Redes Sociais: Análise da aplicabilidade das redes sociais como ferramenta de

relacionamento com o cliente SAC 2.0.

Jorge Manuel Pereira Santana Junior1

Márcio Renan Correa Rabelo2

RESUMO Através da popularização crescente do acesso a internet no Brasil, seja pela tecnologia mobile ou

mesmo banda larga convencional, as pessoas estão cada vez mais conectadas. De olho neste

mercado crescente as empresas buscam alternativas viáveis para fidelizar clientes envolvidos com

suas marcas, os “fãs”, que por suas vez se tornam mais exigentes e sempre esperando mais dos

produtos produzidos por estas empresas. As relações entre clientes e empresas que antes se

davam simplesmente por telefone, formulário de contato e e-mails, vem sendo substituídas com

sucesso pelo uso das redes sociais. Esta pesquisa vem a analisar a utilização das redes sociais

como ferramenta de relacionamento com o cliente e sua aplicabilidade relacionada à SAC 2.0,

levando em consideração o uso destas plataformas de interação social para aproximar ainda mais

o cliente da empresa. Esta se dará através de uma análise do mercado atual sobre a interatividade

e sua receptividade junto ao cliente. Este estudo apresenta caráter descritivo, com uma

abordagem qualitativa, desenvolvida por meio eletrônico, com base na netnografia, onde define

estudos e procedimentos enquanto ferramenta metodológica utilizada na pesquisa em cibercultura

com o sentido de clarear os caminhos que serão traçados por diversas áreas, entre elas, o

marketing e a comunicação, por vezes demandando aproximação com outros aparatos teórico-

metodológicos como análise descritiva, bibliográfica, qualitativa, e neste caso, análise das redes

sociais. Por fim, os dados apresentados a partir da pesquisa realizada através da internet, visam

nortear empresas que ainda não utilizam estes serviços a aderirem a esta tecnologia como

diferencial ao mercado.

1 Graduando do 5º período do Curso Tecnólogo de Gestão da Tecnologia da Informação da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe - FANESE. 2 Mestrando em Comunicação pela Universidade Federal de Sergipe e Docente do Curso Tecnólogo de Gestão da

Tecnologia da Informação da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe - FANESE. 3 Fãs – Acompanha todas as novidades da página que curti no Facebook.

4 SAC 2.0 – Serviço de atendimento ao cliente que ocorre através das redes sociais ou ambiente virtual.

PALAVRAS-CHAVE: Mobile, Redes Sociais, SAC.2.0, Interatividade.

ABSTRACT Through the growing popularity of internet access in Brasil, either by technology or even

conventional mobile broadband, people are increasingly connected. An eye on this growing

market companies seek viable alternatives to retain customers involved with their brands, "fans",

which in their turn become more demanding and always expecting more of the products produced

by these companies. The relationships between clients and companies that used to simply give by

phone, contact form and emails, has been replaced successfully by the use of social networks.

This study is examining the use of social networks as a networking tool with the client and its

applicability related to SAC 2.0, taking into account the use of these social interaction platforms

to further approach the company customer. This will be through an analysis of the current market

for interactivity and its reception by the client. This study presents descriptive, with a qualitative

approach, developed through electronic means, based on netnography, setting out studies and

procedures as a methodological tool used in research in cyber culture in the sense of clear paths

to be plotted for several areas, including , marketing and communication, sometimes demanding

approach with other theoretical and methodological instruments, such as descriptive analysis,

literature, qualitative, and in this case, analysis of social networks. Finally, the data presented

from the research conducted over the internet, aimed at guiding companies that do not yet use

these services to adhere to this technology as a differential to the market.

KEYWORDS: Mobile, Social Networks , SAC.2.0 , Interactivity.

1 INTRODUÇÃO

Através da popularização da internet e sua mobilidade as pessoas estão cada vez mais

conectadas, seja pela interação de aplicativos de redes sociais ou mesmo por aplicativos de

mensagens instantâneas, onde estas ferramentas vem encurtando a distância entre empresas e

clientes, pois quando um cliente tem uma dúvida ou mesmo uma reclamação sobre uma marca,

serviço ou produto, através destas ferramentas encontram um canal de atendimento que ganha

mais força e rapidez a cada dia. Esta pesquisa vem a analisar a utilização das redes sociais como

ferramenta de relacionamento com o cliente e sua aplicabilidade relacionada à SAC 2.0, levando

em consideração o uso destas plataformas de interação social para aproximar ainda mais o cliente

da empresa.

