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Digital Age | 05.09.2012 Oportunidades e riscos para as Marcas nas Redes sociais: da privacidade ao SAC-Social
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Parte 1 – PROPÓSITO Parte 2 – TRANSPARÊNCIA
Parte 3 – INFORMAÇÃO
Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/
2
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PatriciaPeckPinheiro
Hashtag: #DireitoDigital
Participe
durante a
palestra:
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Imagem: http://www.flickr.com/photos/mdgovpics/6756420231 Fonte: http://youpix.com.br/viral-2/numeros-fatos-e-curiosidade-sobre-os-6-anos-do-twitter/ acesso em 02/07/2012
80% dos consumidores reclamam de marcas através do Twitter
3
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Fonte: Blog de Guerrilha (Espalhe) - http://bit.ly/LIZNMT acesso em 02/07/2012 às 15h06
As 10 marcas mais sociais do Brasil em maio/2012
siga twitter: @patriciapeckadv Todos os direitos reservados Fonte : http://pinterest.com/pin/35465915785779987/ Imagem: Flickr - http://bit.ly/KpkFH8
95% dos usuários brasileiros de
Internet acessaram ao menos uma rede social em 30 dias!
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Qual a primeira coisa que os usuários brasileiros fazem quando pegam o
smartphone pela manhã?
47% verifica os emails
29% acessa o Facebook
18% acessa o Twitter
Fonte: http://pinterest.com/pin/35465915785877323/ acesso em 28/05/2012
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Fonte: http://admpress.com.br/teste/?p=1481 aceso em 27/05/2011
Parte 1 PROPÓSITO
Deixe claro o objetivo do Perfil da Marca ou fanpage
Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/
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Presença das Empresas em Redes Sociais
Fonte: http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ acesso em 04/05/2011 às 10h43m Imagem: http://smallbiztrends.com/wp-content/uploads/2009/09/iStock_000008615707XSmall.jpg
1º. Nível – Informacional
2º. Nível – Relacionamento
3º. Nível - Atendimento
SOCIAL SAC!
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1ª. Definir o PROPÓSITO!
http://www.treebranding.com/blog/%3Fp%3D1553&usg=__RFWSOZM4PEbXjd0JKDGh5KvnR_4=&h=300&w=400&sz=55&hl=pt-br&start=0&zo
3ª. Registrar os perfis oficiais (onde, quem e quais)
4ª. Treinar time de trabalho (e os textos)
5ª. Divulgar Manual de Conduta em Redes
Sociais Colaboradores
6ª. Iniciar o Monitoramento das Redes
Sociais
2ª. Definir o PÚBLICO!
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Deixe claro seu propósito nas redes sociais
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Interaja com seus seguidores de uma forma inovadora SEM ABUSOS
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A Frito-Lay está desenvolvendo um novo sabor de batata frita, o que nos velhos tempos envolveria uma série de grupos de foco, pesquisas e análises de tendências. Agora usa-se o Facebook. Quem visita o novo aplicativo de Facebook da Lay pode sugerir novos sabores e clicar no botão “eu comeria” para registrar suas preferências. Até agora, os resultados mostram que o sabor de anéis de cebola empanados na cerveja é popular na Califórnia e em Ohio, enquanto o sabor churros faz sucesso em Nova York. Também analisa sentimentos, porque, se as pessoas detestam um novo videogame, encomendar caixas e caixas do jogo não é uma boa aposta. Para a Frito-Lay, buscar ideias de produtos no Facebook pelo aplicativo “Do us a flavor” (“Faça-nos um sabor”) tem algumas vantagens. A abordagem pelas redes sociais também atrai consumidores mais jovens. Pessoas que se inscrevem em grupos de foco ou painéis de consumidores geralmente não são jovens seguidores de modas, mas os usuários do Facebook são. Ao incluir as redes sociais, a Frito-Lay amplia o retorno que recebe do consumidor.
Redes Sociais viram termômetro do consumo
Fonte: O Povo – acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/P8oGSw
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Como obter sucesso nas redes sociais?
1. Publique conteúdos relevantes que tenham a ver com seu dia a dia.
Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43
A Brahma criou uma página para cada time de futebol Brasileiro, todas com conteúdo exclusivo do
respectivo time.
