0679-L - Implantação do plano diretor da atenção primária à saúde acolhimento e classificação de risco

Oficina 5

Acolhimento e Classificação de Risco

Guia do Tutor/Facilitador

Belo Horizonte, 2010

ESCOLA DE SAÚDE PÚBLICA DO ESTADO DE MINAS GERAIS Unidade SedeAv. Augusto de Lima, 2.061 – Barro Preto – BH – MGCEP: 30190-002 – www.esp.mg.gov.brUnidade Geraldo Campos ValadãoRua Uberaba 780 – Barro Preto – BH – MGCEP:30180-080

Tammy Angelina Mendonça Claret Monteiro Diretora Geral da Escola de Saúde Pública do Estado de Minas Gerais

Thiago Augusto Campos HortaSuperintendente de Educação

Onofre Ricardo de Almeida Marques Superintendente de Pesquisa

Adilson Meireles Pacheco Superintendente de Planejamento, Gestão e Finanças

Fabiane Martins RochaAssessora de Comunicação Social

Audrey Silveira Batista Assessor Jurídico

Nina de Melo DávelAuditora-Geral

Michael Molinari AndradeCoordenador da Educação Permanente

Carlos Haroldo PiancastelliCoordenador do Núcleo de Ações Estratégicas - SEDU/ESP-MG

Patricia da Conceição Parreiras Coordenadora da Educação Técnica Coordenadora do Núcleo de Gestão Pedagógica – SEDU/ESP-MG

Tereza Cristina Peixoto Coordenadora da Pós-Graduação – SEDU/ESP-MG

Ana Carolina da Silva CristianoDinalva Martins IriasEleni Fernandez Motta de LimaVirgínia Rodrigues BragaResponsáveis Técnicos/Núcleo de Ações Estratégicas - SEDU/ESP-MG

Revisão Técnico-Pedagógica:

Dinalva Martins IriasDulcinéia Pereira da CostaPoliana Estevam NazarPatrícia da Conceição ParreirasThiago Augusto Campos HortaWagner Fulgêncio Elias

Editor Responsável: Fabiane Martins RochaProdução Gráfica e Impressão: Autêntica Editora

SECRETARIA DE ESTADO DE SAÚDE DE MINAS GERAIS Rua Sapucaí, 429 – CEP: 30150-050Belo Horizonte – MGwww.saude.mg.gov.br

Antônio Jorge de Souza Marques Secretário de Estado de Saúde de Minas Gerais

Wagner Eduardo FerreiraSecretário Adjunto de Estado de Saúde de Minas Gerais

Helidéia de Oliveira Lima Subsecretária de Políticas e Ações de Saúde

Marco Antônio Bragança de Matos Superintendente de Atenção Primária à Saúde

Wagner Fulgêncio EliasGerente de Atenção Primária à Saúde

Fernando Santos SchneiderGerente Adjunto do Projeto Estruturador Saúde em Casa

Jomara Alves da Silva Subsecretária de Inovação e Logística em Saúde

Juliana Barbosa e Oliveira Superintendente de Gestão de Pessoas e Educação em Saúde

Aline Branco Macedo Gerente de Educação Permanente

ELABORAÇÃO DO PLANO DIRETOR DA ATENÇÃOPRIMÁRIA À SAÚDE:

Eugênio Vilaça MendesConsultor da Secretaria de Estado de Saúde

Maria Emi ShimazakiConsultora Técnica

Marco Antônio Bragança de MatosSuperintendente de Atenção à Saúde

Fernando Antônio Gomes LelesAssessor-chefe da Assessoria de Gestão Regional

Wagner Fulgêncio EliasAssessor de Normalização

Luciana Maria de MoraesTécnica da Assessoria de Normalização

Marli NacifTécnica da Gerência de Atenção Primária à Saúde

Minas Gerais. Escola de Saúde Pública do Estado de Minas Gerais. Implantação do Plano Diretor da Atenção Primária à Saúde /Escola de Saúde Pública do Estado de Minas Gerais. -- Belo Horizonte: ESP-MG, 2010. Conteúdo: Oficina 5 – Acolhimento e Classificação de Risco Guia do Tutor/ Facilitador 40 p. ISBN 978-85-62047-00-8

1. Plano Diretor de Atenção Primária à Saúde - Implantação. 2. Redes de Atenção à Saúde. 3. Atenção primária à saúde. I. Escola de Saúde Pública do Estado de Minas Gerais. II. Título.

WA 340

M663i

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Implantação do Plano Diretor da Atenção Primária à Saúde – Oficina 5: Acolhimento e Classificação de Risco

SUMÁRIO

1. COMPETÊNCIAS .............................................................................................................. 5

2. OBJETIVOS...................................................................................................................... 5

3. ESTRATÉGIAS E ATIVIDADES............................................................................................. 5

4. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES................................................................................... 6

1° Dia ................................................................................................................................. 7

Atividade I. Introdução e Dinâmica Inicial............................................................................ 7

Atividade II. Apresentação das Atividades Realizadas no Período de Dispersão Relacionadas

à Oficina de Programação Local..........................................................................................7

Atividade III. Apresentação e Análise do Consolidado Microrregional.............................. 11

Atividade IV. Acolhimento e Classificação de Risco na Atenção Primária à Saúde............... 11

Atividade V. Gerenciamento por Processos ................................................................... 13

2° Dia ............................................................................................................................... 14

Atividade VI. Organização dos Processos de Trabalho para a Implantação do Acolhimento

e Classificação de Risco na Atenção Primária à Saúde................................................. 14

Atividade VII. Organização da Agenda da Equipe da APS – A Atenção à Demanda Espontânea

e Programada................................................................................................................... 27

Atividade VIII. Elaboração do Plano de Trabalho de Dispersão....................................... 36

Atividade IX. Avaliação da Oficina...................................................................................... 39

ANEXO ..............................................................................................................................40

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1- COMPETÊNCIAS

Esta oficina tem como propósito que os participantes desenvolvam compe- tências para a organização da demanda espontânea e agenda das equipes nas Unidades de Atenção Primária à Saúde, através da implantação das estratégias de Acolhimento, do Protocolo de Classificação de Risco e dos critérios de organização da agenda.

2- OBJETIVOS

• Apresentar as atividades realizadas no período de dispersão;

• Apresentar e analisar os consolidados microrregionais referentes às Oficinas I e II (para facilitadores) e à Oficina VII e III (para Tutores);

• Compreender os fundamentos sobre o Acolhimento;

• Compreender os fundamentos sobre o Protocolo de Classificação de Risco;

• Aplicar os fundamentos sobre o Acolhimento e Protocolo de Classificação de Risco na atenção à demanda espontânea;

• Descrever as etapas do gerenciamento do processo para a realização do Acolhimento e Classificação de Risco nos diversos pontos de atenção;

• Organizar a agenda da equipe de saúde;

• Programar as atividades do período de dispersão.

3- ESTRATÉGIAS E ATIVIDADES

Esta oficina sugere uma nova proposta de trabalho e traz abordagens que propiciam o engajamento dos participantes no processo de aquisição dos novos conhecimentos que favorecem a reflexão sobre seu contexto e o processo a ser desenvolvido nas suas atividades.

As estratégias educacionais a serem desenvolvidas têm por objetivo subsidiar os profissionais nas atividades a serem realizadas nos períodos de dispersão do Plano Diretor da Atenção Primária à Saúde e durante o exercício de sua prática na gestão municipal.

As atividades do módulo estão articuladas em suas unidades de forma a auxiliar os participantes no aprimoramento da prática profissional, que con- siste em exercícios, trabalhos em grupo, miniexposições, estudo dirigido, estudo de caso e trabalhos de campo.

Discussões estruturadas facilitarão a troca de experiências e a construção de estratégias.

Os trabalhos de campo, realizados no período de dispersão, serão apresen-tados e avaliados no momento presencial do próximo módulo.

Este módulo tem carga horária total de 16 horas, distribuídas em dois dias de atividades.

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4- PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES

1º DIATempo

estimado Atividade Metodologia

30min. Introdução e dinâmica inicial. Dinâmica de grupo.

1h30min.Avaliação e apresentação das atividades realizadas no período de dispersão relacionadas à Oficina de Pro-gramação Local.

Trabalho em grupo.Discussão em plenária.

15min. Intervalo

30min. Monitoramento da participação dos facilitadores e mu-nicípios e dos produtos realizados. Discussão em plenária.

1h15min. Apresentação do(s) consolidado(s) microrregional(is). Apresentação em plenária.

1h30min. Almoço

2h15min. Acolhimento e a Classificação de Risco. Exposição dialogada.Estudo de caso.

15min. Intervalo

45min. Acolhimento e a Classificação de Risco (Continuação). Discussão em plenária.

45min. Gerenciamento por processos. Exposição dialogada.

2º DIA

2h30min.A organização dos processos de trabalho para a implantação do Acolhimento e Classificação de Risco na Atenção Primária à Saúde.

Trabalho em grupo.Discussão em plenária.

15min. Intervalo

1h 15min. Organização da agenda da equipe de APS: A atenção à demanda espontânea e programada.

