TREINAMENTO
AGENDA
1. Conceitos Fundamentais Zendesk2. Criação de Tickets3. Como seus clientes experenciam Zendesk4. Canal de Email
5. Campos dos Tickets6. O ciclo de resolução dos tickets
7. Fluxos de trabalho comuns de suporte8. Respostas formatadas9. Tipos de tickets
10. Visualizações dos Tickets11. Macros
12. Placeholders para Agentes
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VAMOS FALAR SOBRE OS PLANOS
• Nesse treinamentoestamos usando oplano Plus
• Recursos do planoEnterprise podemser demostradosseparadamente
• Os recursosdiferenciados serão indicados durante o treinamento
www.zendesk.com.br/preco
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Conceitos Fundamentais
Zendesk
TIPOS DE USUÁRIO
TERMO DEFINIÇÃO
Usuário Qualquer pessoa com um nome de usuário Zendesk
Usuário Final Usuários finais às vezes também são chamados de clientes. São as pessoas que geram as solicitações de suporte.
Agente Agentes são a maior parte da equipe de suporte. Eles recebem tickets e interagem com os clientes conforme o necessário para solucionar questões de suporte.
Moderador dos Fóruns
São Agentes com permissões extras para moderar e gerenciar artigos nos fóruns
Administrador Administradores podem controlar tudo em seu Zendesk, exceto a alteração de informações de faturamento ou planos de pagamento
Atribuído Atribuído é o Agente atribuído a um ticket.
Solicitante Solicitante é a pessoa que criou a solicitação de suporte.
Emissor O Usuário que enviou a solicitação ou o Agente que abriu o ticket em nome da solicitante.
Grupo Os grupos contêm apenas agentes e podem ser usados para suportar organizações.
Organização As organizações são coleções de seus usuários (tanto usuários finais quanto agentes)
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INTERFACE DO AGENTE
Painel de Navegação
Atualizações Recentes
Visualizações dos Tickets
Opções de Agente
Adicione tickets e Usuários
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COMO EDITAR SEU PERFIL
1. Clique em “Visualizar perfil” dentro das opções de menu de agente
2. Você pode editar os detalhes do seu perfil no menu à esquerda
3. Clique na imagem do seu perfil para carregar uma foto sua
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TERMOS DOS TICKETS E FÓRUM
TERMO DEFINIÇÃO Ticket As solicitações de suporte recebidas por meio de qualquer canal da
central de suporte torname-se tickets. Campo Informações relevantes do ticket
Campo Personalizado
Campos de ticket personalizados são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço.
Comentário Público Cada vez que você adiciona um comentário público, é visível tanto para o Solicitante quanto para o Agente.
Comentário Privado Visíveis apenas para outros agentes e não para o solicitante do ticket ou qualquer outro usuário final que tenha sido copiado ao ticket.
Tag As tags são usadas para acresentar outras informações aos tickets, que podem ser usadas em seu fluxo de trabalho.
Canal São as formas pelas quais você interage com seus clientes.
Fóruns Coleções de tópicos que podem incluir notícias e comunicados, artigos da base de conhecimento, e perguntas frequentes
Tópicos Um pedaço de informação oferecido no Fórum
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TERMOS DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO DE SUPORTE
TERMO DEFINIÇÃO Macro Uma resposta ou ação preparadaque os agentes podem usar para
responder rapidamente a solicitações de suporte Visualização Definem uma coleção de tickets com base em um conjunto de
critérios. Distribuição O processo de gerenciar e classificar tickets novos, enviando para os
agentes ou a equipe correta para prestar atendimento. Gatilho Regras de negócios definidas para execução imediata a criação ou
atualização dos tickets. Automação A Automação é executada quando ocorre um evento cronológico após
uma propriedade do ticket tiver definida ou atualizada e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket.
Escalação • processo de atribuir um ticket para outro agente ou grupo da sua organização quando você não tem os recursos necessários para resolver o ticket sozinho.