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Como obter sucesso nas redes sociais?
2. Esteja atento às métricas! O que efetivamente é importante para o seu público-consumidor?
Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43
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Como obter sucesso nas redes sociais?
3. Saiba quem é o seu público
Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43
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Como obter sucesso nas redes sociais?
4. Fale a mesma língua
Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43
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PÁGINAS FALSAS
DO BANCO
ITÁU
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Imagem: http://www.blogdaemme.com/cidade/semana-geek/
Como combater perfis falsos nas Redes Sociais?
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Fonte: http://tecnologia.ig.com.br/noticia/2011/01/04/anuncio+falso+do+itau+no+facebook+rouba+senhas+bancarias+de+internautas+10340332.html acesso em 03/05/2011 às 16h08m,
http://aylons.geek.com.br/posts/14488-site-que-rouba-senha-de-banco-brasileiro-usa-anuncios-do-facebook-para-apanhar-vitimas
Como proteger a Marca neste ambiente?
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Muitas instituições já sofrem com
SOCIAL PHISHING e PERFIS FALSOS e utilizam a própria rede social para fazer alertas de
segurança!
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“Art. 14, § 3º, II, do CDC:
(...) § 3º - O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: (...)
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.”
Consumidor Online e e-Commerce
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As redes sociais são mais ágeis que os SACs tradicionais como canal de reclamação
Procon
Tempo de resposta Solução do Problema
Entre 05 minutos a 02 horas
Até 24 horas
Entre 30 minutos e 06 horas
Até 24 horas
Até 05 dias úteis Mais 05 dias úteis
Até 05 dias úteis Mais 05 dias úteis
Até 01 mês Sem prazo
Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/tec/989698-redes-sociais-sao-mais-ageis-que-sac-como-canal-de-reclamacao.shtml acesso em 17/10/2011
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Consumidor Online e e-Commerce
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A Internet trouxe transparência e mais um meio de comunicação entre empresas e consumidores, mas nem tudo são rosas. Há produtos e serviços que não satisfazem o cliente e as empresas não querem seus nomes ligados a aspectos negativos. Por isso tentam solucionar problemas da melhor forma possível. Três cuidados para que a reclamação do consumidor seja aceita na rede social:
• Não invente problemas que não existem! Procure ser o mais objetivo possível na reclamação.
• Mantenha os documentos acessíveis! Ao postar uma mensagem, o procedimento padrão é que alguém responda e peça algum número de protocolo ou pedido. O objetivo é saber qual o status do processo. Esse tipo de informação, geralmente, é feita por meio de troca de e-mails ou de mensagens diretas (DM) no Twitter.
• Não ofenda a empresa! O feitiço pode virar contra o feiticeiro.
Atentas à reputação, empresas adotam redes sociais como o 'SAC que funciona'
Fonte: UOL – acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/iCUJhx
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Não consta o
horário de
atendimento
SOCIAL SAC IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO!
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Fonte: Revista Exame – 5 dicas das marcas que mais engajam fãs nas redes sociais - http://bit.ly/MHNApr - acesso em 02/07/2012 às 14h43
5. Use as ferramentas disponíveis Para agendamentos de postagens remotas (com fluxo de aprovação) Ferramenta para SAC
SOCIAL SAC IMPORTANTE DEIXAR CLARO HORÁRIO DE ATENDIMENTO!
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Parte 2 TRANSPARÊNCIA
Saiba lidar com opiniões e críticas e responda sempre
Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/
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Saiba o que estão falando da sua empresa nas redes sociais!
Monitore a sua marca!
Imagem: http://www.flickr.com/photos/charbelakhras/2535524197/
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Será que utilizar o nome de uma marca indevidamente poderia
causar algum prejuízo?
