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Marketing,
Atendimento
& Vendas
Centro de Capacitação Solidária de Itatiba
Fabio Chrispim Marin [email protected]
www.fabiaomarin.blogspot.com
Publicitário
Especialista em Marketing Político e Propaganda Eleitoral – ECA – USP
Pós Graduando – Gestão do Relacionamento com o Cliente - SENAC
Varejo desde 1969
1985 - Drogaria Zezinho – 30 anos
SEME - Prefeitura Itatiba
Jornal de Itatiba – Coluna Opinião
Ex diretor da Aicita – Itatiba Eu Compro Aqui – Deguste
Professor voluntário no CCS
Do que vamos falar ?
Comunicação
Marketing - 4 Ps
Posicionamento
Networking
Redes Sociais
Atendimento - Vendas
Necessidades e Desejos,
Atendimento não é só pessoas
Trabalho Final – TCC Projeto: empresa ou produto
Qual o ramo de negócio ?
Mix de Marketing – Produto, Preço, Praça
( distribuição), Promoção ( Comunicação)
Qual o diferencial ?
Público - Segmentação
Pequenas dicas
&
Conceitos importantes
Quem sou Eu ?
Eu sou Eu
E as Minhas Circunstancias. José Ortega y Gaset
“93% de toda a comunicação é não
verbal. Isso significa que quase tudo que
você diz para o seu público acontece
longe das suas palavras”.
Albert Mehrabian
Sapatos Comunicam ?
Roupa Comunica ?
Comunicação
Comunicação
Tom adequado
Articule palavras com clareza
Fuja dos vícios de linguagem – ta, né, daí....
Fuja de gírias
Não fale pouco ....nem muito
Não interrompa
Fique atento
Enfim: Ouça, Responda , Pergunte
Postura – Olhar para a pessoa
Controle emocional...conte até dez
Educação
Entender as Necessidades e Desejos
Comunicação
Comunicação....Chaves https://www.youtube.com/watch?v=cr36ztKaZ9I
Dica de Leitura
Redes Sociais
Redes Sociais
A Era das Exposições
A internet é dinâmica, uma via de mão dupla.
Ganharam poder da expressão. De movimentar
sob alguma determinada causa.
Compartilham tudo. Amor , ódio, alegrias,
frustrações
Criticam por criticar, querem simplesmente ver o
“circo pegar fogo”.
A informação vai e volta. E, tudo é registrado e
exposto.
“Timeline”. sobre todos os momentos de sua
vida
Redes Sociais
Monitore sua imagem - Nome
1 -FALAR MAL DA EMPRESA OU DE COLEGAS
2. DECLARAR QUE ODEIA O TRABALHO
3. DECLARAR SEU HUMOR DURANTE O DIA TODO
4. DIVULGAR MUITAS FOTOS DE BALADAS COM BEBIDAS ALCOÓLICAS
5. PARTICIPAR DE POLÊMICAS
6. DIVULGAR FOTOS SENSUAIS
7. FANATISMO
SETE PECADOS CAPITAIS DAS REDES SOCIAIS .
Networking
Networking
NET - REDE
WORKING - TRABALHANDO
Quanto maior for a rede de contatos de uma
pessoa, maior será a possibilidade dela
conseguir uma boa colocação profissional e
pessoal, realizar bons negócios, obter
informações e várias outras vantagens que se
pode obter da rede.
Exemplo: reuniões , eventos, festas, palestras.
Lista de contatos.
Cartão de visita
Max Gehringer
A Importância do Networking
https://www.youtube.com/watch?v=Cq-QGTLzO00
Stakeholders
Stakeholders
“stake”, interesse
“holder”, aquele que possui.
Colaboradores, clientes, consumidores,
acionistas, fornecedores, governo,
vizinhos, colegas, parentes....
Qualquer indivíduo ou entidade que
afete as atividades de uma empresa ou
de você.
Como é a sua imagem perante os
stakeholders ?
