjunto de
técnicas e estratégicas que se empregam para localizar, identificar e acessar documentos
que sirvam de base para obter informação para a pesquisa. Esta pesquisa foi feita em
livros, revistas, artigos, internet e outros documentos pertinentes ao tema.
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CAPÍTULO I
CONCEITO E CARACTERÍSTICAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
1.1 – Conceito de Indicadores de Desempenho
Para gerenciar um processo é necessário dispor de informações sobre ele.
Avaliar processos é estudar métodos para obter um conjunto de informações acerca do
desempenho de negócios que permita decidir sobre as ações necessárias à
implementação da estratégia do negócio e sobre a necessidade de atualizar ou rever a
estratégia. Isso quer dizer que a avaliação de processos é um instrumento de gestão
estratégica dos negócios.
É o parâmetro que medirá a diferença entre a situação desejada e a situação
atual, ou seja, ele indicará um problema. O indicador permite quantificar um processo.
Podem ser chamados de KPIs (Key Desempenho Indicators) ou Indicadores-
Chave de Desempenho, Indicadores de Performance, Métricas de Desempenho,
Medidas de Performance, etc.
Somente o que é medido pode ser gerenciado; por outro lado, aquilo que não é
medido, merece pouca ou nenhuma atenção.
Indicadores de desempenho permitem medir o desempenho de uma empresa e
garantem que todos os indivíduos, em todos os níveis hierárquicos, caminhem em
direção aos mesmos objetivos e estratégias.
Indicadores de desempenho funcionam como "veículos de comunicação", pois
permitem que os executivos do alto escalão comuniquem a missão e visão da empresa
aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na
realização dos objetivos estratégicos da empresa.
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1.2 – Características dos Indicadores de Desempenho
Na gestão organizacional quando se define um conjunto de indicadores, essas se
revestem de características correspondentes.
Para uma medida de desempenho ideal é necessário os seguintes atributos: refletir as
necessidades dos clientes; fornecer uma base adequada para a tomada de decisões; ser
compreensível; ter uma ampla aplicação; ser interpretada uniformemente; ser
compatível com os sensores existentes (ser mensurável); ser precisa na interpretação dos
dados; e ser economicamente aplicável.
E mais, faz-se necessário à organização se orientar a partir de alguns princípios, com
vistas a alcançar eficácia em suas medidas. Uma vez que as medidas são utilizadas para
avaliar o desempenho organizacional em várias dimensões de resultados, bem como
subsidiar as ações de correção de possíveis desvios em relação aos objetivos traçados,
mas que também gera um “esforço operacional” com reflexos nos custos é importante
para a mesma evitar coletar dados imprecisos e incompletos; evitar que seja “mais um
número ou indicador” sem atender realmente aos interesses da organização;que a
medida seja de compreensão de todos que terão acesso; e que reflita de forma direta e
específica o campo ou a dimensão de resultado em avaliação.
Assim sendo, para a organização, sobretudo de serviços, os princípios que serão
alinhados a seguir, são basilares para o processo de medição: alinhar os indicadores com
as estratégias e objetivos organizacionais; medir só o que é importante, ou seja, mapear
devidamente os campos de resultados que interessam efetivamente e que refletem
substancialmente a performance organizacional; equilibrar um conjunto de medidas;
fazer com que todos os empregados participem da definição e implementação das
medidas, delegando-os mais autonomia.
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1.3 – Classificação dos Indicadores de Desempenho
Um sistema de medição de desempenho é constituído por uma série de
indicadores utilizados para quantificar a eficiência de um processo. A eficácia se refere
ao atendimento dos requisitos do cliente, enquanto que a eficiência é uma medida do
uso econômico dos recursos para atingir um determinado grau de satisfação do cliente.
Como existem designações diferenciadas para indicadores, também sua
classificação é apresentada nas mais diversas formas e enfoques. As classificações que
irei apresentar neste trabalho serão as que classificam os indicadores de desempenho em
duas categorias: indicadores de qualidade e indicadores de produtividade.
