Pesquisa de Opinião e Qualidade no Serviço de Transporte Coletivo

Fernando Luiz ChiariniGerente de Pesquisa Informação e Inovação

BHTRANS/PBH/Brasil1

IIIWorkshopSIMUSdeQualidadedeServico̧eSa7sfaçãodosUsuários

13a16/07/2016

Sumário da Apresentação

2

• Belo Horizonte – Dados Básicos

• Processo de Acompanhamento da Qualidade do Serviço

de Transporte Coletivo

• Pesquisa de Opinião

• Registro de Reclamações

• Gestão do Contrato e SITBUS

• Auditoria - Exemplos de Atuação

Belo Horizonte

BeloHorizonte(BH):CapitaldoEstadodeMinasGerais

• MinasGerais(MG):20milhõesdehabitantes

• BeloHorizonte:2,5milhõesdehabitantes(12,5%deMinasGerais)

• PIBMunicipal: R$43bilhões (15%deMG)

• RegiãoMetropolitanadeBH:34municípios e5,2milhõesdehabitantes (cercade26%deMinasGeraise35%deMG)

BH– 2001/2012:IndicadoresdaEvolução daMobilidadeUrbana

Base- 2001=100

RedeViáriadeBeloHorizonte

BH-2002/2012:Pesquisa Origem eDestino Domiciliar

2002:2,7milhõesdeviagem/dia 2012:4,1milhõesdeviagens/dia

DivisãoModal Comparação2012/2002

Onibus - 8%Auto +116%

Moto +649%

Biclicleta +7%

Outros +154%

TotalViagens +53%

• TransportePublico:houvereduçãosignificativadaparticipaçãoentre2002e2012,passando57,6%para34,6%

• Automóvel:aumentosignificativodomodosendoresponsávelpor48%%dasviagens

• Bicicleta:mesmopatamarde2002,cercade0,6%dasviagens

• Motocicleta: proporcionalmentefoiomodoquemaiscresceu,passandode1,3%em2002,para6,3%em2012.

MatrizdeViagemem%- Excluimodoapé

Qualidade do serviço

Reclamações e solicitações

Central telefônica 156 e Registro de Reclamações

Controle e Fiscalização

SITBUS e Gestão Contratual

Atuação na qualidade

Auditoria

Pesquisa de OpiniãoRealizada anualmente

7

Processo de Acompanhamento da Qualidade do Serviço de Transporte Coletivo

Pesquisa de Opinião Domiciliar

9

Pesquisa de Opinião - Metodologia• Objetivo: Avaliar os serviços de transporte coletivo por ônibus e o trânsito, além de

questões que contribuem para o planejamento de ações de planejamento da comunicaçãoe marketing

• Quem executa: Instituto de pesquisa independente contratado por meio de LicitaçãoPública

• Periodicidade: anual desde 1995

• Universo: População maior de 16 anos residente no município de Belo Horizonte• Amostra: Composta de 1.350 entrevistas domiciliares realizadas através de um

questionário padrão estruturado (Survey) e distribuídas igualmente pelas 9 regiõesadministrativas da cidade, ou seja, 150 entrevistas por região. Adota-se cotas pré-determinadas pela situação do domicílio sexo, idade, escolaridade, renda e atividade(PEA – População Economicamente Ativa) conforme o perfil da população de BeloHorizonte (IBGE 2010)

• Margem de erro: Cerca de 2,8% para + / - com intervalo de confiança de 95%

• Coleta de dados: Dias 16 a 20 de Maio de 2015

• Como é utilizada: E apresentada em reunião da Diretoria Executiva e cadaDiretoria avalia em face dos resultados ações que podem serimplementadas seja no âmbito operacional, tático ou estratégico.

10

Meio de transporte mais utilizado para deslocamentos

MEIO DE TRANSPORTE MAIS UTILIZADO EM BELO HORIZONTE COMPARATIVO DE RESULTADOS

Meio de transporteAmostra

Aplicada %

Amostra

Ponderada %

Transporte ônibus convencional 47,3 48,9

Automóvel 26,0 25,1

MOVE 9,4 8,5

Motocicleta 5,3 5,6

A pé (Mais de 500 metros) 3,9 4,0

Metrô 3,3 3,3

Transporte ônibus suplementar 2,8 2,7

Táxi/Táxi lotação 1,3 1,4

Bicicleta 0,6 0,6

Total Transporte Coletivo (excluindo Metrô) 60,1

11

SÉRIE HISTÓRICAPERCENTUAL DE PARTICIPAÇÃO DO TRANSPORTE COLETIVO

Fórmula de Cálculo: Somatório do número de pessoas que utilizam, predominantemente, modos coletivos (Ônibus Convencional, Suplementar, Metrô) / Total de respostas X 100.

