Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G
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Relatório da Ouvidoria SUS do Município de São Paulo
Ano 2017
Introdução
A Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde (SMS) atua em
consonância com o previsto pelo Sistema Nacional de Ouvidorias do
SUS1, que a define como espaço de exercício de cidadania, controle
social e instrumento de gestão participativa, pela atuação ativa para
apuração permanente das demandas e satisfação do cidadão usuário do
SUS.
A ouvidoria SUS tem por missão, levar à administração as
manifestações dos usuários e devolver a este retorno, na forma de
resposta a sua demanda individual e como meio de garantia de sua
participação nas políticas públicas, produzindo impacto nos processos de
gestão.
Instituída em 1º de julho de 2005, foi regulamentada em 30 de abril
de 2008, pela Portaria n° 867/2008, iniciando suas atividades com a
recepção de sugestões, reclamações, pedidos de informação, denúncias,
elogios e solicitações dos cidadãos.
O trabalho da Ouvidoria pauta-se em legislações federais23 e
municipais4, sendo, o Sistema de Ouvidoria SUS do Município de São
1 BRASIL (Ministério da Saúde) PORTARIA Nº 2.416, DE 7 DE NOVEMBRO DE 2014 2 BRASIL Decreto 7.508, 28/06/2011 Regulamenta a Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, para dispor sobre a organização do Sistema Único de Saúde - SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação Inter federativa, e dá outras providências 3 BRASIL Lei 13.460, 26/06/2017 Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. 4SÃO PAULO DECRETO Nº 56.832, DE 19 DE FEVEREIRO DE 2016 Dispõe sobre a apresentação e o
processamento de solicitações envolvendo a prestação dos serviços públicos pela administração municipal direta e indireta, bem como por entidades parceiras ou contratadas; aprova a consolidação das normas de proteção e defesa do usuário do serviço público do município de São Paulo, que passa a constituir o código de defesa do usuário do serviço público paulistano.
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Paulo atualmente regulamentado, pela Portaria SMS n°522/2018, que
estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços públicos de saúde prestados direta ou
indiretamente pela administração pública.
Constituiu-se, a partir de 2005, uma base de registro de
informações, estruturando-se em um banco de dados que viabiliza o
acompanhamento do atendimento das manifestações dos cidadãos e a
confecção de indicadores referentes aos serviços prestados.
As atividades são desenvolvidas visando os seguintes resultados:
1. Qualificar o acesso dos usuários as Ouvidorias;
2. Promover controle e participação social por meio da escuta
qualificada;
3. Assegurar que o fluxo das demandas, até a resposta ao
cidadão, seja o mais rápido e eficaz possível;
4. Produzir informações que subsidiem o gestor na tomada de
decisões;
5. Fortalecer a Ouvidoria como elemento integrante do processo
de decisão da SMS-SP para aperfeiçoar as práticas de trabalho e
potencializar seus resultados;
6. Incrementar o trabalho das ouvidorias descentralizadas e sua
participação na realidade local;
7. Elaborar relatórios tornando-os públicos, prestando contas das
atividades desenvolvidas.
Em 2014, foi estruturado o Sistema Municipal de Ouvidoria,
atualmente composto por ouvidores das seis Coordenadorias Regionais
de Saúde (CRS), vinte e sete Supervisões Técnicas de Saúde (STS),
Autarquia Hospitalar Municipal (AHM), o Hospital do Servidor Público
Municipal (HSPM), COVISA – Coordenação de Vigilância em Saúde,
além de ouvidorias em toda rede hospitalar e prontos socorros, dispondo
ainda de pontos de resposta em todas as unidades e serviços de nossa
rede.
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Foi organizado um fluxo de registro e atendimento das manifestações
dos usuários. As manifestações são recebidas por meio de diferentes
canais, em pontos distintos. As demandas podem ser registradas
pessoalmente nas ouvidorias locais e central, pelo telefone 156 / opção
2, ou em outras instâncias federais, estaduais e de outros municípios, no
site do ouvidor SUS ou por carta. A demanda é recebida e encaminhada
para a área responsável pela questão levantada, os denominados pontos
de resposta.