Discussão em plenária. Trabalho em grupo.

1h30min. Almoço

1h45min. Organização da agenda da equipe de APS: a atenção à demanda espontânea e programada (Continuação). Discussão em plenária.

1h. Elaboração do Plano de Trabalho de Dispersão. Trabalho em grupo.

15min. Intervalo

30min. Elaboração do Plano de Trabalho do Período de Dis-persão (Continuação). Discussão em plenária.

30min. Avaliação da Oficina/Encerramento. Discussão em plenária.

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33

CURSO TÉCNICO DE AGENTE COMUNITÁRIO DE SAÚDE

ATENÇÃO

Este é apenas um esquema para orientar a apresentação do curso e do sistemade avaliação. O Manual do Aluno e do Docente contém todas as informações ne-cessárias sobre o mesmo. É importante que o docente estude muito bem.

ATIVIDADE 6: Pré-Teste

30 minutos

Objetivo

Aplicar o pré-teste para identificar o conhecimento prévio dos ACS sobre os temas que serãoabordados nesta semana.

Material

Cópias do pré-teste no caderno do aluno e papel pautado para cada ACS.

Desenvolvimento

1. deve preparar o grupo para o pré-teste, dizendo que esta atividade é parte do processo deavaliação do Curso, e tem por objetivo analisar o que eles já conhecem sobre os temas queserão abordados na etapa;

2. lembrar que a tarefa é individual e que cada um deve colocar somente aquilo que já sabe,sem preocupar-se em acertar ou não, pois neste momento, não se estará julgando o certoou errado, mas o que eles conhecem ou não sobre determinados assuntos. Isto é impor-tante para acalmar a ansiedade que porventura o grupo expresse;

3. certificar-se, através de leitura, se as perguntas foram compreendidas por todos.

Fechamento

Devolver as respostas do pré-teste na semana de concentração 2 para que o aluno possapassar para seu caderno de atividades

AVALIAÇÃO DO ALUNO - PRÉ-TESTE1

Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______

Leia com atenção o seguinte caso:

1 Caso extraído de: CEARÁ. Secretaria de Saúde do Estado. Escola de Saúde Pública. Curso Técnico de Agente Comunitário deSaúde: Etapa Formativa 1: Manual 1: Agente Comunitário de Saúde, sua história e suas atribuições / Escola de Saúde Pública doCeará, Escola de Formação em Saúde da Família de Sobral. Fortaleza: Escola de Saúde Pública do Ceará, Escola de Formação emSaúde da Família de Sobral, 2005. 171 p. (Série Atenção à Saúde).

Manual do Docente.pmd 24/1/2008, 11:3233

1º DIA

ATIVIDADE I: INTRODUÇÃO E DINÂMICA INICIAL

Tempo estimado: 30 minutos

Objetivos:

• Saudar os participantes;

• Apresentar os participantes;

• Apresentar os objetivos da oficina;

• Explicar a metodologia de trabalho;

• Pactuar os compromissos com os participantes.

Desenvolvimento:

• Cada tutor/facilitador deverá desenvolver a atividade de acordo com a realidade local.

ATIVIDADE II: APRESENTAÇÃO DAS ATIVIDADES REALIZADAS NO PERÍODO DE DISPERSÃO RELACIONADAS À OFICINA DE PROGRAMAÇÃO LOCAL.

Tempo estimado: 2 horas

Objetivos:

• Avaliar as atividades do período de dispersão;

• Conhecer os produtos desenvolvidos pelas equipes das UAPS, dos mu-nicípios e consolidados por microrregião.

Desenvolvimento:

• Formar grupos, nomear um coordenador e um relator;

• Analisar as atividades realizadas durante o período de dispersão pelos TUTORES, levando em consideração os seguintes itens:

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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• A interação entre o tutor universitário e o técnico da GRS na condução da implantação do PDAPS na microrregião;

• A interação entre o tutor universitário e o técnico da GRS e os facilita-dores nas oficinas microrregionais;

• A realização da quarta oficina microrregional: avaliação de pontos fortes e pontos fracos e proposições de encaminhamentos;

• Notícias sobre a implantação dos produtos.

• Analisar as atividades realizadas durante o período de dispersão pelos FACILITADORES, levando em consideração os seguintes itens:

• A interação entre o facilitador e os participantes nas oficinas muni-cipais;

• A realização da quarta oficina municipal: avaliação de pontos fortes e pontos fracos e proposições de encaminhamentos;

• A conclusão dos produtos das Oficinas III e VII: instrumentos relaciona-dos ao Diagnóstico Local e Municipal e Contrato de Gestão: cadastro atualizado da população, classificação das famílias por grau de risco, diagnósticos locais e municipais.

• A aplicação dos instrumentos relacionados à Programação Local: pla-nilha de programação local, análise do consolidado semanal de aten-dimento e princípios para a construção da agenda local.

• Analisar as atividades realizadas durante o período de dispersão pelos PARTICIPANTES, levando em consideração os seguintes itens:

• A realização da quarta oficina com as equipes de saúde: avaliação de pontos fortes e pontos fracos e proposições de encaminhamentos;

• A conclusão dos produtos da Oficina IV: a aplicação dos instrumentos relacionados à Programação Local: planilha de programação local, análise do consolidado semanal de atendimento, elaboração dos prin-cípios para a construção da agenda local.

• Cada relator terá, aproximadamente, 10 minutos para apresentar as conclusões do grupo.

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TABELA DE MONITORAMENTO DOS PRODUTOS

PRODUTO CUMPRIMENTO

Módulos I e II: As Redes de

Atenção à Saúde e A Atenção

Primária a Saúde

PDAPS divulgado na Secretaria Municipal de Saúde.

PDAPS divulgado para o Conselho Mu-nicipal de Saúde.

Resolução Municipal sobre a implantação do PDAPS publicada.

Conteúdo da Oficina repassado para todos os profissionais das Equipes de Saúde.

A rede de atenção à saúde da mulher e da criança desenhada nos territórios sanitários.

A rede de atenção à urgência e emergên-cia desenhada nos territórios sanitários.

Análise da cobertura da APS – Município realizada. Análise qualitativa da APS - Município realizada.

Plano de Fortalecimento da APS reali-zado.

Consolidado Microrregional - Redes de Atenção à Saúde e Análise da APS finalizado.

Módulo VII e III: Contrato de

Gestão e Diagnóstico

Local


Conteúdo da Oficina repassado para o Conselho Municipal de Saúde.

Contrato da Saúde em casa divulgado para as equipes das UAPS e para o Con-selho Municipal de Saúde.

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TABELA DE MONITORAMENTO DOS PRODUTOS

PRODUTO CUMPRIMENTO

Módulo VII e III: Contrato de

Gestão e Diag-nóstico Local

Territorialização, cadastro da população (atualizado) realizado, classificação das famílias por grau de risco realizada.

Diagnóstico(s) Local (is) realizado(s).

Diagnóstico Municipal (Linha de Base realizado.

Consolidado Microrregional - Diagnóstico Municipal finalizado.

Módulo IV: Programação

Local


Conteúdo da Oficina repassado para o Conselho Municipal de Saúde.

Programação Local elaborada.

Princípios para elaboração da agenda pactuados.

Consolidado Microrregional – Pro-gramação Local realizado.

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ATIVIDADE III: APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DO CONSOLIDADO MICRORREGIONAL

Tempo estimado: 1 hora e 15 minutos

Objetivo:

• Apresentar e analisar os consolidados microrregionais referentes às ofi-cinas I e II (para facilitadores) e às Oficinas VII e III (para tutores).

Desenvolvimento:

• O tutor ou o facilitador apresentará aos participantes um relato da situação atual após as oficinas anteriores, destacando a adesão dos municípios, pre-sença e participação de cada um, os produtos já realizados e os que ainda faltam. É importante verificar possíveis dificuldades ou problemas que ne-cessitem de maior atenção para que sejam apresentados e resolvidos.

ATIVIDADE IV: ACOLHIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DE RISCO NA ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE

Tempo estimado: 2 horas e 30 minutos

Objetivos:

• Realizar o alinhamento conceitual sobre o Acolhimento e a Classificação de Risco;

• Aplicar os fundamentos sobre o Acolhimento e Classificação de Risco na APS.

Desenvolvimento:

• Fazer a exposição dialogada sobre o Acolhimento e Classificação de Risco na Atenção Primária à Saúde;


• Com base na exposição anterior, realizar o estudo de caso – Um dia na UAPS São Joaquim (se necessário, utilizar o texto de apoio no Anexo – pág. 40);

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




33


ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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• Para a discussão do estudo de caso, responder às questões a seguir:

• Quais problemas são identificados, pelo grupo, no atendimento à UAPS São Joaquim? Comente.

• Quais as consequências dos problemas identificados, pelo grupo, na questão anterior para a população? Comente.

• Por que esses problemas ocorrem? Comente.

• Que soluções o grupo propõe para o enfrentamento dos problemas identificados? Comente.

• Cada relator terá aproximadamente 10 minutos para apresentar as conclu-sões do grupo.

