Capítulo 4 – Considerações Finais
RELATORIOGERENCIAL
2014
Ministério da Saúde Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS Coordenação-Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas
Elaborado em 19 de março de 2015
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SECRETARIA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E PARTICIPATIVA
DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA-GERAL DO SUS
Ministro da Saúde
Arthur Chioro dos Reis
Secretário de Gestão Estratégica e Participativa
André Luís Bonifácio de Carvalho
Diretora do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Vanilda Aparecida Alves
Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria
Maria Francisca Abritta Moro dos Santos
Coordenadora Geral de Pesquisa e Processamento de Demandas
Maria Angélica Aben-Athar
Análise e Gestão da Informação
Carlos Eduardo Cordeiro da Cunha
Guilherme Otávio Figueiredo Grili
Larissa Cristina França Santos
Roberta Marinho da Silva
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Sumário
Introdução ......................................................................................................................................... 3
Capítulo 1 – A Ouvidoria-Geral do SUS: breve histórico e perspectivas ........................................ 4
Seção I - Breve Histórico............................................................................................................... 4
Seção II - Competências e Estrutura ............................................................................................ 4
Capítulo 2 – Panorama do diálogo com o cidadão ........................................................................... 8
Seção I - Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde ....................................... 8
Curso Nacional de Qualificação de Auditorias e Ouvidorias do SUS (Cursos Livres)................. 10
Prêmio Cecília Donnangelo de Ouvidoria SUS .......................................................................... 11
Seção II - Ouvidoria Receptiva ................................................................................................... 12
Manifestações protocoladas ....................................................................................................... 12
Disseminação de Informação ..................................................................................................... 16
Perfil dos Usuários .................................................................................................................... 18
Atendimento durante a Copa do Mundo de 2014 ....................................................................... 20
Seção III - Ouvidoria Ativa ........................................................................................................ 22
Carta SUS ................................................................................................................................. 23
Pesquisas e Contatos ................................................................................................................. 24
Ouvidoria Itinerante .................................................................................................................. 32
Capítulo 3 – Outras funções de competência da Ouvidoria-Geral do SUS ................................... 34
Seção I - Serviço de Informação ao Cidadão – SIC ................................................................... 34
Seção II - Educação Permanente para o Disque Saúde 136 ....................................................... 35
Capítulo 4 – Considerações Finais ................................................................................................. 38
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3 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Introdução
Para a Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde (SUS), o ano de 2014
caracterizou-se pelo desenvolvimento de muitas atividades que desembocarão em resultados
concretos mais à frente. Nem por isso, contudo, deixou de ser um ano de importantes avanços.
A atuação da Ouvidoria foi guiada no sentido de equacionar problemáticas que há
algum tempo vêm funcionando como barreiras rumo a saltos qualitativos em seu desempenho.
Dentre elas, está a questão da regulamentação do Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS
(SNO), que deu mais um passo em direção à efetiva criação do SNO. Em 7 novembro de 2014,
a Portaria nº 2.417 foi publicada com o objetivo de estabelecer diretrizes para a organização e
funcionamento dos serviços de ouvidoria do SUS. Na medida em que essa portaria unifica
linhas gerais de atuação das ouvidorias Brasil a fora, isso consolida o trabalho da Ouvidoria-
Geral, que sempre tratou de alinhar a performance das ouvidorias do SUS, sem se esquecer da
autonomia dos entes federativos.
Outra questão de grande relevância foi, e continua sendo na verdade, o aprimoramento
do Sistema OuvidorSUS. Está-se trabalhando pelo lançamento da versão III desse Sistema
desde 2013 e, em 2014, foi encerrada uma das etapas do processo para sua entrega. Em
parceria com o Departamento de Informática do SUS – DATASUS –, vários técnicos estão
envolvidos nesse processo, tanto do DOGES quanto do DATASUS.
No que se refere à qualificação da análise dos dados provenientes do contato com os
usuários do SUS, possibilitando maior impacto sobre as políticas públicas de saúde, começou-
se a executar Termo de Cooperação com a Fundação Oswaldo Cruz – Pernambuco, que
qualificará basicamente todas as áreas do DOGES. O objetivo é que, ao final desse processo,
os técnicos sejam capazes de fornecer relatórios mais robustos para os gestores.
Cada uma dessas questões será detalhada em tópicos específicos deste relatório. Além
delas, outros temas serão apresentados. Este documento divide-se em visão panorâmica da
instituição, o trabalho que foi desenvolvido pelas ouvidorias receptiva e ativa, Serviço de
Informação ao Cidadão e educação permanente para o Disque Saúde 136.
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4 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Capítulo 1 – A Ouvidoria-Geral do SUS: breve histórico e perspectivas
Seção I - Breve Histórico
A Ouvidoria-Geral do SUS foi concebida, diferentemente de outras, disseminando
informações em saúde e, portanto, agindo em primeiro nível de atendimento, sem prejuízo das
demais características de um serviço de ouvidoria tradicional. Considera-se que sua gênese
deu-se no ano de 1996 como consequência de uma estratégia de enfrentamento da pandemia
da AIDS, qual seja: um número de telefone gratuito colocado à disposição da sociedade para
informar sobre a doença pelo serviço chamado Pergunte AIDS - 0800 61 2437, tratando de
responder a perguntas e dúvidas da população a respeito da AIDS e das demais Doenças
Sexualmente Transmissíveis - DSTs.
Com o sucesso desse serviço, iniciou-se um processo de expansão do serviço,
ampliando o elenco de informações para outras doenças infecciosas, doenças cardíacas, ações
e políticas de saúde, conselhos de saúde, transplantes de órgãos dentre outros, além de
registrar denúncias, reclamações e sugestões.
Em 11 de abril de 2002, criou-se, por meio do Decreto nº 4.194, o Centro Nacional de
Promoção da Qualidade e Proteção aos Usuários do SUS, considerado a primeira experiência
aproximada de um serviço de Ouvidoria no SUS. A partir dele, foram agregados todos os
serviços de contato com os cidadãos que existiam no Ministério da Saúde - MS, como a
Central de Teleatendimento Disque Saúde e o Serviço de Atendimento ao Cidadão Usuário do
SUS - SAC-SUS.
Em 9 de julho de 2003, o Decreto Presidencial nº 4.726 regulamentou a estrutura do
Ministério da Saúde – MS , instituindo o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS - DOGES,
vinculado à recém criada Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa - SGEP e definindo,
dentre outras competências, a responsabilidade de propor, coordenar e implementar a Política
Nacional de Ouvidorias do SUS.
Atualmente em vigor, o Decreto nº 8.065, de 7 de agosto de 2013, novamente
reafirmou as atribuições e competências do DOGES/SGEP/MS, descritas a seguir.
Seção II - Competências e Estrutura
A SGEP tem o propósito de ajudar na construção de um SUS mais participativo. Cinco
frentes de trabalho compõem a SGEP:
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5 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
O diálogo entre estados e municípios, por meio do Departamento de Articulação
Interferativa – DAI/SGEP;
A relação com movimentos sociais, sob a responsabilidade do Departamento de
Apoio à Gestão Participativa – DAGEP/SGEP;
As ações de informatização do SUS que compete ao Departamento de
Informática – DATASUS/SGEP;
A auditoria dos recursos aplicados no SUS, de competência do Departamento
Nacional de Auditoria do SUS – DENASUS e
A implementação da Política Nacional de Ouvidoria em Saúde, com vistas a
estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria em saúde
e de políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da sociedade no
processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS, de competência do
Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS – DOGES/SGEP.
Dessa forma, o DOGES atua com ações para o fomento à participação social, à
disseminação de informações em saúde e faz a mediação entre as necessidades dos usuários e
os gestores do SUS.
Com estados e municípios brasileiros, atua para a consolidação da gestão participativa
mais efetiva, respeitando o pacto federativo, priorizando os princípios e as diretrizes do SUS e
constituindo-se em instrumento garantidor da democratização e da ampliação dos direitos do
cidadão.
O DOGES tem como objetivo ampliar e consolidar o Sistema Nacional de Ouvidoria
do SUS - SNO, ou seja, a formação de uma rede de ouvidorias que compartilhe a mesma
concepção de trabalho eficaz e humanizado, contribuindo para a melhoria do SUS.
Outra competência do Departamento, como se verá a seguir, é viabilizar e coordenar a
realização de estudos e pesquisas no campo da Ouvidoria em Saúde, para subsidiar a
formulação de políticas de gestão do SUS. Em realidade, essa competência implementa o
conceito de Ouvidoria Ativa, que vai até o usuário do SUS para saber sua opinião sobre os
serviços ofertados pelo SUS, não esperando que o usuário se dirija até ela para fazer queixas,
sugestões ou elogios, bem como a realização estudos sobre a situação das ouvidorias
implantadas na perspectiva de subsidiar o planejamento e realização de estratégias para a
constituição do Sistema Nacional de Ouvidoria.
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6 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
In litteris, as competências específicas do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS –
DOGES/SGEP/MS determinadas pelo artigo 36 do Decreto nº 8.065, de 7 de agosto de 2013,
são:
“Art. 36. Ao Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS compete:
I - propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde, no
âmbito do SUS;
II - estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria em saúde;
III - implementar políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da
sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS;
IV - promover ações para assegurar a preservação dos aspectos éticos, de privacidade
e confidencialidade em todas as etapas do processamento das informações decorrentes;
V - assegurar aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à saúde e às
relativas ao exercício desse direito;
VI - acionar os órgãos competentes para a correção de problemas identificados,
mediante reclamações enviadas diretamente ao Ministério da Saúde, contra atos ilegais
ou indevidos e omissões, no âmbito da saúde; e
VII - viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à produção do
conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a formulação de
políticas de gestão do SUS.”
