RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO
TECNOLÓGICA EM APLICAÇÕES INFORMÁTICAS DE GESTÃO
Setembro 2014
Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Instituto Politécnico da Guarda
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
ii
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
VERA FILIPA DO PEREIRO CARNEIRO
RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO
TECNOLÓGICA EM APLICAÇÕES INFORMÁTICAS DE GESTÃO
Setembro 2014
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
iii
Ficha de Identificação
Discente: Vera Filipa do Pereiro Carneiro
Nº Aluno: 1011461
E-mail: [email protected]
Docente orientador de estágio: Profª. Catarina Alves
Instituição: Instituto Politécnico da Guarda (IPG)
Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG)
Morada: Avenida Dr. Francisco Sá Carneiro, n.º50,6301-559 Guarda
Curso: CET- Aplicações Informáticas de Gestão em Figueira de Castelo Rodrigo
Local de Estágio: Mapfre, Seguros, SA
Área de Estágio: Área Administrativa - Seguros
Morada: Largo Serpa – loja b r/c 6440-118 Figueira de Castelo Rodrigo
Telefone / Fax: 271313039
Estágio Curricular
Supervisor na Instituição: Sr. Ernesto Fonseca
Duração: 400 Horas
E-mail: [email protected]
Data de início do estágio: 07-04-2014
Data de fim do estágio: 22-08-2014
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
iv
AGRADECIMENTOS
Após a conclusão desta etapa, quero agradecer a todos aqueles, que de alguma
forma contribuíram para edificar esta construção tendo como base as diversas
experiências vividas e conhecimentos adquiridos, no âmbito dos seguros.
Ao longo deste percurso como aluna do IPG, quero agradecer também e, em
especial, à minha mãe por toda a dedicação, apoio, paciência, e sobretudo por me ter
ajudado.
À empresa – Mapfre, Seguros por me ter proporcionado a oportunidade de
realizar o meu estágio e ao Sr. Ernesto Fonseca a oportunidade que me proporcionou
para a aplicação em contexto real de trabalho, os conhecimentos teóricos adquiridos,
durante e após o estágio curricular.
Quero também agradecer à professora Catarina Alves por ter aceitado ser
minha orientadora na realização do presente relatório estando incansavelmente
presente sempre em qualquer situação pela disponibilidade com que sempre atendeu
as minhas dúvidas e as minhas dificuldades, muito obrigada.
Não posso deixar de agradecer a todos os professores que me acompanharam
ao longo deste ano, e também a todos os meus colegas.
Contudo, resta-me apenas dizer que foi um longo ano, com muitos obstáculos
mas nunca desisti, porque a recompensa é sem dúvida bastante gratificante.
.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
v
RESUMO DO TRABALHO DESENVOLVIDO NO ESTÁGIO
O estágio curricular realizado na empresa MAPFRE, Seguros, cumpriu na íntegra o
plano previamente definido.
Assim as atividades desenvolvidas foram:
Aplicação na prática dos conhecimentos adquiridos no Curso de Aplicações
Informática de Gestão;
Atendimento de Clientes;
Informatização dos dados e contas;
Acompanhar o segurador nas suas vendas;
Aprendizagem da técnica de Vendas de Seguro Automóvel assim como Seguro
de Vida;
Todas estas atividades foram importantes para o meu desenvolvimento como futura
profissional na área dos seguros e da gestão.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
vi
ÍNDICE
Ficha de Identificação------------------------------------------------------------------------------------iii
Agradecimentos-------------------------------------------------------------------------------------------iv
Resumo do trabalho desenvolvido no estágio------------------------------------------------------v
Índice---------------------------------------------------------------------------------------------------------vi
Índice de Figuras------------------------------------------------------------------------------------------vii
Índice de Quadros---------------------------------------------------------------------------------------viii
Introdução---------------------------------------------------------------------------------------------------1
Capitulo I- Caracterização da Entidade Recetora---------------------------------------------------2
1.1. Identificação da empresa----------------------------------------------------------------------3 1.2. Apresentação da empresa---------------------------------------------------------------------3 1.3. Localização Geográfica--------------------------------------------------------------------------6 1.4. Principais Atividades do Grupo Mapfre-----------------------------------------------------7 1.5. Evolução e Implantação------------------------------------------------------------------------9 1.6. A missão, visão e valores---------------------------------------------------------------------11
Capitulo II- Produtos e Serviços da Mapfre--------------------------------------------------------13
2.1. Enquadramento --------------------------------------------------------------------------------14 2.2. Produtos------------------------------------------------------------------------------------------16 2.2.1. Seguro Multiprotecção 24 -------------------------------------------------------------------17 2.2.2. Seguro de Multirriscos------------------------------------------------------------------------18
2.2.3. Seguro Automóvel------------------------------------------------------------------------------19 2.2.4. AP Viajante Frequente------------------------------------------------------------------------20 2.2.5. Seguros de vida---------------------------------------------------------------------------------21 2.3. Serviços aos Segurados------------------------------------------------------------------------23 2.4. Qualidade do serviço, atenção ao cliente e concorrência leal-----------------------24
Capitulo III- Atividades desenvolvidas---------------------------------------------------------------25
3.1. Plano de estágio------------------------------------------------------------------------------------26
3.2. Atividades desenvolvidas-------------------------------------------------------------------------26
3.2.1. Função do Segurador----------------------------------------------------------------------------27
3.2.2. Acolhimento---------------------------------------------------------------------------------------27
3.2.3. Atendimento ao público------------------------------------------------------------------------27
3.2.4. Simulação e contratações de seguros-------------------------------------------------------28
3.2.5. Postura e comunicação-------------------------------------------------------------------------29
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
vii
3.2.6. Tratamento e organização---------------------------------------------------------------------30
Conclusão--------------------------------------------------------------------------------------------------31
Bibliografia-------------------------------------------------------------------------------------------------32
Índice de anexos------------------------------------------------------------------------------------------33
Anexos------------------------------------------------------------------------------------------------------34
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Organograma funcional da empresa Mapfre--------------------- 5 Figura 2: Localização Geográfica ------------------------------------------------ Figura 3: Mapa do conselho de Figueira de Castelo Rodrigo-------------
6 6
Figura 4: Escritório Mapfre em Figueira de Castelo Rodrigo--------------- 10
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
viii
ÍNDICE DE QUADROS
Quadro 1: Composição do conselho de administração da Mapfre---- 4 Quadro 2: Coberturas de Seguros de Vida---------------------------------- 22
INTRODUÇÃO
Quando iniciei o CET de Aplicações Informáticas de Gestão na Escola Superior de
Tecnologias e Gestão (ESTG) do Instituto Politécnico da Guarda (IPG) tinha como
objetivo aprofundar um pouco a área do curso Profissional de Audiovisuais, que
frequentei anteriormente. O estágio na agência de seguros Mapfre, permitiu-me
adquirir novos conhecimentos na área da atividade seguradora, bem como colocar em
prática as competências adquiridas ao longo do curso de Aplicações Informáticas de
Gestão. Tive de aplicar conhecimentos de atendimento ao público, (realizei e
presenciei a simulações, contratações, e participações de sinistros, e tive contacto com
clientes e possíveis clientes), no atendimento telefónico (recebi e efetuei chamadas
telefónicas).