ESTUDO DE CASO UM DIA NA UNIDADE DE ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE - UAPS SÃO JOAQUIM1

Unidade de Atenção Primária à Saúde, 5h30 da manhã, fila imensa de pessoas aguardando para receber ficha para consulta médica. Na porta da unidade há um aviso dizendo que só serão fornecidas 10 fichas de consultas naquele dia, porque os profissionais deverão fazer uma capacitação sobre a dengue.

As pessoas esperam do lado de fora da unidade, sem lugar para assentar ou proteger-se do frio ou da chuva. Entre eles, existe uma senhora com sua filha de dois anos passando mal, vomitando e com febre.

Às 7h30 da manhã chega a gerente e abre a unidade, juntamente com outros funcionários. Um dos agentes é designado para distribuir as fichas e avisar que quem não conseguir deve voltar no dia seguinte ou procurar o pronto-atendimento. As fichas são distribuídas por ordem de chegada e, por isso, a criança que estava passando mal não consegue a ficha de consulta. Sua mãe, nervosa, procura a recepção para reclamar, dizendo que sua filha está grave e precisa de uma consulta de urgência. A ACS que distribuiu as fichas explica que existem muitas pessoas na mesma situação e que o médico não consegue atender a todos. A mãe continua reclamando e a ACS chama a gerente para resolver o problema.

A gerente demora um pouco porque estava escrevendo os cartazes para colo-car na porta da unidade comunicando aos usuários que as consultas marcadas para o horário da tarde seriam canceladas por causa da capacitação e que eles deveriam procurar a unidade posteriormente para reagendar as consultas.

A mãe relata à gerente que várias pessoas que conseguiram consultas po-diam esperar, porque não tinham nada grave: tinha uma senhora que queria mostrar o resultado de exame de fezes de seu filho; o rapaz que faltou ao serviço para assistir ao jogo do seu time e queria um atestado médico; uma

1 Caso elaborado por Maria Emi Shimazaki

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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outra mulher, dona Terezinha, que tinha perdido a consulta para coleta de preventivo marcada três meses antes e só agora tinha conseguido remarcar.

A gerente explica que eles chegaram antes e, portanto, tinham prioridade para o atendimento e recomenda procurar o pronto-atendimento.

Entre as pessoas que não conseguiram atendimento havia também uma senhora de 65 anos, hipertensa. Ela já era cadastrada no grupo de hipertensos, mas na sua última consulta não recebeu medicamentos porque estavam em falta na unidade. Retornou outras duas vezes à farmácia da unidade, sem conseguir os medicamentos. Quando, enfim, chegou uma nova remessa de medicamentos disseram a ela que estava há mais de 30 dias sem tomar o medicamento, deveria fazer uma nova consulta para reavaliação antes de reiniciar a medicação.

Quando também outros usuários começam a reclamar, a gerente explica que não é culpa da equipe. A capacitação foi uma ordem da Secretaria que tinha chegado dois dias antes e que eles tinham que obedecer. A gerente solicitou à enfermeira que a ajudasse no atendimento, pois os usuários es-tavam irritados, mas a mesma alegou que era dia do programa de gestante (embora naquele momento não houvesse gestante para ser atendida).

Algumas horas depois, dona Terezinha saiu da consulta dizendo que não tinha feito o preventivo pela falta de material esterilizado. Após o atendimento, eram ainda 11h30 da manhã, o médico foi embora porque deveria almoçar antes da capacitação, justificando que já tinha atendido os pacientes, preenchido os formulários estatísticos e resolvido outros problemas com a gerência. Nesta hora, ainda existiam 23 pessoas aguardando atendimento.

Pouco depois, o agente comunitário avisa a todos os usuários que eles deveriam ir embora porque a unidade seria fechada. Os usuários saem da unidade muito insatisfeitos.

ATIVIDADE V: GERENCIAMENTO POR PROCESSOS


Objetivo:

• Alinhar conceitos sobre gerência por processos.

Desenvolvimento:

• Fazer a exposição dialogada sobre o gerenciamento por processos.

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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2º DIA

ATIVIDADE VI: ORGANIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE TRABALHO PARA A IMPLANTAÇÃO DO ACOLHIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DE RISCO NA ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE

Tempo estimado: 2 horas e 30 minutos

Objetivo:

• Aplicar os fundamentos da gerência por processos para a implantação do Acolhimento e Classificação de Risco na APS.

Desenvolvimento:


• Ler o texto de apoio “Gerência por Processos”;

• Mapear os processos finalísticos relacionados à classificação de risco;

• Discutir e preencher a Matriz 1 – Gerenciamento de Processos;

• Cada relator, terá aproximadamente, 10 minutos para apresentar as conclusões do grupo.

TEXTO DE APOIO 1

GERÊNCIA POR PROCESSOS 2

Processo é um conjunto de operações sucessivas e/ou paralelas que pro-porcionam um resultado bem definido, geralmente como parte de um ciclo global de produção de um produto ou serviço (IQG, 2008).

O fluxo dos processos fornece parâmetros para relatar e manusear dados relativos aos aos processos. É uma forma de acompanhar a execução de tarefas constatando as necessidades de evolução e melhoria, gerando uma cadeia de valores (IQG, 2008).

Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes (GONÇALVES, 2000).

Pode-se afirmar que toda prestação de serviço em saúde tem dois com-ponentes de qualidade: operacional, que é o processo propriamente dito,

2 Texto elaborado por: Rubia Pereira Barra, Maria Emi Shimazaki, Helidéa de Oliveira Lima e Lismar Isis Campos, 2008.

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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e outro de percepção, ou como os clientes percebem o tipo de serviço oferecido e os prestadores se sentem na oferta que fazem.

Um dos primeiros passos para o entendimento do gerenciamento por processos é o estudo do modelo de Fleming (FIG. 1). Pode-se observar que os resultados dependem de processos que inevitavelmente estão na dependência da estrutura e do meio ambiente. A estrutura é definida pelos insumos, como área física, recursos materiais (recursos financeiros, equipamentos, instrumentais, medicamentos, mobiliário, entre outros), recursos humanos e instrumentos de gestão, incluindo a estrutura organi-zacional (organograma) e os modelos teóricos aplicados na administração da instituição (BITTAR, 1999).

Quanto ao processo, Fleming o define como toda tecnologia envolvida nos cuidados com o paciente. Hammer e Champy (apud Bittar, 1999) entendem processo como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente. Processo também pode ser definido como um conjunto de atividades de trabalho interrelacionado que se caracteriza por requerer certos insumos e tarefas particulares, implicando um valor agregado com vistas a obter resultados (CQH, apud BITTAR, 1999).

Estrutura e processo caracterizam o meio interno da instituição. O meio ambiente ou meio externo pode ser mais bem visualizado no modelo de Bittar (FIG. 2), que demonstra os inúmeros fatores com suas variáveis inter-ferindo no processo de produção de programas e serviços. Esses processos necessitam de planejamento, organização e coordenação/direção, de modo que necessidades e desejos sejam levantados e posteriormente atendidos através de programas e serviços.

Além de interferências internas e externas nos processos de produção, outras ainda ocorrerão na comunicação e na distribuição dos programas e serviços, interferindo na efetivação da realização e em sua qualidade (BITTAR, 1999).

FIGURA 1 – Modelo de FlemingFONTE: Bittar, 1999.

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Os processos, através dos programas e serviços, necessitam de avaliação e controle quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produ-tividade, qualidade e à prevenção e redução da morbimortalidade, além da imagem que apresentam aos usuários ou clientes. Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.

Os serviços de saúde podem ser divididos em pelo menos três áreas, cada uma com características próprias no que diz respeito aos recursos e às atividades realizadas para obtenção de resultados. A composição dessas áreas (estratégicas, finalísticas e de apoio) se dá através de processos, como descrito a seguir:

PROCESSOS ESTRATÉGICOS

Os processos estratégicos são aqueles que definem o negócio da organi-zação e direcionam os processos finalísticos. Por exemplo: gestão de pes-soas, gestão da qualidade, gestão do corpo clínico, gestão administrativa e financeira, entre outros.

PROCESSOS FINALÍSTICOS

Os processos finalísticos são aqueles que geram os produtos ou serviços finais da organização, isto é, aqueles que são entregues e atendem às neces-sidades e expectativas das partes interessadas. Esses processos contribuem diretamente para a criação de valor para os clientes e para a sociedade. Por exemplo: atendimento ambulatorial, visita domiciliar, grupos operativos, internação clínica, internação cirúrgica, tratamento intensivo, atendimento em emergência, entre outros.

FIGURA 2 – Modelo de BittarFONTE: Bittar, 1999.

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PROCESSOS DE APOIO

Os processos de apoio são aqueles que dão suporte direto aos proces-sos finalísticos. Fornecem ou criam as condições necessárias para que a organização possa gerar seus produtos ou serviços que vão atender às necessidades e expectativas de seus clientes e da sociedade, agregando valor a estes. Por exemplo: higiene, processamento de roupas, manu-tenção predial, manutenção de equipamentos, serviço de prontuário do paciente, entre outros.