79,8 80,5 79,7 8075

69,9 67,9

54

67,260,5 63,4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2001 2002 2003 2005 2007 2008 2010 2011 2013 2014 2015 2016REALIZADO

12

SÉRIE HISTÓRICAAVALIAÇÃO GERAL DO TRANSPORTE COLETIVO POR

ÔNIBUS EM BELO HORIZONTE

12

21

1113

41 42

33

28

36

1719

42 4346

60

47

36

12

31

43

35

39 39

4341

26

23

0

10

20

30

40

50

60

70

nov/01 nov/02 out/03 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15

ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

13

SÉRIE HISTÓRICAAVALIAÇÃO GERAL DO TRÂNSITO EM BELO HORIZONTE

86

38 37

28

20

4952

64

74

56

91011

22

34

42

35

0

10

20

30

40

50

60

70

80

jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15

ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

14

FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – TRANSPORTE COLETIVO ÔNIBUS

SÉRIE HISTÓRICA FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – TRANSPORTE COLETIVO ÔNIBUS

48

38

43 42

2018

23

0 02

4

2325

2220

27

33

23

810

811

811 11

48

42

4648

44

191822

222123

1100

0

22

26

13

7

0

10

20

30

40

50

60

nov/01nov/02

out/03jun/07

nov/08jun/10

dez/11

ago/13mai/15

3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTE FINS DE SEMANARARAMENTE / QUASE NUNCA NUNCA

15

FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – BRT- MOVE

16

FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – AUTOMÓVEL

24

323030

10

14

68

11

2021

6

27

58

0

10

20

30

40

50

60

dez/11 ago/13 mai/15

3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTE FINS DE SEMANARARAMENTE / QUASE NUNCA NUNCA

17

FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – A PÉ (MAIS DE 500M OU ACIMA DE 15 MIN)

18

FREQUÊNCIA DOS DESLOCAMENTOS – METRÔ / TREM

7

3638

4946

5

569

61

3

39

49

0

10

20

30

40

50

dez/11 ago/13 mai/15

3 OU MAIS VEZES POR SEMANA 1 OU 2 VEZES POR SEMANA SOMENTE FINS DE SEMANARARAMENTE / QUASE NUNCA NUNCA

19

MUDANÇA DO PRINCIPAL MEIO DE TRANSPORTE NOS ÚLTIMOS 12 MESES

20

MEIO DE TRANSPORTE UTILIZAVA ANTERIORMENTE

(Amostra reduzida aos 7,5%, ou 101 entrevistados que alteraram o meio de transporte utilizado anteriormente)

21

MEIO DE TRANSPORTE UTILIZA ATUALMENTE

(Amostra reduzida aos 7,5%, ou 101 entrevistados que alteraram o meio de transporte utilizado anteriormente)