Estrutura da Rede de Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde de
São Paulo
Cenário 2017
A seguir apresentaremos o desempenho da Ouvidoria SUS durante o
ano de 2017, organizado em relatório nos moldes do proposto pela Lei Federal
n° 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa do usuário
dos serviços públicos da administração pública, regulamentado nesta Secretaria
pela Portaria 522/2018:
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“Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá
indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.”
I – Manifestações recebidas e/ou registradas pela Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo no ano de 2017
Para a análise das demandas foram considerados, nesse primeiro
momento, todos os acessos encaminhados ou registrados pelos canais da rede
SUS.
Para permitir a análise minuciosa das manifestações, foram
considerados os dados referentes às unidades municipais, excluindo as
entradas relativas a competência de unidades e serviços estaduais.
Tabela 1 - Total de manifestações recebidas e meio de atendimento em 2017
Fonte: Banco de Dados Ouvidor SUS
TELEFONE 66.579 72,37 FORMULÁRIO WEB 10.575 11,49 PESSOALMENTE 8.906 9,68
CARTA 3.971 4,32
EMAIL 1.674 1,82
CORRESPONDÊNCIA OFICIAL 268 0,29
APLICATIVO E-SAÚDE 24 0,03
Total Geral 91.997 100
Meio de atendimento N %
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Gráfico 1 - Total de manifestações recebidas e meio de atendimento em 2017
Fonte: Banco de Dados Ouvidor SUS
Observa-se que o meio de atendimento mais utilizado pelos usuários foi
o telefone, sobretudo a Central de Atendimento Telefônico 156, que somam
66.579 do total de 91.997 registradas em 2017.
Em segundo lugar, com 10.575 demandas registradas, estão as
recebidas por meio do Formulário Web (Internet).
Destaca-se que 9,68% das manifestações, os cidadãos optaram pelo
registro presencial (8.906), sendo a maioria delas registradas no HSPM (35%),
na STS Vila Maria/Vila Guilherme, Gabinete da SMS, Hospital Fernando Mauro
Pires da Rocha e Hospital Municipal do Tatuapé, nessa ordem.
Os demais meios de atendimento, carta (3.971), nos quais estão inclusas
manifestações coletadas em caixas de sugestões, e-mail (1.674),
correspondência oficial (268) e o novo aplicativo e-saúde (24), foram usados por
menos de 7% da população.
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Tabela 2 – Classificação por meio de atendimentos das manifestações recebidas, referentes a serviços prestados pelo município de São Paulo em 2017
Fonte: Banco de Dados Ouvidor SUS
Gráfico 2 - Classificação por meio de atendimentos das manifestações recebidas, referentes a serviços prestados pelo município de São Paulo em 2017
Fonte: Banco de Dados Ouvidor SUS
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Quando uma manifestação é registrada pela Ouvidoria SUS do
município de São Paulo, um dos campos do formulário é preenchido com o nome
da unidade a qual o cidadão se refere. Isso nos permite afirmar se é um serviço
do município de São Paulo, do Estado, Federal, de outro município, etc.
O mesmo não ocorre quando o registro é feito pelos demais usuários do
Sistema Ouvidor SUS, que na maioria dos registros não preenche esse campo
impossibilitando a classificação.
As demandas são classificadas em:
a) Denúncia: Manifestação que indica irregularidade ou indício de
irregularidade (descumprimento de norma legal) na administração ou no
atendimento, por entidade pública ou privada de saúde;
b) Informação: Comunicação, instrução ou esclarecimento relacionado
à saúde;
c) Elogio: Demonstração de satisfação ou agradecimento por serviço
prestado pelo Sistema Único de Saúde (SUS);
d) Reclamação: Insatisfação em relação às ações e/ou serviços de
saúde, sem conteúdo de requerimento;
e) Solicitação: Demanda que, embora também possa indicar
insatisfação, necessariamente, contém um requerimento de atendimento ou
acesso às ações e aos serviços de saúde; e.
f) Sugestão: Proposta de ação considerada útil à melhoria do Sistema
Único de Saúde (SUS).