O conjunto desses processos constitui o macroprocesso da organização e é estabelecido de acordo com o perfil, o negócio, o organograma e as diretrizes organizacionais.

CONSTRUÇÃO DO FLUXO BÁSICO DO PROCESSO

O fluxo do processo inicia-se pelo recebimento de insumos dos fornecedores, que levam ao processamento das atividades com geração de produtos que visam satisfazer às necessidades dos clientes.

A figura abaixo apresenta o fluxo básico do processo:

PROCEDIMENTOS E NORMALIZAÇÃO DOS PROCESSOS

O Procedimento Operacional Padrão – POP destina-se a estabelecer e fixar as condições para a execução de quaisquer operações de conteúdo técnico ou administrativo. Evidencia as atividades críticas que têm que ser feitas para que a tarefa tenha bom resultado.

Um POP explicita ao executor a sequência das atividades críticas. Define as condições necessárias para sua execução, tais como equipamentos, materiais, local, momento de realização e responsável.

A elaboração de um POP deve ser realizada por quem executa o procedi-mento, pois este é o conhecedor da rotina.

O bom desempenho dos colaboradores no nível das tarefas e procedi-mentos é responsável pela qualidade dos processos organizacionais, pelo cumprimento da missão e alcance da visão. O coordenador do processo deve efetuar o treinamento do pessoal com base no POP. Quanto mais bem treinado estiver o executor, conjugado a uma melhor estabilidade do processo, menor a exigência de supervisão e maior a possibilidade de delegação.

FIGURA 3 – Fluxo Básico do Processo.FONTE: Tachizawa et al, 2006.

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INDICADORES DE QUALIDADE E DESEMPENHO

As medições precisam ocorrer como decorrência das estratégias da organi-zação, abrangendo os principais processos e seus resultados. As informações necessárias para a avaliação e a melhoria do desempenho incluem, entre outras, aquelas relacionadas com cliente, produtos, mercado, comparações com a concorrência ou referenciais de excelência, fornecedores e funcio-nários. A premissa é de que aquilo que é medido permite ser avaliado.

Um sistema de indicadores vinculados aos requisitos dos clientes ou de desempenho da organização representa uma base clara e objetiva para alinhar todas as atividades com as metas da organização. Por exemplo: para avaliar se os indicadores selecionados para monitoramento da qualidade do produto estão adequados, pode-se correlacioná-los com os resultados das medições da satisfação dos clientes.

É com esse propósito que surgem os indicadores de desempenho, como uma relação matemática que mensura atributos de um processo ou de seus resultados com o objetivo de comparar essa métrica advinda de eventos reais com metas e padrões pré-estabelecidos.

Em sua determinação, podem ser visualizadas algumas características des-critivas, tais como:

a) É uma relação matemática que resulta em uma medida quantitativa;

b) Identifica um estado do processo ou resultado deste;

c) Associa metas numéricas e temporais pré-estabelecidas.

Como métrica consistente para o processo deve-se:

a) Identificar as saídas mais importantes de cada processo-chave (produtos);

b) Identificar as dimensões críticas de desempenho para cada uma dessas saídas;

c) Determinar as métricas para cada dimensão crítica;

d) Desenvolver metas ou padrões para cada métrica.

Uma regra prática para identificar os indicadores em um determinado proces-so é conduzir em grupo uma discussão sobre o assunto. A recomendação é não estabelecer indicadores sobre os quais não se possa exercer controle.

INTERAÇÃO DOS PROCESSOS

A interação pressupõe a negociação com clientes e fornecedores do pro-cesso, visando estabelecer acordos que possam atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Os vários processos de uma organização interagem entre si na medida em que clientes de um processo tornam-se fornecedores de outros.

Por exemplo: o processo higiene é fornecedor da internação cirúrgica. A internação cirúrgica é fornecedora do atendimento cirúrgico (bloco). O atendimento cirúrgico é cliente do processamento de roupas. O processa-mento de roupas é fornecedor da internação cirúrgica e do atendimento cirúrgico, e assim sucessivamente.

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REFERÊNCIAS:

BITTAR. O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista Associação Médica, São Paulo, v. 45, n. 4, p. 357-363, 1999.

FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios compromisso com a exce-lência e rumo à excelência. São Paulo, 2008.

GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. RAE - Revista de Administração de Empresas, São Paulo. v. 40 . n. 1, jan./mar. 2000.

MINAS GERAIS. Secretaria de Estado de Saúde. IQG - Programa de desenvol-vimento de recursos humanos em gestão da qualidade em saúde. Módulo III: Gestão do Risco. Belo Horizonte, 2008.

TACHIZAWA, T.; SCAICO, O. Organização flexível: qualidade na gestão por processos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

FIGURA 4 – Interação dos Processos.FONTE: Tachizawa et al, 2006. Adaptado por Campos , 2008

A figura abaixo apresenta a forma como os processos interagem na organização.

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TEXTO DE APOIO 2

A MATRIZ DE GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS DE TRABALHO3

Gerenciar um processo significa adotar ações que vão assegurar o cumpri-mento dos requisitos do processo e, em decorrência, o cumprimento dos resultados esperados. Para tanto, duas condições precisam ser satisfeitas:

• Existência do padrão de trabalho que definirá as responsabilidades na execução do trabalho, a frequência com que é executado, os indicadores de desempenho que permitirão monitorar e assegurar o atendimento dos requisitos do processo e a maneira correta de executá-lo;

• Existência de mecanismo de controle que permita monitorar a execução do processo, garantindo que seu padrão de trabalho esteja sendo cum-prido integralmente.

Diante do exposto acima, buscando aumentar a agilidade e melhorar a uni-formidade nos resultados relacionados ao processo de “Acolhimento com classificação de risco”, propõe-se o uso de um instrumento denominado “Matriz de Gerenciamento do Processo”. Essa matriz foi elaborada visando à padronização dos itens estratégicos em relação ao “Acolhimento com classificação de risco” em todos os pontos de atenção, deixando livres os campos operacionais que devem ser personalizados conforme a particula-ridade de cada ponto de atenção (*).

(*) Os pontos de atenção referenciados na matriz são: UAPS: Unidade de Atenção Primária à Saúde ESF: Estratégia Saúde da Família UPA: Unidade de Pronto-Atendimento PS: Pronto-Socorro

A estrutura deste instrumento foi constituída da seguinte forma:

(01) – Identificação (código): esta identificação é realizada por meio de um código cuja formatação ficará a critério do ponto de atenção responsável pela elaboração.

Ex: MP-UBSJ-01

Nº sequencial - Ex: 01, 02, 03.... N

Local - Ex: UBSJ - Unidade Básica São Joaquim

Tipo de documento - Ex: MP - Matriz de processos

A formatação acima é somente um exemplo e cada ponto de atenção deverá encontrar a melhor formatação para identificar seus documentos.

3 Adaptado por Fábio Renan de Lucia.

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(02) – Versão: por se tratar de um documento emque naturalmente haverá melhorias, é importante ter a indicação da versão em questão e data de publicação para evitar o uso acidental de versões obsoletas.

(03) – Validade: neste campo determina-se o prazo máximo no qual o documento deverá ser revisto pela equipe de desenvolvimento. É comum determinar o prazo de 12 meses após a sua publicação. Ex: se um docu-mento foi publicado em 01/10/2009, você poderá determinar como data de validade 01/10/2010.

OBS: a data de validade não impede que o documento passe por uma revisão antecipada. Caso isso ocorra, ao publicar a nova versão você deve informar uma nova data de validade.

(04) – Paginação: este campo indica o número da página do documento e o número de páginas totais que o documento possui.

(05) – Logomarca: é a identidade visual da unidade, da equipe ou do município.

(06) – Título (ou processo): a clareza na descrição do processo é de fun-damental importância para orientar e delimitar as próximas etapas de construção da matriz. Neste caso, está definido e não deve ser alterado.

(07) – O que: corresponde às ações necessárias para o alcance dos resultados do processo (vide 09). Neste caso está definido e não deve ser alterado.

(08) – Resultados esperados: define qual o resultado esperado para cada uma das macro ações descritas no item anterior. Procure identificar os riscos, caso existam. Neste caso, está definido e não deve ser alterado.

(09) – Resultado do processo: o conteúdo desta coluna deverá estar alinhado ao título da matriz e ao mesmo tempo expressar o resultado esperado de todas as etapas contidas na matriz. O “resultado do processo” é o foco deste documento. Neste caso, está definido e não deve ser alterado.

(10) – Ponto de atenção aplicável: em se tratando de um trabalho em “rede”, este campo indica qual ação se aplica em cada um dos pontos de atenção definidos nesta matriz: UAPS – Unidade de Atenção Primária à Saúde/ESF: Estratégia Saúde da Família/UPA: Unidade de Pronto-atendimento/PS: Pronto-socorro. Neste caso, está definido e não deve ser alterado. Caso esteja elaborando a matriz para o ponto de atenção “ESF” ou “UAPS”, observe que a ação “Internação” não se aplica; portanto, deverá deixar esta linha em branco.

