Programa técnicas de comunicação e acolhimento turístico

CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Técnico de Turismo

PPRROOGGRRAAMMAA

Componente de Formação Técnica

Disciplina de

TTééccnniiccaass ddee CCoommuunniiccaaççããoo eemm

AAccoollhhiimmeennttoo TTuurrííssttiiccoo

AAuuttoorreess

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall PPrrooffiitteeccllaa ddee CCooiimmbbrraa AAddeelliinnoo AAnnttóónniioo SSiimmõõeess ddee CCaarrvvaallhhoo CCllaarraa MMaarriiaa ddee LLiimmaa MMaarrqquueess MMaarriiaa LLúúcciiaa MMeeddeeiirrooss EEssccoollaa PPrrooff.. ddoo CCeennttrroo JJuuvveenniill ddee CCaammppaannhhãã ÓÓssccaarr SSiillvvaa JJooããoo RRooddrriigguueess

Direcção-Geral de Formação Vocacional

Outubro de 2006

Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

1

Parte I

OOrrggâânniiccaa GGeerraall

Índice: PPáággiinnaa

1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2

2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2

3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3

4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 3

5. Elenco Modular …….....………………........ 4

6. Bibliografia …………………. …………. …. 5


TÉCNICO DE TURISMO

2

1. Caracterização da Disciplina

A disciplina de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico pretende transmitir ao aluno o

conhecimento das teorias, normas e técnicas de comunicação e acolhimento exigidas pelo exercício

das profissões do Turismo as quais efectuam serviços de recepção, informação turística e

acolhimento de clientes, entre outros, garantindo um serviço de qualidade e satisfação dos

turistas/visitantes.

Esta disciplina tem uma importância determinante na construção do perfil do técnico de turismo que

pretendemos formar, de acordo com as competências técnicas exigidas pelo referencial de formação

aprovado para esta saída profissional.

O aluno irá desenvolver competências no âmbito do processo de comunicação e relacionamento

interpessoal, conhecer e dominar os diferentes estilos e técnicas de comunicação quer dentro da

organização, quer na relação com os turistas.

As técnicas de relações públicas aplicadas à actividade turística, são uma ferramenta fundamental

para um técnico de turismo que pretenda exercer a sua actividade de uma forma eficaz e eficiente.

Acolher o cliente, gerir a relação interpessoal, dominar as técnicas de gestão de conflitos, gerir

reclamações, são condições essenciais para garantir a qualidade nos serviços de informação

turística.

2. Visão Geral do Programa

O programa contempla uma abordagem diversificada e interligada das diversas áreas cientificas e

técnicas, relacionadas com os objectivos a atingir no contexto da construção do perfil de formação

deste técnico de turismo. Assim, a comunicação entendida no contexto das relações interpessoais,

bem como a sua relação com a imagem das organizações permite ao aluno entender a importância

que o atendimento correcto dos turistas representa para a competitividade dos destinos.

Neste programa, irá também ser abordado o tema das relações públicas numa perspectiva de

optimização das técnicas de comunicação, utilizadas para criar e manter uma empresa em sintonia

com os seus públicos. As relações públicas permitem optimizar a comunicação interna nas

organizações e incidem de forma directa e indirecta sobre a sua imagem e a dos seus produtos. No

turismo influenciam particularmente a construção da imagem qualitativa de um núcleo receptor do

turismo, de um equipamento hoteleiro, de um meio de transporte ou agência de viagens,

contribuindo para a formação da opinião pública. Serão igualmente desenvolvidas competências

técnicas específicas relacionadas com os procedimentos administrativos em recepção, bem como as

técnicas de acolhimento e assistência a clientes numa perspectiva de qualidade total do serviço

prestado.