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HELPDESK: USO INTERNO X USO EXTERNO
• A maioria das empresas usam Zendesk para atender seus clients (uso externo)
• Outras empresas usam Zendesk para oferecer suporte para outras equipes (uso interno)
• Os dois são válidos e é possível usar dos dois jeitos ao mesmo tempo
• Se você está usando Zendesk internamente, o termo “cliente”, neste treinamento, aponta para quem você está dando suporte
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Criação de Ticket
CANAIS DE CRIAÇÃO DE TICKETS
Central de Ajuda
Chat
Aba de Ajuda
Zendesk Voz
API
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Compartilhamento de Tickets
CRIANDO UM TICKET
• Agentes podem criar tickets pelo botão “Adicionar” • Geralmente, um agente pode criar um ticket somente no nome do
solicitante em casos especiais (ex: se um cliente liga para sua central e você não tem o recurso Zendesk Voice disponível)
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A TELA DE CRIAÇÃO DO TICKET
Possibilidade de solicitar o ticket em nome de outro cliente
Usuários em cópia também podem receber notificações por e-mail
Marcos podem ser usados durante a criação do ticket
Assunto breve
Um resumo maior do pedido
Tags ajudam a pesquisar, relatar, e categorizar
Crie o ticket
Anexe arquivos
Campos de Ticket
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ADICIONADO UM USUÁRIO
• Se o cliente não tiver um perfil de usuário, é possível adicionar um novo usuário usando o botão “Adicionar”
• Para facilitar, o agente precisa digitar apenas um nome e endereço de email para criar o usuário
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CAMPOS: ASSUNTO E DESCRIÇÃO
• Assunto: – Resumo breve e conciso sobre o pedido de suporte do
cliente – Campo opicional para agentes, mas obrigatório para
usuários finais por motivos de padronização – Limite de 150 caracteres
• Descrição: – Um retrato mais detalhado do pedido de suporte do
cliente – Campo obrigatório – Limite de 64 mil caracteres – Passa a ser o primeiro comentário no ticket
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VISUALIZAÇÃO DO TICKET PARA OS AGENTES
Campos do Ticket
Comentários (o mais recente por último)
Assunto Perfil da Solicitante Perfil da Organização
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NÚMERO DE ID DO TICKET E URL
• Todo ticket terá um número de ID que é adicionado automaticamente
• Números de ID não são reclicados se o ticket for deletado
• URL do Agente: https://<dominio Zendesk>/agente/#/tickets/<Número de ID>
• URL do Usuário Final: https://<dominio Zendesk>/solicitacoes/<Número de ID>
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Experiência do Cliente
FORMULÁRIO PARA ENVIAR UMA SOLICITAÇÃO
O endereço de email é requerido, caso o cliente não esteja logado no portal
Campos de assunto e descrição são os únicos campos padrões
Usuários finais podem anexar arquivos
Envie uma solicitação
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Envie uma solicitação
VERIFICANDO SOLICITAÇÕES EXISTENTES
• Usuários finais podem verificar suas solicitações abertas em uma pesquisa pré-configurada
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VISUALIZAÇÃO DO TICKET COMO USUÁRIO FINAL
Número de ID do Ticket
Usuários finais podem adicionar comentários
Usuários finais podem resolver ticket*
Resumo e descrição
Valores dos campos
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Canal de Email
CANAL DE EMAIL
• Clientes podem mandar um email para sua conta Zendesk e, então, um ticket será criado automaticamente – O campo de assunto vira também o campo de assunto no ticket
– O corpo do email vira o conteúdo do campo de descrição
– Anexos são incluídos na mensagem
– Endereços adicionados como CC (cópia) serao adicionados se esse recurso estiver ativado em sua conta
Usuário Final
envie e-mail para suporte@seu dominio.zendesk.com
Zendesk
envie e-mail para [email protected] (caso ativado) OU
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IDENTIFICANDO TICKETS GERADOS A PARTIR DE E-MAILS
• Geralmente saber de onde um ticket é gerado não é importante para um agente, pois “um ticket é um ticket” e deve ser atendido!
