NOÇÕES E NORMAS DE

QUALIDADE

Nuno Rolão (nrolao@gmail.com)

Março 2014

O que é a Qualidade?

Qualidade? Qualidade

QUALIDADE É

SATISFAZER OS CLIENTES

Fornecendo-lhes produtos e serviços que cumpram as suas

necessidades e, preferencialmente, excedam as suas expetativas.

Qualidade?

Qualidade

Qualidade

Satisfação do cliente – Porquê?

Porque por cada cliente insatisfeito que reclama há 16 clientes

insatisfeitos que não o fazem

Porque cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a

um grupo de 8 a 16 pessoas

Porque é 5 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que

manter um

HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• NOS PRIMORDIOS DA EVOLUÇÃO, O HOMEM DECOBRIU A PRIMEIRA FERRAMENTA.

• A PARTIR DAÍ COMEÇARAM OS PROBLEMAS, A FERRAMENTA NÃO ERA FIÁVEL.

• DIANTE DISSO O HOMEM PROCUROU MATERIAIS MELHORES E PASSOU A UTILIZAR A PEDRA.

• NESTE INSTANTE ELE DESCOBRIU A QUALIDADE

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• A TAREFA DA PRODUÇÃO FICOU SOB A INCUMBENCIA DOS ARTESÃOS.

• ESSES ARTESÃOS TINHAM O CONTROLE COMPLETO DO PROCESSO, DESDE A ESCOLHA DA MATÉRIA PRIMA ATÉ A VENDA DO PRODUTO.

• ESTA SITUAÇÃO FOI MANTIDA ATÉ O FINAL DO SÉCULO XVIII E INÍCIO DO SÉCULO XIX.

• FOI QUANDO ENTÃO OCORREU UM SIGNIFICATIVO AVANÇO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO.

• A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• COM O SURGIMENTO DO TEAR MECÂNICO DEU-SE INÍCIO A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.

• EM TODA A EUROPA COMEÇARAM A SURGIR FABRICAS DE TECIDOS QUE MUDARAM A FACE DO MUNDO.

• OS TRABALHADORES ERAM FORÇADOS A TRABALHAR ATÉ 16 HORAS POR DIA EM CONDIÇÕES SUBHUMANAS DE TRABALHO.

• TODO TRABALHO AINDA ERA VERIFICADO POR QUEM FAZIA O MESMO.

8

HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• NA VIRAGEM DO SÉCULO XVIII HENRY FORD INTRODUZIU UM NOVO CONCEITO DE PRODUÇÃO, A LINHA DE MONTAGEM.

• ESSE NOVO CONCEITO OBRIGOU A CRIAÇÃO DA FIGURA DO INSPETOR DE QUALIDADE.

• ONDE CADA UM FAZ O SUA PARTE SEM SE PREOCUPAR COM A QUALIDADE DO TODO.

• ESTE SISTEMA DE PRODUÇÃO PERDUROU ATÉ A DÉCADA DE 60.

9

HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

• SURGIMENTO DE EMPRESAS ASIÁTICAS, EM PARTICULAR O JAPÃO QUE INTRODUZIU UMA VISÃO PARTICULAR SOBRE OS CONCEITOS DE QUALIDADE.

• CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL.

• GARANTIA DA QUALIDADE.

• HOJE EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE.

• E NO AMANHÃ BEM PRÓXIMO GESTÃO DE SISTEMA INTEGRADO. – 9001 – 14001 - 18001

10

Evolução do conceito de qualidade S

ecto

res e

nvo

lvid

os

Aspectos relevantes

•Habilidade e arte do artesão;

•Contacto próximo com o cliente.

Artesanato (até finais séc. XIX)

Partes interessadas

Gestão de topo

Todos os departamentos

Dep.to

Engenharia

Inspeção

Evolução

Evolução do conceito de qualidade S

ecto

res e

nvo

lvid

os

Aspectos relevantes

•Deteção de defeitos após produção e sua correção.

Inspeção (fim do séc. XIX)

Partes interessadas

Gestão de topo

Todos os departamentos

Dep.to

Engenharia

Inspeção

Evolução do conceito de qualidade S

ecto

res e

nvo

lvid

os

Aspectos relevantes

•Prevenção de defeitos na produção.

Controlo da qualidade (1930…)

Partes interessadas

Gestão de topo

Todos os departamentos

Dep.to

Engenharia

Inspeção

Evolução do conceito de qualidade S

ecto

res e

nvo

lvid

os

Aspectos relevantes

•Prevenção de defeitos ao longo do ciclo de vida do produto.

Garantia da qualidade (1950…)

Partes interessadas

Gestão de topo

Todos os departamentos

Dep.to

Engenharia

Inspeção

Evolução do conceito de qualidade

Aspectos relevantes

•Gestão de oportunidade concorrencial assente na satisfação do Cliente.

