7 Passos para um e-Commerce de Sucesso

André Lucena28.nov.2013

MERCADO DE E-COMMERCEPORQUE INVESTIR...

E-commerce

Processo de compra e venda de produtos e serviços online. Além de catálogos, carrinhos e

meios de pagamento, ele também inclui logística, contabilidade, gerenciamento de

cadeias de suprimentos e, finalmente, o marketing digital.

Crescimento 20,3%

Crescimento 24,4%(Previsão)

117%

79%

R$390 Milhões (previsão)

ESTRUTURAÇÃO DO E-COMMERCE

Estabelecimento Comercial

Loja Virtual

7 PASSOS PARA UM E-COMMERCE DE SUCESSO

7 Passos

1. Elabore um BP – Business Plan2. Escolha uma plataforma adequada ao

crescimento3. Invista no layout da loja (vitrine)4. Defina o meio de pagamento5. Estruture a gestão operacional da loja6. Invista no atendimento ao cliente7. Invista em Marketing digital

1. Elabore um BP – Business Plan

• Objetivos e metas a curto, médio e longo prazo• Defina o tipo de comércio (B2C ou B2B)• Produto comercializado (pesquisa de mercado) • Diferencial junto aos concorrentes• Investimento necessário• Tempo disponível para administração• Conhecimento sobre varejo • Conhecimento sobre e-commerce

Business Model Generation – Inovação em Modelos de NegóciosAutor: Alexander Osterwalderhttp://www.businessmodelgeneration.com

Conhecimento Varejo e e-Commerce

Conhecimento em e-Commerce

Conh

ecim

ento

em

Var

ejo

altobaixo

altoalto

baixobaixo

baixoalto

Tempo

$$$

Planejamento Financeiro• Investimento inicial

– Configuração inicial da plataforma (Setup)– Layout / Design– Recursos e extensões– Integrações com ERP e outros ambientes

• Receitas– Venda de Produtos

• Despesas– Recursos Humanos

• Gestão da loja (estoque, finanças, logistica)• Atendimento (SAC e cobrança)

– Plataforma (SAAS) • Fixo ou % do faturamento• Pageview

– Meio de Pagamento (% transação)– Frete– Marketing

• Ad Words• E-mail marketing• Campanhas de marketing

2. Escolha uma plataforma

• Pronta ou on Demand– É uma plataformas SaaS (Software as a service).– Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do

software.– A gestão é do Lojista

• Proprietária ou customizada– É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de

sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle da loja, incluindo a infraestrutura.

• Open Source ou código aberto– É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser

utilizados e alterados por um programador.– Variam por linguagem e tecnologia.

2. Escolha uma plataformaPronta (SaaS) Proprietária Open Source

www.tray.com.br

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3. Invista no layout (vitrine)• “Interface com o cliente.”

– Esse será seu vendedor.– Simpático e eficiente como em uma loja física.

• Usabilidade– O usuário é o centro de tudo

• Navegabilidade– Poucos cliques– Informações necessárias sempre à mão– Sequência lógica

• Design visual– Cores– Design aplicado na comunicação– Utiliza canal visual para transmissão de mensagens

UX e Usabilidade• User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na

experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos, com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de E-Commerce

• Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável

• User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interatividade), enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias

www.usability.gov

www.tray.com.br

4. Defina o meio de pagamento

Acquirer +

Bancos

Gateway

Facilitador

• Complexidade de Implementação (1 – 1)

• Falta de Proteção (repasse integral chargeback)

• Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas)

• Teoricamente, um menor custo inicial

• Complexidade de Implementação (1 – N)• Falta de Proteção (repasse integral chargeback)• Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas)• Custo firmado com parceiros + taxa por transação

• Integração simplificada (1 – N). Exemplo: API • Proteção contra chargeback• Antecipação do fluxo de caixa (14 dias) • Pacote de oferta agregada

5. Estruture a gestão operacional da loja

• Gerenciar o backoffice• Gerenciar estoque de produtos e categorias• Gerenciar preços e promoções• Criar fluxo de processamento de pedidos• Processo de logística e logística reversa (troca de

mercadorias)• Integrações com outras plataformas (Erp, Mercado

Livre e Fretes)• Defina os canais de atendimento ao cliente

6. Invista no atendimento ao cliente

• Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de produtos e serviços

• É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente.

• É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais, empresas, infraestrutura e processos

• Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e fóruns de discussão.

• Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços

www.zendesk.com

www.zendesk.com

7. Invista em Marketing digital

O marketing digital engloba a prática de promover produtos ou serviços através da

utilização de canais de distribuição eletrônicos para chegar aos consumidores rapidamente, de

forma relevante, personalizada e com mais eficiência.

Termos• Tíquete médio valor médio de compras de uma loja

(faturamento/n° de pedidos aprovados) • Visitantes únicos número de visitantes não duplicados

(contados somente uma vez) no seu site durante um período específico.

• Taxa de conversão percentual do n° total de pedidos aprovados / n° de visitantes únicos

• Pageviews ou impressions páginas carregadas• CPC custo por clique • CPA custo por aquisição (adesão)• ROI Custo de mídia / Faturamento• Mais Termos: http://www.e-commerce.org.br/dicionario

Marketing Digital • SEM é uma forma de marketing na Internet que envolve a promoção de sites,

aumentando a sua visibilidade nas páginas de resultados de busca(google, yahoo!, bing (SERPs) através da otimização e publicidade. SEM pode usar search engine optimization (SEO), que ajusta ou reescreve o conteúdo do site para alcançar uma melhor classificação nos resultados de busca ou usar o pagamento por clique em anúncios.

• SEO – Técnica de otimização de site para melhorar o posicionamento em sites de busca• Links patrocinados• Marketing de conteúdo blog• Marketing nas mídias sociais facebook, linkedIN e Youtube• Marketing viral técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-

existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia.

• E-mail marketing• Publicidade on line banners, podcasts e videocasts• Monitoramento Google analytics

Web Analytics e BI• “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise de dados

de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores de negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio eletrônico

• A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX, Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e outras disciplinas, de Marketing ou não

• São praticadas por profissionais especializados usando grandes massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões

7 Passos Atuação1. Elabore um BP – Business Plan Lojista2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento3. Invista no layout da loja (vitrine)4. Defina o meio de pagamento5. Estruture a gestão operacional da loja

Lojista

6. Invista no atendimento ao cliente7. Invista em Marketing digital Parceiros

Obrigado !!!André Lucena

alucena@tray.net.brwww.tray.com.br

(14) 3387.1100