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No início de agosto, a página já conta com quase dois milhões de seguidores, números dignos de grandes companhias. A empresa Rela Gina, proprietária da marca de palitos, vem estudando uma parceria com o criador do perfil, o estudante de publicidade Rick Lopes. O sucesso da página acabou empurrando a fabricante de palitos para as redes sociais. A marca até então esquecida pelos brasileiros precisou estudar uma negociação de parceria para administrar a visibilidade instantânea. É preciso estar atento para a linha tênue que divide o humor do tom ácido utilizado nas respostas do perfil e o que pode ser considerado ofensa pelos internautas. Seguir as tendências criadas pelos internautas é um caminho que pode ser usado pelas empresas, no entanto, não é algo fácil, já que, geralmente, tratam-se de modismos passageiros. “São sucessos imprevisíveis e muito rápidos. O ponto positivo de Gina Indelicada, além do humor, foi a capacidade de produzir visibilidade para a Rela Gina que, apesar de estar presente em boa parte dos lares brasileiros, quase não era notada. Mesmo gerando presença nas redes sociais, o posicionamento não agrega quando o assunto é construção de marca.
Case: Página “Gina Indelicada”
Fon
te: Exame – acesso
em 2
9/0
8/2
01
2 - h
ttp://b
it.ly/RsrEB
W
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Responda imediatamente a incidentes para esclarecer dúvidas ou reclamações
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Veja abaixo a relação de
vítimas fatais: (...) Cara***, como
a Eventur é nojenta.
NOJENTA DEVE SER VOCÊ!
Não precisamos nos promover, se somos mesquinhos porque
viaja consoco?
Fonte: Acesso em 28/08/2012 - http://bit.ly/PtUM7g
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3 Publicação de conteúdos inadequados, erroneamente como: informações sobre produtos futuros, informação privilegiada, fato relevante, etc.
• Estabelecer um processo ainda que simplificado de revisão das mensagens por uma área responsável, antes da publicação.
4 Riscos de segurança da plataforma (hackerismo, vandalismo). • Trocar a senha com frequência e não utilizar ferramentas
desconhecidas para postar.
5 Quedas do serviço ou lentidão por excesso da capacidade. • Risco aceitável, todos dos usuários estão sujeitos. Realizar backup.
Incidentes
Riscos e Mitigação
Uma empresa terceirizada comprou diversos ingressos de
um evento a se realizar em agosto. Todavia, a empresa
organizadora não tem relação com a esta
empresa e tem recebido inúmeras
reclamações.
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1 Críticas por não conseguir atender as demandas dos usuários para conversas/respostas por falta de recursos ou autorização.
• Gerenciar as expectativas com uma política clara sobre respostas à temas e não demandas pessoais.
2 Críticas vindas da percepção de que o uso da rede viola a ética interna da plataforma (muito formal, autopromocional, árido).
• Variar o conteúdo, aceitar que haverão críticas.
Incidentes
Riscos e Mitigação
http://www.fezfail.com.br Eles buscam reclamações através da hashtag #FAIL
Fonte: G1 - http://g1.globo.com/sp/bauru-marilia/noticia/2012/06/redes-sociais-sao-canal-para-reclamacao-de-consumidores.html acesso em 02/07/2012
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CONAR vs. Blogueiras de Moda O CONAR está investigando a loja francesa Sephora, que abriu as portas recentemente em um shopping de luxo em São Paulo e também atua no e-commerce brasileiro. O caso envolve a investigação de denúncias de que a marca estaria pagando a blogueiras para divulgar conteúdo elogioso de produtos vendidos em sua loja. As investigações vão apurar tanto a conduta das blogueiras como da empresa de cosméticos. Havia elogios a produtos, por exemplo, da marca YSL e Christian Dior. Entre eles, batons, esmaltes e delineadores. O principal indício da prática, de acordo com as denúncias, é o conteúdo praticamente idêntico de posts em blogs distintos sobre a Sephora, sempre elogiosos. De acordo com a assessoria do Conar, o grande número de denúncias pode ser resultado de uma mobilização por redes sociais, o que já ocorreu outras vezes. É a primeira vez que o Conar investiga um caso de propaganda disfarçada em blogs.
Fonte: Folha de São Paulo – 28/08/2012 às 16h59 - http://bit.ly/Poeh0W
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7) Suspensão dos serviços em caso de não pagamento superior ao acordado – a sugestão dada é realizar um acordo amigável;
8) Responsabilidade Legal – a maioria dos casos restringem a responsabilidade do provedor, mas também podem tratar de questões de propriedade intelectual é preciso negociar valores maiores para que os clientes fiquem cientes para não infringir a norma.
O CONTRATO TEM QUE SER FEITO COM A PREMISSA DE QUE VAI HAVER FALHA, A NUVEM VAI FALHAR!
