ADM046ADM046ADM046ADM046ADM046ADM046ADM046ADM046PPPPllllaaaannnneeeejjjjaaaammmmeeeennnnttttoooo eeee GGGGeeeessssttttããããoooo PPPPllllaaaannnneeeejjjjaaaammmmeeeennnnttttoooo eeee GGGGeeeessssttttããããoooo

da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I da Qualidade I AULA 5

Professora Michelle LuzProfessora Michelle Luz

Foco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no Cliente

8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade8 Princípios de Gestão da Qualidade

ØØ Foco no Cliente Foco no Cliente

ØØ Liderança Liderança

ØØ Envolvimento das PessoasEnvolvimento das PessoasØØ Envolvimento das PessoasEnvolvimento das Pessoas

ØØ Abordagem de ProcessoAbordagem de Processo

ØØ Abordagem de Sistema de Gestão Abordagem de Sistema de Gestão

ØØ Melhoria Contínua Melhoria Contínua

ØØ Tomada de Decisão Baseada em Fatos Tomada de Decisão Baseada em Fatos 2

Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais

Concepção Centrada na Concepção Centrada na ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO

CCLLII

3

EntradasEntradas ProcessoProcesso ResultadoResultado

IIEENNTTEESS

Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais Concepções Organizacionais

Concepção Centrada no Concepção Centrada no CLIENTECLIENTE

ProcessoProcesso

CCLLIIEEEntradasEntradas ResultadoResultadoResultadoResultado

4

ProcessoProcesso EENNTTEESS

EntradasEntradas ResultadoResultadoResultadoResultado

Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade Satisfação e Lealdade

ØØ Vantagem competitiva Vantagem competitiva →→ dirigida pelas necessidades dos dirigida pelas necessidades dos clientesclientes

ØØ Ir além Ir além üü Lealdade do cliente: mantémLealdade do cliente: mantém--se se üü Lealdade do cliente: mantémLealdade do cliente: mantém--se se

na empresa e oferece recomendações na empresa e oferece recomendações

ØØ Satisfação ≠ LealdadeSatisfação ≠ Lealdadeüü Clientes satisfeitos podem comprar Clientes satisfeitos podem comprar

da concorrência da concorrência (promoções, descontos)(promoções, descontos)

5

Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos

ØØ Transformação de necessidades e expectativas do Transformação de necessidades e expectativas do cliente em resultados cliente em resultados

ØØ Expectativas + necessidades = Expectativas + necessidades = qualidade esperadaqualidade esperada

üü O que o cliente assume que receberá do produto O que o cliente assume que receberá do produto üü O que o cliente assume que receberá do produto O que o cliente assume que receberá do produto

ØØ ProdutorProdutorüü Identificação e transformação em especificações Identificação e transformação em especificações

ØØ Resultado do processo, entregue ao cliente Resultado do processo, entregue ao cliente

üü Qualidade real Qualidade real

6

Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos

Qualidade Qualidade realreal X Qualidade X Qualidade esperada esperada

Perda de informações ou interpretação Perda de informações ou interpretação incorreta em algum momento incorreta em algum momento

da tradução da tradução

7

Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Expectativas do ClienteExpectativas do Cliente

Identificação das necessidades Identificação das necessidades dos dos clientes clientes

8

Tradução em especificações Tradução em especificações do do produto/serviçoproduto/serviço

Resultado (qualidade real)Resultado (qualidade real)

Percepção do cliente Percepção do cliente ((qualidade percebida)qualidade percebida)

Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos

ØØ Diferença Diferença üü Qualidade Qualidade realreal X Qualidade X Qualidade percebida percebida

9

Satisfação Satisfação inesperada inesperada Q. real > Q. esperadaQ. real > Q. esperada☺☺☺☺☺☺☺☺

Insatisfação Insatisfação Q. real < Q. esperadaQ. real < Q. esperadaLLLLLLLL

Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos

ØØ Especificação Especificação

üü GruposGrupos--chave de clientes e mercados chave de clientes e mercados

üü Considerações de concorrentes e potenciais clientes Considerações de concorrentes e potenciais clientes

üü Segmentação adequada Segmentação adequada Segmentação adequada Segmentação adequada

ØØ Compreensão de necessidades de curto e longo Compreensão de necessidades de curto e longo prazos prazos

üü Emprego de processos sistemáticos Emprego de processos sistemáticos para ouvir o cliente para ouvir o cliente

10

Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos Criação de Clientes Satisfeitos