Os resultados do Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS – DOGES/SGEP/MS são
alcançados por meio da ação conjugada de 58 profissionais, com experiências nas mais
diversas áreas das ciências exatas, humanas e sociais, além dos profissionais da própria área
da saúde. Esses profissionais dividem-se na estrutura apresentada a seguir.
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7 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Apesar de reconhecer os enormes desafios advindos do estabelecimento de uma rede
de ouvidorias em saúde em uma federação com as características da brasileira e no
empoderamento do cidadão como agente de mudanças das políticas de saúde, o DOGES
orgulha-se dos avanços conquistados.
Esses avanços, no ano de 2014, serão apresentados no capítulo a seguir segundo as
linhas de ação do DOGES, quais sejam: Sistema Nacional de Ouvidoria em Saúde, Ouvidoria
Receptiva, Ouvidoria Ativa, SIC e Educação Permanente para o Disque Saúde 136.
O Sistema Nacional de Ouvidoria em Saúde trata da organização de uma rede de
Ouvidorias no âmbito do SUS, com fundamento jurídico no disposto na Constituição Federal
de 1988, art. 37, § 3º, incisos I e II; e art.198, inciso III, os quais tratam, respectivamente, das
condições de participação do usuário de serviços públicos na Administração Pública e sobre a
participação da comunidade no SUS.
O SNO é constituído de Ouvidorias estruturadas, implantadas no âmbito das
secretarias estaduais e municipais de saúde e entidades prestadoras de serviços, tendo como
finalidade ouvir o cidadão, a partir das suas necessidades, reclamações, sugestões e denúncias
para encaminhá-las aos setores competentes. Visa, ademais, garantir que essas necessidades
sejam atendidas pelo SNO. Para que essas atividades sejam realizadas, a Ouvidoria do MS
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8 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
mantém uma atuação ativa, buscando a informação diretamente do cidadão, usuário do
serviço de saúde, antecipando-se à sua voluntária participação ao mesmo tempo em que
incentiva a sua participação efetiva nos serviços públicos de saúde.
A Ouvidoria Receptiva, por sua vez, é um mecanismo institucional de participação
social, que media manifestações individuais dos cidadãos, dissemina informações e contribui
para a transparência das ações do Ministério da Saúde, e que pode ser acessado por meio do
Disque Saúde 136, do site do Ministério da Saúde (www.saude.gov.br) ou de cartas.
O conceito de Ouvidoria Ativa foi definido com o Decreto nº 7.508/2011, em que, a
partir dele, a Ouvidoria do SUS não espera mais apenas que o usuário se dirija até ela para
fazer reclamações, sugestões, denúncias, solicitações ou elogios. Com a nova definição, a
postura da Ouvidoria deve ser outra, indo até o usuário do SUS para saber a realidade sobre os
serviços ofertados. A Ouvidoria Ativa busca contribuições da sociedade para a construção de
estratégias no envolvimento da percepção do cidadão, na avaliação das ações dos serviços de
saúde e nas soluções às dificuldades apresentadas. As ações desenvolvidas pela Ouvidoria
Ativa até o momento são Carta SUS, Pesquisas e Contatos e Ouvidoria Itinerante.
O Serviço de Informação ao Cidadão - SIC é responsável por atender o cidadão que
deseja solicitar o acesso à informação pública de saúde, conforme estabelece a Lei nº
12.527/2011, e tem como atribuições: Atender e orientar o público quanto ao acesso a
informações; Informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades, entre
outros. O SIC tem a responsabilidade de responder ao cidadão no prazo da Lei de Acesso à
Informação.
Por fim, a estratégia de educação permanente para o Disque Saúde 136 foi
implementada em 2013, visando a uma adequada gestão do conhecimento no âmbito da
central de teleatendimento. Mais detalhes serão tratados em tópico específico.
Capítulo 2 – Panorama do diálogo com o cidadão
Seção I - Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde
Compete à Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS a aprovação
de projetos; estabelecimento de parcerias; e produção e divulgação de relatórios
sistematizados, com análise e avaliação de resultados referentes ao processo de
descentralização das ouvidorias do SUS.
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9 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
De acordo com as atribuições do DOGES, e seguindo os objetivos do SNO, as ações
desenvolvidas em 2014 foram as seguintes:
1 – Elaboração de diagnóstico situacional de cada Estado da Federação, que inclui
informações relativas à estrutura organizacional no âmbito do processo de implantação das
Ouvidorias e às atividades desenvolvidas em 2014. Com base neste diagnóstico, as
Referências Técnicas puderam avaliar as atividades que foram trabalhadas em cada Estado,
identificando pontos de avanços e dificuldades, que nortearão as novas estratégias para 2015.
2 – Visitas técnicas e participação em eventos, com foco na sensibilização de gestores
e técnicos;
3 – Educação permanente;
4 – Suporte técnico (help desk);
5 – Acompanhamento e monitoramento das metas pactuadas no COAP e SISPACTO;
6 – Avaliação do SNO – Índice Nacional de Qualidade das Ouvidorias do SUS
(parceria com DEMAS/SE e NUPE – Núcleo de Pesquisa/CGPEP).
Como resultado dessas ações, foram identificados os seguintes avanços:
Aumento significativo do número de ouvidorias implantadas no Estado de Minas
Gerais, com 44 municípios em produção no Sistema OuvidorSUS, em virtude da
pactuação de implantação de Ouvidorias regionais; nos Estados do CE, com 37
municípios em produção no Sistema OuvidorSUS, e MS, com 16 municípios,
em virtude do COAP;
Lançamento do Manual das Ouvidorias do SUS;
Realização da Semana Nacional de Ouvidoria do SUS. Evento que objetiva,
fundamentalmente, fazer uma avaliação a respeito das atividades desenvolvidas
pelo Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS ao longo do ano e pactuar as
principais linhas de ação para o ano seguinte.
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10 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Tabela 1. Ouvidorias Implantadas em 2014.
Estados/Região Geográfica SES SMS Outros Total
PR - 73 73 RS - 25 25 SC - 40 40 Sul - 138 138 ES - 5 5 MG - 131 131 RJ - 23 7 30 SP - 50 16 66
Sudeste - 209 23 232 AL - 13 13 BA - 26 26 CE - 52 52 MA - 11 11 PB - 13 1 14 PE - 7 7 PI - 14 14 RN - 6 6 SE - 9 9
Nordeste - 151 1 152 PA - 11 11 TO - 8 8
Norte - 19 19 GO - 11 1 12 MS - 17 17 MT - 11 11
Centro-Oeste - 39 1 40 Brasil 556 25 581
Curso Nacional de Qualificação de Auditorias e Ouvidorias do SUS
(Cursos Livres)
O Curso Nacional de Qualificação de Auditores e Ouvidorias do SUS pretende
qualificar auditores e ouvidores do SUS que atuam nos estados e municípios. Este curso faz
parte da estratégia de educação permanente dos servidores do Departamento de Ouvidoria
Geral do SUS - DOGES e Departamento Nacional de Auditoria do SUS - DENASUS e
contribui para o fortalecimento dos Sistemas Nacionais de Ouvidoria e Auditoria.
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11 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Pretende ainda atualizar o conhecimento dos auditores e ouvidores nos temas Estado,
sociedade, saúde cidadania, auditoria e ouvidoria; e contribuir para a prática profissional e
organização dos serviços de Auditoria e Ouvidoria no âmbito do SUS.
As principais ações desenvolvidas no âmbito dessa estratégia de educação permanente
foram as seguintes:
Revisão do material pedagógico, relativo às Unidades de Aprendizagem, UA1 e
UA2;
Edição e impressão do material pedagógico;
Mapeamento de docentes pelo DOGES e DENASUS;
Inscrição dos alunos;
Oficina de mobilização e divulgação da proposta de cursos com as Escolas e
Centros Formadores em Saúde Pública, realizada em duas etapas. Na primeira,
foram incluídos os estados de Alagoas, Ceará, Mato Grosso do Sul, Paraíba,
Pernambuco, Paraná, São Paulo e Tocantins. Na segunda etapa, foram incluídos
os demais estados e o Distrito Federal;
Oficina de Preparação de Docentes. Esta oficina também será feita em duas
etapas. A primeira já foi realizada em setembro de 2014. A segunda etapa está
prevista para abril de 2015;
Realização do Curso de Atualização. A primeira etapa, que inclui a UA1 e a
UA2, já foi concluída em outubro e novembro de 2014, respectivamente, e
incluiu oito estados. A segunda etapa está prevista para 2015 e deverá incluir os
estados restantes;
Oficina de avaliação dos cursos e elaboração do termo de referência EaD.
Prêmio Cecília Donnangelo de Ouvidoria SUS
Esta iniciativa visa conhecer e divulgar experiências exitosas no âmbito das
Ouvidorias dos SUS. O processo seletivo dessas experiências é realizado mediante concurso,
que conta com a parceria do CONASEMS, CONASS e o Ministério da Saúde.