TÉCNICO DE TURISMO

3

3. Competências a Desenvolver

� Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais

adequados à eficiência de cada situação de comunicação

� Dominar técnicas de expressão e utilizar formas de argumentação, desenvolvendo

simultaneamente as competências necessárias para aumentar a eficácia na preparação, gestão e

controlo de processos comunicacionais

� Consciencializar-se das mudanças a realizar para garantir uma progressiva optimização da

capacidade de comunicar profissionalmente, contribuindo também para o desenvolvimento do

sistema comunicacional no Turismo

� Controlar as emoções e obter o melhor proveito das mesmas

� Transmitir informações ao turista/visitante, com a ajuda da imagem

� Promover a linguagem da confiança, despertando no turista/visitante o desejo de voltar

� Conhecer e desenvolver técnicas de relações públicas por forma a dinamizar e melhorar a imagem

do produto turístico

� Desenvolver a aplicação das técnicas e dos procedimentos a utilizar nos serviços prestados ao

nível da recepção em turismo

� Reconhecer e utilizar técnicas para acolher e prestar assistência ao turista/visitante

� Reconhecer a importância da qualidade da informação turística facultada ao turista/visitante numa

perspectiva de atingir os níveis de qualidade total cada vez mais necessários para a

competitividade dos destinos turísticos

4. Orientações Metodológicas / Avaliação

Os métodos abaixo mencionados, tem como objectivo fundamental permitir aos alunos a aplicação

dos conhecimentos teóricos e teórico-práticos adquiridos nesta disciplina em situações práticas,

propostas pelos professores por forma a desenvolverem competências específicas nos domínios da

informação e da animação turísticas no contacto directo com o público:

� Método expositivo

� Método interrogativo

� Métodos activos (entrevistas, questionários e trabalhos de campo)

� Brainstorming

� Consulta de bibliografia e artigos de imprensa

� Realização de trabalhos de grupo

� Visitas de estudo ( postos de informação turística, unidades hoteleiras, agências de viagens, etc.)

No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a

autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão.


TÉCNICO DE TURISMO

4

Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos

conteúdos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de

competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais

previstas para este curso implicam.

Avaliação contínua

O ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deverá

alcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os

alunos devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os

critérios que orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia,

deve valorizar a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos

pelos alunos, tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os

alunos.

Avaliação sumativa

A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um

balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do

desenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente,

informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da

aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação

incidirá prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também

abranger a competência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela

constituirá um importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e

professor.

5. Elenco Modular

Número Designação Duração de referência

(horas)

1 A Comunicação nas Relações Interpessoais 36

2 Comunicação e Imagem nas Organizações 36

3 Atendimento e Comunicação 30

4 Relações Públicas no Turismo 36

5 Procedimentos Administrativos em Recepção 36

6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes 36

7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística 30


TÉCNICO DE TURISMO

5

6. Bibliografia

Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes, Armand Colin, s/d

Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor, 1999

Andrade, Cândido Teobaldo de Sousa, Curso de Relações Públicas, Thompson, S. Paulo, s/d

Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d

Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relações Humanas nas Empresas, Edições Delfos, Lisboa,

s/d

Bland, Michael, A Comunicação na Empresa, Editorial Presença, Lisboa, s/d

Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI, Edições setop, 1999

Cabrero, José Daniel Barquero, Cabrero Mário Barquero, O livro de Ouro das Relações Públicas,

Porto Editora, s/d

Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000

Conquet, André, Como Falar em Público, Pórtico Editora, Lisboa, s/d

Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d

Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo Àguas, Tendências internacionais em Turismo, Lidel, 2001

Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia, Turismo em Portugal – Politica, estratégia e

instrumentos de intervenção, DGT, 2002

Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d

Estanqueiro, António, Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal,

Editorial Presença, s/d

Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d

Fernandes, Artur, Qualidade de Serviço, Pregaminho Editora, 2000

Fiske, John, Introdução ao Estudo da Comunicação, Edições Asa, s/d

Fonseca, Abílio da, Comunicação Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d

Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal, IAPMEI, s/d

Lampreia, J. Martins, Comunicação Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d