Tabela 3 – Classificação das manifestações recebidas, referentes a serviços prestados pelo município de São Paulo, ano 2017.
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
SOLICITACAO 50.217 56,29
RECLAMACAO 22.206 24,89
ELOGIO 6.250 7,005
DENUNCIA 5.803 6,504
INFORMACAO 4.113 4,61
SUGESTAO 627 0,703
Total Geral 89.216 100
Classificação N %
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No Gráfico 3 verifica-se que do total de manifestações recebidas no ano
de 2017, mais de 56%, são de solicitações. As reclamações correspondem a
25% do total destas. As demais formas de manifestações correspondem a
menos de 20%.
Gráfico 3 – Classificação das manifestações referentes a serviços prestados
pelo município de São Paulo, recebidas em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
A seguir apresentamos a análise das demandas registradas em cada
modalidade de classificação.
II – Análise das manifestações por tipo de classificação
Tabela 4 – Assunto de destaque dentre as informações, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
RELATIVAS A ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 2.771 67,37
DEMAIS ASSUNTOS 1.342 32,62
TOTAL 4.113 100
Informação discriminada por assunto N %
56%
25%7%
6%
5%
1%6%
Demandas do ano de 2017 - Rede de Ouvidorias SUS do Município de São Paulo - Exceto Estado
SOLICITACAO RECLAMACAO ELOGIO DENUNCIA INFORMACAO SUGESTAO
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Tabela 5 – Distribuição dos pedidos de informação sobre estabelecimento de saúde, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
A grande maioria dos usuários (93,61%) que solicitou informações, o fez
em relação à localização, telefone e horário de funcionamento das unidades e
serviços, ficando os demais pedidos pulverizados. (Anexo I)
Tabela 6 – Assuntos de destaque dentre as sugestões, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Tabela 7 – Distribuição das sugestões sobre estabelecimentos de saúde, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
ENDEREÇO, TELEFONE, HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DE
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE*2.594 93,61
DEMAIS SUBASSUNTOS 177 6,39TOTAL 2.771 100
Informações sobre estabelecimentos de saúde N %
*agrupados os dados correspondentes a outros, endereços de estabelecimento de saúde e horário de
funcionamento.
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 383 61,08
RECURSOS HUMANOS 51 8,13
CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATAMENTO 38 6,06
DEMAIS ASSUNTOS 155 24,72
TOTAL 627 100
Sugestões discriminadas por assunto N %
ROTINAS/PROTOCOLOS DE UNIDADE DE SAÚDE 202 52,74
ESPAÇO FÍSICO 53 13,83
IMPLANTAÇÃO DE SETOR/SERVIÇO/UNIDADE DE SAÚDE 32 8,35
DEMAIS SUBASSUNTOS 96 25,06
TOTAL 383 100
Sugestões relativas a estabelecimentos de saúde N %
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As sugestões também se concentraram em temas relacionados aos
estabelecimentos de saúde, porém, versam sobre rotinas e protocolos das
unidades de saúde, seguidas pelo espaço físico das mesmas.
Tabela 8 – Elogios discriminados por assunto, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Os elogios são dirigidos quase que totalmente para os trabalhadores das
unidades. O reconhecimento é ora destinado a equipes, como a de saúde e
administrativa, ora voltado a profissionais específicos como médicos,
enfermeiros, recepcionistas/atendentes.
Tabela 9 – Solicitações discriminadas por assunto, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
EQUIPE DE SAÚDE 1.439 23,02
MÉDICO 1.395 22,32
ENFERMEIRO 584 9,34
RECEPCIONISTA/ATENDENTE 429 6,86
EQUIPE ADMINISTRATIVA 282 4,51DEMAIS PROFISSIONAIS/ASSUNTOS 2.121 33,93TOTAL 6.250 100
Elogios discriminados por assunto N %
CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATAMENTO 18.873 37,58
MEDICAMENTOS 9.257 18,43
EXAMES DIAGNÓSTICOS * 6.775 13,49
PRODUTOS PARA SAÚDE ** 6.554 13,05
DEMAIS SOLICITACOES 8.758 17,44
TOTAL 50.217 100
* Foram agrupados todos os tipos de solicitação de exames
** Fraldas, produtos para automonitoramento glicêmico, seringa etc
Solicitações discriminadas por assunto N %
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Como apontado anteriormente, as solicitações correspondem ao maior
volume de manifestações feitas.