• O ícone na aba do ticket vai indicar por qual canal veio, caso realmente seja importante para um agente saber se o ticket veio por e-mail
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Esse ticket foi criado a partir de um e-mail
Esse ticket foi criado usando um outro canal (ex: portal web)
NOTIFICAÇÃO VIA EMAIL PARA O SOLICITANTE
• A mesma notificação é enviada, independente em qual canal é gerado o ticket
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ENCAMINHADO EMAILS COMO AGENTE
• Se um cliente mandar um email diretamente para um agente, o agente pode encaminhar o ticket para sua conta Zendesk e o solicitante ainda será o cliente
• Agente será o responsável pelo envio
Usuário Final Agente
envie email encaminhe email
Zendesk
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EXEMPLO DE UM TICKET ENCAMINHADO
• A frase “em nome de” é usada para indicar que o agente enviou o ticket em nome do cliente
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Solicitante (Usuário Final) Criador (Agente)
Campos de Ticket
COM CÓPIA (CC)
• Envia notificações quando um ticket é criado ou atualizado com um comentário público
• Tanto agentes quanto clientes podem ser adicionados em cópia (CC)
• Oferece acesso ao ticket para usuários em CC
• Destinários em CC também serão adicionados em novos e-mails recebidos
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PRIORIDADE
• Campo simples que indica a importância/valor/urgência/impacto ou o grau de prioridade do ticket
• Pode ser editado por administradores para ter apenas 2 valores (Normal e Alto)
• Não pode ser editado por usuários finais, mas sempre visível por padrão
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COMENTÁRIOS • Comentários públicos são visualizados para todos os usuários que têm acesso ao
ticket
• Comentários privados podem ser adicionados por agentes, e são apenas visualizados por agentes
• Respostas enviadas por e-mail são adicionadas aos tickets como comentários
• Adicionar um comentário vai disparar uma notificação de e-mail para o usuário final
• Os comentários podem ser salvos como rascunho em cada ticket
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ANEXOS
• Arquivos podem ser anexados durante a criação do ticket ou junto com um comentário
• Um comentário tem que acompanhar o arquivo • O número máximo de anexos em um ticket são 10 • O tamanho máximo de cada arquivo é:
– Starter: 1 MB – Regular: 7 MB – Plus: 20 MB – Enterprise: 20 MB
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O ciclo de vida de um ticket
O CICLO DE UM TICKET
NOVO
ABERTO
PENDENTE RESOLVIDO
FECHADO SEGUIMENTO
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EM ESPERA
O STATUS “NOVO”
• O ticket está esperando ser atribuído
• Não está atribuído para um agente da equipe de suporte
• Uma vez que o status do ticket muda, não é possível voltar para o status anterior
• A mensagem repassada para o usuário final é:
Esta solicitação está esperando para ser atribuída a um agente de suporte
NOVO
ABERTO
PENDENTE
RESOLVIDO
FECHADO
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EM ESPERA
O STATUS “ABERTO”
• O ticket foi atribuído para um membro da equipe de suporte
• A equipe de suporte está atualmente atendendo o ticket
• A mensagem para o usuário final é:
Esta solicitação está sendo processada pela nossa equipe de suporte
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NOVO
ABERTO
PENDENTE
RESOLVIDO
FECHADO
EM ESPERA
"O STATUS “PENDENTE” • Equipe de suporte está esperando
o feedback do cliente • Se o cliente adicionar um
comentário, o status volta automaticamente para “Aberto”
• Não se deve usar esse status para indicar que se está esperando uma resposta interna da sua equipe
• A mensagem para o usuário final é: Esta solicitação está esperando uma ação da sua parte
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NOVO
ABERTO
PENDENTE
RESOLVIDO
FECHADO
EM ESPERA
O STATUS “EM ESPERA”
• O agente atribuído para este ticket não pode completar o pedido de suporte sem assistência adicional