Lippman, W. Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d

Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora, s/d

Lozano, Fernando, Manual Prático de Relações Públicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d

Marion, Gilles, Les Images de l’ Entreprise, Lee Éditions d’Organization, Paris, s/d

Matrat, Lucien e Alec Carin – As Relações Públicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora,

Lisboa, s/d

Melro, Fernando, Atendimento ao público, IEFP, 1991

Oliveira, Maria da Luz, Relações Públicas. Edições Texto, Lisboa, s/d

Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicação como Processo Social, Editorial Estampa, s/d

Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d


TÉCNICO DE TURISMO

6

Parte II

MMóódduullooss

Índice: Página

Módulo 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais 7

Módulo 2 Comunicação e Imagem nas Organizações 9

Módulo 3 Atendimento e Comunicação 11

Módulo 4 Relações Públicas no Turismo 13

Módulo 5 Procedimentos Administrativos em Recepção 15

Módulo 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes 17

Módulo 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística 19


TÉCNICO DE TURISMO

7

MÓDULO 1

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

Este módulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos teóricos que facilitem a

compreensão do fenómeno comunicativo, na sua complexidade e multidimensionalidade, bem como o

desenvolvimento de competências que possibilitem uma correcta e eficaz comunicação interpessoal,

em conformidade com o perfil desejável de um técnico de turismo.

A definição de comunicação, a estrutura do acto comunicativo, os diversos tipos e modos de

comunicação e, ainda, a comunicação perspectivada enquanto processo de influência, constituem o

núcleo duro dos conteúdos a ministrar neste módulo.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Conhecer o conceito de comunicação

� Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo

� Distinguir a comunicação interpessoal de outros tipos de comunicação

� Diferenciar e definir os modos verbais dos modos não verbais de comunicação

� Reconhecer as quatro distâncias da comunicação interpessoal

� Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicação

� Reconhecer a linguagem como um sistema aberto

� Reconhecer a comunicação como processo de influência

� Optimizar competências de comunicação verbal e não verbal

A Comunicação nas Relações Interpessoais


TÉCNICO DE TURISMO

8

Módulo 1: A Comunicação nas Relações Interpessoais

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Definição de comunicação;

2. Componentes do acto comunicativo (emissor, receptor, mensagem, canal, código, contexto,

feedback);

3. Distinção entre comunicação interpessoal e outros tipos de comunicação (comunicação animal,

social, institucional, etc.);

4. Modos de comunicação interpessoal:

4.1. Modos verbais (escrita e fala);

4.2. Modos não verbais:

4.2.1. Contacto corporal (as diferenças interculturais);

4.2.2. Distância interpessoal (as quatro distâncias: íntima, pessoal, social, pública);

4.2.3. Postura (relação com a circunstância, o estatuto, a hierarquia);

4.2.4. Comportamento motor-gestual;

4.2.5. Comportamento mímico do rosto (relação entre a expressão facial, as emoções, a

personalidade e a produção verbal);

4.2.6. O comportamento visual,

4.2.7. Aspectos não verbais da fala.

5. Comunicação e processo de influência:

5.1. Escolhas na codificação e descodificação da mensagem;

5.2. A complexidade da palavra (dimensão semântica);

5.3. A linguagem como sistema aberto (contexto e sentido; os neologismos; as novas

expressões);

5.4. O sistema linguístico como espelho da sociedade e da cultura (níveis de linguagem como

expressão de convenções sociais – ex. dialectos, regionalismos, etc.)

4. Bibliografia / Outros Recursos

Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes, Armand Colin, s/d

Estanqueiro, António, Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal, Editorial

Presença, s/d

Fiske, John, Introdução ao Estudo da Comunicação, Edições Asa, s/d

Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal, IAPMEI, s/d

Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicação como Processo Social, Editorial Estampa, s/d


TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 2


1. Apresentação

Neste módulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com

a comunicação e o tratamento da informação dentro da empresa.