A formação em Contexto de Trabalho teve lugar em Figueira de Castelo Rodrigo na
empresa Mapfre, Seguros fazendo um total de 400 horas. Durante os 3 meses de
experiência adquirida, o resultado foi positivo e essa experiência foi transcrita para o
presente relatório. Por iniciativa própria contactei a empresa solicitando o estágio pois
considerei que me poderia proporcionar novas experiências.
Assim, o presente relatório encontra-se dividido da seguinte forma:
O primeiro capítulo dá a conhecer a empresa Mapfre, Seguros, SA e toda a sua
história, a presença internacional, missão e valores.
No segundo capítulo, descreve-se uma variedade de produtos e serviços que a
Mapfre têm para oferecer como os vários tipos de seguros de vida e não vida como o
seguro automóvel, seguro de habitação.
No terceiro capítulo descrevo pormenorizadamente quais foram as atividades
desenvolvidas durante o estágio e, por fim, apresento uma breve conclusão e reflexão
sobre o referido estágio, experiência que se revelou bastante interessante e
enriquecedora, não só apenas no contexto profissional, como a nível pessoal, ao
desenvolver competências organizativas, relacionais e comunicacionais.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
2
CAPÍTULO I- CARACTERIZAÇÃO DA
ENTIDADE RECETORA
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
3
1.1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Nome da Empresa: Mapfre, Seguros Gerais, S.A
Tipo de Entidade: Grupo Segurador BB- MAPFRE
Colaborador: Sr. Ernesto Fonseca
Morada: Largo Serpa- Loja b r /c, 6440-118 Figueira de Castelo Rodrigo
Telefone: 271313039
Fax: 271313039
Email: [email protected]
A Mapfre, Seguros é uma instituição promovida pelo grupo segurador espanhol
MAPFRE com o objetivo de contribuir para a consecução de finalidades de interesse
geral para a sociedade.
1.2 APRESENTAÇÃO DO GRUPO MAPFRE
Nesta primeira parte do relatório começo por descrever o Grupo Mafre e em
particular, a empresa que me acolheu, o local onde decorreu o meu estágio e também
a atividade da empresa.
Apresentando assim a organização do grupo a que a empresa pertence entre outros
aspetos (quadro 1).
CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO
ANTÓNIO MANUEL CARDOSO BELO
PRESIDENTE
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
4
VÍTOR MANUEL DA SILVA REIS
VICE-PRESIDENTE
PEDRO RIBEIRO E SILVA
SECRETETÁRIO
MARIA DE LURDES PÓVOAS
VOGAL
MESA DA ASSEMBLEIA GERAL
CONSELHO FISCAL
JOSÉ VIEIRA BERNARDO
PRESIDENTE
FERNANDO VASSALO NAMORADO ROSA
VOGAL
FILIPE QUINTAS DE OLIVEIRA DA PALMA-CARLOS
VOGAL
JOSÉ EMÍLIO CORDEIRO FERNANDES
SUPLENTE
SOCIEDADE REVISORA OFICIAL DE CONTAS
Quadro 1: Composição do Conselho de Administração da Mapfre Multinacional
Fonte: Relatório de Contas 2013
PEDRO DE MACEDO COUTINHO DE ALMEIDA
PRESIDENTE
PEDRO RIBEIRO E SILVA
SECRETÁRIO
RICARDO FILIPE DE FRIAS PINHEIRO
REPRESENTANTE DA ERNST & YOUNG AUDIT & ASSOCIADOS- SROC, S.A.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
5
O organigrama é o gráfico que representa a estrutura formal da empresa ou
seja, a disposição e a hierarquia dos órgãos. A empresa Mapfre rege-se por uma
estrutura vertical, tendo cada departamento a sua responsabilidade. Este tipo de
estrutura tem maior especialização de diversas funções e planeamento (figura 1).
Figura 1: organograma funcional da empresa Mapfre
Fonte: www.mapfre.pt
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
6
1.3 Localização Geográfica
A empresa Mapfre Seguros tem um escritório em Figueira de Castelo Rodrigo (figuras 2
e 3).
Figura 2: Localização Geográfica do concelho de
Figueira de Castelo rodrigo
Fonte: wikipédia
Figura 3: Mapa do concelho de Figueira de Castelo
Rodrigo por freguesias
Fonte: Flikr.com 1 de Setembro 2014
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
7
1.4 PRINCIPAIS ATIVIDADES DO GRUPO MAPFRE
O Grupo tem tomado uma série de iniciativas para reforçar o seu posicionamento
estratégico e aumentar as oportunidades de crescimento. Neste sentido, destacam-se:
Em janeiro de 2013, foi feito o acordo entre a MAPFRE e a EULER HERMES para
o desenvolvimento conjunto da atividades de seguros de crédito na Argentina,
Chile, Colômbia, Espanha e México.
