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Avaliação e desempenho dos

Processos Organizacionais

Unip – Aulas 5Professora: Katiana Diniz

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Visão

Organização

Processos

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Objetivos e medições de desempenho dos processos organizacionais

Orientados pela visão organizacional

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Todos os processos e sistemas de apoio estejam integrados, observando-se a participação dos envolvidos:

5Planejamento

Organização sistemática dos recursos

Direção (comunicação)

Resultado alinhado com valores e missão organizacional

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IndicadoresO que são e para que servem?

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Indicadores São referências

utilizadas para medir o desempenho da organização.

Quantificam uma característica de um processo, produto ou serviço.

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Indicadores Classificam-se em: • indicadores estratégicos;• indicadores de processos:— indicadores de eficácia;— indicadores de eficiência;— indicadores de flexibilidade.• indicadores de projetos.

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Indicadores Devem projetar:

necessidades/expectativas dos clientes (internos ou externos);

análise crítica e comparativa dos resultados;

racionalização dos processos.

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Indicadores Características importantes: Representatividade; Simplicidade; Rastreabilidade; Disponibilidade; Economia; Estabilidade.

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Indicadores de processos Dimensão do Resultado

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EficiênciaRelação recursos x resultados (entradas/saídas)

Subdimensões: Produtividade: relação entre o nível de produção (serviços e

produtos) e os recursos utilizados, seja o capital humano, imobilizado, investimentos e o tempo.

Tempo: tempo decorrido entre o inicio e o fim de um determinado processo. Exemplos: Tempo de ciclo, Freqüência de entrega, Tempo de desenvolvimento de novos bens e serviços, Desperdício etc.

Custo unitário: conjunto de custos (fixos, variáveis, reais, atribuídos, específicos e não específicos) a ser imputados a uma atividade por cada unidade de produto ou serviço gerado.

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Eficácia É a quantidade e qualidade de produtos ou serviços entregues ao

cliente (metas atingidas) Subdimensões: Quantidade/volume: oferta gerada pelo processo no prazo

acordado; Prazo: entregas no prazo x total de entregas feitas Qualidade do produto/serviço: adequação aos requisitos; Cobertura: quantidade de pessoas atendidas x total de pessoas

interessadas (potenciais ou clientes reais);

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Efetividade Impactos: grau de satisfação ou valor

agregado

Impacto Final: é o resultado gerado pelos produtos e serviços ofertados pela organização.

Não há nada mais inútil que fazer com grande eficiência

algo que não deveria ser feito.

(Peter Drucker)

Balanced-scorecard O Balanced Scorecard é uma metodologia de medição

e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Havard Business School, Robert Kaplan e Davis Norton, em 1992.

Para traduzir a missão e estratégia em objetivos e medidas, o BSC é estruturado em quatro perspectivas diferentes: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. São componentes do BSC: 1- mapa estratégico; 2- objetivo estratégico; 3- indicador; 4- meta; 5- plano de ação.

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Objetivo: Diminuir o tempo de espera do cliente

Indicador: tempo de espera do cliente atual é de 30min

Meta: reduzir 50%

Ações: Desenvolver

conhecimentos e

habilidades da equipe

Renovar as ferramentas

e tecnologias

Aumentar a eficiência

dos processos e diminuição

do tempo de produção

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Resultados Indicadores

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico financeira.

Receitas, lucro líquido, redução de custos operacionais, etc.

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade e meio ambiente.

% receita investida em ações sociais, índice de rejeitos, nível de poluição, não-conformidades ambientais, % servidores envolvidos em ações sociais

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes e aos mercados.

Índice de satisfação, reclamação/feedback, devoluções, número de visitas aos clientes, etc.

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas.

Absenteísmo, rotatividade, índice de satisfação dos colaboradores, H. de treinamento, acidentes de trabalho, indenizações...

Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos, à gestão dos processos da cadeia de valore à gestão de fornecedores.

Entregas no prazo, retrabalho, índice de qualidade, redução de custos, tempo de execução, equipamentos de informática, custos de manutenção...

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