Gestão da qualidade

Partes interessadas

Gestão de topo

Todos os departamentos

Dep.to

Engenharia

Inspeção

Secto

res e

nvo

lvid

os

Evolução do conceito de qualidade

Aspectos relevantes

•Gestão estratégica assente na satisfação de todas as partes interessadas.

Gestão pela qualidade TOTAL

Partes interessadas

Gestão de topo

Todos os departamentos

Dep.to

Engenharia

Inspeção

Secto

res e

nvo

lvid

os

Princípios de gestão da qualidade

O que é um sistema?

Uma organização com um sistema de gestão da qualidade

implementado assegura que os seus produtos ou serviços

satisfazem os requisitos dos clientes e cumpre todas as

regulamentações aplicáveis a esses produtos ou serviços.

Gestão da qualidade

Qualidade

ISO 9000

Nuno Rolão (nrolao@gmail.com)

Março 2014

• ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), com sede em Genebra, Suíça. Sua função é elaborar padrões ou normas internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre os diferentes países.

A ISO congrega mais de 157 nações.

Nuno Rolão (nrolao@gmail.com)

Março 2014

O que é a ISO?

Norma ISO 9000

ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suíça;

Mais de 157 países membros;

Mais de 180 Comitês Técnicos;

1987 emite a 1ª Norma Série 9000 (Conjunto de normas e guias internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade);

1994 emite a 1ª Revisão da Norma e a 2ª Revisão em 2000;

Aplica-se a produtos e serviços;

21

ISO = Organização Internacional de Normalização

Início da actividade: 1947

Publicação de normas técnicas específicas para produtos, materiais e processos.

Normas ISO 9000: 1987

Início da publicação de normas genéricas, isto é, aplicáveis a qualquer organização, grande ou pequena, qualquer que seja o seu produto (incluindo quando o produto é, na realidade, um serviço) em qualquer sector de actividade, quer seja uma empresa privada, pública ou um departamento governamental.

Abordagem à norma ISO 9001:2008

Normas ISO 9000

NP EN ISO 9000: 2005 - Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e vocabulário

NP EN ISO 9001: 2008 - Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos

NP EN ISO 9004: 2011 – Gestão do sucesso sustentado de uma organização:

Uma abordagem da gestão pela qualidade

Abordagem à norma ISO 9001:2008

A ISO 9000 certifica produtos?

Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação

de processos, tendo em vista a garantia da qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes.

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Quais os benefícios para a empresa com a certificação ISO 9000?

A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona

maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da organização. É uma forma de garantir o atendimento às necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos baseado em indicadores.

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Quanto custa implantar a ISO?

• O custo de certificação varia conforme cada certificadora, quantidade de unidades, complexidade do processo em questão, abrangência do certificado, ou seja, por quantos países ele é reconhecido, etc.

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Certificação e qualidade

• O facto de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.

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Norma ISO 9000:2000

A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 princípios da gestão da qualidade, detalhados na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001.

Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas primeiro, e os princípios determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas empresas.

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1 – Focalização no cliente

2 – Liderança

3 – Envolvimento das pessoas

4 – Abordagem por processos

5 – Abordagem da gestão como um sistema

6 – Melhoria contínua

7 – Abordagem à tomada de decisões baseada em factos

8 – Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Princípios da Qualidade (Norma ISO-9000:2000 )

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As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendado que atendam às suas necessidades atuais e futuras assim como ao seus requisitos, buscando exceder as suas expectativas.

O Cliente está no centro das atenções.

PRINCÍPIO 1: Focalização no cliente

CLIENTE

30

8 princípios

• Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização.

Convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno

envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização.

Estabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrar a finalidade da

empresa. Criar e manter um ambiente interno para pleno envolvimento

das pessoas buscando atingir os objetivos.

Mostrar o caminho...

Dar o exemplo

Ajudar a alcançar os objetivos

PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA

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8 princípios

As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo envolvimento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização.

Todos são importantes.

PRINCÍPIO 3: ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

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8 princípios

Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo.

PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM POR PROCESSOS

RecursosHumanos

Máquinas e Equipamentos

Materiais

Organização e Métodos

Informação

“Voz” do Cliente

Formação dos intervenientes: saber estar e saber fazer

Conjunto de indicadores

Processo

Quadro de bordo do Responsável: -SatisfaçãoRequisitos -Valor Acrescentado -Tempo, etc.

“Voz” do

Processo

Produto e/ou Serviço

33

8 princípios

Identificar, compreender e gerir os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização, alcançando seus objetivos.