Como resultado desta aliança, ambos os grupos ostentam uma participação de
50% na nova empresa com o nome de SOLUNION.
No dia 16 de outubro de 2013, foi anunciada a aquisição de uma participação
de 20% da companhia seguradora da Indonésia “ASURANSI BINA DANA ARTA”
(ABDA). Mediante este acordo, a MAPFRE será o sócio segurador industrial que
contribuirá com a experiência necessária para desenvolver as operações de
seguros da ABDA no crescente mercado de seguros da Indonésia.
A conclusão do processo de revisão da estrutura de financiamento do Grupo
com a contratação de uma nova linha de crédito sindicalizada de 750 milhões
de euros com vencimento em junho de 2018, substitui as linhas anteriores com
vencimento nos anos de 2013 e 2014.
Como continuação do processo de reorganização iniciado em 2011, foi
aprovada uma nova estrutura organizacional para a adaptação do Grupo aos
desafios estratégicos exigidos pelo seu porte atual e pela presença global. Esta
estrutura: permite avançar no objetivo da globalização, considerado como a
diversificação geográfica e de produtos e de serviços, assim como a
potencialização das relações baseadas na confiança com todos os acionistas.
A procura máxima e eficiência na gestão de todos os recursos, potencializa a
simplicidade e transparência da estrutura societária.
Reforça a orientação do cliente a partir da proximidade com o negócio e uma
visão comum sobre o mesmo, agiliza a tomada de decisões e a comunicação
bidirecional.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
8
A nova estrutura organizacional entrou em vigor em 1 de janeiro de 2014. Na
sua estrutura, foi criado um Comitê Executivo e foram estabelecidos nove
Departamentos Corporativos, quatro Unidades de Negócios, três Áreas
Territoriais, sete Áreas Regionais e um Comitê Global de Negócios.
Após o encerramento do exercício em 31 de janeiro de 2014, foi anunciado um
acordo pelo qual a MAPFRE passa a ser fornecedora exclusiva de seguros de
Vida e Não Vida da BANKIA e distribuirá por sua rede de vendas todos os
produtos de seguros. Este acordo representa a reestruturação dos negócios de
seguros bancários através de novos acordos de distribuição nas áreas de seguro
de Vida e Não Vida com a operadora de seguros bancários, BANKIA
MEDIACIÓN, assim como a inclusão da empresa atual do Grupo MAPFRE-CAJA.
MADRID VIDA ao negócio da ASEVAL e LAIETANA VIDA.
A MAPFRE e as suas filiais continuam a receber diversos prêmios em 2013 e
reconhecimento da sua trajetória de negócios, qualidade de serviço aos seus
clientes e a sua atuação responsável perante os seus funcionários e a
Sociedade. Cabe destacar a presença de nossas ações nos indicadores Dow
Jones Sustainability World, Dow Jones Sustainability Europe, FTSE4Good e
FTSE4Good Ibex que avaliam o comportamento das empresas cotadas de
acordo a suas ações a favor do desenvolvimento sustentável e do respeito aos
Direitos Humanos.
Além disso, a MAPFRE ocupa a posição 405 no ranking das 500 maiores
empresas do mundo publicada pela revista FORTUNE dos Estados Unidos.
A evolução do mercado de ações em 2013 foi determinada pelos sinais de recuperação
macroeconômica na Espanha e outros países da União Europeia. Neste contexto, o
preço das ações no mercado tem aumentado no ano 34,5 % até 3,113 euros. No
mesmo período, o índice seletivo IBEX 35 espanhol registrou um aumento de 21,4 %,
enquanto o índice setorial do Dow Jones Stoxx Insurance aumentou em 28,9 %.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
9
O Conselho de Administração concordou em pagar um dividendo ativo dos resultados
do ano de 2013 de 0,05 euros por ação. Isto supõe que o dividendo total pago no ano
está em 0,12 euros por ação. O total de desembolso em 2013 com relação a
dividendos cresceu 369,6 milhões de euros. O Conselho de Administração propõe a
Assembleia Geral o pagamento de um dividendo complementar de 2013 de 0,08 euros
por ação.
1.5 EVOLUÇÃO E IMPLANTAÇÃO
Tal como já foi referido, a empresa Mapfre é um grupo multinacional que
desenvolve, principalmente, as suas atividades de seguros, resseguros e de serviços.
Está presente em mais de 45 países nos cinco continentes.
A propriedade da maioria das ações da MAPFRE S.A. corresponde a
FUNDACIÓN MAPFRE, o que garante a sua independência e estabilidade institucional.
A FUNDACIÓN MAPFRE desenvolve atividades de interesses gerais nas áreas de Ação
Social, Seguros e Previdência Social, Cultura, Segurança Rodoviária e de Saúde e Meio
Ambiente.
A MAPFRE opera em um total de 47 países, através de 281 empresas. No final
do ano de 2013, tinha 5.546 escritórios próprios em todo o mundo, dos quais 3.114
estavam na Espanha e 2.062 na América Latina. Também distribui seus produtos
através de 8.776 escritórios de instituições bancárias e outros pontos de vendas que
comercializam os seguros do Grupo referente a acordos de colaboração, e possui uma
rede de mais de 68.000 agentes e mediadores, 5.278 dos quais estavam nos Estados
Unidos e mais de 18.979 no Brasil.
No ramo de seguros, a MAPFRE lidera o mercado espanhol, é a décima
seguradora da Europa, e está implantada em todos os países da América Latina - região
na qual é o terceiro grupo segurador e líder nos Seguros de Vida Pessoal, nos Estados
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
10
Unidos, Portugal, Turquia, Filipinas, Malta e Indonésia. Na atividade de assistência, a
MAPFRE opera em 44 países. Além disso, o grupo conta com uma resseguradora
profissional (MAPFRE RE), que está entre as primeiras 20 entidades no ranking do
resseguro mundial e desenvolve as suas atividades em todo o mundo, contando para
isso com 17 escritórios e duas filiais.
