Manual Tcnico do Formador Iniciao
2
ESPECIFICAES TCNICAS
Ficha Tcnica Editor:ADL Junho 2007
Titulo:Tcnicos Comerciais Manual do Formador
Autor:Ana Raquel Covo
Orientao e Coordenao Pedaggica:Raquel Hilrio
Avaliao TcnicaAntnio Ramos
Design:Concept U
Equipa Tcnica de Edio DigitalDigital Azul
Produo apoiada pelo Programa Operacional, Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu
3
IDENTIFICAO rea Profissional: Prticas Tcnico-Comerciais Curso/Sada Profissional: Empregado Comercial Nvel de Formao/Qualificao: Nvel 2 Componente de Formao: Cientfica tecnolgica Unidades de Formao/ Contedos Temtico Durao(Horas)
Designao Stocks e Merchandising 11.1 Aprovisionamento 1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising 1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
8040 30 10
85 Tcnicas de Atendimento2.1 Comunicao Interpessoal 20 20 15 30
2
2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Servio Ps-Venda3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 10 15 60
85
3
3.2 Garantias, Apoios e Servios 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial 44.1 Documentao Comercial 4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
7545 30
Durao da unidade de Formao:
325
4
ndice 1. Apresentao Global o Objectivos Globais o Pr-Requisitos o Perfil do Formador o Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas o Orientaes Metodolgicas o Lista de outros auxiliares didcticos Complementares 2. Desenvolvimento Temtico 1. Stocks e Merchandising1.1 Aprovisionamento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
Pg.9 9 9 11 12 12
15 17 19 19 21 23 25 25 26 27 29 29 29 31 32 35 35 36 37 39 39 39
1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2. Tcnicas de Atendimento2.1 Comunicao Interpessoal o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2.2 Etapas do Atendimento Presencial o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
5
2.3 Atendimento Telefnico o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
41 43 43 44 45 47 47 47 49 51 52 52 52 53 54 54 55 57 59 59 60 61 63 65 65 69 71 73 73 73
2.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3. Servio Ps-Venda3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3.2 Garantias, Apoios e Servios o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial4.1 Documentao Comercial o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
6
INTRODUO
O conjunto de recursos aqui apresentado foi desenvolvido pela ADL Associao de Desenvolvimento do Litoral Alentejano no mbito do projecto Formar para Crescercom o apoio da Medida 4.2.2.2 - Recursos Didcticos do POEFDS - Programa Operacional Emprego Formao e Desenvolvimento Social.
Neste projecto foram desenvolvidos 7 kits formativos nas seguintes reas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Desenvolvimento Pessoal e Social Higiene e Segurana no Trabalho Gesto para Micro-Empresas TIC (Tecnologias de Informao e Comunicao) Tcnicos Comerciais Tcnicas de Secretariado Contabilidade e Administrao Pblica
Os KIT formativos contm uma organizao estruturada por nveis de progresso na aquisio/desenvolvimento de competncias, a saber, Iniciao, Especializao e Reciclagem, de acordo com o pblico-alvo e com as temticas especficas que se pretendem abordar.
Pretendeu-se realizar KIT formativos que oferecessem o mximo de durabilidade, bem como a construo de materiais pedaggicos que possibilitassem actualizaes em funo das necessidades e de novos conhecimentos e tecnologias emergentes.
A elaborao dos contedos temticos e dos meios de apresentao est de acordo com as caractersticas de escalabilidade e transferibilidade. Os materiais respeitam as regras de multifuncionalidade e universalidade.
Os recursos foram construdos tendo em vista a cobertura de uma determinada rea temtica, de forma abrangente, possibilitando a universalidade dos diferentes nveis do pblico-alvo, a respectiva qualificao e sua sada profissional.
7
O presente KIT tem como base de apoio o referencial de Prticas Tcnico Comerciais (Nvel 2) dos itinerrios de formao do IEFP, podendo por isso ser utilizado por cursos promovidos por este Instituto. No entanto, o KIT no se constitui como uma aplicao directa deste referencial, apresentando uma estrutura por 3 nveis de competncias, podendo, assim, ser utilizado na totalidade ou parcialmente, em cursos de curta, mdia e longa durao, de acordo com os contedos programticos que se pretendem ministrar e o perfil de partida dos formandos a quem esses cursos se dirigem.
O KIT formativo apresenta-se sob a forma de uma mala pedaggica, a qual integra diversos recursos didcticos organizados pelos 3 nveis de competncias Iniciao, Especializao e Reciclagem, a saber:
Manual do formador Manual do formando Apresentaes de Dados (que podem ser utilizados directamente atravs de um videoprojector e computador com o programa Powerpoint, ou indirectamente atravs da impresso em transparncias que sero utilizadas com o recurso ao retroprojector) Caderno de exerccios Filme Pedaggico
A estrutura dos Manuais encontra-se sob a forma de dossi para facilitar a sua utilizao prtica em diferentes contextos formativos. Assim, o formador e os formandos podero seleccionar e retirar apenas algumas partes do seu contedo (ex: todo o material de um determinado nvel, ou todo o material de um contedo programtico independentemente dos nveis, etc.) ou, por outro lado, utilizar todo o seu contedo.
Os manuais tambm se encontram disponveis em formato digital num DVD que integra estes documentos, as apresentaes de dados e o roteiro de actividades e exerccios, assim como o filme pedaggico e respectivo guia de explorao, sendo possvel imprimi-los a partir de qualquer computador com impressora.
Qualquer destes recursos, ou parte deles, pode, assim, ser imprimido e/ou fotocopiado.
Por outro lado, esta estrutura permite uma actualizao, j que possvel retirar partes que possam tornar-se obsoletas para serem substitudas por outras que venham a ser construdas tendo por base conhecimentos e tcnicas mais recentes/adequadas.
A durao de cada contedo programtico apenas indicativa, podendo ser alterada de acordo com a tipologia e objectivos das actividades forma
8
Objectivos GlobaisNo final da aprendizagem os formandos deveram ser capazes de: Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial. Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servio ps-venda. Receber e encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda. Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
Pr-RequisitosEscolaridade mnima obrigatria: 9 ano Empresrios e futuros Empresrios
Perfil do Formador Competncia TcnicaConhecimentos a nvel de diversas actividades profissionais na rea comercial. Licenciatura em Gesto
Competncia Pedaggica
Domnio de conhecimentos, tcnicas e atitudes facilitadoras de aquisio e integrao por parte dos formandos de saberes gerais e saberes tcnicos (prticos e tericos) e de comportamentos
Curso de formao pedaggica de formadores (devidamente certificado); Experincia de formao.