Stakeholders
Benchmarking
Benchmarking
Dica de filme
Miranda,
interpretada por
Meryl Streep;
Andrea, vivida
por Anne
Hathaway
Ultima dica....
www.youtube.com/watch?v=zJur_Oa-weA
Max Gehringer – Dicas para quem
busca novo emprego em 2015
Dicas de Leitura
Marketing
“Marketing é a atividade,
conjunto de instituições e
processos para criar, comunicar,
distribuir e efetuar a troca de
ofertas que tenham valor para
consumidores, clientes,
parceiros e a sociedade como
um todo.” AMA -2010
Resumindo:
“ Suprir necessidades gerando lucro”
Administração de Marketing:
“A arte e a ciência de selecionar mercado-alvo e
captar, manter e fidelizar clientes por meio da
criação, entrega e comunicação de um valor
superior para o cliente”
”
É função do gestor de marketing
compreender o que significa valor
para os clientes que a empresa
pretende atender e garantir a
entrega deste valor.
Valor para o cliente é uma conta feita de
forma racional, intuitiva ou emocional
O consumidor pode enxergar pontos
positivos, como imagem da marca,
produto ofertado, serviços prestados e o
valor das pessoas que vendem os
produtos ou entregam os serviços.
www.youtube.com/watch?v=CrCG-cX-coM
.
O comprador de uma caneta esferográfica certamente procura algo
diferente do comprador de uma caneta fina, “de luxo”. As duas
canetas servem para escrever, mas há diferenças enormes entre os
dois produtos: preço, forma de distribuição e comunicação.
Para o comprador de uma caneta esferográfica, o valor pode ser a
facilidade de comprar a caneta (tanto porque é fácil de encontrá-la
quanto porque seu preço é baixo). Assim, o valor de uma caneta
“descartável” é a conveniência. Já para o comprador de uma caneta
“de luxo”, o valor deve ser a exclusividade (o preço elevado, os
pontos de venda exclusivos e produtos com design diferenciado).
Como criar Valor ?
Marca Forte
Bom Produto
Benefício
Design
Boa propaganda
Exemplos: Ferrari – Leite Moça – Omo -
Feijão Namorado (Olivier Anquier)
Feijão Namorado
www.youtube.com/watch?v=uJ1liL1V7Cw
Como criar Valor ?
Marca é a personalidade do
produto Original : R$ 5.000,00
Bolsa Louis Vuitton
Necessidade:
Guardar pertences, combinar sapatos
Desejos
Poder – Social e $$$
Referência de bom gosto
Prestigio
Sofisticação
Status Social
Estilo
Crie Valor
“ Faça com que seu cliente se sinta uma
pessoa melhor”
Ofereça um bom produto
Exclusividade
Certificados – Ambiental – Acessibilidade
Entenda os seus desejos
Mix de Marketing
Praça - Distribuição
Philip Kotler
www.youtube.com/watch?v=TPe4dmKb6y0
Kotler S. O..Segmentação e Objetivo (mercado)
Cliente é o Chefe
Pensar no mercado como um todo
Colocar no lugar do Cliente
Atacar a si mesmo (SWOT)
Posicionamento
Públicos: 1- Cliente; 2 – Empregados;
3 - Comunidade ; 4 – Acionistas
4 P`s do Marketing Produto
Foco no cliente
Você
Valores, atitudes, crenças
Promoção Sua apresentação: veste, fala,
aparência,oratória, atitudes,
comprometimento, fidelidade.
Ponto Ambiente onde você atua
ou pretende atuar.
Preço Você se da valor ?
Reconhecimento que você
espera Pessoal e $$$,
investimento
Marketing Pessoal
Marketing Pessoal “Marketing pessoal é um conjunto de ações
que ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho.
“É uma forma de você agregar valor a si mesmo por meio de uma observação sistemática do ambiente onde você atua, das expectativas que as pessoas têm de você, e podemos até chamá-las de "clientes", e da melhor maneira de atender a essas expectativas com um comportamento adequado”.