Em Portugal, também existem vários escritórios destacando-se o escritório
situado na Vila de Figueira de Castelo Rodrigo com um só colaborador.
A empresa Mapfre, Seguros foi criada em Portugal desde 1986, a Mapfre dispões mais
de 70 escritórios prestando um apoio próximo e personalizado aos seus clientes, dos
quais faz parte o escritório de Figueira de Castelo Rodrigo (figura 4).
Figura 4: Escritório Mapfre em Figueira de Castelo Rodrigo Fonte: Elaboração Própria
Em Portugal, destacam-se os seguintes marcos históricos do GRUPO (www.mapfre.pt) :
1986 O conselho de Administração da Mapfre Vida decide comprar um edifício em
pelo coração de lisboa, Avenida da Liberdade, nº40
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
11
1988 A agência geral da Mapfre caução e crédito dá início a sua atividade em Portugal
no ramo da caução
1991 Abertura da agência geral da Mapfre seguros generales.
1992 A agência geral passa também a explorar o seguro de crédito, completando assim
o leque de seguros dirigidos á proteção financeira e ao incumprimento das empresas.
1998 A Mapfre seguros gerais, inicia a sua atividade como resultado da cedência de
carteira da Agência Geral da MAPFRE SEGUROS GENERALES, que operava no nosso
país desde 1991.
2008 A MAPFRE SEGUROS GERAIS adquiriu a carteira dos ramos de Caução e de
Crédito da Agência Geral da MAPFRE Causión y Crédito, passando a explorar também
estes ramos.
2010 Nascimento da MAPFRE Seguros de Vida, S.A, que adquiriu a carteira do ramo
Vida á Agência Geral da MAPFRE VIDA.
1.6 A MISSÃO, VISÃO E VALORES
A Missão da empresa é: Equipa multinacional que trabalha no sentido de melhorar
constantemente o nível de serviço e desenvolver a melhor relação com clientes,
distribuidores, fornecedores acionistas e sociedade. (Fonte: www.mapfre.pt )
A visão do GRUPO é ser uma “seguradora global de confiança” (Fonte:
www.mapfre.pt)
Os Valores do GRUPO são: Solvência, Integridade, Vocação para o Serviço,
Inovação para a Liderança equipa comprometida. (Fonte: www.mapfre.pt)
A MAPFRE descreve-se como “uma equipe multinacional que trabalha para
avançar constantemente em serviços e desenvolver a melhor relação com nossos
clientes, distribuidores, fornecedores, acionistas e com a sociedade”.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
12
Para sustentar a sua trajetória de crescimento e diferenciar-se no mercado, a
MAPFRE procura entender as necessidades de seus clientes e parceiros e se antecipar
a elas, investindo no desenvolvimento de produtos e serviços diferenciados e na
aplicação das melhores práticas empresariais. Além de atender às diferentes
demandas do mercado, preserva uma importante característica: a de ser especialista
em tudo o que faz. Esse posicionamento capacita a MAPFRE para a criação de valores
que possam ser percebidos pelos seus diferentes públicos de relacionamento:
acionistas, colaboradores, segurados, corretores parceiros de negócio, fornecedores e
a comunidade.
Os diferenciais que têm garantido à MAPFRE um crescimento acima da média
do mercado são a base do posicionamento estratégico da Companhia, que assentam
em 3 aspetos:
Oferta Global/Multiprodutos – Com um portefólio composto de soluções
personalizadas em seguros, assistência, atividades financeiras e serviços, a MAPFRE é
capaz de atender a todas as necessidades em seguros de clientes pessoa física ou
jurídica, em todas as fases e portes.
Atendimento Diferenciado – Para oferecer um atendimento diferenciado e
personalizado, em âmbito nacional, a MAPFRE está atenta às características regionais
das diversas localidades onde mantém suas sucursais, que contam com profissionais
contratados localmente, para estreitar ainda mais o relacionamento com segurados e
corretores.
Especialidade em Serviços e Assistência – A MAPFRE mantém especialistas em
cada uma de suas linhas de produto que, por conhecerem profundamente o negócio,
são capazes de disseminar as informações para toda a base de corretores,
contribuindo para que o segurado seja plenamente atendido em suas necessidades.
(Fonte: www.mapfre.pt)
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
13
CAPÍTULO II- PRODUTOS E SERVIÇOS
DA MAPFRE
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
14
2.1 Enquadramento
Para se entender melhor a função da atividade das seguradoras, é necessário efetuar
uma separação das responsabilidades que podem ser de segmento Vida e Não Vida. Os
seguros dividem-se então em 2 categorias distintas.
Os seguros de segmento Vida dizem respeito a seguros de vida, seguros ligados
a fundos de investimento e seguros de operações de capitalização. Um seguro de vida
é um seguro efetuado sobre a vida de uma ou varias pessoas que permite garantir
como cobertura principal o risco de morte ou invalidez. Os seguros ligados a fundos de
investimento são meios, segundo os quais, em troca do pagamento de prestações, a
seguradora se compromete a pagar, mediante um montante e número de anos
previamente fixados. As operações de capitalização são importâncias seguras
determinadas em função de um valor definido pela combinação de várias contas.
Os seguros Não Vida dizem respeito a acidentes de trabalho, doença, incêndios
e outros danos, automovel, transportes regime geral e responsabilidade civil.
Um seguro de acidentes de trabalho garante o pagamento de indemnizações ou
prestações de prestações pré-fixadas ao trabalhador que seja vítima de acidente de
trabalho ou aos seus herdeiros. O seguro de saúde garante os acidentes e doenças
tratadas em Portugal ou no estrangeiro com tratamento prescrito pelo médico
assistente da pessoa segura. Um seguro de incêndio ou outros danos garante os danos
materiais sofridos pelo segurado em consequência de um incêndio, ou eventualmente
por outros acontecimentos, tais como explosão, inundações, tempestades, etc. Um
seguro automóvel garante a proteção a veículos terrestres a motor. Por último, a
responsabilidade civil garante a consequência de danos causados a outrem e
provocados pelo próprio segurado, por pessoas por quem é responsável ou por
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
15
animais ou bens que tem à sua guarda.