9
Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas Unidades ObjectivosIdentificar os fundamentos da gesto de stocks.
Durao(Horas)
Stocks e Merchandising
Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espao comercial. Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho. 80
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
Tcnicas de Atendimento
Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as diferentes fases. Atender clientes em lngua inglesa. Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos 85
Servio PsVenda
que regulam o servio ps-venda. Resolver/reencaminhar situaes de reclamao de forma a satisfazer e fidelizar os clientes. 85
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial
Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial. 75
Total
325
10
Orientaes MetodolgicasDe acordo com o desenvolvimento do plano para cada sesso deve proceder-se a: Combinao de momentos expositivos e participativos recorrendo ao estudo de casos ou exemplos; Utilizao de Transparncias; Resoluo de casos individuais ou em grupo com posterior apresentao e discusso das concluses
Lista de outros Auxiliares Didcticos Complementares Retroprojector Videoprojector Quadro branco Televiso/DVD Marcadores
11
12
Desenvolvimento Temtico
13
14
1. STOCKS E MERCHANDISING
15
16
1.1 Aprovisionamento
17
18
o
Planificao Objectivos EspecficosCaracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 2 a 13 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C1 e C2 Total
Durao (Horas)30
Aprovisionamento Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
10 40
o
Texto de Apoio
O Formador dever dar a definio de Stocks e explicar quais os tipos de stocks, as suas origens e objectivos. Os stocks involuntrios derivam de: Erros na previso da procura. Produo acima da necessria. Produo antecipada devido a um prazo longo que decorre entre a encomenda e a produo. Produo antecipada para nivelamento das flutuaes da procura. Stocks necessrios para compensar irregularidades na gesto da fabricao (maquinagem), do controlo e dos transportes. Stocks de segurana para o caso de avaria das mquinas ou da existncia de produtos defeituosos. Stocks resultantes da produo por lotes de grande dimenso a fim de evitar os tempos longos de mudana de srie. Um investimento avultado que tem de ser objecto de uma gesto especfica e criteriosa Gesto de Stocks.
Os stocks deliberados derivam de:
19
Existem diferentes tipos de Stocks: o o o o Stock de Matrias-primas Stock de Mercadorias Stock de Produtos Acabados Stock de Embalagens
A gesto de stocks tem como objectivo manter o nvel de servio aos clientes, um dos objectivos da gesto de stocks precisamente avanar melhorando o desempenho, para um melhor controlo dos stocks. Esta gesto implica os diferentes tipos de operaes: Estudar a localizao dos materiais e os equipamentos de arrumao. Implementar e gerir um sistema administrativo. Estudar as quantidades a manter em stock. O Departamento de Compras funo do departamento de compras proceder ao abastecimento atempado de todos os bens e servios necessrios ao eficaz funcionamento da empresa. Base de dados dos fornecedores A avaliao e seleco dos fornecedores implica duas fases: o o Prospeco de mercado de fornecedores. Seleco de fornecedores.
A encomenda articulada com a gesto de stocks Objectivo da Gesto de encomendas: Tomar as decises e desencadear as aces convenientes. Seguir a encomenda em todo o seu processo, desde a sua emisso at sua recepo, conferncia e Estudar com a gesto de stocks e os servios tcnicos, as medidas mais convenientes para resolver as
liquidao. anomalias verificadas e o respectivo custo e negociar, com os fornecedores ou terceiros responsveis pelas anomalias, a implementao daquelas medidas. Efectuar ou promover a conferncia das facturas de fornecedores e respectiva liquidao dentro dos prazos contratados.
20
Desenvolver a aco: Promover que o contrato de compra e venda ou a encomenda contenha, de forma objectiva, todos os elementos significativos que dem empresa a mais completa defesa dos seus interesses. Criar e manter um processo de informao que permita seguir a situao da encomenda, verificando, em tempo oportuno, desvios ou anomalias e as suas causas, com objectivo de desenvolver imediatamente as convenientes aces correctivas. Implementar um sistema de recepo das encomendas que, interligando a aco das compras, dos armazns e de recepo, do controlo de qualidade, da contabilidade e da tesouraria, permita: o Bibliografia
A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gesto da Produo, Lidel SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora
21
22
1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising
23
24
o
Planificao Objectivos EspecficosDiagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 14 a 17 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD C3 e C4 Total
Durao (Horas)20
Princpios e fundamentos do Merchandising
10 30
o
Texto de Apoio
O Formador dever definir em que consiste o Merchandising e quais as regras bsicas: O produto certo O Espao certo A posio certa O tempo certo Os principais objectivos do Merchandising so: Vender mais e melhor Aumentar o nmero de clientes Reduzir custos
Existem dois tipos de compra: a por impulso e a planeada: A comunicao adequada garante excelentes resultados ao produto, proporcionando um conjunto de facilidades ao consumidor: Transforma a inteno de compra em venda efectiva; Permite que o ambiente do ponto de venda se torne mais alegre e agradvel; Refora a fidelidade da marca do produto ou da empresa; Aumenta a rotatividade do produto.
25
Tipos de Merchandising: Merchandising de seduo. Merchandising orientado para a organizao e gesto. O produtor utiliza o merchandising para maximizar o volume de vendas em detrimento dos produtos concorrentes e valorizar a imagem das suas marcas, enquanto o distribuidor utiliza o merchandising com o objectivo de maximizar as vendas do seu estabelecimento. Privilegia a venda de produtos que lhe asseguram uma forte margem bruta ou uma rotao rpida de stocks, o que lhe permite reduzir os custos financeiros de gesto de stocks e armazenagem. Tem ainda como grande preocupao a satisfao do cliente e utiliza o merchandising de modo a facilitar a escolha dos consumidores, tornando a visita ao estabelecimento o mais agradvel possvel.
o
Bibliografia
ZENONE, Luiz Cludio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoo e Merchandising, Thomson
26
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
27
28
o
Planificao Objectivos EspecficosDesenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoHigiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos comerciais
Meios DidcticosTransparncias 18 a 19 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C5; C6; C7; C8; C9; C10 Total
Durao (Horas)7
3 10
o
Texto de Apoio
O Formador dever definir Acidente de trabalho e contextualiz-lo na legislao. Acidentes de Trabalho: classificao e procedimentos Principais riscos profissionais Riscos Elctricos Iluminao inadequada Movimentao manual de cargas
As condies de trabalho e a produtividade encontram-se ligadas. No caso de acidente de trabalho ou doena de trabalho, os custos so muito elevados, destacam-se os seguintes: Perda de horas de trabalho pela vitima. Perda de horas de trabalho pelas testemunhas e responsveis. Perda de horas de trabalho pelas encarregadas dos inquritos. Interrupes da produo. Danos materiais. Atraso na execuo do trabalho. Custos inerentes s peritagens e aces legais. Diminuio do rendimento durante a substituio. A lenta retoma de trabalho pela vitima.