As atividades desempenhadas ao longo de 2014 foram no sentido de preparação para a
segunda versão do prêmio:
Reuniões com CONASS e CONASEMS para parceria relativa à realização do
prêmio;
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12 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Foi desenvolvido, em parceria com o DATASUS, o sistema de informação para
a realização do referido Prêmio Cecília Donnangelo; e
A cerimônia de premiação, realizada na abertura oficial da EXPOGEP, no dia 02
de fevereiro de 2014.
Seção II - Ouvidoria Receptiva
Manifestações protocoladas
Manifestações protocoladas representam demandas registradas na Ouvidoria para as
quais são gerados números de protocolo que facilitam o acompanhamento do processo pelo
cidadão. As manifestações podem ser agrupadas em seis categorias: denúncia, solicitação,
reclamação, informação, elogio e sugestão. Elas são encaminhadas para instâncias
governamentais, nas três esferas de governo, responsáveis pelo fornecimento da resposta de
acordo com as providências cabíveis.
Por meio dos principais canais de atendimento disponíveis – Disque Saúde 136,
internet e cartas – a Ouvidoria-Geral do SUS registrou, no ano de 2014, 29.622
manifestações protocoladas, uma redução de 53% em relação a 2013, que pode ser
justificada pelos investimentos em capacitação para a central de teleatendimento, isso
possibilitou sondagem adequada das ligações, evitando o registro de situações em relação às
quais não cabia esse tipo de procedimento.
Como demonstrado no gráfico seguinte, o telefone é a principal porta de entrada do
cidadão na Ouvidoria-Geral do SUS, representando 67% do total. O segundo canal de
atendimento mais utilizado é a internet, seja no recebimento de e-mails, seja por meio do
preenchimento do formulário web, representando 22,1% do total. Note-se que 10,5% dos
cidadãos ainda utilizam a carta para se comunicar com a Ouvidoria e somente 0,4% o fazem
presencialmente.
É preciso ressaltar que as manifestações feitas por cartas e atendimento presencial
apresentam algumas peculiaridades, que dificultam o processo de acolhimento.
As cartas, não raro, contêm relatos incompletos, carecendo de informações
imprescindíveis ao registro da manifestação. Quando isso ocorre, mas havendo indicação
completa dos dados para correspondência com o remetente, o problema pode ser solucionado,
pois os técnicos da Ouvidoria entram em contato com o cidadão, solicitando as informações
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13 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
faltantes. Ainda assim, destaca-se que esse procedimento estende o prazo de resolução da
demanda.
Os atendimentos presenciais estão em desuso na Ouvidoria, tendo em vista as
dificuldades de diversas ordens. Primeiramente, há que se providenciar um ambiente propício
ao recebimento dos cidadãos. O ambiente deve ser minimamente privativo, oferecendo ao
cidadão certa liberdade para tratar de suas questões, que podem ser íntimas e particulares,
para serem verbalizadas perante várias pessoas. Contudo, não é recomendável um isolamento
total desse ambiente, pois muitas vezes o cidadão chega ao local portando doença contagiosa
ou em situação de descontrole, irritação extrema, raiva, agressividade, o que pode colocar o
profissional em situação constrangedora ou de ameaça a sua saúde ou integridade.
Ademais, o atendimento presencial pode facilitar o desenvolvimento de uma relação
viciada entre a Ouvidoria e o usuário. Este, bem acolhido, ouvido e devidamente atendido
pelos profissionais, pode compreender a Ouvidoria como um espaço confortável, onde as
portas são abertas a qualquer momento para a escuta de seus problemas. Isso impõe ao
colaborador de uma ouvidoria uma clareza inabalável em relação ao seu papel enquanto
profissional e em relação ao papel da instituição. É preciso estabelecer e deixar claro para o
cidadão qual é a competência da ouvidoria.
Gráfico 1. Meios de atendimento.
Os assuntos mais demandados, após o processo de categorização das manifestações,
foram os que se seguem:
Carta3.100
Telefone 19.859
Internet6.551
Pessoalmente112
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14 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Tabela 2. Assunto das manifestações.
Assunto Total GESTÃO 7.493 ASSISTÊNCIA À SAÚDE 6.708 VIGILÂNCIA SANITÁRIA 4.101 ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA 3.849 CARTA SUS 1.617 PROGRAMA FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL - SISTEMA CO-PAGAMENTO 1.344
ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA 704 VIGILÂNCIA EM SAÚDE 598 PRODUTOS PARA SAÚDE/CORRELATOS 548 TRANSPORTE 515 OUTROS 2.145 Total Geral 29.622
O assunto Gestão que representou 25,3%, teve como subassunto mais reclamado a
insatisfação com o profissional de saúde, acompanhado de reclamações do estabelecimento de
saúde. Este assunto reflete as dificuldades enfrentadas diariamente pelos usuários do SUS.
No que tange à categorização, 39% das manifestações representaram solicitações de
procedimentos, 26,2% representaram reclamações, 26,82% denúncias e, por fim, 1,83%
elogios, 3,66% pedidos de informações e 2,49% sugestões.
Após o recebimento da demanda, ela é analisada e encaminhada ao órgão responsável
para resolução, dando-se início ao papel de mediação da Ouvidoria. A tabela 3 apresenta, em
ordem decrescente de resolubilidade, a Unidade Federativa que recebeu manifestações, o
número de pendências, o quantitativo de demandas resolvidas e a taxa de resolubilidade.
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Tabela 3. Destino de encaminhamento das manifestações.
UF de destino das manifestações Pendente Resolvido Resolubilidade
DF 933 571 62% SE 90 110 55%
DF - Ministério da Saúde 1.654 1394 54% SC 350 392 53% RJ 1.938 2.129 52% AC 11 11 50% MS 137 137 50% PR 516 446 46% TO 78 65 45% MG 2.279 1.397 38% AL 237 140 37% BA 1.399 724 34% GO 489 225 32% CE 405 181 31% ES 350 138 28% AP 24 9 27% SP 4.509 1.423 24% RS 866 271 24% MT 250 72 22% RN 291 78 21% PE 771 206 21% PA 287 67 19% PB 445 97 18% MA 393 46 10% PI 276 23 8% RO 113 1 1% AM 166 0 0% RR 12 0 0%
Total 19.269 10.353 100%
O Distrito Federal apresentou o melhor índice de resolubilidade em 2014,
possivelmente pela adequada estrutura de Ouvidoria. Já os Estados do Norte de Rondônia,
Amazonas e Roraima apresentaram os índices mais baixos. Pode-se inferir que isso se dê
devido a problemas de infraestrutura, constatados pelas dificuldades enfrentadas pelas
ouvidorias da região.
Esses dados refletem somente a capacidade de cada UF trabalhar com os protocolos
originados na Ouvidoria-Geral do SUS. Ademais, o índice de resolubilidade presume os
Estados que têm maior dificuldade para responder suas demandas, consequentemente,
prejudicando o acesso e o acolhimento com qualidade e em tempo adequado para os usuários
do SUS.
Ressalta-se que o índice acima representa apenas a quantidade de demandas que os
Estados conseguem concluir em face do que é encaminhado, isto é, não significa que os
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16 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
cidadãos que se manifestaram foram atendidos em sua plenitude, pois os dados trabalhados
são apenas quantitativos para fechamento de demandas.
Quanto aos prazos para a Ouvidoria concluir as manifestações, estabelecidos conforme
o teor da demanda, 61% dos protocolos já se encontram vencidos, ou seja, já escoou o prazo
para solução do problema, e o usuário ainda não obteve sua resposta. Esse percentual se
encontra em patamar relativamente elevado devido ao aumento de postos de atendimento ao
cidadão, que passou de 45 para 172, fato que possibilitou o aumento do registro de demandas.
Disseminação de Informação
A Ouvidoria-Geral do SUS, além de ser um espaço propício ao acolhimento, ao
tratamento e ao encaminhamento das manifestações da população de todo o Brasil aos
gestores do SUS, atua também em uma perspectiva informativa, buscando ser um efetivo
espaço de cidadania.
A Ouvidoria leva até os usuários do SUS informações sobre orientações em saúde e
sobre doenças – para ampliar o conhecimento sobre as formas de promoção, prevenção e
recuperação da saúde –, informam também sobre políticas, programas, campanhas e ações
estratégicas e/ou emergenciais, contribuindo para o esclarecimento das dúvidas dos cidadãos
sobre assuntos de saúde de relevância social, geralmente divulgados pela mídia.
São canais de disseminação de informações: a URA – Unidade de Resposta Audível,
considerada o atendimento eletrônico do Disque Saúde 136; o atendimento humano, no qual
constam ferramentas que contabilizam as informações repassadas aos usuários do Disque
Saúde, entre elas o Banco de Informações Técnicas em Saúde – BITS, depositório com mais
de 2.000 tópicos com informações em saúde, o material de apoio e assuntos não pertinentes; e
por último a Carta SUS, que é uma correspondência enviada pelo Ministério da Saúde - MS
aos cidadãos que passaram por internação hospitalar ou procedimentos ambulatoriais de alta
complexidade em hospitais/unidades de saúde públicas ou contratualizadas com o SUS. Na
Carta SUS constam também orientações em saúde e ela será explicada mais detalhadamente
em momento posterior.
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Tabela 4. Quantitativos totais da disseminação de informações.