Os conteúdos deste módulo irão proporcionar ao aluno a aquisição de um conjunto de competências

que lhe permitam perceber a importância que o domínio e a aplicação correcta das técnicas de

comunicação têm na criação e consolidação da imagem das organizações / empresas. Pretende-se

que seja capaz de fazer face ao desgaste profissional e às rupturas psicológicas que, na era da

tecnologia e das convulsões sociais, facilmente influenciam de forma negativa o desempenho destes

técnicos. Sendo a actividade turística um sector profissional onde as pessoas são determinantes para

o sucesso das empresas que operam nesta indústria, é de particular relevância o conhecimento da

influência que o comportamento e imagem das organizações têm na construção e solidificação da

atractibilidade dos destinos.


� Compreender a importância da comunicação nas organizações

� Identificar os canais de comunicação

� Descrever os processos de comunicação

� Compreender a importância do feedback na comunicação

� Reconhecer a importância da informação em termos de gestão empresarial

� Analisar o papel da comunicação interna e externa

� Conhecer a importância da informação interna e externa

� Distinguir comunicação formal de comunicação informal

� Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicação escrita e não escrita

� Elaborar documentos para destinatários internos e externos

� Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicação a utilizar em relação aos

diferentes destinatários.

Comunicação e Imagem nas Organizações


TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 2: Comunicação e Imagem nas Organizações


1. A comunicação na empresa

1.1. O processo de comunicação

1.2. As finalidades da comunicação empresarial

1.3. Tipos de comunicação

2. Práticas de comunicação em contexto empresarial

2.1. A comunicação escrita

2.2. A linguagem comercial e administrativa

3. O tratamento da correspondência

3.1. O circuito da correspondência

4. A produção de informação através de meios informáticos

4.1. Áreas de aplicação das tecnologias de informação e de comunicação

4.2. As implicações das tecnologias da informação e de comunicação nas organizações

4.3. A Internet numa perspectiva organizacional

4.4. As novas formas de trabalho

4.5. Uma aplicação informática de gestão de projectos


Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora


TÉCNICO DE TURISMO

11

MÓDULO 3


1. Apresentação

É fundamental, para qualquer profissional de atendimento e comunicação, adoptar uma postura

discreta e sobretudo uma atitude de compreensão do outro, e de todas as circunstâncias de sua

envolvência.

Assim, este módulo pretende que o aluno se consciencialize que terá de cumprir as normas de

civilidade sem ostentação, adaptando-as sempre á situação e aos interlocutores do seu universo

profissional.


� Conhecer os diversos tipos de apresentações / cumprimentos formais e informais

� Distinguir os diversos tratamentos honoríficos, a diversas hierarquias subjacentes, e agir em

conformidade

� Utilizar diversas técnicas adequadas à comunicação oral

� Compreender e utilizar correctamente as práticas a ter em conta nas diferentes organizações

públicas/privadas.

� Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais

� Distinguir as diversas situações e actuações dirigidas ao atendimento, posturas e ambientes

� Reconhecer a importância da apresentação visual em ocasiões formais e informais como

veículo de comunicação social

Atendimento e Comunicação


TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 3: Atendimento e Comunicação


1. Apresentações e cumprimentos.

2. Tratamentos honoríficos – por escrito e oralmente.

3. Técnicas para falar em público.

4. Civilidade no escritório.

5. Precedências.

6. Postura.

7. Kinesia.

8. A indumentária como parte da paralinguagem.

9. Regras de ouro do protocolo empresarial internacional.


Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d


TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 4


1. Apresentação

As instituições modernas, quer se trate da administração central ou local de empresas públicas ou

privadas, ou mesmo de instituições não lucrativas, já concluíram que a sua gestão não ocorre

exclusivamente de aspectos quantitativos, mas carece de um entendimento claro dos aspectos

psicossociológicos relacionados com as suas envolventes internas e externas.

Desta forma, pretende-se que o aluno reconheça as relações públicas como uma filosofia de

comportamento social das instituições e compreenda o seu papel não só de agente económico-social,

mas também de agente cultural.