Mario Persona
Estratégia “É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing
pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa, marca ou produto.
Uma estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em prejuízo e na necessidade de substituição ou retirada do produto do mercado...
Com gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você....
Uma vez que você tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar explicar que você esta relançando com uma nova fórmula?” Mario Persona
www.youtube.com/watch?v=uM8xEcX4Fv4
Merchandising
Merchandising
“Trata-se do conjunto de técnicas que
tem como objetivo principal auxiliar
numa melhor exposição de produtos e
mercadorias, tornado-as mais atrativas e
interessantes ao consumidor.”
Ponto Focal.
Ponto Focal.
Ponto Focal – Nível 1 Venda por impulso - Liquidação- Oferta- Valor agregado alto
É o principal foco de exposição de produtos à sua
disposição. O cliente não utiliza nenhum tipo de
movimento com a cabeça para enxergar o seu produto,
ou seja, seu produto é diretamente apresentado ao seu
cliente. É o que também chamamos de "altura dos
olhos", que compreende uma faixa entre 1,20 e 1,80m de
altura. Nesse nível você deve otimizar sua exposição,
colocando tudo o que você realmente deseja vender.!
Ponto Focal – Nível 2 Possui apenas uma ressalva em relação ao nível 1
Para visualizar os produtos, em geral, o consumidor precisa de um
pequeno movimento com a cabeça, precisa olhar um pouco para
baixo, o que faz com que não necessariamente o consumidor
perceba esses produtos. Esse nível compreende desde o nível do
chão, até a altura de 1,20m, aproximadamente. Nesse nível é
interessante colocar produtos que o cliente possua um referencial
de destino, ou seja, produtos que façam parte do setor, mas que
não necessariamente precisam estar expostos em evidencia para
que o consumidor os procure. ( Linha Infantil – impulso)
Ponto Focal – Nível 3 Exige um esforço maior para visualização. Espaço aéreo
Esse espaço normalmente se encontra acima dos 1,80m ou 2,00m de
altura, limites para o campo de visão normal. Faz-se necessário que o
consumidor "olhe para cima", para visualizar o produto. Nesse espaço
é recomendado a exibição principalmente de sinalização ou
comunicação visual, bem como, em alguns casos, dado as dimensões
e espaços da loja, podendo até expor algum tipo de produto de maior
tamanho, como as caixas d'água que se utilizam nas lojas de materiais
para construção. De longe se observa bem o produto. Mas de regra so
se deve utilizar esse tipo de exposição de produto quando este tiver
uma dimensão considerável, de modo a poder identificar e localizar à
uma certa distância.
Ponto Focal – Nível 4
É o chão propriamente dito
Dificilmente se utiliza este para informações,
principalmente pela dificuldade que o consumidor tem de
notar esse tipo de informação. Alguns casos são bem
sucedidos, tal como as "patinhas" de coelho encontradas
em supermercados em época de Páscoa.
As patinhas do coelho guiam o consumidor até onde
estão expostos os Ovos.
Gerenciamento por categoria
Gerenciamento por categoria
Vídeo: supermercados
www.youtube.com/watch?v=bmYkm9og00M
Vitrine
Vitrine
Para atrair mais clientes e vencer a
concorrência, uma das estratégias do
comércio varejista é apostar na vitrine. Ela
precisa passar a identidade da marca ( estilo
– posicionamento ) , além de despertar o
desejo de compra dos produtos
comercializados.
Para chamar atenção do consumidor de
maneira eficiente é necessário criatividade,
planejamento e se adequar ao público da
loja.
Vitrine Algumas dicas para torná-las mais atraentes:
Público-alvo
A vitrine precisa ser montada de acordo com o tipo de
consumidor que se deseja atrair. Analisar o público do
comércio é importante para expor os produtos que
interessam aos clientes. Se o segmento é de moda
jovem, por exemplo, o ideal é usar aspectos que
demonstrem dinamismo e ousadia.