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurana, Higiene e Sade no Trabalho Jogos para Formadores, Monitor
29
30
2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
31
32
2.1 Comunicao Interpessoal
33
34
o
Planificao Objectivos EspecficosIdentificar os elementos intervenientes no processo de comunicao. Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 20 a 32 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C11; C12; C13, C14; C15 Total
Durao (Horas)5 10 5 20
Comunicao Interpessoal
o
Texto de Apoio
Intervenientes no processo de comunicao Emissor Receptor Mensagem Mensagem/Cdigo Meio/Canal Contexto Feedback
Princpios da Comunicao: No possvel no comunicar. Existem diferentes tipos de comunicao: verbal (analgica), no verbal (digital) e icnica (smbolos)
35
Diferentes perfis comunicacionais COMPORTAMENTO Postura fsica PASSIVO Contrado Ombros encolhidas Muitos movimentos Queixo baixo ASSERTIVO Direito Descontrado Ombros direitos Poucos movimentos Cabea erguida ou levemente inclinada Movimentos casuais com as mos Mos descontradas, abertas Inclinaes de cabea ocasionais Ar descontrado, pensativo, interessado e atencioso, sorriso genuno, boca descontrada, mostra zanga com olhar brilhante, ar srio ligeiro rubor Sonora, firme, agradvel, suave, de eloquncia fcil, risos s associados a humor, mantm o tom de voz no decurso da afirmao AGRESSIVO Direito, tenso, rgido Ombros para trs Movimentos irregulares Queixo levantado ou para a frente Movimentos cortantes ou bruscos Mos cerradas ou apontar, braos a balanar Movimentos de cabea rpidos e abruptos Teste franzida, dentes cerrados, ar tenso, olhar fixo, lbios apertados, sobrancelhas franzidas com ar reprovador, cora muito Glacial em tom alto ou spero, risos sarcsticos, as afirmaes confundem-se com ordens ou sentenas
Gestos
Mos agitadas Contores Encolhimento de ombros Inclinaes de cabea frequentes
Expresso facial
Sobrancelhas levantadas, olhar apelativo, sorriso nervoso, morder o lbio inferior, mostra zanga com o olhar desviado, a corar ou com ar culpado Apagada, doce, alguns hans, hesitaes, risadas nervosas, afirmaes em tom de pergunta
Voz
In Desenvolvimento em Assertividade ed. Monitor
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP
36
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
37
38
o
Planificao Durao (Horas)5 10
Contedo
Objectivos EspecficosEnumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional. Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Meios DidcticosTransparncias 33 a 35 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C16; C17 Total
Etapas do Atendimento Presencial
5 20
o
Texto de Apoio
As principais qualidades de um Atendedor Profissional. Atitude positiva/ auto-estima Nunca voltar a ter uma segunda oportunidade de criar uma primeira impresso positiva As pessoas de mais sucesso em servios de contacto com clientes afirmam que ser lcido significa dar uma auto-imagem positiva
A expresso corporal normalmente transmite mais de metade da mensagem: Mensagens positivas Mensagens negativas
O seu tom de voz, a forma como diz qualquer coisa muitas vezes mais importante do que as palavras que emprega. O tom de voz que pode conduzir ao sucesso na relao com o cliente pode caracterizar-se por ser: 1. Jovial. 2. Quente, agradvel e perceptvel, 3. Controlada. 4. Clara, directa e natural. o Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor
39
40
2.3 Atendimento Telefnico
41
42
o
Planificao Objectivos EspecficosOrganizar o processo de atendimento telefnico.
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 36 e 37 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C17; C18; C19; C20 Total
Durao (Horas)
Atendimento Telefnico Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
10
5 15
o
Texto de Apoio
O processo de atendimento telefnico
Guio de Apoio ao Operador Modos Profissionais ao Telefone: Prepare com todo o cuidado o que vai dizer e anote os seus objectivos; Sente-se direito para evitar abafar a voz; Fale com clareza; Lembre-se que deve ser delicado e assegurar-se de que deixa sempre no seu interlocutor uma boa impresso; Seja caloroso, amigvel e firme; Escolha as suas palavras com todo o cuidado, evitando expresses da gria ou de calo.
