Atendimento online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público

ATENDIMENTO ONLINE POR CHAT:

ADEQUANDO OS SERVIÇOS DE

BIBLIOTECA A UM NOVO PÚBLICO

Anderson de Santana Departamento Técnico/Sistema Integrado de Bibliotecas da USP

A Equipe

18/Outubro/2010 Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público

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Anderson de Santana

Elena Aparecida Tanganini

Elza Maria Rosa Bernardo Faquim

Fernanda Cezar Ribeiro

Rosangela Rodrigues Pereira

Solange Alves Santana

O Problema


3

Diminuição do uso da biblioteca por

seus usuários

O Objetivo


4

Necessidade de se ampliar o canal

de comunicação da Biblioteca com

seus usuários, possibilitando-lhes uma

nova forma de acesso aos serviços

disponíveis

A Solução


5

Criação de um serviço de

atendimento online

Comunicação síncrona

O Como


6

Planejamento estratégico da Biblioteca da

FMVZ/USP 2009

Escolha do sistema

Leitura e análise da documentação existente

Demos disponíveis

Instalação teste de alguns

O Como


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Open Web

Messenger

O Como


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Escolha

Live!Zilla – www.livezilla.org

Interface Administrador/Cliente (Admin-Server/Client)

Registro das conversas e mensagens recebidas

Monitoramento em tempo real dos visitantes

Chat entre operadores

Repasse de atendimento

Geolocalizador

Transferência de arquivos

Operação desktop

http://www.livezilla.org/

O Como


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Instalação

Servidor Linux + Apache + MySQL + PHP

Customização

Validação do sistema

Divulgação local e sistêmica

Avaliação do Sistema


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Interface do usuário


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Interface desktop do Atendimento


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A Análise


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527 atendimentos entre Agosto/09 e Junho/10

Parametrização baseada nas categorias de tipo de atendimento de Grogan (2001, p. 36-45)

1–Acesso a documentos: questões relativas a solicitações de cópia, localização e disponibilidade de documentos científicos e acadêmicos.

2–Informações de caráter geral e espacial: informações de natureza genérica sobre os serviços disponibilizados pela Biblioteca, sobre regulamentos, prazos de empréstimo, informações administrativas da Universidade, além das informações espaciais, que se caracterizam por solicitações de endereços, telefones e formas de contato, com a biblioteca e os demais serviços da Universidade.

3–Normalização: categoria caracterizada por solicitações de informações referentes a normas bibliográficas para confecção de trabalhos científicos e acadêmicos.

4–Pesquisa informacional: solicitações informacionais referentes a pesquisas bibliográficas. São em geral dúvidas direcionadas a temáticas específicas que denotam na maioria dos casos em levantamentos bibliográficos.

A Análise


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A Análise


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O Resultado


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Maior interação dos usuários com a biblioteca

Análise qualitativa

Reestruturação na comunicação com o usuário

Implantação do sistema em mais 4 bibliotecas da

USP

Obrigado


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Anderson de Santana

[email protected]

mailto:[email protected]

Technology

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