Preços
A vitrine é a chance que um empreendedor tem de se
diferenciar dos demais e atrair o cliente para dentro do
seu ponto de venda. Para o público de classe C e D, o
importante é destacar o preço do produto. Se o comércio
for para público classe A, o preço tem função secundária
Atenção Código de defesa do consumidor .
Vitrine Algumas dicas para torná-las mais atraentes:
Escolha dos Produtos
Na hora de selecionar os produtos para expor na vitrine,
escolha as peças que sejam atraentes e motivem as
compras : produtos mais vendidos e o posicionamento
Atualização dos Produtos
Os consumidores estão sempre em busca de novidades.
Quanto mais vezes você trocar os produtos expostos na
vitrine, mais peças serão divulgadas. O ideal é que as
peças sejam trocadas semanalmente . Paisagem
Datas Comerciais
Aproveite as principais datas do varejo como Dia das
Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das
Crianças e Natal para criar decorações temáticas
Visual Merchandising
Louis Vitton: Personalização e
volta às origens.
Visual Merchandising
Louis Vitton.
Visual Merchandising
Louis Vitton
Posicionamento Estratégico
Posicionamento Estratégico O Posicionamento Estratégico é, um processo de
seleção de clientes por parte das organizações.
Ou seja, a partir do momento em que uma
determinada empresa inicia seu processo de
Posicionamento dentro do ramo em que atua, esta
escolhe atender desejos e/ou necessidades de
determinado perfil consumista.
Posicionamento estratégico é visto como a capacidade
da empresa realizar suas funções de forma diferente da
concorrência ou de produzir algo reconhecido
pelos compradores como único.
" Posicionamento é o esforço de implantar o benefício
chave e a diferenciação na mente do cliente "
Posicionamento Posicionamento por atributo: A empresa se posiciona com certo atributo
ou aspecto. Um fabricante de cerveja afirma que é o mais antigo do
mercado.
Posicionamento por benefício: O produto promove o benefício. O sabão
em pó OMO afirma lavar mais branco.
Posicionamento por uso/aplicação: O produto é posicionado como o
melhor para um fim específico. A Nike descreve um dos seus tênis como o
melhor para corrida.
Posicionamento por usuário: O produto é posicionado em termos de
grupo-alvo de usuários. A Apple Computer expõe seus
computadores/softwares como os melhores para designers gráficos.
Posicionamento por concorrentes: O produto sugere ser diferente, ou
melhor, que o produto concorrente.
Posicionamento por categoria: A empresa pode descrever-se como a
líder da categoria. A Kodak significava filme. Prestobarba – lamina de barba
Posicionamento por preço/qualidade: O produto é posicionado em
determinado nível de preço. O Chanel nº 5 é o perfume de alta qualidade e
preço elevado.
POSICIONAMENTO
Lava Mais Branco. A Legítima! O Mais Seguro...
MARCA, LOGO, SÍMBOLO,
SLOGA (frase tema) Instrumentos poderosos de apoio.
http://www.resumido.com/br/livro.php/126#1
Varejo
Profissionais : arquiteto
Vitrine
Consultores
Closet
Merchandising
Gerenciamento por categoria
Experiência
Relógio na loja ?
Obrigação do Empreendedor
Lay-out
Iluminação
Condições de pagamento
Provador confortável
Conveniência, serviços
Foco no Cliente
Treinamento
Estacionamento
Embalagem
Tendências do mercado
“ Em serviços, são as pessoas que fazem a diferença”
Obrigação do Empreendedor
Desenvolver o conceito de qualidade
Dar o exemplo
Valorizar a equipe
Estruturar a gestão
Foco no Cliente
Parcerias negócio
Inovações competitivas
Mix de Marketing
Serviços - Cliente Produto Cliente
Preço Custo
Praça Conveniência
Promoção Comunicação
Pessoas......
Processos.....
Suporte Físico....
Miopia em Marketing
Um clássico da literatura de negócios.
Artigo escrito por Theodore Levitt e
publicado pela Harvard Business
Review em 1960.