• Geralmente o ticket está esperando assistência de um membro de outra equipe ou de um parceiro que não utiliza Zendesk
• Da perspectiva do usuário final, o ticket está no status “Aberto”
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NOVO
ABERTO
PENDENTE
RESOLVIDO
FECHADO
EM ESPERA
"O STATUS “RESOLVIDO” • O assunto foi resolvido – o suporte
foi dado, a pergunta foi respondida etc
• O ticket pode ser colocado de volta no status “Aberto” ou “Pendente”
• Se o cliente adicionar um comentário, o status automaticamente volta para “Aberto”
• A mensagem para o usuário final é: Este solicitação aparenta ter sido resolvida
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NOVO
ABERTO
PENDENTE
RESOLVIDO
FECHADO
EM ESPERA
O STATUS “FECHADO” • O atendimento do ticket está completo e
nenhuma ação pode ser realizada • Esse status não pode ser modificado por
agentes, somente por um processo de automação
• Campos não podem ser alterados, comentários não podem ser adicionados e o ticket não pode ser re-atribuído
• O ticket não pode ser reaberto • Um ticket de acompanhamento pode ser
criado a partir deste status • A mensagem para o usuário final é:
Esta solicitação está Resolvida
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NOVO
ABERTO
PENDENTE
RESOLVIDO
FECHADO
EM ESPERA
TICKETS DE SEGUIMENTO
• Um ticket de seguimento ocorre quando um novo ticket é criado a partir de um ticket fechado
• Um link é oferecido para o conteúdo do ticket original
• Pode ser criado a partir da Central de Ajuda
• Respostas enviadas por email automaticamente criam um ticket de seguimento se o ticket anterior está no status “Fechado”
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Fluxos de trabalho
comuns de suporte
GERENCIANDO TICKETS NOVOS
• Novos tickets contem poucos detalhes, especialmente se o cliente mandou por si mesmo
• O status será “Novo”
• O primeiro passo é atualizar todos os detalhes no ticket
• Esse processo pode ser feito por agentes proativos ou um gestor dedicado para gerenciar e filtrar os tickets
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TIRANDO UM TICKET DA FILA
• Um Agentes pode pró-ativamente atribuir um ticket a si próprio • Esse atalho é nomeado de “aceite” e fica visível quando o agente
coloca o mouse em cima do campo, no lado superior, à direita na tela do ticket
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MUDANDO O STATUS PARA ABERTO
• Depois que um ticket é atribuído para um Agente, o status do ticket vai automaticamente mudar para “Aberto”
• Tickets podem ser atribuídos para um agente específico ou para um grupo inteiro de agentes
Agent (se atribui ao ticket)
Zendesk (aceita o ticket)
Status mude para
Aberto
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NOTIFICAR ATRIBUIÇÃO POR EMAIL
• Notificações via e-mails para agentes incluem dados dos tickets
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PEDINDO MAIS INFORMAÇÕES
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Caso um agente necessite de mais informações, os seguintes passos devem ser tomados:
1. Um comentário deve ser adicionado 2. A visibilidade do comentário deve ser modificada para “Pública” 3. Envie o ticket como “Pendente”
Uma notificação de e-mail será enviada para o cliente
FEEDBACK DOS CLIENTES
• Se um solicitante adicionar um comentário ou mandar um e-mail, o status do ticket vai automaticamente mudar para “Aberto”
Agente (coloque o status para
Pendente ou Resolvido)
Status mude para
Aberto Usuário Final (adicione um comentário)
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PROCESSO DE ESCALAÇÃO DE TICKETS
• "Escalação” pode acontecer em qualquer situação na qual você não possuir a informação necessária para resolver o pedido de suporte
• Tickets em escalação vão ser distribuídos internamente dentro do seu helpdesk
• O processo de escalação envolve: 1.Mudar o grupo e/ou o agente atribuído
2. Modificar a visibilidade dos comentários para privado
3. Adicionar um comentário
4. Atualizar o ticket como “Aberto”
(e não pendente!)