No segmento Não Vida, os agentes locais são os que mais vendem através do
contacto direto com o cliente, mas também o fazem com recurso a instrumentos à
distância, tais como o telefone e a internet, que têm vindo a ser cada vez mais
utilizados
Este capítulo tem como objetivo apresentar os vários produtos e serviços oferecidos
pela companhia de seguros, e que ao longo do estágio tive de entender cada um deles
para melhor desempenhar as atividades.
No Ramo vida os seguros que podemos encontrar são:
Seguros de vida
Seguros financeiros: seguro da capitalização e planos de poupança de reforma.
No ramo não vida, encontram-se todos os restantes seguros:
Responsabilidade civil automóvel;
Acidentes de trabalho;
Seguro de doença;
Multirriscos habitação;
Acidentes pessoais;
Seguro de viagem;
A MAPFRE desenvolveu o seu negócio em diferentes ramos do sector de seguros
como:
Veículos;
Casa;
Saúde;
Vida;
Aposentadoria;
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
16
Acidentes;
Morte;
Viagens e Lazer;
Atividades Agropecuárias;
Além disso oferece soluções, entre outras, para Poupar e Investir ou serviços para
idosos (residências, teleassistência…);
Também oferece soluções personalizadas na área de seguros, financeira e de serviços.
Como líderes em muitos mercados, colocando a disposição dos clientes produtos e
serviços que garantem a tranquilidade do mesmo e protegem o seu património.
2.2 Produtos
Seguro Multiproteção 24 + ; Seguro de Multirriscos;
Seguro de transportes;
Seguro de responsabilidade Civil;
Seguro Automóvel;
AP Viajante Frequente;
Mealheiro Independentes;
Multiproteção 24 +;
Acidentes de Trabalho;
Responsabilidade Civil;
Mercadorias Transportadas;
Seguro de AP Viajante Frequente;
Seguros de Vida; Mapfre AUTO;
Em seguida, vou apresentar alguns dos produtos da Mapfre, evidenciando as suas
vantagens e as suas coberturas.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
17
2.2.1. Seguro Multiproteção 24 +
É um seguro de Acidentes de Trabalho para trabalhadores independentes, que inclui as
coberturas de Acidentes Pessoais (Risco Extraprofissional), Assistência a pessoas e
Proteção jurídica;
Vantagens:
Uma Apólice, várias coberturas;
24 Horas por dia: a trabalhar e em lazer;
Cobertura de Proteção Jurídica garante defesa em processo penal ou cível,
despesas de reclamação e adiantamento de cauções penais;
Abrange para além dos sinistros no local de trabalho ou onde é prestado o
serviço;
Trajeto entre a sua residência (habitual/ ocasional e o local de trabalho onde é
prestado o serviço;
Traje-to entre o local de trabalho e o local de refeição;
Entre locais de trabalho se tiver mais que uma ocupação;
Assistência a pessoas com amplo leque de garantias, incluindo assistência em
viagem no estrangeiro;
Períodos de ausência a Portugal superiores a 15 dias e até no máximo 30 dias
(consecutivos) sem agravamento;
Oferece um serviço de excelência, com cerca de 500 clinicas em todo o país;
Evita coimas, por falta de seguro;
Coberturas
Cobertura base
Acidentes de trabalho;
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
18
Coberturas complementares
Acidentes pessoais (Risco Extraprofissional);
Assistência a pessoas;
Proteção jurídica;
2.2.2. Seguro de multirriscos
O seguro de multirriscos para trabalhadores independentes, a laborar em Portugal
garante danos materiais no edifício/ fração com tipo de construção de primeiro risco
e/ou respetivo conteúdo
Vantagens:
Preço acessível de contratação simples e imediata com leque de coberturas
flexíveis;
Descontos no pagamento por débito bancário;
Responde as necessidades mais comuns dos trabalhadores independentes: o
pacote de coberturas base é amplo e garante: Danos Materiais no Edifício e /
ou Conteúdo, Responsabilidade Civil, Proteção a Clientes e Visitantes e
Assistência ao Estabelecimento:
Cobertura sem franquia: destacam-se Incêndios, Raio ou Explosão, (e queda ou
quebra de vidros), espelhos, pedras, louças sanitárias, reclamos e anúncios
luminosos, quando o segurador opte por um reparador MAPFRE);
Assistência a Pessoas com amplo leque de garantias incluindo assistência em
viagem no estrangeiro;
Tolerância de 15% em caso de infra seguro: não se aplica a regra proporcional
nas indeminizações se o capital seguro do bem sinistrado for superior ou igual a
85% do seu valor real no momento do sinistro;
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
19
Cobertura de riscos elétricos com capital em primeiro risco, ou seja, nunca se
aplica a regra proporcional nas indemnizações;
Cobertura de Furto ou Roubo, Queda ou Quebra;
Cobertura de Assistência ao Estabelecimento muito ampla e ativação fácil:
inclui serviços de reparação rápida em 24horas e em pequenos sinistros basta
pedido telefónico sem participação escrita.
2.2.3 Seguro automóvel
O Seguro automóvel da Mapfre é flexível e com excelente relação qualidade/ preço.
Permite optar entre um nível de proteção elementar ou mais amplo nas componentes
de responsabilidade civil, danos próprios, ocupantes ou prestação de serviços
(proteção jurídica ou assistência de viagem por exemplo), tem como vantagens:
Uma apólice várias coberturas;
Gama de coberturas muito ampla distribuída por 6 modalidades (cinco “packs”
e uma “ aberta”;
Adaptadas ao perfil do cliente;
Possibilidade de danos próprios sem franquia;
Possibilidade de contratação com garantia de valor em novo, sem custo
adicional, por perda total do veículo até 3 anos (ligeiro de passageiros) ou 2
anos (ligeiros comerciais, mistos, caminhetas);
Extensão territorial gratuita e automática aos países da Carta Verde não
traçados.