As redes sociais tornam-se ambientes em que tudo se compartilha, sejam experiências

boas ou ruins sobre produtos, marcas e serviços, nesta pesquisa vamos abordar duas principais

redes sociais o Facebook e o Twitter. Para Recuero (2009), O Facebook (originalmente, the

facebook) foi um sistema criado pelo americano Mark Zuckerberg enquanto este era aluno de

Harvard. A ideia era focar em alunos que estavam saindo do secundário (High School, nos

Estados Unidos) e aqueles que estavam entrando na universidade. Esta ferramenta tinha o intuito

criar uma rede de contatos como uma agenda em um momento delicado da vida de um estudante

universitário, na transição da vida escolar para a vida universitária. Atualmente o Facebook como

outras redes sociais vem sendo usada como canal de divulgação de marcas, produtos e serviços,

por sua abrangência mundial e retorno através da agilidade na forma em que as informações

circulam na rede, uma simples e ingênua foto ou vídeo sobre um assunto especifico sendo

verdade ou mentira se transforma muita das vezes em “virais” que circulam o mundo em questão

de minutos, levando consigo uma mensagem seja ela comercial ou não. Em Beatriz (2010), o

Twitter foi fundado em março de 2006 por Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone como um

projeto da Odeo, a ideia surgiu de Dorsey durante uma reunião de discussão de ideias em que ele

falava sobre um serviço de troca de status, como sms, onde chamado simplesmente de status, de

inicio tinha conceito de envio de mensagens curtas através do celular, similar a um Pager, o

usuário receberia um twich, uma pequena vibração no bolso quando qualquer novidade era

enviada via twich. Já em julho de 2009 atingiu a espantosa cifra de 51,6 milhões de usuários,

dentre eles 8 milhões de brasileiros, e ainda os seguidores são pessoas que se inscreverem para

receber mensagens de atualização de alguém, de uma empresa ou até mesmo de um produto

específico, assim sempre que nova mensagem é postada ela pode ser visualizada na homepage do

seguidor, sendo assim os followers representam o público alvo de qualquer campanha realizada

no Twitter, portanto, quanto maior a quantidade de seguidores, melhor a perspectiva de retornos

das campanhas publicitárias.

Em Lemos e Lévy (2010), estes tratam sobre estas experiências nas redes sociais online

como uma nova maneira de se fazer sociedade, e que uma rede virtual é um grupo de pessoas que

estão em relação através de um espaço virtual. A interação entre as pessoas a cada dia se torna

mais rápida, seja por telefone, internet, smartphone ou mesmo pelo tablet, onde o indivíduo pode

interagir com todos, seja com alguém do outro lado do mundo ou na mesma cidade. Para Porter

(2001), a internet é reconhecidamente uma ferramenta tecnológica estratégica que deve ser

incorporada aos negócios tradicionais. A navegação pode servir como facilitadora no

compartilhamento instantâneo de informações para milhares de pessoas ao mesmo tempo,

impactando no processo de venda de um produto, através da recomendação e da opinião

compartilhada sobre o mesmo. Para Lévy (1999), ao analisar através da designação

“cibercultura”, os novos espaços de interações disponibilizados pela realidade virtual, resultante

de uma cultura informatizada, criada a partir de novos dispositivos de processamento de

informação e comunicação, estes oferece dinamismo a uma sociedade cada vez mais informada.

Para Luis Bei (2014), SAC 2.0 nada mais é que o mesmo serviço de atendimento ao cliente,

porém realizado por meio de ambiente virtual, levando em consideração as redes sociais, blogs,

sites, para facilitar o contato do cliente até a empresa, devido a demora de retorno ou mesmo falta

de documentação sobre alguma reclamação ou questão o SAC digital vem ganhando espaço pela

rapidez no atendimento. De olho neste filão, grandes empresas estão montando setores

específicos para este contato com os clientes, onde o atendimento se torna pessoal, sendo

chamado de CRM Social.

2 DESENVOLVIMENTO

Vamos analisar abaixo as 03 melhores ações de SAC 2.0 de 2014 em âmbito nacional,

segundo Walber Nunes (2015), estas ações foram pré-selecionadas e foram avaliadas por

colunistas como: Felipe Pereira, Andreza Mendes, Marcos Tadeu, Cleydson Barbosa,

profissionais que lidam com marketing digital direta e indiretamente. Em primeiro lugar, Qual é

o melhor social media?

A figura abaixo mostra o diálogo entre o NetFlix, Itaú. Ponto Frio, Mc Donald´s e Coca

Cola, promovido por um internauta que questionou qual das empresas tem o melhor social

media, onde se tratando de marcas parceiras mostraram o que cada uma tinha de melhor ao

cliente:

Figura 1 – SAC 2.0 via Twitter.