(11) – Onde: analisado o item anterior, caso a macro ação seja aplicável no seu ponto de atenção, identifique o local onde é desenvolvida. Exemplo: na secretaria, no posto de coleta, na enfermaria, etc. Se a macro ação não for aplicável no seu ponto de atenção, basta deixar este campo em branco.

(12) – Quando: Analisando o item (10), caso a macroação seja aplicável no seu ponto de atenção, identifique o momento/frequência em que a etapa é realizada. Exemplo: diariamente, semanalmente, dias ímpares/pares, de quatro em quatro horas, somente à noite, pela manhã, etc. Se a macroação não for aplicável no seu ponto de atenção, basta deixar este campo em branco.

(13) – Quem: este campo determina as pessoas com habilidade de resposta sobre os resultados esperados, ou seja, as responsabilidades. Dessa forma, deverá conter o gestor/responsável por cada uma das etapas. É importante

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que neste campo os gestores/responsáveis sejam identificados nominal-mente e não por seus cargos ou funções. Exemplo: “Astrogildo Santana” e não “Médico do plantão”. Justifica-se a descrição nominal neste campo, pois, caso haja dificuldade, os envolvidos no processo sabem exatamente a quem recorrer e quem possui a autoridade sobre a etapa do processo e a responsabilidade por seus resultados.

(14) – Instrumento de referência: neste campo, deverá ser informado quando existir em documento(s) que detalha(m) a operacionalidade da atividade em questão. Os instrumentos de referência podem ser: POP (Procedimentos Operacionais Padrão), IT (Instruções de Trabalho), protocolos, fluxogramas, algoritmos, manuais, normas internas, etc. Para facilitar, caso os instrumen-tos possuam algum tipo de identificação, basta informá-lo.

Esses instrumentos de referência poderão ser diferenciados dependendo do ponto de atenção e sua complexidade, ou seja, o instrumento de referência para a ação “Recepção e Cadastro” poderá não ser o mesmo nos pontos de atenção “UAPS” e “PS”, em virtude da natureza do atendimento e complexidade.

Observação: Somente terá instrumentos de referência a ação que for con-siderada crítica.

Como saber o que é crítico ou não? Quando a inexistência do procedimento ou de documentos de referência resultar em: retrabalho, acidentes, aumento no custo operacional, reclamações por variações no resultado, etc.

Em alguns casos, uma boa redação para matriz acima é o suficiente, necessi-tando de procedimento ou documentos de referência; porém, isso não é regra.

(15) – Registro: a NBR ISO 9001:2000 define registro como documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades reali-zadas. Os registros podem ser usados para documentar a rastreabilidade e fornecer evidência de verificações, ações preventivas ou corretivas.

Assim sendo, informe neste campo, quando existir, qual(is) é(são) o(s) documento(s) que comprova(m) a realização da referida atividade. Os re-gistros podem ser: formulários, fichas diversas, prontuários, laudos, sistema eletrônico, prescrições, caderno de anotações, etc.

(16) – Indicadores: o indicador é uma variável, característica ou um atributo que é capaz de sintetizar, representar ou dar maior significado ao que se quer avaliar. É a representação quantitativa dos resultados de um processo ou ação. Demonstra a variabilidade de um processo, a tendência ou quão distantes os resultados obtidos encontram-se da meta almejada. Um bom indicador deve fornecer informações para tomada de decisões.

Observação: defina os indicadores relevantes e que podem ser medidos com a qualidade necessária de acordo com a natureza do ponto de atenção. Ter um número elevado de indicadores pode desviar o foco principal (geren-ciamento e melhoria dos resultados) para a coleta dos dados (preocupação em cumprir prazos, não havendo gerenciamento e melhoria). Não há uma definição padrão para o número de indicadores. Procure um equilíbrio entre o quantitativo (número de indicadores) e o qualitativo (capacidade de coletar dados e agir quando necessário). Se tiver dificuldade, inicie com três indicadores que, em conjunto com sua equipe, elejam como cortar os mais relevantes no momento. Posteriormente, se necessário, podem ser

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acrescentados outros indicadores. Esteja sempre alerta quando este número ultrapassar cinco indicadores.

(16.1) – Identificação: neste campo, descrever a forma de identificação do indicador, por meio de um nome ou código.

Exemplo de nome: Índice de Satisfação dos Usuários.

Exemplo de código: ID-UBSJ-01 ou outro qualquer.

(16.2) – Memória de cálculo: também pode ser dito como “fórmula para cálculo”. Buscando a uniformidade na coleta de dados e maior confiabilidade nos resultados, é importante que esta memória de cálculo esteja definida.

Exemplo:

(16.3) – Fonte de dados: este campo determina a origem das informações ou o ponto onde os dados serão coletados. Exemplos: SIM, CNES, SINASC, SIAB, Prontuário, Formulário da ouvidoria, etc.

(16.4) – Frequência de medição: este campo determina o período de con-solidação dos dados coletados. Ex: diário, semanal, mensal, semestral, anual, etc.

(16.5) – Parâmetro: é uma referência adotada por quem está avaliando um indicador. Quando aplicável para o indicador em questão, informar, se possível, a origem do parâmetro (parâmetros do MS, parâmetros mu-nicipais, etc.).

(16.6) – Meta: “A meta é uma referência. É o valor pretendido para o indi-cador de um produto ou de um processo, a ser atingido sob determinadas condições, que devem ser estabelecidas no planejamento do produto e dos processos”. A meta poderá ser definida pela fórmula:

Meta = o que + quanto + quando

Exemplos:

1) Reduzir o número de reclamações de usuários em 10% até Dez/2010

2) Realizar 10 vacinas dia até Dez/2009 e 15 vacinas dia até Dez/2010.

(16.7) – Responsabilidade pela coleta e pelo preenchimento dos dados: como o próprio título diz, identifica a pessoa responsável pela coleta e pelo preenchimento do consolidado dos dados.

(17) – Histórico das Revisões: neste campo registram-se as revisões às quais o documento foi submetido, suas razões (em natureza das alterações) e as respectivas datas de publicação de cada revisão. Ao analisar a natureza das alterações, os responsáveis pelo estudo de uma nova versão poderão utilizar as informações contidas neste campo para tomada de decisão e evitar o retrocesso operacional.

O que Quanto Quando

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(18) – Aprovações: indica os participantes na elaboração, no consenso ou aprovação da versão do documento em questão. No campo “atividade”, indicar qual o papel exercido pelo participante, podendo ser: elaborador, consensador ou aprovador.

REFERÊNCIAS:

Cadernos de Excelência: Processos/Fundação Nacional da Qualidade. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2008. – (Série Cadernos de Exce-lência, n. 7.)

MELLO, J. B.; AMARGO, M. O. Qualidade na Saúde – Práticas e conceitos. Normas ISO nas Áreas Médico-Hospitalar e Laboratorial. São Paulo: Best Seller, 1998.

Conceitos básicos para a elaboração de indicadores – Capacitação no elenco norteador e indicadores do Sinavisa – ANVISA: 15 de agosto de 2008.

NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.

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ATIVIDADE VII: ORGANIZAÇÃO DA AGENDA DA EQUIPE DA APS – A ATENÇÃO À DEMANDA ESPONTÂNEA E PROGRAMADA

Tempo estimado: 3 horas

Objetivos:

• Estabelecer e discutir as diretrizes para a organização da agenda da equipe de saúde;

• Subsidiar a organização da agenda da equipe de saúde, no tocante à atenção à demanda espontânea e programada.

Desenvolvimento:

• Formar grupos, nomear um coordenador e um relator.

PASSO 1 – a elaboração da agenda:

• Discutir a organização da agenda da equipe da UAPS, identificando os princípios, critérios e particularidades que devem ser consideradas.

• Discutir os consolidados da programação para as equipes médica/de enfermagem e para as equipes de saúde bucal completas (com THD), identificando as padronizações de tempo de atendimento definidas, o total de atividades programadas para os usuários de cada ciclo de vida ou patologia, por profissional da equipe, o tempo a ser dedicado à educação permanente e às atividades administrativas e o tempo definido para a demanda espontânea.

• Utilizando a matriz “Agenda semanal”, elaborar a agenda de cada profissional da equipe, reservando os horários para cada uma das atividades.

• O relator deverá registrar todos os aspectos relacionados a princípios, critérios e particularidades que sejam importantes para a elaboração da agenda.

PASSO 2 – a implantação da agenda:

• Utilizando a matriz “Roteiro para o planejamento da agenda da(s) equipe(s) da UAPS”, planejar todos os passos necessários para a implantação da agenda na unidade, considerando cortar a retomada da programação, discussão com toda a equipe sobre os critérios e particularidades, elaboração da agenda, validação, definição de responsabilidades para agendamento e monitora-mento, apresentação para os usuários e para o Conselho Local de Saúde e outras ações que se fizerem necessárias.

• Apresentação e discussão em plenária – cada relator de grupo terá 10 minutos para apresentação.