PRINCÍPIO 5: Abordagem da gestão como um sistema

P01

Envolvente

Envolvente

Envolvente

Envolvente

P02

P07

P03

P04 P05 P08

P06

P12

P09

P10

P11

34

8 princípios

Convém que melhorias contínuas do desempenho global da organização seja um objetivo permanente.

Cultura da melhoria: Hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje.

PRINCÍPIO 6: MELHORIA CONTÍNUA

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8 princípios

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações

PRINCÍPIO 7: Tomada de decisões baseada em factos

36

8 princípios

Uma organização e seus fornecedores são inter- dependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

__

PRINCÍPIO 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Estabelecer parcerias

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VANTAGENS

Redução de riscos

A empresa que tem o certificado ISO 9000:

• É sólida;

• Tem reputação;

• Evita perda de mercado;

• Tem responsabilidade civil;

• Sua margem de queixas e reclamações é pequena;

• Tem relações comerciais facilitadas.

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VANTAGENS

Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado: • Têm segurança da fonte proveniente; • Evitam danos à saúde; • Têm grande satisfação com o produto ou serviço.

Para o meio-ambiente: • Evita a poluição; • Redução de custos.

39

VANTAGENS

Para a empresa: • Redução das perdas de produção; • Menos reprocessamento, reparo e trabalho; • Menor número de reposições. • Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar

problemas, de operação e de aquisição. • Maior participação no mercado; • Maior satisfação do cliente; • Redução de custos; • Melhoria da produção; • Maior competitividade; • Maior lucro.

40

VANTAGENS

Para a sociedade: • Menor consumo de energia; • Menor desperdício; • Benefícios gerais.

41

VANTAGENS

Para os clientes:

• A satisfação do cliente é a meta básica;

• Maior confiança nos produtos da empresa;

• Redução de custos;

• Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.

• Para a sociedade:

• Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.

42

VANTAGENS

Para os colaboradores / empregados:

• Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;

• Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho;

• Maiores oportunidades de treinamento;

• Menores possibilidades de acidentes de trabalho;

• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;

• Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas.

43

VANTAGENS

• Todos estes indicadores de melhoria citados anteriormente são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.

44

Princípios de gestão da qualidade

Desenho de Processos

Princípios de gestão da qualidade

O que é um Processo?

O que é um processo?

Atividade ou conjunto de atividades que utiliza recursos e é

gerida de forma a permitir a transformação de entradas em

saídas.

• O «produto» do processo tem como característica a reprodutibilidade

• Frequentemente a saída de um processo entra directamente como entrada de outro

• Os processos devem ser desenhados para acrescentar valor

Identificar as atividades dos processos

Identificar as entradas e saídas

Determinar a sequência das atividades

Desenhar Fluxograma

DESENHO DO PROCESSO

transformação

De quem?

O quê?

ENTRADAS SAÍDAS

recursos

métodos

Para quem?

O quê?

Com quem?

• Recursos humanos

Como?

• Procedimentos • Instruções de trabalho • Regulamentações específicas

Com quê?

• Recursos materiais

O que é um processo?

transformação

ENTRADAS SAÍDAS

recursos

métodos

Exercício – Vender sumo de laranja

Desenho de processos Fluxograma - exemplo

Identificar intervenientes e responsáveis pelos

processos.

Definir os recursos necessários.

Definir a documentação necessária aos processos.

Definir os requisitos de medição e monitorização.

Desenho de processos

ENTRADAS

Objetivos Fornecer sumo de

qualidade de acordo com o requisito do

cliente

Com quê? Com quem?

Como? Medição e monitorização?

Entradas Saídas

Infraestrutura: Café

Equipamento: espremedor, faca e copo

Matéria-prima: laranjas

Responsável: emp. balcão

Intervenientes: emp. cozinha, emp. caixa

Competências: 9º ano

Requisitos:

- cliente: sumo

- regulamentares

Produto: sumo

Receita Nº sumos devolvidos

Nº sumos feitos

Desenho de processos

Gestão

•Relacionados com a gestão da organização

Realização

•Relacionados com a execução do produto/serviço

Suporte

•Dão suporte aos processos operacionais assegurando os recursos

Medição, Análise e Melhoria

•Relacionados com a melhoria da eficácia e eficiência do sistema

Apesar da classificação de processos não seguir nenhuma regra

institucionalizada, a ISO classifica-os do seguinte modo:

Classificação de processos

CLIENTE

EXTERNO

PROCESSO A Entrada A Saída A

PROCESSO B Entrada B

Saída B

PROCESSO C

Entrada C

Saída C

PROCESSO E Entrada E Saída E

PROCESSO D

CLIENTE

EXTERNO

Entrada D Saída D

PROCESSO A Entrada F Saída F Cliente

Interno Cliente Interno

In ISO/TC 176/SC2/N 544R

Abordagem por processos

Plan (planear): estabelecer os objetivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização;

Do (executar): implementar os processos;

Check (verificar): monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objetivos e requisitos para o produto e reportar os resultados;

Act (atuar): empreender ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos.