Miopia em Marketing
Qual é o negócio destas quatro empresas ?
Seu Negócio..................................
Miopia em Marketing
Theodore Levitt
Filme www.youtube.com/watch?v=ewVsxFCRLmg
O foco principal da empresa
Não pode ser o produto e sim o cliente,
Precisam compreender o funcionamento do
mercado global e conseguir prever e
antecipar as tendências.
Miopia em Marketing Ferrovias e Cinema
Theodore Levitt, se perguntava por que as
empresas ferroviárias e as cinematográficas,
que eram ícones da economia americana,
tinham perdido tanto terreno ?
A resposta era que as empresas ferroviárias
se enxergavam no negócio de ferrovias e as
cinematográficas, no negócio de cinema.
Ferrovia – Transporte
Cinema - Entretenimento
A Miopia em Marketing
É uma falha administrativa
É um problema que todas as empresas
ou setores enfrentam em algum
momento da sua vida.
Quando se tem uma expansão muito
rápida que acaba por focar no produto e
esquecer dos clientes.
Miopia em Marketing
Eternizar Momentos Informação – Documentação
Comunicação
Miopia em Marketing
Decoração – Ambiente
Valorização residencial
Facilidade
Entretenimento – Lazer –
Experiência
Saúde - Confiança – Conveniência
Energia
Resumindo.....
“As pessoas não querem comprar uma broca de um quarto de polegada.
Eles querem um buraco de um quarto de polegada”
Qual é o Negócio ?
O que compra ?
Christian Louboutin
Miopia e atendimento
Miopia em Marketing
Qual é o negócio destas Empresas ?
Pergunta no Posto Ipiranga
Segmentação
Quem é o seu público ?
Segmentação
“Segmentação é utilizada para
identificar o mercado em que uma
empresa pretende atuar, e que
satisfaz suas necessidades de
sobrevivência no ambiente de
negócios”
Segmentação É um esforço para aumentar a
precisão de alvo de uma empresa ou de sua marca.
A segmentação específica permite direcionar esforços (mkt, financeiro, RH,etc) e ganhar competetividade no mercado.
Critérios: grandes e rentáveis; acessíveis; diferenciável; atrair e atender os segmentos.
Segmentação
Segmentação
Segmentação
Infantil
SHOPPER
SHOPPER
Quem é o Shopper?
O Shopper, diferente do consumidor comum, é o cliente que pensa, pondera e decide a sua compra. ( ex: absorvente – Fralda - Cerveja) Avalia criteriosamente o custo x benefício do bem adquirido, e sofre uma influência diferenciada no ponto de venda. É o cliente que preza o relacionamento com a empresa, que leva em consideração a sua imagem perante o mercado e a sociedade, que valoriza o contato, a exclusividade, que pesquisa sobre a empresa nas redes sociais, que conhece a concorrência
SHOPPER
Shopper Trade Marketing - ( Marketing Comercial)
Estratégias entre fabricante x canal distribuidor (varejista) x consumidor final.
Merchandising – Degustação
Trade Marketing é responsável pelo bom andamento das negociações entre as partes envolvidas, cuidando de toda a área logística, do relacionamento, ponto de venda.
Shopper
Trade Marketing
Com o consumidor cada vez mais
exigente, nasceu a necessidade de se
criar uma área específica para conhecer
e identificar seus desejos e
necessidades.
Shopper Marketing.
Shopper Marketing
Shopper Marketing é descrito por especialistas como o próximo grande passo do marketing estratégico de varejo. Seus fundamentos estão na geração de insights e na filosofia de gerenciamento por categorias, tendo o potencial de melhorar a criatividade e a efetividade das ações de ponto de venda.
Shopper Marketing é o desenvolvimento de estímulos de marketing, baseados em um profundo entendimento a respeito do comportamento do shopper.
Pesquisa.
Como fazer?