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ATENÇÃO



30 minutos

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MATRIZ 2 – AGENDA SEMANAL

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ATIVIDADE VIII: ELABORAÇÃO DO PLANO DE TRABALHO DE DISPERSÃO

Tempo estimado: 1 hora e 30 minutos

Objetivos:

• Aplicar os conteúdos apresentados nesta oficina;

• Repassar o conteúdo da oficina para todos os profissionais da equipe de saúde;

• Estudar, discutir e preencher a matriz para gerenciamento do proces-so para a implantação do acolhimento com classificação de risco na UAPS;

• Planejar a agenda da(s) equipe(s) da UAPS;

• Documentar os pontos relevantes das matrizes de gerenciamento de processo e de planejamento da agenda das UAPS no município e enviar para a GRS;

• Elaborar os consolidados microrregionais e fazer a análise dos processos e dos planejamentos, pela GRS, e apresentar na próxima oficina.

Desenvolvimento:


• Cada grupo deverá elaborar a programação para o período de Dispersão, definindo os responsáveis, prazos e recursos para cada um dos produtos das atividades a serem realizadas;

• Cada relator terá aproximadamente 10 minutos para apresentar as con-clusões do grupo.

Período:

O trabalho de dispersão deverá ser realizado no período de:

_____/_____/_____ a _____/_____/_____.

OS PRODUTOS DO TRABALHO DE DISPERSÃO:

a) GERENCIAR O PROCESSO PARA A REALIZAÇÃO DO ACOLHIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DE RISCO NA UAPS:

• Realizar o trabalho de dispersão a partir da matriz de gerenciamento de processo para o acolhimento e classificação de risco;

• Realizar a análise das matrizes das UAPS pelo nível central da SMS;

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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• Solicitar o aval do Gestor da SMS;

• Discutir no Conselho Municipal de Saúde;

• Realizar um consolidado municipal e encaminhar para a GRS.

b) ANALISAR A ORGANIZAÇÃO DA ATENÇÃO À DEMANDA PROGRAMADA E ESPONTÂNEA, PROPOSTA PELAS EQUIPES DAS UAPS, A PARTIR DAS PLANI-LHAS DE PROGRAMAÇÃO, NO MUNICÍPIO:

• Analisar as planilhas de programação de cada UAPS e as agendas a partir do nível central da SMS;

• Solicitar o aval do Gestor da SMS;

• Discutir no Conselho Municipal de Saúde.

c) PLANEJAR A AGENDA DA (S) EQUIPE (S) DA UAPS:

• Realizar o planejamento das agendas para a demanda espontânea e programada, pelas equipes das UAPS, no município;

• Realizar a análise dos planejamentos das UAPS pelo nível central da SMS;

• Solicitar o aval do gestor da SMS;

• Discutir no Conselho Municipal de Saúde;

• Realizar um consolidado municipal e encaminhar para a GRS.

d) CONSOLIDADO MICRORREGIONAL

• Elaborar, pela GRS, o consolidado microrregional e fazer a análise para a apresentação na próxima oficina.

PLANO DE TRABALHO DO PERÍODO DE DISPERSÃO:

• Considerando os objetivos e produtos definidos acima, elaborar a pro-gramação para o período de dispersão, definindo para cada um dos produtos as atividades a serem realizadas e os responsáveis, prazos e recursos necessários para a sua realização.

PRÓXIMA OFICINA:

Tema:

Data: _____/_____/_____.

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ATIVIDADE IX: AVALIAÇÃO DA OFICINA


Objetivo:

• Avaliar a Oficina V.

Desenvolvimento:

• Preencher a ficha de avaliação da oficina;

• Receber a avaliação, tabular e entregar os dados consolidados para o coordenador da universidade;

• O coordenador universitário deverá enviar os dados tabulados (con-forme o cronograma pré-estabelecido) à ESP-MG através do e-mail: [email protected];

• Caberá à ESP-MG consolidar os dados das ações educacionais e en-viar o consolidado da avaliação para a Superintendência de Atenção à Saúde - SES/MG;

• Comentários finais;

• Data e local da próxima oficina;

• Encerramento da oficina.

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ATENÇÃO



30 minutos

Objetivo


Material


Desenvolvimento




Fechamento



Nome: ____________________________________________________Turma: _______

Município: __________________________________________________GRS: _______




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ANEXO

TEXTO DE APOIO

A PROGRAMAÇÃO DAS UNIDADES DA ATENÇÃO PRI-

MÁRIA À SAÚDE VOLTADA PARA O ACOLHIMENTO4

As filas nos prontos-socorros, pronto atendimentos e nas unidades de saúde, lamentavelmente, são cenas comuns em nosso cotidiano. E as histórias se repetem: pessoas exaltadas reclamando longos períodos de espera e os dire-tores dos pronto-socorros e pronto-atendimentos dizendo que a maioria dos casos que lá se encontram deveriam ser atendidos nas unidades de atenção primária à saúde, pois não se caracterizam como emergência.

No entanto, ao ouvir os gerentes e profissionais das unidades básicas de saúde, tem-se como justificativa: a escassez e a inadequação dos recursos humanos, materiais, administrativos e financeiros, para atender à demanda.

Ao analisar mais atentamente o atendimento nas UAPS, também se observam: os cartazes nas portas das unidades, informando o número limitado de consultas médicas; a distribuição de senhas, por ordem de chegada, sem ofertar alternativa, sem avaliar a gravidade e o risco; as agendas restritivas e as respostas lacônicas: “não tem consulta”, “não tem agenda”, “o doutor não pode atender”, enfim, a cultura do “não”.

As consequências para os usuários são perversas: imensas filas, salas e corredores abarrotados, longos períodos de espera, por vezes, sem resposta. As filas nos prontos-socorros resultam da incapacidade das unidades de saúde em garantir o acesso e em se viabilizaram como a porta de entrada dos usuários ao sistema de serviços de saúde.

Apesar da expansão de UAPS e das equipes de saúde da família nos municí-pios, não se consegue assegurar o acesso com eficácia e atender às necessi-dades dos cidadãos. Entretanto, constatar o problema não é suficiente para imprimir as mudanças necessárias. É preciso empenhar-se na construção de estratégias que promovam as mudanças no cotidiano dos serviços.

Faz-se necessária, portanto, a adoção de novas práticas, com o desenvol-vimento de habilidades, capacidades e competências gerenciais, técnicas e de relacionamento, exigindo ampla mobilização dos profissionais de saúde, dos gestores e da sociedade civil para viabilizar o acesso, com equidade e solidariedade, através do acolhimento dos cidadãos.

A. O ACOLHIMENTO

O acolhimento tem como propósito identificar a população residente no território de abrangência da (unidade básica de saúde) UAPS, reconhecer e responsabilizar-se pelos problemas de saúde, organizar a porta de entrada

4 Texto de apoio extraído do Manual da Atenção Primária à Saúde – SES/MG.

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e viabilizar o primeiro contato através da equipe de saúde, humanizando o atendimento e alcançando a satisfação do usuário.

Tem como objetivo receber, escutar e oferecer uma atenção oportuna, eficaz, segura e ética aos cidadãos.

A prática do acolhimento fundamenta-se no trabalho integrado, no com-prometimento de toda a equipe de saúde, não apenas de um grupo de profissionais, inserindo-se no processo de trabalho.

O acolhimento não deve ser entendido como um procedimento isolado re-alizado pela enfermagem ou por parte da equipe, como um mecanismo de triagem, ou como um trabalho na sala de espera da unidade básica de saúde.

O acolhimento modifica a lógica do atendimento por ordem de chegada, na fila de espera da unidade de saúde, por um processo de identificação da clientela em situação de emergência ou de urgência, priorizando-a para atendimento imediato, procurando, assim, diminuir a possibilidade de agra-vamento. Viabiliza também o atendimento das demais pessoas de forma organizada e racional, através da atenção agendada e programada.

A.1. O PACTO EM PROL DO ACOLHIMENTO

Acolher não é tarefa fácil, pois implica mudança da cultura organizacional, resultando na quebra das barreiras ao acesso, na agilidade do atendimen-to e na responsabilidade por parte das equipes pela atenção primária da população adscrita às UAPS.

Mas, para que a equipe de saúde possa reorganizar a sua prática assistencial e estabelecer um novo processo de trabalho, faz-se necessária a incorpo-ração de novas tecnologias em saúde.

Entre elas, encontram-se as tecnologias da gestão da clínica – as linhas-guias, os protocolos clínicos, a gestão de patologias, a gestão de casos, o prontuá-rio da família e o sistema de informação gerencial. Essas tecnologias visam a instrumentalizar os profissionais para que estabeleçam um conjunto de atividades, desempenhos e fluxos para a reorganização dos processos de trabalho nas unidades de saúde.

No entanto, para a efetivação da mudança da prática assistencial, fazem-se necessárias o comprometimento da equipe de saúde, o planejamento integrado das ações e o compartilhamento com a comunidade local.

O acolhimento deve impactar positivamente na comunicação, na relação da equipe de saúde e no desenvolvimento de um processo compartilhado entre equipe, gestor de saúde e usuários do sistema de serviços de saúde.