ØØ Compreensão do link entre voz do cliente Compreensão do link entre voz do cliente e processos de projeto, produção e entrega e processos de projeto, produção e entrega

üü gapgap entre qualidade esperada e qualidade real entre qualidade esperada e qualidade real

ØØ Construção de relacionamento com o cliente Construção de relacionamento com o cliente ØØ Construção de relacionamento com o cliente Construção de relacionamento com o cliente em compromissos que promovam em compromissos que promovam confiança confiança

üü Fácil acesso às informações Fácil acesso às informações

üü Estabelecimento de padrões Estabelecimento de padrões

üü Treinamento de funcionários de “contato”Treinamento de funcionários de “contato”11

Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos Clientes

ØØ Canais de reclamação efetivos Canais de reclamação efetivos

üü Comentários, reclamações, Comentários, reclamações, solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas solução de problemas

ØØ Medição da satisfação do cliente Medição da satisfação do cliente

üü Comparação com a concorrênciaComparação com a concorrênciaüü Comparação com a concorrênciaComparação com a concorrência

üü Uso da informação para avaliação e melhoria Uso da informação para avaliação e melhoria dos processos internos dos processos internos

ØØ Entendimento das necessidades dos clientes Entendimento das necessidades dos clientes

üü Quem são os meus clientes? Quem são os meus clientes?

üü Tarefa da alta gerência: relacionada à missão e visão Tarefa da alta gerência: relacionada à missão e visão 12

Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos Clientes

ØØ Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠Clientes: expectativas e requisitos ≠

üü Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto Impossibilidade de satisfação com um único produto

üü Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos Segmentação em grupos e customização de produtos →→maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades maior capacidade em responder às necessidades

13

Identificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesIdentificação dos ClientesØØ Segmentação Segmentação

üü Priorização de clientes Priorização de clientes

üü Considerações dos benefícios esperados por cada grupoConsiderações dos benefícios esperados por cada grupo

üü Alinhamento dos processos internos com as expectativas Alinhamento dos processos internos com as expectativas üü Alinhamento dos processos internos com as expectativas Alinhamento dos processos internos com as expectativas mais importantes dos clientes mais importantes dos clientes

14

Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes

ØØ Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade –– Produto (Produto (GarvinGarvin) )

üü Performance: Performance: características operacionais primárias características operacionais primárias (freio, distância, aceleração)(freio, distância, aceleração)

üü Características:Características: atrativos atrativos (bancos reclináveis, som)(bancos reclináveis, som)

üü Confiabilidade:Confiabilidade: capacidade de operação capacidade de operação sob determinadas condições de uso sob determinadas condições de uso (capacidade de funcionar em dias frios) (capacidade de funcionar em dias frios)

üü Conformidade: Conformidade: grau de preenchimento pelas grau de preenchimento pelas características físicas e performance características físicas e performance

15

ØØ Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade –– Produto (Produto (GarvinGarvin) )

üü Durabilidade: Durabilidade: “quantidade” de uso antes de sua “quantidade” de uso antes de sua deterioração deterioração

Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes

deterioração deterioração

üü Características de serviçoCaracterísticas de serviço : : velocidade, cortesia velocidade, cortesia e competência de reparo e competência de reparo

üü Estética:Estética: aparência aparência (cor, design do painel)(cor, design do painel)

16

ØØ Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade –– Serviços Serviços

üü Confiabilidade: Confiabilidade: capacidade de entregar o que foi capacidade de entregar o que foi prometido prometido

Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes

üü Garantia Garantia : : conhecimento e cortesia dos funcionários conhecimento e cortesia dos funcionários e habilidade de transmitir confiançae habilidade de transmitir confiança

üü TangibilidadeTangibilidade: : facilidades físicas, facilidades físicas, equipamentos, aparência equipamentos, aparência dos funcionáriosdos funcionários

17

ØØ Dimensões da Qualidade Dimensões da Qualidade –– Serviços Serviços

üü Empatia: Empatia: grau com que os funcionários se importam grau com que os funcionários se importam e dão atenção ao cliente e dão atenção ao cliente

Responsabilidade:Responsabilidade: prépré--disposição para ajudar o cliente disposição para ajudar o cliente

Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes

üü Responsabilidade:Responsabilidade: prépré--disposição para ajudar o cliente disposição para ajudar o cliente e entregar o serviço prontamente e entregar o serviço prontamente

18

Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes

COMO IDENTIFICAR COMO IDENTIFICAR

19

COMO IDENTIFICAR COMO IDENTIFICAR AS NECESSIDADES AS NECESSIDADES

DOSDOSCLIENTES ?CLIENTES ?

Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades Compreensão das Necessidades dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes dos Clientes

DESDOBRARDESDOBRAR

20

DESDOBRARDESDOBRARA VOZ DO CLIENTEA VOZ DO CLIENTE

ØØ Surgimento Surgimento

üü Contexto do TQM Contexto do TQM –– JapãoJapão

üü Elaborado pelos professores Elaborado pelos professores AkaoAkao e e MizunoMizuno na década na década de 60 de 60

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

de 60 de 60

ØØ Evolução Evolução

üü EUA: automobilística, serviços e software EUA: automobilística, serviços e software

üü Brasil: automobilística e alimentícia Brasil: automobilística e alimentícia

üü Europa: software, construção civil, desenvolvimento Europa: software, construção civil, desenvolvimento habitacional habitacional

21

“Forma de “Forma de comunicarcomunicar sistematicamente sistematicamente informaçãoinformaçãorelacionadarelacionada com a com a qualidadequalidade e de explicitar e de explicitar ordenadamente ordenadamente trabalhotrabalho relacionado com relacionado com

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

ordenadamente ordenadamente trabalhotrabalho relacionado com relacionado com a a obtençãoobtenção de de qualidadequalidade , tem como , tem como objetivoobjetivo

alcançaralcançar o o enfoqueenfoque da garantia da da garantia da qualidadequalidade durante durante o o desenvolvimentodesenvolvimento do do produtoproduto.”.”

(CHENG e FILHO, 2007) (CHENG e FILHO, 2007)

22

ØØ Desdobramento da Qualidade Desdobramento da Qualidade

üü Uso da lógica de causa e efeito Uso da lógica de causa e efeito

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

23

VOZ DO VOZ DO CLIENTE CLIENTE

Características Características da qualidade do produto da qualidade do produto

final, sistemas final, sistemas e componentes e componentes

Parâmetro Parâmetro de controlede controle

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

vv Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;Ouvir o que dizem os clientes;

24

vv Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a Utilizar um sistema lógico para determinar a melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com melhor forma de satisfazer necessidades com recursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentesrecursos existentes

vv Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente Descobrir exatamente o o o o o o o o que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem; que eles querem;

“Processo que visa buscar, “Processo que visa buscar, traduzirtraduzir e transmitir e transmitir informaçõesinformações necessáriasnecessárias para que o para que o produtoproduto

desenvolvido desenvolvido atendaatenda as as necessidadesnecessidades dos dos clientesclientes, , por intermédio de desdobramentos sistemáticos, por intermédio de desdobramentos sistemáticos,

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

por intermédio de desdobramentos sistemáticos, por intermédio de desdobramentos sistemáticos, iniciandoiniciando--se pela determinação da se pela determinação da voz voz dodo clientecliente.”.”

(CHENG e FILHO, 2007) (CHENG e FILHO, 2007)

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ØØ Utilização Utilização

üü Produtos de consumo (bem tangível ou serviço) Produtos de consumo (bem tangível ou serviço) vvGeladeira, serviços de turismo, automóveis, chocolates, cimento, Geladeira, serviços de turismo, automóveis, chocolates, cimento,

serviço bancário serviço bancário

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

serviço bancário serviço bancário

üü Produtos industriais intermediários Produtos industriais intermediários

vvMinério de ferro, peça fundidaMinério de ferro, peça fundida

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ØØ Aplicação Aplicação

üü Desenvolvimento de novos produtos Desenvolvimento de novos produtos

üü Remodelagem / melhoria Remodelagem / melhoria de produtos existentes de produtos existentes

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

de produtos existentes de produtos existentes

ØØ Objetivos Objetivos

üü Auxílio no desenvolvimento Auxílio no desenvolvimento vvBusca, tradução e transmissão Busca, tradução e transmissão

de necessidades e desejos de necessidades e desejos

27

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

Como transformar a Como transformar a linguagem linguagem do clientedo cliente (primitiva) em (primitiva) em linguagem linguagem

28

do clientedo cliente (primitiva) em (primitiva) em linguagem linguagem de engenhariade engenharia (características (características

da qualidade)?da qualidade)?

Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?Como será o banheiro do hotel?

Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Desdobramento da Função Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade -------- QFDQFDQFDQFDQFDQFDQFDQFD

29