Abordagem inicial
43
Prestao do Servio/Reencaminhamento Ouvir de forma activa: o o o o o Mostre-se interessado Questione No fuja ao assunto Avalie a sua capacidade de entendimento Neutralize os seus sentimentos
Questes abrangentes Questes especficas Questes restritas Questes de escolha alternativa Questes direccionadas Despedida
o
Bibliografia
WALKER, Lin (2001), Tcnicas de Utilizao do Telefone, Livros e livros ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao No-Verbal, IEFP
44
2.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
45
46
o
Planificao Objectivos EspecficosAplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoLngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Meios DidcticosTrabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C21; C22; C23; C24; C25; 26 Total
Durao (Horas)10 10 10 30
o
Texto de Apoio
O Formador dever basear as sesses em simulaes de dilogos com clientes. O formando dever dominar no essencial o vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento. o Bibliografia
BUSTORFF, Clara Santos, Hitch-hikers 2, Texto Editora
47
48
3. SERVIO PS-VENDA
49
50
3.1 Reforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
51
o
Planificao Objectivos EspecficosReconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes. Efectuar a resoluo actividade/Avaliao das propostas de
ContedoReforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
Meios DidcticosTransparncias 38 a 40 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C27 Total
Durao (Horas)7
3 10
o
Texto de Apoio
A importncia da satisfao dos clientes Satisfao do Cliente: quando um produto ou um servio satisfaz ou excede a satisfao do cliente, este fica sempre satisfeito. Seis modos de gerir a Satisfao do Cliente: 1. Todos trabalham para o cliente 2. Conhecer bem os clientes 3. Produzir qualidade 4. Desenvolver uma ateno especial ao cliente 5. Mostrar apreo e recompensa 6. Exceder-se 7. Fazer melhor o Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
52
3.2 Garantias, Apoios e Servios
53
o
Planificao Objectivos EspecficosIdentificar as normas e procedimentos do servio ps-venda, com objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 41 a 43 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C28 Total
Durao (Horas)10
Garantias, Apoios e Servios
5 15
o
Texto de Apoio
Direitos do consumidor:1. Direito qualidade dos bens e servios 2. Direito proteco da sade e segurana fsica 3. Direito formao, educao para o consumo 4. Direito informao 5. Direito proteco dos interesses econmicos 6. Direito proteco jurdica 7. Direito preveno e reparao de danos
54
Deveres do consumidor:1. Dever de solidariedade 2. Dever da conscincia critica 3. Dever de agir 4. Dever da Preocupao Social 5.Dever da conscincia ambiental
o
Bibliografia
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
55
56
3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes
57
58
o
Planificao Objectivos Especficos Meios DidcticosTransparncias 44 a 47 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C29 Total
Contedo
Durao (Horas)20 10 10 20 60
envolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes. tificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada. Tratamento e ptar a comunicao verbal em situaes de Encaminhamento reclamao. de Reclamaes ctuar a resoluo actividade/Avaliao das propostas de
o
Texto de Apoio Etapas do tratamento das reclamaes
1. Pedir desculpa 2. Restabelecimento urgente 3. Empatia 4. Restituio 5. Follow up 6. Quando o produto no corresponde ao grau de exigncia do consumidor, este poder assumir uma das seguintes posies: Reclama Recusar-se compra
59
Como tomar conhecimento das reclamaes? Existem algumas formas de conhecer o descontentamento dos clientes: Livro de Reclamaes Caixa de Sugestes Inqurito de opinio Entrevista Sondagens Tratamento das Reclamaes Um cliente satisfeito a melhor forma de promover o produto. Tratamento Externo Tratamento Interno O cliente tem tambm a possibilidade de apresentar as suas reclamaes a Instituies de Defesa do Consumidor, tais como: DECO Associao Portuguesa para Defesa do Consumidor; Instituto Nacional de Defesa do Consumidor.
o
Bibliografia
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor Jornal O Contribuinte
60
4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
61
62
4.1 Documentao Comercial
63
64
o
Planificao Contedo Objectivos EspecficosPreencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. Identificar normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.
Meios DidcticosTransparncias 48 a 52 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Imagens exemplificativas Preenchimento dos documentos de C30; C31 Total
Durao (Horas)15 15
Documentao Comercial
Efectuar a resoluo actividade/Avaliao
das
propostas
15 45
o
Texto de Apoio
Nas empresas, os processos administrativos so inmeros, mas todos eles visam satisfazer necessidades organizacionais: autorizar, documentar e controlar.
65
Processo de encomenda de um produto e liquidao da Factura: O responsvel pelo armazm de matrias-primas identifica a necessidade de efectuar a compra de um dado produto. Ento emite uma solicitao de encomenda, para o departamento de compras.
O departamento de compras valida a solicitao de encomenda e caso esta seja autntica, envia uma autorizao de compra para o armazm de materiais.
O armazm de materiais envia ao fornecedor uma nota de encomenda.
Quando entregue no armazm de materiais, o produto solicitado vem acompanhado da respectiva guia de remessa e de uma factura passada pelo fornecedor.
Esta factura enviada chefia do departamento onde est inserido o armazm de matrias-primas, para ser autorizada.
Depois de autorizada, a factura enviada ao departamento de contabilidade para que seja registada a transaco e autorizado o pagamento da mesma.
enviada ao armazm de materiais para confirmao.
Aps confirmao, enviado tesouraria da empresa para se efectuar o pagamento da factura.
66
No processo de normalizao dos documentos o objectivo a harmonia de contedos, preveno do erro no preenchimento e aumento da segurana na circulao: Nota de encomenda Guia de transporte Guia de remessa Factura Nota de Dbito Nota de Crdito Recibo Contratos Requerimentos Actas Guia de depsito Extracto de conta Emisso de carto bancrio Cheque Letra Livrana Cautela de penhor ou warrant
67
Circuito da Correspondncia Todos os dias e mesmo vrias vezes ao dia, a informao escrita chega s empresas sob diversas formas: Cartas comerciais; Circulares; Ofcios; Memorandos; Faxes; Convocatrias; Comunicaes internas; E-mail. Correspondncia Interna Correspondncia externa A correspondncia externa pode ser classificada da seguinte forma:
Comercial/ /Oficial Recebida Correspondncia Externa
Patente: Cartas Comerciais; Recibos; Facturas.
Confidencial - assuntos sigilosos (o envelope tem carimbada essa informao) Pessoal
Expedida
68
Correspondncia Recebida Triagem Abertura Registo de entradas Distribuio Arquivo Correspondncia expedida Realizao da carta e assinatura Registo de sadas Arquivo o Bibliografia
AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora FERREIRA, Abel, Manual de Documentao Comercial, ISG Instituto Superior de Gesto
69
70
4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
71
72
o
Planificao Objectivos EspecficosExecutar tarefas com o software tipo da actividade comercial. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda. Operar com os sistemas de proteco de bens. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoTecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
Meios DidcticosTrabalhos de Grupo Simulaes
Durao (Horas)10 10 10
Total
30
o
Texto de Apoio
Por BURTICA entende-se a aplicao da Informtica ao trabalho de escritrio, com o objectivo de tratar as mensagens formais e os textos de uma forma automatizada. As aplicaes podem ser ao nvel do tratamento de texto, Gesto de tempos, correio electrnico e gesto da base de dados. O desenvolvimento das novas tecnologias provoca o aparecimento de ferramentas de trabalho cada vez mais sofisticadas para desenvolver as tarefas de secretariado. A calculadora uma mquina que permite fazer operaes aritmticas. Existem dispositivos que permitem fazer unicamente as operaes fundamentais da aritmtica e calculadoras analgicas que realizam, em fraces de segundo, os clculos mais complicados.