Para tanto, propõe-se uma ampla mobilização e o estabelecimento de um pacto em prol do acolhimento entre as equipes de saúde, o gestor e o Conselho Local de Saúde, além de outras representações da sociedade civil, com vistas à consolidação de um serviço que prime pelos princípios de solidariedade, equidade e ética social.

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A.2. A FÓRMULA DO ACOLHIMENTO

Se o acolhimento pudesse ser expresso em uma fórmula, seria:

Ac = (Acs + At)H

Onde Ac = Acolhimento; Acs = Acessibilidade; At = Atendimento e H = Humanização.

A acessibilidade é o elemento estrutural do acolhimento e diz respeito à disponibilidade, comodidade, ao custo e à aceitabilidade do serviço pelo usuário/comunidade. Exemplificando: o serviço está disponível no horário em que o usuário precisa de atendimento? Existe alguma barreira geográ-fica ou física que dificulte/impossibilite o acesso ao serviço? O custo do transporte coletivo é um impeditivo para acessar o serviço? O serviço é aceito pela comunidade? A estrutura física e os ambientes são adequados ao atendimento?

O atendimento é o elemento processual do acolhimento e implica respon-sabilidade, reconhecimento do problema pelos profissionais, identificação e proteção ao cidadão/família em risco, comunicação entre profissional/equipe e usuário, continuidade pessoal, qualidade da atenção clínica e registros adequados do atendimento (prontuário).

Portanto, ao discutir a humanização nos serviços de saúde, há que se analisar os aspectos relacionados à acessibilidade aos serviços e ao atendimento realizado pelos profissionais e pelas equipes de saúde. A humanização deve resultar na quebra ou na minimização das barreiras geográficas, físicas e organizacionais, transformando os ambientes em locais mais acolhedores, racionalizando e otimizando os processos de trabalho e melhorando a co-municação, com vistas à efetivação do vínculo entre profissional, equipe, usuário e comunidade.

B. A ORGANIZAÇÃO DAS FORMAS DE ACESSO DO USUÁRIO À UNIDADE DE ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE

O acolhimento inicia-se com o reconhecimento das pessoas/famílias adscri-tas à UAPS, num processo de territorialização, identificando os problemas de saúde. A partir das diretrizes estabelecidas nas Linhas-guia, propõe-se o dimensionamento dos serviços e a organização dos processos de trabalho na UAPS.

Com o objetivo de organizar as formas de acesso do usuário na UAPS, propõe-se didaticamente a classificação em:

• Atenção à demanda espontânea - urgência e emergência;

• Atenção programada.

Em qualquer horário, todos os usuários em situação de emergência ou de urgência deverão ser atendidos de imediato pela equipe de saúde. A equipe deverá realizar os primeiros cuidados necessários, providenciar o suporte adequado e transferir de forma segura para o ponto de atenção competente para resolver o caso.

Na atenção à demanda espontânea, as situações que não se caracterizam como emergência ou urgência deverão ter a queixa avaliada pelo pro-fissional, que poderá atendê-lo de imediato, agendar uma consulta, ou

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encaminhá-lo para outro ponto de atenção, dependendo da sua necessidade e também da disponibilidade do serviço.

Na atenção programada, procurar-se-á respeitar o critério de adscrição da clien-tela em relação à equipe do PSF, ou seja, o usuário deverá, preferencialmente, ser identificado pelo Agente Comunitário de Saúde - ACS e atendido pelo mé-dico, enfermeiro ou dentista de sua área de moradia. Na atenção programada, o objetivo é respeitar os princípios do primeiro contato, da longitudinalidade, da integralidade do cuidado e viabilizar o vínculo com a equipe de saúde.

Ao iniciar o atendimento na UAPS, um membro da equipe deve fazer uma rápida explanação sobre a organização do serviço, apresentando os diversos serviços oferecidos pela unidade.

No segundo momento, passa-se a identificar os usuários, sendo solicita-do a cada um que explicite o motivo de sua procura ao serviço. Sempre que possível, salvo os casos de urgência/emergência, deve-se priorizar inicialmente as gestantes, as crianças, os portadores de deficiências e os idosos.

Os usuários que têm retornos de consultas/atendimentos agendados, va-cinas, curativos, exames, entre outros, devem ser encaminhados para os setores correspondentes.

Para os usuários que procuram a unidade básica de saúde motivados por um problema, uma queixa ou um evento agudo, propõe-se a CLASSIFICA-ÇÃO DE RISCO.

A CLASSIFICAÇÃO DE RISCO é uma atividade realizada por profissionais da equipe de saúde – enfermeiros e médicos, devidamente capacitados para proceder a uma entrevista objetiva que possibilite a exclusão ou identifica-ção de sinais de gravidade.

C. A ATENÇÃO À DEMANDA ESPONTÂNEA: URGÊNCIA – EMERGÊNCIA

O Conselho Federal de Medicina – CFM, Resolução 1.451/95, define:

• URGÊNCIA: “ocorrência imprevista de agravo à saúde com ou sem risco po-tencial de morte, cujo portador necessita de assistência médica imediata”.

• EMERGÊNCIA: “constatação médica de agravo à saúde que implique risco iminente de morte, ou sofrimento intenso, exigindo, portanto, o tratamento médico imediato”.

A CLASSIFICAÇÃO DE RISCO:

São objetivos da CLASSIFICAÇÃO DE RISCO:

• Humanizar e personalizar o atendimento;

• Avaliar o usuário logo na sua chegada para identificar a gravidade do caso;

• Estabelecer a prioridade de atendimento do usuário, de acordo com a gravidade do caso;

• Determinar o ponto de atenção e o atendimento adequado, de acordo com a gravidade ou a necessidade de atendimento de cada caso;

• Prestar informações adequadas ao usuário/familiares.

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A CLASSIFICAÇÃO DE RISCO é um processo dinâmico de identificação dos usuários que necessitam de tratamento imediato, de acordo com o potencial de risco, agravos à saúde ou grau de sofrimento. A partir desse processo de classificação, os casos poderão ser categorizados por prioridades, com base nada utilização de um protocolo clínico.

Assim, os usuários que vêm para a UAPS por situação de urgência e emergên-cia ou por demanda espontânea, devem ser abordados por um profissional para a CLASSIFICAÇÃO DE RISCO.

Portanto, a presença de um ou mais sinais de risco aponta para a necessi-dade de atendimento imediato.

Para o atendimento inicial dos casos de urgência ou de emergência, faz-se necessário que a equipe esteja capacitada, disponha de recursos padro-nizados – materiais e medicamentos –, suporte para transferência segura – SAMU ou transporte sanitário – e um ponto de atenção secundário ou terciário para encaminhamento.

Na ausência de sinais de risco, o profissional deve analisar a necessidade do usuário e oferecer atendimento ou consulta agendada, compatibilizando a disponibilidade do usuário e do serviço.

A partir do atendimento, o usuário poderá receber um tratamento sinto-mático, ter a continuidade do tratamento ambulatorial, ficar em regime de observação, ser internado para tratamento hospitalar ou ainda ser transfe-rido para tratamento em outro serviço de maior complexidade.

O PROTOCOLO DE MANCHESTER:

A classificação de risco deve ser realizada a partir de um protocolo clínico único, que padronize a linguagem em todos os pontos de atenção, nos sistemas de apoio e logísticos.

A SES de Minas Gerais, a partir da avaliação dos protocolos clínicos existentes e validados internacionalmente, com resultados comprovados nos países desenvolvidos, padronizou a utilização do Protocolo de Manchester.

O Protocolo de Manchester, inicialmente, foi formulado para a utilização no Reino Unido e, atualmente, está em operacionalização em vários países da Europa e Austrália. Algumas vantagens protocolo sobre os demais: não trabalha com diagnóstico; possibilita a classificação de risco em todos os pontos de atenção primária (inclusive pelo call center), secundária e ter-ciária; poder ser informatizado; além de ser passível de auditoria clínica.

A CLASSIFICAÇÃO DE RISCO visa à identificação rápida dos casos que apresentem maior gravidade, dentro do pressuposto de que a ausência do

atendimento possa acarretar o agravamento do quadro clínico.

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Esse protocolo tem como base a classificação de risco a partir de determi-nantes (sinais ou sintomas) e para cada determinante tem-se um fluxograma decisório. O protocolo classifica em cinco categorias por grau de prioridade. Os níveis de prioridade são identificados, respectivamente, por cores. Assim:

• A prioridade 1 é identificada com a cor vermelha;

• A prioridade 2 é identificada com a cor laranja;

• A prioridade 3 é identificada com a cor amarela;

• A prioridade 4 é identificada com a cor verde;

• A prioridade 5 é identificada com a cor azul.

PRIORIDADE 1 - VERMELHO:

• O usuário classificado com prioridade 1 necessita de ressuscitação.

• Deve ser categorizado como caso de EMERGÊNCIA ABSOLUTA. Ex.: parada cardíaca, choque, politraumatismo, coma profundo, entre outros.

• Este atendimento é prioridade absoluta, os primeiros cuidados são ime-diatíssimos, o transporte deve ser realizado prioritariamente pelo SAMU.

