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Gestão de TI

ITIL V3 Estratégia de Serviço

Íthalo Bruno

Sumário 2

Introdução

Ativos de Serviços

Quatro Ps da Estratégia

Espaço de Mercado

Portifólio de Serviço

Introdução 3

A definição da palavra estratégia diz que:

Gerenciar recursos para atingir um determinado

objetivo.

Os serviços são meios de oferecer algo de valor

aos clientes.

É imprescindível que a TI planeje seus recursos para

garantir a entrega dos serviços para os clientes.

Introdução 4

O objetivo do ciclo estratégia do serviço é

entender a estratégia da empresa

Definir como os serviços de TI irão entregar valor

para o negócio.

Identificação de oportunidades de atendimento da

estratégia a um custo justificável

Garantia de manutenção de relacionamento entre os

clientes e o provedor de serviços de TI.

Introdução 5

O ciclo de estratégia de serviço auxilia a TI no desenvolvimento de habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços aos clientes.

Que serviços serão oferecidos pela TI e para quem?

Quais os valores dos serviços perceptíveis pelos clientes?

Como a área de TI interna irá se diferenciar das alternativas de mercado?

Como a TI criará realmente valor para os clientes?

Como será realizado o planejamento dos investimentos estratégicos?

Como serão definidos os critérios de qualidade?

Ativos de Serviço 6

A estratégia de serviço está relacionada

diretamente com as habilidades da área de TI em

gerar ativos de serviços.

Os ativos são considerados ativos intangíveis, pois não

possuem característica físicas.

Geram benefícios econômicos para a empresa.

Ativos de Serviço 7

As estratégias de serviço devem gerar ativos de

serviço para os clientes, ou seja, valores para os

clientes.

Os ativos de serviço possuem duas características:

Utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um

efeito positivo no negócio e deve atender ao seu propósito.

Garantia: relacionada ao modo como os clientes recebem os

serviços em temos de utilidade, capacidade, disponibilidade,

continuidade e segurança.

Ativos de Serviço 8

De acordo com o ITIL, existem dois tipos de ativos

de serviços em uma organização de TI:

Habilidades: estão relacionadas às capacidades organização,

gerenciamento, processos, conhecimento e pessoas.

Recursos: estão relacionados aos insumos necessários para a

produção de serviços. São identificados como recursos: capital

financeiro, infraestrutura, aplicações informações e pessoas.

Ativos de Serviço 9

Recursos e habilidades são ativos que, quando

combinados, geram utilidades e garantias que

agregam valor aos serviços.

Gerenciamento, organização, pessoas e conhecimento são

utilizados para transformar recursos.

As capacidades representam a habilidade da organização em

coordenar, controlar e gerar valor aos serviços a partir da

utilização de processos e tecnologias.

Criação de Valor para os Serviços

Ativos de Serviço 10

Provedores de Serviços Internos

Provedores de Serviços Compartilhados

Provedores de Serviços Externos

Tipos de provedores de serviços de TI

Quatro Ps da Estratégia 11

A estratégia de uma organização pode ser

definida por quatro Ps:

Perspectiva

Posição

Plano

Padrões

Quatro Ps da Estratégia 12

Perspectiva

Descreve a visão e direção da empresa. Define a

filosofia de interação do provedor de serviços com o

cliente e orienta sobre a maneira como os serviços

devem ser entregues.

Quatro Ps da Estratégia 13

Posição

Descreve qual imagem o provedor de serviços passará

para os clientes.

O provedor pode passar a imagem de:

Organização capaz de atender aos serviços básicos.

Reduzir o custo de transação dos serviços.

Aumentar a qualidade dos serviços.

Fornecedor ou fornecer um diferencial estratégico para os

serviços

Quatro Ps da Estratégia 14

Plano

Descreve como os recursos de TI atenderá às

perspectivas e posição definidas.

Quatro Ps da Estratégia 15

Padrões

Descreve uma série de decisões e ações consistentes

que o provedor de serviço seguirá constantemente

para entregar os serviços de acordo com o plano

estratégico para atender à perspectiva e posição.

Espaço de Mercado 16

É o escopo de todas as oportunidades que um

provedor de serviço pode explorar para atender

às necessidades dos clientes.

Não o serviço propriamente dito, mas uma análise

e identificação de serviços que um provedor pode

fornecer futuramente de acordo com uma

demanda.

Espaço de Mercado 17

Além de fornecer os serviços que atendam às

demandas do negócio, um bom provedor de

serviços deve também:

Avaliar possibilidades de agregar valor aos serviços

através de análises e identificação de novas

oportunidades de fornecimento de serviços aos clientes.

Portifólio de Serviço 18

É um conjunto de serviços gerenciáveis por um

provedor de serviço.

O gerenciamento de portifólio de serviços auxilia

as organizações a priorizar investimentos e

melhorar a alocação de recursos para a entrega

dos serviços

Portifólio de Serviço 19

O portifólio se divide em três componentes, de

acordo com o ciclo de vida do serviço:

Funil de serviço

Catálogo de Serviço

Serviços Obsoletos.

Portifólio de Serviço 20

Funil de serviço

É uma base de dados ou um documento estruturado

listando todos os serviços de TI que estejam sob

consideração, avaliação ou desenvolvimento, mas que

ainda não estão disponíveis aos clientes.

Portifólio de Serviço 21

Funil de serviço

Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços

futuros e é um componente do portifólio de serviço que

normalmente não fica disponível e visível para os

clientes.

Portifólio de Serviço 22

Catálogo de Serviços

É uma base de dados ou documentos com informaçãoes

sobre todos os serviços de TI em produção, incuindo

aqueles disponíveis para implantação.

É visível aos clientes e usuários e é utilizado para

suportar a venda e entrega de serviços de TI.

Inclui informações sobre entregas, preços, pontos de

contato e processos de requisição do serviço.

Portifólio de Serviço 23

Serviços Obsoletos

São serviços do catálogo que não estão mais em

produção, mas precisam estar documentados em caso

de necessidade de reativação do serviço.

Exercício de Classe 24

1) Descreva as características e o objetivo da estratégia de serviço.

2) Apresente o conceito e características dos ativos de serviços.

3) Apresente os provedores de serviços de TI e as características de cada um deles.

4) Defina espaço de mercado e apresente suas características.

5) Defina portifólio de serviços, suas características e seus componentes.