o
Bibliografia
Definir em conformidade com a aplicao informtica seleccionada pela entidade formadora. AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
73
74
Manual Tcnico do Formador Especializao
75
76
IDENTIFICAO rea Profissional: Prticas Tcnico-Comerciais Curso/Sada Profissional: Empregado Comercial Nvel de Formao/Qualificao: Nvel 2 Componente de Formao: Cientfica tecnolgica Unidades de Formao/ Contedos Temticos Durao(Horas)
Designao Stocks e Merchandising 11.4 Armazenagem de Mercadorias 1.5 Princpios e Fundamentos do Merchandising 1.6 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
10075 15 10
Tcnicas de Atendimento2.1 Comunicao Interpessoal 20 20 15 20 30
105
2
2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Diagnstico de Necessidades do Cliente 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Servio Ps-Venda 33.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 3.2 Garantias, Apoios e Servios 10 15
25
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial 44.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 4.2 Organizao e Manuteno do Arquivo 4.3 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
9015 45 30
Durao da unidade de Formao:
320
77
ESPECIFICAES TCNICAS Ficha Tcnica Editor:ADL Setembro 2006
Titulo:Tcnicos Comerciais
Autor:Ana Raquel Covo
Equipa tcnica de edio digital:
78
ndice 1. Apresentao Global o Objectivos Globais o Pr-Requisitos o Perfil do Formador o Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas o Orientaes Metodolgicas o Lista de outros auxiliares didcticos Complementares 2. Desenvolvimento Temtico 1. Stocks e Merchandising1.1 Armazenagem de Mercadorias o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
Pg.
82 82 82 83 84 84
85 87 89 90 90 91 93 95 95 95 97 99 99 100 101 103 105 105 106
1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2. Tcnicas de Atendimento2.1 Comunicao Interpessoal o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
79
2.2 Etapas do Atendimento Presencial o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
107 109 109 109 111 113 113 113 115 117 117 117 119 121 121 121 123 125 127 127 127 129 131 131 131
2.3 Atendimento Telefnico o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2.4 Diagnstico de Necessidades do Cliente o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3. Servio Ps-Venda3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3.2 Garantias, Apoios e Servios o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
80
4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
133 135 137 137 137 139 141 141 142 143 145 145 145
4.2 Organizao e Manuteno do Arquivo o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
4.3 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
81
Objectivos GlobaisNo final da aprendizagem os formandos deveram ser capazes de: Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial. Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos/informao e manter as condies ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos. Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servio ps-venda. Receber e encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda. Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
Pr-RequisitosEscolaridade mnima obrigatria: 9 ano Empresrios e futuros Empresrios
Perfil do Formador Competncia TcnicaConhecimentos a nvel de diversas actividades profissionais na rea comercial. Licenciatura em Gesto
Competncia Pedaggica
Domnio de conhecimentos, tcnicas e atitudes facilitadoras de aquisio e integrao por parte dos formandos de saberes gerais e saberes tcnicos (prticos e tericos) e de comportamentos
Curso de formao pedaggica de formadores (devidamente certificado); Experincia de formao.
82
Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas Unidades ObjectivosAplicar as tcnicas subjacentes gesto de um armazm, tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem. Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espao comercial. Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho. 100
Durao(Horas)
Stocks e Merchandising
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em
Tcnicas de Atendimento
conta as diferentes fases. Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. Atender clientes em lngua inglesa. 105
Servio Ps-Venda
Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da 25
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial
actividade comercial. Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficcia e manuteno do mesmo. Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial. Total 320 90
83
Orientaes MetodolgicasDe acordo com o desenvolvimento do plano para cada sesso deve proceder-se a: Combinao de momentos expositivos e participativos recorrendo ao estudo de casos ou exemplos; Utilizao de Transparncias; Resoluo de casos individuais ou em grupo com posterior apresentao e discusso das concluses
Lista de outros Auxiliares Didcticos Complementares Retroprojector Videoprojector Quadro branco Televiso/DVD Marcadores
84
Desenvolvimento Temtico
85
86
1. STOCKS E MERCHANDISING
87
88
1.1
Armazenagem de Mercadorias
89
o
Planificao Objectivos Especficos Meios DidcticosTransparncias 2 a 17 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates
Contedo
Durao (Horas)25 25
Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm. Enunciar todos os aspectos envolvidos na Armazenagem de recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. Mercadorias Efectuar a resoluo actividade/Avaliao das propostas de
C32; C33; C34 Total
25 75
o
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver os seguintes tpicos: ARMAZM
Localizao Descentralizao ImplantaoEQUIPAMENTOS
Estantes e armrios Contentores Plataformas
Equipamentos para arrumao dos materiais Estrados ou paletes
90
ARRUMAO DE ARMAZNS A gesto de stocks pode dividir-se em trs funes:
Gesto Material de Stocks Gesto AdministrativaA gesto administrativa de stocks desenvolve-se no armazm e no departamento administrativo:
No Armazm No Departamento Administrativo Gesto EconmicaO custo do produto sada do armazm composto por: Custo de Aquisio Custo de efectivao da encomenda Custo posse do stock STOCK MNIMO DE SEGURANA
o
Bibliografia
A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gesto da Produo, Lidel SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora
91
92
1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising
93
94
o
Planificao Objectivos EspecficosDiagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 18 a 20 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD C35; C36 Total
Durao (Horas)
Princpios e fundamentos do Merchandising
10
Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
5 15
o
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver os seguintes tpicos: Organizao do Espao de Venda Lineares Gndolas Ilha Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda Seces
o
Bibliografia
ZENONE, Luiz Cludio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoo e Merchandising, Thomson
95
96
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
97
98
o
Planificao Objectivos EspecficosDesenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoHigiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos comerciais
Meios DidcticosTransparncias 21 a 26 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C37; C38 Total
Durao (Horas)7
3 10
o
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver os seguintes tpicos: Medidas de Preveno No local de trabalho Posies de trabalho Movimentao de Cargas Condies psicolgicas do trabalho Rudos e vibraes Iluminao Riscos qumicos Pessoal de socorro
99
Sinalizao Sinal de proibio Sinal de aviso Sinal de obrigao Sinal de emergncia Sinal de indicao Sinal luminoso Sinal acstico Sinal gestual
Significado das cores de Segurana: Vermelho Amarelo Azul Verde
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurana, Higiene e Sade no Trabalho Jogos para Formadores, Monitor
100
2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
101
102
2.1 Comunicao Interpessoal
103
104
o
Planificao Objectivos EspecficosDesenvolver a comunicao Assertiva. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica.