Reposição de capital gratuita automática (nos sinistros de DP, perda parcial);
PPI- Centro de Peritagem e diagnóstico: serviço exclusivo, em Lisboa e Porto,
que permite numa única deslocação: participação, peritagem, e ordem de
reparação.
Assistência de viagem, sem limite no número de assistência em viagem.
Falta/ Troca de combustível;
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
20
Furo de pneus;
Perda ou roubo das chaves;
2.2.4 AP Viajante Frequente
Um Seguro de acidentes pessoais para risco profissional e extraprofissional proteção
no mundo inteiro, 24 horas por dia com assistência a pessoas, comtempla viagens de
Portugal Continental para as regiões autónomas e vice- versa.
O AP Viajante Frequente a melhor proteção para os profissionais que viajam com
regularidade para o estrangeiro por períodos inferiores a 60 dias.
Económico: mais barato que um simples seguro de viagem, temporário
de um mês, com coberturas/ capitais equivalentes;
Dispõe de amplo leque de coberturas
Oferece uma assistência de viagens muito completa;
Protege-o e aos seus bens pessoais: cobertura de bagagem e roubo de
computador portátil ou Tablet;
Duas modalidades prestigiam e prestigio Plus: bloco de coberturas
iguais e capitais diferentes;
Seguro praticamente sem franquias;
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
21
2.2.5 Seguros de VIDA
Os Seguros de vida tipo universal life (conta poupança com taxa de rendimento
garantido 2,25% + seguro de vida) têm como vantagens:
Acumulação de um capital de poupança com o objetivo de proteger a
qualidade de vida, do ponto de vista económico, apos a reforma;
Capital adicional, á conta adicional, á conta poupança, por morte da pessoa
segura. Este capital pode ser usado como garantia bancária na contratação de
um empréstimo;
Coberturas complementares opcionais de invalidez;
Facilidade em alterar plano de pagamentos;
Possibilidade de programar revalorizações anuais do premio entre 0% a 5%;
Permite efetuar entregas extraordinárias a partir de 500 euros, sendo
resgatável a partir do 1º dia da entrega;
Possibilidade de resgate, total ou parcial, decorridos 2 anos desde o início da
apólice;
Elevada transparência;
Participação nos resultados;
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
22
Coberturas
Em caso de:
Garante: Quando:
Vida
Saldo da conta poupança ao vencimento;
Participação nos resultados;
No final do contrato
Morte
Capital contratado para a cobertura de morte, para a
anuidade do sinistro; Saldo da conta poupança á
data do sinistro; Participação nos resultados
Durante a vigência do contrato
Invalidez definitiva para
qualquer profissão (opcional)
Capital contratado para a
cobertura, para a anuidade do sinistro;
Durante a vigência do contrato
Invalidez definitiva para
qualquer profissão (opcional)
A apólice mantem –se em vigor com a cobertura de
conta poupança
Durante a vigência do contrato
Quadro 2: Coberturas de Seguros de Vida
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
23
2.3 SERVIÇOS AOS SEGURADOS
P.A.R.E. – Para garantir um atendimento diferenciado aos seus segurados, a
MAPFRE conta com o P.A.R.E. (Posto de Atendimento Rápido Especializado), onde é
possível realizar aviso de sinistro e obter aprovação de pequenos reparos em até 30
minutos. Em dezembro de 2012, havia 57 unidades em todo o território nacional.
Relacionamento – O contato com o segurado é mantido pela Central de
Relacionamento – SIM 24h, que atua como um centro de resultados, orientando de
forma diferenciada segurados, corretores e terceiros. Com uma média de mais de 100
mil ligações mensais, o SIM 24h oferece atendimento ativo, orientando de forma
diferenciada segurados, corretores e terceiros.
Defensor do Segurado – Na MAPFRE, o cliente tem os seus direitos protegidos
pela figura do Defensor do Segurado, um profissional isento e independente que atua
como uma “segunda instância ao ouvidor”, trabalhando para garantir a equidade nas
relações, deferir ou indeferir as reclamações e, inclusive, sugerir ajustes para a
melhoria dos produtos e serviços da Empresa, a partir de informações captadas com os
clientes.
Compromisso – A MAPFRE mantém um compromisso, registrado em cartório,
com seus segurados: em caso de indenização integral, o pagamento é feito em até
cinco dias úteis, para os seguros de automóvel, e em até dez dias úteis, para os seguros
de residências, contados a partir da apresentação da documentação completa à
Empresa.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
24
O CLUB MAPFRE – O programa de relacionamento CLUB MAPFRE foi criado
para fidelizar e fortalecer a marca ao ofertar produtos, serviços, vantagens e uma série
de benefícios aos segurados.
2.4 Qualidade do serviço, atenção ao cliente e concorrência leal
A MAPFRE preocupa-se permanentemente por melhorar a sua oferta e a qualidade
dos seus produtos e serviços, assim como em estabelecer relações de confiança e de
respeito mútuo com seus clientes. Por respeito aos clientes, a MAPFRE manifesta o seu
compromisso de competir no mercado de forma activa, mas leal, respeitando as
normas de livre mercado e de defesa da concorrência.
Conflitos de interesses A MAPFRE considera como valor essencial a lealdade, a qual é
compatível com a possibilidade que os colaboradores têm de realizar outras atividades
empresariais ou profissionais, sempre que estas sejam legais e/ou contratualmente
possíveis, e não entrem em conflito com as suas responsabilidades enquanto
colaboradores da MAPFRE. Em consequência:
Os colaboradores da MAPFRE deverão atuar com lealdade e em defesa dos
interesses da empresa.
Os colaboradores deverão abster-se de participar em qualquer atividade
profissional ou pessoal que possa dar lugar a um conflito de interesses com o seu
trabalho na MAPFRE. Além disso, abster-se-ão de representar a empresa, intervir ou
influir na tomada de decisões de assuntos nos quais, direta ou indiretamente, estejam
parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que
direta ou indiretamente participem.
