Como garantir a
qualidade do serviço
prestado pela concessionária?
O que será discutido- Gerenciamento de processo- Atendimento- Qualidade em serviço
Gerenciamento do Processo
Um conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas que juntas, em
uma sequência apropriada, criam o serviço.
Não apenas geram clientes satisfeitos, mas também reduzem os custos, aumentam o valor agregado e
fortalecem o desempenho financeiro.
Processo de serviço
O que é um
BOM processo de
serviço?
As três ferramentas eficazes para ajudar e engenharia do
serviço são:
Gerenciamento um processo do
início ao fim
Mapeamento do processoColocar no papel todas as atividades e seus
relacionamentos, exigindo muitas vezes uma equipe que entenda de todos os aspectos do processo.
Auditorias de acompanhamento
São os funcionários, gerentes, consultores externos se colocarem no lugar do cliente para avaliar e melhorar o
serviço.
Análise de transição de serviço (ATS)Decorrência da auditoria e combina o conceito do serviço, seu processo,
avaliação da qualidade da transação e as mensagens do serviço.
É preciso desenvolver diversas atividades que evitem falhas nos serviços. Essas atividades dividem-se em
três grandes categorias:
1. Propiciar liderança do serviço; 2. Testar e retestar inteiramente o serviço; 3. Alimentar uma infraestrutura organizacional para
o serviço sem erros.
Para solucionar falhas previstas é recomendado que a empresa preveja as necessidades que o
cliente terá e, assim,poderá recuperar a qualidade com rapidez e minimizar possíveis percepções
negativas sobre a qualidade do serviço.
ATENDI
MENTO
O marketing de serviço depende do
gerenciamento da confiança
uma vez que o consumidor freqüentemente não experimenta o
serviço antes de adquiri-lo.
Quando a empresa deixa de cumprir promessas
sedutoras feitas para atrair clientes, ela
estremece a confiança do cliente em suas
capacidades e abala suas chances de obter
reputação pela excelência do serviço.
Marketing de Relacionamento
Conjunto de ações que a empresa e os funcionários realizam com o objetivo de
conquistar e manter a simpatia e confiança do consumidor para receber em troca, por
um período de tempo – o mais longo possível – a preferência do consumidor
● Treinar os funcionários
● Delegar poderes para o pessoal de contato
● Dar uma resposta/feedback sobre as melhorias
implementadas graças a reclamação do cliente
● Desculpar-se oferecendo algum benefício.
Ferramentas que as empresas podem usar recuperar o cliente.
Qualidade
Qualidade do serviço
Satisfação do cliente
Avaliações cognitivas de longo prazo, por parte dos cliente,
sobre a entrega do serviço de uma empresa
Uma reação emocional de curto prazo ao desempenho específico
de um serviço.
X
Sistema de informações
sobre qualidade do serviço
Um processo contínuo de pesquisa de serviço que fornece
aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação,
expectativas e percepções sobre qualidade.
● Pesquisas transacionais: medir a satisfação do cliente e suas
percepções sobre a experiência enquanto estas estão frescas
na cabeça.
● Pesquisas totais de mercado: medir as avaliações gerais dos
clientes sobre a qualidade do serviço; como ferramente pode-
se utilizar a SERVQUAL.
● Compra misteriosa: pessoas contratadas por uma empresa
para fazerem o papel de clientes comuns; como vantagem
principal é o feedback sobre o desempenho de cada
funcionário do serviço.
● Pesquisas com clientes novos, desistentes e ex-clientes
● Entrevistas com grupos de foco: interrogar um grupo
de clientes representativos sobre um tópico ou
questão específicos.
● Relatório de campo do funcionário: forma de
descobrir o que os funcionários descobrem a partir
de suas interações com o cliente.
5 dimensões
da qualidade
de serviço
ConfiabilidadeTangibilidadeSensibilidade
SegurançaEmpatia
Lacunas que representam a insatisfação do cliente
1. Lacuna no conhecimento2. Lacuna nos padrões3. Lacuna na Entrega4. Lacuna nas comunicações internas5. Lacuna nas percepções6. Lacuna na interpretação7. Lacuna no serviço
Solução
14 dias para o conserto
O prazo normal é de 7-10 dias
8 dias do carro parado na concessionária 2 dias na fila de espera
4 dias o carro ficou pronto sem algumas partes.
14 dias para o conserto
O prazo normal é de 7-10 dias
8 dias do carro parado na concessionária 2 dias na fila de espera
4 dias o carro ficou pronto sem algumas partes.
14 dias para o conserto
O prazo normal é de 7-10 dias
Atendimento insatisfatório
Não cumprimento dos prazos combinados
Repetição do caso
Insegurança
Gerenciamento de processo
Atendimento
Qualidade em serviço
Elaborar um mapa dos processos para analisar as chances de falhas e
oportunidades de melhorias.
"OK" da seguradora para o cliente
Cliente informa a concessionária
Assuntos burocráticos por parte da concessionária
Início do conserto
Finalização do conserto
Verificação e confirmação do
cliente
Cliente saí com o carro arrumado
É necessário mesmo o cliente
informar a concessionária?
É dado um posicionamento ao
cliente sobre o conserto?
Por que a fila de espera?
Por que sumiu o item do carro?
Qual a avaliação do cliente sobre a sua
experiência?
Participantes externos
Clientes
Empresa
Para evitar a falha nos serviços:
1. Delegar poderes aos funcionários2. Testar e retestar inteiramente o serviço3. Criar/Fornecer uma infraestrutura organizacional
para o serviço sem erros
Com a saída do funcionário, outra pessoa poderia ter assumido a responsabilidade
Testar o mapa do processo, verificar onde há problemas com uma "nova versão"
A estrutura atual pode não suportar a demanda de consertos, então pode ser necessário aumentar o local, contratar mais pessoas, melhorar o sistema de informação.
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Marketing de Relacionamento
● Treinar os funcionários
● Dar uma resposta/feedback sobre as melhorias
implementadas graças a reclamação do cliente
● Desculpar-se oferecendo algum benefício.
Desenvolver um sistema de informações sobre a qualidade
do serviço
1. Pesquisas transacionais2. Compra misteriosa3. Relatório de campo do funcionário4. Pesquisas com clientes novos, desistentes e
ex-clientes
Identificar quais lacunas há hoje e com isso, tomar ações para preencher
essas lacunas.
Confiabilidade
Tangibilidade
Sensibilidade
Segurança
Empatia