Importante ressaltar que os níveis de setorização dos indicadores são
determinados em função do processo ou do produto e dos níveis de controle e avaliação
existentes. Assim, conforme as necessidades de informação da empresa e a sua estrutura
de organização e decisão, as medidas de desempenho podem estar agregadas de
diferentes maneiras.
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1.3.1 – Indicadores de Qualidade
Estão relacionados com a satisfação dos clientes. Isto porque toda medição é
oportunidade para enfocar e atender as necessidades dos clientes, haja vista que
conquistar qualidade é satisfazer as necessidades do cliente e tomar decisões baseadas
em fatos e dados. São eles que medem diretamente os desempenhos relacionados às
necessidades e satisfação dos clientes, através dos quais medimos os resultados de nosso
trabalho na ótica dos usuários. Ele também funciona como o instrumento de
quantificação da efetividade da ação da qualidade. Portanto, tem a missão de mensurar a
variação do nível da qualidade ocorrida entre dois momentos, durante o qual uma ou
mais ações de qualidade foram operacionalizadas.
Como medida de desempenho em qualidade pode-se ainda relacionar:
o Qualidade de fornecedores; o Qualidade de fabricação, incluindo número de processos controlados
estatisticamente; o Indicadores da efetividade da manutenção preventiva, o Medidas diretas de satisfação dos clientes; e o Custo da qualidade.
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1.3.2 – Indicadores de Produtividade
Medem o esforço em fazer alguma coisa. Os indicadores devem permitir coleta e
análise de dados de forma simples e direta e que, sendo sistemáticas e periódicas, as
medições devem ser transformadas em gráficos para melhor visualização. Os resultados
obtidos devem ser disseminados dentro da empresa e acompanhados por todos.
Os indicadores como ferramenta de tomada de decisão devem apresentar não-
ambigüidade, facilidade de levantamento, facilidade de compreensão e facilidade de
comparação.
Indicadores de produtividade medem o desempenho dos diferentes processos da
empresa, o esforço em fazer coisas. Relacionam-se ao modo pela qual são utilizados os
recursos disponíveis.
Hronec (1994), afirma que "a melhoria real do processo é a chave para o
desempenho em longo prazo. A empresa que pode fazer um produto melhor (mais
adaptado às necessidades e aos desejos dos clientes), em menos tempo e com um custo
menor está fadada ao sucesso".
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CAPÍTULO II
A MEDIÇÃO DE DESEMPENHO COMO UM INSTRUMENTO DE GESTÃO
Nos últimos 20 anos, diversas mudanças vêm sendo observadas quanto à
medição de desempenho nas empresas. Os primeiros indicadores e procedimentos
utilizados eram voltados ao controle da contabilidade da organização. Até a década de
80, observou-se uma predominância de utilização das medidas que buscava medir o
desempenho das finanças (por exemplo, custo e lucratividade) cuja preocupação
principal era a eficiência técnica. A razão para o uso dessas medidas era o domínio dos
paradigmas taylorista e fordista de padronização em massa e eficiência que dominaram
as práticas gerenciais durante este período.
A insatisfação de algumas empresas quanto ao uso de medidas contábeis e
financeiras, ocorreu a partir da identificação da mudança de mentalidade com relação à
organização da produção e principalmente ao crescimento da competitividade global.
As necessidades de alterações na organização da produção foram decorrentes da
introdução de conceitos voltados à flexibilidade com eficiência, redução de estoques,
parcerias com fornecedores e foco nos requisitos dos clientes. Como conseqüência,
algumas empresas observaram a necessidade de introduzir e implantar novas
tecnologias e filosofias de gestão e produção, como a Gestão da Qualidade Total e o
Just-In-Time, para que pudessem estar inseridas neste novo ambiente competitivo.