Metodologia PDCA “Plan-Do-Check-Act

Planear

Executar

Verificar

Actuar

CLIENTE

EXTERNO

PROCESSO A Entrada A Saída A

PROCESSO B Entrada B

Saída B

PROCESSO C

Entrada C

Saída C

PROCESSO E Entrada E Saída E

PROCESSO D

CLIENTE

EXTERNO

Entrada D Saída D

PROCESSO A Entrada F Saída F Cliente

Interno Cliente Interno

In ISO/TC 176/SC2/N 544R

P

D C

A

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

A P

C D

Abordagem por processos

Abordagem tradicional Abordagem por processos

Abordagem tradicional vs. abordagem por processos

Procedimentos

1. Orientados para o cumprimento de tarefas

2. Executados por diferentes pessoas, em diferentes departamentos, com diferentes objetivos

3. Descontínuos

4. Focados na satisfação de regras

5. Definem sequências de passos para execução de tarefas

6. Existem – São estáticos

7. Fazem as pessoas agir e tomar decisões

Document: ISO/TC 176/SC 2/N544R3

Processos

1. Orientados para atingir das saídas desejadas

2. Executados por diferentes pessoas com os mesmos objetivos – os departamentos não interessam

3. Fluxo para a conclusão

4. Focados na satisfação dos clientes

5. Transformam entradas em saídas através de sequências de tarefas

6. Agem – São dinâmicos

7. Fazem as coisas acontecer

[Alan Smith, consultor IQNET, Junho 2002]

Princípios de gestão da qualidade

CERTIFICAÇÃO

O sistema português da qualidade

Acreditação vs. certificação

Acreditação

Procedimento através do qual o

organismo nacional de acreditação

(ONA) reconhece, formalmente,

que uma entidade é competente

tecnicamente para efetuar uma

determinada função específica, de

acordo com normas internacionais,

europeias ou nacionais, baseando-se,

complementarmente, nas orientações

emitidas pelos organismos

internacionais de acreditação de que

Portugal faça parte.

Certificação

Procedimento através do qual uma

terceira parte acreditada dá uma

garantia escrita de que um produto,

processo, serviço ou sistema está em

conformidade com requisitos

especificados.

O processo da certificação

Acreditação vs. certificação

Acreditação

Laboratórios

Organismos de

inspecção

Organismos de

certificação

Certificação

Organizações

Produtos

Pessoas

A acreditação é o reconhecimento da competência técnica para exercer as

actividades de avaliação da conformidade.

A certificação é uma das actividades de avaliação da conformidade com um

referencial

Pedido de certificação

Análise do processo

Auditoria concessão – 1ª fase

Ações corretivas

Auditoria concessão – 2ª fase

Decisão de Certificação

1ª auditoria de acompanhamento

2ª auditoria de acompanhamento

Auditoria de renovação

2 meses

2 a 6 meses

1 ano

1 ano

1 ano

O processo da certificação

Documentos obrigatórios

Procedimentos obrigatórios

A ISO 9001:2008 requer especificamente que a organização tenha

procedimentos documentados para as seguintes 6 actividades:

4.2.3 Controlo de documentos

4.2.4 Controlo de registos

8.2.2 Auditorias Internas

8.3 Controlo do produto não conforme

8.5.2 Acções Correctivas

8.5.3 Acções Preventivas

Registos Obrigatórios

Documentos obrigatórios

Registos Obrigatórios

Documentos obrigatórios

Princípios de gestão da qualidade

ISO 14000

Conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes para a

gestão ambiental para as empresas (privadas e públicas). Estas

normas foram definidas pela ISO (Organização Internacional para

Padronização).

DEFINIÇÃO

68

Diminuir o impacto provocado pelas empresas ao meio ambiente.

Muitas empresas utilizam recursos naturais, geram poluição ou

causam danos ambientais através de seus processos de produção.

Seguindo as normas do ISO 14000, estas empresas podem reduzir

significativamente estes danos ao meio ambiente.

OBJECTIVO

69

Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos

indicados, ela pode obter o Certificado ISO 14000. Este certificado

é importante, pois comprova que a organização possui

responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e

marca.

Para conseguir e manter o certificado ISO 14000, a empresa

precisa seguir a legislação ambiental do país, treinar e qualificar os

funcionários para seguirem as normas, diagnosticar os impactos

ambientais que está causando e aplicar procedimentos para

diminuir os danos ao meio ambiente.

CERTIFICADO

70

Princípios de gestão da qualidade

FIM