22

TEMPO GASTO AO SAIR DE CASA

COMPARATIVO DE RESULTADOS

1

5

13

38

43

1

3

11

34

51

0 10 20 30 40 50 60

+ 02 HR

+ 01:30 HR ATÉ 02 HR

+ 01 HR ATÉ 01:30 HR

+ 30 MIN A 01 HORA

ATÉ 30 MINUTOS

ago/13 mai/15

23

TEMPO GASTO AO VOLTAR PARA CASA

COMPARATIVO DE RESULTADOS

2

6

17

37

38

1

4

12

35

48

0 10 20 30 40 50 60

+ 02 HR

+ 01:30 HR ATÉ 02 HR

+ 01 HR ATÉ 01:30 HR

+ 30 MIN A 01 HORA

ATÉ 30 MINUTOS

ago/13 mai/15

24

AVALIAÇÃO DA LOTAÇÃO / QUANTIDADE DE PASSAGEIROS NO ÔNIBUS CONVENCIONAL

SÉRIE HISTÓRICALOTAÇÃO / QUANTIDADE DE PASSAGEIROS NO ÔNIBUS CONVENCIONAL

10 95

8

20

30 30

17

26

6365

5653

62 61

75

61

20 9

14

19

16 18

2126

19

64

0

10

20

30

40

50

60

70

80

nov/01 nov/02 out/03 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15

ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

25

AVALIAÇÃO DO TEMPO DE VIAGEM DO ÔNIBUS CONVENCIONAL

SÉRIE HISTÓRICAAVALIAÇÃO DO TEMPO DE VIAGEM DO ÔNIBUS CONVENCIONAL

14

3230

41 4245

52

42

40

1923

19

19

27

32

36

32

29

0

10

20

30

40

50

60

jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15

ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

26

AVALIAÇÃO DO TEMPO DE ESPERA NO PONTO DO ÔNIBUS CONVENCIONAL

SÉRIE HISTÓRICAAVALIAÇÃO DO TEMPO DE ESPERA NO PONTO DO ÔNIBUS CONVENCIONAL

15

10

15

22

2926

28

61

5148

5457

60

50

14

14238

8

31

30

29

34

58

0

10

20

30

40

50

60

70

nov/01 nov/02 jun/07 nov/08 jun/10 dez/11 ago/13 mai/15

ÓTIMO/BOM REGULAR +/- RUIM/PÉSSIMO

27

AVALIAÇÃO DO MOVE

COMPARATIVO DE RESULTADOS – VALORES EM % - 1/2

AVALIAÇÃO

Tempo Viagem Tempo Espera LotaçãoTotal Reduzida

*

Total Reduzida

*

Total Reduzida

*

Ótima 4 6 1 2 1 1

Boa 28 40 21 29 12 17

Ótima/Boa 32 46 22 31 13 18

Regular + 13 19 15 21 13 18

Avaliação Positiva

45 65 37 52 26 36

Regular - 6 9 8 12 7 10

Total Regular 19 28 23 33 20 28

Ruim 11 15 17 24 19 27

Péssima 8 11 8 12 20 27

Ruim/Péssima 19 26 25 36 39 54

Avaliação Negativa

25 35 33 48 46 64

NS/NR 29 zero 30 zero 27 zero

28

Move - COMPARATIVO DE RESULTADOS – VALORES EM % - 2/2

AVALIAÇÃOSegurança Avaliação geral

Total Reduzida Total Reduzida*

Ótima 1 1 2 2

Boa 8 11 18 24

Ótima/Boa 9 12 20 26

Regular + 8 11 19 27

Avaliação Positiva 17 23 39 53

Regular - 6 8 12 16

Total Regular 14 19 31 43

Ruim 19 27 14 19

Péssima 29 42 9 12

Ruim/Péssima 48 69 23 31

Avaliação Negativa 54 77 35 47

NS/NR 29 zero 26 zero

29

TEMPO GASTO NO DESLOCAMENTO APÓS A IMPLANTAÇÃO DO MOVE

30

PRINCIPAL PONTO POSITIVO DO MOVE - ESPONTÂNEA

31

PRINCIPAL PONTO NEGATIVO DO MOVE - ESPONTÂNEA

Reclamações e Solicitações – Central Telefônica 156

3317,0

28,5

23,2

31,4

14,5

30,9

24,8

29,8

14,8

33,0

19,1

33,1

18,3

33,1

19,6

29,1

Descumprimento de Quadro de Horário

Descumprimento de PED

Comportamento Inadequado do Operador

Outros

Comparativo do percentual das principais reclamações dos usuários do sistema

CONVENCIONALPeríodo: Jan/13 - Abr/16

2013

2014

2015

2016

3427,0

17,4

18,7

13,9

13,2

3,9

5,9

28,6

26,5

17,3

9,5

8,2

5,9

4,0

19,7

24,2

20,2

8,8

9,4

10,7

7,0

Comportamento do Operador

Descumprimento de PED

Outras

Veículo

Descumprimento de QH

Tempo de espera

Superlotação

Comparativo do percentual das principais reclamações dos usuários do sistema MOVEPeríodo: abr/14 - abr/16

2014

2015

2016

Tratamento das Reclamações

35

• As reclamações sobre os serviços de transporte dependendo do tipo

são enviadas para as áreas técnicas e de fiscalização da BHTRANS

ou para as Concessionárias.

• Há prazos definidos para as verificações e respostas tanto por parte

das áreas técnicas e de fiscalização como para as Concessionárias.

• As empresas são notificadas e autuadas quando procedente

• Os usuários são informados das ações e encaminhamentos

Controle e Fiscalização - Gestão do Contrato e SITBUS – Sistema Inteligente de Transporte de Belo Horizonte

37

Viagens Especificadas X Viagens Realizadas – Maio2016

Aspectos da Gestão dos Contratos de Concessão

CONSÓRCIO Especificadas Realizadas % Real./Espec.

A 212.096 211.621 99,78%B 208.140 206.868 99,39%C 188.652 188.512 99,93%D 112.370 110.545 98,38%

TOTAL 721.258 717.546 99,49%

500.000

550.000

600.000

650.000

700.000

750.000

800.000

jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16 mar/16 abr/16 mai/16

VIAGENS REALIZADAS NOS ÚLTIMOS 12 MESES

CentraldeOperações

EQUIPAMENTOS EMBARCADOS NO ÔNIBUS

Como funciona o BRT MOVE?

