A sua empresa ou organizaçãoestá a ser exigente com o serviço
prestado aos seus clientes?
Allen Kaputu Directora de Melhoria Contínua
O processo de Qualidade O processo de auditoria e qualidade, ou em inglês quality
assurance (QA), consiste em um conjunto de actividades
sistemáticas que têm como objetivo garantir o cumprimento
dos padrões de qualidade definidos para os produtos e
serviços fornecidos pela empresa.
Quando entro para um estabelecimento e identifico falhas
que na sua maioria são comportamentais, pergunto-me se o
gestor deste estabelecimento já pensou em contratar uma
equipa de auditoria e qualidade. Auditar o serviço prestado
não significa necessariamente uma “fiscalização” do trabalho,
mas um cuidado especial com a excelência no atendimento e
com a experiência que estamos a proporcionar ao cliente,
uma vez que a auditoria pressupõe um acompanhamento
contínuo de todas as fases do serviço.
O cliente Angolano está mais exigente, cada vez mais há
menos tolerância para falhas de serviço e ainda bem! São clientes exigentes que permitem a evolução. Os gestores
devem preocupar-se com a implementação de práticas que
ajudem na rápida identificação de falhas, sejam elas técnicas
ou comportamentais, e corrigi-las antes que tenham impacto
no cliente. Quem não for por este caminho, será passado
para trás, ficará como segunda opção e certamente ninguém
quer que isso lhe aconteça.
#qualidade
#1
O que deve ser auditadoexactamente?
Praticamente tudo: a produtividade, o comportamento, a qualidade do
atendimento, a proactividade, o domínio das ferramentas (quando
aplicável), a autonomia para resolver problemas, a capacidade de
trabalhar em equipa, a orientação para o cliente, entre outros factores.
Não basta conhecer os produtos e serviços para ser um auditor, a
pessoa deve antes passar por várias acções de capacitação, em sala e
em on the job, porque existem técnicas que devem ser estudadas e
treinadas e quem audita deve ter experiência na área.
#auditoria
#2
Quais são os benefícios daimplementação de um processode auditoria e qualidade?
São poucas as empresas que têm equipas de auditoria ou que
prestam serviço na área da gestão de qualidade, e felizmente, desde
o início, a Ucall olhou para auditoria como um diferencial
competitivo. Fizemos um grande investimento na constituição e capacitação da
equipa de especialistas que temos neste momento e que trabalham
nos diferentes sectores da economia angolana (banca,
telecomunicações, saúde, seguros, transportes e outros serviços).
Baseado na experiência da UCALL acumulada ao longo de 10 anos
no mercado angolano e internacional, partilho 5 benefícios
da implementação de um processo de qualidade de auditoria na sua
empresa ou organização:
#implementação
#3
#qualidadeucall
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CLIENTES OS MAIS FELIZES DE ANGOLA!
1Garantir a qualidade dos serviços
prestados, assegurando a
confiança, credibilidade e satisfação dos
seus clientes.
2
Mapear pontos fortes e necessidades de
formação dos colaboradores, com desenho
de planos de acção de melhoria específicos
para cada colaborador.
3
4
5
Descobrir talentos que podem ser
aproveitados para outras funções.
Identificar problemas de maneira rápida e
prática, e eficaz.
Viabilizar soluções antes que seja
tarde demais.