Informações Disseminadas
CANAIS DE DISSEMINAÇÃO Atendimento
Eletrônico Atendimento
Humano Carta SUS Total
Janeiro 694.286 46.628 804.930 1.545.844 Fevereiro 634.853 41.538 871.731 1.548.122
Março 519.725 40.409 977.742 1.537.876 Abril 465.645 31.544 1.038.007 1.535.196 Maio 491.968 32.598 740.527 1.265.093 Junho 552.591 23.676 833.985 1.410.252 Julho 423.952 27.487 976.613 1.428.052
Agosto 406.438 29.158 1.280.581 1.716.177 Setembro 420.502 31.231 1.086.139 1.537.872 Outubro 493.837 39.243 1.169.607 1.702.687
Novembro 518.251 40.574 781.386 1.340.211 Dezembro 468.895 38.952 446.160 954.007
Total 6.090.943 423.038 11.007.408 17.521.389
Quanto aos acessos ao atendimento eletrônico, o gráfico abaixo apresenta o menu
principal da URA, ou seja, o que o usuário apertou quando ligou no Disque Saúde 136, que
recebeu 3.954.334 ligações no ano de 2014.
Gráfico 2. Menu principal da URA.
Na Carta SUS, as informações disseminadas foram sobre dengue e doação de sangue.
No atendimento humano, por sua vez, os temas mais acessados foram tabagismo, com 13%
dos acessos; Programa Farmácia Popular do Brasil, com 4%; DST, com 3%; e
especificamente sobre AIDS, com 2%.
Sobre racismo institucional
Para registrar sua manifestação
Para saber sobre doenças
Sobre o Programa Farmácia Popular do Brasil
Se recebeu a CartaSUS
Orientações sobre Como Deixar de Fumar
Sobre a Lei de Acesso à Informação
Programa Mais Médicos do Brasil
Sistemas de Informação do SUS
Para falar com um de nossos atendentes
0,7%
8,8%
11,6%
6,5%
4,0%
13,3%
2,9%
6,0%
17,5%
28,7%
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Perfil dos Usuários
No Sistema OuvidorSUS, é possível coletar o perfil dos usuários que procuraram a
Ouvidoria, sendo obtido a partir de um questionário que pode ser respondido por telefone ou
internet. Dessa forma, é possível traçar um perfil daqueles que procuram a Ouvidoria do SUS
e, a partir disso, identificar públicos específicos para reflexão acerca do direcionamento de
ações de saúde.
Tendo em vista que a informação sobre o perfil não é obrigatória, no ano de 2014
foram coletados 223.297 perfis de usuários que procuraram a Ouvidoria do SUS. Os dados
nos permitem concluir que o usuário padrão que busca a ouvidoria é do sexo feminino, de
faixa etária de 30 a 39 anos de idade, que ganha até 2 salários mínimos e que conheceu a
ouvidoria por meio da Carta SUS.
Os gráficos seguintes detalharão esse perfil.
Gráfico 3. Sexo dos usuários.
Gráfico 4. Faixas de renda dos usuários que contataram a Ouvidoria.
65%Feminino
35%Masculino
Menos de um salário mínimo
Entre um e dois saários mínimos
Entre dois e cinco salários mínimos
Entre cinco e dez salários mínimos
Acima de dez salários mínimos
Não informado
15%
39%
17%
4%
2%
23%
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Gráfico 5. Meio de informação por meio do qual o usuário tomou conhecimento da Ouvidoria.
Gráfico 6. Faixa etária dos usuários da Ouvidoria.
Os usuários são questionados também sobre a cor/raça que se declaram e a orientação
sexual, conforme gráficos abaixo.
0% 5% 10% 15% 20% 25%
INTERNET
CARTA SUS
TELEVISAO
CARTAZ
PANFLETO
RADIO
MAÇO DE CIGARRO
REVISTA
JORNAL IMPRESSO
Não informado
Até 9 anos
Entre 10 e 19 anos
Entre 20 e 29 anos
Entre 30 e 39 anos
Entre 40 e 49 anos
Entre 50 e 59 anos
Entre 60 e 69 anos
Entre 70 e 79 anos
Entre 80 e 89 anos
Acima de 89 anos
12%
0,05%
5%
20%
22%
16%
14%
8%
3%
0,4%
0,04%
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Gráfico 7. Autodeclaração dos usuários do Disque Saúde 136 no que se refere a raça/cor.
Gráfico 8. Orientação sexual dos usuários que contataram a Ouvidoria.
Atendimento durante a Copa do Mundo de 2014
Durante o período de 2/6/2014 a 25/7/2014, o Disque Saúde 136 ofertou atendimento
específico em virtude da Copa do Mundo. Esse atendimento consistiu na operacionalização do
serviço em línguas inglesa e espanhola, além da língua portuguesa que permaneceu sem
alterações.
Na URA, a mensagem inicial da árvore de voz passou a ser “Bem-vindo à Ouvidoria-
Geral do SUS! Em virtude da realização da Copa do Mundo no Brasil, ofereceremos mais um
serviço para você, atendimento bilíngue.” Em seguida a essa mensagem, o cidadão deveria
selecionar em qual idioma desejava atendimento, conforme se segue:
14%Não informado
2%Amarelo
40%Branco
1%Indígena
34%Pardo
9%Preto
HETEROSSEXUAL78%
NÃO INFORMADO19%
GAY1%
BISSEXUAL1%
LÉSBICA1%
OUTROS0,19%
TRANSEXUAL0,07%
TRAVESTI0,05%
LGBTT3%
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Para atendimento em português: tecle 1;
For English: press 2;
Para atención en Español: pulse 3.
Seguem-se os quantitativos de atendimento durante o período.
Tabela 5. Atendimento realizado pelos operadores, por idioma.
Atendimento Humano Atendidas Abandonadas Total PORTUGUÊS – OPÇÃO 0 11.291 84 11.375 INGLÊS 10.299 200 10.499 ESPANHOL 20.926 502 21.428 TOTAL 42.516 786 43.302
Foi adaptada a coleta de perfil dos usuários estrangeiros por meio da criação de um
pequeno questionário. Uma vez que somente algumas informações sobre o usuário
precisariam ser coletadas, não era necessário utilizar o questionário usual, muito mais
complexo. As informações coletadas permitiram que se conhecesse o perfil de estrangeiros
que contataram a Ouvidoria-Geral do SUS durante a Copa. Seguem alguns dados.
Gráfico 9. Nacionalidade informada pelos usuários que optaram pelo atendimento em língua inglesa ou em língua
espanhola e aceitaram responder as perguntas de perfil.
16%Estados Unidos
8%Argentina
8%Alemanha
5%Peru
3%Uruguai
3%Portugal
3%Espanha
3%México
3%Chile
3%Reino Unido
3%Austrália
3%Colômbia
3%Itália
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22 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Gráfico 10. UF de hospedagem dos usuários atendidos em língua inglesa ou espanhola que responderam as perguntas do perfil, no momento da ligação.
Foram disseminadas 198 informações e 4 manifestações foram protocoladas. No que
se refere à disseminação de informações, o tema mais propagado dizia respeito a orientações
gerais: vacinas, prevenção contra febre amarela e malária. Com relação às manifestações
registradas, elas estavam relacionadas ou à gestão, ou à vigilância sanitária, sendo 3 denúncias
e 1 reclamação.
Seção III - Ouvidoria Ativa
Conforme explicado anteriormente, a Ouvidoria Ativa consiste basicamente na busca
da opinião do usuário. Existem três áreas que utilizam essa estratégia de atuação e cada uma
delas guarda as duas especificidades.
A Carta SUS é um programa que começou a ser operacionalizado em 2011. Ela vai em
busca da opinião dos usuários que foram internados em qualquer unidade hospitalar do SUS e
também daqueles que se submeteram a procedimentos de alta complexidade. A avaliação do
usuário é coletada por meio de correspondência enviada ao endereço domiciliar da pessoa que
passou pelos procedimentos acima referidos. No tópico sobre a Carta, informações completas
serão fornecidas.
No caso das pesquisas e dos contatos, o Disque Saúde 136 contata o cidadão usuário
de determinados serviços. Conforme será explicado detalhadamente abaixo, tem-se o exemplo
0% 5% 10% 15% 20% 25%
DFSPRJPBRS
MSSC
MGBAPRPACE
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23 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
do Programa Rede Cegonha. Nesse caso, entra-se em contato apenas com as mulheres que
realizaram parto pelo SUS de maneira a se conhecer a opinião dessas usuárias no que diz
respeito a todos os procedimentos e serviços envolvidos no atendimento até o momento do
parto.
A Ouvidoria Itinerante desloca-se até populações historicamente vulneráveis no acesso
aos serviços de saúde ou aos serviços prestados pela Ouvidoria do SUS. Os métodos
utilizados para essa aproximação serão explicados posteriormente.
A característica em comum que perpassa esses três tipos de serviços é uma postura
proativa da Ouvidoria. Estratégia que acabou por ampliar o conceito dessa instituição devido
à necessidade crescente de se atender toda a população brasileira, de acordo com as suas
peculiaridades.
Carta SUS
Visando implementar uma cultura interfederativa de Ouvidoria ativa, o Doges tem
incitado as ouvidorias para atuarem na busca de informações e na realização de pesquisas que
possam obter dados com a finalidade de subsidiar a gestão na avaliação dos programas, ações
e serviços de saúde.
Baseado nestes preceitos, em 2012 o Ministério da Saúde deu início à estratégia Carta
SUS. Desde então, cidadãos usuários do SUS, que passaram por internação hospitalar ou por
procedimentos de alta complexidade, estão recebendo correspondências com o objetivo de
conferir os dados relativos à internação / tratamento e avaliar o atendimento prestado.