Quanto à tipificação utilizada pelo sistema informatizado empregado,
tem-se o seguinte:
• Os pedidos de consulta/atendimento/tratamento: correspondem
a procedimentos ambulatoriais;
• Produtos para a saúde (correlatos) são: aparelhos, materiais ou
acessórios cujo uso ou aplicação esteja ligado à defesa e
proteção da saúde individual ou coletiva, à higiene pessoal ou de
ambientes, ou a fins diagnósticos e analíticos, ópticos, de
acústica médica, odontológicos, dentre outros.
Tabela 10 – Solicitações de consultas discriminadas por assunto, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Das solicitações de consultas, as três maiores concentrações são de
clínica médica (14,78), ortopedia (10,69), e ginecologia (8,28).
Em relação aos medicamentos, não foi identificada nenhuma
predominância significativa de produto específico.
Os exames diagnósticos foram subdivididos entre diagnóstico por imagens,
que corresponde a mais da metade deles, diagnósticos em cardiologia, com quase
10%, e demais diagnósticos.
CLÍNICA MÉDICA 2.791 14,78
ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA 2.018 10,69
GINECOLOGIA E OBSTETRÍCIA 1.564 8,28
OFTALMOLOGIA 1.051 5,56
NEUROLOGIA 1.004 5,31
CARDIOLOGIA 887 4,69PSIQUIATRIA 758 4,01FISIOTERAPIA 685 3,62UROLOGIA 627 3,32
ENDOCRINOLOGIA E METABOLOGIA 622 3,29
REUMATOLOGIA 618 3,27
ONCOLOGIA 567 3
DEMAIS CONSULTAS/ATENDIMENTOS/TRATAMENTOS 5.681 30,1
TOTAL 18.873 100
Solicitações de consultas discriminadas por assunto N %
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Tabela 11 – Solicitações por tipo de exame, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Tabela 12 – Solicitações de exames por imagem, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Dentro de diagnósticos por imagem, a ultrassonografia foi o exame com
o maior destaque, seguido pela endoscopia e ressonância magnética.
Tabela 13 – Solicitações de produtos para saúde, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Os insumos utilizados por pacientes portadores de doenças crônicas, por
conta do perfil de consumo, são sempre os mais demandados.
POR IMAGEM* 3843 52,93
EM CARDIOLOGIA 707 9,74
DEMAIS DIAGNÓSTICOS 2710 37,32
TOTAL 7.260 100
%
* diagnóstico por ultra-sonografia, por endoscopia, por ressonancia magnética, por radiologia, por tomografia
e em angiologia.
Solicitações por tipo de exame N
DIAGNÓSTICO POR ULTRA-SONOGRAFIA 1300 33,83
DIAGNÓSTICO POR ENDOSCOPIA 854 22,22
DIAGNÓSTICO POR RESSONANCIA MAGNÉTICA 716 18,63
DEMAIS DIAGNÓSTICOS POR IMAGEM 973 25,32
TOTAL 3.843 100
Solicitações de exame por imagem N %
FITAS REAGENTES PARA GLICOSE 2199 33,55
FRALDA DESCARTÁVEL 1299 19,81
SERINGA 973 14,84
DEMAIS PRODUTOS PARA SAÚDE 2083 28,69
TOTAL 6.554 100
Solicitações de produtos para a saúde (fraldas, seringas etc.) N %
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Tabela 14 – Reclamações discriminadas por assunto, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Tabela 15 – Reclamações relativas a recursos humanos, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Tabela 16 – Reclamações sobre insatisfação com recursos humanos, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
As reclamações de recursos humanos e as relativas aos
estabelecimentos de saúde foram quase totalidade das registradas. A maior
insatisfação diz respeito à conduta médica.
