PORQUE DIRECIONAR MAIS RECURSOS ÀS REDES SOCIAIS?
Pedro MullerGlobal Enterprise Marketing
Associate - LATAM Zendesk
Victoria de PaulLatAm Marketing Specialist
Sprout Social
Os apresentadores
FONTE: PESQUISA BRASILEIRA DE MÍDIA 2015 - SECOM
48%
do brasileiros, quase a
metade, usa internet
Os latinoamericanos são os que mais investem tempo online nas redes sociais
5 horas por dia
é a média de tempo que
os brasileiros gastam
conectados à internet
Acesso à internet
é feito na maioria dos
casos (71%) por
computadores ou
notebook e 66% por meio
de aparelhos celulares
92%
dos internautas estão
conectados por meio de
redes sociais ou
aplicativos de mensagens
instantâneas
• Entre o 92% dos internautas que utilizam redes sociais ou programas de troca de mensagens instantâneas, o Facebook e o Whatsapp
• O Twitter é mais popular entre elites políticas e formadores de opinião
Facebook é a rede social mais utilizada
FONTE: PESQUISA BRASILEIRA DE MÍDIA 2015 - SECOM
As marcas estão entendendo a diferença de cada rede e a importância de participar de mais de uma
FONTE: REDES SOCIAIS NAS EMPRESAS BRASILEIRAS 2015 - TRACTO
45%
das mensagens recebidas
precisam uma resposta
As marcas da América Latina precisam equilibrar o envio de informações promocionais em relação ás respostas
12%
do total de mensagens
recibidas são respondidas
pelas marcas
12 horas
é a média do tempo que
levam as marcar para dar
um retorno aos seguidores
Publicação
parece ser o principal foco
das marcas, que estão
enviando 4 posts por cada
resposta que digitam
FONTE: ÍNDICE DO SPROUT SOCIAL PARA LATAM 1T2016 - SPROUT SOCIAL
PRESENTATION TITLE
• 1 de cada 3 pessoas se inclina a trocar pela concorrência caso não receber uma resposta
• 36% das pessoas irão envergonhar as marcas nas redes sociais se for ignorada
• No máximo, as pessoas irão aguardar até 4 horas para receber um retorno
FONTE: SPROUT SOCIAL INDEX 2Q2016 - SPROUT SOCIAL
Equipe
Dependendo da
quantidade de perfis
sociais e de mensagens
recebidas é importante
determinar um time que
fique responsável só pelo
gerenciamento das redes
(publicação, resposta,
agendamento, análise)
Para garantir bons resultados nas redes sociais, é importante pensar e organizar uma estrutura de
marketing exclusiva para o canal social
Tempo
Se planejar para ser mais
eficiente e eficaz nas
tarefas: automatizar posts,
ter um calendário de
campanhas mas reservar
tempo para responder às
mensagens e analisar o
desempenho
Verba
Entender a necessidade
de investir em anúncios
sociais no Facebook,
Twitter, etc. e planejar a
verba necessária para as
campanhas
Estratégia
Para garantir melhores
resultados nas redes,
maior participação por
parte dos seguidores e um
maior engajamento, é bom
trabalhar numa estratégia
de marketing social
Dicas para uma estratégia de marketing1. Estabelecer objetivos específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e atrelados a um período de tempo
2. Identificar o público-alvo e conforme isso definir: em quais redes sociais participar, tipo de conteúdo, em que horários a publicar, a voz que vai usar para a marca e a informação da marca que irá colocar no perfil social
3. Não se foque só em obter seguidores mas se engajar com eles. Faça menção a outras pessoas que esteja fazendo referência no post, responda às perguntas, responda quando as pessoas mencionam a marca ou compartilham o seu conteúdo
4. Crie um calendário de conteúdo.
5. Automatizar de forma certa, aliás NÃO automatizar respostas!
6. Manter a presença da marca ativa o tempo todo
FONTE: PUBLICAÇÕES DO BLOG DO SPROUT SOCIAL
• Buzzsumo: é uma ferramenta gratuita que você pode usar para identificar links que são mais compartilhados em redes sociais, bem como influenciadores para temas específicos.
• Feedly: um leitor de RSS gratuito onde voce pode acrescentar e ler os feeds das noticias mas tambem procurar conteudo especifico e compartilhar com sua audiencia.