Exposição
Ao chegar no PDV, o Shopper é
bombardeado por todo o tipo de
estímulo. Quando há o posicionamento
adequado, com material de merchandising
devidamente aplicado, a visualização fica
mais fácil, mais atrativa aos olhos do cliente.
Como fazer?
Fator Surpresa
Todo ser humano gosta de ser
surpreendido de forma positiva. Uma
ação promocional direcionada, forma um
diferencial na mente do consumidor.
Como fazer?
Interação
A presença do promotor/demonstrador é fundamental
para tirar eventuais dúvidas, realçar pontos fortes do
produto, realizar degustações, etc. Porém é muito
importante que esta ação não seja caracterizada como
“empurrar produto”, pois 99% dos clientes,
principalmente o Shopper, odeia ser forçado a realizar
uma compra.
Pirâmide Maslow
Maslow
Sede x Coca Cola
Fome X Mc Donalds
Condução x Mercedez
Vestir x Zara
Comunicar celular x Iphone
Sapato – Louboutin / Arezzo
Seus Objetivos
Para com a empresa
Pessoais
Metas
Futuro
Planejamento
Planejamento Estratégico Chocolate Estratos
É a identificação, análise, estruturação e
coordenação de visão, metas e açoes
que permitem estabelecer a direção a
ser seguida pela organização (ou Você)
Tem foco no longo prazo e a execução
perfeita é essencial
Planejamento
Conheça o mercado que vai atuar
Conheça onde você vai atuar - Pesquise
Conheça as próprias aptidões. É compatível ?
Seus pontos fortes e fracos.
Suas necessidades de aprimoramento
Seus vícios e defeitos
Seus concorrentes, analisando quem faz o quê e como está sendo bem-sucedido nisso.
Preserve as suas características
Evite a busca de ser aquilo que você não é.
invista na COMPETÊNCIA - CONHECIMENTO
Análise Swot
Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças
É uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou
análise de ambiente), sendo usada como base para gestão e
planejamento estratégico de uma corporação ou empresa,
mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para
qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um
blog à gestão de uma multinacional.
A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou
verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em
questão
O termo SWOT - Forças (Strengths), Fraquezas
(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças
(Threats).
POTENCIALIDADE FRAGILIDADE
Pontos Fortes Pontos Fracos
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
Incontr
olá
veis
Contr
olá
veis
ANÁLISE SWOT
Análise Swot
"Eu contrato sorriso,
o conhecimento para o trabalho eu
treino.
Não se pode treinar sorrisos.“
Walt Disney
Obrigação de conhecer Produto - Serviço
Promoções
Forma de pagamento
Empresa (site)
Organograma – quem é responsável por que
Mercado
Concorrentes (nunca falar mal)
Fornecedores
Clientes
Tendências do mercado
Conhecer o produto
ATENDIMENTO
Fazer a diferença para o cliente.
O conceito do bom atendimento há muitos
anos vem sendo defendido, e é possível
encontrar vários livros que tratam sobre o
assunto, mas quando o assunto é bom
atendimento é preciso entender que é
necessário estabelecer padrões de
atendimento, para que não ocorra o
atendimento sem critérios.
Expectativa dos clientes
Noiva em Fuga
O casamento de Muriel
Atendimento
Os clientes podem esquecer o que você
disse, mas eles nunca esquecerão como
você as fez sentir
Não importa o que você Fez, mas sim o
que você Faz
Empatia
Empatia
”Colocar-se no lugar do Outro, fazer
para o teu próximo aquilo que você
gostaria que fizessem prá você.”
Atendimento,Reclamação,Informação
Grupo Social, Cultural
Atenção individual
Importar-se com o cliente
Ter em mente o interesse -necessidade.
Não Prejulgue
Reclamar na web é...
Acho que como lanche ali desde 1992 Na época do .....que saudade
do....... que eu nem precisava pedir os dois lanches que eu gostava –
P........ e E....... - porque ele já sabia E MANDAVA FAZER!!!
Mas ai quando o ........ pegou o ponto, sempre fui bem tratado, me sentia
especial ali.