Fonte: http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/

O segundo lugar veio de um desabafo de um cliente sobre uma compra online no site

Oppa, depois relatada uma reclamação junto à empresa do ocorrido, a mesma não se pronunciou,

então o cliente resolveu postar nas redes sociais sua insatisfação, criou uma apresentação de

slides e publicou no SlideShare. A repercussão com o caso levou o vice presidente da Oppa a

fazer uma visita a casa do cliente para pedir desculpas pelo transtorno e entregar finalmente a

encomenda.

A figura abaixo mostra a visita realizada pelo presidente da OPPA, acompanhado do vice

presidente da empresa, um montador de móveis e os móveis que demoraram a chegar:

Figura 2 – SAC 2.0 via Facebook.

Fonte: http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/

O Terceiro lugar vem com caso “Xuéps”, um internauta que não sabia pronunciar o nome

do produto Schweppes, então questionou via redes sociais se poderia chamar a marca de

“Wanderson”. A marca numa resposta bem humorada, respondeu como segue: A figura abaixo

mostra o diálogo bem humorado entre o cliente a marca:

Figura 3 – SAC 2.0 via Facebook.

Fonte: http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/

Vamos analisar abaixo ações de SAC 2.0 via facebook, com médias e pequenas empresas

mostrando o potencial que este tipo de atendimento pode agregar em valor aos produtos e serviços com

pouco investimento. Em primeiro lugar, estava procurando uma mochila de mão de uma marca que a Le

Postiche vende em suas lojas físicas, então não pensei duas vezes, acessei o site da Le Postiche procurei

o produto online e depois acessei o facebook da marca enviando uma mensagem para saber se aquele

produto escolhido online constava em estoque nas lojas de Aracaju, como segue:

Figura 4 – SAC 2.0 via Facebook.

Fonte: Arquivo particular.

O segundo lugar vem através de uma procura por dois livros, são eles “Orkut.com” e “A

revolução das mídias sociais”, fiz uma pesquisa online sobre onde achar e valores, depois porque

não consultar nossa maior livraria de Sergipe, efetuei o contato pelo facebook como segue:

Figura 5 – SAC 2.0 via Facebook.

Fonte: Arquivo particular.

O Terceiro lugar vem sobre um contato com uma loja de produtos fotográficos, que utiliza uma

página no facebook para divulgação de promoções e produtos, então entrei em contato via facebook

após ter acessado o site da loja e ficar com dúvidas sobre um modelo de flash como segue na figura

abaixo:

Figura 6 – SAC 2.0 via Facebook.

Fonte: Arquivo particular.

3- CONSIDERAÇÕES FINAIS

De acordo com o que foi exposto atualmente as redes sociais tem mostrado um grande

potencial no tocante a estar em contato com os clientes, ferramentas estas disponíveis às grandes

empresas onde cada vez mais se adaptam aos novos tempos e ao SAC 2.0 com setores que

atendem somente casos relacionados às redes sociais, como também disponíveis às médias e

pequenas empresas. Relacionadas às médias e pequenas empresas algumas já focam as redes

sociais como clientes em potenciais. Sensível a este mercado o Facebook, por exemplo, já cria

um ranking do tempo de respostas da Fanpage em relação aos atendimentos realizados em menor

tempo possível, tempo este que pode delimita uma compra, um relato de defeito ou mesmo uma

simples dúvida. Quanto aos consumidores destes produtos e serviços online, como cada vez mais

estão informados se tornam muito mais exigentes com relação a estes produtos e serviços. Como

diz Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), quando um consumidor está insatisfeito, a

consequência mais favorável é comunicar essa insatisfação à empresa, pois isto alerta a empresa

para os problemas, permite correções e minimiza a comunicação boca a boca negativa. Casos são

vários de sucesso de clientes que utilizaram as redes sociais como ferramenta em defesa dos seus

direitos seja com serviços como o Reclame Aqui, um dos maiores sites do Brasil de mediação e

reclamações contra empresas, produtos e serviços, por exemplo, ou uma simples reclamação nas

redes sociais da empresa em questão. Mais um a vez fica evidenciado o potencial crescente das

redes sociais como ferramenta inclusiva para médias e pequenas empresas diminuindo as

distâncias em relação aos seus clientes e futuros clientes, cabe definir uma estratégia de

marketing e não deixando de lado uma parte muito importante desta relação de compra e venda,

o pós venda e a fidelização destes clientes a marca.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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