RECURSOS HUMANOS 10289 46,33
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 8810 39,7
DEMAIS ASSUNTOS 3107 13,99
TOTAL 22.206 100
%Reclamações discriminadas por assunto N
INSATISFAÇÃO 8939 86,88
FALTA DE PROFISSIONAL 1137 11,05
DEMAIS SUBASSUNTOS 213 2,07
TOTAL 10.289 100
Reclamações de recursos humanos N %
MÉDICO 3334 37,3
RECEPCIONISTA/ATENDENTE 1211 13,55
ENFERMEIRO 1081 12,09
DEMAIS SUBASSUNTOS 3313 37,06
TOTAL 8.939 100
Reclamações sobre insatisfação com recursos
humanosN %
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Tabela 17 – Reclamações sobre estabelecimentos de saúde, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Quanto aos estabelecimentos de saúde, a falta de
aceitação/compreensão das rotinas e protocolos seguidos, tais como horário de
funcionamento de unidades ou de setores desta, classificação de risco, e outras,
é um problema quase tão acentuado quanto à dificuldade de acesso por demora
no atendimento ou falta de vagas, na visão do usuário.
Tabela 18 – Denúncias discriminadas por assunto, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
Tabela 19 – Denúncias de vigilância em saúde, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
ROTINAS/PROTOCOLOS DE UNIDADE DE SAÚDE 4147 45,67
DIFICULDADE DE ACESSO (DEMORA, FALTA DE VAGAS ETC) 3423 37,7
DEMAIS SUBASSUNTOS 1510 16,63
TOTAL 9.080 100
Reclamações sobre estabelecimentos de saude N %
VIGILÂNCIA EM SAÚDE* 4539 78,21DEMAIS ASSUNTOS 1264 21,78
TOTAL 5.803 100
VIGILÂNCIA EM SAÚDE* = somatória dos registros realizados como vigilância santiária e vigilância em saúde
Denúncias discriminadas por assunto Total %
ALIMENTO/BEBIDAS 3027 66,69
SERVIÇOS DE INTERESSE À SAUDE 537 11,83
DEMAIS SUBASSUNTOS 975 21,48
TOTAL 4.539 100
Denúncias de vigilancia em saúde Total %
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Tabela 20 – Estabelecimentos de alimentos mais denunciados, em 2017
Fonte: Banco do Ouvidor SUS
As denúncias recebidas, em grande medida, são relativas à vigilância
em saúde, campo responsável pelas práticas de atenção e promoção da saúde
dos cidadãos e aos mecanismos adotados para prevenção de doenças. Este
campo compreende a política e planejamento, territorialização, epidemiologia,
processo saúde-doença, condições de vida e situação de saúde das
populações, ambiente e saúde e processo de trabalho. A partir daí, a vigilância
se distribui entre: epidemiológica, ambiental, sanitária e saúde do trabalhador.
A vigilância epidemiológica reconhece as principais doenças de
notificação compulsória e investiga epidemias que ocorrem em territórios
específicos. Além disso, age no controle dessas doenças específicas.
A vigilância ambiental se dedica às interferências dos ambientes físico,
psicológico e social na saúde. As ações neste contexto têm privilegiado, por
exemplo, o controle da água de consumo humano, o controle de resíduos e o
controle de vetores de transmissão de doenças – especialmente insetos e
roedores.
As ações de vigilância sanitária dirigem-se, geralmente, ao controle de
bens, produtos e serviços que oferecem riscos à saúde da população, como
alimentos, produtos de limpeza, cosméticos e medicamentos. Realizam também
a fiscalização de serviços de interesse da saúde, como escolas, hospitais,
clubes, academias, parques e centros comerciais, e ainda inspecionam os
processos produtivos que podem por em riscos e causar danos ao trabalhador
e ao meio ambiente, sendo os estabelecimentos ligados ao setor de alimentos
os mais denunciados.
Na ouvidoria, os usuários se referem quase que igualmente em relação
a estabelecimentos que comercializam os alimentos em si, atacadistas e
varejistas, quanto aos que prestam serviços ligados a bares, restaurantes e
outros.