Fonte: http://admpress.com.br/teste/?p=1481 aceso em 27/05/2011
8 CUIDADOS NA CONTRATAÇÃO DA NUVEM
Parte 3 INFORMAÇÃO
Passe a regra do jogo no próprio jogo
Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/newfilm/6600657455/
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Redes Sociais
Imagem: http://www.flickr.com/photos/booleansplit/3972319375/sizes/o/in/photostream/
Tem que LER os TERMOS DE USO!
Guia de Postura em redes socias
É fundamental EDUCAR!
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Termos de Uso do Facebook
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Termos de Uso do Twitter
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Política de Conteúdo do Orkut
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Termos de Uso do Tumblr
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Fonte: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/funcionario-do-burger-king-publica-foto-pisando-em-alface
Funcionário do Burger King publica foto pisando em alface
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Fonte: http://vejasp.abril.com.br/blogs/vejinha/dez-gafes-de-perfis-famosos-nas-redes-sociais-em-2011/ acesso em 04/05/2012 às 16h57
“Por que foi o Alencar e não o
Sarney?”
“Mensagem postada indevidamente no nosso
perfil não reflete a posição oficial da Secretaria.
Lamentamos o ocorrido”
Gafes em redes sociais
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Feitura da Cartilha - Guia de Postura em Redes Sociais Realização de 4 palestras equipe SAC A cartilha traz personagens estilo mangá para público mais Geração Y
Case Bradesco
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Case Serasa Experian
Feitura de Cartilha – Guia Para Uso de Redes Sociais
Realização de Palestra Geral
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Fonte imagem: http://www.flickr.com/photos/gonzalvo/6715927947/
Lembre que no meio eletrônico está tudo documentado!
Prova escrita literal!
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SEJA PROFISSIONAL REDES SOCIAIS É COISA SÉRIA
NÃO DÁ PARA FAZER UM PUXADINHO DIGITAL!
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Fonte imagem: Flickr - http://www.flickr.com/photos/sylvain_latouche/4734871917/ acesso em 14/03/2012
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Vamos promover a Internet do Bem!
http://twitpic.com/8h84ht
Facebook: http://ow.ly/95QAU
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AGENDA DE TREINAMENTOS
Setembro/2012 Marketing Legal Digital - 11/09 – 10h às 17h Segurança da Informação - 20/09 – 10h às 17h
Outubro/2012 Contratos de TI - 18/10 – 10h às 17h Rede Social Corporativa - 26/10 – 10h às 17h
Novembro/2012 Comércio Eletrônico - 23/11 – 10h às 17h Direito Digital para Administração Pública 27 e 28/11 – 10h às 17h
/ppptreinamentos @ppptreinamentos /ppptreinamentos /ppptreinamentos
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Dra. Patricia Peck Pinheiro Advogada formada pela Universidade de São Paulo;
Especialização Negócios Harvard Business School;
Gestão de Riscos pela Fundação Dom Cabral;
MBA Marketing Madia Marketing School;
Formada pela Escola de Inteligência do Exército Brasileiro;
Condecorada com Medalha do Pacificador pelo Exército em 2009;
Condecorada com Medalha Tamandaré pela Marinha em 2011;
Condecorada com Medalha Ordem do Mérito Militar pelo Exército em 2012;
Prêmio Advogada mais Admirada em Propriedade Intelectual em 2010 e 2011;
Prêmio “A Nata dos Profissionais Segurança Informação” 2006 e 2008;
Condecorada com Prêmio Excelência Acadêmica – Melhor Docente – FIT Impacta SP
Fundadora do escritório Patricia Peck Pinheiro Adv;
Idealizadora do Movimento Criança Mais Segura Internet;
Programadora desde os 13 anos, com experiência EUA, Portugal e Coréia;
Autora diversas obras (www.saraiva.com.br e http://itunes.apple.com/br/);
Co-autora dos livros “e-Dicas”, “Internet Legal” e “Direito e Internet II”;
Professora de pós-graduação (Senac-SP, IMPACTA, IBTA, FATEC);
Colunista do IDG Now, Revista Visão Jurídica, Revista Partner Sales, Programa Conta Corrente da Globonews.
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