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ESPERANDO INFORMAÇÕES DE UM TERCEIRO
• Em algumas situações, os membros da sua equipe de suporte não podem resolver o pedido de suporte
• Se esse for o caso, você deve utilizar o status “Em espera” para indicar aos agentes de sua equipe de suporte que sua equipe não poderá resolver o ticket
• Esse status ajuda a remover o ticket da fila de tickets do agente
• Tickets neste status devem ser periodicamente revisitados e atualizados
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RESOLVENDO O PEDIDO
• Uma notificação é enviada para o solicitante somente se um comentário for adicionado
• O comentário deve incluir detalhes do resultado do pedido de suporte
• O solicitante pode adicionar um comentário para reabrir o pedido
• Se todos os campos obrigatórios estão preenchidos, o solicitante pode colocar seu próprio pedido no status “Resolvido”, via portal web
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RESOLUÇÃO DE TICKET
• Se o agente acredita que a informação oferecida na resposta dele resolverá o pedido de suporte, então deverá colocar o ticket no status “Resolvido”
• O benefício deste processo é que o agente terminou o atendimento de um ticket na primeira vez, e não precisa esperar uma reposta do cliente para colocar o ticket como Resolvido
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Respostas pré-
formatadas
O QUE É MARKDOWN?
• Markdown foi criado em 2004 e é usado com frequência na internet • Seu uso em Zendesk permite formatação simples nos comentários dos
tickets sem o agente precisar memorizar uma sintaxe complexa
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VISUALIZANDO SUAS RESPOSTAS
• Antes de enviar uma resposta, a formatação do texto pode ser visualizada
• Depois de verificar seu comentário, seu texto pode ser editado novamente ou enviado
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HEADINGS
• Os tamanhos 1 a 6 podem ser selecionados para os headings • Cada símbolo de # representa um tamanho diferente de heading
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TEXTO FORMATADO
• Um asterisco * ou underline _colocará o texto em itálico • Dois asteriscos ** ou underlines __ colocarão o texto em negrito
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LISTAS
• Listas simples podem ser feitas por ordem numérica • Listas sem ordem numéricas podem ser feitas usando * ora + ora -
• Listas de ordens numéricas são feitas incluindo um número seguido por dois pontos
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TEXTO CITADO
• O símbolo de > pode ser usado em cada linha do texto, para ser citado na resposta
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ADICIONANDO LINKS
• A sintaxe para adicionar links envolve uma combinação de formatação com caracteres especiais
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ANEXANDO IMAGENS
• Imagens usam uma sintaxe parecida com a dos links, mas contém um prefixo com o símbolo de exclamação !
• O uso do texto “alternativo” não é necessário e [ ] pode ser usado em vez
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ULTILIZANDO MARKDOWN COM MACROS
• Como macros basicamente colam texto predefinido no campo de comentário, este texto pode conter markdown
• A formatação não poderá ser visualizada no comentário até que “visualizar” seja selecionado pelo o agente
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Tipos de Ticket
OVERVIEW DOS TIPOS DE TICKETS
• Os quatros tipos de ticket são:
1. Pergunta
2. Tarefa
3. Problema
4. Incidente
• Os tipos de tickets não podem ser personalizados, mas o campo pode ser desativado por administradores
• O tipo do ticket é geralmente definido por um gestor responsável pela distribuição dos tickets
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PERGUNTA
• O campo que representa o tipo mais comum de pedidos de suporte
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TAREFA
• Data de vencimento é adicionada ao selecionar este campo
• Regras de Negócios (gatilhos, automações e visualizações) podem entrar em ação com base na data de vencimento
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PROBLEMAS VS INCIDENTES
• Um ticket de Incidente relata situações causadas por um problema
• Um ticket de Problema relata a causa dos tickets serem representados como incidente
• Um problema pode causar muitas incidentes e estes podem ser linkados ao ticket principal
• Incidentes não podem ser linkados aos problemas que estão resolvidos/fechados
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RESOLVENDO PROBLEMAS E INCIDENTES