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 27 a 33 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C39; C40; C41 Total
Durao (Horas)5 10 5 20
Comunicao Interpessoal
Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
o
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver os seguintes tpicos: Desenvolver a comunicao assertiva Assim, quando nos relacionamos com os outros, e para conseguir comportamentos mais assertivos, algumas atitudes devem ser tomados: Falar na 1 pessoa; Utilizar a critica construtiva; Separar factos de opinies; Utilizar frases curtas e claras. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica Controlar as emoes em situaes difceis Comunicar a mudana Neutralizar a raiva de outros Tcnicas para conseguir um pensamento/ comportamento positivos face a uma situao difcil Influenciar o subconsciente das pessoas Relacionar-se: compreenso
105
Escuta Activa / Escuta Dinmica A escuta activa orienta-se pela preocupao de compreender o que est a ser dito. Sintonizar com o emissor no significa simpatizar com ele, nem concordar com o que ele est a dizer. Deve pontuar a audio com expresses verbais de empatia. Utilizar expresses fsicas de empatia. Parafrasear o que est a ser dito.
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP
106
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
107
108
o
Planificao Durao (Horas)
Contedo
Objectivos EspecficosIdentificar a diferena entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/ comportamento.
Meios DidcticosTransparncias 34 a 36 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C42; C43 Total
Etapas do Atendimento Presencial
15
Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
5 20
o
Texto de Apoio
O Formador dever desenvolver o tema sobre as realidades no servio ao cliente e a importncia do contacto com o cliente para o sucesso da empresa.
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor
109
110
2.3 Atendimento Telefnico
111
112
o
Planificao Objectivos EspecficosEnumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer a nvel comportamental, quer a nvel lingustico. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 37 e 38 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C44; C45 Total
Durao (Horas)10
Atendimento Telefnico
5 15
o
Texto de Apoio
O Formador deve definir as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.
o
Bibliografia
WALKER, Lin (2001), Tcnicas de Utilizao do Telefone, Livros e livros ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao No-Verbal, IEFP
113
114
2.4 Diagnstico de Necessidades
115
116
o
Planificao Objectivos EspecficosIdentificar de que forma surgem as motivaes/ necessidades. Aferir as necessidades especficas de cada cliente. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 39 a 41 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C46; C47; C48 Total
Durao (Horas)5 5 5 15
Diagnstico das necessidades
o
Texto de Apoio
O Formador deve desenvolver os seguintes tpicos: Motivaes / Necessidades Quatro necessidades Bsicas: Necessidade de ser compreendido Necessidade de ser bem recebido Necessidade de se sentir importante Necessidade de conforto
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
117
118
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
119
120
o
Planificao Objectivos EspecficosAdquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoLngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Meios DidcticosTrabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C49; C50; C51; C52 Total
Durao (Horas)20 10 30
o
Texto de Apoio
O formador dever orientar as sesses com base em simulaes de dilogos com clientes com vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento o Bibliografia
BUSTORFF, Clara Santos, Hitch-hikers 2, Texto Editora
121
122
3. SERVIO PS-VENDA
123
124
3.1 Reforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
125
126
o
Planificao Objectivos EspecficosReconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes Efectuar a resoluo actividade/Avaliao das propostas de
ContedoReforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
Meios DidcticosTransparncias 42 a 44 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C53 Total
Durao (Horas)
7
3 10
o
Texto de Apoio
Tipologia de clientes O gestor de Marketing necessita identificar todos os intervenientes no processo de deciso de compra: Iniciador Influenciador Decisor Comprador Utilizador A deciso do consumidor varia consoante o seu envolvimento na compra: Compra Complexa Compra redutor de dissonncia Compra habitual Procura por Variedade
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
127
128
3.2 Garantias, Apoios e Servios
129
130
o
Planificao Objectivos EspecficosIdentificar as normas e procedimentos do servio ps-venda, com objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 45 e 46 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates Pesquisa na Internet C54 Total
Durao (Horas)10
Garantias, Apoios e Servios
5 15
o
Texto de Apoio
Assistncia Tcnica Por assistncia tcnica entende-se: A ajuda na correcta utilizao do produto adquirido; A existncia de garantia durante um perodo de tempo razovel; Permitir um contrato de manuteno e reparao durante o perodo de vida til do bem; Permitir a troca o Bibliografia
GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
131
132
4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
133
134
4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
135
136
o
Planificao Objectivos EspecficosCaracterizar os diferentes tipos de empresa comercial. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoSistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
Meios Didcticos
Durao (Horas)5
Transparncias 47 a 51 5 C55 Total 5 15
o
Texto de Apoio
Os comerciantes esto vinculados a determinadas obrigaes: Adoptar uma firma, que dever ser distinta de todas as outras, registada no Registo Nacional de Pessoas Colectivas e verdadeira, ou seja, os elementos que a compem no devem induzir em erro. A ter escriturao mercantil. Dar balano e a prestao de contas com objectivo de dar a conhecer a situao econmica do comerciante. A efectuar o registo de determinados actos.
A escriturao mercantil Livro de inventrio e Balanos Dirio Razo Copiador Livro de Actas
o
Bibliografia
AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
137
138
4.2 Organizao e Manuteno do Arquivo
139
140
o
Planificao Objectivos EspecficosDescrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 52 a 57 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C56 Total
Durao (Horas)30
Organizao e Manuteno do Arquivo
Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
15 45
o
Texto de Apoio
Informao identificada por assuntos
Organizao da informao em arquivo
Os arquivos podem ser classificados: Quanto forma de utilizao dos documentos; Quanto forma de organizao dos documentos; Quanto posio dos documentos.
Quanto forma de utilizao dos documentos, subdivide-se em: Arquivo vivo ou activo Arquivo intermdio ou Semiactivo Arquivo definitivo ou inactivo
Quanto forma de organizao dos documentos, subdivide-se em: Centralizado Descentralizado
Quanto posio dos documentos, subdivide-se em: Vertical Horizontal Rotativo
141
Ficheiro um repositrio de fichas que se pode encontrar sob a forma de gaveta, caixa ou mvel: Vertical Horizontal Informatizado Remissivo
Ficha entende-se por uma Folha ou carto de registo de dados ou informaes usados em classificao ou arquivo: Dinmicas ou activas Estticas Com indicativos Cegas
Quanto classificao dos documentos: Fundamentais Importantes No importantes teis
o
Bibliografia
AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
142
4.3 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
143
144
o
Planificao Objectivos EspecficosUtilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda. Operar com os sistemas de proteco de bens. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoTecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
Meios DidcticosTransparncias 58 e 59 Trabalhos de Grupo Simulaes
Durao (Horas)15 15
Total
30
o
Texto de Apoio
A codificao e etiquetagem assumem grande importncia na arrumao e entrega dos produtos, pois estes processos permitem a sua localizao rpida e o registo da sua entrada ou sada do armazm ou ponto de venda.
