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Resolução 3.535Resolução 3.535No detalheNo detalhe
Fixa normas sobre o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
1. A quem se aplica1. A quem se aplica
Se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização;
Transporte ferroviário de passageiros.
2. Finalidade2. Finalidade
Atender demanda dos consumidores por:◦Informação;◦Dúvida;◦Suspensão, Cancelamento de Contratos e
Serviços;◦Elogios◦Solicitações◦Etc.,
O que é o SACO que é o SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor,
com as seguintes características:
Deve ser Gratuito (Sem qualquer ônus para o consumidor);
Deve aceitar ligações de qualquer aparelho (fixo, móvel, público, especial para deficientes);
Deve poder no primeiro menu falar com um atendente, reclamar ou cancelar um serviço;
Deve fornecer um número de protocolo para acompanhamento da demanda.
Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência na fala;
Deve garantir atendimento a pessoa com deficiência auditiva;
Se solicitar contato com o atendente, deve ser atendido em no máximo 60 segundos;
O número do SAC deve estar impresso em todos os documentos que o consumidor tem acesso;
A ANTT deverá ser avisada da implantação do SAC em até 5 dias antes de seu funcionamento;
3. Qualidade do SAC3. Qualidade do SACAtendente deve ser treinado;
Deverá permitir ao atendente saber o histórico do consumidor por meio de sistema informatizado;
Deverá permitir ao consumidor poderá acompanhar o andamento de todas as suas demandas bastando informar o número do protocolo;
O consumidor poderá exigir o envio desse número por meio eletrônico.
4. Obrigações de Manutenção4. Obrigações de Manutenção• O registro da reclamação deve ser mantido em banco de
dados por 2 (dois) ANOS;
• A gravação da reclamação deve ser mantida por 90 (noventa) dias;
O consumidor terá direito ao acesso à gravação;
O consumidor terá direito ao histórico de suas demandas que deverá ser entregue, se solicitado, no prazo máximo de 72 horas.
Deverá mandar relatórios semestral de todas as demandas atendidas à ANTT
3. Estrutura básica para manter 3. Estrutura básica para manter um SACum SACAtendentes Especializadas (devidamente
treinadas)
Atendimento de ligações de telefone fixo local e interurbano
Atendimento de ligações locais e interurbano de telefone celular
Contratação do serviço 0800
Sistema informatizado para acompanhamento das demandas via Internet;
Sistema de gravação de ligações;
Espaço para armazenamento das gravações por 03 meses;
Banco de dados para armazenamento das demandas por 02 anos;
Confecção de adesivos para os veículos indicando o SAC;
Manter a ANTT informada da prestação do serviço por meio de relatórios semestrais.