Nelly (1999) complementa que, devido ao crescimento da competição e
mudanças nas estratégias competitivas, algumas empresas começaram a desviar o foco
em termos de competição de custos para a necessidade de estabelecer estratégias
competitivas para diferenciação, flexibilidade e inovação.
Estas mudanças tiveram reflexos nos sistemas de indicadores de desempenho,
pois tais empresas começaram a sentir a necessidade de introduzir medidas quantitativas
e qualitativas que pudessem avaliar os seus desempenhos relativos a essas novas
dimensões competitivas.
Outros fatores que influenciam o crescimento da competição são: (a) a explosão
tecnológica, possibilitando acessos mais rápidos às melhores práticas e tornando
16 sofisticada a competitividade pelo conhecimento; (b) a equalização dos recursos, pois
atualmente é difícil obter uma vantagem competitiva somente pelo fácil acesso ou
controle dos recursos como capital, matéria-prima e informação; (c) a introdução de
novos valores sociais nas organizações como participação, envolvimento e crescimento
profissional dos funcionários.
Nesse sentido, a partir do final de 1970, algumas organizações começaram a
manifestar insatisfação quanto as medidas financeiras e, a partir de 1980, começaram a
surgir diversos estudos que chegaram ao desenvolvimento de sistemas de medição que
enfocavam tanto medidas financeiras quanto não financeiras, visando fornecer às
organizações informações para previsões e tendências a serem seguidas auxiliando na
tomada de decisão e planejamento estratégico das organizações.
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2.1 - Os Papéis da Medição de Desempenho
A medição de desempenho pode exercer vários papéis no processo gerencial ,
um indicador pode ter a função de visibilidade, ou seja, demonstrar os desempenhos
atuais de uma organização, apontando seus pontos fortes ou fracos ou chamando
atenção para suas disfunções. Este tipo de avaliação permite estabelecer prioridades em
programas de melhoria da qualidade, indicando os setores da empresa nos quais as
intervenções são mais importantes ou viáveis.
A medição como controle é uma das aplicações mais comuns e bem
compreendidas. É utilizada para previsão, estimativa e solução de problemas. Nesse
caso, a medição visa a controlar a variação do desempenho em relação aos padrões de
comportamento previamente estabelecidos, identificando desvios e corrigindo a tempo
as causas dos mesmos (Sink; Tuttle,1993).
Desse modo, os indicadores de desempenho cumprem um papel fundamental na
motivação das pessoas envolvidas no processo. Sempre que uma melhoria está sendo
implantada é importante que um ou mais indicadores de desempenho associados à
mesma sejam monitorados e sua evolução seja amplamente divulgada na organização.
Importante ressaltar que para a construção de um sistema de medição é
necessário aumentar a participação das pessoas quanto ao entendimento e uso das
informações através da organização.
Assim pode-se afirmar que os sistemas de medição de desempenho vêm
ampliando seu papel nas organizações, incorporando-se cada vez mais ao
gerenciamento do negócio. Atualmente os sistemas tornam-se parte integrante da
implementação da estratégia e da avaliação de desempenho tanto de recursos humanos
quanto da competitividade das empresas em relação ao seu mercado de atuação.
Além disso, os indicadores vêm se tornando um dos principais instrumentos
utilizados pelas organizações para auxiliar na tomada de decisão.
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CAPÍTULO III
INDICADORES DE DESEMPENHO DENTRO DO PROCESSO DE TOMADA
DE DECISÃO E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA
Os indicadores são uma das formas de informação para auxiliar na tomada de
decisão da organização. A informação a ser utilizada a partir de um sistema de
informação é obtida através do processamento dos dados coletados por algum meio, seja
ele manual, automatizado, relatórios, etc.
O mesmo processo ocorre com um indicador, o qual é normalmente obtido
através de uma fórmula que é aplicada fazendo uso dos dados coletados para este fim.
Importante ressaltar que esta coleta precisa ser livre de qualquer tipo de manipulação e
ter seus conceitos e métricas bem definidos dentro da realidade daquilo que se esteja
medindo.