• O ponto de atenção com competência para o atendimento destes usuários é o pronto-socorro e o acesso deve ser imediatíssimo.

PRIORIDADE 2 - LARANJA:

• O usuário classificado com prioridade 2 deve ser categorizado como caso de EMERGÊNCIA, mas ainda não necessita de ressuscitação. Ex.: trauma grave, alteração do estado mental, comprometimento do estado hemodi-nâmico, queimaduras de segundo e terceiro grau, dor precordial, quadros hemorrágicos intensos, entre outros.

• Este atendimento é prioridade, os primeiros cuidados são imediatos (no máximo em 15 minutos), o transporte deve ser realizado prioritariamente pelo SAMU.

• O ponto de atenção com competência para o atendimento destes usuários é o pronto-socorro e o acesso deve ser imediato.

PRIORIDADE 3 - AMARELO:

• Deve ser categorizado como caso de URGÊNCIA MAIOR. Ex.: traumatis-mos moderados, quadros dolorosos de intensidade moderada, quadros de sibilância de intensidade moderada, entre outras.

• Este atendimento é prioridade, os primeiros cuidados são imediatos, o transporte sanitário deve ser acionado.

• O ponto de atenção com competência para o atendimento destes usuários é o pronto-atendimento e o acesso deve ser imediato.

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PRIORIDADE 4 - VERDE:

• O usuário classificado com prioridade 4 é classificado como URGÊNCIA MENOR. Ex.: quadro febril de baixa intensidade em criança, gestantes com queixas, quadros dolorosos de baixa intensidade, entre outros.

• Este atendimento deve ser priorizado, preferencialmente, na UAPS, para o mesmo turno, após os primeiros cuidados e medidas necessárias nos casos de emergência e de urgência maior.

• O ponto de atenção com competência para o atendimento destes usuá-rios é a UAPS.

PRIORIDADE 5 - AZUL:

• O usuário classificado com prioridade 5 não apresenta sinal de alerta, trata-se de caso eletivo. Ex.: quadro gripal, dor de intensidade leve, trauma menor, entre outras.

• Este atendimento ou consulta pode ser agendada ou realizada de imediato, caso haja disponibilidade.

• O ponto de atenção com competência para o atendimento destes usuá-rios é a UAPS.

D. A ATENÇÃO PROGRAMADA

• Com o acolhimento, procura-se organizar o serviço através da demanda programada, pautando-se não mais apenas pelos eventos agudos, mas pela abordagem dos problemas crônicos e/ou condições crônicas.

• A atenção programada abrange todos os ciclos de vida dos indivíduos/famílias – desde o nascimento à velhice – estruturados a partir das linhas-guias e operacionalizados por redes integradas de atenção, com o objetivo de promover a saúde, identificar precocemente e controlar as patologias de relevância, prestar assistência de forma integrada e resolutiva.

• Para a atenção programada serão destinados atendimentos e consultas agendadas, em cada turno de atendimento, estabelecendo-se o limite máxi-mo de consultas por turno, conforme critério estabelecido pelas secretarias municipais, de comum acordo com as equipes de saúde.

• Os quantitativos de consultas e atendimentos programados deverão ser calculados a partir dos parâmetros estabelecidos na Planilha de Progra-mação das linhas-guias da SES de Minas Gerais e com base nos dados do prontuário de saúde da família – diagnóstico e cadastramento das famílias residentes no território.

• Os atendimentos programados são agendados previamente e em con-sensso com os usuários. Deve-se evitar o acúmulo das pessoas nos mesmos horários e os longos períodos de espera.

• As diretrizes para a atenção programada estarão contidas nas LINHAS-GUIAS DA SES DE MINAS GERAIS. A organização do atendimento dar-se-á de acordo com os ciclos de vida: SAÚDE DA CRIANÇA, DO ADOLESCENTE, DA GESTANTE, DO ADULTO E DO IDOSO.

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• Dar-se-á também por patologias de maior relevância: HIPERTENSÃO, DIABETES, TUBERCULOSE, HANSENÍASE, TRANSTORNOS MENTAIS, DST/Aids, entre outras, além da SAÚDE BUCAL E MENTAL.

REFERÊNCIAS:

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Secretaria de Gestão de Investimento em Saúde. Experiências inovadoras no SUS: produção científica: doutorado e mestrado. Brasília, 2002. p. 69-114.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Políticas de Saúde. Departamento de Atenção Básica. Competência para o trabalho em uma unidade básica de saúde sob a estratégia de saúde da família: médico e enfermeiro. Brasília, 2000.

COCHRANE, D. Evidence-based medicine in practice. In: COCHRANE, D. (Ed.). Managed care and modernization. Buckingham: Open University Press, 2001.

DEPARTMENT OF HEALTH. The new NHS: modern, dependable. London: Statio-nery Office, 1998.

DUCCI, Luciano et al. A saúde de braços abertos. Curitiba: SHI, [s.d.].

EDDY, D. Practice policies, what are they? JAMA - The Journal of the American Medical Association, Chicago, n. 263, p. 877-880, 1990.

MENDES, Eugênio Vilaça. Os sistemas de serviços de saúde: o que os gestores deveriam saber sobre essas organizações complexas. Fortaleza: Escola de Saúde Pública do Ceará, 2002. 186 p.

MINAS GERAIS. Secretaria de Estado de Saúde. Guia de Estudo: a organização da rede de urgência e emergência. Belo Horizonte, 2007.

MINAS GERAIS. Secretaria de Estado de Saúde. Guia de Estudo do Plano Diretor da APS: as redes de atenção à saúde. Belo Horizonte, 2008.

OMS; WONCA. Centro Internacional para la Medicina Familiar. Hacer que la Prác-tica Médica y la Educación Médica sean más adecuadas a las necesidades de la gente: la contribuición del médico de familia. London, 1984.

ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DA SAÚDE. Cuidados inovadores para condições crôni-cas: componentes estruturais de ação: relatório mundial. Brasília, 2003.

RAKEL, R. Textbook of family practice. 5nd ed. Philadelphia: W. B. Saunders, 1995.

SHIMAZAKI, Maria Emi et al. Acolhimento solidário: a saúde de braços abertos. Rio de Janeiro: CEBES, 2001. p 63-78.

SHIMAZAKI, Maria Emi. Protocolos clínicos nas unidades básicas de saúde. Belo Horizonte: Escola de Saúde Pública do Estado de Minas Gerais, 2006.

STARFIELD, Bárbara. Atenção primária: equilíbrio entre necessidade de saúde, serviços e tecnologias. Brasília: UNESCO/Ministério da Saúde, 2002.

WORLD HEALTH ORGANIZATION. The ljubljana chater on reforming healht care. Genebra: WHO, 1996.

WORLD HEALTH ORGANIZATION. General Assembly, 48. Genebra: WHO, 1996.

PROCESSO PARA REQUERIMENTO DE MATRÍCULA

Aos alunos participantes das oficinas do Plano Diretor de Atenção Primária à Saúde que não fizeram a matrícula, informamos que se encontra disponível no sítio da ESP-MG o formulário para requerimento de matrícula. Ele deverá ser preenchido e encaminhado junto com a ficha de matrícula.

Ambos deverão ser encaminhados à Secretária de Ensino da ESP-MG (Rua Uberaba, 780, bairro Barro Preto, CEP 30.180-080, Belo Horizonte/MG) junto das cópias dos seguintes documentos:

. Carteira de Identidade

. CPF

. Certidão de nascimento ou casamento.

Mais esclarecimentos e informações sobre o preenchimento dos documentos podem ser obtidos pelo telefone 31 3295-3682 ou pelo e-mail [email protected].

Escola de Saúde Pública do Estado de Minas Gerais

Superintendência de Educação

Coordenadoria de Educação Permanente

PROCESSO PARA REQUERIMENTO DE MATRÍCULA

Aos alunos participantes das Oficinas do Plano Diretor de Atenção Primária à Saúde que não fizeram a matrícula, informamos que encontra-se disponível no sítio da ESP-MG o formulário para requerimento de matrícula. Ele deverá ser preenchido e encaminhado junto com a ficha de matrícula.

Ambos deverão ser encaminhados à Secretária de Ensino da ESP-MG (sito à rua Uberaba, 780, bairro Barro Preto, CEP 30.180-080, Belo Horizonte/MG) junto das cópias dos seguintes documentos:

. Carteira de Identidade

. CPF

. Certidão de nascimento ou casamento.

Mais esclarecimentos e informações sobre o preenchimento dos documentos podem ser obtidos no telefone 31 3295-3682 ou pelo e-mail [email protected] .

Escola de Saúde Pública do Estado de Minas Gerais

Av. Augusto de Lima. 2.061 – Barro Preto – Belo Horizonte – MG

CEP 30.190-002 | Tel (31) 3295-5367 | www.esp.mg.gov.br

Tu

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IMPLANTAÇÃO DO PLANO DIRETOR DA ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE

OFICINA 5: ACOLHIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DE RISCO

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Anotações

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Health & Medicine

0679-L - Implantação do plano diretor da atenção primária à saúde acolhimento e classificação de risco