Comunicação na gestão das crises Comunicação na gestão das crises de imagem e reputaçãode imagem e reputação

As crises sempre ocorrem, mas há maneiras de minimizá-las e, eventualmente, até preveni-las por meio

do gerenciamento de crises.

Para Mario Rosa, "[...] as crises só existem porque vivemos num mundo tão interligado que um problema que, em princípio, diria respeito apenas a uma empresa ou a uma comunidade distante pode adquirir imediatamente uma dimensão muito maior [...]" (ROSA, 2001, p.24)

Crise de imagem em uma organização / corporação / empresa

Olga Curado, jornalista e consultora de comunicação, escreveu para o blog Crise & Comunicação um post sobre conceitos e a importância de prevenir uma crise de imagem em uma empresa.

“A crise de imagem é a ameaça à perda do mais importante ativo de uma pessoa ou de uma organização: a sua reputação.

Imagem / reputação

A imagem é a atribuição de qualidades ou defeitos a alguém ou a alguma coisa, que não são necessariamente verificados objetivamente.

A reputação é a percepção de ganhos adicionais proporcionados por alguém ou por uma organização, além das suas obrigações contratuais.

Sendo assim, uma boa reputação não se resume a prestação do serviço contratado, mas diz respeito aos os benefícios produzidos além desse contrato”, pondera Curado.

Ser conhecido, ter uma imagem é muito saberem QUEM você é.

Ter reputação é muitos saberem COMO você é. Tem a ver com os valores aos quais você está associado. Valores que emergem, inclusive, nos piores momentos.

As 20 empresas com melhor reputação do mundoConsultoria elegeu as multinacionais mais respeitáveis segundo a visão dos consumidoresSão Paulo - Nem só de dados financeiros é feito o valor de uma companhia. É de sua reputação que dependem o recrutamento e a retenção de talentos, as parcerias estratégicas e também o crescimento nas vendas - ainda mais em segmentos que se beneficiam da boa e velha indicação boca-a-boca.

Construir uma boa imagem internacional não é tarefa fácil. Algumas companhias, no entanto, têm conseguido sustentar a saúde de suas marcas ao redor do mundo. O Reputation Institute, uma empresa de consultoria privada com sede em Nova York,classificou recentemente as 100 empresas melhor sucedidas em estabelecer fortes nomes internacionais para si. 

A empresa ouviu cerca de 47 mil consumidores em 15 mercados para eleger as empresas mais respeitáveis, todas multinacionais com presença global. Cada empresa ganhou uma nota, numa avaliação de zero a 100. Os escores foram calculados a partir de quatro indicadores emocionais: confiança, admiração, estima e impressão favorável. Confira, ao lado, as 20 primeiras classificadas e suas pontuações.

http://www.reputationinstitute.com/

BMW - Nota de reputação: 80,08

Sony - Nota de reputação: 79,31

Disney - Nota de reputação: 78,92

Apple - Nota de reputação: 78,49

Google - Nota de reputação: 78,05

Marcas, em suas essências, visam sintetizar reputações. Reputações fortalecem a imagem.

Imagem, reputação consolidam relações de confiança.

A crise é, essencialmente, a perda de confiança na relação entre a pessoa ou organização com os seus públicos de relacionamento.

Na prática, é quando as ações deixam de se identificar com discurso.

Fonte: Site Comunicação e crise - Olga Curado.

Há um mundo novo entre nossas rotinas.... E nossas retinas.

Num mundo assim, em somos intimados a prestar atenção em tanta coisa, a alma do negócio

estará na necessidade de despertar confiança.

(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

Confiança tem a ver com atitudes concretas e objetivas, mas tem muito a ver também com a percepção dos outros em relação a elas, especialmente quando há

necessidade de interagir com públicos variados.

(Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)

É possível se esconder ou se contradizer na Sociedade Transparente?

Comunicação

Interação, não apenas transmissão!

Troca, diálogo

Construção e partilha de sentidos / significados

“Comunicação não é o que você diz, mas o que o outro entende” (David Ogilvy)

Gestão de crise e comunicação de crise

Gestão de CriseConjunto amplo e proativo de atividades e princípios que permitem a eficaz resposta de uma empresa perante uma Crise. Atuação preventiva: Comitê de crise, plano de contingências

Comunicação de CriseA Comunicação não atua sobre as causas da crise nem procura resolver a crise, atua sim como sistema de defesa. Atuação preventiva: plano de comunicação de crise como parte da ação do Comitê

Onde entra a comunicação e a Assessoria de Imprensa?

Da área técnica de comunicação são esperadas iniciativas, como:• Definição de mensagens preferenciais da organização – ação

preventiva• Assessoramento permanente do fluxo de informações emitidas e

recebidas• Assessoramento nos contatos e relacionamento com a imprensa

– antes, durante e depois da crise• Preparação de conteúdos de apoio• Gestão de entrevistas coletivas e individuais• Participação efetiva no comitê de crise• Interlocução com os públicos nas redes sociais

Elaborar e definir a estratégia para comunicar um número reduzido de mensagens–chave para as audiências apropriadas e com os porta-vozes adequados. TEXTO BÁSICO PARA ALINHAR O DISCURSO.

Nivelar a comunicação de acordo com a complexidade da crise e as audiências que envolve:

• Identificar as audiências envolvidas ou que esperam ser informadas sobre a crise

• Treinar os porta-vozes em técnica e conteúdo

• Provar que se identificou o problema e que se está a tomar medidas

• Comunicar de forma coerente e precisa

• Comunicar apenas os fatos que podem ser confirmados com absoluta certeza

VERDADE, VERDADE E VERDADE!!!

Casos

Rosângela Florczak

roflorczak@gmail.com

http://assessoria-comunicao.blogspot.com.br/

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