O cdigo de barras constitudo por um conjunto de barras negras impressas numa etiqueta ou no prprio produto simplificou as tarefas de conferncia, arrumao e entrega com recurso leitura ptica. Radio Frequency Identification - RFID:
Apontada por muitos como a substituta do cdigo de barras, a identificao por rdio frequncia consiste na introduo de um microchip acoplado a uma antena de cobre aplicada numa etiqueta tecida ou de papel. Permite agrupar inmeras informaes: cdigo, quantidade, composio, caractersticas tcnicas, data, origem, destino, condies de transporte possvel registar e aceder a toda a informao referente identificao e quantidade dos produtos em armazm e s movimentaes de mercadorias entre armazm e ponto de venda. o Bibliografia
Definir em conformidade com a aplicao informtica seleccionada pela entidade formadora. AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
145
146
Manual Tcnico do Formador Reciclagem
147
148
IDENTIFICAO rea Profissional: Prticas Tcnico-Comerciais Curso/Sada Profissional: Empregado Comercial Nvel de Formao/Qualificao: Nvel 2 Componente de Formao: Cientfica tecnolgica Unidades de Formao/ Contedos Temticos Durao(Horas)
Designao Stocks e Merchandising 11.7 Aprovisionamento 1.8 Princpios e Fundamentos do Merchandising 1.9 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
4520 15 10
Tcnicas de Atendimento2.1 Comunicao Interpessoal 20 20 15 15 30
100
2
2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Diagnstico de Necessidades do Cliente 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Servio Ps-Venda 33.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 10
10
45 Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial 44.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais 15 30
Durao da unidade de Formao:
200
149
ESPECIFICAES TCNICAS Ficha Tcnica Editor:ADL Setembro 2006
Titulo:Tcnicos Comerciais
Autor:Ana Raquel Covo
Equipa tcnica de edio digital:
150
ndice 1. Apresentao Global o Objectivos Globais o Pr-Requisitos o Perfil do Formador o Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas o Orientaes Metodolgicas o Lista de outros auxiliares didcticos Complementares 2. Desenvolvimento Temtico 1. Stocks e Merchandising1.1 Aprovisionamento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
Pg.153 153 453 154 155 155 157 159 161 163 163 163
1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
165 167 167 167
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
169 171 171 173
2. Tcnicas de Atendimento2.1 Comunicao Interpessoal o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
175 177 177 177 179
2.2 Etapas do Atendimento Presencial o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
181 181 181 183
151
2.3 Atendimento Telefnico o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
185 185 185 115 187 189 189 189 191 193 193 193 195 197 199 199 199 201 203 205 205 205 207 209 209 209
2.4 Diagnstico de Necessidades do Cliente o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
3. Servio Ps-Venda3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
4. Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais o o o Planificao Texto de Apoio Bibliografia
4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais o o Planificao Bibliografia
152
Objectivos GlobaisNo final da aprendizagem os formandos deveram ser capazes de: Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial. Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos/informao e manter as condies ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos. Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servio ps-venda. Receber e encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda. Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
Pr-RequisitosEscolaridade mnima obrigatria: 9 ano Empresrios e futuros Empresrios
Perfil do Formador Competncia TcnicaConhecimentos a nvel de diversas actividades profissionais na rea comercial. Licenciatura em Gesto
Competncia Pedaggica
Domnio de conhecimentos, tcnicas e atitudes facilitadoras de aquisio e integrao por parte dos formandos de saberes gerais e saberes tcnicos (prticos e tericos) e de comportamentos
Curso de formao pedaggica de formadores (devidamente certificado); Experincia de formao.
153
Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas Unidades ObjectivosIdentificar os fundamentos da gesto de stocks.
Durao(Horas)
Stocks e Merchandising
Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espao comercial. Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho. Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em 45
Tcnicas de Atendimento
conta as diferentes fases. Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. Atender clientes em lngua inglesa. 100
Servio Ps-Venda Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial
Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial. 45 10
Total
200
154
Orientaes MetodolgicasDe acordo com o desenvolvimento do plano para cada sesso deve proceder-se a: Combinao de momentos expositivos e participativos recorrendo ao estudo de casos ou exemplos; Utilizao de Transparncias; Resoluo de casos individuais ou em grupo com posterior apresentao e discusso das concluses
Lista de outros Auxiliares Didcticos Complementares Retroprojector Videoprojector Quadro branco Televiso/DVD Marcadores
155
156
Desenvolvimento Temtico
157
158
1. STOCKS E MERCHANDISING
159
160
1.1 Aprovisionamento
161
162
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoCaracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 2 a 8 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C57 Total
Durao (Horas)15
Aprovisionamento Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
5 20
o
Texto de Apoio
Como se processa a informao que permite seguir a situao das encomendas: Todos os elementos significativos constantes da encomenda. Entregas parciais efectuadas e quantidades ainda por entregar. Quantidades recepcionadas e anomalias verificadas. Nmeros e datas das guias de remessa. Nmeros, datas, montantes e situao das facturas recebidas. Guias de devoluo emitidas, seus nmeros, datas e quantidades constantes. Notas de dbito emitidas, seus nmeros, datas e valores. Datas em que foram efectuados controlos situao da encomenda. Informaes complementares.