Sempre tive o habito de passar lá, pedir o lanche, DEIXAR PAGO e ir
buscar depois do tempo que me prometiam.
Nunca tive problemas, até hoje.
Hoje fui lá, pedi os 2 lanches que gosto, PAGUEI (pedido Nº89) e me
pediram 25 minutos. Voltei depois de 30 e a atendente tinha vendido
meu lanche pra outra pessoa.
Aind apor cima, me disse que se eu esperasse mais 15 ou 20 minutos
ela fazia outro.
Achei desaforo e pedi o $$$ de volta, ao qual NINGUEM se esforçou pra
me atender, devolveram o dinheiro como se fosse um favor, um alivio pra
eles não term que fazer mais 2 lanches.
Fui pro carro, mas voltei... falei que se não quizessem perder o o
fregues, ela tinha 5 minutos pra me fazer os lanches e ainda queria me
empurrar um lanche frio que estava lá. E MESMO ASSIM, FUI
OBRIGADO A ESPERAR 12 MINUTOS. Nem sequer me pediram
desculpas!!!
A Primeira impressão é que fica: Sorria
Bom dia , Boa tarde , Boa noite
Fique a vontade , um instante por favor
Cumprimente e apresente-se
Pergunte o nome...chame-o assim
Sr. e Srª
Evite: pois não, posso ajudar, quer alguma coisa
Deixe o cliente a vontade
Proporcione experiência.... Uau...
Atendimento
Mostrar boa vontade
Atenção
Rapidez
Orientação segura; Regras
Evitar termos técnicos
Abreviações, siglas
Não dar ordens “ O sr, tem que assinar
aqui”
Atendimento
Evitar atitudes negativas “ não pode
Falar a verdade
Atenção as reclamações
Se não souber: chama alguém
A sua imagem é a imagem da empresa
Lembre-se: Confiam em você
Lembre-se: Seja Positivo
Lembre: Afaste de pessoas negativa
Spoleto
Pós Venda
Identificar e corrigir falhas
Satisfação
Aniversário, dia da profissão
Oferecer novos produtos
Mas, tem que ter estrutura...
Filosofia...
Regra1: O cliente sempre tem razão.
Regra 2: Quando o cliente não tiver
razão volte para a primeira regra.
Regra 3: Na dúvida, siga a regra
número 1.
Atendimento – Dois Extremos
A Vida é Bela - um filme italiano de 1997, do
gênero comédia dramática, dirigido e protagonizado
por Roberto Benigni .
Um Dia de Fúria - é um filme de drama policial de
1993 dirigido por Joel Schumacher e escrito por
Ebbe Roe Smith. O filme é estrelado por Michael
Douglas no papel principal de William Foster, um
divorciado e desempregado de uma firma de defesa
O Cliente sempre tem razão ? Nunca discuta com o cliente
As regras foram explicadas ?
Ouvir
Bom senso
deve produzir um acordo sensato, se houver
possibilidade de acordo
Deve ser eficiente
Deve aprimorar, ou, pelo menos, não
prejudicar o relacionamento entre as partes
Relação Custo x Benefício
Software Pirata
Boca a Boca Negativo
REPUTAÇAO
Anos para construir, minutos para de
Destruir
Credibilidade: È prometer e cumprir
sempre
Formadores de opinião: Case bombeiro
x loja de extintor
Propaganda boa de produto ruim
Boca a Boca Positivo
De cada três pessoas desejosas de
contar uma história positiva , há 33 que
contaram uma história negativa
Comentários internos
Cuide de seus Paladinos
Experiênca... Uau....
Sete filmes que ensinam ...
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/8-
filmes-para-aprender-a-vender-mais#4
Sete filmes que ensinam...
Sites
www.falandodevarejo.com
A melhor coisa que se pode fazer pelo
próximo não é apenas dividir com ele
suas riquezas, mas revelar-lhes as
dele mesmo" Benjamin Disraeli