• Landscape do Sprout Social: ferramenta muito simples e gratuita que permite economizar tempo na hora de alterar o material gráfico para as diferentes formas de imagem das principais redes sociais.
Para publicação de conteúdo
• Zendesk: é um software baseado na
web que melhora o atendimento ao
cliente. Ele oferece às empresas uma
maneira fácil de dar suporte aos clientes
(internos e externos) em diferentes
canais, como email, telefone, chat, web
e redes sociais.
• Sprout Social: integrada com o
Facebook, Twitter, Instagram, Google+ e
LinkedIn, você pode publicar e agendar
mensagens, monitorar as menções da
marca, obter relatórios e estatísticas,
permite gerenciar as redes sociais como
um time de um ou de muitas pessoas.
Para engajar a audiência e melhorar o relacionamento com o cliente
SOBRE A ZENDESK
CLIENTES USANDO ZENDESK
300m75K+
EMPRESAS USANDO ZENDESK FUNDADA
2007ORIGEM
DinamarcaHQ
São Francisco, CA
INTERAÇÕES DE SERVIÇO EM 140 PAÍSES
STRICTLY CONFIDENTIAL ©COPYRIGHT ZENDESK INC 2012
• Escritórios: Brasil, Estados Unidos, Dinamarca, Inglaterra, Alemanha, Austrália, Irlanda, Japão, Cingapura, Filipinas
As expectativas dos Consumidores estão mudando
um click para comprarcomunicação instantâneaserviço personalizadooperações transparentes
MODELO ANTIGO
SUPORTE AO CLIENTE - ONTEM
• Segregado por canal • Disconectado da empresa • Tratado como uma central de
custo • Experiência do cliente muitas
vezes não é satisfatória neste tipo de estrutura
Valor transacional!
MODELO PROPOSTO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - HOJE
• Canal de suporte interconectado • Fortemente ligado a vendas/
marketing • Tratado como uma fonte de
lucro • Parte crítica na experiência do
cliente
" Retenção " Fidelização " Referência
O QUE CONTRIBUI PARA UMA ALTA SATISFAÇÃO DO
CLIENTE?
RAPIDEZ NA RESPOSTA
CORDIALIDADE DO AGENTE
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
VOLTANDO PARA O BÁSICO
1
2
3
SOURCE: ZENDESK/LOUDHOUSE
Como$clientes$demonstram$lealdade$a$marca/produto?$
Falam%para%outros%
Se%juntam%a%comunidade%de%mídia%social%da%marca%
Compram%mais%
Visualmente%apoiam%a%marca%(roupas,%itens%promocionais,%adesivos)%
Não%consideram%outros%produtos/marcas%de%concorrentes%
Outros%
Mais%da%metade%(54%)%dos%clientes%entrevistados%dizem%que%não%consideram%produto%similar%de%concorrentes%e%admitem%comprar%mais%da%empresa%(69%).%
• 71% das empresas já oferece esse tipo de atendimento
• Estimativa de espera: 2h Twitter / 1 dia Facebook
• 38 milhões procuram atendimento pelo Twitter
Fonte: Nuvemshop
Fontes: http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-e-
qualitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-midia-pbm-2015.pdf http://www.tracto.com.br/empresas-brasileiras-usam-diversidade-maior-de-redes-sociais-
do-que-dois-anos-atras/ http://sproutsocial.com/insights/index/america-latina-1-trim-2016/
http://sproutsocial.com/insights/index/q2-2016/
Outros artigos para consultar: http://sproutsocial.com/insights/how-to-get-hashtags-to-trend/ http://sproutsocial.com/insights/15-instagram-marketing-tips/
http://sproutsocial.com/insights/building-social-media-presence/ http://sproutsocial.com/insights/guides/social-marketing-guide/
http://sproutsocial.com/insights/facebook-hacks/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-automation/
http://sproutsocial.com/insights/guides/instagram-for-brands/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-apps/
http://sproutsocial.com/insights/digital-marketing-tools/ http://sproutsocial.com/insights/social-media-tools-to-improve-productivity/
http://sproutsocial.com/insights/community-management-resources/ http://sproutsocial.com/insights/essential-tools-tips-branded-content-instagram/
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Obrigada
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