Os colaboradores que sejam afetados por um conflito de interesses, comunicá-
lo-ão, previamente a qualquer tomada de decisão sobre o assunto de que se trate, à
Direção da sua empresa, a que se reportem, a fim de adotar as medidas necessárias
para evitar que a sua imparcialidade possa vir a ser comprometida.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
25
CAPITULO III- Atividades Desenvolvidas
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
26
3.1- Plano de estágio
O estágio foi realizado na empresa MAPFRE, Seguros com escritório em Figueira de
Castelo Rodrigo. O estágio teve a duração de 400horas, começando assim no mês de
Abril. Tendo inicio assim no dia 07 de Abril de 2014 e término no dia 22 de Agosto de
2014
Ao iniciar este estágio, foi estabelecido um programa de atividades a desenvolver das
quais se destacam:
Aplicação prática alguns dos conhecimentos sobre técnicas de informação;
Atendimento de Clientes;
Informatização dos dados contabilísticos de forma organizada
Acompanhamento pós-venda;
Acompanhar o segurador em todas as suas vendas;
A minha interação enquanto estagiária decorreu da melhor forma existiu sempre um
bom ambiente e o supervisor da empresa demonstrou sempre disponibilidade, e apoio
quando necessário;
3.2 Atividades Desenvolvidas
O principal objetivo deste estágio foi desenvolver todos os conhecimentos que adquiri
ao longo do CET- Aplicações Informáticas de Gestão nas diversas áreas de
conhecimento do curso. Assim, nos subcapítulos seguintes, irei desenvolver as tarefas
que desempenhei ao longo do estágio entre as quais o atendimento ao público, o
atendimento telefónico, o tratamento e arquivo de correspondência, e simulações.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
27
3.2.1 Função do segurador
Não existe um tipo de cliente predefinido para conseguir o sucesso nas vendas e em
cada produto. Assim, o processo de venda é relatado desde a apresentação do produto
até ao serviço pós-venda.
Relativamente à apresentação do produto, e após ter acompanhado várias vendas, é
preciso saber abordar e identificar o cliente, tentar perceber o tipo de perfil e para tal,
a empresa MAPFRE aos vários tipos de clientes, tenta ser o mais abrangente possível a
todos o que procuram os seus serviços.
3.2.2 Acolhimento
Na Mapfre os clientes recebem-se com simpatia. Todos são tratados de igual forma
sem nunca subestima-los.
3.2.3 Atendimento ao Público
No atendimento ao público é indispensável ter em consideração um conjunto
de normas que permite orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao
cliente, para que este fique bem impressionado e volte sempre.
Ao abordar um cliente aprendi que primeiramente devem-lhe ser
proporcionados os esclarecimentos que solicite em simultâneo, recolher informação
sobre os seus objetivos e quais os seus interesses na proposta. Tendo em conta que a
nossa opinião poderá influenciar a decisão do cliente, neste caso questiona-se sempre
o cliente qual é a sua intenção que tipo de seguros pretende, mas é o cliente quem
decide e aquilo que procura.
Neste sentido o vendedor terá de valorizar e aconselhar sobre os seus produtos
defendendo as suas virtudes sendo o mais sincero e honesto possível obviamente
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
28
usando a verdade e o melhor ao aconselhar. O meu estágio foi realizado durante o
Verão, e houve uma grande quantidade de clientes que se dirigiam à agência para
solicitar simulações, realizar contratações ou pagamentos de seguros.
3.2.4 Simulações e contratações de seguros
Os clientes dirigiam-se à agência para a realização de simulações de seguros, e
comunicavam qual a simulação de seguro que pretendiam.
As simulações mais solicitadas eram as de seguro automóvel e as de seguro de
vida. Para a realização de simulações de seguros, o supervisor estava sempre presente,
dirigia-me ao cliente para procurar pelos documentos que eram necessários para uma
simulação.
Posteriormente, era utilizado um programa de gestão da Mapfre (simulador)
que permitia assim efetuar simulações, selecionando para tal qual o ramo de seguro
pretendido e preenchendo todo os dados solicitados.
Após uma decisão do potencial cliente e mediante a aceitação da simulação de
seguro dava-se início ao preenchimento da contratação do seguro. Em primeiro lugar,
e no caso da contratação de um seguro automóvel, tiravam fotocópias dos
documentos do cliente (bilhete de identidade, número de contribuinte e carta de
condução), dos dados do veículo (documento único e inspeção periódica) ou de outros
dados. Quando por algum motivo os documentos se encontravam em falta, pedia ao
cliente para que quando passasse pela agência, os deixasse para tirar fotocopias.
Para dar início a um seguro online era necessário recorrer à página de internet
<https://www.mapfre.pt/> e colocar o login e a password correspondentes do
supervisor para assim dar inicio a qualquer tipo de simulação e acesso aos dados de
todos os clientes.
Quando o preenchimento do seguro estava concluído, confirmavam-se todos
os campos e o sistema automaticamente se algo não estivesse correto aparecia em
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
29
vermelho. No caso de estarem todos corretos, registava-se a apólice numa folha,
voltava-se ao ecrã inicial, escolhia-se a opção “imprimir” e arquivava-se a apólice.
De seguida na impressora introduziam-se quatro folhas: recibo, carta verde,
apólice e proposta.
Após concluída a impressão das folhas, mostrava-se ao cliente a proposta onde
constava a descrição a que estava coberto e o cliente assinava.
Por fim, agrafava-se o recibo, a carta verde e a apólice, e depois do pagamento,
entregava-se os documentos ao cliente.
Em relação aos documentos fotocopiados, estes eram arquivados numa pasta
relativa a clientes por ordem alfabética, e também ficava registado no sistema da
Mapfre.
3.2.5 Postura e comunicação
Independentemente de concretizar o negócio ou não qualquer tipo de venda
de produto, quem atende deve ser sempre simpático e gentil com os clientes, uma vez
que mais tarde o cliente poderá sempre voltar e convém que fique sempre bem
impressionado.