A Carta SUS é mais uma ferramenta do Ministério da Saúde para aferir a qualidade da
saúde pública no país, permitindo a participação do usuário na gestão do Sistema Único de
Saúde.
Na carta estão contidos dados do cidadão / paciente, informações sobre a internação /
procedimento realizado, valor que o Ministério da Saúde pagou por essa internação /
procedimento, além de uma pesquisa para avaliação do atendimento prestado pelo hospital /
unidade de saúde. Esta pesquisa pode ser respondida através do cartão resposta destacável da
carta, o qual possui o porte pago pelo Ministério da Saúde, bastando preenchê-lo e entregá-lo
ao carteiro, agência ou caixa de coleta dos Correios. Caso o usuário prefira, poderá responder
também através da Central de Teleatendimento da Ouvidoria-Geral do SUS, o Disque Saúde
136, ou ainda pelo site do Ministério da Saúde (www.saude.gov.br/cartasus).
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24 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
As cartas auxiliam a transparência na gestão pública de saúde, tendo como
característica marcante o aspecto provocador, o qual motiva o usuário a se manifestar
trazendo a sua percepção sobre o atendimento recebido. As manifestações recebidas podem
gerar uma informação / orientação, como também um registro, caso em que o cidadão
necessita de um procedimento ou declara sua insatisfação com o SUS. No ano de 2014, foram
enviadas 13.806.708 cartas para usuários que passaram por AIH – Autorização de Internação
Hospitalar – e APAC – Autorização Ambulatorial de Alta Complexidade, porém, destas,
2.799.300 foram devolvidas pelos correios por diversos motivos, como endereço insuficiente
ou inexistente.
A tabela abaixo apresenta o quantitativo de cartas geradas e enviadas por Estado em
2014.
Tabela 6. Quantidade de cartas enviadas por UF.
UF AIH APAC Total SP 2.216.448 859.236 3.075.684 MG 1.132.143 385.615 1.517.758 BA 732.172 292.816 1.024.988 PR 702.704 214.301 917.005 RS 696.825 208.286 905.111 RJ 570.958 170.919 741.877 PE 500.509 168.226 668.735 CE 428.707 123.054 551.761 PA 429.407 78.183 507.590 SC 404.203 98.983 503.186 MA 353.770 89.699 443.469 GO 313.971 77.651 391.622 AL 148.734 158.707 307.441 PB 175.038 119.110 294.148 ES 198.306 62.419 260.725 PI 194.277 40.942 235.219 RN 149.308 78.298 227.606 MS 153.974 42.424 196.398 MT 168.488 24.842 193.330 DF 167.050 22.785 189.835 AM 140.529 24.255 164.784 SE 81.082 65.296 146.378 TO 97.745 13.396 111.141 RO 92.420 14.651 107.071 AC 48.420 3.249 51.669 AP 36.048 2.216 38.264 RR 30.662 3.251 33.913
Total 10.363.898 3.442.810 13.806.708
Pesquisas e Contatos
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25 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Uma das competências do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES) da
Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) é coordenar a realização de estudos e
pesquisas, cujos resultados subsidiam os gestores do SUS na formulação e avaliação das
políticas públicas de saúde.
As pesquisas são demandadas pelas Secretarias do Ministério da Saúde (MS), pelo
Gabinete do Ministro de Estado da Saúde ou fomentadas pela própria Ouvidoria.
No ano de 2014, o DOGES realizou 20 pesquisas. Dentre elas destacam-se a Pesquisa
de Satisfação do Programa Rede Cegonha, que ficou suspensa no período eleitoral, e a
Pesquisa de Satisfação com pacientes que foram internados por Acidente Vascular Cerebral
(AVC) e Infarto Agudo do Miocárdio (IAM/AVC), ambas de caráter contínuo.
Também foram realizadas a Pesquisa para avaliar práticas de alimentação infantil e
aleitamento materno em crianças menores de dois anos e a Pesquisa para avaliar a qualidade
da assistência prestada às pacientes com câncer de mama ou câncer do colo do útero nos
serviços de atenção básica e especializada.
Outra pesquisa de destaque foi a pesquisa realizada com profissionais que atuam na
atenção básica, sobre a utilização do Programa Telessaúde Brasil Redes.
Ademais, o DOGES também realizou contatos com gestores e profissionais de saúde
para divulgar informações e fornecer orientações estratégicas.
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26 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Tabela 7. Pesquisas/Contatos realizados pela Ouvidoria em 2014.
Pesquisa Objetivo(s) Amostra Questionários
aplicados/ Contatos efetivados
Período
1. Pesquisa da Rede Cegonha Público-alvo: Mulheres que tiveram parto pelo SUS Demandante: Coordenação Geral da Área Técnica de Saúde da Mulher – CGSM/DAPES/SAS/MS
Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros, considerando o olhar de uma amostra representativa de mães que tiveram parto pelo Sistema Único de Saúde.
Mulheres que tiveram parto pelo SUS e
possuem telefone válido na AIH
260.138 (até 4/7/2014,
quando a pesquisa foi suspensa)
10/5/2012 a
4/7/2014
2. Pesquisa de Satisfação com usuários e cuidadores de pessoas internadas por Infarto Agudo do Miocárdio - IAM e/ou Acidente Vascular Cerebral – AVC.
Público-alvo: Pessoas que ficaram internadas em serviços do SUS por Infarto Agudo do Miocárdio e/ou Acidente Vascular Cerebral Demandante: Coordenação Geral de Atenção às Pessoas com Doenças Crônicas - CGAPDC/DARAS/SAS/MS
Avaliar o atendimento recebido nos serviços públicos de saúde quando a pessoa foi internada por Infarto Agudo do Miocárdio - IAM e/ou Acidente Vascular Cerebral - AVC e também verificar se estes pacientes estão conseguindo ter o acompanhamento médico necessário.
Pacientes que foram internados pelo SUS por motivo de IAM e/ou AVC
e possuem telefone válido na AIH
130.770
(até 26/12/2014)
31/5/2013 a
26/12/2014
3. Pesquisa da Alimentação Infantil Público-alvo: Mulheres que tiveram parto pelo SUS cujos filhos possuem até dois anos de idade. Demandante: Coordenação Geral de Saúde da Criança e Aleitamento Materno/SAS/MS
Avaliar práticas de alimentação infantil e aleitamento materno em crianças menores de 2 anos.
4.000 (total), sendo 2.000 em cada estado (DF, PE)
DF – 2.330 PE –1.556
DF: 6/12/2013 a
29/5/2014 PE: 6/5/2014
a 19/5/2014
4. Expogep II Público-alvo: Municípios Assento na CIB Maior Porte Populacional Mais Médicos - 20% Pobreza, menor IDSUS Mais Médicos - Fronteira, menor IDSUS Mais Médicos, menor IDSUS Menor IDSUS Demandante: DOGES/SGEP/MS
Divulgação do Evento e solicitação de e-mail confirmando participação e formulário preenchido. 920 600
20/12/2013 a
10/1/2014
5. UBS – OIS Público-alvo: Municípios que possuem obras de construção, reforma e ampliação de UBS que ainda não emitiram e inseriram a Ordem de Inicio de Serviço. Demandante: SE/MS
Orientar que os municípios insiram a Ordem de Serviço das propostas de ampliação e reforma no SISMOB e a Ordem de Serviço de Construção no Sistema de Cadastro de Propostas do Fundo Nacional de Saúde.
781 709 30/12/2013
a 14/1/2014
6. Pesquisa Câncer de colo do útero e de mama Público-alvo: Mulheres atendidas pelo SUS pelos motivos especificados Demandante: SAS/MS
Avaliar a qualidade da assistência prestada às pacientes com câncer de mama ou câncer do colo do útero nos serviços de atenção básica e especializada.
10.720
6.401 (Colo) 14.943 (Mama)
6/1/2014 a
2/5/2014
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27 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Pesquisa Objetivo(s) Amostra Questionários
aplicados/ Contatos efetivados
Período
7. Pesquisa PROVAB – Valorização Público-alvo: Secretários Municipais de Saúde que fizeram adesão ao PROVAB 2013. Demandante: Coordenação do PROVAB/SGETS/MS
Verificar interesse em receber médicos pelo PROVAB e em ampliar a quantidade de médicos
1.618
968
29/1/2014 a
5/2/2014 8. Pesquisa PROVAB – inquéritos telefônicos com os supervisores, gestores municipais e médicos participantes do PROVAB 2013.
Público-alvo: Municípios que receberam novos médicos pelo PROVAB. Demandante: Coordenação do PROVAB/SGETS/MS
Viabilizar o processo avaliativo do PROVAB, bem como garantir a pontuação adicional nos processos seletivos de residência médica.
2.004 1.430 31/1/2014
a 5/2/2014
9. Pesquisa Programa Mais Médicos para o Brasil - 3º ciclo
Público-alvo: Gestores dos municípios participantes do Programa Mais Médicos. Demandante: SGETS/MS
Confirmar presença do médico no município. 292 201
18 a 20/2/2014 e
26 a 28/2/2014
10. PROVAB Transferência Público-alvo: Médicos do PROVAB Demandante: SGETS/MS
Orientar os médicos a respeito da homologação da transferência do PROVAB para o Projeto Mais Médicos para o Brasil.