A recepo e controlo das encomendas efectuada por trs departamentos diferentes: o o o Departamento de recepo Departamento de Compras Departamento de Contabilidade o Bibliografia
A. Courtois, M. Pillet, C. Martin (1997), Gesto da Produo, Lidel SILVA, Helder Viegas e Maria Adelaide Matos (2003), Tecnologias, Texto Editora
163
164
1.2 Princpios e Fundamentos do Merchandising
165
166
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoDiagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial. Aplicar as tcnicas de comunicao no verbal com o cliente atravs do produto. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 9 a 12 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD C58; C59 Total
Durao (Horas)5 10 5 20
Princpios e fundamentos do Merchandising
o
Texto de Apoio Importncia da embalagem
Principais funes da embalagem: Comunicao Logstica Diferenciao
Os ciclos de animao podem ser utilizados para: Aumentar o volume de vendas atravs da oferta de benefcios excepcionais durante um curto perodo de tempo. Criar novas razes de compra, atrair novos clientes ou fidelizar consumidores a uma determinada seco ou loja, atravs de uma aco apoiada por uma campanha de publicidade. Responder a alguma aco desenvolvida pela concorrncia. As tcnicas utilizadas so: As promoes A animao no local de venda A publicidade sobre os locais de venda (PLV) o Bibliografia
ZENONE, Luiz Cludio e Ana Maria Ramos Buairide (2005), Marketing da Promoo e Merchandising, Thomson
167
168
1.3 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
169
170
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoDesenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoHigiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos comerciais
Meios DidcticosTransparncias 13 a 15 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C60; C61 Total
Durao (Horas)7
3 10
o
Texto de Apoio
Noes de ergonomia Existem factores a ter em considerao aquando a avaliao de um posto de trabalho: Concepo do posto Factor Segurana Factores ergonmicos Aspecto do posto Factores Psicolgicos e Sociolgicos Os riscos ergonmicos Medidas da Ergonomia: Corpo em movimento Preciso de movimentos Rapidez dos movimentos Esforo esttico Rampas e escadas Portas e tectos o Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2001), Segurana, Higiene e Sade no Trabalho Jogos para Formadores, Monitor
171
172
2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
173
174
2.1 Comunicao Interpessoal
175
176
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoReconhecer e transpor barreiras do processo de comunicao. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao. Realizar os diversos tipos de processamento interno de comunicao. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 16 a 19 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C62; C63 Total
Durao (Horas)3 3 3 3 8 20
Comunicao Interpessoal
o
Texto de Apoio Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao Questes fechadas Questes abertas Questes de alta relevncia:
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, IEFP
177
178
2.2 Etapas do Atendimento Presencial
179
180
o
Planificao Durao (Horas)5 10 5 Total 20
Contedo
Metodologia de DesenvolvimentoEstruturar o atendimento presencial, tendo em conta as principais etapas. Aplicar as atitudes/ comportamentos associados a cada etapa. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Meios DidcticosTransparncias 20 a 22 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C64; C65
Etapas do Atendimento Presencial
o
Texto de Apoio
Acolhimento: Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos. Para o fazer convenientemente preciso ter em conta o seguinte: 1. Tom de voz 2. Linguagem verbal 3. Linguagem corporal
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor
181
182
2.3 Atendimento Telefnico
183
184
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoAdequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao. Desenvolver competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 23 a 25 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates DVD Caso prtico Autscopia C66; C67 Total
Durao (Horas)5 5 5 15
Atendimento Telefnico
o
Texto de Apoio
O Formador dever adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao, referindo frases a evitar. Comunicao Verbal H vrios parmetros que entram em concorrncia na expresso vocal, independentemente do tipo de voz que possumos. o Bibliografia
WALKER, Lin (2001), Tcnicas de Utilizao do Telefone, Livros e livros ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao No-Verbal, IEFP
185
186
2.4 Diagnstico de Necessidades
187
188
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoEstruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
Contedo
Meios DidcticosTransparncias 26 e 27 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C68; C69 Total
Durao (Horas)7
Diagnstico das necessidades
3 10
o
Texto de Apoio
O Formador dever orientar o formando para elaborar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades e identificar quais so as caractersticas dos servios prestados pela sua empresa para satisfazer as necessidades dos clientes.
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
189
190
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
191
192
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoAdquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoLngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Meios DidcticosTrabalhos de Grupo Simulaes Debates Caso prtico Autscopia C70; C71; C72; C73; C74 Total
Durao (Horas)20 10 30
o
Texto de Apoio
O formador dever basear as sesses com simulaes de casos reais de atendimento ao pblico, possibilitando ao formando a utilizao de vocabulrio especfico da lngua inglesa.
o
Bibliografia
AGROCHO, Heitor e Gualter, Manual de Apoio s Prticas Administrativas Integradas, ISG Instituto Superior de Gesto
193
194
3. SERVIO PS VENDA
195
196
3.1 Reforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
197
198
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoReconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
ContedoReforo da Parceria com o cliente: Estratgia de Fidelizao
Meios DidcticosTransparncias 28 a 31 Trabalhos de Grupo Simulaes Debates C75 Total
Durao (Horas)7
3 10
o
Texto de Apoio
Qualidade dos produtos/ Qualidade do Servio prestado Qualidade: tudo o que o cliente diz que Cinco tcnicas para implementar um servio de alta qualidade: 1. Acrescentar algo mais 2. Formar o pessoal 3. Contacto Permanente 4. Programas de Recompensa 5. Alianas estratgicas Factores na definio de Custos com a Qualidade: Preo Lucro Quota de mercado Custo
o
Bibliografia
GRAHAM, Roberts-Phelps (2002), Servio ao Cliente, Monitor MARTIN, William B., PH.D, Qualidade no servio ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qualidade e a satisfao do Cliente, Monitor
199
200
4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
201
202
4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
203
204
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoIdentificar o funcionamento de uma empresa comercial.
ContedoSistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
Meios DidcticosTransparncias 32 a 47 Trabalhos de Grupo Simulao de criao de uma empresa Debates C76; C77 Total
Durao (Horas)
20
Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao
10 30
o
Texto de Apoio
Podemos considerar que, consoante a actividade desenvolvida, as empresas podem ser classificadas da seguinte forma: Empresa Comercial (compra/vende) Empresa Industrial (compra/transforma/vende)
O objectivo das sociedades comerciais a prtica de actos de comrcio. Mas para que a sociedade se considere comercial necessrio que adopte um dos tipos previstos na lei comercial: Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada Sociedade Unipessoal por quotas Sociedade Comercial por quotas Sociedade Annima Constituio de uma Empresa Onde constituir uma Empresa? Etapas da constituio de uma empresa
o
Bibliografia
AZEVEDO, Ana, Ana Reais e Ana Antas (2000), Trabalhos de Aplicao, Pltano Editora
205
206
4.2 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
207
208
o
Planificao Metodologia de DesenvolvimentoOperar com os sistemas de proteco de bens. Efectuar a resoluo das propostas de actividade/Avaliao Total
ContedoTecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
Meios DidcticosTrabalhos de Grupo Simulaes
Durao (Horas)15 15 30
o
Bibliografia
Definir em conformidade com a aplicao informtica seleccionada pela entidade formadora.
209
210