Indicadores de Desempenho também são direcionadores para a formatação do
Planejamento Estratégico da organização, pois baseado em um bom sistema de
informação é possível fazer simulações onde se obtém resultados possíveis de serem
alcançados dentro de um ambiente organizacional sem hiatos de comunicação, e
comprometido com a missão e visão da empresa.
No entanto, cabe à organização de acordo com as peculiaridades de seu negócio
e da realidade que lhe é própria, identificar os elementos de controle que possam
atendê-la em suas medições, de acordo com as metas e padrões de desempenho que
serão definidos.
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CAPITÚLO IV
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE INDICADORES DE DESEMPENHO
SUAS BARREIRAS E MÉTODOS DE SUCESSO
Existem diversas barreiras para a implantação e uso dos sistemas de indicadores
de desempenho que podem dificultar a melhoria contínua do desempenho das empresas.
Como toda e qualquer novidade a implantação de Indicadores de Desempenho
pode causar desconforto em seus colaboradores quando não há uma comunicação
interna eficaz que valorize seu uso como uma oportunidade de melhoria e um
importante fator dentro da missão e visão da organização.
Em muitas organizações, a medição de desempenho é considerada como um
mecanismo de controle e punição, sendo utilizada para identificar pessoas com baixo
desempenho gerando assim um ambiente de intimidação. O uso da medição como uma
ameaça tende a aumentar a resistência das pessoas para a coleta, processamento e
análise dos dados dos indicadores e também à inclusão desse processo na rotina do
trabalho.
Algumas empresas adotam um número elevado de indicadores para a avaliar o
desempenho da organização o que acaba dificultando o entendimento das pessoas
quanto ao que deve ser analisado prioritariamente, além de gerar custos para a coleta e
processamento dos dados. O importante não é o número de indicadores, mas sim se o
seu conjunto está alinhado com as estratégias, necessidades do mercado a expectativas
dos clientes.
Outra barreira é que os indicadores acabam sendo utilizados por muitas
organizações para identificar resultados que já passaram, quando deveriam estar
voltados para o futuro. O uso de indicadores para identificar resultados futuros tem por
objetivo final a revisão de estratégias e também a identificação que os resultados
alcançados estão de acordo com os resultados esperados.
A necessidade de maior agilidade no processamento da informação evita que as
pessoas atuem em cima de dados históricos não permitindo a intervenção para a
melhoria do processo.
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Importante ressaltar que o processamento dos dados esteja seguro através de
sistemas de informações gerenciais livres de manipulação e que seus dados sejam
extremamente confiáveis. Para que isso ocorra algumas empresas acabam investindo em
infra-estruturas de TI o que ocasiona uma dificuldade a mais para sua implantação.
Um Data Warehouse, por exemplo, possibilita confiabilidade nas informações
solucionando problemas de inconsistência de dados entre departamentos e a falta de
padronização na fonte de coleta e na forma de cálculo dos indicadores.
No entanto ainda temos gestores que tomam decisões na organização sem o
auxílio desses sistemas de informações, mas sim baseados em suas intuições, impulsos e
experiências.
Certamente o comportamento de decisão desses gestores é uma das mais
complexas barreiras para a implementação de um sistema de indicadores, pois está
diretamente relacionada à forma como os gestores percebem os problemas, capturam,
analisam e compartilham informações, envolvendo aspectos relativos à liderança e à
tomada de decisão.
Uma boa idéia é o uso de transparência com relação ao modo de como as
informações são organizadas e compartilhadas, maior participação e autonomia dos
trabalhadores e também a descentralização da tomada de decisão.
O risco maior de uma implantação de indicadores não ser bem sucedida ocorre
quando as dificuldades relatadas acima ficam latentes em toda a organização gerando
descrença dos colaboradores e principalmente quando suas metas não são reais. Isso
acaba fazendo com que muitos sabotem o plano da empresa e não se esforcem para o
alcance da meta determinada.