• Resolver um ticket “problema” automaticamente resolverá todos os tickets “incidentes” conectados ao ticket problema em questão
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Visualização dos Tickets
INTRODUÇÃO PARA AS VISUALIZAÇÕES
• Uma visualização é uma pesquisa pré configurada e salva
• Visualizações padrões ajudam em fluxos de trabalho de suporte
• Agentes e Administradores podem adicionar novas visualizações
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Clique aqui para gerenciar as Visualizações
CRIANDO UMA VISUALIZAÇÃO
• Clique em “Gerenciar – Visualizações”
• Agentes podem definir visualizações pessoais e administradores podem criar visualizações compartilhadas
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CONDIÇÕES DAS VISUALIZAÇÕES
“Todas” as condições devem ser encontradas nos resultados
Uma ou mais condições devem ser encontradas nos resultados
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As condições são agrupadas em duas categorias
SELECIONANDO COLUNAS NAS TABELAS
• O criador da visualização pode configurar as colunas dentro dos resultados
• Até 10 colunas podem ser selecionadas
• Uma função de agrupamento também está disponível dentro da tabela
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FORMATANDO OS RESULTADOS
• Os resultados da pesquisa podem ser organizados e agrupados pela maioria dos campos
• O número dos resultados é limitado para ou 15 ou 30 tickets de vez
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DETALHES DOS RESULTADOS
• A descrição é o último comentário do ticket que será mostrada quando o mouse é passado por cima do campo de assunto
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ATENDENDO TICKETS DENTRO DE UMA VISUALIZAÇÃO
• Use o botão “x” para visualizar o primeiro ticket dentro da visualização
• Trabalhe em cada ticket usando a opção “próximo ticket”
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PROSSEGUINDO ATÉ O PRÓXIMO TICKET
• Quando você está atualizando um ticket, você pode prosseguir até o próximo ticket na visualização
• Essa opção somente fica disponível se você já abriu o ticket dentro da visualização
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Macros
EXEMPLOS DE MACROS
• Macros são conjuntos de ações preconfiguradas usados pelos agentes
• Sua conta começa com quatro macros padrões • Ao digitar o nome do macro, uma lista de opções
correspondentes aparecerá • Múltiplos macros podem ser usados antes de
atualizar um ticket
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CRIANDO UM MACRO DEPOIS DE ATUALIZAR UM TICKET
• Cada vez que você atualiza um ticket, as ações que você fez podem ser salvas como um macro
• O objetivo é registrar processos repetitivos para ganhar tempo • Geralmente o agente imediatamente revisa os campos sugeridos
para o macro e faz as atualizações necessárias
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SELECIONANDO AÇÕES PARA MACROS
• Todos os valores dos campos podem ser configurados para um macro
• Ações de comentário serão configuradas separadamente do texto do comentário
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CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 1
• Três ações para um macro é uma boa quantidade para produzir um macro que é útil, mas não específico demais (embora não exista limite de ações)
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CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 2
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Note o link para o artigo do fórum! Essa é a melhor prática, pois as instruções podem mudar
CRIANDO UMA MACRO DO ZERO
• Clique em “Gerenciar - Macros”
• Agentes podem definir macros pessoais e administradores podem dividir macros compartilhados
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CRIANDO UM MENU DE MACROS
• O uso dos caracteres :: podem ser usados para definir uma hierarquia
• A quantidade de caracteres tem que ser idêntica em várias macros
• Não existe limite de níveis
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MENUS DE MACROS
• Digitar a primeira parte do nome da macro vai mostrar o menu completo das macros
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Placeholders para Agentes
INTRODUÇÃO AOS PLACEHOLDERS
• Ao criar uma macro, o texto pode ter conteúdo dinâmico
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PESQUISANDO A LISTA DE PLACEHOLDERS
• Na tela de edição das macros existe um link “Visualizar placeholders disponíveis”
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