� Reconhecer o papel e o serviço de relações públicas, no desenvolvimento e consolidação das

organizações ao longo dos diferentes contextos históricos

� Utilizar conhecimentos acerca do perfil, funções, e áreas de actuação de um relações públicas

� Reconhecer a componente ética que deve presidir ao exercício da actividade

� Utilizar conhecimentos de planeamento e pesquisa documental nos sectores público e privado

� Conhecer o processo, e os métodos de formação da opinião pública

� Identificar as condicionantes presentes na formação / modificação das atitudes e a

consciencialização da opinião pública

Relações Públicas no Turismo


TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 4: Relações Públicas no Turismo


1. Conceito de Relações Públicas

1.1. Evolução do conceito ao longo do século XX

1.2. O profissional de relações públicas: finalidades e funções;

2. Conceito de atitude

2.1. Componentes das atitudes (cognitiva, afectiva, comportamental)

2.2. Formação e desenvolvimento das atitudes

2.3. Modificação de atitude

2.4. Relação entre atitude e opinião (a opinião como expressão de atitudes latentes)

3. Conceito de Opinião Pública

4. Medição da Opinião Pública


Andrade, Cândido Teobaldo de Sousa, Curso de Relações Públicas, Thompson, S. Paulo, s/d

Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relações Humanas nas Empresas, Edições Delfos, Lisboa, s/d

Bland, Michael, A Comunicação na Empresa, Editorial Presença, Lisboa, s/d

Cabrero, José Daniel Barquero, Mário Barquero Cabrero, O Livro de Ouro das Relações Públicas,

Porto Editora, s/d

Conquet, André, Como Falar em Público, Pórtico Editora, Lisboa, s/d

Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d

Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d

Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d

Fonseca, Abílio da, Comunicação Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d

Lampreia, J. Martins, Comunicação Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d

Lippman, W., Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d


Marion, Gilles, Les Images de l’ Entreprise, Lee Éditions d’Organization, Paris, s/d

Matrat, Lucien, Alec Carin, As Relações Públicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora, Lisboa,

s/d

Oliveira, Maria da Luz, Relações Públicas. Edições Texto, Lisbo, s/d

Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d


TÉCNICO DE TURISMO

15

MÓDULO 5


1. Apresentação

Neste módulo pretende-se que o aluno identifique e caracterize os diferentes processos

administrativos que se utilizam nas empresas do turismo, com serviços de recepção e acolhimento.

Dada a especificidade de alguns procedimentos administrativos decorrentes da diversidade

operacional que caracteriza as empresas turísticas, o aluno terá oportunidade de aprender os

conceitos genéricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente treiná-los de

acordo com a tipologia das empresas turísticas.


� Caracterizar os diferentes tipos de empresas turísticas

� Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas

� Identificar o funcionamento interno da empresa - circuitos formais, informais e objectivos

� Preencher toda a documentação administrativa inerente à tipologia das empresas turísticas

� Identificar as normas elementares do circuito da correspondência na empresa

� Conhecer as técnicas de atendimento telefónico

� Conhecer técnicas de arquivo e formas de classificação

� Conhecer funções e requisitos

Procedimentos Administrativos em Recepção.


TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 5: Procedimentos Administrativos em Recepção 3. Âmbito dos Conteúdos

1. Os serviços de recepção nas empresas turísticas

1.1. Os serviços de recepção no sector da informação turística

1.2. Tipologia e identificação das diferentes formas de organização

1.3. Os serviços de recepção nas unidades de alojamento

1.4. Os serviços de recepção nas agências de viagens e transportes

2. Procedimentos administrativos - áreas de aplicação das TIC

2.1. Software tipo da actividade comercial

2.1.1. A documentação comercial electrónica

2.2. A linguagem comercial e administrativa;

2.3. A comunicação escrita e oral

2.3.1. O tratamento e o circuito interno da correspondência.

2.3.2. O atendimento telefónico

2.3.3. O tratamento e armazenamento de dados;

3. Técnicas de arquivo

3.1. Conceito e funções

3.2. Requisitos e caracterização

3.3. Critérios de classificação e arquivo

3.4. Principais regras de arquivo informático


Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor, 1999

Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000

Melro, Fernando, Atendimento ao público, IEFP, 1991


TÉCNICO DE TURISMO

17

MÓDULO 6


1. Apresentação

Este módulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competências necessárias à prestação de