III - Pontos recorrentes
COMÉRCIO DE ALIMENTOS (SUPERMERCADOS, ATACADISTAS, FEIRAS ETC )** 1207 39,87BARES/RESTAURANTES/LANCHONETES 1144 37,8DEMAIS SUBASSUNTOS 676 22,33
TOTAL 3.027 100 COMÉRCIO DE ALIMENTOS** = agrupadas as demandas de: SUPERMERCADOS/MERCADOS/HIPERMERCADOS;
COMÉRCIO DE ALIMENTOS; ATACADISTA/DISTRIBUDORA NA CATEGORIA ALIMENTOS; MERCADO/FEIRA LIVRE
ESTABELECIMENTOS DE ALIMENTOS MAIS DENUNCIADOS Total %
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Para efeito deste relatório, consideram-se como recorrentes as
manifestações que equivalem a mais de 1% das manifestações totais.
Na tabela abaixo estão 54% dos acessos a ouvidoria recebidos pela
Secretaria Municipal da Saúde do Município de São Paulo durante o ano de
2017.
Um aspecto importante que merece destaque é o fato de não existir um
único assunto que componha a maioria das demandas de ouvidorias do ano de
2017. São necessários cinco itens para somar 25% do total de ouvidorias, 25
itens para somar 54%.
Assim, podemos afirmar que a ouvidoria reflete a complexidade e a
amplitude dos serviços oferecidos pelo Sistema Único de Saúde (SUS), sendo
necessária uma análise criteriosa, respaldada pela realidade enfrentada durante
a vigência dos dados.
Alguns assuntos que foram apontados nos pontos relevantes aqui se
repetem como aqueles relacionados às solicitações de medicamentos e
exames, porém novos elementos são incorporados, como por exemplo, a
assistência odontológica.
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%
Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G
18
A análise das principais solicitações de consultas e exames ao longo do
ano permite ver que são categorias estáveis, ou seja, não existe uma grande
variação de um mês para o outro. O mesmo ocorrendo na categoria de
dificuldade de acesso (demora em consultas, falta de vagas, etc).
Por outro lado, o assunto de maior destaque, que é a solicitação de
medicamentos, teve grande oscilação durante o período, iniciando o ano com
quase 3.000 demandas e encerrando-o com menos de 200 por mês, apontando
que o problema foi sendo solucionado.
Outra categoria a ser citada é o número de reclamações referentes à
postura/atitude da equipe de saúde, incluindo os médicos. Se somarmos tais
dados, chegamos ao valor de 6,31% das reclamações, metade deles referente
aos médicos da rede (3,97%). Por outro lado, os elogios para a equipe de saúde,
incluindo os médicos, somam 3,17%.
Já as reclamações sobre a organização/rotinas das unidades de saúde
são estáveis e atingiram o total de 4,65% ao longo do ano.
Um dos pontos a ser analisado é o volume de solicitações de
informações e documentos, 1.164 demandas que, entendemos, deveriam ser
resolvidas de maneira mais fácil por meio de atendimentos e informações mais
precisas aos cidadãos.
As solicitações de insumos, seringas e tiras reagentes, não mantém um
volume constante, porém foram também de destaque.
Por fim, encontram-se as denúncias de estabelecimentos sob
responsabilidade da Vigilância em Saúde, 2,63% do total de ouvidorias.
Concentradas, como já apontamos, no setor de alimentos.
Essa predominância reflete o cotidiano dos cidadãos que, quase que
diariamente, frequentam esses tipos de serviços, muito mais que os demais
estabelecimentos e serviços de interesse à saúde.
Além disso, para o usuário é de mais fácil percepção uma irregularidade
em um supermercado, como uma geladeira desligada ou um produto vencido,
ou de um restaurante que apresenta problemas de higiene do que algo
relacionado, por exemplo, com uma farmácia de manipulação, o que não
significa, evidentemente, que essa seja a atividade mais crítica desenvolvida
pela Vigilância em Saúde, pelo contrário.
Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G
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IV - MEDIDAS TOMADAS PELA ADMINISTRAÇÃO
A gestão tem uma ação contínua de escuta qualificada das manifestações dos
usuários do SUS para a elaboração, avaliação e monitoramento das políticas
implementadas.
Para tanto, articula os dados da ouvidoria com elaboração dos instrumentos de
gestão como o Plano de Metas e demais ferramentas empregadas para direcionar as
ações tomadas.
Os dados da ouvidoria têm servido para o acompanhamento desses
compromissos firmados e das decisões tomadas, ajudando nas correções de rumo que
se façam necessárias.
A análise das questões mais demandadas mostra problemas crônicos, os quais,
ainda que a gestão se debruce com grande empenho, exigem ações de médio e longo
prazo para serem percebidos os resultados.
Em outros casos, como ocorreu com a solicitação de medicamentos, o trabalho
feito para a solução do problema trouxe um impacto mais rapidamente percebido pela
população, o que pode ser visto na análise dos dados de ouvidoria. Tanto o
fornecimento de medicamentos, como de insumos, duas das principais variáveis são o
processo de aquisição destes itens e sua distribuição.
Esse processo, no início de 2017, apresentou dados críticos que foram
percebidos nas manifestações dos cidadãos via Ouvidoria. Assim, a melhoria dos
índices de abastecimento foi prioridade da atual gestão.
O processo logístico da Rede de Saúde Municipal de São Paulo envolve quase
1.000 equipamentos de saúde distribuídos em um território de 1.509 Km2 – e que deve
atender, potencialmente, cerca de 12 milhões de habitantes.
Para melhorar o abastecimento de todas as unidades com os medicamentos
necessários para o seu funcionamento, foram desenvolvidas estratégias de gestão e
aquisição de suprimentos para implantação no 1º semestre de 2018 que resultaram um
abastecimento médio de medicamentos de 89% já em maio de 2018 e que refletiu de
maneira bastante sensível nas demandas registradas.
As mesmas melhorias no sistema logístico, de informática e de planejamento de
compras que foram realizadas na distribuição de medicamentos foram realizadas para
Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G
20
melhorias na distribuição de insumos, ainda que esta questão, sobretudo quando
falamos sobre tiras de glicemia e fraldas geriátricas, envolvam outros elementos
sensíveis, como protocolos que definem de que forma se dá o acesso a estes e outros
relacionados à queixas técnicas eventuais ou dificuldades de adaptação com diferentes
fornecedores.
As solicitações de consultas e exames, outra questão que figura dentre os temas
recorrentes, muitas vezes refletem não apenas a falta de oferta desses quanto, em
alguns casos, problemas com o absenteísmo, e outros mais estruturais como o excesso
de pedidos de aposentadoria por parte dos profissionais ante a eminência de alterações
nas regras da previdência.
Além disso, há a questão dos protocolos e rotinas que, muitas vezes, impactam
na percepção do usuário em relação aos serviços.
Esses itens trazidos pelos canais de participação e controle social, por
indicadores epidemiológicos e outros, levou a elaboração e execução das metas que
guiam a atuação da secretaria.
A preocupação com a ampliação do acesso de qualidade, reduzindo a espera,
está entre as principais preocupações da Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo.
Indicadores mostram a expansão da cobertura potencial da atenção primária (medida
pela existência de equipes de saúde para cada 3,45 mil pessoas) que foi de 62,5 em
2016 para 63,3 em dezembro de 2017.
Em relação aos pedidos de exames, foi apresentada a necessidade de sanar
o passivo de exames acumulados, o que foi feito por meio da contratação de um
grande número de vagas, tendo sido ofertados 50% mais exames em 2017 que em
2016, com uma queda no tempo de espera médio de mais de 70 dias em 2016 para
40 dias na média do 1º semestre de 2018.
Por fim, a Secretaria Municipal da Saúde desenvolveu um aplicativo para
promover o acesso digital direto dos munícipes ao sistema de agendamento de
consultas, exames e procedimentos (Agenda Fácil) em outubro de 2017. O “Agenda
Fácil” permite agendar, confirmar e cancelar consultas e exames pelo celular. O
aplicativo facilita o acesso da população a consultas, procedimentos e exames,
aproximando-os dos serviços de saúde.
Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G
21
Todas essas ações de ampliação e requalificação dos serviços de atenção
primária e de apoio diagnóstico por imagem contribuíram para a melhoria da
experiência do usuário, aumentando a disponibilidade de vagas, reduzindo as filas
e reduzindo o tempo de espera por consultas e exames. Podendo resultar, inclusive,
na redução do número de reclamações dos munícipes quanto a esses temas no
futuro.
Como o quadro de assuntos mais demandados indica, há manifestações que
requerem um investimento na comunicação e abordagem com nossos usuários.
Exemplo disso são as questões de solicitação de documentos, rotinas e fluxos nas
unidades e serviços, pedidos de informação de endereços de unidades.
E, por conta disso, foram apresentadas para a população soluções
informatizadas para auxiliá-lo na busca das respostas a suas questões mais
corriqueiras. Exemplo disso é o “Busca Saúde”, sistema de localização de serviços
de saúde públicos no município, no qual, é possível consultar unidades de saúde
nas proximidades do endereço informado, por tipo de unidade, além de oferecer a
opção de geração de rotas para chegar ao local.
Outro exemplo é o “Aqui Tem Remédio”, trata-se de uma ferramenta de
pesquisa georreferenciada desenvolvida para auxiliar a população a encontrar em
quais unidades do serviço público municipal de saúde se encontram os
medicamentos mais procurados, para que os usuários possam encontrar, com
praticidade, informações rápidas sobre a disponibilidade e a localização dos
medicamentos.
Além disso, a pasta procura sempre divulgar informações na página da
Secretaria Municipal da Saúde em si e em suas redes sociais, como Twitter e
Facebook.
As questões relativas à postura e atitude de servidores, mantém a secretaria
atenta à importância da humanização do relacionamento de seus profissionais com
os usuários SUS, assim a Secretaria Municipal da Saúde objetiva certificar 75% dos
estabelecimentos municipais de saúde conforme critérios de qualidade,
humanização e segurança do paciente.
A proposta inclui a elaboração de um Modelo Municipal de Gestão da
Qualidade, Humanização e Segurança do Paciente, com a avaliação da situação
Secretaria Municipal da Saúde – SMS-G
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atual dos estabelecimentos municipais, novamente valendo-se, dentre outras
ferramentas, dos canais de participação e controle social, para oferecer ferramentas
que possam contribuir com a melhoria e padronização do atendimento, como por
exemplo, o desenvolvimento de competências humanizadas, a implementação de
protocolos e procedimentos, o monitoramento por meio de indicadores de
desempenho e o estabelecimento de metas para melhoria contínua do atendimento
e a aproximação do usuário com os serviços que lhe cercam.
A Implantação desse projeto prevê ainda a realização de prêmios anuais de
boas práticas em qualidade, humanização e segurança do paciente, estimulando a
disseminação do Modelo Municipal e a adesão das unidades. Sem dúvida, a
capacitação de multiplicadores em cada um dos equipamentos de saúde do
município nas diretrizes de qualidade, humanização e segurança do paciente, pode
refletir positivamente no comportamento dos profissionais, consequentemente,
reduzindo o número de reclamações referentes à postura/atitude da equipe de
saúde.
Foram capacitados 13% dos profissionais da rede nos requisitos do referido
modelo, para que estes atuem como multiplicadores em cada um dos equipamentos
de saúde do município nas diretrizes de qualidade, humanização e segurança do
paciente. Espera-se que isso impacte positivamente o comportamento dos
profissionais, consequentemente, reduzindo o número de reclamações referentes à
postura/atitude da equipe de saúde.
Essas e outras ações previstas pela Prefeitura Municipal de Saúde e pela
Secretaria Municipal da Saúde para o período de 2017 a 2020 podem ser
encontradas no endereço eletrônico http://planejasampa.prefeitura.sp.gov.br/.
São Paulo, 15 de outubro de 2018