1.035 858 27/2/2014
a 6/3/2014
11. Oficina do e-SUS Belo Horizonte/MG Público-alvo: 104 municípios da Região Metropolitana de Belo Horizonte/MG. Demandante: PROESF/CGGAB/DAB/SAS/MS
Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB em Belo Horizonte/MG.
104 73 7 a 10/3/2014
12. Pesquisa SNO Público-alvo: Ouvidorias do SUS descentralizadas. Demandante: CGSNO/DOGES/SGEP/MS
Coletar e-mails dos responsáveis pela Ouvidoria no município para envio de questionário referente ao índice das ouvidorias.
1.085 477
10/3/2014 a
2/6/2014 13. Oficina do e-SUS Porto Alegre/RS Público-alvo: 75 municípios da Região Metropolitana de Porto Alegre/RS. Demandante: PROESF/CGGAB/DAB/SAS/MS
Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB em Porto Alegre/RS.
75 68 20 e 21/3/2014
14. Oficina do e-SUS Nordeste Público-alvo: 72 municípios dos estados da BA e PE. Demandante: PROESF/CGGAB/DAB/SAS/MS
Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB Nordeste.
72 46 21 a 26/3/2014
15. Pesquisa UBS – Obras PAC sem OIS – construção
Público-alvo: Todos os Municípios que possuem obras de construção de unidades básicas de saúde do Programa Requalifica UBS que não inseriram a Ordem de Serviço até 14 de março de 2014
Questionar qual foi o principal motivo da não inserção da ordem de serviço. 176 159 1 a 3/4/2014
SAF Sul – Trecho 2 – Lotes 5 e 6 – Edifício Premium – Torre I – 3º andar – sala 305 – Brasília/DF – CEP: 70070-600 Tel.: (61) 3315-8858 – E-mail: [email protected] – Site: www.saude.gov.br/ouvidoria
28 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Pesquisa Objetivo(s) Amostra Questionários
aplicados/ Contatos efetivados
Período
Demandante: SE/MS 16. Pesquisa Programa Mais Médicos para o
Brasil – 5º Ciclo Público-alvo: Municípios aptos a receberem médicos pelo Projeto Mais Médicos para o Brasil. Demandante: DEPREPS/SGETS/MS
Verificar interesse em adesão ou expansão das vagas para o 5º ciclo do Projeto Mais Médicos para o Brasil.
310 260 2 e 3/4/2014
17. Pesquisa UBS – Obras PAC sem OIS – ampliação
Público-alvo: Todos os Municípios que possuem obras de ampliação de unidades básicas de saúde do Programa Requalifica UBS que não inseriram a Ordem de Serviço até 14 de março de 2014. Demandante: SE/MS
Questionar qual foi o principal motivo da não inserção da ordem de serviço. 608 529 7 a 9/4/2014
18. UPA SISMOB Público-alvo: Municípios que possuem obras de construção e ampliação de Unidades de Pronto Atendimento – UPA 24HS – e que ainda não inseriram a Ordem de Início de Serviço no Sistema de Monitoramento de Obras – SISMOB. Demandante: SE/MS
Orientar os municípios a inserirem a Ordem de Início de Serviço no Sistema de Monitoramento de Obras – SISMOB, informar o prazo e questionar o motivo da não inserção.
155 138 8 e 9/4/2014
19. Oficinas e-SUS AB Público-alvo: 78 municípios dos estados do DF, MS, MG, RJ, SP E AM. Demandante:PROESF/CGGAB/DAB/SAS/MS
Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB - Brasília/DF.
78 55 9 e 10/4/2014
20. E-SUS AB conectividade para as UBS Público-alvo: Municípios das Unidades Básicas de Saúde que participaram do 1° Ciclo do PMAQ. Demandante: DAB/SAS/MS
Solicitar aos responsáveis pela Atenção Básica do Município que preencham o formulário do e-SUS e informar o prazo.
5.567
4.081
10/4/2014 a
2/5/2014
21. Programa Mais Médicos para o Brasil - Mobilização
Público-alvo: Municípios dos estados do AM, BA, CE, GO, MG, RJ, RS, SC E SP. Demandante: DAI/SGEP/MS
Mobilização dos Prefeitos Municipais para reunião sobre a recepção dos médicos do Programa Mais Médicos para o Brasil que estarão sendo lotados em seus municípios.
943 580 14 a 17/4/2014
22. Oficinas e-SUS AB Público-alvo: 50 municípios dos estados do CE e PI. Demandante: POESF/CGGAB/DAB/SAS/MS
Convidar gestores de saúde e profissionais de TI para participarem da Oficina do e-SUS AB – Teresina/PI.
50 21 16 e 17/4/2014
23. PROVAB – Médicos não validados Público-alvo: Municípios que não validaram as
Informar que o Sistema de Gerenciamento de Programas da Secretaria de Gestão da Educação e 999 701 5 a 8/5/2014
SAF Sul – Trecho 2 – Lotes 5 e 6 – Edifício Premium – Torre I – 3º andar – sala 305 – Brasília/DF – CEP: 70070-600 Tel.: (61) 3315-8858 – E-mail: [email protected] – Site: www.saude.gov.br/ouvidoria
29 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Pesquisa Objetivo(s) Amostra Questionários
aplicados/ Contatos efetivados
Período
bolsas dos profissionais do PROVAB nos meses de março e abril. Demandante: DEPREPS/SGETS/MS
do Trabalho em Saúde permanecerá aberto e orientar que os gestores validem as bolsas o mais brevemente possível neste sistema.
24. Pesquisa Programa Mais Médicos para o Brasil – Dados Bancários
Público-alvo: Municípios que não validaram as bolsas dos profissionais do PROVAB nos meses de março e abril. Demandante: DEPREPS/SGETS/MS
Confirmar os dados bancários de 35 (trinta e cinco) médicos participantes do Projeto Mais Médicos para o Brasil.
35 29 5 e 6/5/2014
25. Pesquisa Telessaúde Brasil Redes Público-alvo: Gestores municipais e profissionais de saúde que atuam na atenção básica. Demandante: Departamento de Gestão da Educação na Saúde/SGTES/MS
Conhecer o perfil dos profissionais do SUS, verificar a utilização e informar sobre o Programa Telessaúde Brasil Redes.
5.565 gestores municipais
119.436 profissionais de saúde
3.352 gestores e 16.531
profissionais de saúde
15/5/2014 a
8/10/2014
26. Migração PROVAB – PMM Solicitar aos gestores que atualizem os dados dos médicos que solicitaram migração do PROVAB para o Programa Mais Médicos para o Brasil.
304 104 16 a 21/5/2014
27. SIOPS Público-alvo: Municípios que não homologaram as informações no SIOPS Demandante: SGEP/MS
Orientar aos gestores dos municípios que regularizem a pendência junto ao SIOPS e informar quanto ao prazo.
630 169 26 a 30/5/2014
28. PNAUM Público-alvo: Somente gestores municipais de saúde Demandante: DAF/SCTIE/MS
Repassar informações sobre a Pesquisa Nacional sobre Acesso, Utilização e Promoção do Uso Racional de Medicamentos no Brasil – a PNAUM
600 405
29/5/2014 a
10/6/2014 e
7 a10/07/2014
29. Pesquisa E-SUS AB Conectividade – 2ª etapa Público-alvo: Municípios selecionados para receberem ligação a respeito da internet. Demandante: DAB/SAS/MS.
Verificar se o município possui acesso à internet e as características dessa internet, além de verificar interesse em adquirir internet fornecida pelo Ministério da Saúde.
3981 2250 18/6/2014
30. Convite Seminário do Programa Mais Médicos para o Brasil
Público-alvo: Municípios selecionados para participarem do Seminário em diferentes estados brasileiros. Demandante: SGEP/MS
Convidar o prefeito e o secretário municipal de saúde para o Seminário “Mais Médicos para o Brasil, Mais Saúde para os Brasileiros”.
3843 1711 16/6/2014
31. Pesquisa Hórus - 2ª etapa Público-alvo: Municípios contatados na primeira
Verificar se o sistema continua instável e apresentando lentidão após a disponibilização da 533 527 28/7/2014
a
SAF Sul – Trecho 2 – Lotes 5 e 6 – Edifício Premium – Torre I – 3º andar – sala 305 – Brasília/DF – CEP: 70070-600 Tel.: (61) 3315-8858 – E-mail: [email protected] – Site: www.saude.gov.br/ouvidoria
30 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Pesquisa Objetivo(s) Amostra Questionários
aplicados/ Contatos efetivados
Período
etapa. Demandante: CGAFB/DAF/SCTIE/MS.
nova versão do HÓRUS. 6/8/2014
32. Convite Seminário do Programa Mais Médicos para o Brasil Público-alvo: Municípios selecionados para participarem do Seminário em diferentes estados brasileiros. Demandante: SGEP/MS
Convidar o prefeito e o secretário municipal de saúde para o Seminário “Mais Médicos para o Brasil, Mais Saúde para os Brasileiros”.
241 SP – 28
RN – 147
29/7/2014 a
4/8/2014
33. UBS – Adequação de proposta de ampliação Público alvo: Municípios que estão com propostas de construção, reforma e ampliação para adequação. Demandante:
Realizar contato com 779 municípios que possuem propostas de reforma, ampliação ou construção para adequação há mais de 60 dias. Os municípios que também atenderam a este critério também tinham propostas de Academias da Saúde em diligência, há mais de 60 dias para adequação.