Um facto bastante importante em qualquer negócio é nunca desvalorizar a
concorrência ou injuriá-la.
Consoante os clientes, deve-se adequar a linguagem técnica, para que este
fique totalmente esclarecido e para isso o vendedor deve estar devidamente
preparado e informado acerca de todos os produtos que vende.
Procurei criar sempre uma boa empatia com o cliente deixando-o assim
bastante confortável para colocar as questões que achasse necessário para ficar bem
esclarecido acerca do produto que seja do seu interesse ou após apresentação de
algum produto.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
30
Os clientes são o melhor ativo que a empresa poderá ter, estes têm de se
fidelizar e estimar pois são a razão da empresa e os clientes não se querem uma única
só vez.
Contudo os negócios nunca são certos, independentemente de concretizar ou
não o negócio, o colaborador deve sugerir aos clientes, de forma a estima-lo de que a
empresa estará sempre á sua disposição em qualquer dúvida do cliente. E então após
o diálogo acompanha-se o cliente á saída das instalações.
3.2.6 Tratamento e Organização
Uma outra das tarefas realizadas na agência Mapfre segura, foi tratamento e
organização de documentos. A minha função era efetuar a separação de documentos
das contas que a Mapfre tinha nas duas instituições bancárias com as quais trabalha: a
caixa geral de depósitos e o crédito agrícola.
O arquivo diz respeito a vários documentos de uma empresa, que podem ter
sido recebidos ou enviados, que se encontram organizados de forma a uma procura
fácil. Esses documentos provém de atividades que a empresa efetua ao longo dos
anos.
Em relação ao arquivo, o da agência encontrava-se organizado por pastas de
dossiês. Dentro dos dossiês, existiam subpastas de papel organizadas alfabeticamente
com o nome morada e telefone, que continha todos os dados do cliente. Existiam
também dossiês para os recibos, separados por meses, outro dossiê correspondente
aos depósitos bancários, no qual trabalhei mais, em que a minha tarefa consistia em
fazer os depósitos dos seguros pagos em dinheiro ou em cheque, e assim deslocava-
me à Caixa de Crédito Agrícola ou Caixa Geral Deposito. Depois de efetuar o depósito
era preciso arquivar o talão de depósito na pasta correspondente.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
31
Conclusão
Ao longo deste período de estágio pude pôr em prática alguns dos
conhecimentos teórico-práticos que me foram ensinados nas aulas. Foram tarefas que
tentei sempre realizar com responsabilidade, simpatia e disponibilidade.
O CET transporta em si uma quantidade enorme de conteúdos práticos e
teóricos num espaço de tempo tão reduzido, exigindo assim, um esforço extra dos
discentes; para se prepararem para o mercado de trabalho.
No início do estágio, desconhecia a atividade que uma agência de seguros poderia
desenvolver, quais eram os passos necessários para iniciar um contrato de seguro,
julgando mesmo ser um trabalho muito difícil de realizar. No entanto, com o decorrer
do estágio, verifiquei que, numa agência de seguros, existem responsabilidades que
têm de ser cumpridas, desde o momento que o seguro é feito até à sua conclusão.
Falando na primeira pessoa, o estágio e o respetivo curso foi uma espécie de
ponte que nos deixa espreitar um pouco o mundo de trabalho e todos os problemas
que este nos coloca diariamente; não se podendo dizer que o estágio nos mostra a
totalidade do esforço exigido no quotidiano de uma empresa, mas o mesmo foi uma
mistura de aprendizagem e de consolidação das teorias assimiladas durante o tempo
de aulas.
Estar integrada numa empresa com responsabilidades acrescidas faz de
qualquer estudante olhar para tudo o que foi lecionado de uma maneira diferente e
mais responsável.
No presente relatório foram exemplificadas todas as tarefas desenvolvidas ao
longo do estágio, as quais foram superadas com sucesso. Contudo, penso que o facto
de existir uma boa disposição e relação entre o orientador e a estagiária fez com que o
meu estágio fosse globalmente satisfatório.
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
32
Bibliografia
Google (2014).” Imagem do mapa de Figueira de Castelo Rodrigo” consultado 8 de julho 2014
em www.google.com
Mapfre (2014).” Historial da empresa” consultado 16 de julho 2014 em www.mapfre.com
Obras manuscritas:
1_RESUMEN_DEL_INFORME_ANUAL_2013.
Relatório de Contas_2013_MAPFRE_seguros_vida
Relatório de Contas_2013_MAPFRE_seguros_gerais
Condições Gerais da MAPFRE Saúde
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
33
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 – Grupo Mapfre as principais Magnitudes---------------------------- 35
Anexo 2 - A Evolução Histórica do Grupo MAPFRE----------------------------- 37
Anexo 3 – Seguro de Acidentes Pessoais----------------------------------------- 39
Anexo 4 – Seguro Automóvel ------------------------------------------------------- 44
Anexo 5 – Seguros de Acidentes---------------------------------------------------- 49
Anexo 6 – Seguros de Vida----------------------------------------------------------- 54
Anexo 7 – Seguros PME--------------------------------------------------------------- 59
Anexo 8- Declaração Amigável ----------------------------------------------------- 66
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
34
Anexos
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
35
Anexo 1
Grupo Mapfre as principais Magnitudes
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
36
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
37
Anexo 2
A Evolução Histórica do Grupo MAPFRE
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
38
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
39
Anexo 3
Seguros de Acidentes Pessoais
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
40
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
41
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
42
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
43
Anexo 4
Seguro Automóvel
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
44
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
45
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
46
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
47
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
48
Anexo 5
Seguros de Acidentes
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
49
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
50
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
51
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
52
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
53
Anexo 6
Seguros de Vida
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
54
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
55
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
56
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
57
Anexo 7
Seguros de PME
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
58
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
59
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
60
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
61
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
62
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
63
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
64
Anexo 8
Declaração Amigável
INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA ESCOLA SUPERIOR DE TÉCNOLOGIA E GESTÃO
65