Auditoria - Exemplos de atuação da Auditoria da Qualidade

Fontes de demandas para a Auditoria

Internas (outras

gerências)

Externas (MP, CRTT, RSI, Imprensa)

RS –Registros

de Solicitações

Auditorias da QualidadeAlgumas atividades realizadas

•Vistoria preventiva e plataforma elevatória;

•Viagem a bordo;

•Nível de conforto - ocupação;

•Evasão;

•Regularidade;

•Checagem do funcionamento de equipamentos

do MOVE (portas das estações, painéis dos

motoristas, etc.).

Fiscalização Viagem a Bordo com agente embarcado é realizada com o

objetivo de monitorar toda a viagem constatando irregularidades que venham

ocorrer, destacando-se o comportamento dos operadores, as

condições da viagem e de segurança.

Viagem a Bordo – 1/3

Viagem a Bordo 2/3Principais itens observados

ü Evasão;

üAtendimento ao nível de ocupação

máximo permitido;üAtendimento à solicitação de embarque e

desembarque;

üOperadores fumando no interior do veículo;

üRecusa de usuários, principalmente idosos e gratuidades;

üDirigir prejudicando o conforto e segurança dos

usuários;

Viagem a Bordo 3/3

Principais itens observados

ü Movimentar o veículo com a porta aberta;

ü Retardar viagem;

ü Dirigir fazendo uso de telefone celular;

ü Interrupção de viagem sem motivo justo;

ü Não tratar com polidez e educação os usuários;

ü Abastecer o veículo durante a viagem;

ü Alteração do itinerário;

ü Não aproximar o veículo da guia da calçada

para o embarque / desembarque dos

usuários.

Tem o objetivo de avaliar as condições do mecanismo, do seu

funcionamento e da qualificação do Agente de Bordo para operá-lo.

Vistoria da Plataforma Elevatória – 1/2

Vistoria da Plataforma Elevatória - 2/2

Principais itens observados

üAgente de Bordo apto a operar;

üAgente de Bordo sabe se posicionar;

üPlataforma operante;

üRampa trava da cadeira;

üObedece comandos de funcionamento;

üBorda frontal acionada automaticamente;

üElementos cortantes não existe;

üLayout - Adesivos veículo acessível

(frontal- lateral-traseiro-instrução de

utilização).

Fiscalização do Nível de Conforto é realizada com o objetivo de

verificar o cumprimento das taxas de ocupação máximas

permitidas no Serviço de Transporte Coletivo por Ônibus,

convencional ou MOVE, a fim de verificar o atendimento ao Anexo I

do Regulamento do Transporte Coletivo por Ônibus

Nível de Conforto – 1/2

Nível de Conforto - 2/2

ü lotação nos veículos;

ü Identificar as ocorrências que geram

desconforto para os usuários;Quantidade de passageiros em

pé por m²

Pico ForaPico Noturno05:00-07:5916:00-18:59

04:00-04:5908:00-15:5919:00-23:59

00:00-03:59

5 3 0

Foram realizadas auditorias em 113 linhas, tendo sido auditados 1241 veículos

diferentes, dos quais 1126 deles possuíam plataforma elevatória (90,7% do total).

Auditoria de Plataforma Elevatória Auditoria de Vistoria Preventiva

Foram realizadas 1.153 auditorias em 92 linhas,

tendo sido auditados 972

veículos diferentes durante

o terceiro trimestre de 2015.

Resultados das auditorias realizadas - julho a setembro de 2015

Total de documentação em conformidade 99,8%

Total de funcionamento/segurança em conformidade 97,1%

Total de layout em conformidade 97,4%

Total de conformidade relacionadas a Plataforma Elevatória 96,1%

Total de conformidade relacionadas a Vistoria Preventiva dos Veículos

99,4%

Recolhimento de Autorização de Tráfego – AT

Foram recolhidas 121 Autorizações de

Tráfego. Os principais motivos

para recolhimento de AT foram: plataforma elevatória (42,5%), porta fecha com

elevador em movimento (15%),

extintor de incêndio (10,8%) e lacre da

catraca (5,8%).

Resultados das auditorias realizadas de julho a setembro de 2015

Sanções Aplicadas às ConcessionáriasMotivo das Autuações

ObrigadoFernando Luiz Chiarini

chiarini@pbh.gov.brwww.bhtrans.pbh.gov.br

NO MOVE