779 620 29/7/2014
a 7/8/2014
34. Ouvidorias Descentralizadas Demandante: CGPEP/DOGES/CGEP/MS
Sensibilizar as Ouvidorias do SUS sobre a importância da participação na reformulação do Manual de Tipificação.
364
296
30/7/2014 a
8/8/2014 35. Convite Seminário do Programa Mais Médicos
para o Brasil Público-alvo: Municípios selecionados para participarem do Seminário em diferentes estados brasileiros. Demandante: SGEP/MS
Convidar o prefeito e o secretário municipal de saúde para o Seminário “Mais Médicos para o Brasil, Mais Saúde para os Brasileiros”.
118 110 14 e 15/8/2014
36. Pesquisa Ouvidorias – Cadastro Demandante: CGSNO/DOGES/CGEP/MS
Conferir o banco de dados das ouvidorias descentralizadas. 603 522 15 a
25/8/2014
37. Pesquisa E-SUS AB Conectividade – 3ª etapa Público-alvo: Municípios participantes do projeto GEAC de conectividade à internet para as UBS. Demandante: DAB/SAS/MS.
Confirmar o interesse do município de participar da prova de conceito e informar que técnicos da empresa farão a instalação dos pontos de internet.
1.059 UBS 755 4/9/2014
a 8/10/2014
38. Pesquisa Conectividade UBS Público-alvo: responsáveis pelas unidades básicas de saúde dos municípios que demonstraram interesse em participar do programa banda larga. Demandante: Departamento de Atenção Básica DAB.
Confirmar o interesse das unidades básicas de saúde em participar do projeto da banda larga e verificar se elas possuem infraestrutura necessária.
3.240
2.165
23/10/2014 a
28/11/2014
39. UBS obras Público-alvo: • Municípios que estão com obras do ano de 2013 com risco de devolução do recurso e
Informar que o Ministério da Saúde disponibilizou no Portal de Compras do Ministério da Saúde uma Ata Nacional de Registro de Preço onde se
1.228 919 22/10/2014
a 31/10/2014
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31 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Pesquisa Objetivo(s) Amostra Questionários
aplicados/ Contatos efetivados
Período
que ainda não iniciaram as obras; • Municípios com obras de construção de UBS concluídas que não informaram o funcionamento das mesmas no SISMOB; • Municípios que possuem obras concluídas e informaram no SISMOB que não estão em funcionamento devido à dificuldade para aquisição de equipamento; Demandante: Grupo Técnico De Gerenciamento De Projetos
encontram disponíveis diversos equipamentos para as UBS. Orientar o município para inserir a ordem de serviço no SISMOB dentro do prazo sob o risco de cancelamento das obras e devolução do recurso já repassado. Informar aos municípios sobre o Projeto Padrão de Arquitetura de Unidade Básica de Saúde disponibilizado pelo Ministério da Saúde.
40. Pesquisa SNO – Construção do Índice Nacional de Qualidade das Ouvidorias do SUS Público-alvo: Secretarias de Saúde Demandante: Coordenação Geral do Sistema Nacional de Ouvidoria/DOGES/SGEP/MS
Aplicação de um questionário composto por 18 questões que subsidiar a construção do Índice Nacional de Qualidade das Ouvidorias do SUS.
592 94 respondidos
até 28/11/2014
27/10/2014 a
28/11/2014
41. III Semana Nacional de Ouvidorias Público-alvo: Secretarias de Saúde Demandante: Departamento de Ouvidoria Geral do SUS/SGEP/MS
Confirmar a participação dos ouvidores na III semana nacional de ouvidorias e coletar dados do voo para a organização do evento.
218 61 19/11/2014
a 25/11/2014
42. Pesquisa UPA – Obras Público-alvo: Municípios que estão com obras de UPA24H concluídas e que não iniciaram o funcionamento. Demandante: CGUE/DAHU/SAS
Realizar contato com 72 municípios que possuem obras de Unidades de Pronto Atendimento 24h concluídas e investigar o início de funcionamento ou não dessas unidades.
72
56
26/11/2014 a
3/12/2014
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32 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Ouvidoria Itinerante
A Ouvidoria Itinerante - OI é uma ação de ouvidoria ativa, que ocorre com o
deslocamento de profissionais do CGSNO/DOGES para áreas de difícil acesso aos serviços
de saúde, visando realizar escuta qualificada de populações que vivem em condições de
vulnerabilidade social, sem acesso ou com acesso limitado às Ouvidorias do SUS.
A OI utiliza metodologia horizontal de sensibilização e de conscientização das
populações vulneráveis, por meio do empoderamento e da educação popular. Suas ações são
realizadas em parceria com a Organização Pan-Americana de Saúde, com o DAGEP, os
movimentos sociais e instituições de ensino superior. O objetivo da Ouvidoria Itinerante é
ampliar o acesso à política de saúde e, em especial, à Ouvidoria para aquelas pessoas que
dificilmente são escutadas pelas outras portas de entrada da Ouvidoria do SUS.
Em 2014, a OI realizou cinco Rodas de Conversa:
Duas na II Mostra Nacional de Experiências em Gestão Estratégica e
Participativa (II EXPOGEP);
Uma na IV Mostra Nacional de Experiências em Atenção Básica;
Uma no Espaço do Trabalhador, do Ministério da Saúde; e
Uma no Departamento de DST, Aids e Hepatites Virais, da Secretaria de
Vigilância à Saúde, do Ministério da Saúde.
Em 2014, foram realizadas atividades no âmbito de cinco Projetos Parceria, com as
seguintes instituições:
Núcleo de Estudos de Saúde Pública, da Universidade de Brasília (NESP/UnB),
com o projeto Ouvidoria que vai ao cidadão: Rede integrada para a Gestão da
Informação, Comunicação em Saúde e Mobilização para a 15ª Conferência
Nacional de Saúde;
Universidade Popular dos Movimentos Sociais (UPMS), com a Oficina Saúde e
Cidadania – Reflexões Populares sobre Participação;
Confederação Nacional dos Trabalhadores e Trabalhadoras na Agricultura
(CONTAG), com o Projeto Escuta Itinerante: acesso dos povos do campo e da
floresta ao SUS;
Secretaria de Cidadania e Diversidade Cultural do Ministério da Cultura, durante
o evento Teia Nacional da Diversidade; e
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33 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Associação Internacional Maylê Sara Kalí (AMSK/Brasil), por meio do
Departamento de Apoio à Gestão Participativa/SGEP/MS, com a Semana
Municipal dos Povos Romani (Ciganos).
Outras Ações:
Congressos e Simpósios
Apresentação da experiência da Ouvidoria Itinerante com a CONTAG no
Painel “Dados da Ouvidoria e Gestão do SUS: como o gestor pode utilizar
as informações da Ouvidoria”, no XXX Congresso Nacional do
CONASEMS, em Vitória/ES (junho de 2014);
Apresentação de dois trabalhos aprovados no 2º Simpósio Brasileiro de
Saúde e Ambiente, em Belo Horizonte/MG (outubro de 2014): “Saúde dos
Trabalhadores Rurais, Formação, Informações e Constatações na
Perspectiva de Qualidade de Vida na Roça” e “Escuta itinerante: avaliando
o acesso ao SUS e a qualidade da atenção com trabalhadores na agricultura”.
Conselho Nacional de Saúde (CNS)
Acompanhamento das reuniões ordinárias mensais, como subsídio para o
trabalho da Ouvidoria Itinerante, em especial para o projeto da 15ª
Conferência Nacional de Saúde.
Participação da 14ª Reunião da Comissão Intersetorial de Saúde da
População de Lésbicas, Gays, Bissexuais, Travestis e Transexuais, do
Conselho Nacional de Saúde, com a apresentação “Ouvidoria e Política
Nacional de Saúde Integral da População LGBTT” (outubro de 2014).
Ouvidoria-Geral da União/Controladoria-Geral da União (OGU/CGU):
Recebimento de menção honrosa no II Concurso de Boas Práticas da Gestão
Pública da Controladoria-Geral da União, com a experiência “Ouvidoria
Itinerante do SUS: a Ouvidoria que vai até a cidadã e o cidadão” (dezembro de
2014).
Estágio Supervisionado:
Realização de preceptoria de estágio supervisionado para o curso de Gestão em
Saúde Coletiva da Universidade de Brasília, durante todo o ano. Quatro
estudantes já realizaram estágio na Ouvidoria Itinerante. Um importante produto
do estágio foi o desenvolvimento de um vídeo sobre o histórico da Ouvidoria
Itinerante do SUS, que tem sido utilizado em apresentações da área.
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34 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Capítulo 3 – Outras funções de competência da Ouvidoria-Geral do SUS
Seção I - Serviço de Informação ao Cidadão – SIC
As principais atividades do SIC estão voltadas para o atendimento de informações
solicitadas pelos cidadãos, acerca dos serviços oferecidos pelo Ministério da Saúde; nesse
sentido, o setor atua em função das demandas recebidas, que são processadas e encaminhadas
aos setores competentes do Ministério para elaboração das respostas cabíveis e devolvidas ao
SIC, que encaminha diretamente ao cidadão no e-SIC.
No que se refere ao atendimento das informações solicitadas, ao longo de 2014, foram
registrados 2.195 pedidos de informação, que se encontram classificadas conforme gráfico
abaixo.
Gráfico 11. Situação dos registros de pedidos de informação protocolados pelo SIC.