O método para desenvolvimento de sistemas de indicadores deve ser estruturado
através de um processo que visa à melhoria de desempenho da organização como um
todo. Esse método baseado na análise de sistemas gerenciais segundo alguns autores
possibilitam a projetar e a desenvolver seus sistemas de apoio gerencial e seus sistemas
de medição e avaliação.
Alguns autores defendem este método deve ser dividido em cinco etapas, são
elas:
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• Objetivar a definição do sistema organizacional definindo e delimitando
claramente a unidade de análise.
• Um processo de auditoria dos sistemas, que visa analisar o sistema de medição
em toda a organização e a identificar meios para melhorar o desempenho do
sistema organizacional que está sendo analisado.
• Identificar as necessidades de medição e de informação da equipe gerencial.
Além disso, busca obter o tipo de informação que a equipe gerencial deve ter
dependendo do sistema específico.
• Estabelecer os requisitos de dados para prover as informações identificadas na
terceira etapa. Destaca-se nesta etapa a busca de informações quanto às fontes de
dados, procedimentos de coleta, método de armazenamento e recuperação dos
dados. Esta é uma etapa difícil, pois deve haver preocupação com a
acessibilidade, disponibilidade, qualidade e confiabilidade dos dados.
• A última etapa visa à transformação de dados em informações. Nessa etapa, os
autores indicam a necessidade de uma pesquisa sobre o que existe de disponível
com relação a ferramentas e técnicas para coleta, armazenamento, recuperação e
processamento dos dados.
Muitas organizações acabam adquirindo primeiro as ferramentas para coleta,
armazenamento e processamento dos dados e depois impõem a sua
implementação. No entanto, estes autores recomendam que a seleção e
desenvolvimento dessas ferramentas deve ser a última etapa, pois é necessário
inicialmente estabelecer um processo estruturado de medição e avaliação que
possibilite a visibilidade e o compartilhamento das informações para melhorar a
qualidade do sistema.
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CONCLUSÃO
As organizações hoje enfrentam um grande desafio na estruturação de seus
projetos de qualidade e produtividade. Um desses desafios da gestão é a estruturação
de sistemas de medição que possam proporcionar a verificação dos níveis em que os
resultados estão sendo alcançados, sejam, na dimensão da produtividade, seja na
dimensão da qualidade.
Esta monografia ratifica a predominância da utilização de indicadores para a
mensuração do desempenho das empresas. Observa-se, no entanto, que os indicadores
são bastante utilizados pelas empresas. Essas medidas são importantes porque são
capazes de fornecer informações de natureza estratégica e qualitativa sobre a situação da
empresa, fazendo com que os seus gestores não se guiem apenas pelos aspectos
financeiros.
Entendo que para apoiar efetivamente o processo de gestão estratégica, o
indicador de desempenho tem de ser capaz de traduzir a estratégia em termos das
iniciativas que tragam melhorias operacionais, estabelecendo uma ligação sistemática e
estruturada com recursos e processos.
Aspectos relevantes da mensuração dos processos devem ser evidenciados, com
o objetivo de apoiar o desenvolvimento de indicadores de desempenho para iniciativas
específicas.
Os indicadores de desempenho da estratégia devem privilegiar os critérios de
avaliação que motivem e encorajem a organização, e que ela realize os objetivos
estratégicos determinados.
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BIBLIOGRAFIA
www.scielo.br
www.icbench.net
http://jasconsultoria.vilabol.uol.com.br
www.via6.com
www.dihitt.com.br
HRONEC, Steven M. Sinais vitais: usando medidas de desempenho da qualidade,
tempo e custo para traçar a rota para o futuro de sua empresa. São Paulo: Arthur
Andersen - Makron Books, 1994.
MOREIRA, Daniel. Administração de Produção e Operações. São Paulo: Pioneira,
1996