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Apoye e innove con sus clientes

Charlene LiGrupo Altimeter12 de abril de 2010Twitter: @charleneliEmail: [email protected]

© 2011 Altimeter Group

Se trata de RELACIONES



Estrategia• Aprende• Dialoga• Apoya• Innova

Iniciativa Preparación

Agenda3


Telmex da apoyo a clientes a través de Twitter

4


Los administradores de Ritz-Carlton monitorean Twitter para dar servicio en

tiempo real

5

El administrador de propiedad ayudo a los

recién casados que no estaban

felices


El outlet de Dell apoya sus ventas con Twitter

6


Páginas de preguntas y respuestas dan la oportunidad de apoyar


8

Preguntas y respuestas también promueven el dialogo


iRobot enlaza los foros de discusión con el apoyo a clientes

n9

iRobot escala las preguntas sin

respuesta a los centros de apoyo.


Service Cloud de Salesforce.com enlaza los canales sociales a la información del cliente

10


La comunidad de Solarwind es estratégica

11


Best Buy tiene 2,500 empleados dando apoyo a través de Twitter

12


Tiempo real no es suficientemente rápido.

Integrar apoyo “social” en tu infraestructura de apoyo.

Escalar el apoyo para llegar a los medios va a requerir que crees tu propio medio.

Resumen - Apoya13


Estrategia• Aprende• Dialoga• Apoya• Innova

Iniciativa Preparación

Agenda14


Participa en los estudios de mercado para entender como funciona.

Crea una cultura de compartir y colaborar dentro de la compañía.

Promueve el “liderazgo emprendedor”. • 85% de las innovaciones involucran optimizar un

parámetro. • Usar los medios sociales para adquirir y dar

prioridad a las ideas. Reducir la “distancia entre poderes” con

liderazgo y administración abiertos.

Como impulsar la innovación15


P&G usa los comentarios para mejorar los productos

16


GE pidió ideas de alrededor del mundo

17


Starbucks involucra a 50 personas de la organización para la innovación

Más de 100 ideas se han

implementado


P&G sale a buscar la innovación19

P&G hizo prioridad la

innovación de afuera hacia

adentro


20

P&G desarrollo tecnologías en base a la investigación de pañales.

Contactó y formó una alianza con la competencia Clorox.

Ayudo a que Glad se convirtiera en la segunda marca más grande de Clorox.

Historia de éxito: Glad Press’n Seal


Aplicaciones para celular como utour están revolucionando su industria

21


ModCloth hace que los clientes comenten y promuevan los nuevos productos

22


La innovación puede venir de cualquier interacción con un cliente o un empleado.

Las comunidades dedicadas a la innovación requieren compromiso y seguimiento constantes.

Extiende tus límites e involucra a los clientes en tu organización.

Resumen - Innova23


Declaración de la estrategia• Lo que vas a hacer• Lo que no vas a hacer

Escenarios de desarrollo• Implementar controles de flujo• Implicaciones empresariales y de

liderazgo• Identificación de riesgos• Construir el poder de adaptación

24

Etapas en el proceso de la estrategia


¿Qué es la próxima gran cosa?25


26


27

Identificar y dar prioridad a las disrupciones que importan

Experiencia del usuario•¿Es de fácil uso para la gente?

•¿Permite que la gente se conecte de otras formas?

Modelo de negocios•¿Abre nuevas fuentes de ingresos?

•¿Se hace a un menor costo?

Valor del ecosistema•¿Cambia el flujo de valores?

•¿Cambia el poder de un jugador a otro?


“Como las relaciones personales, opiniones individuales, narraciones poderosas y el capital social están ayudando a las marcas… volverse mas creíbles.”

1) Likenomics (crédito a Rohit Bhargava)

28

Entender la oferta, demanda, y por lo tanto, el valor de los “likes” como moneda social

Ver http://bit.ly/rohit-likenomics para trabajo de Rohit

http://bit.ly/rohit-likenomics


Evaluación de Likenomics29

Impacto de la experiencia del usuario- moderado• Las personas con moneda social alta disfrutará

de beneficios, experiencias más ricas, recibirán ingresos psíquicos.

• Las personas con moneda social baja encontrarán la forma de conseguirla.

Impacto del modelo de negocios – moderado• La nueva economía crea oportunidades para la

gente que entiende Likenomics como una forma de ascender.

• El costo de acceder a la moneda social va a incrementarse, y va a elevar las barreras de entrada.

Impacto en el valor del ecosistema – nulo


30

2) Búsqueda social – más allá de los amigos a los intereses

Aumenta el intercambio social como una señal de búsqueda de categoría, especialmente en la empresa

Crear un centro de contenido social para obtener tracción

Usar microformatos para realzar la granularidad (Ej. hProducto & hReseña)


Evaluación de la búsqueda social31

Impacto de la experiencia del usuario- moderado• La búsqueda se vuelve más útil y relevante para

las personas. Impacto del modelo de negocios – moderado

• SEO adquiere una dimensión diferente, recompensa a las empresas con moneda social, experiencias personalizadas.

Impacto en el valor del ecosistema – moderado• Los nuevos agentes de poder son los

reproductores de información social y perfiles que capturan la actividad, información y perfiles.

• Google tiene un poco de cada uno.


El monitoreo social se combina con los análisis Web• HOT: Omniture, Coremetrics/IBM, Webtrends

Tecnologías como Hadoop facilitan que la compañía maneje “datos grandes”• Ej. New York Times está haciendo públicos sus archivos• Twitter está archivado por la biblioteca del congreso• Facebook Cassandra, Amazon Dynamo, Google BigTable

Las herramientas de visualización de datos facilitan su entendimiento

Balance de privacidad y personalización

3) Datos grandes32


Evaluación de datos grandes33

Impacto de la experiencia del usuario- bajo• La mayoría de los usuarios no experimenta los

grandes datos directamente. Impacto del modelo de negocios – alto

• Nuevos negocios e iniciativas pueden empezarse a un bajo costo.

Impacto en el valor del ecosistema – moderado• Los dueños de los depósitos de datos grandes

pueden tomar control y demandar un pago para accesar.


34

4) Game-ification


TurboTax usaba “juegos” para promover el apoyo y la comunicación

35

El diseño social puede entrenarse, colaborar, apoyar

y contratar


Evaluación de Gamification36

Impacto de la experiencia del usuario- alto• Las experiencias se vuelven más ricas, mas

comprometedoras Impacto del modelo de negocios –

moderado• El trabajo se hace más rápido, más económico.• Se combinan nuevas estructuras

organizacionales y culturas. Impacto en el valor del ecosistema – bajo

• Los proveedores de servicios permanecen enfocados, firmas de tiendas.


37

5) Delegación


Evaluación de la delegación38

Impacto de la experiencia del usuario- moderado• La autoridad de usuario se establece a través de

la delegación, el contenido se organiza bien. Impacto del modelo de negocios –

moderado• Facilita que las empresas creen su contenido.

Impacto en el valor del ecosistema – moderado• Los individuos retan a los medios y a las marcas

como autoridades – y a los publicistas que desvían dinero a la publicidad.


Experiencia del

usuario

Modelo de negocios

Redes de valor

Likenomics Moderado Moderado Bajo

Búsqueda social

Moderado Moderado Moderado

Datos grandes

Bajo Alto Moderado

Empresa de redes sociales

Alto Moderado Moderado

Gamification

Alto Moderado Bajo

Delegación Moderado Moderado Moderado

Resumen de las alteraciones39


Se trata de RELACIONES



Charlene Li

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