Além dos registros em si, outras ações foram desenvolvidas com o intuito de
aperfeiçoar os processos de trabalho. Dentre elas, está o curso de capacitação realizado em
parceria com a FIOCRUZ com o objetivo de sensibilizar e qualificar os responsáveis pela
tarefa de responder as informações dos cidadãos, encaminhadas ao SIC 2014. Esse curso
tratou dos seguintes temas: Lei de Acesso à Informação, legislação correspondente e
aplicação no âmbito do MS e orientação sobre fluxos e tratamento da informação
(classificação e desclassificação de informações sigilosas).
0 500 1000 1500 2000 2500
Em tramitação
Reencaminhados
Respondidos
28
125
2.042
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35 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Com vistas à padronização de procedimentos quanto ao tratamento de informações
sigilosas, o SIC participou da elaboração de fluxogramas para posterior confecção de Manuais
de Classificação, Reclassificação e Tratamento de Informações Sigilosas no âmbito do
Ministério da Saúde.
Em 5 de maio de 2014, participou da Oficina sobre a Lei de Acesso à Informação, que
teve o objetivo de definir a metodologia, estabelecer critérios para orientar as ações e
procedimentos referentes à classificação, desclassificação ou reavaliação de documentos,
dados e informações com a participação das vinculadas: ANVISA, FIOCRUZ, HOMOBRAS,
ANS e Unidades do MS.
Faz parte das atividades de rotina do SIC auxiliar a Comissão Permanente de
Avaliação de Documentos Sigilosos – CPAD na mobilização junto à Secretaria de Ciência,
Tecnologia e Insumos Estratégicos e FIOCRUZ para reavaliação dos Termos de Classificação
da Informação (TCI), cujos prazos seriam extintos em novembro e dezembro, quanto ao grau
de sigilo “Reservado”.
O SIC ainda esteve presente na oficina realizada pela SCTIE e FIOCRUZ, em
novembro 2014, para acompanhar o alinhamento de processos sobre a classificação de
informações sigilosas de documentos comuns às duas Unidades, referentes às PDPs (Parcerias
de Desenvolvimento Produtivo), para publicação no site do MS da nova classificação, que a
partir de novembro e dezembro seriam classificadas na categoria de informação Secreta.
Foram realizadas 5 reuniões com Chefes de Gabinetes e Pontos Focais da SE, GAB,
SAS e SGTES e SCTIE, para alinhamento de informações acerca de pedidos emblemáticos,
visando dar tratamento uniforme a estas informações e melhorar o nível das respostas
oferecidas ao cidadão.
Seção II - Educação Permanente para o Disque Saúde 136
Trata-se de processo de formação dos operadores, monitores, supervisores e
coordenadores dos atendimentos ativo e receptivo da Central de Pesquisa e Teleatendimento
do DOGES, o Disque Saúde 136. O objetivo dessa estratégia é manter elevado padrão de
qualidade no atendimento ao cidadão.
Para a execução desse processo, existem em cinco modalidades de ações: Capacitação
de disseminação e registro; Capacitação Pesquisa Rede Cegonha; Capacitação de Outras
Pesquisas; Capacitação de tratamento de demandas; e Capacitações para atualizações e
revisões de processos de trabalho.
SAF Sul – Trecho 2 – Lotes 5 e 6 – Edifício Premium – Torre I – 3º andar – sala 305 – Brasília/DF – CEP: 70070-600 Tel.: (61) 3315-8858 – E-mail: [email protected] – Site: www.saude.gov.br/ouvidoria
36 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Seguem-se todas as ações de educação permanente desempenhadas ao longo de 2014.
JANEIRO
ATENDIMENTO TEMA CAPACITAÇÃO DATA DA
CAPACITAÇÃO QUANTIDADE DE
COLABORADORES
QUANTIDADE DE COLABORADORES
APTOS
RECEPTIVO REGISTRO E
DISSEMINAÇÃO 27/01 a 10/02/14 50 44
ATIVO REDE CEGONHA 27/01 a 31/02/14 26 25
FEVEREIRO
NÃO HOUVE CAPACITAÇÕES
MARÇO
RECEPTIVO VACINAÇÃO - HPV 06 e 07/03/14
TODOS
COLABORADORES
DO RECEPTIVO
NÃO SE APLICA
ATIVO REDE CEGONHA 10/03 a 14/03/14 25 23
OUTRAS PESQUISAS 10/03 a 14/03/14 55 49
ABRIL
RECEPTIVO REGISTRO E
DISSEMINAÇÃO 3/04 A 17/04/14 52 34
ATIVO OUTRAS PESQUISAS 22/04 a 25/04/14 07 04
MAIO
RECEPTIVO
REGISTRO E
DISSEMINAÇÃO
12/05 a 23/05 25 16
SAÚDE DO VIAJANTE-
BILÍNGUE 27/05 a 30/05/14 23 20
SAÚDE DO VIAJANTE-
PORTUGUÊS 22 a 23/05/14 20 NÃO SE APLICA
ATIVO REDE CEGONHA 12 a 16/05/14 38 38
JUNHO
ATIVO
SISTEMA DE
PESQUISA DA
OUVIDORIA GERAL DO
SUS - SPO
23 e 24/06/14 35 NÃO SE APLICA
JULHO
NÃO HOUVE CAPACITAÇÕES
AGOSTO
TUBERCULOSE 22/08/14 TODA A EQUIPE
DO RECEPTIVO NÃO SE APLICA
SAF Sul – Trecho 2 – Lotes 5 e 6 – Edifício Premium – Torre I – 3º andar – sala 305 – Brasília/DF – CEP: 70070-600 Tel.: (61) 3315-8858 – E-mail: [email protected] – Site: www.saude.gov.br/ouvidoria
37 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
RECEPTIVO REGISTRO E
DISSEMINAÇÃO 11/08 a 22/08/14 30 24
ATIVO NÃO HOUVE CAPACITAÇÕES
EQUIPE DOGES
BUSINESS
INTELIGENCE (BI)
07/08/14 e
08/08/14 17 NÃO SE APLICA
SETEMBRO
RECEPTIVO REGISTRO E
DISSEMINAÇÃO 08 a 23/09/10 46 29
ATIVO
REDE CEGONHA 10/03 a 14/03/14 25 23
REDE CEGONHA 15/09 a 19/09/14 34 28
OUTRAS PESQUISAS 29/09 a 03/10/14 43 26
SISTEMA DE
PESQUISA DA
OUVIDORIA GERAL DO
SUS - SPO
10/09/14
TODOS OS
MONITORES E
COORDENDORES
NÃO SE APLICA
SISTEMA DE
PESQUISA DA
OUVIDORIA GERAL DO
SUS - SPO
12/09/14 TODA A EQUIPE
DO ATIVO
NÃO SE APLICA
OUTUBRO
RECEPTIVO ATUALIZAÇÃO 8,9 e 10/10/14 TODA A EQUIPE
DO RECEPTIVO NÃO SE APLICA
ATIVO EBOLA 10/10/14 TODA A EQUIPE
DO RECEPTIVO NÃO SE APLICA
NOVEMBRO
RECEPTIVO REGISTRO E
DISSEMINAÇÃO 04/11 a 17/11 50 37
ATIVO PESQUISA DE
SATISFAÇÃO 11/11 80 NÃO SE APLICA
DEZEMBRO
ATIVO OUTRAS PESQUISAS 4 e 5/12 18 NÃO SE APLICA
OUTRAS PESQUISAS 15 a 19/12 50 CANCELADA
TOTAL GERAL
27 CAPACITAÇÕES
REALIZADAS - 699 CAPACITADOS 420 APTOS
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38 Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS
Capítulo 4 – Considerações Finais
É importante lembrar que o ano de 2014 foi um ano atípico, com Copa do Mundo e
eleição presidencial. Por isso, se por um lado surgiram mais atividades decorrentes desses
eventos; por outro, as de longo prazo precisaram ser desempenhadas em exíguo período de
tempo. Ainda assim, as metas estipuladas em planejamento estratégico para o ano foram
eficientemente alcançadas.
Restam desafios a serem enfrentados pelo Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS.
Inserido em ambiente crescentemente complexo, o Departamento precisa conciliar
competências política e técnica rumo ao alcance dos seus objetivos para 2015. Dentre os
objetivos mais relevantes, ter-se-á:
- Agilização para entrega do Sistema OuvidorSUS versão III: as reuniões de
interlocução com os parceiros do projeto terão sua frequência aumentada, mais técnicos
focarão quase que exclusivamente nesse projeto e o método de trabalho será aprimorado;
- Pactuação para a reestruturação do monitoramento das manifestações protocoladas:
aperfeiçoamento do monitoramento no que se refere aos prazos estipulados para resposta aos
cidadãos.
- Fortalecimento da coordenação entre o DOGES e as ouvidorias descentralizadas:
essa é uma questão que continuará demandando ações no sentido de estruturar legalmente o
Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS.
Esses são os desafios para 2015. A partir deles, uma série de ações deve desdobrar-se
em direção ao alcance desses objetivos. Outros pontos também demandarão atenção, como o
aperfeiçoamento dos relatórios elaborados pela Ouvidoria, com o intuito de apresentar maior
potencial de produzir impacto na avaliação das políticas públicas de saúde. Tudo será
trabalhado no sentido de se alcançar o objetivo último desta instituição, a promoção de
diálogo efetivo entre a sociedade brasileira e a gestão do Sistema Único de Saúde.