um serviço de acolhimento em turismo, baseado em critérios de qualidade no atendimento e de acordo

com os conceitos e tendências que o desenvolvimento do fenómeno turístico implica. O aluno deverá

ser capaz de efectuar a prestação de informações de natureza turística e cultural por forma a

proporcionar ao cliente uma estadia mais agradável.

Sugerem-se actividades de simulação ao longo do módulo, que deverão ser desenvolvidas consoante

as diferentes necessidades e tipologias dos serviços de acolhimento.


�� Aplicar os procedimentos e efectuar as operações necessárias ao acolhimento e assistência a

clientes durante a estadia no destino

�� Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas

características e motivações

�� Utilizar correctamente as técnicas de atendimento personalizado

�� Manter actualizado o sistema de informação necessário para dar respostas atempadas às

necessidades do cliente

�� Dispor de informação completa e actualizada sobre as actividades culturais da região e

aconselhar os clientes sobre produtos e serviços de interesse turístico

�� Comunicar com o cliente nas diversas situações de interacção exigidas no atendimento

Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes.


TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 6: Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes


1. Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turística

1.1. Informação sobre os serviços a prestar

1.2. Atendimento e informação turística

2. Técnicas de atendimento personalizado

2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal

2.2. Tipologias de clientes

2.2.1. Clientes individuais

2.2.2. Grupos de clientes

2.2.3. Características e comportamentos típicos

3. Processos e técnicas de venda

3.1. Tratamento de reclamações e conflitos

3.2. Tratamento de situações especiais

4. A Qualidade ao serviço do acolhimento

4.1. Assistência como atitude permanente

5. Serviços de reservas

5.1. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas

5.2. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessários à gestão

de ficheiros, aplicações comuns e periféricas.


Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora


Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paul, s/d


TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 7


1. Apresentação

Este módulo é uma ferramenta de gestão que irá permitir aos alunos perceberem a importância da

prestação de um serviço de excelência no contexto do desempenho profissional de um técnico de

turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turística hoje em dia, e no futuro,

irá basear-se cada vez mais na diferenciação do produto turístico pela qualidade do serviço que

presta, e não pelo preço. O conceito de qualidade total é um objectivo cada vez mais relevante em

todas as actividades económicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade.


�� Reconhecer a importância da qualidade nos serviços de informação turística

�� Reconhecer os critérios e estratégias a implementar para a qualificação dos serviços

�� Compreender a necessidade de mudança face à competitividade da economia do turismo

�� Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestação de serviços de informação turística

Qualidade nos Serviços de Informação Turística.


TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 7: Qualidade nos Serviços de Informação Turística


1. Qualidade nos serviços de informação turística

1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade

1.2. Qualidade do serviço e competitividade

1.3. Princípios da qualidade nas empresas de serviços

2. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança

2.1. Missão

2.2. Princípios

2.3. Factores de sucesso

2.3.1. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos

2.3.2. A forma como tratamos os clientes – Marketing de relações

3. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos serviços de informação turística

3.1. Sua importância na sustentabilidade dos destinos e dos produtos turísticos.


Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI, Edições setop, 1999

Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo Àguas, Tendências Internacionais em Turismo, Lidel, 2001

Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia, Turismo em Portugal – Política, estratégia e

instrumentos de intervenção, DGT, 2002

Fernandes, Artur, Qualidade de Serviço, Pregaminho Editora, 2000

Education

Programa técnicas de comunicação e acolhimento turístico